中國移動呼叫中心的精細化管理

呼叫中心的精細化管理

2009年8月22日1目錄呼叫中心精細化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績效管理2精細化管理部分要探討的問題什么是精細化管理為什么要實施精細化管理有效實施精細化管理的關鍵呼叫中心的精細化管理綜述呼叫中心管理標準參考34精細化管理

精細化管理的本質就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標分解細化并且落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。VS.5為什么實施精細化管理市場競爭日益激烈趨于成熟和復雜的消費群體誕生投資者和公司監(jiān)管機制趨于成熟市場分工越來越細化同質化日趨嚴重6有效實施精細化管理的關鍵“理”與“管”同樣重要分清重點、重視細節(jié)分工明確、承擔責任設定合理的標準、以標準化推動精細化規(guī)避“過度”精細化的陷阱7呼叫中心的精細化管理89呼叫中心績效目標1）如何提升服務(Service) 呼叫中心的行業(yè)運營指標，所謂“服務”相當于“速度”，即指應答速度，排隊時長與回覆時限等相關的內(nèi)容，這往往是客戶對于客戶服務供應商最根本的要求。提升方法：A）使用自動化的專業(yè)設備，例如：語音導航系統(tǒng)、排隊機、技能路由等技術方面的使用情況，以及智能化的操作界面，使人工服務逐步趨向自動化；B）建立客戶歷史資料庫，并使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報表體系，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理；D）合理地進行服務分流；102）如何提提升質量(Quality)客戶服務中中心的行業(yè)業(yè)運營指標標，所謂““質量”專專指“正確確率”與““一次解決決率”，即即監(jiān)控與撥撥測的分數(shù)數(shù)。這是客客戶對于客客戶服務供供應商重點點考量的要要求，也是是影響客戶戶滿意度的的重要因素素。提升方法：：A）建立完完善的招聘聘與培訓體體系；B）建立資資料正確且且查詢方便便的知識庫庫；C）優(yōu)化中中心內(nèi)部與與外部的流流程體系，，包括業(yè)務務運作與運運營管理流流程；D）建立完完善的監(jiān)控控體系；113）如何提提升滿意度度(Satisfaction)客戶服務中中心的服務務與質量將將是影響客客戶滿意度度的重要因因素，同時時，只有滿滿意的員工工，才能有有滿意的客客戶。因此此，客戶服服務中心的的管理核心心還是人的的管理。提升方法：：A）選用合合理的滿意意度評估機機制；B）良好的的工作氣氛氛C）設計員員工的發(fā)展展階梯模塊塊以及技能能分組；D）客戶服服務中心硬硬件環(huán)境提提升；124）如何降降低成本(Cost)客戶服務中中心如何保保證既有好好的服務、、質量及客客戶滿意度度，又能符符合成本效效益，使兩兩者達到平平衡，才能能保證其客客服系統(tǒng)能能持續(xù)有效效地運作下下去。提升方法：：A）建立并并推行合理理化的客戶戶服務中心心的運營績績效指標；；B）利用先先進的設備備/軟件，，減少人工工工作；C）依據(jù)客客戶群的劃劃分提供服服務。135）如何提提升利潤(Profit)讓客戶服務務中心成功功轉化為““利潤中心心”并非易易事，其基基礎應是在在企業(yè)內(nèi)部部建立核算算業(yè)績的機機制，即核核算客戶服服務中心為為內(nèi)部客戶戶提供服務務后所產(chǎn)生生的效益或或所節(jié)省的的成本。提升方法：：A）建立內(nèi)內(nèi)部核算的的客戶服務務中心業(yè)績績機制；B）推行多多樣化的電電話營銷服服務；C）擴大業(yè)業(yè)務受理渠渠道；1415國際標準建建立的目的的與由來統(tǒng)一針對客客戶聯(lián)絡中中心運營管管理水平的的評價標準準從實際業(yè)務務經(jīng)驗的角角度出發(fā)制制定優(yōu)秀顧顧客聯(lián)絡中中心的標準準為客戶服務務提供商達達到“世界界級運營績績效水平””提供目標標分享運營管管理經(jīng)驗，，統(tǒng)一評價價標準16ISOISO（國際標準準化組織））成立于1947年，總部設設于瑞士日日內(nèi)瓦。目目的是促進進國際間的的合作與工工業(yè)標準的的統(tǒng)一。InternationalOrganizationforStandardization17SCPSupportCenterPractices由SSPA(軟件支持專業(yè)業(yè)人員協(xié)會SoftwareSupportProfessionalsAssociation)發(fā)起并制定的的支持中心認認證標準。18CCCS-OP2003年，由中國信信息化推進聯(lián)聯(lián)盟客戶關系系管理專業(yè)委委員會組織和和倡導，CCCS客戶聯(lián)絡中心心標準委員會會負責策劃和和制定的行業(yè)業(yè)性推薦標準準。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance19COPC-2000COPC是一個國際性性的呼叫中心心績效評估組組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前前瞻性的顧客客聯(lián)絡中心共共同開發(fā)編寫寫。