東風日產專營店顧客滿意度管理

東風日產專營店顧客滿意度（CSI）管理培訓教程東風汽車有限公司乘用車公司服務開發(fā)部1培訓目的推廣東風乘用車公司的顧客滿意度經營理念。提高東風日產專營店對顧客滿意度管理的認識讓專營店了解東風乘用車公司的顧客滿意度管理系統(tǒng)幫助專營店提高管理顧客滿意度的能力維護東風日產品牌形象和專營店長遠利益2培訓內容第一章：顧客滿意度的概念1、顧客滿意度的心理學概念2、顧客滿意度的內涵第二章：推進顧客滿意度管理的現實原因1、推進顧客滿意度管理的市場需求2、顧客滿意度管理對專營店經營的影響第三章：東風日產顧客滿意度管理1、東風日產顧客滿意度測量評價系統(tǒng)2、東風日產顧客滿意度提升體系第四章：專營店顧客滿意度管理1、專營店顧客滿意度管理的組織建立2、專營店顧客滿意度管理的基本方法3第一章顧客滿意度的概念4用戶滿意度是用戶在比較了所買產品或服務的交付價值和購買前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。用戶滿意度的心理學概念用戶滿意度<1失望=1滿意>1高興交付用戶價值用戶購前期望5顧客的交付價值產品價值服務價值人員價值形象價值總體用戶價值金錢成本時間成本體力成本心理成本總體用戶成本交付用戶價值6國際通行的客戶對售后服務的期望客戶不希望任何的維修，但是，如果他們遇到了一個問題，他們希望專營店將車輛恢復到原來的狀態(tài)?？蛻羝谕战哟袆友杆伲袔椭⑶冶虮蛴欣?，另外服務接待應完全理解并診斷車輛的問題。客戶期望客戶休息室和服務區(qū)域干凈。客戶期望維修中心有足夠的人力、零件、工具、設備來一次修好車輛并沒有拖延?？蛻粢财谕玫疥P于維修內容和收費合理的解釋?？蛻羝谕囎釉谝粋€合理的時間內被修好并能按許諾的時間交車7專營店的顧客滿意度內涵員工滿意度產品滿意度形象滿意度服務滿意度公共形象滿意度店面形象滿意度員工面貌滿意度汽車產品滿意度服務項目滿意度售后服務滿意度售時服務滿意度員工滿意度員工流失率8第二章推進顧客滿意度管理的現實原因

9經濟自主主生產過剩剩優(yōu)勝劣汰汰企業(yè)生存與發(fā)展市場經濟規(guī)則為什么要要推進顧顧客滿意意度管理理（1）經濟規(guī)律律10經濟發(fā)展展水平低高高生產導向向產品檢驗驗產品導向向全面質量量管理市場導向向用戶滿意意經營為什么要要推進顧顧客滿意意度管理理（2）發(fā)展趨勢勢11跨國企業(yè)業(yè)進入提高了消費者的的期望消費者收收入迅速提高高大多數消消費者基本生活活需要已經滿足足消費者日日漸成熟且更多多地理性購買買信息技術術發(fā)展使消費者者更易獲得完備備信息為什么要要推進顧顧客滿意意度管理理（3）顧客期望望12獲得用戶戶忠誠，，穩(wěn)定和和長期的的收益迅速擴大大市場份份額，增增加銷售售收入減少用戶戶流失，，降低損損失，增增加保留留盈余降低產品品價格敏敏感性，，獲得超超額價值值便于新產產品引入入，降低低其市場場風險增加品牌牌無形資資產價值值，提高高討價還還價能力力獲得社會會支持，，創(chuàng)造出出好的經經營環(huán)境境為什么要要推進顧顧客滿意意度管理理（4））期待利益益13示例：研究表明明：一個滿意意的用戶戶或一個個忠誠的的用戶在在一年內內平均會會向三個個人以上上推薦產產品，其其中至少少有一人人會根據據這種推推薦購買買。如果“CL”有有500萬滿意意或忠誠誠的用戶戶，每年就會會因此再再增加500萬萬新用戶戶，每年增加加100億銷售售額。14示例：研究表明明，吸引引一個新新用戶的的成本一一般是保保留一個個老用戶戶成本的的5倍以以上。如如果“CL”每每年有200萬萬老用戶戶因對產產品或服服務不夠夠滿意而而去選擇擇其他廠廠商的產產品，則則損失40億銷銷售額；；如果平平均吸引引一個新新用戶需需要200元，，則為了了吸引200萬萬新用戶戶來抵補補流失的的用戶，，需增加加3.2億元的的成本。。保留住這這200萬老用用戶，降低40億銷售售額損失失，增加3.2億元元保留盈盈余。