客服電話禮儀培訓(xùn)教材

凱聰電話禮儀培訓(xùn)凱聰歡迎您參加送給最可愛(ài)的您們售后服務(wù)財(cái)務(wù)倉(cāng)庫(kù)研發(fā)銷售客戶技術(shù)

我們的工作流程和重要性我們的工作1、接聽(tīng)客戶電話，解決問(wèn)題2、給客戶撥打電話，解決問(wèn)題3、旺旺接收客戶信息，解決問(wèn)題4、旺旺給客戶留言，解決問(wèn)題5、把解決好的記錄下來(lái)Shanghaikaicong

SO:

電話禮儀&話術(shù)大家分享Shanghaikaicong一起來(lái)學(xué)習(xí)接聽(tīng)/撥打注意事項(xiàng)：

一：接電話開(kāi)頭語(yǔ)注意事項(xiàng)

1）要聽(tīng)到兩聲之后再接電話，第一聲是給對(duì)方考慮的時(shí)間，也說(shuō)明你這邊工作也很忙，聽(tīng)一聲就接，人家會(huì)以為你很閑（有時(shí)也會(huì)不小心造成掛機(jī)，給客戶留下不好映像）

2）開(kāi)頭語(yǔ)要說(shuō)出本公司名稱:“您好，上海凱聰/凱聰科技/凱聰電子，接待人“花名”（接待人必須告知客戶自己的花名）

例：您好，這里是上海凱聰，我是客服晴川，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。·

二：轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)

1）客戶要求找其它部門或其他同事接聽(tīng)電話時(shí)，電話轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，正在為您裝接?！?/p>

2）轉(zhuǎn)接電話中，如遇到對(duì)方電話正忙時(shí)或不在位時(shí)，立刻告知客戶（很抱歉。我同事正在接聽(tīng)電話、麻煩您留一個(gè)聯(lián)系方式，稍后讓同事回復(fù)您好嗎）包括但不限于手機(jī)、旺旺ID、QQ或其他，告知客戶幾分鐘之后會(huì)聯(lián)系他，并再次確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及聯(lián)系方式。（也可以看看客戶問(wèn)題是不是自己也可以解決，那就告訴客戶，很抱歉同事##正在接聽(tīng)電話，請(qǐng)問(wèn)##先生/##小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要解決呢？·····嗯，好的，我知道了。要不我先幫您查詢一下、檢測(cè)一下、解答一下·····

·3）當(dāng)遇到不能解決的客戶問(wèn)題要詢問(wèn)別人時(shí)先跟客戶說(shuō)：“您問(wèn)的問(wèn)題我這邊要跟同事核實(shí)下，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我將在x分鐘后跟您聯(lián)系”另報(bào)上花名，詢問(wèn)好后再與客人聯(lián)系（注：必須報(bào)上自己的花名）4）難以處理的電話需轉(zhuǎn)給上級(jí)或其他同事時(shí)對(duì)應(yīng)說(shuō)辭：1、不屬于自己工作范疇：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您貴姓，留下您的聯(lián)系方式，稍后讓相關(guān)人員與您聯(lián)系，可以嗎？2、是自己份內(nèi)需要解決的工作：告訴客戶為了不出錯(cuò)誤，和對(duì)您的負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我核實(shí)、檢查一下，稍后聯(lián)系您?。⊕炝穗娫?，請(qǐng)求同事幫助或咨詢，了解解決、回答客戶問(wèn)題后，電話聯(lián)系客戶！----同時(shí)要說(shuō)：“您好！##先生、小姐，這里是上海凱聰，我是剛聯(lián)系您的客服###很抱歉，讓您久等了，我·········）三：掛電話之前的用語(yǔ)

1）您好，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎?我的花名是XXX分機(jī)號(hào)是XXXX，您下次有問(wèn)題可以直接轉(zhuǎn)我的分機(jī)。(祝您愉快！再見(jiàn)！)注：掛電視時(shí)不能用“白白”，要說(shuō)再見(jiàn)，必須等客戶掛電話，我們才能掛機(jī)。2）棘手客戶不掛電話對(duì)應(yīng)說(shuō)詞：“##先生/##小姐您的問(wèn)題我都清楚了，為了盡快給您解決，我們通話結(jié)束后我立刻向上級(jí)反映您的問(wèn)題并解決，為了重視請(qǐng)?jiān)试S我再核對(duì)一下您的聯(lián)系方式~~~~~~~~~稍后讓相關(guān)人員聯(lián)系您，謝謝，祝您生活愉快！再見(jiàn)”

