客戶導(dǎo)向的銷售流程設(shè)計(jì)課件

客戶導(dǎo)向的銷售流程設(shè)計(jì)銷售的意義銷售不單純是貨品的出售過(guò)程，它是銷售人員與顧客之間的一種成功的互動(dòng)關(guān)系銷售的目的貨品的成功出售，不是銷售的唯一目的；在汽車營(yíng)銷體系里，它也可以包括以下目的：1、影響顧客對(duì)汽車品牌的看法與忠誠(chéng)度；提高再購(gòu)買的機(jī)率2、提高顧客滿意度（對(duì)銷售人員、經(jīng)銷商、品牌的不同滿意度）3、為招來(lái)新顧客鋪路4、利潤(rùn)（以上四點(diǎn)為銷售素質(zhì)的成分）銷售是整體營(yíng)運(yùn)的結(jié)果一次成功的銷售甚至體現(xiàn)了生產(chǎn)商、經(jīng)銷商管理層、銷售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作與團(tuán)隊(duì)精神和銷售策略的整體運(yùn)用。它甚至是生產(chǎn)策略、經(jīng)銷策略、行銷策略、價(jià)格策略所有相關(guān)經(jīng)營(yíng)策略與資源運(yùn)用的結(jié)果成功的銷售可否標(biāo)準(zhǔn)化？論據(jù)甲：銷售人員所面對(duì)的顧客，都有其獨(dú)特的個(gè)性，各施各法，因人而異。尤其是越高檔的汽車越是如此，何有標(biāo)準(zhǔn)化之可能？況且，銷售人員的能力、性格也各有不同，如何可以劃一？成功的銷售可否標(biāo)準(zhǔn)化？論據(jù)乙：標(biāo)準(zhǔn)化銷售法，好處何其多：

1、標(biāo)準(zhǔn)化可吸收不同的看法、經(jīng)驗(yàn)，以致去污存精，避免犯上同樣錯(cuò)誤，以增進(jìn)銷售素質(zhì)，從而提高銷售量2、有標(biāo)準(zhǔn)才可以比較，甚至進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以增進(jìn)銷量，提高銷售素質(zhì)成功的銷售應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)論：有法可依據(jù)運(yùn)用在乎一心銷售是一個(gè)流程銷售本身，如汽車生產(chǎn)線的生產(chǎn)流程，也是可以劃分為不同階段的流程。這些階段，如尋覓客戶、電話接觸、一直到成交、交車，都可以劃分為獨(dú)立階段；但這數(shù)個(gè)不同的階段，雖有先后次序，可以獨(dú)立劃分，卻又是互有聯(lián)系，彼此間大有關(guān)系，缺一不可。銷售是談判，還是水到渠成？成功的銷售，需要有成功的銷售談判。但最有價(jià)值的，最順利的銷售卻是不經(jīng)談判或把談判的時(shí)間、過(guò)程、壓力減到最低限度的銷售流程。成功的銷售流程尋覓顧客初次接觸需求分析介紹與展示試駕與試乘以舊換新及金融服務(wù)異議處理價(jià)格談判成交交車及其他尋覓顧客參考“促銷銷規(guī)劃和管管理”的講講義初次接觸銷售汽車的的流程里，，和準(zhǔn)顧客客的初次接接觸大略分分為三類：：1、通過(guò)電電話進(jìn)行交交談2、到準(zhǔn)顧顧客的約定定地方會(huì)面面3、準(zhǔn)顧客客到展示間間來(lái)參觀初次接觸：電話交談?wù)?方法若是準(zhǔn)顧客客致電展示示間，銷售售或接待人人員必須在在三聲或四四聲鈴聲響響完前，回回答電話，，接聽的人人員必須報(bào)報(bào)上經(jīng)銷商商店號(hào)，或或加上汽車車品牌名稱稱及自己的的姓名；盡盡量詢問對(duì)對(duì)方尊姓大大名和基本本需求若是銷售人人員致電給給準(zhǔn)客戶作作初次接觸觸，除報(bào)上上經(jīng)銷商店店號(hào)、汽車車品牌名稱稱、姓名外外，簡(jiǎn)單的的問候和寒寒喧是必須須的，但因因人因環(huán)境境而異，不不可太長(zhǎng)。。