CustomerOperationperformanceCenter20排班管理部分分要探討的問問題合理有效排班班的作用客戶需求的分分析業(yè)務達到的模模式分析—話務預測如何測算所需需人員班次安排的幾幾種方式如何評估排班班有效率21合理有效排班班的作用22以客戶的需求求為中心以業(yè)績?yōu)槟繕藰艘孕袠I(yè)標準為為基礎按照業(yè)務達到到的情況安排排人員23客戶的需求需求程度可替代性競爭對手的服服務水準期望值的標準準空閑時間話費支付方式式個人行為影響客戶容忍忍度的七個因因素24業(yè)績目標人員及座席成本浪費員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預算失去了可信度人員過剩的結果丟失電話、客戶不滿意員工壓力大、工作量增大過度勞累出現(xiàn)更多的錯誤和返工線路阻塞人手不足的結果這些會影響到到哪些25相對平穩(wěn)隨機高峰通訊行業(yè)呼叫叫中心業(yè)務到來的模模式26業(yè)務量預測以一月份為例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031例子:比例平均比例指標系數(shù)周一.210.1431.469周二.170.1431.189周三.165.1431.154周四.165.1431.154周五.150.1431.049周六.095.1430.664周日.045.1430.315720,000當年話務量x1.12+12%(加上月份的比例?)806,400預測年份話務量估計值x.071一月份所占的比例57,254一月份話務量/31一月份工作天數(shù)1,847每天平均話務量x1.469周一的指標系數(shù)2,713周一的話務量x.05510:00to10:30所占的比例149預測10:00to10:30的話務量注意:1)確定工作天數(shù)，即呼叫中心營業(yè)的天數(shù)2)計算一周內(nèi)每天的指標系數(shù)的方法是，用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例.27測算所需要的的人員學術派的專業(yè)業(yè)方法：ErlangC行之有效的“土辦法”???500個電話該由多多少人來接聽聽呢？28什么是ErlangC公式Erlang用來計算通訊訊傳輸效率ErlangC公式需要你輸輸入以下四個個變量：平均通話時間間（秒為單位位）平均后續(xù)工作作時間（秒為為單位）電話量服務水準目標標29ErlangC公式假設沒有放棄棄電話或占線線情況假設在“穩(wěn)定定狀態(tài)”下，，或在某時間間段內(nèi)越過高高峰波動后，，流量既不增增加也不減少少。假設你讓一定定數(shù)量的人員員在某一時段段一直處理電電話假設工作組中中的所有話務務員都能在來來電的同時進進行處理假設有隨機來來話，并且由由于話務員不不能立刻接聽聽，這些電話話形成了等待待隊列在擁有良好的的服務水準（（即放棄電話話和占線的情情況很少發(fā)生生）的情況下下，計算結果果比較精確容易和方便使使用，并且有有許多軟件可可供選擇說明呼叫中心心的運作情況況（例如：當當服務水準上上升時，占有有率就會下降降）是幾乎所有的的工作負荷管管理軟件程序序的基礎。30行之有效的““土辦法””31行之有效的““土辦法””32您的電話對我我們很重要。。請再稍等一一會兒。謝謝謝！因為我們的客客戶服務代表表正在……休息或用餐打私人電話開會或培訓衛(wèi)生間進行研究工作生病或度假處理后續(xù)工作和其他客戶交談33行之有效的““土辦法””人員生產(chǎn)率：：50%平均處理時長長：350秒平均應答速度度：3秒出勤率：95%測算人員所需需要的數(shù)據(jù)34測算所需要的的人員???500個電話該由多多少人來接聽聽呢？多長時間接聽完呀!1小時!只給你1個小時!處理一通電話話全部的時間間：350秒+3秒500個電話所需要要的時間：353秒x500=176500秒1小時是3600秒，那么176500秒是多少小時時呢？49個小時每個人每小時時有多少秒在在工作？3600x95%x50%=1720秒35行之有效的““土辦法””誰可以給我一一個計算公式式？按照這樣的指指標情況，一一個小時內(nèi)接接完500個電話，需要多少名客客戶服務代表表？36排班方法--信封式44764421837排班方法--話務量波動式式38制訂排班表需需要考慮的問問題依照勞動法規(guī)規(guī)定充分考慮員工工的接受能力力安排班次班次合理性公休周期合理理性考慮地區(qū)、季季節(jié)、交通情情況等因素盡量確?！耙?guī)規(guī)律性”適當?shù)陌啻屋嗇啌Q安排用餐及休休息時間便于監(jiān)控和管管理允許換班39工時“銀行””零散排班兼職員工的使使用員工共享員工技能增加加分劃客戶群實實施管理……40排班效率評估估方法41時段客服代表數(shù)量量時段來話量該時段客服代代表數(shù)量與平平均數(shù)量之比比每時段客服代代表的平均數(shù)數(shù)量每時段來話的的平均數(shù)量該時段來話量量與平均數(shù)量量之比該時段排班情情況42練習43流程管理部分分要探討的問問題流程是什么客戶服務中心心為什么用流流程來進行管管理流程管理的步步驟和方法44起床疊被子刷牙洗臉做開水微波爐熱早餐餐吃飯梳裝打扮出門上班你會怎么做？？45流程就是一組組能夠一起創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動。流程是什么46流程的特點靚靚出門流程的特點47客戶服務中心心為什么要建建立流程-保證提供高質量服務的不斷改進的流程-人力資源是提供高質量服務的根本-面對客戶需求的技術平臺用流程控制人人員，以達到到有效管理呼呼叫中心日常常工作的目的的。48提供統(tǒng)一的、、標準的、可可控的服務;明確權責，利利于服務的追追蹤;提高員工工作作的質量及效效果;降低成本;減少因人員流流失造成的風風險等。用流程管理客客戶服務中心心好處49流程管理的目目標：通過減少運營執(zhí)行行過程的個體差異程度度來實現(xiàn)高質質量和低成本本的服務，從從而提高最終終用戶滿意度度。制度執(zhí)行的目目標：通過減少運營執(zhí)行行結果的個體差異程度度來實現(xiàn)高質質量和低成本本的服務，從從而提高最終終用戶滿意度度?？蛻舴罩行男倪\營管理流流程50從流程的角度度出發(fā)，關注注流程是否增增值的一套管管理體系。