中國移動某省提升高端客戶粘性業(yè)務(wù)方案(一)

2010年1月深化特色服務(wù)研究提升高端客戶粘性目錄服務(wù)理念特色服務(wù)效果分析經(jīng)驗總結(jié)XX客戶服務(wù)工作目標集團公司服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略在目前的充分競爭市場情況下，XX在以客戶為中心的前提下，提出“發(fā)揮資源優(yōu)勢、全面提升服務(wù)”的客戶服務(wù)工作目標領(lǐng)悟力執(zhí)行力創(chuàng)新力以全面提升服務(wù)為突破口服務(wù)是未來競爭及公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路SouthwestAirlinesSystemlock-in鎖定IntelVisa/MasterCardMicrosoftYellowPagesSaturnEDSMCIWorldComNucorCustomerSolutions（整體解決方案）BestProduct（產(chǎn)品最好）一流移動公司的競爭優(yōu)勢發(fā)展方向大眾卡集群網(wǎng)全球通VIPM-ZONE全球通、神州行鎖定的途徑：個性化服務(wù)+優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)銷售語音銷售服務(wù)、信息、數(shù)據(jù)高端客戶系統(tǒng)鎖定，需要我們持續(xù)

進行客戶的個性化服務(wù)設(shè)計個性化服務(wù)三步曲摸清客戶組成掌握客戶的期望以客戶為中心設(shè)計產(chǎn)品整合產(chǎn)品和服務(wù)實施差異化服務(wù)策略實現(xiàn)個性化服務(wù)客戶我高興永無止境、螺旋式上升的循環(huán)過程員工滿意度能力忠誠度客戶價值等式客戶滿意度客戶忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈－－服務(wù)的價值生產(chǎn)率與質(zhì)量為客戶創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本客戶的感知價值=全方位、零距離、個性化的服務(wù)就是要最大程度提高服務(wù)效用與服務(wù)質(zhì)量注重服務(wù)過程，減少客戶獲得服務(wù)的空間與時間成本。促進增量鞏固存量存量增值服務(wù)領(lǐng)先服務(wù)不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益，只不過有些服務(wù)的效益是無形的公司資源配置客戶分層服務(wù)流失新增（服務(wù)口碑）增值（服務(wù)價值化）支撐品牌，鞏固存量市場。服務(wù)發(fā)展目標－讓服務(wù)產(chǎn)生最大效益特色服務(wù)對客戶價值的作用關(guān)系服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、升級（存量增值）特色服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)標準規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)平臺：積分平臺、VIP客戶3A服務(wù)體系、高價值客戶服務(wù)體系（鞏固存量）基礎(chǔ)服務(wù)至少達到標準質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的懲罰因子；特色服務(wù)主要形成靈感質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的獎勵因子；隨著特色服務(wù)的成熟，會向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)變；積分平臺等基礎(chǔ)服務(wù)平臺已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)的范疇。以資費設(shè)計為主的服務(wù)套餐產(chǎn)品：金卡服務(wù)、商旅服務(wù)等（促進增量）特色服務(wù)的三個層次目錄

服務(wù)理念特色服務(wù)

——特色服務(wù)之“鞏固存量”篇

——特色服務(wù)之“促進增量”篇

——特色服務(wù)之“存量增值”篇效果分析經(jīng)驗總結(jié)實現(xiàn)“鞏固存存量”目標的的三個基礎(chǔ)平平臺積分平臺高價值客戶服服務(wù)體系全球通VIP俱樂部3A服務(wù)體體系、1積分換服服務(wù)（）可銷售的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品、2積分換移移動產(chǎn)品（、繳費卡等移移動）業(yè)務(wù)、3積分換非非移動產(chǎn)品（）積分自由行、4積分應(yīng)用用（、、積分競投積積分轉(zhuǎn)讓）積分小額支付付、（1A級網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)、異地補換卡高高信、）用度延遲停機機新業(yè)務(wù)試試用等、2A級客戶戶服務(wù)（大客戶經(jīng)理專專人服、、