供電所“網(wǎng)格化”綜合服務(wù)管理新模式

供電所“網(wǎng)格化”綜合服務(wù)管理新模式摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們也不斷提高用電需求，尤其是在農(nóng)村，電力設(shè)備以及規(guī)模都在不斷增長，為了維護(hù)電力設(shè)備的正常運(yùn)行，供電所應(yīng)該要加快改革服務(wù)和管理模式，為人們提供更加綜合性的服務(wù)管理模式，確保人們的用電需求得到滿足，提高人們的生活水平，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文就供電所"網(wǎng)格化〃綜合服務(wù)管理新模式進(jìn)行探討。關(guān)鍵詞：供電所；管理模式；綜合服務(wù)；網(wǎng)格化隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的用電需求不斷提高，供電所在管理用電設(shè)備以及設(shè)備正常運(yùn)行和維護(hù)工作中也暴露了傳統(tǒng)管理模式的弊端，供電所的服務(wù)管理模式上存在員工的業(yè)務(wù)技能單一、協(xié)調(diào)專業(yè)時(shí)間較長的那個(gè)問題，進(jìn)而導(dǎo)致人們無法享受優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在信息技術(shù)的幫助下，供電所通過大數(shù)據(jù)、信息等高新技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)格化管理運(yùn)營，能夠有效地管理電力運(yùn)行和維護(hù)。采用數(shù)字化的管理模式能夠提高管理服務(wù)更加高效、精細(xì)、規(guī)范，從而提高供電的靈活性和可靠性，提高供電的綜合服務(wù)水平。1健全管理體系，整體推進(jìn)綜合服務(wù)為了能夠更好地為人們提供供電服務(wù)，供電所應(yīng)該要健全管理體系，科學(xué)地構(gòu)建組織架構(gòu)，確保實(shí)施的網(wǎng)格化新管理模式能夠?yàn)楣╇娝目傮w規(guī)劃和實(shí)施組織進(jìn)行動(dòng)態(tài)的工作調(diào)整，并整體協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)綜合服務(wù)。單位在工作模式的規(guī)定上要確定按照規(guī)格、人才和責(zé)任進(jìn)行職責(zé)劃分，不斷推進(jìn)逐級(jí)進(jìn)行工作細(xì)分、負(fù)責(zé)、監(jiān)控和管理的方式，可以每周開展理會(huì)進(jìn)行相關(guān)信息的分享，并解決遇到的問題，從而進(jìn)行重點(diǎn)工作部署，并形成周密的工作計(jì)劃，然后按照計(jì)劃行事。同時(shí)，管理體系還應(yīng)該要從上到下、橫向和縱向?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行全方位的管理，突出為客戶服務(wù)的走紅新，各級(jí)供電所以及下屬單位應(yīng)該要認(rèn)真執(zhí)行各自的職責(zé)，并做好管理工作，對(duì)客戶提供服務(wù)的中心應(yīng)該要和和供電所、城區(qū)服務(wù)區(qū)、各級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理等進(jìn)行相關(guān)服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查，確保各項(xiàng)工作都能夠落實(shí)到實(shí)處，統(tǒng)一對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行工作調(diào)度和考核。2做好基礎(chǔ)工作，穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)管理工作2.1形成檔案，并精細(xì)化管理供電所應(yīng)該要從最小的下屬單元機(jī)構(gòu)開始進(jìn)行工作的貫通和配調(diào)，并形成完善的檔案提供服務(wù)管理，可以是客戶經(jīng)理或者是其他工作人員對(duì)臺(tái)區(qū)的網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行電價(jià)執(zhí)行、用戶信息、裝置計(jì)量、抄表質(zhì)量、客戶信息等進(jìn)行信息收集和整理，并分門別類進(jìn)行檔案管理，在之后的服務(wù)過程中能夠以此為依據(jù)進(jìn)行工作調(diào)整，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還能夠及時(shí)補(bǔ)充和完善檔案，真正提高現(xiàn)場作業(yè)的效率和質(zhì)量，并進(jìn)行精細(xì)化的管理。2.2合理設(shè)置網(wǎng)格化的管理范圍為了能夠全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，供電所還應(yīng)該要合理進(jìn)行網(wǎng)格化管理范圍設(shè)置，首先要對(duì)區(qū)域、臺(tái)區(qū)以及線路等元素進(jìn)行綜合考量，然后根據(jù)全面覆蓋、界定臺(tái)區(qū)、測算科學(xué)、無縫對(duì)接等原則劃分網(wǎng)格，以供電所為中心，向下屬各級(jí)單位進(jìn)行輻射，將不同級(jí)別的單位和機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理范圍的網(wǎng)格化劃分，同時(shí)還要形成矩陣服務(wù)體系，確保以臺(tái)區(qū)和線路為單元，為人們提供供電服務(wù)，并能夠分格進(jìn)行管理。一般按照臺(tái)區(qū)的基本特點(diǎn)劃分網(wǎng)格主要是居民、農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合、學(xué)區(qū)等為單元的網(wǎng)格，然后按照不同網(wǎng)格的屬性、具體工作量以及承擔(dān)的崗位職責(zé)進(jìn)行合理的管理范圍劃分，并設(shè)置網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行管理。2.3做好培訓(xùn)工作，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)為了有效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，供電所還應(yīng)該要對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，從而確保網(wǎng)格經(jīng)理隊(duì)伍的人員具有較高的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的責(zé)任心，進(jìn)而在服務(wù)過程中能夠?qū)硬煌蛻舻脑V求。此外，在對(duì)員工開展培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，要注意根據(jù)網(wǎng)格經(jīng)理的實(shí)際情況展開個(gè)性化和差異化的培訓(xùn)活動(dòng)，確保能夠提高網(wǎng)格經(jīng)理整體的素質(zhì)和技能。