崗位細(xì)則及商務(wù)禮儀規(guī)范

崗位細(xì)則與服務(wù)禮儀規(guī)范觀眾服務(wù)辦我是觀眾服務(wù)志愿者！觀眾對(duì)場(chǎng)館的第一印象各類(lèi)觀眾請(qǐng)求的受理者與提供者各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的第一時(shí)間處理人出丑出軌出彩出色觀眾服務(wù)的工作特點(diǎn)場(chǎng)館：我們的主戰(zhàn)場(chǎng)觀眾：我們的服務(wù)對(duì)象觀服團(tuán)隊(duì)：我們的資源觀眾服務(wù)的“三要素”

觀眾服務(wù)經(jīng)理觀眾服務(wù)副經(jīng)理觀眾服務(wù)副經(jīng)理運(yùn)行主管員工與行政主管運(yùn)行助理安檢協(xié)調(diào)員引導(dǎo)員驗(yàn)票員座席服務(wù)員證件查驗(yàn)員員工與行政助理員工與行政員應(yīng)急協(xié)調(diào)員宣教主管運(yùn)行支持主管活動(dòng)協(xié)調(diào)主管宣教助理信息咨詢(xún)員失物招領(lǐng)員廣播員運(yùn)行支持助理嬰兒車(chē)與輪椅寄存服務(wù)員運(yùn)行支持小組成員活動(dòng)協(xié)調(diào)助理吉祥物表演員觀眾組織員服務(wù)副主任我們的團(tuán)隊(duì)外圍觀眾引導(dǎo)協(xié)調(diào)門(mén)票查驗(yàn)服務(wù)安檢協(xié)查服務(wù)公共廣播管理無(wú)障礙服務(wù)觀眾引導(dǎo)與秩序維護(hù)吉祥物表演觀眾信息服務(wù)亭運(yùn)行觀眾意見(jiàn)與投訴接待場(chǎng)館信息的收集、更新與咨詢(xún)服務(wù)11.嬰兒車(chē)與輪椅寄存處12.座席區(qū)服務(wù)與管理觀眾入退場(chǎng)迎送14.執(zhí)行場(chǎng)館觀賽規(guī)則15.注冊(cè)人員證件查驗(yàn)服務(wù)16.工作人員的管理與激勵(lì)17.物資管理18.現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備與檢查19.運(yùn)行支持工作20.運(yùn)行監(jiān)控與特定類(lèi)型事件報(bào)告觀眾服務(wù)領(lǐng)域場(chǎng)館運(yùn)行任務(wù)待引客人帶主人迎送外圍觀眾引導(dǎo)協(xié)調(diào)安檢協(xié)查門(mén)票檢驗(yàn)觀眾引導(dǎo)與秩序維護(hù)服務(wù)公共廣播坐席區(qū)服務(wù)嬰兒車(chē)與輪椅寄存吉祥物表演觀眾抱怨與投訴接待為觀眾提供或查詢(xún)資訊觀賽規(guī)則物資管理入退場(chǎng)迎送無(wú)障礙服務(wù)觀眾信息服務(wù)亭運(yùn)行清場(chǎng)檢查工作人員管理與激勵(lì)運(yùn)行支持準(zhǔn)備與檢查監(jiān)控與特定事件檢查您準(zhǔn)備好迎接遠(yuǎn)方的客人了嗎？

Part1:崗位細(xì)則觀眾引導(dǎo)安檢信息提示隊(duì)列管理發(fā)現(xiàn)并處理違反場(chǎng)館規(guī)則行為配以流動(dòng)擴(kuò)聲設(shè)備設(shè)備安保領(lǐng)域主責(zé)專(zhuān)用通道一、安檢協(xié)查員檢票口管理軟性驗(yàn)票引導(dǎo)與排隊(duì)驗(yàn)票與撕票協(xié)助處理票務(wù)問(wèn)題注冊(cè)人員、非本館注冊(cè)人員、特殊觀眾專(zhuān)用通道半小時(shí)后（看入場(chǎng)情況）時(shí)間節(jié)點(diǎn)安檢區(qū)前2-5米（獨(dú)立）驗(yàn)票地點(diǎn)非本場(chǎng)次真票、假票、無(wú)法確認(rèn)票的情況二、驗(yàn)票員比賽場(chǎng)館非比賽場(chǎng)館競(jìng)賽日注冊(cè)分區(qū)生效時(shí)段一級(jí)分區(qū)二級(jí)分區(qū)場(chǎng)館查驗(yàn)方式時(shí)間觀眾服務(wù)領(lǐng)域與安保領(lǐng)域三、驗(yàn)證員