）務(wù)1860專席服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站專區(qū)等等、3A級附加加服務(wù)（、社區(qū)建設(shè)商商家聯(lián)、、）盟易登機機大客戶專專刊等、1高價值客客戶在網(wǎng)期間間服務(wù)（對不同、層次的高價值值客戶利用3A服務(wù)體系系積；分平臺進行管管理商家聯(lián)聯(lián)盟覆蓋到積積分；）卡客戶主動動關(guān)懷等、2高價值客客戶離網(wǎng)關(guān)懷懷服務(wù)（消除在、網(wǎng)不滿因素提提高在網(wǎng)滿滿意因素來進進行；、離網(wǎng)壁壘設(shè)置置對高呼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)話費驟減減，等異常情況進進行離網(wǎng)預(yù)警警提前主動動關(guān)；、、懷細分客戶戶細分挽留留時段細分分）挽留政策進行行離網(wǎng)挽留：客戶感覺尊尊、、貴差異期期、望體驗鞏固存量積分平臺體系系積分應(yīng)用范圍圍客戶回饋向積積分平臺整合合基礎(chǔ)管理環(huán)，重在內(nèi)部有有效的管理控控制客戶體驗環(huán)，重在客戶對對積分應(yīng)用的的實際體驗基礎(chǔ)管理環(huán)是是客戶體驗環(huán)環(huán)的基礎(chǔ)，對對于客戶而言言，客戶體驗驗環(huán)才是客戶戶真正所關(guān)注注的支撐平臺積分計算規(guī)則則：在網(wǎng)時間積分分、信用積分分規(guī)則簡單化化；積分結(jié)構(gòu)構(gòu)中增加數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)積分項項；積分兌換換金額由非線線性關(guān)系調(diào)整整為線性關(guān)系系；積分計算周期期：積分計算周期期從上年的12月開始計計算到本年的的11月截止止為一個完整整的積分計算算周期；積分清零原則則：根據(jù)集團公司司的指導(dǎo)意見見執(zhí)行清零原原則；積分成本控制制：資格積分大于于3500分分可以參與積積分計劃，積積分回報率為為2%，預(yù)計計年度總成本本支出占全球球通比例的2.3%積分換移動產(chǎn)產(chǎn)品積分換服務(wù)積分換非移動動產(chǎn)品——積分自由行積分應(yīng)用積分計劃的服服務(wù)內(nèi)容積分加油站體現(xiàn)積分換購購移動繳費卡卡的功能；積分享福體現(xiàn)積分換服服務(wù)的功能，，下一步將附附加更多的類類似積分轉(zhuǎn)讓讓、積分競投投等應(yīng)用；積分自由行體現(xiàn)積分貨幣幣化的功能，，使積分生活活化成為可能能?！胺e分自由行行”業(yè)務(wù)的由由來及原理“積分自由行行”的由來“積分自由行行”的核心本本質(zhì)“積分自由行行”是指將VIP卡與客客戶積分結(jié)合合，VIP卡成為為積分的載體體，具備消費積積分的功能，，客戶可在指指定商戶消費費積分兌換商商品。通過一一定的折算關(guān)系(根據(jù)積分計計劃規(guī)定每分分折算為0.02元)，，積分折算成成現(xiàn)金進行商品價值抵扣扣，使全球通的的VIP卡具具有類似銀行行借記卡的功功能?！胺e分自由行行”原理圖基本實現(xiàn)原理理：1、移動VIP卡在銀聯(lián)聯(lián)POS終端端（需要改造造）刷卡，每每50分可兌換免簽帳帳金額一元（（商家提供打打折時，兌換換比例也同步步改變），由由移動積分系系統(tǒng)計入VIP會員卡數(shù)數(shù)據(jù)庫；2、每月結(jié)算算完畢后，銀銀聯(lián)向移動收收取積分消費費資金，在扣扣除銀聯(lián)手續(xù)續(xù)費用后與商商家結(jié)算，移移動不直接面面對商家管理理。銀聯(lián)POS機機銀聯(lián)POS機機“積分自由行行”商務(wù)合作作模式移動商家銀聯(lián)負責(zé)積分管理（積分查詢、、扣減）、VIP卡管理理（卡號唯一識識別）在BOSS上的實實現(xiàn)，記錄積積分信息及VIP卡的管管理信息，保保證與銀聯(lián)增增值業(yè)務(wù)平臺臺的連接暢順順。銀聯(lián)在自身的的增值業(yè)務(wù)平平臺上開發(fā)積積分卡交易處理及清清算功能，保證VIP卡磁條信息息從POS終終端到移動BOSS的傳傳輸安全，并并進行POS終端的的改造。眾多的商品選選擇及商家POS的現(xiàn)場場管理。移動客戶可以以實現(xiàn)積分服務(wù)生活活化，隨時利用VIP卡在商商家消費，移移動減少了以以往的非移動動禮品的采購購、物流、配配送等管理風(fēng)風(fēng)險。同時，，極大地擴展展了移動VIP的功能空空間和積分的的使用效率。。銀聯(lián)聯(lián)收收取取移移動動VIP卡卡商商戶戶的的交易易手手續(xù)續(xù)費費（不不高高于于商商戶戶受受理理銀銀行行卡卡應(yīng)應(yīng)付付的的手手續(xù)續(xù)費費，，平平均均手手續(xù)續(xù)費費不不超超過過1%））；；另另外外移移動動按按受受理理移移動動VIP卡卡的的終終端端臺臺數(shù)數(shù)，，定定期期向向銀銀聯(lián)聯(lián)支支付付終端端使使用用費費。業(yè)務(wù)務(wù)帶帶來來的的客客戶戶及及消消費費能能力力。。