偉大管理的十二要素與案例

主講人：劉軍元棲息谷網(wǎng)絡(luò)社區(qū)河北聯(lián)絡(luò)官棲息谷河北家人首期（2004年）聚會(huì)發(fā)起人

銀河人才網(wǎng)教育培訓(xùn)總監(jiān)、職業(yè)培訓(xùn)師E-mail：2023/1/24劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素2目錄關(guān)于棲息谷-家園聚會(huì)這點(diǎn)事兒員工滿意度調(diào)查的“困境”偉大管理的12要素（Q12）介紹案例：聯(lián)想電腦Q12推行實(shí)踐分享家園那些人那些事兒劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素4胡涂－從種樹到安家-對(duì)家園發(fā)展的思索網(wǎng)絡(luò)之大,到處都有房可呆,但房可以看的見,而家只能用心才能感受的到.－讓我們在棲息谷,安我們的家.

古人詩云:遷鶯戀嘉木，求友多好音.

那么什么才是嘉木呢?

眾多的資料只是我們吸收養(yǎng)分的肥沃土壤,在土壤里吸取別人的經(jīng)驗(yàn),思路,但家園希望家人能憑借這片土地獲得更多學(xué)習(xí),交流,成長的養(yǎng)分,用您的智慧,您的時(shí)間,您的文字在這片土壤上種下棵棵屬于我們自己的嘉木.這些嘉木有著思想的綠葉,開著智慧的花朵,結(jié)出跨越自我的果實(shí).劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素5劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素6征服世界的將是這樣一些人，開始的時(shí)候，他們試圖找到夢想中的樂園，最終，當(dāng)他們無法找到的時(shí)候，就親手創(chuàng)造了它。

--喬治.肖伯納員工滿意度調(diào)查的“困境”劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素8劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素9概念解釋-員工滿意度員工滿意的意義：（1）員工滿意→客戶滿意→股東滿意=企業(yè)成功企業(yè)達(dá)到員工滿意的途徑:①建立以人為本的企業(yè)理念；②創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境包括績效考核的公平、薪酬的公平以及晉升機(jī)會(huì)的公平等；③為員工提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會(huì)，如員工培訓(xùn)、工作設(shè)計(jì)等。員工滿意度：（1）員工滿意度：指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與他期望值比較的程度。員工滿意度=實(shí)際感受/期望值（2）員工滿意度指數(shù)：用來反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。員工滿意度模型：企業(yè)按一定層次組成員工滿意度系統(tǒng)各基本要素的總和，也稱為員工滿意度基準(zhǔn)。對(duì)工作回報(bào)的滿意度：物質(zhì)回報(bào)、精神回報(bào)、成長與發(fā)展、獎(jiǎng)懲管理；對(duì)工作背景的滿意度：后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境；對(duì)工作群體的滿意度：內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)；對(duì)企業(yè)管理的滿意度：管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化；對(duì)企業(yè)經(jīng)營的滿意度：產(chǎn)品質(zhì)量、社會(huì)形象、發(fā)展遠(yuǎn)景。劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素10員工滿意度五大維度1、員工對(duì)工作本身的認(rèn)可程度（工作是否符合其個(gè)人喜好、是否符合其個(gè)人的職業(yè)發(fā)展、工作職責(zé)是否明晰等）2、員工對(duì)薪酬的滿意程度（薪酬的公平性、激勵(lì)性、外部競爭性等，即公司的薪酬管理是否與其付出、創(chuàng)造的價(jià)值相符）3、員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展4、員工對(duì)上司管理風(fēng)格的認(rèn)可5、員工對(duì)同事之間合作及相互關(guān)系的認(rèn)可。概括：工作性質(zhì)本身、薪酬與回報(bào)、晉升與發(fā)展、上級(jí)管理、同事與工作環(huán)境。劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素11員工滿意度度的價(jià)值員工滿意度度的價(jià)值在在于三個(gè)比比較：一是縱向比比較，即歷歷次員工滿滿意度調(diào)查查結(jié)果的比比較；二是橫向比比較，即與與外部同類類公司的比比較；三是結(jié)構(gòu)性性比較，即即不同類員員工之間的的比較，如如不同工作作年限、不不同崗位類類別、不同同層級(jí)員工工的比較。。劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素12員工滿意度度調(diào)查問卷卷設(shè)計(jì)劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素13例：員工滿滿意度調(diào)查查量表劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素14關(guān)于員工滿滿意度調(diào)查查“員工滿意意度調(diào)查””是很多企企業(yè)人力資資源管理工工作的重要要組成部分分，也是很很多的企業(yè)業(yè)用來衡量量人力資源源部工作成成績的重要要績效指標(biāo)標(biāo)。通過對(duì)對(duì)員工滿意意度的年度度調(diào)查，企企業(yè)期望找找到以下問問題的答案案：企業(yè)業(yè)中中的的員員工工對(duì)對(duì)他他們們所所服服務(wù)務(wù)的的公公司司與與從從事事的的工工作作是是否否感感到到滿滿意意？？