大客戶銷售技巧lane

大客戶銷售技巧高級培訓(xùn)師:狄振鵬

廈門中小企業(yè)服務(wù)中心1狄振鵬博士2004年度中國十大杰出培訓(xùn)師國家注冊企業(yè)管理顧問師導(dǎo)師資深營銷顧問、管理技能訓(xùn)練師北京時代光華特聘金牌培訓(xùn)師金融集團(tuán)高級經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理麥肯錫管理咨詢項目推廣經(jīng)理等2訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動3

銷售團(tuán)隊舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一4課程大綱大客戶分析與開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備工作客戶面談溝通技巧產(chǎn)品展示與成交技巧5一、大客戶分析與開發(fā)重要的銷售理念客戶需求心理分析準(zhǔn)客戶市場開發(fā)獵犬計劃和目標(biāo)市場

6重要的營銷實戰(zhàn)理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。7客戶需求心理分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡8需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任9顧客購買心心理分析感受到的需需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決決策過程10專業(yè)銷售新新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%11準(zhǔn)客戶市場場開發(fā)準(zhǔn)客戶是營營銷人員的的寶貴資產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓拓決定了營營銷事業(yè)的的成敗尋找符合條條件的銷售售對象是營營銷人員最最重要的工工作釣大鯨魚，，重點客戶戶、VIP客戶重點開開拓跟進(jìn)。。培養(yǎng)影響力力中心，實實施獵犬計計劃，聘請請顧問。12誰是準(zhǔn)客戶戶我的準(zhǔn)客戶戶的畫像：：誰Who做什么What什么時間When什么地點Where如何，多少少How----13問題：1、我的準(zhǔn)客戶戶的區(qū)域分分布在哪里里？行業(yè)分布在在哪里？2、我的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的年年齡、文化化、收入水水平或生產(chǎn)規(guī)模、、效益狀況況、經(jīng)營模模式是什么么？3、他們通通常如何接接受信息？？信任什么樣樣的資訊來來源？4、他們經(jīng)經(jīng)常去哪里里？關(guān)心什什么？與什么人參參加什么樣樣的活動？？5、他們的的價值觀是是什么？14目標(biāo)市場開開發(fā)：根據(jù)自身和和市場特點點，立足于于適合自己己個性、教教育背景、、工作經(jīng)歷歷等專門市市場。如某某個區(qū)域、、某個行業(yè)業(yè)或某個年年齡層次等等，擁有屬屬于自己的的客戶源和和銷售層面面。（從老客戶戶中分析目目標(biāo)市場））問題：1、、您的產(chǎn)品品細(xì)分市場場是什么？？2、您的目目標(biāo)市場是是什么？15最有效的客客戶開拓方方法：獵犬計劃被全世界行行銷大師所運用16編織客戶關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)聯(lián)合起來、、互相幫助助，以使每每個人都盡盡可能迅速速、容易而而有效地達(dá)達(dá)到資訊共共享、商業(yè)業(yè)互補聯(lián)合合等互利的的目的。如俱樂部部、聯(lián)誼會會、會員制制等松散組組織。特征：有聯(lián)接點橫橫向向、縱向或或豎向彼此縮短距距離更更易易交流溝通通地位平等為為別人服務(wù)務(wù)、互補等等17定義：為正式準(zhǔn)客客戶進(jìn)行推推銷面面談?wù)劧龅氖率虑皽?zhǔn)備。。目的：減少接觸時時犯錯誤的的機(jī)會好好的開始始是成功的的一半。二、拜訪前前的準(zhǔn)備工工作18平時的準(zhǔn)備備：豐富的知識識knowledge正確的態(tài)度度attitude熟練的技巧巧skill良好的習(xí)慣慣habits19物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶戶資料收集集個人：經(jīng)濟(jì)、健康康、家庭、、工作、社社交、愛好、文化化、追求、、理想、個個性企業(yè)：決策人、經(jīng)經(jīng)辦人、行行業(yè)、產(chǎn)品品、架構(gòu)、效益益、員工、、規(guī)劃、問問題（2）客戶戶資料分析析：歸類、分析析、判斷20（3）銷售售資料準(zhǔn)備備：公司、產(chǎn)品品、個人、、資訊、證證明、圖片、試樣樣……問題：我們在與與客戶面談?wù)勄埃奈陌飸?yīng)該有哪些些東西呢？？21心態(tài)準(zhǔn)備備：拜訪的恐恐懼：恐懼來源源于對對對方的無無知，和和不可控控制。恐恐懼最后后導(dǎo)致了了銷售失失敗。