國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)篇2006年10月16日，民航總局頒布了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》（MH/T5104-2006），該標(biāo)準(zhǔn)自2007年1月1日起正式實(shí)施。《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施，填補(bǔ)了我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白結(jié)合國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。機(jī)場(chǎng)作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運(yùn)輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施，旅客和公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的關(guān)注程度越來(lái)越高。世界上一些經(jīng)營(yíng)管理比較好的機(jī)場(chǎng)，如新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、我國(guó)香港機(jī)場(chǎng)以及歐洲的一些機(jī)場(chǎng)，都非常重視機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。機(jī)場(chǎng)通過(guò)為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立機(jī)場(chǎng)良好的形象和品牌，不但為自身帶來(lái)了很高的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)也創(chuàng)造了很好的社會(huì)效益。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)經(jīng)過(guò)大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國(guó)際先進(jìn)水平還有不小的差距。近幾年，國(guó)內(nèi)一些機(jī)場(chǎng)陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只涉及機(jī)場(chǎng)服務(wù)的某些方面，沒(méi)有完整和系統(tǒng)地涵蓋機(jī)場(chǎng)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，各機(jī)場(chǎng)承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》的頒布，將為各機(jī)場(chǎng)結(jié)合自身實(shí)際制定本機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考依據(jù)，對(duì)促進(jìn)各機(jī)場(chǎng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國(guó)際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。借鑒國(guó)內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》是由民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司受民航總局機(jī)場(chǎng)司的委托組織研發(fā)編制的。在標(biāo)準(zhǔn)編制期間，民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司編寫(xiě)組先后調(diào)研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽(yáng)、大連等不同規(guī)模和等級(jí)的機(jī)場(chǎng)，同時(shí)積累了大量的國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考，對(duì)新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國(guó)際（地區(qū)）機(jī)場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了深入研究。標(biāo)準(zhǔn)的編制運(yùn)用了系統(tǒng)工程學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等原理和方法，堅(jiān)持以人為本，遵循以顧客需求為導(dǎo)向的原則，經(jīng)過(guò)多次討論并廣泛征求了各方面的意見(jiàn)。在報(bào)民航總局審定前，編寫(xiě)組還運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)北京、沈陽(yáng)等9家機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了實(shí)際檢驗(yàn)和完善?！睹裼脵C(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》以機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程為主線，由通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量、航空器服務(wù)質(zhì)量、貨郵服務(wù)質(zhì)量和行李服務(wù)質(zhì)量5部分組成?？紤]到對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)是一體化的、系統(tǒng)的，因此，標(biāo)準(zhǔn)中將第三方在機(jī)場(chǎng)為客戶(hù)（旅客、貨主、航空公司）提供的服務(wù)也納入到其中予以統(tǒng)一規(guī)范