電話禮禮儀解解析如何接接電話話,也也是一一門藝藝術(shù),要想想做一一個(gè)合合格的的受話話人,有許許多禮禮儀要要學(xué)。。一首首先先,要要做好好通話話的準(zhǔn)準(zhǔn)備,應(yīng)該該在電電話機(jī)機(jī)旁準(zhǔn)準(zhǔn)備好好一些些物品品:電電話號(hào)號(hào)碼簿簿、電電話記記錄本本和記記錄用用筆。。（（不要要總是是在需需要時(shí)時(shí)告訴訴對(duì)方方:““請(qǐng)等等等,我去去拿紙紙和筆筆?！薄边@樣樣既拖拖延了了通話話的時(shí)時(shí)間,也是是不禮禮貌的的行為為。））二其其次次,聽(tīng)聽(tīng)到電電話鈴鈴聲,應(yīng)盡盡快放放下手手中所所做的的事情情去接接電話話。（凱聰聰規(guī)定定鈴響響三聲聲內(nèi)接接電話話,這這是很很有必必要的的。受受話人人所說(shuō)說(shuō)的頭頭一句句話應(yīng)應(yīng)是親親切地地問(wèn)對(duì)對(duì)方:"您您好，，這里里是凱凱聰，，我是是##。例例如：：“您您好，，這里里是凱凱聰，，我是是小森森”,這樣樣做,不僅僅禮貌貌,還還可幫幫助對(duì)對(duì)方確確認(rèn)自自己有有沒(méi)有有撥錯(cuò)錯(cuò)電話話號(hào)碼碼。））shanghaikaicong三無(wú)論在在哪里里接電電話,都要要儀態(tài)態(tài)文雅雅、莊莊重,應(yīng)輕輕拿、、輕放放電話話機(jī),在把把電話話機(jī)移移向自自己身身邊時(shí)時(shí),不不要伸伸手猛猛拉過(guò)過(guò)來(lái)。。（到通通話時(shí)時(shí)，不不要拿拿腔拿拿調(diào)的的,應(yīng)應(yīng)該聲聲調(diào)適適中,語(yǔ)氣氣柔和和沉穩(wěn)穩(wěn)。切切忌突突然拔拔高語(yǔ)語(yǔ)調(diào)，，或者者沉降降語(yǔ)調(diào)調(diào)。））四電話鈴鈴響時(shí)時(shí),如如果自自己身身邊正正在與與客人人交談?wù)?應(yīng)應(yīng)先向向客人人打聲聲招呼呼,然然后再再去接接電話話。不不要拋拋下身身邊的的客人人,在在電話話中談?wù)剛€(gè)沒(méi)沒(méi)完。。這樣樣身邊邊的客客人有有被輕輕視的的感覺(jué)覺(jué)。（（問(wèn)題題很復(fù)復(fù)雜：：應(yīng)該該及時(shí)時(shí)告訴訴來(lái)電電客戶戶，很很抱歉歉，我我正在在接待待客人人，留留下聯(lián)聯(lián)系方方式稍稍后及及時(shí)回回復(fù)您您）或者（（聽(tīng)一一下客客戶問(wèn)問(wèn)題，，是不不是很很簡(jiǎn)單單：如如咨詢?cè)兏技夹g(shù)有有關(guān)問(wèn)問(wèn)題—————簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單解決決，并并向客客戶解解釋---很抱抱歉##小小姐##先先生我我正在在接待待一位位客人人，先先幫您您轉(zhuǎn)接接技術(shù)術(shù)人員員。售售后有有什么么需要要我做做的，，您再再打我我的分分機(jī)###，祝祝您愉愉快！！我?guī)蛶湍D(zhuǎn)轉(zhuǎn)過(guò)去去！再再見(jiàn)?。hanghaikaicong五不不要要在聽(tīng)聽(tīng)電話話時(shí)與與旁人人打招招呼、、說(shuō)話話或小小聲議議論某某些問(wèn)問(wèn)題,如如遇接接電話話時(shí)房房?jī)?nèi)有有人正正在開(kāi)開(kāi)會(huì)會(huì)聊天天,可可先請(qǐng)請(qǐng)他們們停下下來(lái),然后后再接接電話話。（解決決不了了可以以說(shuō)：：##小姐姐或##先先生，，為了了不會(huì)會(huì)出錯(cuò)錯(cuò)影響響您的的時(shí)間間和精精力請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S許我再再去幫幫您核核查一一下或或查詢?cè)円幌孪?，?qǐng)請(qǐng)留下下您的的聯(lián)系系方式式，稍稍后立立刻回回復(fù)您您）六在在通通話過(guò)過(guò)程中中,為為了使使對(duì)方方知道道自己己一直直在傾傾聽(tīng),或表表示理理解與與同意意，應(yīng)應(yīng)時(shí)不不時(shí)地地輕聲聲說(shuō)些些“嗯嗯”、、“是是”、、“對(duì)對(duì)”、、“好好的””之類類的短短語(yǔ)。。