責(zé)任任圈圈利益益圈圈四贏贏+客客戶戶全球球通通俱俱樂樂部部3A服務(wù)務(wù)體體系系3A服服務(wù)務(wù)體體系系搭搭建建是是貫貫穿穿VIP俱俱樂樂部部會會員員服服務(wù)務(wù)的的神神經(jīng)經(jīng)中中樞樞，，是是VIP客客戶戶““鞏鞏固固存存量量””的的重重要要服服務(wù)務(wù)平平臺臺高價價值值客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系對于于高高價價值值客客戶戶建建立立全全程程管管理理的的服服務(wù)務(wù)體體系系，，分分為為客戶在網(wǎng)網(wǎng)期間的的服務(wù)及客戶離網(wǎng)網(wǎng)關(guān)懷的的服務(wù)兩部分客戶在網(wǎng)網(wǎng)期間服服務(wù)1、對高高價值客客戶中的的VIP客戶利利用3A服務(wù)體體系進行行服務(wù)；；2、對高高價值客客戶中的的積分卡卡客戶利利用積分分平臺進進行服務(wù)務(wù)；3、可以以針對高高價值客客戶的不不同分層層進行營營銷政策策的設(shè)計計；3、商家家聯(lián)盟等等普遍性性服務(wù)覆覆蓋所有有高價值值客戶。。客戶離網(wǎng)網(wǎng)關(guān)懷服服務(wù)1、離網(wǎng)網(wǎng)壁壘設(shè)設(shè)置：清除在網(wǎng)網(wǎng)不滿因因素、提提高在網(wǎng)網(wǎng)滿意度度來進行行離網(wǎng)壁壁壘設(shè)置置；2、離網(wǎng)網(wǎng)預(yù)警：：對高呼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、話費費驟減等等異常情情況進行行離網(wǎng)預(yù)預(yù)警，主主動關(guān)懷懷；3、離網(wǎng)網(wǎng)挽留：：通過細分分客戶、、細分挽挽留時段段、細分分挽留政政策等進進行精細細化挽留留服務(wù)設(shè)設(shè)計。目錄服務(wù)理念念特色服務(wù)務(wù)——特色服務(wù)務(wù)之“鞏鞏固存量量”篇——特色服務(wù)務(wù)之“促促進增量量”篇——特色服務(wù)務(wù)之“存存量增值值”篇效果分析析經(jīng)驗總結(jié)結(jié)金卡服務(wù)務(wù)針對高端端客戶對對價格不不敏感、、對服務(wù)務(wù)要求高高的特性性，使優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)成為銷銷售元素素，實施施“銷售售服務(wù)””的理念念；通過向高高端客戶戶“銷售售”金卡卡服務(wù)，，滿足高高端客戶戶對金卡卡“尊貴貴”服務(wù)務(wù)的需求求，達到到服務(wù)捆捆綁的作作用，提提高門檻檻和競爭爭力；推廣數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)，，培養(yǎng)客客戶使用用數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的習(xí)習(xí)慣。服務(wù)設(shè)計計原因金卡服務(wù)務(wù)內(nèi)容參與金卡卡服務(wù)的的客戶中中，銀卡卡客戶所所占比例例穩(wěn)步上上升，占占56.5％；；鉆金卡卡客戶所所占比例例迅速下下降，僅僅占20.1％％，貴賓賓卡和普普通全球球通客戶戶的比例例也在下下降。說明金卡卡服務(wù)重重點針對對了銀卡卡客戶群群，促進進了銀卡卡客戶向向金卡升升級，達達到了促進增量量的目的。。金卡服務(wù)務(wù)統(tǒng)計分分析－客客戶類別別金卡服務(wù)務(wù)推廣－－目標客客戶辦理理原因參加金卡卡服務(wù)的的客戶中中：67.1％的客戶因因為話費費優(yōu)惠而而參加金金卡服務(wù)務(wù)。金卡服務(wù)務(wù)滿足了了客戶暢暢所欲言言的需要要；26.9％的客戶因因服務(wù)而而參加金金卡服務(wù)務(wù)。金卡服務(wù)務(wù)滿足了了客戶對對服務(wù)和和尊貴的的需求。。因數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)而選選擇金卡卡服務(wù)的的客戶數(shù)數(shù)很低。。金卡服服務(wù)中捆捆綁數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的的目的是是培養(yǎng)客客戶使用用數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的習(xí)習(xí)慣，幫幫助客戶戶提升價價值。商旅服務(wù)務(wù)搶奪普通通長途話話務(wù)，分分流固定定電話長長途話務(wù)務(wù)，穩(wěn)穩(wěn)定及吸吸引中高高端客戶戶話費提提升，并并輔助以以服務(wù)捆捆綁服務(wù)設(shè)計計原因商旅服務(wù)務(wù)內(nèi)容商旅服務(wù)務(wù)分析－－ARPU以1月份份廣州、、深圳加加入商旅旅服務(wù)的的客戶為為樣本，，對其2003年12月份和和2004年2月份的的話費進進行比較較分析。。選擇“488商商旅服務(wù)務(wù)”的客客戶ARPU集集中在400－－1500元的的消費群群。