15為什么要要推進顧顧客滿意意度管理理（5））專營店價價值鏈顧客滿意的購購車經歷歷滿意的維修經經歷滿意的使用經經歷推薦購買促進回廠銷售利潤增加加服務利潤增加加16第三章東風乘用車公公司顧客滿意意度管理17東風乘用車公公司顧客滿意意度管理目標標體系顧客滿意度測測量的一般思思路J.D.POWRCSI測量結結構模型J.D.POWERCSI選定定的標準服務務東風日產用戶戶滿意度測量量問卷的設計計原則東風風日日產產用用戶戶滿滿意意度度測測量量的的方方式式和和樣樣本本東風風顧顧客客滿滿意意度度的的測測量量系系統(tǒng)統(tǒng)18提升升品品牌牌力力和和收收益益活動動目目的的提升調調查查排排名名評價價指指標標提升升季季度度CSI管理理指指標標東風風乘乘用用車車顧顧客客滿滿意意度度管管理理目目標標19感知知質質量量預期期質質量量感知知價價值值形象象用戶戶滿滿意意度度用戶戶忠忠誠誠顧客客滿滿意意度度測測量量的的一一般般思思路路再購購買買意意愿愿再回回廠廠意意愿愿推薦薦購購買買意意愿愿總體體滿滿意意度度收費費合合理理交車車解解說說維修修質質量量維修修接接待待服務務經經歷歷服務務開開始始友好好服服務務車輛輛質質量量20用戶戶滿滿意意度度用戶戶忠忠誠誠交車車、、解解說說服務務經經歷歷維修修接接待待服務務開開始始維修修質質量量友好好服服務務車輛輛質質量量1、、行行駛駛無無異異音音2、、運運行行無無故故障障3、、易易于于維維修修1、、及及時時接接待待的的能能力力2、、等等待待招招呼呼的的時時間間1、、禮禮貌貌2、、專專業(yè)業(yè)3、、仔仔細細傾傾聽聽4、、了了解解需需求求5、、詳詳細細追追問問6、、解解釋釋項項目目7、、履履行行承承諾諾8、、誠誠實實1、、花花費費的的時時間間2、、客客休休室室干干凈凈3、、設設施施4、、舒舒適適1、、正正確確診診斷斷2、、維維修修質質量量3、、完完成成要要求求4、、備備件件齊齊全全1、、取取車車時時間間2、、按按時時完完工工3、、解解釋釋項項目目4、、解解釋釋費費用用5、、付付款款手手續(xù)續(xù)6、、車車輛輛清清潔潔1、、費費用用合合理理2、、物物有有所所值值3、考慮時間間4、地點便利利5、修后支持持6、營業(yè)時間間7、設施整潔潔8、重視客戶戶J.D.POWER顧客客滿意度測量量的方法兩級加權21J.D.POWER20個標準準服務1、完成要求的所有項目2、一次修復3、按承諾的時間交車4、合理的等待時間5、服務時間合理6、交車時說明所有完成項目7、交車時說明費用8、維修前說明維修項目9、服務完成時通知10、預估交車時間11、預估費用12、收費合理13、周末值班14、修前提供維修單*15、深夜值班16、交車前車內外清潔*17、修后關懷*18、提醒服務*19、提供免費代步車*20、提供交通*說明：1、標準服務務就是專營店店可以為顧客客提供的各種種服務。2、右邊的20個標準服服務按2004年中國顧顧客接受到該該服務的比例例從大到小排排列。3、在J.D.POWER調查中，，標準服務問問題回答只有有“是”或““否”兩種回回答。22東風日產顧顧客滿意度度調查問卷卷設計原則則設計原則：：1、盡可能能包含2003年J.D.POWER市調報告告中我公司司的重點薄薄弱項。2、體現我我公司推行行的‘五個個安心服務務’的要求求。（質量量安心、時時間安心、、費用安心心、修后安安心、緊急急時安心））3、在落實實度（是/否）與滿滿意度（1/10））選擇方面面，盡量用用滿意度23東風日產顧顧客滿意度度調查問卷卷（2004）序號分類滿意度問卷結構評分類型備注1預約/提醒是否提醒定期保養(yǎng)是/否與2003年同2維修接待及時接待1/10在2003年修改3了解車子的問題所在1/10與2003年同4使用防護用品是/否與2003年同5維修前說明維修項目是/否與2003年同6交修前估計費用是/否與2003年同7交修前估計完工交車時間是/否與2003年同8客戶休息室干凈、整潔1/10與2003年同9維修質量正確診斷出車子問題1/102004年新增10一次修好是/否與2003年同11完成確認的所有項目是/否與2003年同12執(zhí)行工作的質量1/102004年新增13交車完成服務后通知是/否2004年新增14按承諾的時間交車1/10與2003年同15對完成的項目進行確認是/否與2003年同16說明費用詳細清單是/否與2003年同17說明費用詳細清單1/10與2003年同18收費合理1/10