（記記住客客戶重重點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的的事，，并表表示對(duì)對(duì)此的的關(guān)注注）讓讓客戶戶感覺(jué)覺(jué)您很很用心心的幫幫他解解決問(wèn)問(wèn)題。shanghaikaicong七通通話完完畢后后,可可以詢?cè)儐?wèn)對(duì)對(duì)方:“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，，““###小小姐、、###先先生還還有什什么要要吩咐咐嗎？？”““還有有什么么可以以效勞勞的？？”（客戶戶說(shuō)，，現(xiàn)在在主要要就是是這個(gè)個(gè)問(wèn)題題，最最好立立刻重重復(fù)客客戶電電話中中重點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)的事事，并并說(shuō)““好的的和您您通話話結(jié)束束我立立馬幫幫您處處理、、咨詢?cè)儭⑥k辦理、、檢查查、申申請(qǐng)·····”請(qǐng)請(qǐng)您放放心，，）（另外外一種種：就就是電電話中中把問(wèn)問(wèn)題解解決了了，您您需要要拿著著電話話并和和客戶戶交流流著，，一邊邊查詢?cè)冑Y料料信息息，不不至于于，讓讓客戶戶等待待無(wú)聊聊，同同時(shí)注注意不不要一一邊查查詢，，一邊邊小聲聲嘀咕咕。會(huì)會(huì)讓顧顧客戶戶感覺(jué)覺(jué)您不不專業(yè)業(yè)。））這一類類客套套話,既是是表示示尊重重對(duì)方方,也也是提提醒對(duì)對(duì)方,請(qǐng)對(duì)對(duì)方先先放下下電話話,再再輕放放下自自己的的電話話。shanghaikaicong在電話話中如如何解解決分歧不滿抱怨shanghaikaicong案例一一：你們們?cè)趺疵椿厥率?！一一直說(shuō)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)，，發(fā)票票到現(xiàn)現(xiàn)在還還沒(méi)給我我！還還要什什么這這個(gè)那那個(gè)信息的的，你你們商商家到到底講講不講講信用！?。。。?！解答：：親愛(ài)愛(ài)的##先先生##女女士，，真的的很抱抱歉，，我們們每月月財(cái)務(wù)務(wù)開(kāi)出出發(fā)票票都有有發(fā)票票定額額的，，我已已經(jīng)幫幫您去去財(cái)務(wù)務(wù)那催催了，，現(xiàn)在在物流流每天天的量量太大大了，，我們們這個(gè)個(gè)月的的定額額都用用得差差不多多了，，不過(guò)過(guò)，我我們?cè)谠诨驑蛴幸灰患覍?shí)實(shí)體店店，那那里還還有發(fā)發(fā)票額額，現(xiàn)現(xiàn)在需需要您您填信信息，，我拿拿到財(cái)財(cái)務(wù)那那幫您您盡快快先審審核，，早點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)出出！您您放心心，我我會(huì)盡盡力，，用心心幫您您關(guān)注注的，開(kāi)出后立立馬快遞遞給您?。槟鷰?lái)不便便，我在在這里向向您表示示深深的的歉意！！希望您您生活愉愉快！一一切順利利！shanghaikaicong案例二：：什么，，運(yùn)費(fèi)您您們不承承擔(dān)，你你知道嗎嗎，你們們產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量就不不好，我我買的時(shí)時(shí)候我支支付運(yùn)費(fèi)費(fèi)，現(xiàn)在在返回來(lái)來(lái)還要我我掏運(yùn)費(fèi)費(fèi)，你們們太黑了了解答：親親愛(ài)的##先生生##小小姐，很很感謝您您一直支支持凱聰聰，信賴賴凱聰，，很抱歉歉讓您有有這種困困擾。我我們的產(chǎn)產(chǎn)品其實(shí)實(shí)在發(fā)出出前就給給所有買買家通知知到的，，15天天之內(nèi)我我們承諾諾，產(chǎn)品品有質(zhì)量量問(wèn)題我我們支付付來(lái)回運(yùn)運(yùn)費(fèi)的，，同時(shí)我我們是終終身質(zhì)保保的，我我們會(huì)幫幫您返廠廠維，維維修是免免費(fèi)的喔喔！