流程管理是什什么51流程管理步驟驟52認識流程-卓越的流程高效高效性強調的的是過程即過過程效率，是是指以最低的的成本獲得有有效的結果。。這就要求““正確地做事事情。有效有效性強調的的是結果即結結果有效，是是指達成高績績效的流程目目標的程度，，卓越的流程程應該能夠實實現(xiàn)預期的績績效目標。這這就要求“做做正確的事情情。適應適應性強調的的是持續(xù)即持持續(xù)適應，是是指在不同的的環(huán)境下（內(nèi)內(nèi)外部環(huán)境））能夠保持有有效和高效（（一定的流程程寬度和靈活活性）。53卓越的流程關關注點設立明確的且有競爭性的KPI指標對KPI指標進行測量和監(jiān)控關注客戶基于目標導向關注整體利益可操作明確的責任和權限能夠適應內(nèi)外部環(huán)境的變化能夠有效平衡成本/風險/效率流程本身有自我完善的能力/機制54流程建立-建立依據(jù)國際化標準中中的建議：每個與客戶相相關的主要過過程必須明確確、清晰；每個步驟必須須非常有助于于達到客戶及及最終用戶的的要求和目標標；書面化，確保保所有職員(各班次和各工工作組人員)都充分了解；；所有職員（各各班次和各工工作組人員））必須統(tǒng)一遵遵循這些程序序。55流程建立需遵遵循“全面、、專業(yè)、簡潔潔”的原則以書面的方式式明確責任以以及執(zhí)行要求求、步驟建立流程-建立原則56流程圖是一種種工具，可用用來了解、分分析和歸檔公公司的流程和和活動，幫助助確定改善機機會。一張流流程圖顯示了了將特定輸入入轉化為所要要求的輸出的的一系列的步步驟。建立流程-編制標準57標準流程圖的的編制ANSI（美國國家標標準學會）符符號58標準流程圖基基本編制要求求流程編號對于呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進行編號，并記錄每次修訂的目的與時間，以及對該流程的定期審核時間。流程信息流程文件的名稱、版本、實施日期、發(fā)放編號、審批人等目的該流程設立的目的以及適用的范圍說明職責說明描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責59標準流程圖基基本編制要求求流程圖例對流程執(zhí)行過程的每個步驟結點與判斷取向以各種相應圖型進行圖例介紹，并用簡要的文字作說明，以各相應圖型嚴格按邏輯順序從流程開始至流程結束以線條流入或流出方式進行連接。若能在流程圖中同時體現(xiàn)執(zhí)行過程中的相關上下游崗位關系，流程則更加清晰明了，執(zhí)行的一致性將更有保障。流程記錄在流程運行時，到達某一步驟后，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。流程說明對流程執(zhí)行過程中的每個步驟結點與判斷取向、執(zhí)行要求以及過程中需要遵守的條件與規(guī)范，加以文字進行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個人對執(zhí)行程序與執(zhí)行步驟理解的一致性。例如：在流程說明中加注各業(yè)務類型的劃分標準，或各類投訴個案處理時限的規(guī)定等。60流程運作61流程運作所有的流程都都要有書面的的可查閱文檔檔；專人管理；所有涉及流程程中工作的員員工都需要進進行相關的培培訓與考核，，以確保理解解一致；流程執(zhí)行的必必要條件：執(zhí)行流程時，，每個級別的的人員都要嚴嚴格按流程執(zhí)執(zhí)行，這是保保障流程順利利執(zhí)行的必要要條件；管理層應該在在資源配置和和溝通渠道上上提供相應的的支持，以提提高流程執(zhí)行行的可能性。。62流程監(jiān)控“沒有測量就就沒有管理””--通過流程的監(jiān)監(jiān)控來確保設設計的目標得得到有效落實實對流程運行監(jiān)監(jiān)控應：定期進行流程程審核多層面的“監(jiān)監(jiān)控”手段建立監(jiān)控反饋饋機制，跟蹤蹤改善63流程審核流程審核目的的判定流程的適適用性員工執(zhí)行的符符合性KPI的實現(xiàn)流程審核步驟驟（每6個月一次）編制審核檢查查表文件的審核現(xiàn)場執(zhí)行抽樣樣檢查對不合格發(fā)出出糾正預防措措施報告64流程的優(yōu)化和和改進流程要進行審審核、評估、、保持、改善善；流程差異度較較大時，必須須要給予評估估和糾正，所所采取的根源源分析方式應應包括：問題的定義；；分析數(shù)據(jù)；確定原因；制定和執(zhí)行解解決辦法；追蹤和評估結結果。65流程的優(yōu)化和和改進流程優(yōu)化應注注意：監(jiān)控流程的實實施結果，對對于達不到目目標的流程進進行優(yōu)化；收集相關的數(shù)數(shù)據(jù)，注意數(shù)數(shù)據(jù)變化的趨趨勢，并進行行分析，對不不符合要求的的流程進行優(yōu)優(yōu)化；不斷對流程實實施過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題進進行優(yōu)化和審審核，及時反反饋改進的意意見并進行再再實施，并注注意改進的效效果；如果優(yōu)化后的的流程需要其其它部門的配配合，則需要要與其它部門門進行確認后后再去實施。。6667績效管理課程程要探討的問問題為何要考核呼呼叫中心的運運營狀況如何考核呼叫叫中心的運營營狀況怎樣設設定呼呼叫中中心運運營績績效指指標如何采采集呼呼叫中中心運運營數(shù)數(shù)據(jù)呼叫中中心運運營績績效指指標與與運營營數(shù)據(jù)據(jù)的應應用68呼叫中中心運運營績績效考考核的的作用用價值體現(xiàn)員工管理者企業(yè)從呼叫中心價值角度看69確認呼呼叫中中心存存在的的價值值企業(yè)管理者者證明呼呼叫中中心存存在的的價值值員工保證呼呼叫中中心存存在的的價值值70呼叫中中心運運營績績效考考核作作用從呼叫叫中心心管理角角度看看人員績效管理全面質量管理