各類(lèi)公共服務(wù)設(shè)施排隊(duì)區(qū)觀眾露天活動(dòng)區(qū)服務(wù)區(qū)域崗位相對(duì)固定。殘疾人要求協(xié)助，請(qǐng)運(yùn)行支持人員崗位監(jiān)控，在占用道路和混亂時(shí)引導(dǎo)與管理售賣(mài)點(diǎn)危險(xiǎn)問(wèn)題、現(xiàn)象或障礙物。如聚集，報(bào)告運(yùn)行助理與主管報(bào)告觀眾隊(duì)列進(jìn)行軟性管理發(fā)現(xiàn)和協(xié)助處理突發(fā)事件服務(wù)內(nèi)容引導(dǎo)服務(wù)

指引方向，提供信息與提示交叉、密集度及流向管理監(jiān)控四、引導(dǎo)員致意歡迎，檢查票區(qū)域引導(dǎo)與指明座位協(xié)助處理票務(wù)問(wèn)題（票務(wù)）發(fā)現(xiàn)并處理違反場(chǎng)館規(guī)則行為非明顯行為不干涉觀眾非工作需要，不得進(jìn)入注冊(cè)人員不驗(yàn)證、占用引抱怨，請(qǐng)協(xié)助攝影記者不滯留、占用，請(qǐng)協(xié)助工作人員五、座席服務(wù)務(wù)員出版物發(fā)放（觀賽指南、信息折頁(yè)）信息咨詢(xún)投訴接待與處理失物招領(lǐng)世博會(huì)中志愿者尋找走失兒童六、信息咨詢(xún)?cè)儐T人員密集區(qū)緩解排隊(duì)焦躁調(diào)整步行人流合影、表演節(jié)目七、吉祥物表表演員寄存嬰兒車(chē)、輪椅，大件八、寄寄存服服務(wù)員員歡迎您您來(lái)觀觀賽??！WelcometotheStadium.管理位于安檢口的公共廣播按計(jì)劃播放錄制好的CD（試聽(tīng)）播放其他書(shū)面材料（經(jīng)觀服經(jīng)理同意）九、廣廣播員員物資管理協(xié)助員工與行政主管簽到/簽退協(xié)助員工與行政主管開(kāi)展行政類(lèi)工作提供所需的臨時(shí)性運(yùn)行支持十、運(yùn)運(yùn)行支支持運(yùn)行支持小組輪椅電瓶車(chē)自帶輪椅不合規(guī)格有特殊需求的觀眾幫助上、下臺(tái)階、抬或推（應(yīng)征得同意）殘障人士主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，幫助乘坐身體不適者迎接觀眾歡送觀眾三分迎迎七分分送Part2:服服務(wù)禮禮儀規(guī)規(guī)范核心理念尊重關(guān)懷便捷規(guī)范觀眾服服務(wù)的的核心心理念念○要求求的行行為精神抖抖擻、、積極極向上上儀容整整潔、、身姿姿提拔拔統(tǒng)一指指揮、、集體體行動(dòng)動(dòng)言行得得體、、舉止止有度度我是明明星、、愛(ài)惜惜形象象●禁止止的行行為儀容不不正、、精神神萎靡靡行為懶懶散、、隨意意倚靠靠在觀眾眾區(qū)域域吃東東西、、聊天天、接接打私私人電電話(huà)等等與工工作作無(wú)關(guān)關(guān)的事事在坐席席區(qū)觀觀看比比賽索索要紀(jì)紀(jì)念品品未經(jīng)批批準(zhǔn)接接受采采訪(fǎng)觀眾服服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范朝氣蓬蓬勃，，言行行得體體，塑塑造中中國(guó)志志愿者者的中中國(guó)形形象微笑是是志愿愿者的的名片片專(zhuān)業(yè)禮禮儀素素養(yǎng)（（一））正確錯(cuò)誤表情應(yīng)應(yīng)精神神飽滿(mǎn)滿(mǎn)、面面帶微微笑、、神態(tài)態(tài)自然然、熱熱情大大方。。保持目目光接接觸，，體現(xiàn)現(xiàn)謙恭恭、友友好、、真誠(chéng)誠(chéng)、尊尊敬、、熱誠(chéng)誠(chéng)之情情。不可用用冷漠漠、不不耐煩煩、發(fā)發(fā)脾氣氣耍臉臉或是是夸張張、做做作的的表情情對(duì)待待別人人。不可可用用斜斜視視、、久久視視、、藐藐視視、、上上下下打打量量、、左左顧顧右右盼盼的的眼眼神神對(duì)對(duì)待待別別人人。。兩要要兩不不要要專(zhuān)業(yè)業(yè)禮禮儀儀素素養(yǎng)養(yǎng)（（二二））：：得得體體的的表表情情用眼眼睛睛說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)注視視的的方方式式專(zhuān)業(yè)業(yè)禮禮儀儀素素養(yǎng)養(yǎng)（（三三））：：神神態(tài)態(tài)目光光接接觸觸的的技技巧巧視線(xiàn)線(xiàn)向向下下表表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)權(quán)威威感感和和優(yōu)優(yōu)越越感感，，視線(xiàn)線(xiàn)向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與任任人人擺擺布布。。