shanghaikaicong案例三:您們的的門鈴只只有兩種種聲音，，一米遠(yuǎn)遠(yuǎn)就不好好用了，，維修還還要我來(lái)來(lái)回出運(yùn)運(yùn)費(fèi)，運(yùn)運(yùn)費(fèi)都比比門鈴貴貴了,你你們這個(gè)個(gè)質(zhì)量太太差了吧吧解答：您您好##先生##女士士，我們們的門鈴鈴有30多種聲聲音，有有的音色色很相似似或者音音調(diào)有些些像，這這邊我們們都會(huì)檢檢測(cè)好發(fā)發(fā)出的喔喔，我們們的門鈴鈴是以電電子芯片片接收信信號(hào)來(lái)響響鈴的，，所以如如果是防防盜門或或是電磁磁核比較較大的地地方，信信號(hào)會(huì)被被干擾。。造成信信號(hào)接收收不到，，而按鈴鈴不響，，我也很很相信你你也有這這樣的情情況，但但是我們們的門鈴鈴質(zhì)量是是沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題的喔喔，因?yàn)闉槲覀冇杏泻芏噘I買家也在在使用，，也有用用的很好好的，包包括我們們公司樓樓上樓下下辦公樓樓的們都都是用的的這個(gè)鈴鈴，至今今還很好好用的喔喔······shanghaikaicong我們的門門鈴經(jīng)過(guò)過(guò)實(shí)測(cè)有有32和和旋，其其中8首首為一個(gè)循環(huán)，，每個(gè)循循環(huán)其曲曲調(diào)大致致系統(tǒng)，，但是音音色、曲曲調(diào)、節(jié)節(jié)奏會(huì)有有一定的的區(qū)別。。經(jīng)過(guò)實(shí)實(shí)測(cè)，在在空曠地地帶下，，門鈴和和發(fā)射器器之間的的有效距距離可達(dá)達(dá)50米米。但是是由于是是電磁波波形式的的無(wú)線傳傳輸，受受周圍環(huán)環(huán)境的影影響很大大，而且且金屬材材質(zhì)對(duì)電電磁波有有很大的的吸收作作用，在在使用時(shí)時(shí)，一定定不要安安裝在金金屬材質(zhì)質(zhì)的門上上，否則則肯定會(huì)會(huì)影響使使用。如如果確實(shí)實(shí)因?yàn)榉欠侨藶橐蛞驍?shù)導(dǎo)致致不能使使用，門門鈴的維維修費(fèi)和和來(lái)回運(yùn)運(yùn)費(fèi)都是是有凱聰聰承擔(dān)的的。shanghaikaicong案例四客戶說(shuō)：：運(yùn)費(fèi)都都比門鈴鈴貴了，，而且才才買不久久就壞了了。一個(gè)個(gè)月到半半個(gè)月解答，我我也知道道的呀，，您看我我也是一一個(gè)經(jīng)常常在淘寶寶上購(gòu)物物的，我我也能理理解，這這不像在在家附近近買東西西，什么么都要出出運(yùn)費(fèi)，，而且又又不能現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試試，您看看您郵寄寄回來(lái)的的門鈴，，我們技技術(shù)人員員檢測(cè)的的結(jié)果是是沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題的喔喔，我很很抱歉我我們的技技術(shù)人員員沒(méi)辦法法幫您在在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)試，但但是我們們這也有有淘寶規(guī)規(guī)定?？纯茨彩鞘墙?jīng)常惠惠顧我們們凱聰，，對(duì)我們們也很支支持，我我向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)申請(qǐng)一一下，看看能不能能您支付付一下運(yùn)運(yùn)費(fèi)。免免費(fèi)給您您跟換新新的寄回回。shanghaikaicong以上種種種案例說(shuō)說(shuō)明什么么shanghaikaicong1、溝溝通，是是人和人人解決問(wèn)問(wèn)題最好好的辦法，，同時(shí)溝溝通主要要的一個(gè)原原則：最終是誰(shuí)誰(shuí)能說(shuō)服服誰(shuí)，誰(shuí)誰(shuí)可以達(dá)達(dá)到目的的··（我們不不能讓客客戶接受受，我們們名利皆皆失（我們能能讓客戶戶接受，，我們名名利都有有了2、人都都喜歡聽(tīng)聽(tīng)美的，，好的、、對(duì)自己己是表?yè)P(yáng)揚(yáng)的····有一種說(shuō)說(shuō)法叫：：您成功功————————其實(shí)你你輸?shù)暮芎軕K（例如：：面對(duì)無(wú)無(wú)理取鬧鬧，沒(méi)素素質(zhì)的客客戶。