有212戶戶（占比比18.5％））原消費費在500元以以下，選選擇商旅旅服務(wù)后后有效提提升了客客戶價值值，達到到了促進高端端客戶增增量的目的。。目錄服務(wù)理念念特色服務(wù)務(wù)——特色服務(wù)務(wù)之“鞏鞏固存量量”篇——特色服務(wù)務(wù)之“促促進增量量”篇——特色服務(wù)務(wù)之“存存量增值值”篇效果分析析經(jīng)驗總結(jié)結(jié)實現(xiàn)“存存量增值值”的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計關(guān)注要要點服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計模模板（五五部曲））客戶需求求客戶需求求以“移移動化””方式體體現(xiàn)買車服務(wù)需求：購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕養(yǎng)車服務(wù)需求：……開車服務(wù)需求:……“享”車服務(wù)需求：……語音類：：12580語音音即時查查詢路況況信息………數(shù)據(jù)類：：短信違章章信息………（信信息固化化手機上上，以WAP實實現(xiàn)）資源整合合類：與外部資資源合作作，提供供車管家家、保養(yǎng)養(yǎng)等注重“個個性化””注重“速速度”（（整合過過濾、方方便實現(xiàn)現(xiàn)、方便便使用））客戶端包包裝開通準備備注重“價價值化””（以客客戶服務(wù)務(wù)感知進進行包裝裝形成““組件””）市場量預(yù)預(yù)測（產(chǎn)產(chǎn)品生命命力）、、合作成成本及預(yù)預(yù)期收益益SALES與資費套套餐關(guān)聯(lián)聯(lián)銷售的的商務(wù)模模式語音類數(shù)據(jù)類資源整合合類例子：車車主服務(wù)務(wù)……服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計是是“客戶———》移動動——》》客戶”的閉環(huán)過過程客戶需求求分析的的方向客戶需求求分析不不是單緯緯度的，，而是多多角度的的，如韓韓國SK，日本DOCOMO等按照年年齡來細細分市場場進行產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計；我們可以以按照全全球通品品牌重塑塑后的中中產(chǎn)階級級典型聚聚焦共性性進行服服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計、、按照客客戶興趣趣聚類進進行產(chǎn)品品設(shè)計、、按照年年齡進行行產(chǎn)品設(shè)設(shè)計等；；XX按照中產(chǎn)產(chǎn)階級的的典型聚聚焦共性性已經(jīng)開開始進行行高球服務(wù)務(wù)（集團公公司整體體部署下下）、健康服務(wù)務(wù)、車主服務(wù)務(wù)等的設(shè)計計推進；；XX按照客戶戶興趣聚聚類分別別建立商務(wù)、典典雅、女女性、活活力等四四大社區(qū)區(qū)，也逐步步建設(shè)成成為服務(wù)務(wù)產(chǎn)品。。高球服務(wù)務(wù)——（1）客戶需需求分析析按照客戶戶全程管管理的需需求分析析，會發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶對高球球服務(wù)的的需求包包括：準入者/初學(xué)者：：客戶尚未未正式系系統(tǒng)接受受高球服服務(wù)或剛剛進入高高球領(lǐng)域域，處于于興趣培培養(yǎng)及關(guān)關(guān)注期，，希望接接收到高高球的基基本常識識，如高高球入門門、高球球禮儀等等；希望望能夠有有初級培培訓(xùn)機會會。進階一族族：已真正步步入高球球領(lǐng)域，，需求比比賽、專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)的實踐踐體驗；；希望通通過在不不同的球球場打球球來挑戰(zhàn)戰(zhàn)自我；；希望經(jīng)經(jīng)常接受受到球場場、賽事事轉(zhuǎn)播預(yù)預(yù)報、賽賽事結(jié)果果等信息息?！跋怼鼻蚯蛞蛔澹海阂褜⒏咔蚯蜻\動作作為一種種個人生生活方式式，講究究高球文文化的體體驗，希希望能夠夠接受到到高階的的高球交交流機會會、參與與高球沙沙龍等；；希望能能夠優(yōu)惠惠獲得更更專業(yè)的的高球用用具；希希望能夠夠有參與與觀摩專專業(yè)比賽賽的機會會。高球服務(wù)務(wù)——（2）客戶需需求以““移動化化”方式式體現(xiàn)語音類：：12580訂場服務(wù)務(wù)。數(shù)據(jù)類：：高球基本本常識服服務(wù)，高高球球場場、賽事事轉(zhuǎn)播、、賽事結(jié)結(jié)果等及及時信息息咨詢服服務(wù)。資源整合合類：個人客戶戶高球檔檔案管理理的差點點系統(tǒng)、、培訓(xùn)機機會、會會員賽參參與機會會、高球球沙龍講講座的交交流平臺臺、優(yōu)惠惠購買或或二手球球具交易易、參與與觀摩專專業(yè)比賽賽的機會會高球服務(wù)務(wù)——（3）開通準準備市場量預(yù)預(yù)測及收收益預(yù)測測：高球服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的主要受受眾群體體為銀卡卡以上會會員，今今年內(nèi)預(yù)預(yù)計約10%的VIP客戶選擇擇高球服服務(wù)產(chǎn)品品，達到到30000人左右，，明年通通過服務(wù)務(wù)的不斷斷完善及及延伸，，預(yù)期銷銷售達到到5萬人，高高球信息息資訊服服務(wù)的選選擇量超超過10萬客戶。。