視線(xiàn)線(xiàn)水水平平表表現(xiàn)現(xiàn)客客觀觀和和理理智智。。專(zhuān)業(yè)業(yè)禮禮儀儀素素養(yǎng)養(yǎng)（（四四））得體體大大方方的的儀儀容容儀儀表表1.挺挺拔拔的的站站姿姿：女士士應(yīng)應(yīng)亭亭亭亭玉玉立立。。挺挺胸胸、、收收腹腹、、立立腰腰、、立立脖脖、、下下巴巴微微收收。。兩兩腿腿直直立立，，兩兩肩肩放放松松,臀臀部部收收緊緊。。右右手手握握左左手手，，虎虎口口相相對(duì)對(duì)，，自自然然置置于于體體前前。。兩兩腿腿合合攏攏，，丁丁字字腳腳站站立立。。男士士應(yīng)應(yīng)挺挺拔拔。。兩兩手手自自然然置置于于體體前前，，兩兩腿腿可可略略分分。。正確錯(cuò)誤儀態(tài)一：站姿姿2．端莊的坐坐姿：坐在椅子的三三分之二處，，挺胸立腰。。女士著裙裝裝時(shí)應(yīng)用手背背拂裙，輕輕輕落座；兩腿腿并攏放于一一側(cè)；右手握握左手，虎口口相對(duì)，自然然放于體前。。男士?jī)赏瓤煽陕苑?，兩手手自然置于體體前。禁止翹翹二郎腿。正確錯(cuò)錯(cuò)誤儀態(tài)二：坐姿姿3．優(yōu)雅的蹲蹲姿：兩腿一前一后后，自然下蹲蹲，女士?jī)赏韧染o閉，男士士?jī)赏瓤陕苑址?。女士下蹲蹲拾物時(shí)要注注意用另一只只手拂胸。拍拍照下蹲時(shí)要要挺胸立腰。。正確錯(cuò)誤儀態(tài)三：蹲姿姿志愿者的穿著著，應(yīng)該莊重重、文雅。修修飾、化妝適適當(dāng)，保持精精神煥發(fā)，整整潔大方。工作著裝:應(yīng)穿統(tǒng)一的志志愿者服。發(fā)型女士以簡(jiǎn)單、、淡雅為宜。。劉海兒不能能低于眉毛，，面部的頭發(fā)發(fā)要攏在耳后后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)盤(pán)起或束起，，做到服帖不不遮面。工作牌掛牌：掛繩應(yīng)應(yīng)放在衣領(lǐng)下下面,注意意掛牌的正面面要始終面向向前方。胸牌：應(yīng)佩戴戴在左胸上衣衣口袋上沿或或相應(yīng)位置。。志愿者儀容儀儀表Checklist頭發(fā)今天我洗頭發(fā)了嗎？我的頭發(fā)是不是很亂？我把頭發(fā)綁好了嗎？我的發(fā)型是不是有些太另類(lèi)了？面部我看上去整潔嗎？我看上去精神嗎？是不是有點(diǎn)疲憊的感覺(jué)？我今天的妝是不是太濃了？肢體我今天洗澡了嗎？我的指甲是不是太長(zhǎng)了？我把指甲油洗掉了嗎？著裝我穿制服了嗎？我的制服干凈嗎？我把喜歡的小首飾留在家里了嗎？我把制服穿得有型有樣嗎？?jī)x容儀表自檢檢清單志愿禮是亞運(yùn)運(yùn)志愿者專(zhuān)屬屬標(biāo)志性禮節(jié)節(jié)動(dòng)作。雙腿腿并立，左手手自然垂放，，右手伸展成成中國(guó)青年志志愿者標(biāo)志形形狀，右手抬抬起至左胸心心臟處變成““大拇指”形形狀，大拇指指朝上，右手手與左胸留有有半個(gè)拳頭間間隙。規(guī)范的工作禮禮儀：志愿禮禮我志愿、我快快樂(lè)，用心服服務(wù)我最棒握手禮：尊者（如女士士，長(zhǎng)輩，上上級(jí)）先伸手手，對(duì)方再伸伸手；伸出右右手，四指并并攏，虎口相相握，微微欠欠身，面帶微微笑，注視對(duì)對(duì)方，并使用用禮貌用語(yǔ)。。規(guī)范的工作禮禮儀：握手禮禮遞送名片：遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇拇指和食指執(zhí)執(zhí)名片兩端，，將正面朝向向?qū)Ψ?，面帶帶微笑，注視視?duì)方。接名名片時(shí)要用雙雙手，看名片片內(nèi)容并稱(chēng)呼呼對(duì)方。正確錯(cuò)錯(cuò)誤規(guī)范的工作禮禮儀：遞送名名片迎賓姿勢(shì)：雙手自然置置于體前，微微微欠身15度，注視對(duì)對(duì)方，面帶微微笑并用禮貌貌用語(yǔ)：“您您好,歡迎前前來(lái)觀賽，祝祝您觀賽愉快快！規(guī)范的服務(wù)禮禮儀：迎送接接待迎送觀眾指引姿勢(shì)：不能用手指，，應(yīng)用右手掌掌指向方向，，五指并攏，，手臂微曲，，與腰平行，，左手自然置于于體前，身體體微微前傾，，面帶微笑，，注視對(duì)方并并指引，“請(qǐng)請(qǐng)”。