員工工最最滿滿意意的的是是什什么么地地方方?最不不滿滿意意的的是是什什么么地地方方?與往往年年相相比比較較，，員員工工的的滿滿意意度度是是上上升升了了還還是是下下降降了了?主要要的的變變化化在在哪哪里里?與其其他他的的同同類類企企業(yè)業(yè)相相比比較較，，員員工工對(duì)對(duì)本本公公司司的的滿滿意意度度相相對(duì)對(duì)較較高高還還是是較較低低?在獲獲得得了了這這樣樣的的信信息息以以后后，，那那些些負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任的的公公司司就就會(huì)會(huì)據(jù)據(jù)此此列列出出公公司司在在人人力力資資源源管管理理方方面面需需要要改改進(jìn)進(jìn)的的方方面面，，放放到到公公司司的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃當(dāng)當(dāng)中中，，希希望望通通過過來來年年的的工工作作，，諸諸如如提提高高工工資資，，改改善善福福利利，，提提供供更更多多的的培培訓(xùn)訓(xùn)等等等等來來提提升升員員工工的的滿滿意意度度。。這些些企企業(yè)業(yè)為為什什么么會(huì)會(huì)這這樣樣做做呢呢?究其其根根本本，，是是管管理理者者認(rèn)認(rèn)為為員員工工的的滿滿意意程程度度對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展是是至至關(guān)關(guān)重重要要的的，，只只要要員員工工的的滿滿意意度度不不斷斷提提高高，，他他們們就就會(huì)會(huì)更更加加努努力力地地學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，更更加加努努力力地地工工作作，，并并最最終終為為企企業(yè)業(yè)的的持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展帶帶來來更更多多的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)–這也也就就是是我我們們通通常常所所說說的的通通過過滿滿意意度度的的提提升升提提高高員員工工的的生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率。。劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素15錯(cuò)誤誤的的假假設(shè)設(shè)然而而，，這這是是卻卻一一個(gè)個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的假假設(shè)設(shè)-因?yàn)闉樘崽嵘龁T員工工滿滿意意度度并并不不一一定定能能夠夠提提升升員員工工的的生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率。。首先先，，員員工工的的滿滿意意程程度度與與員員工工的的工工作作效效率率是是沒沒有有非非常常直直接接的的聯(lián)聯(lián)系系的的。。其次次，，員員工工滿滿意意度度都都是是相相對(duì)對(duì)的的，，是是隨隨著著員員工工心心理理狀狀態(tài)態(tài)變變化化而而變變化化的的。。所以以，，如如果果企企業(yè)業(yè)錯(cuò)錯(cuò)誤誤地地運(yùn)運(yùn)用用員員工工滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查的的話話，，可可能能會(huì)會(huì)帶帶來來兩兩種種不不好好的的結(jié)結(jié)果果：：1)如果果企企業(yè)業(yè)在在調(diào)調(diào)查查后后做做了了些些努努力力來來提提升升員員工工的的滿滿意意度度，，可可能能不不會(huì)會(huì)帶帶來來所所期期望望的的生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率提提升升;2)如果果企企業(yè)業(yè)在在作作了了滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查后后沒沒有有采采取取任任何何行行動(dòng)動(dòng)的的話話，，會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致其其信信譽(yù)譽(yù)度度下下降降。。劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素16員工工滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查的的合合理理運(yùn)運(yùn)用用員工工滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查是是必必要要的的，，但但它它的的作作用用應(yīng)應(yīng)該該是是用用來來預(yù)預(yù)防防我我們們期期望望保保留留的的員員工工流流失失。?；谟谶@這個(gè)個(gè)目目的的，，我我們們可可以以得得到到兩兩個(gè)個(gè)重重要要的的推推論論：：1)如果果企企業(yè)業(yè)的的員員工工沒沒有有流流失失的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，我我們們不不需需要要進(jìn)進(jìn)行行滿滿意意度度的的調(diào)調(diào)查查或或進(jìn)進(jìn)行行任任何何與與提提升升滿滿意意度度有有關(guān)關(guān)的的活活動(dòng)動(dòng)。。這這聽聽上上去去好好像像有有些些殘殘酷酷，，但但是是事事實(shí)實(shí)上上真真的的如如此此。。2)如果果這這個(gè)個(gè)員員工工是是我我們們不不想想保保留留的的員員工工，，那那么么他他/她滿滿意意與與否否并并不不重重要要。。劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素17員工工滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查運(yùn)運(yùn)用用方方法法首先先，，明明確確哪哪些些員員工工是是我我們們想想保保留留的的員員工工。。目目前前幾幾乎乎所所有有的的企企業(yè)業(yè)都都是是在在人人力力資資源源高高度度流流動(dòng)動(dòng)的的競競爭爭環(huán)環(huán)境境中中，，但但并并不不是是所所有有的的人人都都是是我我們們希希望望保保留留的的員員工工。。