《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》充分借鑒和吸收了國(guó)際上機(jī)場(chǎng)服務(wù)方面的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）從1993年起在全球國(guó)際機(jī)場(chǎng)中開(kāi)展旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）于2000年發(fā)布了《機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)》，目前我國(guó)內(nèi)地僅有首都機(jī)場(chǎng)參與ACI的全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。此外，國(guó)際機(jī)場(chǎng)管理者協(xié)會(huì)（IAAE）、航空運(yùn)輸使用者協(xié)會(huì)（AUC）等組織與機(jī)構(gòu)，也都很重視機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)。香港、樟宜、仁川等機(jī)場(chǎng)目前都建立了各自的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）及評(píng)價(jià)體系，并多次在國(guó)際性服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中名列前茅?！睹裼脵C(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》在借鑒上述國(guó)際組織和機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如：流動(dòng)問(wèn)詢(xún)與交通咨詢(xún)、公眾告示、航班不正常時(shí)的服務(wù)規(guī)范、征求旅客/航空公司意見(jiàn)、航空器地面保障等。另外，結(jié)合我國(guó)機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)部分質(zhì)量要求進(jìn)行了調(diào)整，個(gè)別指標(biāo)高于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，例如：行李差錯(cuò)率指標(biāo)高于ACI“千分之1.5”的要求，也有部分指標(biāo)略低于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，例如：聯(lián)檢服務(wù)時(shí)間、辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間、旅客安檢時(shí)間、旅客中轉(zhuǎn)最短銜接時(shí)間等指標(biāo)要求。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系同步推出作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機(jī)場(chǎng)管理公司還同步研發(fā)了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》。評(píng)價(jià)體系是在與ACI、IATA等國(guó)際通用測(cè)評(píng)模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況研發(fā)的，包括主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)兩部分組成。主觀評(píng)價(jià)（旅客滿意度）與客觀評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）緊密結(jié)合，通過(guò)相互印證的方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和公平性。自2005年開(kāi)始，民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司對(duì)18個(gè)不同類(lèi)型機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，收到良好效果。據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門(mén)介紹，《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》是一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照《標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律強(qiáng)制效力，只是為民航系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)提供一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實(shí)踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭(zhēng)議或賠償問(wèn)題。去年7月份，杭州機(jī)場(chǎng)正式參加國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)ASQ評(píng)比活動(dòng)，該活動(dòng)每季度開(kāi)展一次。為此，杭州機(jī)場(chǎng)每月就進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，從往來(lái)機(jī)場(chǎng)交通工具、停車(chē)收費(fèi)、安檢等待時(shí)間、餐飲收費(fèi)、洗手間保潔等34項(xiàng)內(nèi)容逐一打分，這一科學(xué)、客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為杭州機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了參照。在機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施上，成立不久的候機(jī)樓管理部從一件件小事做起：投資300多萬(wàn)元對(duì)洗手間進(jìn)行了徹底改造，蹲位由過(guò)去的32個(gè)增加到120個(gè)，充分滿足了旅客的需求，解決了上廁所難的問(wèn)題；增加9臺(tái)冷熱直飲水設(shè)施，24小時(shí)免費(fèi)向旅客開(kāi)放；投資10多萬(wàn)元在13部自動(dòng)扶梯前加裝隔離帶，并張貼警示標(biāo)語(yǔ)，提高旅客上下扶梯的安全性；今年8月起與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)合作，在候機(jī)樓內(nèi)實(shí)現(xiàn)全覆蓋無(wú)線上網(wǎng)；停車(chē)位增加到2200個(gè)，過(guò)夜停車(chē)實(shí)行半價(jià)收費(fèi)……