拜拜訪恐懼懼是行銷銷新手與與老手的的永恒問問題。良好的開開端是成成功的一一半，減減壓恐懼懼。22心態(tài)調(diào)整整：開心金庫庫——成成功銷售售經(jīng)驗剪剪輯預(yù)演未來來——成成功銷售售過程預(yù)預(yù)演生理帶動動心理———握拳拳，深呼呼吸，成功暗示示23時刻準(zhǔn)備備著營銷員必必須隨時時處在一一種備戰(zhàn)戰(zhàn)狀態(tài)中中,象一一臺靈敏敏度極高高的雷達(dá)達(dá),不論論走路、、搭車、、購物、、讀書、、交談，，隨時隨隨地要注注意別的的一舉一一動，必必須仔細(xì)細(xì)地聆聽聽別人的的談話。。優(yōu)秀的營營銷員首首先是一一名優(yōu)秀秀的調(diào)查查員營銷也是是一種偵偵探、間間諜的游游戲方式式。24準(zhǔn)備、準(zhǔn)準(zhǔn)備、再再準(zhǔn)備工欲善其其事必先利其其器為了明天天，全方方位準(zhǔn)備備著時刻準(zhǔn)備備著25電話約訪訪技巧必要性：：客戶不在在，結(jié)果果浪費時時間與客戶工工作發(fā)生生沖突，，結(jié)果引引起反感感冒昧前往往，讓客客戶感到到不禮貌貌給客戶一一個提前前量，興興趣點或或心理準(zhǔn)準(zhǔn)備信函資料料可做一一個預(yù)先先溝通26電話約訪訪前的準(zhǔn)準(zhǔn)備放松、微微笑熱誠的信信心名單、號號碼、筆筆、紙臺詞練習(xí)習(xí)熟練臺詞、拒拒絕話術(shù)術(shù)大綱27電話約訪訪原始記記錄表：：日期時間間？單位名稱稱電話號碼碼聯(lián)系人、、電話？？傳真號碼碼？地址、郵郵編？？備注28突破秘書書過濾公事公辦辦，迅速速突破“您好，，我是----的…，，有一些些貴公司司的事事宜宜要找一一下供應(yīng)應(yīng)部的王王經(jīng)理，，麻煩您您轉(zhuǎn)一下下好嗎？？”請求幫助助，禮貌貌周全“您好，，我是……，我們們有一些些重要的的資料要要送(寄寄或傳)給供應(yīng)應(yīng)部經(jīng)理理，請問問他貴姓姓？他在在辦公室室嗎？他他的電話話呢？””29電話約訪訪要領(lǐng)：：目的：爭爭取面談?wù)劻鞒蹋鹤宰晕医榻B紹（（簡簡單明了了）見面理由由（（好好奇開場場白）二擇一法法（（委婉婉堅決））拒絕處理理（（進(jìn)退自自如）二擇一見見面（（多多次要求求）30電話約訪訪要點見面理由由--好奇開場場白熱詞：（增加效益益、節(jié)約約成本））很重要、、有幫助助、感興興趣、很很喜歡。。主要訴求求點--見面、只需十十分鐘。。表達(dá)方式式--委委婉堅決決、進(jìn)退退自如、、簡單明明了，不不超過3分鐘。二擇一見見面--多次要求求、勝券在在握。31電話約訪訪作業(yè)流流程自我介紹紹：您好，我我是…，，請問您您……見面理由由：是這樣的的，聽張張總說………，，我們最最近開發(fā)發(fā)研制了了……，，根據(jù)客客戶使用用統(tǒng)計，，能夠………，我我們有關(guān)關(guān)于這些些信息的的重要資資料想送送給您，，并且———32二擇一要要求見面面：想跟您約約個時間間見面，，這些資資料您看看了以后后一定會會很喜歡歡，您看看我明天天還是后后天來拜拜訪您呢呢？拒絕處理理：您可能誤誤會我的的意思了了，我并并不會向向您推銷銷什么，，只是跟跟您認(rèn)識識一下，，我們有有不少的的資訊對對您的工工作幫助助非常大大，也是是您非常常關(guān)心和和感興趣趣的，我我明天下下午來還還是上午午來比較較方便呢呢？33很忙，沒沒時間暫時不需需要有老關(guān)系系提供對你們不不了解先把資料料傳真，，看看電話約訪訪常見的的拒絕：：34電話拒絕絕處理的的原則：：先認(rèn)同對對方后解釋說說明強調(diào)見面面理由多次二擇擇一要求求35三、客戶戶面談溝溝通技巧巧建立良好好的初步步印象寒暄與贊贊美技巧巧同理心溝溝通技巧巧連環(huán)發(fā)問問SPIN模式36建立良好好的初次次印象沒有對銷銷售人員員的信任任就沒有有行銷同樣的產(chǎn)產(chǎn)品、質(zhì)質(zhì)量、價價格，差差不多的的公司品品牌（無無差異化化），為為什么買買你的，，不買他他的呢？？信任度忠忠誠度37第一印象象的五分分鐘首暈效應(yīng)應(yīng)暈暈輪輪效應(yīng)一見鐘情情愛愛屋及烏烏刻板印象象疑疑人偷斧斧問題：主觀看看法雖然然有偏見見、不公公正，可可是人人都是是這樣，，怎么辦辦？38創(chuàng)造良好好的第一一印象：：服飾舉止言談資料其他39寒暄的作作用：讓彼此第第一次接接觸的緊緊張情緒緒放松下來來解除客戶戶的戒備備心———拆墻建立信任任關(guān)系———搭橋橋——熱身身活動寒暄和贊贊美的技技巧40寒暄切忌忌：話太多，，背離主主題心太急，，急功近近利人太直，，爭執(zhí)辯辯解41寒暄的要領(lǐng)：：問：開放式發(fā)問問/封閉式發(fā)發(fā)問聽：聆聽，傾聽聽，點頭微笑笑，目光交流流記：采訪般的記錄錄并配合傾聽聽動作說：盡量多讓讓客戶說，獲獲得更多的資資訊生活化，聊天天式拉家常42寒暄的內(nèi)容：：個人：工作效益，，家庭子女，，興趣愛好，，朋友社交，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，，創(chuàng)業(yè)歷程，，產(chǎn)品特色，，成績榮譽，企企業(yè)文化，發(fā)發(fā)展規(guī)劃43重要技能———贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，，引以為自豪豪隨時隨地，見見縫插針交淺不言深，，只贊美不建建議避免爭議性話話題先處理心情，，再處理事情情44贊美的方法：：1、微笑2、請教3、找贊美點點4、用心去說說，不要太修修飾5、贊美缺點點中的優(yōu)點45“五頂高帽子子”原則分別寫出五句句贊美的話：：對家人、上上司、同事、、客戶和今天天看的順眼的的人。