Do執(zhí)行Plan制訂標準

Action行動Check評估最佳呼叫中心內(nèi)部度量標準外部度量標準運營績效考核流程管理培訓管理71成本顧客滿意度收入質量服務呼叫中中心績績效考考核的的范圍圍與目目標72PerformanceKeyIndicators我們?nèi)缛绾慰伎己撕艉艚兄兄行牡牡倪\營營狀況況利用我我們常常說的的KPI，（即即關鍵鍵績效效指標標）可可以解解決此此問題題。73呼叫中中心關關鍵績績效指指標的的類型型與構構成與服務能力相關與服務水平相關與服務質量相關與生產(chǎn)效率相關與客戶滿意度相關與服務成本相關呼入類類呼出類類與服務能力相關與服務效果相關與服務質量相關與服務效率相關與服務成本相關呼叫中中心KPI74在付出努力的情況下可以實現(xiàn)數(shù)量化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性切中目標適度細化隨情境變化抽象的未經(jīng)細化復制其他情境中的目標主觀判斷數(shù)據(jù)或信息無從獲得過高或過低的目標Specific（明確的）Measurable（可測量的）Attainable（可實現(xiàn)的）正確錯誤“SMART”原則關鍵績績效指指標設設定的的原則則75關鍵績績效指指標設設定的的原則則可證明明的可觀察察的使用時時間單單位關注效效率假設的的不可觀觀察或或證明明的不考慮時效性模糊的時間概念Realistic（現(xiàn)實實性的的）Timebound（有時時限的的）正確錯誤“SMART”原則76關鍵績績效指指標數(shù)數(shù)據(jù)提提取原原則關鍵績績效指指標中中所提提取的的所有有業(yè)務務數(shù)據(jù)據(jù)一定定被““CUIKA””，即即要要求求對對業(yè)業(yè)務務數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進進行行收收集集、、分分析析與與使使用用，，使使客客服服中中心心能能夠夠達達到到它它的的服服務務、、質質量量、、成成本本、、客客戶戶服服務務滿滿意意度度，，以以及及員員工工滿滿意意度度的的業(yè)業(yè)績績目目標標。。什么么是是CUIKA？？77什么么是是“CUIKA””“CUIKA””確保保相相關關人人員員了了解解有效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的提提取取采取取改改善善行行動動78“CUIKA””的要要求求Collected：數(shù)據(jù)據(jù)一一定定要要被被收收集集Useable：數(shù)據(jù)據(jù)一一定定要要可可用用，，尤尤其其是是目目標標必必須須被被明明確確確確認認，，一一定定要要有有足足夠夠的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)用用來來分分辯辯傾傾向向Integrity：數(shù)據(jù)據(jù)收收集集一一定定要要保保證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的完完整整，，所所有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)必必須須相關關(Relevant)與需需要要被被評評定定的的項項目目有有關關精確確(Accurate)數(shù)字字正正確確沒沒有有誤誤導導有代代表表性性(Representative)最能能反反映映情情況況客觀觀(Objective)收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的方方法法公公正正，，實實事事求求是是有效數(shù)據(jù)的提取79確保相關人員了解采取取改改善善行行動動“CUIKA””的要要求求Knowledgeable：相關關的的人人員員應應對對結結果果有有了了解解Action：如果果評評估估結結果果低低于于基基準準，，一一定定要要采采取取行行動動80重點點提提示示客戶戶服服務務供供應應商商應應收收集集與與KPI相關關的的所所有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。保持持數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的連連續(xù)續(xù)性性。。數(shù)據(jù)據(jù)的的最最低低保保留留期期限限為為六六個個月月。。對于于新新實實施施的的績績效效評評估估指指標標，，應應至至少少收收集集三三個個月月的的連連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。客戶戶服服務務供供應應商商應應確確保保數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集和和計計算算的的準準確確，，避避免免由由于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集和和計計算算的的錯錯誤誤而而影影響響評評估估的的結結果果。。