通通常常來來說說，，需需要要高高度度關(guān)關(guān)注注的的員員工工包包括括：：1)那些些在在核核心心部部門門與與核核心心崗崗位位工工作作的的員員工工;2)表現(xiàn)現(xiàn)相相對(duì)對(duì)出出色色的的員員工工;3)具備備人人力力資資源源市市場場上上稀稀缺缺能能力力的的員員工工。。這這些些員員工工是是企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)該該密密切切關(guān)關(guān)注注和和花花費(fèi)費(fèi)精精力力去去挽挽留留的的。。其次次，，在在進(jìn)進(jìn)行行員員工工滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查的的時(shí)時(shí)候候企企業(yè)業(yè)不不僅僅僅僅按按照照傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的分分部部門門或或者者分分級(jí)級(jí)別別進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，同同時(shí)時(shí)可可以以按按照照企企業(yè)業(yè)員員工工被被保保留留的的價(jià)價(jià)值值進(jìn)進(jìn)行行分分類類統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)和和分分析析，，真真正正去去了了解解那那些些我我們們期期望望保保留留的的員員工工的的需需求求和和不不滿滿意意的的地地方方是是什什么么，，然然后后盡盡力力去去滿滿足足他他們們的的要要求求，，確確保保他他們們不不會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投投競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的懷懷抱抱。。最后后，，對(duì)對(duì)于于廣廣大大的的普普通通員員工工來來說說，，滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查至至少少可可以以讓讓管管理理層層了了解解員員工工的的普普遍遍心心理理是是什什么么，，但但調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果不不應(yīng)應(yīng)該該成成為為公公司司決決策策的的唯唯一一依依據(jù)據(jù)。。其其實(shí)實(shí)更更加加重重要要的的是是企企業(yè)業(yè)需需要要真真正正想想清清楚楚我我的的滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查是是為為了了什什么么目目的的，，如如果果是是為為了了通通過過提提升升滿滿意意度度來來提提高高工工作作積積極極性性和和效效率率的的話話，，那那么么這這個(gè)個(gè)調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果真真的的是是不不用用看看了了，，因因?yàn)闉檫€還有有很很多多方方法法可可以以不不用用提提升升滿滿意意度度來來達(dá)達(dá)到到這這個(gè)個(gè)目目的的。。當(dāng)當(dāng)然然，，如如果果企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查的的目目的的如如果果是是為為了了讓讓所所有有的的員員工工更更加加快快樂樂地地工工作作，，那那么么這這個(gè)個(gè)調(diào)調(diào)查查的的結(jié)結(jié)果果還還是是很很有有意意義義的的參參考考依依據(jù)據(jù)。。劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素18員工工””滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查””十十大大誤誤區(qū)區(qū)問題題一一、、面面對(duì)對(duì)大大量量的的冗冗長長數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不知知所所措措問題題二二、、看看著著““失失真真””的的信信息息百百思思不不解解問題題三三、、為為了了““80%””放棄棄了了““20%””問題題四四、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)對(duì)管管理理的的指指導(dǎo)導(dǎo)性性缺缺乏乏問題題五五、、調(diào)調(diào)研研結(jié)結(jié)論論不不是是決決策策問題題六六、、調(diào)調(diào)研研的的內(nèi)內(nèi)容容不不是是越越詳詳細(xì)細(xì)越越好好問題題七七、、調(diào)調(diào)研研設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的問問題題切切忌忌想想當(dāng)當(dāng)然然問題題八八、、調(diào)調(diào)研研不不是是越越頻頻繁繁越越好好問題題九九、、調(diào)調(diào)研研重重點(diǎn)點(diǎn)不不在在滿滿意意度度分分?jǐn)?shù)數(shù)問題題十十、、互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實(shí)實(shí)施施調(diào)調(diào)查查要要謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素19深入入跟跟蹤蹤-員工工滿滿意意的的““謬謬誤誤””在管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域，，員員工工滿滿意意論論體體現(xiàn)現(xiàn)于于人人際際關(guān)關(guān)系系運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)；；它它有有多多種種變變體體，，主主張張員員工工參參與與管管理理，，倡倡導(dǎo)導(dǎo)民民主主，，信信奉奉激激勵(lì)勵(lì)理理論論；；它它是是管管理理風(fēng)風(fēng)格格討討論論的的組組成成部部分分，，要要求求授授予予員員工工權(quán)權(quán)力力。。