我我們用豐豐富的知識(shí)和和詞匯口口頭上把把客戶擊擊敗了，，客戶無(wú)無(wú)話可說(shuō)說(shuō)了，我我們氣消消了但是是客戶來(lái)來(lái)氣了，，他不干干了，退退款，退退貨，差差評(píng)，維權(quán)········shanghaikaicong3、作為一名名線上客客服：我我們需要要的是讓讓客戶滿滿意，讓讓客戶買買我們的的單，同同時(shí)是在在不損失失公司利利益的基基礎(chǔ)上達(dá)達(dá)到目的的~~~~~~那么就就要注重重一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)：考慮客戶戶要說(shuō)的的，要問(wèn)問(wèn)的，急急客戶要要解決的的，說(shuō)客客戶想要要的，執(zhí)執(zhí)行對(duì)公公司有益益的方案shanghaikaicong售后差評(píng)評(píng)的產(chǎn)生生？售后差評(píng)評(píng)的避免免方法？？大家看到到了什么么？﹒心的選擇擇you?不同的選選擇會(huì)有什么么樣的結(jié)結(jié)果呢一個(gè)一一個(gè)伙伴合作作齊心心協(xié)協(xié)力力您一定可可以做到到我的同事事一定是是最棒的的（有失失誤一定定指出））我的同事事有很多多事要忙忙（有事事盡量自自己解決決）我的同事事一定會(huì)會(huì)幫我的的（沒(méi)回回復(fù)我一一定是在在忙）我會(huì)特別別的感激激（我的的伙伴幫幫我指出出問(wèn)題））我要多協(xié)協(xié)助我的的伙伴（（只要我我有時(shí)間間和能力力）我的伙伴伴肯定需需要我（（我不可可以錯(cuò)過(guò)過(guò)她的每每一次需需要）我們都可可以更好好的配合合服務(wù)好好客戶！?。。hanghaikaicong技術(shù)部分分機(jī)：8005、8008、、8014銷售部分分機(jī)：8001、8002、、8009凱聰各部部門分機(jī)機(jī)、電話話····見(jiàn)論壇壇分機(jī)接線線后轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)：按一下掛掛機(jī)鍵再撥需要要轉(zhuǎn)的分分機(jī)號(hào)碼碼最后掛機(jī)機(jī)ShanghaikaicongThanksverymarchShanghaikaicong謝謝9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:22:2721:22:2721:221/6/20239:22:27PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:22:2721:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:22:2721:22:2721:22Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:22:2721:22:27January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。06一一月20239:22:27下午午21:22:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:22下午午1月-2321:22January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/621:22:2721:22:2706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:22:27下下午9:22下下午午21:22:271月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:22:2721:22:2721:221/6/20239:22:27PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:22:2721:22Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:22:2721:22:2721:22Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:22:2821:22:28January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20239:22:28下下午21:22:281月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:22下下午1月-2321:22January6,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