81呼叫叫中中心心呼入入關鍵鍵績績效效指指標標的的應應用用82友情情提提示示-行業(yè)業(yè)術術語語CTI:計算機機與電電話集集成系系統(tǒng)，，是將將呼叫叫中心心內(nèi)部部的電電話系系統(tǒng)與與電腦腦系統(tǒng)統(tǒng)做功功能性性的整整合。。PBX:交換機機。交交換機機對外外提供供與市市話局局中繼繼線的的接口口，對對內(nèi)提提供連連接座座席和和IVR的內(nèi)線線接口口。IVR:互動式式語音音應答答系統(tǒng)統(tǒng)提供供自動動語音音服務務。ACD:自動語語音分分配系系統(tǒng)。。83友情提提示-呼入電電話軌軌跡與與績效效指標標客戶撥撥打10086咨詢移移動業(yè)業(yè)務，，從甲甲撥打打電話話至CSR接聽電電話，，再到到CSR重新進進入接接電話話狀態(tài)態(tài)，該該客戶戶的呼呼入咨咨詢電電話會會在我我們的的系統(tǒng)統(tǒng)中記記錄下下哪些些數(shù)據(jù)據(jù)？行行業(yè)內(nèi)內(nèi)通常常所講講的放放棄量量，是是在哪哪個階階段產(chǎn)產(chǎn)生的的？練習84一天，，客戶戶甲撥撥通了了中國國移動動10086的電話話，在在聽完完語音音提示示后，，他按按了““人工工服務務”的的按鍵鍵。在在聽了了一段段音樂樂后，，他聽聽到系系統(tǒng)提提示電電話已已經(jīng)接接通。。隨后他他就聽聽到有有位客客戶服服務代代表和和他打打招呼呼。他他向客客戶服服務代代表表表述了了自己己的需需求，，客戶戶服務務代表表給他他進行行了講講解，，在講講解過過程中中，客客戶服服務代代表為為保證證所提提供信信息的的準確確性，，還特特意請請他稍稍等以以確認認信息息的準準確性性?？涂蛻艏准缀軡M滿意這這個解解答，，愉快快的掛掛斷了了電話話?？蛻舴沾碓谠陔娫捲拻鞌鄶嗪?，，將該該客戶戶所問問的問問題進進行了了記錄錄，隨隨后進進入示示閑狀狀態(tài)，，準備備接聽聽下一一個客客戶的的電話話。背景85電話撥撥打階階段接通：：振鈴鈴、電電話受受理量量（IVR+人工））；占線：：阻塞塞量。。電話等等待階階段聽到IVR提示；；選擇人人工服服務后后等待待:應答速速度；；結論86電話處處理階階段與客戶戶服務務代表表交流流：通通話時時長；；客戶服服務代代表讓讓客戶戶等待待：持持線等等待時時長；；客戶服服務代代表填填寫客客戶記記錄：：后處處理時時長。。放棄電電話的的產(chǎn)生生行業(yè)內(nèi)內(nèi)通常常所關關注的的放棄棄量，，是指指ACD放棄量量。是是指客客戶選選擇““人工工服務務”到到客戶戶服務務代表表接起起電話話之間間，所所產(chǎn)生生的放放棄電電話數(shù)數(shù)量。。結論87友情提提示-行業(yè)術術語Login/Logoff：登入或或登出出系統(tǒng)統(tǒng)CSR（CustomerServiceRepresentative）：客戶戶服務務代表表ASA（Averagespeedofanswer）：平均均應答答速度度ATT（AverageTalkTime）：平均均通話話時長長AHT（AverageHoldTime）：平均均持線線等待待時長長ACW（AfterCallWork）：事后后處理理時長長AHT（AverageHandleTime）：平均均處理理時長長AUX(Auxiliary)：輔助助時間間88呼叫中中心關關鍵績績效指指標與與應用用（呼入入）與服務務能力力相關關與服務務水平平相關關與服務務質量量相關關與生產(chǎn)產(chǎn)效率率相關關與客戶戶滿意意度相相關與服務務成本本相關關89PBX呼叫量量（PBXCallsVolume）IVR呼叫量量（IVRCallsVolume）ACD呼叫量量（ACDCallsVolume）ACD放棄量量（ACDAbandonedCallsVolume）ACD放棄率率（ACDAbandonedRate）與服務務能力力相關關90與服務務能力力相關關名稱定義影響因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放棄量ACD放棄率練習91與服務務能力力相關關PBX呼叫量量（PBXCallsVolume）指所有有打入入中心心的電電話，，包括括阻滯滯、IVR處理、、中途途放棄棄和人人工已已經(jīng)應應答的的電話話.IVR呼叫量量（IVRCallsVolume）指所有有進入入IVR系統(tǒng)的的電話話，不不包括括進入入ACD的電話量。。92與服務能力力相關ACD呼叫量（ACDCallsVolume）指所有進入入ACD的電話量，，包括應答答和放棄。。ACD放棄量（ACDAbandonedCallsVolume）指所有進入入ACD后被放棄的的電話。93與服務能力力相關ACD放棄率（ACDAbandonedRate）指放棄電話話量與ACD呼叫量的比比率。數(shù)據(jù)記錄和和報告由ACD獲得，此報報告應每日日、每周、、每月檢查查；確定“短時時放棄”的的時間長度度。通常是是3秒或更少。。建議目標行業(yè)放棄率率為3%，建議在3%-5%之間。94數(shù)據(jù)名稱主要業(yè)績指標六月七月八月總呼入量