迅速的報(bào)報(bào)上致電的的理由（這這個(gè)理由最最好有吸引引力或說(shuō)服服性）而取取得對(duì)方的的信任初次接觸：電話交談?wù)?注意事事項(xiàng)最大的禁忌忌是企圖在在電話中銷銷售汽車，，基本上成成功的可能能性很低電話接觸的的目的在于于“銷售””見面的機(jī)機(jī)會(huì)，務(wù)必必是對(duì)方能能夠做出一一個(gè)決定——同意一個(gè)個(gè)適當(dāng)見面面的時(shí)間、、地點(diǎn)以下各點(diǎn)必必須注意：：a迅速作答；；各種詢問問都準(zhǔn)備好好滿意的答答復(fù)b有承諾，有有承擔(dān)，不不作無(wú)謂的的敷衍c各種詢問或或接觸都有有系統(tǒng)化的的記錄d所有有關(guān)人人員，都有有專業(yè)化的的訓(xùn)練和精精神初次接觸：到準(zhǔn)客戶戶的約定地地方會(huì)面在越來(lái)越競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的銷售售動(dòng)作里，，主動(dòng)出擊擊到準(zhǔn)客戶戶的辦公室室、家中或或任何對(duì)方方所指定的的地點(diǎn)會(huì)面面，會(huì)變得得更重要，，尤其是豪豪華型轎車車或批量售售車見面的目的的，不一定定是銷售的的完成，但但至少是要要了解對(duì)方方的需求，，尤其是對(duì)對(duì)方?jīng)Q定購(gòu)購(gòu)車的因素素，如融資資、換新、、排量、價(jià)價(jià)格、維修修等。更進(jìn)進(jìn)一步，肯肯定對(duì)方對(duì)對(duì)某一車型型的偏好或或心理認(rèn)知知是否必須邀邀請(qǐng)對(duì)方到到展示間商商談、試車車、試駕，，則看情形形而定贏取對(duì)方起起初數(shù)分鐘鐘的好感，，表現(xiàn)出專專業(yè)的態(tài)度度，并能投投其所好，，獲得交流流，至關(guān)重重要初次接觸：準(zhǔn)客戶到到展示間參參觀（原則則）在展示間里里，成功的的初次接觸觸可以省下下許多談判判的時(shí)間與與精力。因因?yàn)橐婚_始始就贏得對(duì)對(duì)方的信任任，可以減減輕對(duì)方的的心理壓力力，免除對(duì)對(duì)方恐怕被被騙、恐怕怕不公平對(duì)對(duì)待或沒有有得到最大大優(yōu)惠的心心理狀態(tài)。。能交上朋朋友則一切切好談。挑挑準(zhǔn)顧客有有興趣的話話題是最重重要的成功功因素銷售人員要要掌握好上上前打招呼呼的時(shí)間，，上前的態(tài)態(tài)度和禮儀儀，什么時(shí)時(shí)候遞上名名片，什么么時(shí)間交上上汽車手冊(cè)冊(cè)，也有講講究對(duì)于前來(lái)的的準(zhǔn)顧客，，要能短時(shí)時(shí)間內(nèi)確定定對(duì)方的來(lái)來(lái)意，并對(duì)對(duì)一群人前前來(lái)參觀時(shí)時(shí)，分辨出出他們所扮扮演的角色色a購(gòu)買者b使用者c決策者d影響者接待準(zhǔn)客戶戶的方法營(yíng)造友善、、和諧、輕輕松的氣氛氛語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言言及身體語(yǔ)語(yǔ)言的運(yùn)用用；以尊重重、友好、、隨和、誠(chéng)誠(chéng)懇為基調(diào)調(diào)；切勿讓讓對(duì)方有受受輕視或受受到壓迫的的感覺注意銷售人人員的衣飾飾、飾物配配搭與體味味不立刻介紹紹車輛，除除非對(duì)方顯顯得很匆忙忙，而且是是要求立刻刻知道答案案；立刻談?wù)劶皟r(jià)格或或提出異議議，多數(shù)是是不容易成成功銷售的的案例，除除非該經(jīng)銷銷商一上來(lái)來(lái)就是以低低價(jià)格取勝勝需求分析這個(gè)階段段是作需需求的分分析，來(lái)來(lái)評(