作為機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的最大大客戶(hù)，，航空公公司有何何服務(wù)需需求，杭杭州機(jī)場(chǎng)場(chǎng)總是盡盡一切努努力滿足足，為其其營(yíng)造良良好的發(fā)發(fā)展環(huán)境境。在候候機(jī)樓辦辦公用房房十分緊緊張的情情況下，，今年2月，機(jī)機(jī)場(chǎng)僅用用兩天時(shí)時(shí)間就為為航空公公司解決決了辦公公用房問(wèn)問(wèn)題，并并增加14個(gè)值值機(jī)柜臺(tái)臺(tái)，滿足足南航、、海航等等需求；；近期國(guó)國(guó)航、東東航長(zhǎng)期期反映的的頭等艙艙問(wèn)題也也將徹底底解決。。改改進(jìn)進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，硬硬件是基基礎(chǔ)，軟軟件是關(guān)關(guān)鍵。從從去年開(kāi)開(kāi)始，杭杭州機(jī)場(chǎng)場(chǎng)利用與與香港機(jī)機(jī)管局合合資的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，先先后派出出50多多位中層層管理人人員到香香港機(jī)場(chǎng)場(chǎng)培訓(xùn)，，通過(guò)學(xué)學(xué)習(xí)交流流，拓寬寬了管理理人員的的視野，，了解了了國(guó)際先先進(jìn)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的服務(wù)務(wù)理念。。“取經(jīng)經(jīng)”之后后，結(jié)合合杭州機(jī)機(jī)場(chǎng)實(shí)際際情況，，杭州機(jī)機(jī)場(chǎng)管理理人員創(chuàng)創(chuàng)造性地地加以引引進(jìn)、消消化，不不斷提升升機(jī)場(chǎng)服服務(wù)質(zhì)量量。杭州機(jī)場(chǎng)場(chǎng)企劃部部副部長(zhǎng)長(zhǎng)陶倚天天介紹說(shuō)說(shuō)，根據(jù)據(jù)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)會(huì)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查查，當(dāng)前前旅客對(duì)對(duì)杭州機(jī)機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量最最不滿意意的是““三高””：即餐餐飲價(jià)格格高，零零售商品品價(jià)格高高，停車(chē)車(chē)收費(fèi)價(jià)價(jià)格高。。旅客的的呼聲就就是機(jī)場(chǎng)場(chǎng)改進(jìn)服服務(wù)質(zhì)量量的第一一信號(hào)。。在餐飲飲價(jià)格方方面，杭杭州機(jī)場(chǎng)場(chǎng)先后引引進(jìn)麥當(dāng)當(dāng)勞、肯肯德基、、真功夫夫等國(guó)際際、國(guó)內(nèi)內(nèi)快餐連連鎖品牌牌入駐，，通過(guò)充充分競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)使餐飲飲價(jià)格整整體下浮浮20%；在零零售商品品物價(jià)上上，近期期聘請(qǐng)國(guó)國(guó)際知名名公司對(duì)對(duì)候機(jī)樓樓內(nèi)商品品布局進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估、論證證，以2009年候機(jī)機(jī)樓商業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)新新一輪招招標(biāo)為契契機(jī)，引引入國(guó)際際特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)品牌牌，通過(guò)過(guò)減租讓讓利的形形式使商商品零售售價(jià)格下下?。欢谕＼?chē)車(chē)收費(fèi)上上，機(jī)場(chǎng)場(chǎng)正式與與物價(jià)部部門(mén)協(xié)商商，收費(fèi)費(fèi)價(jià)格不不再“一一刀切””，通過(guò)過(guò)不同的的服務(wù)實(shí)實(shí)行不同同的收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，，滿足不不同車(chē)主主的差異異化需求求據(jù)今年年8月月國(guó)際際機(jī)場(chǎng)場(chǎng)協(xié)會(huì)會(huì)最新新的一一次服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查，，杭州州機(jī)場(chǎng)場(chǎng)整體體服務(wù)務(wù)滿意意度由由今年年1月月份的的3.78分上上升到到4.05分（（最高高為5分）），在在參與與調(diào)查查的全全球100多家家機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的排排名位位置有有了大大幅度度提升升。國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)協(xié)協(xié)會(huì)(ACI)日前前公布布了2010年年度全全球機(jī)機(jī)場(chǎng)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測(cè)測(cè)評(píng)獲獲獎(jiǎng)名名單。國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)協(xié)協(xié)會(huì)(ACI)日前前公布布了2010年年度全全球機(jī)機(jī)場(chǎng)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測(cè)測(cè)評(píng)獲獲獎(jiǎng)名名單，，來(lái)自自亞洲洲國(guó)家家的機(jī)機(jī)場(chǎng)包包攬了了全球球最佳佳機(jī)場(chǎng)場(chǎng)前五五名。。其其中，，韓國(guó)國(guó)的仁仁川機(jī)機(jī)場(chǎng)成成為了了2010年全全球最最佳機(jī)機(jī)場(chǎng)的的第一一名，，而中中國(guó)有有三座座機(jī)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)入入前五五名，，分別別是香香港機(jī)機(jī)場(chǎng)、、北京京首都都機(jī)場(chǎng)場(chǎng)和上上海浦浦東機(jī)機(jī)場(chǎng)。。2010年年，北北京首首都機(jī)機(jī)場(chǎng)的的年旅旅客吞吞吐量量突破破7000萬(wàn)人人次，，并被被全球球著名名的航航空公公司與與機(jī)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)務(wù)調(diào)查查咨詢(xún)?cè)儥C(jī)構(gòu)構(gòu)Skytrax，，評(píng)為為中國(guó)國(guó)內(nèi)地地首家家四星星級(jí)機(jī)機(jī)場(chǎng)。。北北京首首都機(jī)機(jī)場(chǎng)的的ACI旅旅客滿滿意度度也有有所提提升，，從2009年年底的的4.57提升升至4.73，，成為為全球球最佳佳機(jī)場(chǎng)場(chǎng)第四四名。。此此外，，香港港國(guó)際際機(jī)場(chǎng)場(chǎng)在年年客運(yùn)運(yùn)量逾逾4000萬(wàn)人人次的的機(jī)場(chǎng)場(chǎng)類(lèi)別別中，，連續(xù)續(xù)五年年獲選選為全全球最最佳機(jī)機(jī)場(chǎng)。。而北北京首首都國(guó)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)位位居第第二。。全球最佳機(jī)機(jī)場(chǎng)前五名名第一名韓韓國(guó)仁仁川機(jī)場(chǎng)第第二二名新新加坡樟樟宜機(jī)場(chǎng)第第三三名香香港機(jī)場(chǎng)場(chǎng)第第四名中中國(guó)北北京首都國(guó)國(guó)際機(jī)場(chǎng)第第五五名中中國(guó)上海海浦東機(jī)場(chǎng)場(chǎng)●細(xì)分榜單單年客運(yùn)量4000萬(wàn)萬(wàn)人次以以上的的機(jī)場(chǎng)排名名排排名機(jī)場(chǎng)1香香港機(jī)場(chǎng)場(chǎng)2