引導(dǎo)方式：在客人的前方方一米左右范范圍帶路，步步伐不急不緩緩，不時(shí)回頭頭與客人保眼神接觸，并并根據(jù)客人的的步伐調(diào)整自自己的步行節(jié)節(jié)奏，同時(shí)不不斷提醒客人人行走的方向向和注意臺(tái)階階等。遞送物品在服務(wù)過(guò)程中中，遞送服務(wù)務(wù)對(duì)象需要的的物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)雙手為宜，，單手時(shí)應(yīng)用用右手，要主主動(dòng)上前，遞遞到手中，方方便對(duì)方接拿拿。遞送時(shí)應(yīng)應(yīng)注視對(duì)方，，面帶微笑，，微微欠身，，表示誠(chéng)意和和謝意。規(guī)范的服務(wù)務(wù)禮儀：遞遞送物品合十禮：適用于南南亞與東南南亞信奉佛佛教的國(guó)家家，如泰國(guó)國(guó)、印度等等。數(shù)字的忌諱諱西方人和菲菲律賓人認(rèn)認(rèn)為13是是不吉利的的，在日常常生活中應(yīng)應(yīng)盡量避免免13；““四”字在在日本與朝朝鮮等亞洲洲國(guó)家視為為不吉利的的；在日語(yǔ)語(yǔ)中“九””與“苦””想近，屬屬忌諱的。。亞洲各國(guó)文文化習(xí)俗與與禮儀更多讓我們用無(wú)無(wú)限的努力力為做出亞運(yùn)會(huì)時(shí)的的我們，會(huì)會(huì)像她們一一樣漂亮和和自信一起來(lái)，更更精彩9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:18:0914:18:0914:181/6/20232:18:09PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2314:18:0914:18Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:18:0914:18:0914:18Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2314:18:0914:18:09January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20232:18:09下下午14:18:091月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:18下下午午1月-2314:18January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/614:18:0914:18:0906January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。2:18:09下下午2:18下下午午14:18:091月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。14:18:0914:18:0914:181/6/20232:18:09PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2314:18:0914:18Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。14:18:0914:18:0914:18Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2314:18:1014:18:10January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20232:18:10下午14:18:101月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。。一月232:18下下午午1月-2314:18January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/614:18:1014:18:1006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2:18:10下下午午2:18下下午午14:18:101月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗?huà)話(huà)。。14:18:1014:18:1014:181/6/20232:18:10PM11、越是沒(méi)有有