今年由由于屬于于服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品推廣廣初期，，今年年年費免收收，但培培訓(xùn)、會會員賽等等要收取取費用。。明年是是高球服服務(wù)產(chǎn)品品擴大推推廣期，，預(yù)期收收益：200元（服務(wù)務(wù)年費））*5萬+10萬*5元/月（資訊訊信息費費）*12月=1600萬元。服務(wù)組件件實現(xiàn)的的時間序序列、定定價策略略及投入入預(yù)測：：高球服務(wù)務(wù)——（4）客戶端端包裝以滿足客客戶服務(wù)務(wù)價值化化、顯性性化、簡簡單化的的原則來來進行客客戶端的的包裝。。訂場快車車：包括12580訂場服務(wù)務(wù)。高球?qū)毜涞洌喊ǜ咔蚯蚧境３ＷR信息息服務(wù)；；高球球球場、賽賽事轉(zhuǎn)播播預(yù)報、、賽事結(jié)結(jié)果信息息服務(wù)。。差點檔案案：包括差點點系統(tǒng)。。進階加油油站：包括會員員培訓(xùn)。。球場爭鋒鋒：包括會員員賽、參參與觀摩摩高球?qū)I(yè)比賽賽的機會會。高球沙龍龍：包括優(yōu)惠惠購買或或球具交交易。高球服務(wù)務(wù)——（5）服務(wù)銷銷售銀卡以上上客戶200元（年費費）就可可購買高高球服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，，客戶也也可以以以積分換換?。ǚe積分為10000分）。（（今年處處于服務(wù)務(wù)推廣啟啟動初期期，年費費暫不收收?。┿y卡以下下客戶購購買金卡卡服務(wù)計計劃，有有資格購購買高球球服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。所有全球球通客戶戶可以購購買高球球?qū)毜浞?wù)。健康服務(wù)務(wù)——（1）客戶需需求分析析按照客戶戶全程管管理的需需求分析析，會發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶對健康康服務(wù)的的需求包包括：健康錦囊囊：商務(wù)人士士辦公室室健康小小貼士、、食物健健康信息息資訊、、運動保保健等信信息提供供。移動醫(yī)療療：短信掛號號、就醫(yī)醫(yī)指南、、國外國國內(nèi)健康康救援求求助。醫(yī)療快速速通道：：就診服務(wù)務(wù)免排隊隊或優(yōu)先先服務(wù)、、專家預(yù)預(yù)約。醫(yī)療保健健服務(wù)：：推拿針灸灸等中醫(yī)醫(yī)醫(yī)療保保健的優(yōu)優(yōu)惠優(yōu)先先服務(wù)。。健康服務(wù)務(wù)——（2）客戶需需求以““移動化化”方式式體現(xiàn)語音類：：12580預(yù)約掛號號。數(shù)據(jù)類：：保健、健健康咨詢詢、醫(yī)院院介紹、、醫(yī)院查查詢等（（信息息固化手手機上，，以WAP實現(xiàn)）。。資源整合合類：全程導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服務(wù)；；類似似佛山的的“健康康快車””、廣州州的醫(yī)療療貴賓廳廳實體店店；國內(nèi)內(nèi)外健康康救援求求助；醫(yī)醫(yī)療保健健服務(wù)；；專家講講座交流流平臺等等。健康服務(wù)務(wù)——（3）開通準準備市場量預(yù)預(yù)測及收收益預(yù)測測：健康是商商務(wù)人士士關(guān)注的的重要主主題之一一，預(yù)計計健康服服務(wù)產(chǎn)品品對于銀銀卡以上上會員會會有較大大需求量量，預(yù)計計15%銀卡以上上客戶選選擇常規(guī)規(guī)性套裝裝服務(wù)（（不包括括健康快快車），，約5萬人；預(yù)預(yù)計1%銀卡以上上客戶選選擇全套套服務(wù)，，約3000人；健康康信息資資訊服務(wù)務(wù)的選擇擇量預(yù)計計超過10萬客戶。。預(yù)期收收益：60元*5萬+200元*3000人+10萬*5元/月（資訊訊信息費費）*12月=960萬元。服務(wù)組件件實現(xiàn)的的時間序序列、定定價策略略及投入入預(yù)測：：健康服務(wù)務(wù)——（4）客戶端端包裝以滿足客客戶服務(wù)務(wù)價值化化、顯性性化、簡簡單化的的原則來來進行客客戶端的的包裝。。掛號直通通車：包括12580預(yù)約掛號號。健康寶典典：包括保健健健康信信息服務(wù)務(wù)；就醫(yī)醫(yī)指南信信息服務(wù)務(wù)。健康快車：包括提供實體體的醫(yī)療貴賓賓廳一條龍服服務(wù)。健康隨身帶：：包括全程導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服務(wù)、國內(nèi)內(nèi)外健康救援援求助、醫(yī)療療保健服務(wù)、、專家講座等等。