1、———————————————————2、———————————————————3、———————————————————4、———————————————————5、———————————————————46風(fēng)格模仿、達(dá)達(dá)成共識情緒同步：急急人所急，想想人所想生理狀態(tài)同步步：呼吸，表表情，姿態(tài)，，動作等語言同步：語語調(diào)，語速，，語氣等47建立同理心LL諷刺、挖苦、、嘲笑、對抗抗、傷害L不理會對方的的情緒、感受受做解釋H照顧到對方的的感受，理解解對方HH充分尊重人性性，設(shè)身處地地48人性行銷溝通通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反反問沒有同理心，，就沒有溝通通蘇格拉底談話話法49認(rèn)同語型：那很好?。∧菦]關(guān)系！你說得很有道道理！這個問題問得得很好！我能理解你的的意思！50贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……51轉(zhuǎn)移語型：你的意思是———還是———（分解主主題）這說明——只只是——（（偷偷換概念）其實實際上，，例如——（（說明舉舉例）所以說——（（順勢勢推理）如果——當(dāng)然然——（（歸歸謬引導(dǎo)）52反問語型：您覺得怎么樣樣（認(rèn)為呢））？如果……是不是呢？不知道（不曉曉得）……您知道為什么么嗎？不是嗎（可不不是嗎）？53聆聽的體態(tài)淺坐，身體前前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄54傾聽的五種境境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽聽55醫(yī)生是怎么工工作的：詢問檢檢查診診斷處處方醫(yī)生與推銷員員的行為方式式有何不同？？服飾、舉止、、言談、重點點、信賴連環(huán)發(fā)問技巧巧：56銷售醫(yī)師學(xué)說說：營銷人員其實實是上門門診診的醫(yī)師，通過寒暄、詢詢問了解對方方背景資料，，通過認(rèn)同贊贊美建立對對方的信賴度度，通過連環(huán)發(fā)問問檢查、探測測病因，然后，診斷病病情，找出危危機(jī)問題的需需求點，開出出處方———問題的解解決方案，其其中包含產(chǎn)品品。57連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)準(zhǔn)備問題象律師一樣引引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話話法：先談相同一致致的，慢慢過過渡到不一致的問題題。58三種發(fā)問方式式：封閉式：確定定對方答案，，回答為是否兩兩種。開放式：讓對對方滔滔不絕絕的講述，如怎么樣、為為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)設(shè)前提下的選選擇，引導(dǎo)對方思考考的出結(jié)論。。59狀況詢問SITUATION問題詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足足詢問NEEDPAYOFF掌握主動權(quán)的的SPIN模式60以誠心待人：：命由相改，相相由心生鏡面映現(xiàn)，反反射定律你對朋友朋朋友對對你你對客戶客客戶對對你61頂尖推銷員推推銷自己：一流推銷員推推銷危機(jī)解決決方案二流推銷員推推銷產(chǎn)品的利利益三流推銷員推推銷產(chǎn)品本身身我們會推銷自自己嗎？62四、產(chǎn)品展示示與成交技巧巧展示說明的技技巧說明方法和公公式成交方法和技技巧客戶轉(zhuǎn)介紹技技巧63把產(chǎn)品了解得得無微不至，，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得得無微不至說明你是傻瓜64展示說明框架架準(zhǔn)備部分核心核心部分———客戶的利益益，好處，用用于展示準(zhǔn)備部分———銷售員該掌掌握，用于答答疑65展示說明的技技巧：設(shè)法讓客戶一一起參與展示示說明，讓其其感官、身體體一起動起來來銷售員只是客客戶參與展示示的教練、指指導(dǎo)員感性空間，最最佳位置，目目光交流，多多用筆少用手手掌握主動權(quán)權(quán)，又符合合人性原則則，多肯定定對方多用展示資資料，圖片片，語言、、舉例、比比喻生活化化談費用時，，化大為小小，讓數(shù)字字有意義，，多聯(lián)想66展示說明的的方法口談、筆算算看圖說話項目計劃書書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示示老客戶證言言相冊、圖片片報刊、影視視試驗試用67說明公式一一：利益+特色色+費用+證明介紹利益強強調(diào)特特色化小費用物物超所所值輔以證明鐵鐵證如如山68說明公式二二：FAB=特點+優(yōu)點+利益FeatureAdvantageBenefit我們的冰箱箱省電。