北京首首都國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)3

迪拜拜機(jī)場(chǎng)4達(dá)達(dá)拉斯華茲茲堡機(jī)場(chǎng)5曼曼谷機(jī)場(chǎng)場(chǎng)(機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管管理在機(jī)場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)作管理理中占有重重要地位。。機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理在確保機(jī)機(jī)場(chǎng)運(yùn)作滿滿足機(jī)場(chǎng)當(dāng)當(dāng)局向機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的顧客承承諾的所有有過(guò)程中都都有所體現(xiàn)現(xiàn)。2000版ISO9000中提出出的八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原原則是世界界各國(guó)質(zhì)量量管理成功功經(jīng)驗(yàn)的科科學(xué)總結(jié)。。只有認(rèn)真真堅(jiān)持這些些質(zhì)量管理理原則，并并充分考慮慮機(jī)場(chǎng)運(yùn)作作的特點(diǎn)，，因地制宜宜，量體裁裁衣，才能能確保機(jī)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量量充分滿足足顧客的需需求。一、以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)理解顧客當(dāng)前前和未來(lái)的需需求，充分滿滿足顧客要求求并應(yīng)力爭(zhēng)超超過(guò)顧客期望望。是機(jī)場(chǎng)服服務(wù)質(zhì)量管理理的最終目標(biāo)標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目目標(biāo)，機(jī)場(chǎng)當(dāng)當(dāng)局應(yīng)開(kāi)展下下列活動(dòng)：第一，要明確確地了解不同同顧客的需要要，以確保機(jī)機(jī)場(chǎng)運(yùn)作的所所有過(guò)程都是是針對(duì)并滿足足這些需要進(jìn)進(jìn)行的。例如如從航空公司角度，他們需需要優(yōu)化的機(jī)機(jī)場(chǎng)布局、吸吸引人的航站站樓、高效的的行李分檢系系統(tǒng)、讓90%的旅客使使用航站樓的的登機(jī)橋、不不影響客流的的高水平的購(gòu)購(gòu)物場(chǎng)所等。。從旅客的角角度，他們需需要合理的價(jià)價(jià)格、便捷的的公路與鐵路路、步行距離離短、安檢和和邊檢的時(shí)間間短、快速的的行李輸送與與充足的行李李手推車(chē)、標(biāo)標(biāo)志清晰、好好的零售商店店、吸引人的的候機(jī)區(qū)等。。航空公司是機(jī)機(jī)場(chǎng)的第一用用戶(hù)和服務(wù)對(duì)對(duì)象，向航空空公司提供方方便快捷的服服務(wù)，支持和和協(xié)助航空公公司安全運(yùn)行行、提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量、加快快航班周轉(zhuǎn)是是機(jī)場(chǎng)的功能能和應(yīng)盡的職職責(zé)。如深圳圳機(jī)場(chǎng)采取了了一系列行之之有效的新舉舉措：航空公公司在當(dāng)次航航班貨物結(jié)載載前指定的優(yōu)優(yōu)裝貨100%優(yōu)先配運(yùn)運(yùn)裝機(jī)；聘請(qǐng)請(qǐng)部分航空公公司代表?yè)?dān)任任機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督員，，并授予一定定的權(quán)限，能能夠監(jiān)督機(jī)場(chǎng)場(chǎng)工作人員的的不規(guī)范言行行；成立以主主管一線生產(chǎn)產(chǎn)副總裁為組組長(zhǎng)的工作小小組，專(zhuān)門(mén)配配合和協(xié)助航航空公司在機(jī)機(jī)場(chǎng)內(nèi)開(kāi)設(shè)新新的服務(wù)項(xiàng)目目和服務(wù)精品品；航班監(jiān)管管員（紅帽子子）主動(dòng)登機(jī)機(jī)為機(jī)組排憂憂解難，開(kāi)展展延伸服務(wù)等等等。第二，與顧客客的溝通渠道道要通暢，加加強(qiáng)雙方的交交流，并在整整個(gè)服務(wù)過(guò)程程中適時(shí)相互互反饋信息。。如青島機(jī)場(chǎng)場(chǎng)為了提高航航班正點(diǎn)率，，加強(qiáng)溝通，，制定了“機(jī)機(jī)場(chǎng)與航空公公司信息反饋饋制度”，建建立了信息反反饋機(jī)制，從從而使機(jī)場(chǎng)與與各航空公司司之間信息溝溝通更加順暢暢，使機(jī)場(chǎng)能能夠及時(shí)了解解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)真真實(shí)狀況，及及時(shí)為航空公公司排憂解難難，進(jìn)一步提提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量。第三，測(cè)量顧顧客滿意度并并根據(jù)結(jié)果采采取相應(yīng)的措措施。航空運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量以“安全第第一、飛行正正常、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)”為質(zhì)量量總方針。質(zhì)質(zhì)量總要求包包括安全、航航班正常和服服務(wù)三個(gè)部分分。旅客調(diào)查查表是測(cè)量顧顧客滿意度的的一個(gè)重要方方法，也是評(píng)評(píng)估機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)個(gè)重要手段。。一般調(diào)查表表都采用選擇擇答案的形式式，節(jié)省評(píng)估估者的時(shí)間，，提高回收率率。