3高效推進(jìn)特色服務(wù)管理3.1真正履行職責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到實(shí)處為了能夠提高網(wǎng)格化管理效率，供電所可以建立并完善服務(wù)督查機(jī)制，將三級(jí)服務(wù)網(wǎng)格管理范圍進(jìn)行網(wǎng)格點(diǎn)、服務(wù)站點(diǎn)、重要客戶分布圖進(jìn)行繪制，同時(shí)還可以建立服務(wù)足跡圖，確保能夠了解所有的服務(wù)履行情況，并進(jìn)行公開透明的公示，使大家都了解到各自的情況；此外還可以要求網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)電話本和服務(wù)手冊，在微信群中與客戶進(jìn)行交流，確保服務(wù)渠道全天暢通，隨時(shí)隨地滿足客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；為了能夠?qū)W(wǎng)格經(jīng)理和其他員工的工作進(jìn)行管控，還可以應(yīng)用智能化的線上管理平臺(tái)，有效地結(jié)合遠(yuǎn)程管控和現(xiàn)場監(jiān)督，確?，F(xiàn)場工作人員的人身安全，同時(shí)也能夠確保各項(xiàng)電網(wǎng)作業(yè)和設(shè)備運(yùn)行正常；為了擴(kuò)大服務(wù)范圍，還可以形成地方政府、園區(qū)、街道辦以及村支等結(jié)合的綜合性服務(wù)平臺(tái)，確保不同平臺(tái)都能夠形成網(wǎng)店，以當(dāng)?shù)貙?shí)際需要，為人們提供更加貼近生活和高效的服務(wù)。3.2加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為了提高服務(wù)質(zhì)量和效率，各級(jí)員工應(yīng)該要加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，在工作中能夠及時(shí)進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)變，主動(dòng)為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)滿足客戶的需要，通過網(wǎng)格化服務(wù)管理模式，相關(guān)的工作流程將會(huì)更加清晰，網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)該要根據(jù)自己的權(quán)限對(duì)相關(guān)的工作進(jìn)行調(diào)度，同時(shí)還應(yīng)該要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、傳遞、處理客戶的訴求，并對(duì)相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤反饋，確保各項(xiàng)供電作業(yè)都能夠安全運(yùn)行，協(xié)調(diào)解決客戶的任何供電需求，提高服務(wù)質(zhì)量。4整體推進(jìn)監(jiān)管和考核管理工作4.1完善監(jiān)管和考核機(jī)制為了能夠進(jìn)一步從整體上推進(jìn)網(wǎng)格化管理模式，還應(yīng)該要不斷完善監(jiān)管和考核機(jī)制，在供電作業(yè)中要形成完善的制度和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)指標(biāo)的考核，確保實(shí)際的服務(wù)能夠解決客戶的實(shí)際需求，并有效地處理服務(wù)隱患，綜合考評(píng)臺(tái)區(qū)的網(wǎng)格化管理服務(wù)，根據(jù)相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，并將員工的績效與考核結(jié)果進(jìn)行掛鉤，提高員工的工作積極性。4.2實(shí)施區(qū)域化的監(jiān)督管理工作為了能確保網(wǎng)格經(jīng)理的職責(zé)和工作落實(shí)到實(shí)處，供電所還應(yīng)該要任命網(wǎng)格協(xié)管員對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理的實(shí)際工作和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，可以采取記錄檢查、明察暗訪、調(diào)查發(fā)放名片情況、致電客戶等形式，分析網(wǎng)格經(jīng)理的服務(wù)工作，并對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)的解決。5網(wǎng)格化服務(wù)管理新模式實(shí)施的預(yù)期效果5.1提高服務(wù)水平供電所實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)管理模式，通過相應(yīng)的網(wǎng)格劃分和設(shè)置，能夠有效地提高綜合服務(wù)水平，不斷完善客戶信息收集工作，同時(shí)對(duì)客戶的訴求及時(shí)進(jìn)行處理，有效地避免矛盾的發(fā)生。網(wǎng)格化服務(wù)管理模式促使員工更加主動(dòng)為人們提供服務(wù)，滿足客戶的訴求，同時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)等線上平臺(tái)，員工可以和客戶隨時(shí)進(jìn)行互動(dòng)和交流，及時(shí)了解客戶的需求并得到客戶的反饋，從而不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。5.2實(shí)施精細(xì)化管理，提高運(yùn)營效益供電所實(shí)施網(wǎng)格化管理模式能夠?qū)Ω骷?jí)的供電作業(yè)進(jìn)行精細(xì)化的職責(zé)和任務(wù)劃分，按照相應(yīng)的指標(biāo)和制度進(jìn)行設(shè)施完善，不斷提高員工的工作積極性，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場的作業(yè)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，確保作業(yè)的安全性，并能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效保障供電服務(wù)的安全性和智能化管理。此外，通過智能化的管理，企業(yè)能夠合理地降低營銷成本，這樣可以將效益最大化，在優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)的收益。6結(jié)語總之，供電所實(shí)施網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理模式，能夠進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體系，及時(shí)滿足客戶的供電需求，解決客戶的訴求，在實(shí)際的服務(wù)管理工作中，工作人員需要按照規(guī)章制度履行職責(zé)，主動(dòng)提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。參考文獻(xiàn)楊成,李湘軍，鄧紅蘭.供電所“網(wǎng)格化〃綜合服務(wù)管理新模式[J].大眾用電,