因為我們采采用了世界界最先進(jìn)的的電機(jī)。如果購買我我們的冰箱箱，您將節(jié)節(jié)省大量的電費，從從而節(jié)省家家庭開支。。69說明中的拒拒絕處理：：“我知道您您很感興趣趣，希望了了解得更多多清楚，我我一定會介介紹得很清清楚的。您您今天就打打算購買嗎嗎？那沒關(guān)關(guān)系，您一一定要很清清楚，沒有有問題了再再購買也不不遲；您覺覺得怎么樣樣？”提示：一般般等展示說說明后再回回答問題，，小細(xì)節(jié)問題題可在過程程中解答。。70導(dǎo)入促成：：“客戶先生，，您看這些些數(shù)量夠不不夠呢？這樣的的費用可以以嗎？還有有什么要求求嗎？”“您還有什什么不清楚楚的地方嗎嗎？……假如沒有問問題的話，，有關(guān)資料料現(xiàn)在就填填一下，可可以嗎？71定義：幫助及鼓勵勵客戶作出出購買決定定，并協(xié)助其完成手手續(xù)。促成交易是是行銷終極極目的即：臨門一腳該出手時就就出手促成交易技技巧72促成的恐懼懼促成的壓力力是巨大的的，巧借壓壓力和沉默默的力量；；快速，流暢暢的促成讓讓客戶購買買減壓，不不知不覺。。心理戰(zhàn)，東東風(fēng)與西風(fēng)風(fēng)。73促成的信號號：客戶表情變變化客戶動作變變化客戶提出的的問題問題：還有有哪些客戶戶成交信號號呢？74促成的方法法：假設(shè)成交法法二擇一法威脅法利誘法利益說明法法訂單法小狗成交法法門把法75促成注意點點：1、時刻準(zhǔn)準(zhǔn)備，一躍躍而起，動動作熟練2、嘗試多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空間，讓客客戶參與，，決定購買買4、不急不不緩，儀表表談吐，輔輔助工具5、不要再再主動制造造問題76客戶鏈，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)：不要怕麻煩煩客戶給他一個機(jī)機(jī)會可以幫幫助我隨時贊美，，感謝客戶戶不要做過急急的動作任何時候皆皆可要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹77轉(zhuǎn)介紹示范范：“客戶先生生，感謝您您……。像像您這樣的的……一定定有不少朋朋友，不知知道有沒有有可能也需需要……，，這樣您可可以……又又可以………您放心，，我一定………，您看看比如………”78轉(zhuǎn)介介紹紹流流程程：感謝謝要求求承諾諾引導(dǎo)導(dǎo)記錄錄79課程程回回顧顧客戶戶分分析析與與開開發(fā)發(fā)跟跟進(jìn)進(jìn)拜訪訪前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作客戶戶面面談?wù)劀蠝贤ㄍ技记汕僧a(chǎn)品品展展示示與與成成交交技技巧巧80目標(biāo)標(biāo)創(chuàng)創(chuàng)造造格格局局態(tài)度度決決定定成成敗敗行動動帶帶來來收收獲獲819、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:09:1318:09:1318:091/5/20236:09:13PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:09:1318:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:09:1318:09:1318:09Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2318:09:1318:09:13January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:09:13下午18:09:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:09下下午午1月-2318:09January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/518:09:1318:09:1305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:09:13下下午午6:09下下午午18:09:131月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:09:1318:09:1318:091/5/20236:09:13PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2318:09:1318:09Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。18:09:1318:09:1318:09Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:09:1318:09:13January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:09:13下午18:09:131月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月