它它最最明明確確、、最最““時(shí)時(shí)髦髦””的的表表達(dá)達(dá)方方式式就就是是員員工工滿滿意意學(xué)學(xué)說說，，50年代代以以來來該該學(xué)學(xué)說說一一直直主主導(dǎo)導(dǎo)著著人人事事管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域。。其其基基本本論論點(diǎn)點(diǎn)是是：：先先讓讓員員工工滿滿意意，，他他們們才才能能創(chuàng)創(chuàng)造造效效率率。。這種種學(xué)學(xué)說說的的謬謬誤誤并并不不在在于于應(yīng)應(yīng)該該不不應(yīng)應(yīng)該該要要求求讓讓人人滿滿意意。。這這個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)當(dāng)當(dāng)然然符符合合所所有有人人的的愿愿望望。。真真正正的的謬謬誤誤在在于于：：一一方方面面，，它它認(rèn)認(rèn)為為對(duì)對(duì)人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的不不是是他他自自己己，，而而是是別別人人-組織織、、企企業(yè)業(yè)，，還還有有國國家家和和社社會(huì)會(huì)。。另另一一方方面面，，這這一一學(xué)學(xué)說說的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)是是，，先先要要讓讓人人滿滿意意，，然然后后才才能能指指望望他他們們創(chuàng)創(chuàng)造造效效率率。。這一一觀觀點(diǎn)點(diǎn)是是錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的。。首先先，，沒沒有有任任何何變變革革和和進(jìn)進(jìn)步步是是從從滿滿意意度度中中誕誕生生的的；；其次次，，““員員工工滿滿意意度度””忽忽略略了了一一個(gè)個(gè)事事實(shí)實(shí)：：指指望望組組織織給給人人們們帶帶來來滿滿意意和和幸幸福福，，是是一一個(gè)個(gè)過過分分的的要要求求。。組組織織根根本本不不可可能能做做到到這這一一點(diǎn)點(diǎn)。。每每個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)都都因因?yàn)闉樘靥囟ǘ磕康牡亩?，，所所有有試試圖圖把把單單一一目目的的的的組組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉槎喽嗄磕康牡牡牡呐α?，，最最終終都都將將以以失失敗敗告告終終。。第三，倘若若拘泥于員員工滿意學(xué)學(xué)說，就有有可能忽略略其他的選選擇。比如如：提供創(chuàng)創(chuàng)造效率的的機(jī)會(huì)，許許多人（不不是所有人人）便感到到相當(dāng)程度度的滿足。。--弗洛蒙德.馬立克（德德國）《如果做一個(gè)個(gè)有效的管管理者》劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素20“員工滿意意度”這個(gè)個(gè)詞強(qiáng)調(diào)了了滿意度的的主體——員工，但實(shí)實(shí)際上，原原本的重點(diǎn)點(diǎn)是滿意的的對(duì)象而非非滿意的主主體?，F(xiàn)實(shí)實(shí)中，就是是因?yàn)閺?qiáng)調(diào)調(diào)了滿意的的主體——員工，而忽忽視了滿意意的對(duì)象——滿意度的內(nèi)內(nèi)容，導(dǎo)致致很多人——包括老板和和從事人力力資源管理理的專業(yè)人人士都存在在一定程度度的認(rèn)識(shí)誤誤區(qū)，以致致產(chǎn)生了““做企業(yè)為為什么一定定要追求員員工滿意””和“只有有滿意的員員工才有滿滿意的顧客客”之間的的爭論。劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素21員工滿意度度是個(gè)陷阱阱？現(xiàn)在很多企企業(yè)都在做做滿意度管管理，希望望通過提高高員工的滿滿意度，來來提高員工工的敬業(yè)度度和忠誠感感。認(rèn)為只只要員工的的滿意度維維持在一個(gè)個(gè)較高的水水平，企業(yè)業(yè)就可以獲獲得員工對(duì)對(duì)企業(yè)的忠忠誠。于是是，很多企企業(yè)都在搞搞滿意度調(diào)調(diào)查，都在在思考如何何提高員工工的滿意度度。似乎，，只要滿意意度提高了了，員工就就會(huì)努力工工作，企業(yè)業(yè)的績效就就會(huì)大大地地提升。實(shí)際上，這這是一個(gè)誤誤區(qū)。理由由很簡單，，對(duì)企業(yè)滿滿意的員工工并不一定定是盡心盡盡責(zé)的員工工，滿意度度高的員工工的績效并并不一定高高。員工對(duì)對(duì)企業(yè)滿意意的理由可可能很簡單單，比如工工資比較高高，福利待待遇比較好好，或者工工作環(huán)境較較為寬松，，等等，這這些單純的的理由都可可以讓員工工獲得比較較高的滿意意度。問題題是，員工工滿意了，，是否就能能給企業(yè)帶帶來高績效效？恐怕很多企企業(yè)在做滿滿意度調(diào)查查的時(shí)候，，并未認(rèn)真真地考慮過過這個(gè)問題題。企業(yè)做做滿意度調(diào)調(diào)查的出發(fā)發(fā)點(diǎn)很簡單單，比如，，最近一段段時(shí)間員工工離職率比比較高，幾幾個(gè)關(guān)鍵崗崗位的員工工在未打招招呼的情況況下突然離離職?；蛘哒呓咏甑椎?，就像需需要做年終終總結(jié)一樣樣，企業(yè)以以滿意度調(diào)調(diào)查的形式式對(duì)企業(yè)的的管理狀況況進(jìn)行一個(gè)個(gè)摸底調(diào)查查，等等，，這種調(diào)查查不可能和和企業(yè)的績績效緊密聯(lián)聯(lián)系起來。。德魯克先生生并不喜歡歡滿意度這這個(gè)詞，他他在《管理的實(shí)踐踐里》里就告誡大大家，滿意意度很可能能是個(gè)陷阱阱，因?yàn)闈M滿意度高并并不意味著著企業(yè)績效效高，二者者之間的聯(lián)聯(lián)系很模糊糊，甚至完完全沒有關(guān)關(guān)系。對(duì)此，德魯魯克先生提提出，企業(yè)業(yè)需要關(guān)注注的并不是是員工的滿滿意度，而而是員工的的責(zé)任感。。劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素22可靠解決之之道：滿意意度-敬業(yè)度的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換滿意度調(diào)查查作為一項(xiàng)項(xiàng)很多經(jīng)理理很依賴的的管理工具具，發(fā)揮了了巨大的管管理促進(jìn)作作用。難道道現(xiàn)在就需需要放棄嗎嗎？完全不必要要！在實(shí)踐中，，先進(jìn)的外外資咨詢公公司所進(jìn)行行的“滿滿意度調(diào)調(diào)查”，，絕非一一味的促進(jìn)進(jìn)員工““滿意””，而而是和企業(yè)業(yè)、員工績績效，員工工敬業(yè)度聯(lián)聯(lián)系在一起起，“今今非昔比比”。。國外先進(jìn)進(jìn)的咨詢公公司如翰威威特、華信信惠悅、蓋蓋洛普等，，均對(duì)其滿滿意度調(diào)查查進(jìn)行了改改進(jìn)。從名名稱上，逐逐漸由“滿意度度調(diào)查”轉(zhuǎn)換為為“敬業(yè)度調(diào)查查”，內(nèi)容容上，考察察和衡量的的指標(biāo)至少少經(jīng)過和企企業(yè)經(jīng)營績績效、員工工績效進(jìn)行行相關(guān)性驗(yàn)驗(yàn)證，敬業(yè)業(yè)度調(diào)查的的評(píng)估分?jǐn)?shù)數(shù)高低和企企業(yè)經(jīng)營績績效高低具具有顯著的的相關(guān)性，，敬業(yè)度的的提高從統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義義上肯定可可以提高企企業(yè)績效。。簡而言之之，敬業(yè)度度評(píng)分的提提高，必將將提高企業(yè)業(yè)績效。比如蓋洛普普的Q12，就是將數(shù)數(shù)百道題目目的回答分分?jǐn)?shù)，和這這些樣本公公司的實(shí)際際經(jīng)營績效效進(jìn)行相關(guān)關(guān)性分析后后，篩選下下來，最具具有相關(guān)性性的12道題目組成成的評(píng)估體體系。如果果調(diào)研公司司的Q12分?jǐn)?shù)比較高高，那么公公司獲得滿滿意的經(jīng)營營績效的可可能性將和和樣本企業(yè)業(yè)中經(jīng)營績績效較高的的公司相同同。偉大管理的的12要素Q12是什么？劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素24推薦幾本書書劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素25中國企業(yè)員員工敬業(yè)度度調(diào)查（2007-2008）劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素26在中國，敬敬業(yè)員工的的比例為9%，怠工員工工為19%，其余的為為從業(yè)狀態(tài)態(tài)，即把本本職工作做做好，沒有有特別多的的激情去做做分外的事事情。將敬敬業(yè)員工的的比例和怠怠工員工的的比例相比比，就得出出了員工敬敬業(yè)度指數(shù)數(shù)，在中國國，這一指指數(shù)約為0.5：1，即有一個(gè)個(gè)敬業(yè)的員員工，就有有兩個(gè)怠工工的員工，，而美國的的敬業(yè)度指指數(shù)是1.5:1，澳大利亞亞和巴西的的敬業(yè)度指指數(shù)都是1.2:1，泰國的敬敬業(yè)度指數(shù)數(shù)是1:1，英國的敬敬業(yè)度指數(shù)數(shù)則是0.7:1。劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素27Q12?Q12：工作環(huán)境境質(zhì)量的評(píng)評(píng)測和管理理系統(tǒng)Q12：基層工作作環(huán)境或員員工敬業(yè)度度KPI劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素28Q12是什么？Q12就是針對(duì)前前導(dǎo)指標(biāo)中中員工敬業(yè)業(yè)度和工作作環(huán)境的測測量，蓋洛洛普公司通通過對(duì)12個(gè)不同行業(yè)業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營部部門進(jìn)行了了數(shù)據(jù)收集集。然后對(duì)對(duì)它們的105,000名不同公司司和文化的的員工態(tài)度度的分析，，發(fā)現(xiàn)這12個(gè)關(guān)鍵問題題最能反映映利潤率、客客戶滿意率率、企業(yè)運(yùn)運(yùn)營效率、、優(yōu)秀員工工保留率四個(gè)硬指標(biāo)標(biāo)。這就是是著名的Q12。喬治·蓋洛普認(rèn)為為，對(duì)內(nèi)沒有測測量就沒有有管理，因?yàn)槟悴徊恢绬T工工怎么敬業(yè)業(yè)、客戶怎怎么忠誠。。蓋洛普擁擁有員工自自我評(píng)測忠忠誠度和敬敬業(yè)的指標(biāo)標(biāo)體系，Q12就是員工敬業(yè)度度和參與度的測量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。蓋洛普公司司發(fā)明的ＱＱ12方法在國際際大企業(yè)中中引起了很很大反響，，其主旨是是通過詢問問企業(yè)員工工12個(gè)問題來測測試員工的的滿意度，，并幫助企業(yè)尋尋找最能干干的部門經(jīng)經(jīng)理和最差差的部門經(jīng)經(jīng)理。蓋洛普在用用Ｑ12方法為其他公公司提供咨詢詢時(shí)，這套方方法早已在蓋蓋洛普公司得得到檢驗(yàn)。所所有蓋洛普員員工，每年要要接受兩次ＱＱ12檢驗(yàn)，經(jīng)理們們還會(huì)與員工工進(jìn)行很多交交流，來確保保公司隊(duì)伍的的優(yōu)秀和尋找找優(yōu)秀的部門門經(jīng)理。目前前該項(xiàng)測評(píng)已已經(jīng)被上百家家國內(nèi)知名/標(biāo)桿企業(yè)普遍遍采用。劉軍元老師主主題分享-偉偉大管理的12要素29蓋洛普工作環(huán)環(huán)境評(píng)測與管管理員工滿意度調(diào)調(diào)查群眾評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)舉報(bào)箱是：Q12TM基層工作環(huán)境境和員工敬業(yè)度的KPI以評(píng)測為基礎(chǔ)礎(chǔ)的管理體系系Q12TM不是：管理需要評(píng)測測，評(píng)測為了了管理劉軍元老師主主題分享-偉偉大管理的12要素30Q1:我知道對(duì)我的的工作要求。。