通過(guò)對(duì)所所調(diào)查的項(xiàng)目目進(jìn)行匯總分分析，了解顧顧客滿意度，，以便采取相相應(yīng)措施來(lái)提提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量。第四，注意解解決不同顧客客需求間的矛矛盾。通常，，不同的顧客客對(duì)服務(wù)有不不同的期望和和需求，他們們關(guān)注的目標(biāo)標(biāo)和重點(diǎn)常常常相去甚遠(yuǎn)。。當(dāng)不同顧客客的需求發(fā)生生矛盾時(shí)，在在遵照國(guó)家政政策、法規(guī)的的前提下，應(yīng)應(yīng)首先考慮最最主要顧客的的需求。二、領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立立組織的統(tǒng)一一宗旨及方向向，同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)造并保持能能使員工充分分參與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境。最最高管理者通通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作作用及各種措措施可以創(chuàng)造造一個(gè)員工充充分參與的環(huán)環(huán)境。所以，，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局最最高管理者應(yīng)應(yīng)該努力為機(jī)機(jī)場(chǎng)運(yùn)作管理理過(guò)程創(chuàng)建一一個(gè)良好的質(zhì)質(zhì)量環(huán)境，盡盡量使組織內(nèi)內(nèi)形成共同的的價(jià)值觀、行行為方式、制制度和慣例。。應(yīng)用該原則，，應(yīng)從制定質(zhì)質(zhì)量方針與質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)和創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境兩方方面來(lái)考慮，，最高管理者者對(duì)服務(wù)的重重視，是任何何服務(wù)質(zhì)量開(kāi)開(kāi)始的先決條條件。機(jī)場(chǎng)最最高管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理，，關(guān)注服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，關(guān)關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定和使使用。創(chuàng)造并保持能能使員工能充充分參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管管理目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境的方方式方法包括括：在機(jī)場(chǎng)內(nèi)內(nèi)建立一種組組織機(jī)構(gòu)（QC組織、質(zhì)質(zhì)量部等），，并且由機(jī)場(chǎng)場(chǎng)管理者親自自主持，以滿滿足機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理目標(biāo)；；使機(jī)場(chǎng)各部部門(mén)（包括航航站樓的運(yùn)行行與管理、航航站區(qū)的安全全管理、行李李管理、貨運(yùn)運(yùn)設(shè)施管理、、地面交通管管理以及停機(jī)機(jī)坪的運(yùn)行管管理）的所有有人員參與保保證機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)的質(zhì)量；為為員工提供所所需的資源、、培訓(xùn)及在職職責(zé)范圍內(nèi)的的自主權(quán)；激激發(fā)、鼓勵(lì)并并承認(rèn)機(jī)場(chǎng)所所有員工的貢貢獻(xiàn)，并促進(jìn)進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的的交流；依據(jù)據(jù)可靠數(shù)據(jù)和和有事實(shí)根據(jù)據(jù)的信息作決決策，理解外外部變化并作作出反應(yīng)；與與顧客（包括括航空公司、、旅客、貨主主、特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)者等）和其他相關(guān)組織建立立互利合作關(guān)關(guān)系。三、全員參與與各級(jí)人員都是是組織之本，，只有他們的的充分參與，，才能使他們們的才干為組組織帶來(lái)收益益。全體員工工是每個(gè)組織織的基礎(chǔ)，組組織的質(zhì)量管管理不僅需要要最高管理者者的正確領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，還有賴(lài)于于全體員工的的參與。質(zhì)量量是機(jī)場(chǎng)服務(wù)務(wù)的關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)，從最高層層領(lǐng)導(dǎo)者到最最基層工作人人員都必須認(rèn)認(rèn)真對(duì)待。應(yīng)用該原則，，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首首先要熟悉機(jī)機(jī)場(chǎng)管理各個(gè)個(gè)部門(mén)的每個(gè)個(gè)過(guò)程活動(dòng)的的能力要求，，以便能知人人善用，把合合適的人安排排到合適的點(diǎn)點(diǎn)，最大效用用地發(fā)揮每個(gè)個(gè)人的聰明才才智；其次，，要提供培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)會(huì)。各機(jī)機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)創(chuàng)創(chuàng)造條件選送送合適人員去去接受各類(lèi)培培訓(xùn)，如機(jī)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)察員安全全培訓(xùn)、運(yùn)輸輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)行培培訓(xùn)等。提高高員工的能力力，確保員工工能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做做出貢獻(xiàn)。第第三，要建立立個(gè)人、部門(mén)門(mén)目標(biāo)，對(duì)實(shí)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行行管理，評(píng)價(jià)價(jià)其結(jié)果，并并且針對(duì)個(gè)人人目標(biāo)，評(píng)價(jià)價(jià)其業(yè)績(jī)；第第四，要使員員工自由地分分享知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各各種觀點(diǎn)和建建議的交流。。