健康服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客客戶只能選購購常規(guī)性套裝裝服務(wù)80元/年（常規(guī)性套套裝服務(wù)包括括掛號直通車車、健康寶典典、健康隨身身帶服務(wù)，不不包括健康快快車服務(wù)），，銀卡以上客客戶可以優(yōu)惠惠選購常規(guī)性性套裝服務(wù)60元/年；銀卡以上上客戶還有資資格選購全套套服務(wù)，銀卡卡客戶購買全全套健康服務(wù)務(wù)需200元，金卡以上上客戶可以優(yōu)優(yōu)惠選購全套套服務(wù)（8折160元），客戶也也可以以積分分換取。客戶選擇商務(wù)務(wù)服務(wù)套餐計計劃（相當與與銀卡消費））可以優(yōu)惠購購買服務(wù)（類類同銀卡客戶戶）?？蛻暨x擇金卡卡服務(wù)計劃，，可以優(yōu)惠購購買健康服務(wù)務(wù)產(chǎn)品（類同同金卡客戶））。所有全球通客客戶可以單獨獨購買健康寶寶典服務(wù)（5元/月）。車主服務(wù)——（1）客戶需求分分析按照客戶全程程管理的需求求分析，會發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶對車車主服務(wù)的需需求包括：買車服務(wù)需求求：購車優(yōu)惠推介介、二手車交交易、新車試試駕。養(yǎng)車服務(wù)需求求：年審提醒、年年審繳費麻煩煩、車保險信信息推介及提提醒、汽車美美容保養(yǎng)信息息、汽車維修修。開車服務(wù)需求求：停車難、駕駛駛證記分卡查查詢、違章信信息查詢、路路況信息、緊緊急救援服務(wù)務(wù)、防盜搶、、定位導(dǎo)航服服務(wù)。“享”車服務(wù)務(wù)需求：車友會自駕游游、有車近郊郊旅游服務(wù)、、時尚汽車信信息速遞、汽汽車專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。車主服務(wù)——（2）客戶需求以以“移動化””方式體現(xiàn)語音類：12580查詢路況信息息。數(shù)據(jù)類：短信違章信息息、專業(yè)信息息提醒、美容容保養(yǎng)信息、、近郊旅游信信息、汽車資資訊信息等（（信息固化化手機上，以以WAP實現(xiàn)）。資源整合類：：以車會友的自自駕游、新車車試駕、沙龍龍講座活動等等，車務(wù)代辦辦等管家服務(wù)務(wù)，購車優(yōu)惠惠及二手車交交易市場，緊緊急救援服務(wù)務(wù)，GPS定位（防盜搶搶、導(dǎo)航服務(wù)務(wù)等）。車主服務(wù)——（3）開通準備市場量預(yù)測及及收益預(yù)測：：（以廣州為例例）廣州私家家車超過20萬輛，且絕大大部分為移動動的高端客戶戶，預(yù)計明年年15%的客戶選擇常常規(guī)性套裝服服務(wù)（不包括括GPS定位服務(wù)），，約3萬人；預(yù)計2%銀卡以上客戶戶選擇全套服服務(wù)，約1000人；車主信息息資訊服務(wù)的的選擇量預(yù)計計超過5萬客戶。預(yù)期期收益：60元*3萬+250元*1000人+5萬*5元/月（資訊信息息費）*12月=505萬元（廣州地地區(qū)）。服務(wù)組件實現(xiàn)現(xiàn)的時間序列列、定價策略略及投入預(yù)測測：車主服務(wù)——（4）客戶端包裝裝以滿足客戶服服務(wù)價值化、、顯性化、簡簡單化的原則則來進行客戶戶端的包裝。。行車伴侶：包括12580查詢路況信息息、短信違章章信息服務(wù)。。車主寶典：包括汽車資訊訊信息服務(wù)、、近郊旅游信信息服務(wù)。貼心車管家：：包括車務(wù)代辦辦等管家服務(wù)務(wù)。車主休閑驛站站：包括購車優(yōu)惠惠及二手車交交易市場、汽汽車活動。定位導(dǎo)航：包括GPS定位導(dǎo)航服務(wù)務(wù)。車主服務(wù)——（5）服務(wù)銷售普通全球通客客戶購買常規(guī)規(guī)性套裝服務(wù)務(wù)80元/年（常規(guī)性套套裝服務(wù)包括括行車伴侶、、車主寶典、、貼心車管家家、車主休閑閑驛站等服務(wù)務(wù)，不包括定定位導(dǎo)航服務(wù)務(wù)），購買全全套服務(wù)需280元；銀卡以上上客戶可以優(yōu)優(yōu)惠選購常規(guī)規(guī)性套裝服務(wù)務(wù)60元/年，銀卡客戶戶購買全套車車主服務(wù)需250元，金卡以上上客戶可以優(yōu)優(yōu)惠選購全套套服務(wù)（8折200元），客戶也也可以以積分分換取?？蛻暨x擇商務(wù)務(wù)服務(wù)套餐計計劃（相當與與銀卡消費））可以優(yōu)惠購購買車主服務(wù)務(wù)（類同銀卡卡客戶）?？蛻暨x擇金卡卡服務(wù)計劃，，可以優(yōu)惠購購買車主服務(wù)務(wù)產(chǎn)品（類同同金卡客戶））。所有全球通客客戶可以單獨獨購買車主寶寶典服務(wù)（5元/月）。