供電公司輿情管控方案

供電公司費控推廣輿情管控方案為提高供電公司（以下簡稱〃公司〃）防范和應對費控推廣過程中輿情事件的處置能力，最大程度地預防和降低費控協(xié)議簽訂、電費預存及欠費停復電等工作推進中出現(xiàn)的輿情事件所造成的損失及影響，維護公司正常經營秩序，保障費控推廣工作穩(wěn)步向前，根據**供電公司要求和本公司費控實際，特制定本方案。一、依據及原貝U（一） 編制依據本方案依據《燈供電公司電力服務事件處置應急預案》、《心供電公司遠程費控管理辦法》等標準制度及相關預案，結合*供電公司工作實際制定。（二） 處置原則以客戶為導向，通過大力宣傳轉變客戶繳費理念，培育客戶預交費習慣，最大限度避免客戶投訴。把保障客戶正常用電作為首要任務，降低引發(fā)客戶投訴的風險，避免出現(xiàn)新聞媒體及政府主管部門公開通報的負面輿情。費控推廣輿情處置遵循以下原則：居安思危、預防為主。貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，防患于未然。增強憂患意識，堅持預防與管控相結合，常態(tài)與非常態(tài)相結合，做好應對費控輿情事件的各項準備工作。統(tǒng)一領導、分級負責。落實省、市公司的工作部署和工作要求，在公司的統(tǒng)一領導下，按照綜合協(xié)調、分類管理、分級負責、屬地為主的原則，開展費控服務輿情事件的預防和處置工作?？焖俜磻?、協(xié)同應對。采取一切必要手段，降低費控突發(fā)事件對供電服務和公司形象造成的不利影響。采取行之有效的服務措施，建立健全〃上下聯(lián)動、區(qū)域協(xié)作〃快速響應機制，加強與政府及新聞媒體的溝通協(xié)作，全面開展費控宣傳，快速處置因費控推廣引起的突發(fā)服務事件。二、組織機構及職責分工組織機構費控推廣輿情管控工作接受**供電公司遠程費控推廣工作領導小組統(tǒng)一領導，領導小組指揮費控輿情管控及輿情事件應急處置工作。公司費控輿情管控指揮部設苗*部，指揮部負責人：***，指揮部成員：**** ******************職責分工領導小組職責落實上級布置的各項工作；研究決定費控輿情管控方案及重大事件；組織領導公司經營區(qū)域內費控輿情事件應急處置工作;(4)根據本單位經營區(qū)域內輿情事件管控及處置工作需要，向地方政府有關部門匯報或提出援助請求。輿情管控指揮部職責（1）落實輿情管控領導小組布置的各項工作；（2） 開展信息搜集匯總、統(tǒng)計分析和定期匯報；（3） 協(xié)調公司各專業(yè)部門開展輿情事件處置工作；（4） 負責與上級部門、新聞媒體進行溝通，匯報相關輿情及服務工作；（5） 負責日常預警及服務事件調查處理監(jiān)督。公司相關職能部室職責（1）**部：牽頭組建公司費控推廣輿情管控指揮部，組織落實公司費控輿情處置領導小組各項指示要求，組織、協(xié)調各所開展輿情及服務事件處置相關工作，及時了解掌握各項工作開展情況和事件發(fā)展態(tài)勢，負責費控推廣過程中客戶服務投訴處理監(jiān)督相關工作；（2戶*部負責費控推廣過程中與政府協(xié)調和社會維穩(wěn)工作;（3）****:按照突發(fā)事件新聞應急預案和公司新聞應急工作規(guī)定開展費控輿情監(jiān)測及處置工作。（4）各供電所：負責落實本轄區(qū)內的營銷遠程費控業(yè)務推廣工作任務，及時反饋推廣過程中出現(xiàn)的問題。三、預防與預警（一）風險監(jiān)測監(jiān)測責任部門公司有關職能管理部門應密切監(jiān)測可能造成電力服務事件的