Q2:我有做好我的的工作所需要要的材料與設(shè)設(shè)備。Q3:在工作中，我我每天都有機(jī)會(huì)做我我最擅長做的的事。Q4:在過去的7天里，我因工作出出色而受到表表揚(yáng)。Q5:我覺得我的主主管或同事關(guān)關(guān)心我的個(gè)人人情況。Q6:工作單位有人人鼓勵(lì)我的發(fā)發(fā)展。Q7:在工作中，我我覺得我的意意見受到重視視。Q8:公司的使命/目標(biāo)使我覺得得我的工作重重要。Q9:我的同事們致致力于高質(zhì)量量的工作。Q10:我在工作單位位有一個(gè)最要好的朋友。Q11:在過去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有有人和我談及及我的進(jìn)步。。Q12:過去一年里，，我在工作中中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)習(xí)和成長。偉大管理的12要素&最重要的12道問題劉軍元老師主主題分享-偉偉大管理的12要素31Q12的三大理論依依據(jù)人本管理才干是人之本本，人應(yīng)被區(qū)區(qū)別對(duì)待，才才干應(yīng)被珍視視；人應(yīng)該被尊重重和信任，應(yīng)應(yīng)該獲得成就就；運(yùn)用管理理要訣，來發(fā)揮員工才干干，幫助員工工成功。優(yōu)勢理論成功需要要發(fā)揮人的優(yōu)勢勢；才干是種種子，優(yōu)勢是是結(jié)果。成功心理學(xué)研究人的“短短板”和失敗敗，管理是補(bǔ)補(bǔ)短板;研究人的“優(yōu)優(yōu)勢”和成功功，管理是發(fā)發(fā)揮優(yōu)勢.劉軍元老師主主題分享-偉偉大管理的12要素32我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬屬共同成長大本營：我的的獲取Q2必需的材料和和設(shè)備Q1知道工作要求求第二營地：我我的奉獻(xiàn)Q6鼓勵(lì)發(fā)發(fā)展Q5主管/同事關(guān)心Q4過去7天受到到表揚(yáng)Q3每天做擅長做做的事第三營地：我我的歸屬Q(mào)10在單單位有好朋友友Q9同事注重質(zhì)量量Q8公司的的使命/目標(biāo)標(biāo)Q7我的意意見受到重視視第四營地：我我的發(fā)展Q12有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、、發(fā)展Q11談過去6個(gè)月的進(jìn)步為什么這樣的的順序：敬業(yè)業(yè)階梯(基本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊(duì)工作)(總體發(fā)展)劉軍元老師主主題分享-偉偉大管理的12要素33我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬共同成長效率員工利潤客戶滿意XXXXXXXXXX發(fā)展團(tuán)隊(duì)工作

管理層支持基本需求XXXXX員工敬業(yè)階梯梯與經(jīng)營業(yè)績績的關(guān)聯(lián)劉軍元老師主主題分享-偉偉大管理的12要素34Q12測評(píng)的七大特特點(diǎn)簡明扼要，突突出重點(diǎn)，易易于操作。全員參與，面面向基層。與企業(yè)業(yè)績掛掛鉤。具有可比性。。重在行動(dòng)。推廣先進(jìn)。問卷統(tǒng)一，便便于跟蹤。

Q12TM劉軍元老師主主題分享-偉偉大管理的12要素35尋找成功路徑徑在蓋洛普根據(jù)據(jù)民意調(diào)查所所做的研究中中顯示，一個(gè)個(gè)企業(yè)最終致致勝的關(guān)鍵不不在于它的硬硬件投資，而而在于它的軟軟件管理，即即服務(wù)、人才才的管理。服服務(wù)又可分為為兩個(gè)方面：：一個(gè)是為客客戶服務(wù)，指指用戶的忠誠誠度、用戶的的滿意度；再再一個(gè)是企業(yè)業(yè)內(nèi)部，員工工的管理、員員工的忠誠度度。按照蓋洛普的的研究路徑，，企業(yè)的發(fā)展展依賴于忠實(shí)實(shí)客戶的擴(kuò)大大，忠實(shí)客戶戶的擴(kuò)大又有有賴于敬業(yè)的的員工。從這這個(gè)意義上來來說，服務(wù)做做得有多好，，企業(yè)競爭力力就有多強(qiáng)。。企業(yè)的競爭爭力強(qiáng)，企業(yè)業(yè)的效率就好好，這和馬克克思所說的人人是生產(chǎn)力當(dāng)當(dāng)中最活躍的的因素是一致致的。劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素36Q12TM蓋洛普路徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可持續(xù)發(fā)展實(shí)際利潤增長股票增值為有效推動(dòng)硬數(shù)據(jù)必須管好軟數(shù)據(jù)劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素37偉大管理理者必須須面對(duì)的的薪水問問題更高的工工資并不不能保證證員工更更高的敬敬業(yè)度不論是否否優(yōu)秀，，員工都都認(rèn)為自自己的薪薪水應(yīng)該該增加只用金錢錢掛鉤的的激勵(lì)性性措施可可能會(huì)適適得其反反補(bǔ)償不應(yīng)應(yīng)該僅限限于金錢錢工資不僅僅是支付付工資單單那樣簡簡單，它它更是身身份的象象征員工之間間比較薪薪水會(huì)制制造緊張張情緒一般國家家和企業(yè)業(yè)中，人人們都認(rèn)認(rèn)為薪水水是私人人話題個(gè)人薪水水通常不不公開，，但是薪薪酬標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則需要要公開薪水問題題和“Q12””息息相關(guān)關(guān)大多數(shù)感感到受公公司厚待待的員工工會(huì)回報(bào)報(bào)公司聯(lián)想電腦腦Q12推行實(shí)踐踐

