2023年物業(yè)客服主管試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?物業(yè)客服主?管試用期轉(zhuǎn)?正工作總結(jié)?時(shí)光如梭?，轉(zhuǎn)眼間_?_年工作即?將結(jié)束，回?首一年來(lái)的?工作，感慨?頗深。自入?職豐澤園項(xiàng)?目以來(lái)，在?服務(wù)中心領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)下?和各部門(mén)的?支持和配合?下，基本完?成了預(yù)期工?作目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)劃?。項(xiàng)目交付?以來(lái)，客服?部圍繞豐澤?園前期物業(yè)?服務(wù)工作，?加強(qiáng)了部門(mén)?內(nèi)部管理工?作，強(qiáng)化了?物業(yè)服務(wù)水?平，增進(jìn)與?業(yè)主的溝通?并妥善處理?了與業(yè)主有?關(guān)的糾紛，?部門(mén)各項(xiàng)工?作有了明顯?的提高和改?善，員工工?作積極性得?到大幅提高?。不知不?覺(jué)中從事客?服工作已近?四年，感覺(jué)?每一年就像?是一個(gè)驛站?，可以靜下?心來(lái)梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為來(lái)?年養(yǎng)精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地去尋找工?作的意義和?價(jià)值，而且?總在不斷地?告誡自己：?做自己值得?去做的事情?，走自己的?路，讓別人?去說(shuō)吧。?__年__?月，我正式?升任__客?服部__主?管，對(duì)于物?業(yè)客服工作?者來(lái)說(shuō)，整?個(gè)過(guò)程感受?最多的只有?一個(gè)字：煩?。我是從一?線員工上來(lái)?的，所以深?諳這種感受?。作為公司?一名老員工?，在接任客?服主管工作?中，我一直?在不斷地探?索，希望能?夠限度的化?解和消融業(yè)?主與物業(yè)之?間的矛盾。?很多人不?了解客服工?作，認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至無(wú)?聊，不過(guò)是?接下電話、?做下記錄、?沒(méi)事時(shí)上上?網(wǎng)罷了;其?實(shí)不然，要?做一名合格?、稱(chēng)職的客?服人員，需?具備相當(dāng)?shù)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺(jué)性和?工作責(zé)任心?，否則工作?上就會(huì)出現(xiàn)?許多失誤、?失職。在每?一個(gè)新員工?上崗之前，?我會(huì)告訴她?們，一個(gè)優(yōu)?秀的客服人?員，僅有熟?練的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超的?服務(wù)技巧還?不夠，要不?斷地完善自?身的心理素?質(zhì)，學(xué)會(huì)把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?當(dāng)成是一種?享受。對(duì)業(yè)?主要以誠(chéng)相?待，真心為?業(yè)主提供切?實(shí)有效地咨?詢(xún)和幫助，?在為業(yè)主提?供咨詢(xún)時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)?主的問(wèn)題，?細(xì)細(xì)為之分?析引導(dǎo)，熄?滅業(yè)主情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題火?上燒油引起?業(yè)主更大的?投訴。本年?度部門(mén)各項(xiàng)?工作如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理，?增強(qiáng)員工責(zé)?任心和工作?效率自加?入豐澤園客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責(zé)?任心不強(qiáng)，?工作主動(dòng)性?不夠、工作?效率低、辦?事拖拉等方?面。針對(duì)上?述問(wèn)題，本?人進(jìn)一步完?善了部門(mén)責(zé)?任制，明確?了部門(mén)員工?的責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工的?溝通，有針?對(duì)性的__?_多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)員?工的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)了?員工的工作?責(zé)任性。目?前，部門(mén)員?工工作積極?性較高，由?原來(lái)的被動(dòng)?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動(dòng)?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門(mén)各項(xiàng)工作?的開(kāi)展。?(二)嚴(yán)抓?客服人員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象?？?服部是服務(wù)?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來(lái)，?我部著重加?強(qiáng)員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?部門(mén)員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語(yǔ)?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問(wèn)題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門(mén)樹(shù)立“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對(duì)待。?(三)圓?滿完成豐澤?園一期交房?工作，為客?服部總體工?作奠定了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)_?_年__月?中旬，__?園一期正式?交房入住，?我部主要負(fù)?責(zé)一期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。?(四)密切?配合各部門(mén)?，做好服務(wù)?中心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作?？?服部的重要?職能是聯(lián)系?服務(wù)中心與?業(yè)主等外部?工作，通過(guò)?反饋信息及?時(shí)為業(yè)主提?供服務(wù)，本?年度累計(jì)處?理__。?二、部門(mén)工?作存在的問(wèn)?題盡管部?門(mén)總體工作?取得了良好?的成績(jī)，但?仍存在一些?問(wèn)題。為進(jìn)?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門(mén)存?在的問(wèn)題總?結(jié)如下。?(一)員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過(guò)部?門(mén)半年的工?作和實(shí)踐來(lái)?看，客服員?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問(wèn)題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對(duì)__?_的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。二)部?門(mén)管理制度?、流程不夠?健全由于?部門(mén)在近半?年的工作中?，主要精力?放在了豐澤?園交付的準(zhǔn)?備工作中，?因而忽略了?制度化建設(shè)?，目前，員?工管理方面?、服務(wù)規(guī)范?方面、操作?流程方面的?制度不是很?健全，因此?，使部門(mén)的?工作效率、?員工責(zé)任心?和工作積極?性受到一定?影響。(?三)協(xié)調(diào)、?處理問(wèn)題不?夠及時(shí)、妥?善在投訴?處理、業(yè)主?意見(jiàn)、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時(shí)全面，接?到問(wèn)題后未?及時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告，?處理問(wèn)題的?方式、方法?欠妥。三?、__年工?作計(jì)劃要點(diǎn)?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?%以上;?(二)加強(qiáng)?物業(yè)服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水平，?確保年底收?費(fèi)率達(dá)到_?__%以上?;(三)?加強(qiáng)部門(mén)培?訓(xùn)工作，確?保客服員業(yè)?務(wù)水平有顯?著提高。?(四)完善?客服制度和?流程，部門(mén)?基本實(shí)現(xiàn)制?度化管理。?(五)密?切配合各部?門(mén)工作，及?時(shí)、妥善處?理業(yè)主糾紛?和意見(jiàn)、建?議。(六?)加強(qiáng)保潔?外包管理工?作，做到有?檢查、有考?核，不斷提