可以通過(guò)工工作匯報(bào)、各各種研討會(huì)等等多種形式達(dá)達(dá)到此目的。。四、過(guò)程方法法將活動(dòng)和相關(guān)關(guān)的資源作為為過(guò)程來(lái)進(jìn)行行管理，可以以更高效地達(dá)達(dá)到期望的結(jié)結(jié)果。所有的的工作都是通通過(guò)過(guò)程來(lái)完完成的，每一一項(xiàng)工作都有有它的目的及及其必要的條條件和資源。。工作的過(guò)程程就是去確認(rèn)認(rèn)和使用各項(xiàng)項(xiàng)條件與資源源，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)工作的目的的。工作的績(jī)績(jī)效不在于工工作的過(guò)程是是否完成，而而在于工作的的目的是否達(dá)達(dá)到，目標(biāo)是是否實(shí)現(xiàn)。為為使組織有效效運(yùn)行，必須須識(shí)別并管理理相互關(guān)聯(lián)和和相互作用的的過(guò)程。過(guò)程程方法即系統(tǒng)統(tǒng)地識(shí)別并管管理組織所應(yīng)應(yīng)用的過(guò)程，，特別是這些些過(guò)程之間的的相互作用。。應(yīng)用該原則則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局局首先應(yīng)分析析和確定為取取得期望結(jié)果果所必須的關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)。機(jī)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行所包包括的過(guò)程種種類(lèi)繁多，因因此應(yīng)明確其其關(guān)鍵過(guò)程。。為了更好地地理解和最終終改進(jìn)這些關(guān)關(guān)鍵的、主要要的流程，有有必要繪制流流程圖。流程程圖可以由負(fù)負(fù)責(zé)旅客服務(wù)務(wù)的各方面工工作人員繪制制。互相交叉叉以及各個(gè)職職能部門(mén)的流流程可由相關(guān)關(guān)方面的人員員繪制，同時(shí)時(shí)要正確識(shí)別別外部顧客對(duì)對(duì)機(jī)場(chǎng)主要流流程的期望和和要求。另外外，要為管理理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)規(guī)定明確的職職責(zé)，包括各各職能部門(mén)之之間關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的接口。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理理主要包括航航站樓的運(yùn)行行與管理、航航站區(qū)的安全全管理、行李李管理、貨運(yùn)運(yùn)設(shè)施管理、、地面交通管管理以及停機(jī)機(jī)坪的運(yùn)行管管理等。如行行李管理必須須按這一系列列規(guī)劃好的、、并互相關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程來(lái)實(shí)實(shí)施。如，我我國(guó)某中等規(guī)規(guī)模機(jī)場(chǎng)的分分揀流程為：：掌握航班動(dòng)動(dòng)態(tài)、分揀堆堆碼行李、確確認(rèn)后裝載、、行李結(jié)載、、檢查是否有有異常、注明明航班號(hào)、拖拖出行李、交交付給外場(chǎng)搬搬運(yùn)員。在一一系列的相互互關(guān)聯(lián)的過(guò)程程中，應(yīng)明確確各過(guò)程的接接口，確定各各過(guò)程的負(fù)責(zé)責(zé)人及他們的的職責(zé)和權(quán)限限并形成文件件，同時(shí)，各各過(guò)程都應(yīng)該該確定各自的的方針。過(guò)程程的相互依賴(lài)賴(lài)性應(yīng)當(dāng)定義義、協(xié)調(diào)并綜綜合在質(zhì)量管管理目標(biāo)中。。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管管理的各個(gè)部部分又可再細(xì)細(xì)分更具體的的小過(guò)程。對(duì)對(duì)于每一個(gè)小小過(guò)程，都可可以用PDCA循環(huán)進(jìn)行行管理。五、管理的系系統(tǒng)方法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作作為系系統(tǒng)加加以識(shí)識(shí)別、、理解解并管管理，，有助助于提提高組組織實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的有效效性和和效率率。機(jī)機(jī)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)行的的整體體性要要求對(duì)對(duì)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)行行進(jìn)行行系統(tǒng)統(tǒng)的管管理。。機(jī)場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)行行管理理過(guò)程程是按按各個(gè)個(gè)子管管理過(guò)過(guò)程相相互之之間聯(lián)聯(lián)系的的緊密密程度度分組組的。。將相相互關(guān)關(guān)聯(lián)的的過(guò)程程作為為系統(tǒng)統(tǒng)加以以識(shí)別別、理理解和和管理理，有有助于于機(jī)場(chǎng)場(chǎng)當(dāng)局局提高高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)行行目標(biāo)標(biāo)的有有效性性和效效率。。應(yīng)用用該原原則，，機(jī)場(chǎng)場(chǎng)當(dāng)局局應(yīng)通通過(guò)識(shí)識(shí)別和和確定定影響響既定定目標(biāo)標(biāo)的各各過(guò)程程，建建立一一個(gè)機(jī)機(jī)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)行管管理體體系，，使管管理體體系以以最有有效的的方式式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)；同同時(shí)要要了解解機(jī)場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)行行整個(gè)個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)各各過(guò)程程之間間的內(nèi)內(nèi)在依依賴(lài)關(guān)關(guān)系和和相互互作用用，加加強(qiáng)機(jī)機(jī)場(chǎng)各各個(gè)部部門(mén)的的合作作，最最后通通過(guò)測(cè)測(cè)量和和評(píng)價(jià)價(jià)持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)體系系。