按照客戶興趣趣細分的四大大社區(qū)內(nèi)容社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品品的設(shè)計商務(wù)社區(qū)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計包括：：信息服務(wù)+省級活動+各市常規(guī)性性活動+社區(qū)區(qū)商家合作信息服務(wù)省級活動各市常規(guī)性活活動整合規(guī)劃適合社區(qū)調(diào)性性的信息服務(wù)務(wù)，如商務(wù)社區(qū)區(qū)提供時事經(jīng)經(jīng)濟類信息、、健康資訊信信息、休閑旅旅游信息、培培訓(xùn)論壇信息息等活力社區(qū)典雅社區(qū)女性社區(qū)省公司組織影響面大的高高端社區(qū)活動動，若典雅社區(qū)區(qū)每年大型的的音樂會，商商務(wù)社區(qū)每年年大型的商務(wù)務(wù)論壇等（可可以采取與社社會優(yōu)勢資源源合作形式））頻次長期定期：一年承承諾至少一次次各市公司結(jié)合合當?shù)靥厣珖@社區(qū)定期期開展關(guān)懷活活動定期：初定每每兩月一期社區(qū)商家合作作發(fā)展優(yōu)質(zhì)商家家資源合作包包裝為社區(qū)商家，提供常規(guī)性性優(yōu)惠打折及及節(jié)日營銷優(yōu)優(yōu)惠等長期在優(yōu)化商家聯(lián)聯(lián)盟管理基礎(chǔ)礎(chǔ)上

進行商商家服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計商家聯(lián)盟存在在問題商家發(fā)展太過過廣泛，存在在良莠不齊的的狀況，對商商家評估及淘淘汰機制不足足；與移動地位匹匹配的高端商商家合作還較較少，缺乏價價值鏈的高端端資源整合力力度；尚未利用移動動手段實現(xiàn)商商家信息查詢詢等服務(wù)。優(yōu)化手段規(guī)范全省的商商家管理體系系，統(tǒng)一商家家評估、獎勵勵及淘汰機制制；商家分層管理理，重點發(fā)展展最TOP的的商家資源進進行合作，并并形成利益互互換的深層合合作關(guān)系（如如捆綁宣傳、、營銷互動、、積分合作等等）在BOSS上上建立商家管管理模塊，實實現(xiàn)對商家的的查詢、分類類管理、維護護管理等功能能，并通過短短信、WAP等實現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計計思路服務(wù)“組件””主要包括：：商家信息查查詢、商家電電子優(yōu)惠券、、商家位置定定位指引（利利用MPS或或GPS）等等旗艦服務(wù)的服服務(wù)產(chǎn)品化——易登機服務(wù)構(gòu)建12580信息互動動資訊平臺12580天氣預(yù)報查詢詢移動秘書服務(wù)務(wù)航班、車次查查詢預(yù)定酒店預(yù)定服務(wù)務(wù)電話辦證業(yè)務(wù)務(wù)信息互互動動咨咨詢詢平平臺其他業(yè)務(wù)及服服務(wù)訂制·········高考分數(shù)查詢詢代發(fā)短信業(yè)務(wù)務(wù)各品牌活動查查詢及訂制信息服務(wù)增值值的服務(wù)平臺臺服務(wù)效益化實現(xiàn)VIP客戶與集團客客戶的“聯(lián)動動”VIP客戶、集團客客戶是公司的的戰(zhàn)略客戶群群，兩條產(chǎn)品品線的客戶群群重合度高且且呈上升趨勢勢，目前粗略略統(tǒng)計約6、7成的VIP客戶屬于集團團客戶，因此此兩條產(chǎn)品線線實現(xiàn)“聯(lián)動動”是有效整整合資源、合合力面對競爭爭壓力的重要要手段；突出特色服務(wù)務(wù)實現(xiàn)“聯(lián)動動”的策略有有：1、深化集團客客戶的需求分分析進行服務(wù)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計2、利用集團優(yōu)優(yōu)質(zhì)信息源與與個人服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計結(jié)合合從四個維度深深化集團客戶戶的需求分析析進行服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計。。。一、話音溝通需求

二、數(shù)據(jù)/信息需求三、個性化服務(wù)需求集群網(wǎng)（全球通/神州行/動感地帶/大眾卡）企業(yè)上網(wǎng)解決方案專用SIM卡個性化帳單會議電話集群調(diào)度站PTT專用客戶熱線小數(shù)據(jù)量無線傳輸解決方案。。。企信通四、特定行業(yè)應(yīng)用需求信息價值化解決方案MPS集團客戶：法人和產(chǎn)業(yè)活動單位個性化集團彩鈴銷售數(shù)據(jù)采集移動定位調(diào)度移動POS移動投保利用集團客戶戶信息資源開開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品品社會關(guān)鍵信信息資源電子政務(wù)信息息壟斷性社會資資源信息信息內(nèi)容提升全球通價價值的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品健康服務(wù)車主服務(wù)高球服務(wù)出國旅游服務(wù)務(wù)家庭服務(wù)……智能交通信息醫(yī)療保險信息社會服務(wù)及保障信息電子稅務(wù)信息社會安全信息……水電信息查詢醫(yī)院服務(wù)信息機場服務(wù)信息……掌握社會關(guān)鍵鍵信息資源的的集團客戶達達到B-C的的目的，同時時也提升政績績服務(wù)產(chǎn)品的信信息來源準確確穩(wěn)定，個人人客戶獲得服服務(wù)產(chǎn)品保障障性、持續(xù)性性強多贏①社會關(guān)鍵信信息資源“尋尋找”增值點點②個人服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品“尋找””穩(wěn)定的信息息資源合作伙伙伴實現(xiàn)全球通客客戶/集團客戶/XX移動三方共贏贏全球通品牌客客戶：獲得服務(wù)便利利，品牌認同同與優(yōu)越感XX移動：建設(shè)全球通品品牌，發(fā)展與與服務(wù)集團客客戶；在社會樹立責(zé)責(zé)任型貢獻型型形象；獲得得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)發(fā)展。