總接通量

總阻塞量人工總應答量

人工放棄量

IVR總應答量

IVR放棄量單一Agent平均每日呼入量

圖例：總呼呼入量統(tǒng)計計報表模式式95圖例：每日日來話量分分布-月報*Notes:Daytime:8:30am-8:30pmNighttime:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm96圖例：每日日人工接聽聽量與放棄棄率KPI97

ACD電話量IVR電話量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月TotalCallstoACD圖例：ACD與IVR來話量比較較98圖例：IVR應答量/人工應答量量/放棄量分布布你看到了什什么？99呼叫中心關關鍵績效指指標與應用用（呼入）與服務能力力相關與服務水平平相關與服務質量量相關與生產(chǎn)效率率相關與客戶滿意意度相關與服務成本本相關100服務水準（（ServiceLevel）平均應答速速度（AverageSpeedofAnswer）平均處理時時長（AverageHandleTime）平均通話時時長（AverageTalkTime）平均持線等等待時長（（AverageHoldTime）平均后處理理時長（AverageAfterCallWorkTime）與服務水平平相關101與服務水平平相關名稱定義影響因素服務水準平均應答速度平均處理時長平均通話時長平均持線等待時長平均后處理時長練習102與服務水平平相關服務水平（（ServiceLevel）－－－Y/X在X秒內(nèi)應答的的電話數(shù)與與所接入的的電話總數(shù)數(shù)之間的百百分比。例如：以20秒為X值，80%的電話都能能在20秒內(nèi)被接聽聽。則ServiceLevel為：80/20。103ServiceLevel的定義？KPI標準？既然比較，，那么哪些些月好？圖例：服務務水準對比比圖95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567服務水準月月對比圖服務水準是是否需要改改進！104Servicelevel20Sec.98%96%97%97%97%93%95%94%96%97%97%94%80%85%90%95%100%JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecServicelevel20Sec.KPIAvg.練習：服務務水準是否否需要調整整？105與服務水平平相關90/20是競爭性性行業(yè)中相相當普遍的的服務水準準，例如：：海運、目目錄銷售和和互助保險險。在技術術方面，由由中繼線造造成的阻塞塞不超過1%80/20是許多銀銀行、保險險公司,通通信公司和和旅游預定定中心最常常見的服務務水準目標標。80/30和90/60是另另一種常見見的中庸的的服務水準準，由中繼繼線造成的的阻塞在1%到5%之間。對于軟件支支持中心和和一些政府府機構來說說，80/60或90/120，甚至至是80/300，，阻塞率在在5%到15%之間間，是最最普遍的目目標。放棄棄率可以在在10%以以上，達到到15%甚甚至更高。。100/0是緊急情況況中心的目目標。目標實例106服務水準不不能僅僅只只是一個目目標它應該是我我們樂于去去努力實現(xiàn)現(xiàn)的Attainable（可實現(xiàn)的的）正確的服務務水平應該該是：滿足客戶的的需求和期期望的把放棄率保保持在可接接受的標準準內(nèi)的最少的開支支以及最大大的收益的的與高級管理理人員保持持一致并得得到他們的的支持的與服務水平平相關107雖然你制定定了一個非非常好的服服務水準，，但是你的的員工仍然然可能誤解顧客的的需求記錄錯誤的的信息給顧客提供供錯誤的信信息使顧客生氣氣達不到你預預定的目標標（銷售或或服務）引發(fā)不必要要的重復電電話錯過掌握有有價值的反反饋信息的的機會把服務水平平與質量相相結合與服務水平平相關108平均應答速速度(AverageSpeedofAnswer)統(tǒng)計周期內(nèi)內(nèi)，總共排排隊時間除除以所回答答的電話總總數(shù)。與服務水平平相關轉人工接聽聽的電話在在客戶服務務代表接聽前所等等待時間的的總和人工應答數(shù)數(shù)量公式=排隊時間在在建立整個個服務水平平的總目標標上是個關關鍵因素，，如果排隊隊時間為零零，意味著著付費讓客客戶服務代代表等電話話到來，導導致成本流流失和缺乏乏效率。109圖例：平均均應答速度度對比110平均通話時時長(AverageTalkTime)在統(tǒng)計周期期內(nèi)，客戶戶服務代表表在線與客客戶通話的的平均時長長。通話總時長長人工應答數(shù)數(shù)量公式=與服務水平平相關111ATTKPI圖例：來話話量與平均均通話時長長112平均持線等等待時長(AverageHoldTime)在統(tǒng)計周期期內(nèi)，客戶戶服務代表表需要客戶戶在線等待待的平均時時長。在線等待的總時長人工應答數(shù)量公式=與服務水平平相關113平均后處理理時長(AverageAfterCallWorkTime)在統(tǒng)計周期期內(nèi)，客戶戶服務代表表處理一通通電話后續(xù)續(xù)工作所需需要的平均均時間。話后處理的的總時長人工應答數(shù)數(shù)量公式=與服務水平平相關114平均處理時時長(AverageHandleTime)在統(tǒng)計周期期內(nèi)，客戶戶服務代表表處理一通通客戶電話話的平均時時長。包括括，通話時時長與話后后處理時長長。通話總時長+持線等待總時時長＋后處理理總時長人工應答數(shù)量量公式=平均處理時長長過長或過短短都存在問題題。建議以不不同的業(yè)務類類型來確定不不同的平均處處理時長。