與2003年同19車內外清潔是/否與2003年同20車內外清潔1/10與2003年同21修后關懷是/否與2003年同22專營店聯(lián)絡表是/否2004年新增23總體印象總體滿意度1/10與2003年同24意愿再回廠意愿1/4與2003年同25推薦購買意愿1/4與2003年同24東風日產汽汽車公司通通過委托專專業(yè)市場研研究公司對對用戶滿意意度（CSI）進行行測量東風日產用用戶滿意度度測量采用用電腦輔助助電話調查查系統(tǒng)（（CATI）進行，，全程錄音音每專營店每每季30個個研究樣本本，每月平平均10個個樣本，從從專營店上上報的進廠廠用戶中隨隨機抽樣每月出滿滿意度成成績報告告，每季季度出一一份整體體分析報報告東風日產產顧客滿滿意度測測量方式式25‘Y/N’題型型得分為為受訪客客戶中回回答‘Y’的百百分比‘1/10’’題題型型得得分分為為受受訪訪客客戶戶的的平平均均得得分分換換算算成成百百分分制制。。專營店的的CSI得分為為所有市市調因子子的平均均得分。。專營店總總體滿意意度僅為為參考。。推薦意愿愿與再回回廠意愿愿為回答答“一定定會”、、“可能能會”的的客戶比比例東風日產產專營店店顧客滿滿意度計計算方法法26品牌力/收益上上升排排名提升升季度CSI成績績提升服務開發(fā)發(fā)部各科科室參與與CS-MAP項項目調整整服務運營營標準調調整服務部CSI提提升報告告會統(tǒng)一的季季度獎勵勵制度區(qū)域CSI提升升報告會會專營店CSI自自主提升升重點專營營店提升升重點項目目提升重點城市市提升重點區(qū)域域提升整體提升升重點提升升關鍵專營營店CSI提升升輔導東風乘用用車顧客客滿意度度管理體體系27會議時間間：CSI季度度調查成成績公布布后組織織會議地點點：各大大區(qū)CSI成績績最好的的專營店店參加會議議人員：：大區(qū)專專員、區(qū)區(qū)內各專專營店總總經理、、服務經經理、及及與CSI提升升相關的的其它人人員。會議主持持：大區(qū)區(qū)專員會議內容容：1、、專員宣宣布上季季度成績績、考核核結果、、下季度度改善目目標；2、部分分專營店店總經理理報告下下季度CSI提提升計劃劃。3、與會會人員交交流CSI提升升經驗、、方法。。注：會議議紀要及及相關重重要資料料應報服服務開發(fā)發(fā)部CSI提升升專項。。區(qū)域CSI提升升會議28召開時間間：每季季度CSI調查查完成后后組織召開地點點：服務務開發(fā)部部指定會會議室參加人員員：服務務開發(fā)部部CSI提升組組織全體體成員、、部分專專營店代代表。會議內容容：1、、服務企企劃科CSI專專項作公公司整體體CSI提升季季度報告告，部長、各各科科長長對提升升方法進進行討論論。2、各區(qū)專專員作本區(qū)區(qū)CSI提提升季度報報告，區(qū)域域會議的主主要結果，部部長、各科科科長對提提升方法進進行討論。。3、服務網網點管理科科科長作CS-MAP檢核項項目調整報報告4、服務企企劃科科長長做運營標標準調整報報告公司CSI提升會議議29第四章專營店顧客客滿意度管管理30專營店CSI提升組組織總經理對CSI的提提升負全責責市場部負責責專營店滿滿意度自測測、相關獎獎懲制度的的擬訂。注：市場部部通過對上上季度東風風公司CSI成績反反映的弱項項擬訂本專專營店市調調問卷。每每周從進廠廠接受服務務的客戶中中抽取10名客戶進進行調查。。每月匯總總出月度成成績，召開開一次調查查結果檢討討會，提出出改善措施施。服務經經理可將每每周調查結結果作為改改善參考。。服務經理負負責各項改改善措施的的落實和檢檢查。專營店CSI組織專營店總經經理服務經理接待主管車間主管技術主管市場部經理理31專營店CSI提升建建議書本月CSI現狀：

對本月現狀的分析：

上月的措施及說明