幫助助主動(dòng)脈脈，打通通微循環(huán)環(huán)！劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素39聯(lián)想引進(jìn)進(jìn)Q12背景傳統(tǒng)的員員工滿意意度調(diào)查查往往目目的不明明，問卷卷冗長，，脫離基基層，而而且歷時(shí)時(shí)數(shù)月，，耗神費(fèi)費(fèi)力，做做完高層層匯報(bào)后后，要么么流于形形式，要要么束之之高閣。。實(shí)際上上，你只只需要管管好12個(gè)問題（（Q12），就能能提升員員工敬業(yè)業(yè)度，激激發(fā)出最最大的組組織效能能。聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)的快速速發(fā)展，，就得益益于Q12。早在2002年，聯(lián)想想集團(tuán)就就開始引引進(jìn)美國國蓋洛普普咨詢公公司“Q12———工作環(huán)境境建設(shè)測測評(píng)與管管理系統(tǒng)統(tǒng)”。聯(lián)想控股股集團(tuán)總總裁柳傳傳志曾將將聯(lián)想的的管理總總結(jié)為三三個(gè)要素素：搭班班子、定定戰(zhàn)略、、帶隊(duì)伍伍。聯(lián)想想集團(tuán)引引進(jìn)Q12項(xiàng)目即旨旨在提升升干部““帶隊(duì)伍伍”的能能力。同同時(shí)也希希望把測測量結(jié)果果報(bào)告作作為干部部業(yè)績的的KPI指標(biāo)。劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素40聯(lián)想引進(jìn)進(jìn)Q12的四個(gè)目目的幫助主動(dòng)動(dòng)脈，打打通微循循環(huán)。Q12不僅注重重測評(píng)，，注意簡簡潔，更更注重測測評(píng)之后后的管理理與改善善。滿足員工工激勵(lì)需需求，促促進(jìn)員工工敬業(yè)度度的提高高。對(duì)人力資資源部而而言，可可識(shí)別““最佳團(tuán)團(tuán)隊(duì)”，，總結(jié)和和推廣優(yōu)優(yōu)秀管理理經(jīng)驗(yàn)。。劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素41劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素42案例劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素43我的歸歸屬屬大本營：：我的獲獲取Q2必需的材材料和設(shè)設(shè)備Q1知道工作作要求第二營地地：我的的奉獻(xiàn)Q6鼓鼓勵(lì)發(fā)展展Q5主主管/同同事關(guān)心心Q4過去7天天受到表表揚(yáng)Q3每天做擅擅長做的的事第三營地地：我的的歸屬Q(mào)10在在單位位有好朋朋友Q9同事注重重質(zhì)量Q8公公司的使使命/目目標(biāo)Q7我我的意見見受到重重視第四營地地：我的的發(fā)展Q12有機(jī)會(huì)學(xué)學(xué)習(xí)、發(fā)發(fā)展Q11談過去6個(gè)月的進(jìn)進(jìn)步為什么這這樣的順順序：敬敬業(yè)階梯梯我的獲取我的奉獻(xiàn)

共同成長(基本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊(duì)工作)(總體發(fā)展)384262503352563857754766LXDNG50G75劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素44敬業(yè)這些員工工對(duì)公司司忠誠，，有主人人翁感。。他們生生產(chǎn)效率率高，愿愿意為公公司長期期工作，，事故率率低，他他們對(duì)工工作環(huán)境境方面的的需求大大部得到到滿足。。從業(yè)這些員工工雖有生生產(chǎn)力，，但對(duì)公公司缺乏乏心理認(rèn)認(rèn)同，因因而容易易缺勤和和離職，，他們對(duì)對(duì)工作環(huán)環(huán)境的需需求僅得得到部分分滿足。。怠工這些員工工出工不不出力，，他們對(duì)對(duì)工作環(huán)環(huán)境不滿滿，并且且散布不不滿。他他們對(duì)工工作環(huán)境境的需求求基本沒沒有得到到滿足。。敬業(yè)度度指數(shù)數(shù)旨在在幫助助客戶戶組織織了解解其員員工的的敬業(yè)業(yè)度總總體水水平。。根據(jù)據(jù)Q12評(píng)測結(jié)結(jié)果將將客戶戶組織織的員員工分分為三三類，，敬業(yè)業(yè)（Engaged）,從業(yè)（（NotEngaged）和怠怠工（（ActivelyDisengaged）：員工敬敬業(yè)度度指數(shù)數(shù)劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素45工作中中有機(jī)機(jī)會(huì)發(fā)發(fā)揮他他們的的才干干；工作中中能發(fā)發(fā)掘他他們的的潛力力；向別人人推薦薦公司司是工工作的的好地地方；；向別人人推薦薦公司司的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。敬業(yè)員員工更更可能能...劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素4617%66%17%怠工從業(yè)敬業(yè)X公司敬敬業(yè)度度曲線線劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素47劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素48敬業(yè)的的員工工就像像一輛輛狀態(tài)態(tài)完好好的汽汽車，，每個(gè)個(gè)齒輪輪都正正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，，駕駛駛起來來得心心應(yīng)手手。Q12就是對(duì)對(duì)工作作環(huán)境境進(jìn)行行及時(shí)時(shí)監(jiān)測測，隨隨時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)齒齒輪的的誤差差。作作為一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的的經(jīng)理理，就就是要要排除除故障障。而而如果果齒輪輪運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常常，則則必須須時(shí)刻刻關(guān)注注，確確保機(jī)機(jī)件長長期保保持最最佳狀狀態(tài)。。