六、持持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)總總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是組織織的一一個(gè)永永恒目目標(biāo)。。改進(jìn)進(jìn)是一一種漸漸進(jìn)的的持續(xù)續(xù)不斷斷的活活動(dòng)，，持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)是指指為了了提高高滿足足要求求的能能力而而反復(fù)復(fù)進(jìn)行行的活活動(dòng)。。機(jī)場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)行行持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的目目的在在于提提高組組織的的工作作效率率，增增加顧顧客滿滿意度度。應(yīng)應(yīng)用該該原則則，機(jī)機(jī)場(chǎng)當(dāng)當(dāng)局應(yīng)應(yīng)使機(jī)機(jī)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)行管管理的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)成為為組織織內(nèi)每每個(gè)成成員的的目標(biāo)標(biāo)，對(duì)對(duì)所有有員工工提供供持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的方方法和和培訓(xùn)訓(xùn)，在在機(jī)場(chǎng)場(chǎng)組織織內(nèi)始始終如如一地地推行行持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)。七、基于事事實(shí)的決策策有效決策是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息分析的基基礎(chǔ)上。以以事實(shí)為基基礎(chǔ)做決策策，可防止止決策失誤誤。在對(duì)信信息和數(shù)據(jù)據(jù)做分析時(shí)時(shí)，統(tǒng)計(jì)技技術(shù)是最重重要的工具具之一，它它可以用來(lái)來(lái)分析和確確定過(guò)程的的變異性，，為持續(xù)改改進(jìn)的決策策提供依據(jù)據(jù)。應(yīng)用該該原則，機(jī)機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首首先要明確確規(guī)定收集集數(shù)據(jù)和信信息的種類(lèi)類(lèi)、渠道和和職責(zé)，并并且確保能能得到足夠夠準(zhǔn)確和可可靠的數(shù)據(jù)據(jù)和信息。。比如機(jī)場(chǎng)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)務(wù)量預(yù)測(cè)要要從調(diào)查開(kāi)開(kāi)始，需要要收集歷史史上機(jī)場(chǎng)航航空業(yè)務(wù)量量，包括旅旅客吞吐量量、貨物吞吞吐量等，，同時(shí)還應(yīng)應(yīng)收集影響響機(jī)場(chǎng)航空空業(yè)務(wù)量的的社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)資料。其其次，要用用有效的方方法，包括括采用適用用的統(tǒng)計(jì)技技術(shù)，對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行分析析。八、與供方互互利的關(guān)系組織與供方是是相互依存的的關(guān)系，可增增強(qiáng)雙方創(chuàng)造造價(jià)值的能力力。與供方互互利的合作關(guān)關(guān)系，有利于于機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管管理中資源的的及時(shí)供給、、有效供給，，有利于滿足足顧客要求。。應(yīng)用該原則則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局局應(yīng)識(shí)別并選選擇關(guān)鍵的供供方，并且在在建立與供方方的關(guān)系時(shí)，，既要考慮當(dāng)當(dāng)前利益，也也要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益和社會(huì)會(huì)利益；共同同確定對(duì)顧客客要求的理解解等。綜上所述，，八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則則是質(zhì)量管管理的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)，是是ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，對(duì)于機(jī)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理同同樣具有極極大的指導(dǎo)導(dǎo)作用。將將八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則則用于機(jī)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量量管理是使使機(jī)場(chǎng)獲得得高效益的的關(guān)鍵，也也是贏得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、取得得成功的重重要保證。。流程程環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)承承諾諾內(nèi)內(nèi)容容1國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)值值機(jī)機(jī)95%的的國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)旅旅客客乘乘機(jī)機(jī)手手續(xù)續(xù)排排隊(duì)隊(duì)及及辦辦理理時(shí)時(shí)間間<10分分鐘鐘。。2國(guó)國(guó)際際值值機(jī)機(jī)95%的的國(guó)國(guó)際際旅旅客客乘乘機(jī)機(jī)手手續(xù)續(xù)排排隊(duì)隊(duì)及及辦辦理理時(shí)時(shí)間間<20分分鐘鐘。。3自自助助值值機(jī)機(jī)100%的的旅旅客客使使用用自自助助值值機(jī)機(jī)設(shè)設(shè)備備的的排排隊(duì)隊(duì)等等候候時(shí)時(shí)間間<8分分鐘鐘。。4安檢檢95%的旅客客安全檢檢查排隊(duì)隊(duì)等候時(shí)時(shí)間<8分鐘。。5聯(lián)檢檢旅客邊邊防檢查查手續(xù)平平均辦理理時(shí)間<45秒秒（需進(jìn)進(jìn)一步檢檢查的除除外）。。