píng)定應(yīng)應(yīng)該如何何接待客客戶以滿滿足他的的需求，，達(dá)成銷銷售目標(biāo)標(biāo)首先必須須肯定其其購(gòu)買的的動(dòng)機(jī)、、立場(chǎng)、、偏好以以及對(duì)品品牌認(rèn)識(shí)識(shí)的深度度，尤其其是使用用汽車的的用途與與購(gòu)買決決定的重重要關(guān)鍵鍵點(diǎn)有時(shí)，顧顧客的期期望比需需要更為為重要需求分析析的技巧巧詢問技巧巧要了解顧顧客的需需求與真真正的期期望，就就等于要要在短短短的數(shù)分分鐘內(nèi)了了解一個(gè)個(gè)人的內(nèi)內(nèi)心，所所以經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)老到的的銷售人人員容易易成交，，而一般般新手就就做不到到。原因因是新手手沒有足足夠的社社交知識(shí)識(shí)或銷售售技巧或或?qū)ζ囓嚨牧私饨獠粔颍?，所以無(wú)無(wú)法在短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)探索對(duì)對(duì)方的內(nèi)內(nèi)心，以以建立信信任或了了解對(duì)方方真正的的期望可見詢問問技巧至至關(guān)重要要，因?yàn)闉檫@是打打開心門門的唯一一法門詢問技巧巧詢問技巧巧的普遍遍原則A在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間，，適當(dāng)?shù)牡膯栴}上上使用““開放式式”與““封閉式式”問題題法B談判開始始時(shí)，使使用各種種“觀人人法”、、“投石石問路法法”、““投其所所好”法法、“直直接環(huán)境境”法等等技巧，，以引起起對(duì)方談?wù)勗挼呐d興趣并講講出真正正的心里里話C談話開始始時(shí)，避避免特定定性問題題D知道如何何轉(zhuǎn)換話話題聆聽技巧巧只懂詢問問是不夠夠的，必必須懂得得聆聽，，這包括括：A聽的完全全、仔細(xì)細(xì)B聽必須用用心、用用眼、用用腦C了解“言言外之意意”與““身體語(yǔ)語(yǔ)言”探索需求求與期望望的態(tài)度度要評(píng)定對(duì)對(duì)方的態(tài)態(tài)度有何何特點(diǎn)，，以便應(yīng)應(yīng)付：A肯定與否否？B開放與與否？？C感性與與理性性？D好奇心心重否否？E懷疑心心重否否？F樂觀多多或抱抱怨話話多G多話或或者寡寡言深深沉介紹與與展示示此乃很很重要要的階階段。。因?yàn)闉榻?jīng)過(guò)過(guò)前面面的兩兩個(gè)階階段，，一方方面交交上朋朋友，，另一一方面面了解解了對(duì)對(duì)方的的需求求和期期望。。這時(shí)時(shí)，銷銷售人人員必必須決決定用用何種種方式式、過(guò)過(guò)程、、手法法來(lái)介介紹展展示汽汽車，，以真真正的的打動(dòng)動(dòng)對(duì)方方的心心這是一一個(gè)診診斷的的結(jié)果果老練的的銷售售人員員對(duì)每每一位位不同同的準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客可能能都用用一套套不同同的介介紹、、展示示法，，至少少，介介紹與與展示示的重重點(diǎn)不不可能能千篇篇一律律介紹與與展示示的個(gè)個(gè)人化化到展示示間的的準(zhǔn)顧顧客，，不管管他的的身份份、角角色如如何，，都是是一個(gè)個(gè)單獨(dú)獨(dú)的個(gè)個(gè)體，，他有有其特特殊的的個(gè)性性，偏偏好、、購(gòu)物物習(xí)慣慣。