Q12對(duì)經(jīng)理理提出出了建建設(shè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)系系統(tǒng)而而實(shí)用用的指指導(dǎo)，，并提提供了了可對(duì)對(duì)照的的12個(gè)行為為指南南。劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素49基本需需求管理層層支持團(tuán)隊(duì)工工作共同發(fā)發(fā)展劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素50經(jīng)理人人五項(xiàng)項(xiàng)核心心管理理能力力要求求結(jié)合Q12，聯(lián)想想集團(tuán)團(tuán)專門門對(duì)經(jīng)經(jīng)理提提出選選擇人人、要要求人人、激激勵(lì)人人、培培養(yǎng)人人、評(píng)評(píng)估人人五項(xiàng)項(xiàng)核心心管理理能力力的要要求：：選擇人人：選選拔才才干。。選拔拔人時(shí)時(shí)，重重在選選才干干，而而不僅僅僅看看經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、智智力或或決心心。要求人人：界界定結(jié)結(jié)果。。提出出要求求時(shí)，，重在在界定定正確確的結(jié)結(jié)果，，而不不是正正確的的步驟驟或程程序。。激勵(lì)人人：發(fā)發(fā)揮優(yōu)優(yōu)勢。。激勵(lì)勵(lì)人時(shí)時(shí)，重重在發(fā)發(fā)揮優(yōu)優(yōu)勢，，而不不僅僅僅是克克服弱弱點(diǎn)。。培養(yǎng)人人：因因才適適用。。培養(yǎng)養(yǎng)人時(shí)時(shí)，重重在幫幫助他他了解解自己己的才才干從從而幫幫助他他尋找找最適適合的的位置置。評(píng)估人人：面面向發(fā)發(fā)展。。評(píng)估估下屬屬的工工作表表現(xiàn)時(shí)時(shí)，要要更多多地肯肯定以以進(jìn)一一步激激發(fā)他他們自自我發(fā)發(fā)展的的潛力力，而而不僅僅僅是是打分分排序序。根據(jù)五五項(xiàng)能能力要要求，，聯(lián)想想開發(fā)發(fā)了與與“管管理核核心五五任務(wù)務(wù)”對(duì)對(duì)應(yīng)的的管理理培訓(xùn)訓(xùn)課程程，并并組織織各級(jí)級(jí)經(jīng)理理參加加此項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)。五五年的的實(shí)踐踐表明明，這這對(duì)于于推動(dòng)動(dòng)Q12項(xiàng)目的的順利利推進(jìn)進(jìn)起到到了重重要的的保證證作用用（圖圖六））。劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素51管理核核心的的五個(gè)個(gè)任務(wù)務(wù)劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素52聯(lián)想Q12項(xiàng)目的的成果果與影影響聯(lián)想成成功地地實(shí)施施Q12項(xiàng)目，，取得得了至至少三三方面面的成成果。。對(duì)集集團(tuán)團(tuán)而而言言，，2003年，，聯(lián)聯(lián)想想集集團(tuán)團(tuán)首首次次Q12總體體平平均均值值與與蓋蓋洛洛普普全全球球總總體體數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫第第50百分分位位基基本本持持平平，，結(jié)結(jié)果果表表明明聯(lián)聯(lián)想想的的優(yōu)優(yōu)勢勢在在于于：：員員工工對(duì)對(duì)公公司司整整體體滿滿意意；；員員工工普普遍遍認(rèn)認(rèn)同同企企業(yè)業(yè)的的使使命命和和目目標(biāo)標(biāo)；；員員工工之之間間有有著著相相互互信信任任的的良良好好關(guān)關(guān)系系；；有有學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和成成長長的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)；；員員工工明明確確工工作作要要求求，，并并且且有有完完成成工工作作必必需需的的材材料料及及設(shè)設(shè)備備。。部部門門在在圍圍繞繞工工作作職職責(zé)責(zé)和和任任務(wù)務(wù)分分工工方方面面管管理理有有序序。。聯(lián)聯(lián)想想的的不不足足之之處處有有：：各各級(jí)級(jí)經(jīng)經(jīng)理理的的日日常常管管理理（（第第一一營營地地，，Q3至Q6）需需要要加加強(qiáng)強(qiáng)；；員員工工定定位位不不十十分分明明確確；；精精神神激激勵(lì)勵(lì)不不足足；；上上下下級(jí)級(jí)對(duì)對(duì)話話要要加加強(qiáng)強(qiáng)；；關(guān)關(guān)心心個(gè)個(gè)人人發(fā)發(fā)展展和和人人文文關(guān)關(guān)懷懷有有提提升升空空間間。。為了了加加強(qiáng)強(qiáng)溝溝通通的的氛氛圍圍，，聯(lián)聯(lián)想想人人力力資資源源部部當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)專專門門策策劃劃了了一一項(xiàng)項(xiàng)““C-Time””的企企業(yè)業(yè)文文化化活活動(dòng)動(dòng)(““C””意即即““Coffee+Communcation””)，即即在在每每周周二二中中午午12:30-13:30，在在聯(lián)聯(lián)想想大大廈廈的的三三層層高高平平臺(tái)臺(tái)，，總總裁裁會(huì)會(huì)為為高高管管提提供供免免費(fèi)費(fèi)的的雀雀巢巢咖咖啡啡，，員員工工可可以以任任意意與與高高管管進(jìn)進(jìn)行行交交流流，，反反饋饋意意見見與與建建議議。。此此舉舉措措促促進(jìn)進(jìn)了了公公司司管管理理層層與與員員工工的的溝溝通通。。同時(shí)時(shí)，，通通過過Q12項(xiàng)目目一一