與服務水平相相關11501020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查詢受理咨詢投訴圖例：各技能能組平均通話話時間116呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼入）與服務能力相相關與服務水平相相關與服務質量相相關與生產(chǎn)效率相相關與客戶滿意度度相關與服務成本相相關117一次性解決率率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理理周期平均監(jiān)聽成績績與服務質量相相關118與服務質量相相關名稱定義影響因素一次性解決率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽成績練習119一次性解決率率統(tǒng)計周期內(nèi)，，客戶服務代代表不需要轉轉交后臺（其其它部門）或或再次回復客客戶的電話數(shù)數(shù)量與人工接接聽量之間的的比率。不需要轉交后后臺（其它部部門）或再次回復客客戶的電話數(shù)數(shù)量人工接聽量公式=X100%與服務質量相相關120呼叫升級率統(tǒng)計周期內(nèi)，，由接到電話話的最初客戶戶服務代表轉轉給更高級人人員受理事件件的電話數(shù)與與接聽的電話話總數(shù)的比率率?？蛻舴沾硇枰D交高級人員受理的電話數(shù)量人工接聽量公式=X100%與服務質量相相關121引發(fā)投訴的呼呼叫數(shù)量統(tǒng)計周期內(nèi)，，由于客服代代表的服務態(tài)態(tài)度或者錯誤誤的引導，導導致客戶投訴訴客服中心本本身的服務的的電話數(shù)量。。產(chǎn)品質量問題題或產(chǎn)品缺陷陷；售后服務維修修質量；客戶服務人員員工作的失誤誤；工作人員服務務質量問題；；顧客對于企業(yè)業(yè)經(jīng)營方式及及策略的不認認同；顧客對于企業(yè)業(yè)的要求或許許超出企業(yè)對對自身的要求求；顧客對企業(yè)服服務的衡量尺尺度與企業(yè)自自身不同；顧客由于自身身素質修養(yǎng)或或個性原因，，提出對企業(yè)業(yè)的過高要求求無法得到滿滿足時等；與服務質量相相關122投訴解決率統(tǒng)計周期內(nèi)投投訴解決量占占總投訴量的的百分比已解決的投訴數(shù)量投訴總量公式=X100%與服務質量相相關123平均投訴處理理周期所有統(tǒng)計周期期內(nèi)投訴事件件處理時間的的平均值全部已解決投訴事件所用時間之和投訴總量公式=X100%與服務質量相相關124平均質檢成績績?nèi)靠蛻舴談沾碣|檢總總分之和與客客戶服務代表表總數(shù)的比值值。客戶服務代表質檢總分之和客戶服務代表總數(shù)公式=X100%與服務質量相相關125你需要做什么么？126圖例：周質量量監(jiān)控成績對對比請你分析：本本周監(jiān)控情況況！127呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼入）與服務能力相相關與服務水平相相關與服務質量相相關與生產(chǎn)效率相相關與客戶滿意度度相關與服務成本相相關128客戶服務代表表出勤率客戶服務代表表流失率客戶服務代表表負荷率客戶服務代表表利用率客戶服務代表表生產(chǎn)率與生產(chǎn)效率相相關129130客戶服務代表表出勤率實際出勤的客客戶服務代表表人數(shù)與計劃劃出勤的客戶戶服務代表之之間的比率。。與生產(chǎn)效率相相關實際出勤客戶服務代表人數(shù)計劃出勤客戶服務代表人數(shù)公式=X100%客戶服務代表表流失率周期內(nèi)，主動動離職與被動動離職的客戶戶服務代表總總人數(shù)與工資資冊中周期時時間初時與未未時的平均人人數(shù)之間的比比率。離職的客戶代表代表總人數(shù)客戶服務代表總人數(shù)公式=X100%1311）人員流失率率的測定必須須包括自愿與與非自愿離職職。2）計算人員流流失率時要將將客戶服務代代表與其它員員工區(qū)分開來來計算。特別說明：將客戶服務中中心具有不同同職能的員工工的流失率加加總計算，不不利于管理人人員分析與改改善人員流失失率。人員流失率計計算遵循原則則132一個呼叫中心心中有230名人員，其中中有200名是CSR，2005年有10名CSR和1名QC人員跳槽去了了別的公司；；根據(jù)公司計計劃，五月份份有5名CSR被調到了公司司新成立的一一個部門中去去了；由于嚴嚴重違反公司司紀律，呼叫叫中心在七月月解雇了2名CSR。那么該呼叫叫中心2005年度CSR的流失率是多多少？人員流失率計計算練習客戶服務代表流失率（2＋10）/200×100％＝6％結論133客戶服務代表表負荷率客戶服務代表表用于處理電電話業(yè)務的時時長與客戶服服務代表登錄錄系統(tǒng)的時長長之間的比率率。與生產(chǎn)效率相相關處理時長登錄時長公式=X100%客戶服務代表表利用率客戶服務代表表在工作中登登錄系統(tǒng)的時時長與被支付付薪資的時長長的比率。登錄時長付薪時長公式=X100%134與生產(chǎn)效率相相關客戶服務代表表生產(chǎn)率客戶服務代表表用于處理電電話業(yè)務的時時長客戶服務務代表被支付付薪資的時長長的比率。處理時長付薪時長公式=X100%135呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用與服務能力相相關與服務水平相相關與服務質量相相關與生產(chǎn)效率相相關與客戶滿意度度相關與服務成本相相關136與客戶滿意度度相關客戶（Client）指使用企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或接受企企業(yè)服務的人人一般不滿意非常不滿意非常滿意滿意“TopTwoBox”137客戶滿意度周期內(nèi)，對客客戶進行滿意意度調查時，，選擇非常滿滿意與滿意的的客戶數(shù)量與與接受調查的的總客戶量的的比率。選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量接受調查的總客戶量公式=X100%與客戶滿意度度相關138什么樣的電話話服務使客戶戶滿意？沒有占線座席提供了快快速的響應客戶得到了所所有需要的和和有用的信息息客戶得到了正正確的信息客戶沒有被轉轉到其他座席席客戶感到被關關懷客戶沒有被迫迫長時間等待待沒有被反復詢詢問同一個問問題（所有的的數(shù)據(jù)錄入清清晰）139圖