政府：增強服務(wù)大眾眾的能力，建建立政績。企業(yè)：實現(xiàn)信息價值值化與信息增增值。健康服務(wù)醫(yī)院服務(wù)信息息：健康保健信信息、醫(yī)院就就診信息、醫(yī)醫(yī)院查詢信息息等醫(yī)療保險信息息：政策信息、、權(quán)益信息等等健康服務(wù)內(nèi)容容框架車主服務(wù)智能交通信息息：路況信息、、違章信息、、道路指引信信息、規(guī)章條條例信息等車主服務(wù)內(nèi)容容框架目錄服務(wù)理念特色服務(wù)效果分析經(jīng)驗總結(jié)吉林天津河南河北內(nèi)蒙遼寧黑龍江山西陜西重慶青海湖北廣西云南四川新疆福建湖南安徽海南山東上海XX寧夏浙江北京江蘇貴州甘肅西藏現(xiàn)有全球通用用戶的數(shù)目和和市場占有率率足夠但全球通用戶戶中大部分為為非目標用戶戶現(xiàn)有全球通客客戶數(shù)目和市市場占有率足足夠而且全球通品品牌對目標用用戶的針對性性較好現(xiàn)有全球通用用戶數(shù)目和市市場占有率偏偏低而且全球通用用戶中大部分分為非目標用用戶現(xiàn)有全球通用用戶數(shù)目和市市場占有率偏偏低但全球通品牌牌對目標用戶戶的針對性較較好全球通對目標標市場的占有有率：ARPU>120元客戶戶中全球通客客戶的比例全球通的純度度：全球通品牌牌內(nèi)目標客戶戶(ARPU>120元)比重全球通的純度度和市場占有有率狀況良好好XX全球通的的純度及市場場占有率狀況況良好也驗證證了XX長期以來來針對高端客客戶服務(wù)策略略實施的正確確性全球通ARPU、MOU、ARPM在競爭加劇的的情況下，今今年ARPU及MOU能夠穩(wěn)定上升升，說明了服服務(wù)增值的實實際效果，也也堅定了我們們深化特色服服務(wù)的研究，，努力推動服服務(wù)價值化進進程的目標。。金卡服務(wù)商旅服務(wù)……高價值客戶離離網(wǎng)率保持良良好★至8月末，鎖鎖定高價值客客戶在網(wǎng)數(shù)為為125.2萬萬，累計減少少3.9萬。本月高價值客客戶離網(wǎng)0.84萬戶戶，離網(wǎng)率為0.65%，且高端客戶戶有凈增趨勢勢，總體的高高端客戶保持持狀況良好，，也說明了特色服務(wù)對于于提升高端客客戶粘性是大大有幫助的。23065334385394181139截止到8月份份，全省共新新增高價值客客戶8.1萬萬，其中以消消費小于1200元的客客戶為主，占占新增客戶的的92%。本本年鎖定高價價值客戶累計計離網(wǎng)3.9萬，高價值客戶凈凈增4.2萬萬。目錄服務(wù)理念特色服務(wù)效果分析經(jīng)驗總結(jié)推行個性化化、差異化化服務(wù)競爭爭策略，致致力做服務(wù)務(wù)的佼佼者者、領(lǐng)跑者者，實現(xiàn)移移動的可持持續(xù)發(fā)展。。服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略高端客戶特色服務(wù)試點、“以以點帶面””突破口可銷售元素素重點地方重點目標服務(wù)開發(fā)標標準個性化服務(wù)務(wù)移動一點接接入服務(wù)全面實實現(xiàn)“移動化的的生活方式式”客戶偏好的的滿足期望望以為引導(dǎo)、管理理客客戶期期望服務(wù)價值化化謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。17:30:2517:30:2517:301/5/20235:30:25PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2317:30:2517:30Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。17:30:2517:30:2517:30Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2317:30:2517:30:25January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20235:30:25下午午17:30:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月235:30下午午1月-2317:30January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/517:30:2517:30:2505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能