相關風險。（1） **部負責對重要電力客戶、費控相關投訴、客戶集體投訴、客戶舉報的風險進行監(jiān)測；（2） **部負責對客戶上訪風險進行監(jiān)測；（3） ****負責對新聞類費控相關事件風險進行監(jiān)測；（4） 各所對本轄區(qū)費控推廣過程中供電服務投訴等輿情風險進行監(jiān)測。監(jiān)測方法和信息收集渠道風險監(jiān)測的方法和信息收集主要包括以下渠道：（1） 營業(yè)廳現(xiàn)場收集的客戶意見及建議等信息；（2） 客戶投訴、意見、服務申請等95598工單訴求內容分析；（3） 上級單位、公司應費控工作領導小組發(fā)布的預警信息;（4） 政府部門、監(jiān)管機構、社會團體、新聞媒體對某些涉及費控相關事項進行的重點關注；（5） 重要電力客戶走訪及定期用電檢查客戶意見反饋；（6） 其他服務渠道發(fā)現(xiàn)的異常情況；風險監(jiān)測瞄公司各單位監(jiān)測發(fā)現(xiàn)到費控推廣相關風險隱患后，應及時向公司費控輿情管控指揮部和有關職能管理部門進行上報。（二）預警發(fā)布FWI（二）預警發(fā)布FWI特殊預警：公司費控輿情管控指揮部接到各所上報的費控輿情事件預警信息后，立即匯總相關信息，分析研判，提出公司費控輿情事件預警發(fā)布建議，報公司費控推廣領導小組批準，上報燈市公司統(tǒng)一發(fā)布。預警信息內容包括時間、地點、信息來源、基本經過、初步原因和性質、已造成的后果、影響范圍、警示事項、應采取的措施等。常規(guī)預警：按周收集95598、營業(yè)廳等各類服務渠道反饋的相關信息，每周發(fā)布投訴預警，提出客戶訴求趨勢，下達工作要求和工作建議。（三）預警行動FWI（三）預警行動FWI公司預警行動（1）做好成立現(xiàn)場工作小組準備。（2） 及時了解事件發(fā)展狀態(tài)，采取有效措施防止事件擴大。（3） 及時收集相關信息并報告公司費控輿情管控指揮部，做好應急新聞披露準備。（4） 加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準備等相關工作。（5） 啟動24小時值班。預警結束經過預警行動后，事態(tài)發(fā)展已經得到控制時，可以上報^市公司申請結束預警。公司指揮部或相關職能管理部門綜合預警后采取的措施及事件發(fā)展情況等相關信息，及時苛*公司費控推廣領導小組進行匯報經**公司費控推廣領導小組批準后預警結束。四、輿情處置（_）先期處置（1） 公司各有關職能部門、費控輿情管控指揮部密切關注公司各單位先期處置工作開展情況及工作效果，根據事件進展情況的需要責成各職能管理部門布置各項處置準備前期工作。（2） 費控輿情管控指揮部督促公司各基層單位主動與政府有關部門聯(lián)系溝通，通報信息、開展相關工作。（3） 公司各單位初步了解事件情況，及時匯總并上報，并組織開展輿情處置工作。（二） 應急響應（1） 公司啟動本單位費控輿情事件應急響應后，立即向市公司費控輿情管控指揮部報告。（2） 特別重大的費控輿情事件應立即上報市公司，由公司費控推廣領導小組研究決定成立公司費控事件專項處置工作小組。（4） 一般服務事件由公司費控輿情管控指揮部和有關職能部門跟蹤、監(jiān)督公司各單位按照本單位預案組織應急處置工作。（三） 響應行動1公司響應行動（1） 成立費控輿情事件處置工作組，按照本預案處置原則及本單位實際情況開展輿情處置、安撫客戶等相關工作。（2） 啟動輿情值班，開展信息匯總和報送工作，及時向公司費控輿情管控指揮部和專業(yè)職能部門匯報。（3）及時與政府職能和新聞媒體部門進行聯(lián)系溝通，協(xié)助開展信息發(fā)布及輿論引導工作。2.響應結束費控輿情事件得到有效控制，危害消除后，由公司向市公司費控推廣領導小組研究決定終止事件響應，并發(fā)布終止命令。信息報告由專人向市公司相關職能部門報告專業(yè)信息，向公司本部費控輿情管控指揮部報告綜合信息。信息報告要求：（1） 向市公司和當?shù)厝嗣裾跋嚓P部門匯報信息必須做到實事求是、口徑一致、數(shù)據準確。（2） 預警階段一般輿情事件執(zhí)行每天一次定時報告制度。（3） 特別重大輿情事件應執(zhí)行每天兩次定時報告制度。（4） 根據市公司臨時要求，完成相關信息報送。五、后期處置（一）善后處置突發(fā)事件應急處置工作結束后，要在工作小組的組織領導下積極開展經營秩序的恢復工作。（二）事件調查費控輿情事件發(fā)生后除按照上級要求配合開展事件調查外，市公司還將根據情況組織調查組對輿情事件進行調查。對事件發(fā)生原因、發(fā)展過程，事件影響、相關責任進行調查了解，提出處理意見和避免類似事件再次發(fā)生的措施以及加強費控工作的意見建議。（三）總結評價費控輿情事件處置工作結束后，費控輿情管控指揮部應對處置過程進行總結與評價，找出不足并明確改進方向，進一步完善費控輿情處置工作機制。六、其他事項（一）本管控方案根脖*市供電公司營銷部（農電工作部）組織制定的《費控推廣輿情管控方案》制定。（二）本方案自印發(fā)之日起實施。附件1:費控輿情事件處&機構及人員聯(lián)MB式附件2:費控輿情事件處置報告附件1：費控輿情事件處置機構及人員聯(lián)系方式（1）費控輿情值班電話公司部門電話傳真電子郵箱24小時值班室**********營銷部**********

(2)指揮部人員聯(lián)系方式單位名稱聯(lián)系人職務辦公電話移動電話營銷部***營銷副經理"力++++++&"********************營銷部***營銷部主任"力++++++&"********************計量站***計量站主任"力++++++&"********************營銷部***大客戶經理"力++++++&"********************營銷部***費控"力++++++&"********************(3)處置隊伍聯(lián)系人單位名稱聯(lián)系人職務辦公電話移動電話力力力力力力力力力力*************所長力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長*********************************所長*********************************所長*********************************所長********************力力力力力力力力力力*************所長力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長*********************************所長********************力力力力力力力力力力*************所長力力力力力力力力力力**********力力力力力力力力力力***********************所長