例

：客客

戶滿滿

意

表現(xiàn)現(xiàn)

側影影

圖140呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用與服務能力相相關與服務水平相相關與服務質量相相關與生產(chǎn)效率相相關與客戶滿意度度相關與服務成本相相關141單個呼叫成本本單個座席成本本與服務成本相相關142與服務成本相相關人力資源設備及通訊服務及其它場地費用運營成本人力資源招聘、人事費費用、培訓工資、獎金、、福利費用場地房租家具折舊水、電等費用用設備及通訊電信通訊費用用軟硬件設備維維護軟硬件設備折折舊服務及其它服務費用辦公費用等143單個呼叫成本本周期內(nèi)，呼叫叫中心的所有有花費除以呼呼叫中心周期期內(nèi)處理的所所有業(yè)務（包包括Inbound、Outbound、Non-phone業(yè)務等）的總總量。與服務成本相相關呼叫中心所有花費處理的所有業(yè)務的總量公式=144單個座席成本本周期內(nèi)，呼叫叫中心的所有有花費除以呼呼叫中心周期期內(nèi)呼叫中心心的平均座席席數(shù)量。與服務成本相相關呼叫中心所有花費平均座席數(shù)量公式=145關鍵績效指標標內(nèi)容回顧146呼叫中心呼出關鍵績效指標標的應用147與服務能力相相關與服務效果相相關與服務質量相相關與服務效率相相關與服務成本相相關呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼出）148與服務能力相相關客戶數(shù)據(jù)總量量（AccountSize）為滿足此次呼呼出項目而提提取的客戶數(shù)數(shù)據(jù)總量，該該數(shù)據(jù)應符合合數(shù)據(jù)需求方方預先設定的的數(shù)據(jù)提取要要求。呼出客戶量（（AccountCalled）主動呼出的客客戶總數(shù)量。。149與服務能力相相關呼出數(shù)據(jù)完成成率（CalledRate）主動呼出的客客戶總數(shù)量與與客戶數(shù)據(jù)總總量的比率。。呼出圈數(shù)（CallingAttempt）每個客戶數(shù)據(jù)據(jù)平均被呼出出的次數(shù)。呼叫客戶量客戶數(shù)據(jù)總量公式=ⅹ100%150與服務能力相相關與服務效果相相關與服務質量相相關與服務效率相相關與服務成本相相關呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼出）151與服務效果相相關無效數(shù)據(jù)量（（AccountCorruption）數(shù)據(jù)字段不全全，以及經(jīng)過過呼出后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)無法進行再再次呼出的客客戶數(shù)據(jù)。如如，非正常狀狀態(tài)、錯號、、非在網(wǎng)客戶戶等。無效數(shù)據(jù)比率率（CorruptionRate）無效數(shù)據(jù)量與與客戶數(shù)據(jù)量量的比率。無效數(shù)據(jù)量客戶數(shù)據(jù)總量公式=ⅹ100%152與服務效果相相關成功聯(lián)系量（（ReachableAccounts）電話接通后，，能成功聯(lián)系系目標客戶的的總數(shù)量。成功聯(lián)系率（（ReachableRate）成功聯(lián)系量與與有效數(shù)據(jù)量量之間的比率率。成功聯(lián)系量客戶數(shù)據(jù)總量-無效數(shù)據(jù)量公式=ⅹ100%153與服務效果相相關未能聯(lián)系量（（UnreachableAccounts）無法聯(lián)系的目目標客戶而且且可以再次呼呼出的數(shù)據(jù)總總量。包括忙忙音、呼轉、、無人接聽等等可以再次呼呼出的數(shù)據(jù)。。拒答率（RefuseInterviewRate）不愿意接受電電話訪談的客客戶數(shù)量比率率。不愿接受電話訪談的客戶數(shù)量成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%154與服務效果相相關成功客戶量（（SuccessfulAccounts）成功完成訪談談問卷或成功功銷售或口頭頭承諾的數(shù)量量。成功率（HitRate）成功客戶量與與成功聯(lián)系量量之間的比率率。成功客戶量成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%155圖例：呼出項項目統(tǒng)計表156圖例：呼出成成功聯(lián)系分類類157圖例：呼出項項目拒絕率分分析為什么會這樣樣？158483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時圖例：呼出量量和成功量統(tǒng)統(tǒng)計哪些信息對你你有價值？159與服務能力相相關與服務效果相相關與服務質量相相關與服務效率相相關與服務成本相相關呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼出）160成服務質量相相關呼出通話平均均成績（AverageMonitoring）在項目執(zhí)行周周期內(nèi)，全部部被監(jiān)控呼出出通話的平均均得分。呼出項目投訴訴率（CustomerComplaint）因呼出服務原原因引發(fā)的客客戶投訴個數(shù)數(shù)與成功聯(lián)系系量的比率。。呼出服務引發(fā)的客戶投訴個數(shù)成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%∑通話監(jiān)控得分通話監(jiān)控次數(shù)公式=ⅹ100%161與服務能力相相關與服務效果相相關與服務質量相相關與服務效率相相關與服務成本相相關呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼出）162與呼出服務效效率相關平均人員效率率（AverageEfficiency）項目周期內(nèi)，，平均每人每每小時呼叫成成功量。人員利用率（（UtilizationRate）登錄總時長與與付薪工時的的關系。成功客戶量登錄總時長公式=ⅹ100%登錄總時長付薪總工時公式=ⅹ100%163圖例：呼出人人員效率表164圖例：呼出人人員個人效率率排名165與服務能力相相關與服務效果相相關與服務質量相相關與服務效率相相關與服務成本相相關呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼出）166與呼出服務成成本相關成功客戶成本本（HitCost）產(chǎn)生一個成功功客戶量而投投入的人員成成本。人員工時成本ⅹ登錄時長成功客戶量公式=ⅹ100%167呼叫中心關鍵鍵績效指標與與應用（呼出）168友情提示如何提升呼叫叫中心在企業(yè)中的價價值？169服務利潤鏈內(nèi)部服務質量量外部的服務價價值顧客的滿意度度顧客的忠誠度度營業(yè)額增長獲利能力170友情提示呼叫中心價值值的體現(xiàn)：為“客戶”提提供優(yōu)質的服服務！171友情提示中心內(nèi)部客戶戶（員工）企業(yè)內(nèi)部客戶戶（相關部門門）企業(yè)外部客戶戶(用戶和客戶)“客戶”薪酬與激勵溝通與關懷發(fā)展與提升提供有價值的的信息多渠道全天候高質量172呼叫中心可以以利用自己既既是企業(yè)的客客戶信息中心心，又擁有多多種與客戶接接觸渠道的獨獨特優(yōu)勢，發(fā)發(fā)揮企業(yè)客戶戶關系管理核核心作用，為為客戶提供超超出“想像””的服務，為為實體服務渠渠道分擔服務務壓力。我們可以做的的更