6100%的旅旅客出入入境海關(guān)關(guān)通關(guān)時(shí)時(shí)間<3分鐘（（需進(jìn)一一步檢查查的的除外））。7100%的旅旅客出入入境檢驗(yàn)驗(yàn)檢疫通通過(guò)時(shí)間間<1分分鐘（需需進(jìn)一步步檢查或或國(guó)家行行政機(jī)關(guān)關(guān)啟動(dòng)防防疫預(yù)案案的情況況除外））。8地面面交通首都機(jī)場(chǎng)場(chǎng)往返市市區(qū)的各各條巴士士線路發(fā)發(fā)車(chē)間隔隔<30分鐘，，其中高高峰時(shí)間間首都機(jī)場(chǎng)場(chǎng)往返西西單線路路、方莊莊線路發(fā)發(fā)車(chē)間隔隔<20分鐘首都機(jī)場(chǎng)場(chǎng)往返中中關(guān)村、、公主墳墳線路發(fā)發(fā)車(chē)間隔隔<15分鐘首都機(jī)場(chǎng)場(chǎng)前往北北京站線線路發(fā)車(chē)車(chē)間隔<15分分鐘995%的的車(chē)輛進(jìn)進(jìn)、出停停車(chē)樓（（場(chǎng)）的的排隊(duì)等等待時(shí)間間<3分分鐘。1024小小時(shí)提供供航站樓樓間免費(fèi)費(fèi)擺渡車(chē)車(chē)服務(wù)，，6:00-23:00航站站樓間免免費(fèi)擺渡渡車(chē)發(fā)車(chē)車(chē)間隔不不超過(guò)10分鐘鐘，其余余時(shí)段發(fā)發(fā)車(chē)間隔隔不超過(guò)過(guò)30分分鐘。11列列車(chē)運(yùn)行行期間，，100%的旅旅客等候候機(jī)場(chǎng)快快軌的時(shí)時(shí)間<12分鐘鐘。12捷捷運(yùn)系統(tǒng)統(tǒng)6:00-24:00，三三號(hào)航站站樓旅客客捷運(yùn)列列車(chē)（APM））平均發(fā)發(fā)車(chē)間隔隔<3分分鐘。13行行李手推推車(chē)免費(fèi)費(fèi)行李手手推車(chē)供供應(yīng)充足足、布局局合理，，便于旅旅客取用用，可用用性達(dá)100%。14商商業(yè)餐飲飲及零售售商品100%明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)，零零售品牌牌專(zhuān)賣(mài)店店及餐飲飲連鎖店店面的正正價(jià)商品品與市區(qū)區(qū)相比，，保持同同質(zhì)同價(jià)價(jià)。15零零售商品品（特價(jià)價(jià)商品及及特殊商商品除外外）30天內(nèi)無(wú)無(wú)理由退退換貨。。16機(jī)機(jī)場(chǎng)內(nèi)提提供24小時(shí)營(yíng)營(yíng)業(yè)的餐餐飲、便便利店及及自動(dòng)售售賣(mài)機(jī)。。17投投訴咨詢(xún)?cè)兲峁?4小時(shí)時(shí)服務(wù)的的咨詢(xún)及及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督電話。。1824小時(shí)時(shí)受理旅旅客投訴訴；接到到旅客投投訴，1個(gè)工作作日內(nèi)與與旅客聯(lián)聯(lián)系，10個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)給予旅旅客處理理方案。。19航航班延誤誤服務(wù)遇遇本場(chǎng)特特殊天氣氣，機(jī)場(chǎng)場(chǎng)和航空空公司通通過(guò)多種種信息渠渠道及時(shí)時(shí)將氣象象部門(mén)發(fā)發(fā)布的異異常天氣氣預(yù)報(bào)告告知旅客客。20航航班班延誤誤超過(guò)過(guò)30分鐘鐘，航航空公公司向向旅客客發(fā)布布航班班動(dòng)態(tài)態(tài)信息息，且且每30分分鐘更更新發(fā)發(fā)布一一次，，信息息內(nèi)容容包括括航班班延誤誤原因因和計(jì)計(jì)劃起起飛時(shí)時(shí)間。。21航航班班取消消或延延誤1小時(shí)時(shí)以上上，航航空公公司及及時(shí)按按照旅旅客購(gòu)購(gòu)票時(shí)時(shí)提供供的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方方式將將航班班情況況通知知旅客客。22大面面積航班延延誤期間，，機(jī)場(chǎng)通過(guò)過(guò)航班信息息顯示屏、、航站樓內(nèi)內(nèi)廣播等渠渠道，每隔隔15分鐘鐘向旅客發(fā)發(fā)布航班動(dòng)動(dòng)態(tài)信息及及機(jī)場(chǎng)運(yùn)行行保障情況況。23特特色服務(wù)為老、弱、、病、殘、、孕旅客提提供免費(fèi)輪輪椅、免費(fèi)費(fèi)行李搬運(yùn)運(yùn)、協(xié)助辦辦理乘機(jī)手手續(xù)等服務(wù)務(wù)。為團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅旅客客提提供供安安檢檢、、邊邊檢檢等等服服務(wù)務(wù)流流程程的的通通關(guān)關(guān)預(yù)預(yù)約約服服務(wù)務(wù)。。24員員工工服服務(wù)務(wù)首首都都機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)全全體體員員工工遵遵循循首首問(wèn)問(wèn)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制要要求求，，100%響響應(yīng)應(yīng)旅旅客客問(wèn)問(wèn)訊訊，，用用微微笑笑為為旅旅客客服服務(wù)務(wù)，，積積極極幫幫助助旅旅客客解解決決問(wèn)問(wèn)題題。。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。20:12:1420:12:1420:121/5/20238:12:14PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2320:12:1420:12Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:12:1420:12:1420:12Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:12:1420:12:14January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20238:12:14下下午20:12:141月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:12下下午1月-2320:12January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:12:1420:12:1405January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。8:12:14下下午午8:12下下午午20:12:141月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:12:1420:12:1420:121/5/