本月的對應措施編制：服服務務經理：：總總經理：：32全面趕超戰(zhàn)戰(zhàn)略減少用戶不不滿意戰(zhàn)略略用戶滿意差差異化戰(zhàn)略略－不考慮慮行業(yè)中其其他品牌的的用戶評價價現狀－主要針針對本企業(yè)業(yè)用戶滿意意度的薄弱弱環(huán)節(jié)－重點改改進評價低低且對滿意意影響大的的指標－注重考考慮企業(yè)在在各方面的的差異化優(yōu)優(yōu)勢－找出與與最優(yōu)品牌牌之間差距距較小的指指標－重點保保持或進一一步改進這這些優(yōu)勢指指標比較與最優(yōu)優(yōu)品牌之間間在各方面面的差距找出需要重重點提高的的用戶滿意意度指標制定出相應應的改進用用戶滿意度度的策略專營店CSI提升的的戰(zhàn)略選擇擇33CSI提升升方法：提提高員工滿滿意度對工作本身身的滿意工作回報的的滿意對工作條件件的滿意（1）工作作適合程度度（2）權責責對等程度度（3）工作作挑戰(zhàn)程度度（4）工作作勝任程度度（1））工作作被認認可程程度（2））成就就感營營造程程度（3））薪酬酬公平平程度度（4））晉升升機會會公平平程度度（5））福利利待遇遇公平平程度度對工作作群體體的滿滿意對所在在企業(yè)業(yè)的滿滿意（1））工作作空間間質量量舒適適程度度（2））工作作時間間制度度適應應程度度（3））工作作資源源滿足足程度度（1））工作作和諧諧程度度（2））信息息通暢暢程度度（3））非正正式組組織納納入程程度（1））企業(yè)業(yè)的了了解程程度（2））企業(yè)業(yè)價值值觀認認同程程度（3））企業(yè)業(yè)形象象接受受程度度（4））組織織參與與程度度（5））企業(yè)業(yè)領導導者能能力認認可程程度34識別顧顧客認知顧顧客保留顧顧客顧客反反饋管管理顧客關關系管管理支支持系系統(tǒng)顧客滿滿意調調查顧客數數據分分析發(fā)現問問題解決問問題顧客滿滿意指指數的的持續(xù)續(xù)改進進體系系硬件支支持行動支支持組織支支持將CSI管管理和和顧客客關系系管理理有機機結合合359、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。12:01:3712:01:3712:011/5/202312:01:37PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2312:01:3712:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。12:01:3712:01:3712:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2312:01:3812:01:38January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202312:01:38下午午12:01:381月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:01下下午1月-2312:01January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/512:01:3812:01:3805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:01:38下午午12:01下下午12:01:381月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。12:01:3812:01:3812:011/5/202312:01:38PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2312:01:3812:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。12:01:3812:01:3812:01Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2312:01:3812:01:38January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202312:01:38下下午午12:01:381月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:01下下午1月-2312:01January