連連一個(gè)個(gè)人的的語(yǔ)氣氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)、、手勢(shì)勢(shì)、服服裝都都散發(fā)發(fā)出特特別的的購(gòu)買買指引引或訊訊號(hào)經(jīng)驗(yàn)老老到的的銷售售人員員就會(huì)會(huì)憑著著這些些特性性，以以不同同的方方式、、態(tài)度度、方方法來(lái)來(lái)處理理這關(guān)關(guān)鍵的的接觸觸過(guò)程程。介紹與與展示示法介紹與與展示示的重重點(diǎn)有有五點(diǎn)點(diǎn)最重重要：：A性能與與便利利B舒適與與享受受C經(jīng)濟(jì)與與省錢錢D地位與與身份份E安全在過(guò)程程當(dāng)中中，盡盡量避避免太太多汽汽車業(yè)業(yè)的術(shù)術(shù)語(yǔ)，，除非非對(duì)方方是行行家盡量將將設(shè)備備、性性能、、零件件的特特征通通過(guò)用用途、、好處處、便便利、、利益益的方方式配配合講講解讓顧客客親身身體驗(yàn)驗(yàn)的方方式最最好介紹與與展示示時(shí)的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)認(rèn)清顧顧客的的需求求與期期望注重知知覺的的體驗(yàn)驗(yàn)氣氛與與顧客客的參參與很很重要要注意顧顧客的的理解解力給顧客客足夠夠消化化資訊訊的時(shí)時(shí)間對(duì)環(huán)境境、對(duì)對(duì)方的的反應(yīng)應(yīng)敏感感試駕與與試乘乘根據(jù)國(guó)情，，周遭的環(huán)環(huán)境以及設(shè)設(shè)施的完備備性，試駕駕與試乘在在不同的國(guó)國(guó)度，發(fā)揮揮不同的作作用。理論上說(shuō)，，試駕是最最好的方式式，在某些些發(fā)達(dá)國(guó)家家甚至允許許準(zhǔn)顧客將將汽車帶回回家中試車車，一或兩兩、三天后后才送回公公司；因?yàn)闉槲ㄓ旭{駛駛該車的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)是最好好的說(shuō)服證證明一段小小的的路程，大大約是15分鐘到30分鐘，，由準(zhǔn)顧客客駕駛，銷銷售人員在在旁說(shuō)明的的試駕最為為普遍（唯有銷售售人員駕駛駛，準(zhǔn)顧客客在旁觀察察則謂之試試車）試駕與試車車－－不鼓鼓勵(lì)此法在一種情況況下，最好好避免試駕駕或試車。。這就是顧客客已經(jīng)在介介紹與展示示時(shí)，被充充分說(shuō)服，，決定購(gòu)買買，且沒有有提出此要要求；因?yàn)檫@是要要避免節(jié)外外生枝。以舊換新及及金融服務(wù)務(wù)以舊換新的的服務(wù)可以以減輕顧客客在新車購(gòu)購(gòu)買時(shí)的壓壓力并加強(qiáng)強(qiáng)他對(duì)銷售售人員的好好感一般的程序序如下：A在估價(jià)的過(guò)過(guò)程中，讓讓車主全程程參與；并并讓他熟悉悉二手車價(jià)價(jià)格參考手手冊(cè)的內(nèi)容容B由本廠的技技工作出機(jī)機(jī)件評(píng)估，，功能測(cè)試試與試駕C技工提供有有關(guān)急需維維修的功能能或零件的的意見D擬一份完備備的估價(jià)單單。將一般般參考價(jià)格格、該車實(shí)實(shí)際實(shí)況的的價(jià)格調(diào)整整，以及駕駕駛里數(shù)調(diào)調(diào)整，完整整記錄下來(lái)來(lái)，立即對(duì)對(duì)該二手車車的意愿購(gòu)購(gòu)買價(jià)格做做出決定并并通知顧客客金融服務(wù)在先進(jìn)的購(gòu)購(gòu)買環(huán)境當(dāng)當(dāng)中，金融融服務(wù)愈顯顯重要。尤尤其是公司司的商用車車輛，或自自雇人士的的車輛，良良好的金融融服務(wù)可贏贏取顧客的的信心，達(dá)達(dá)成交易了解顧客的的財(cái)務(wù)狀況況與借貸需需求；尤其其是以前的的借貸或租租賃經(jīng)驗(yàn)給顧客介紹紹現(xiàn)行的各各種金融借借貸