國際導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料

目錄一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧二、顧客心理分析三、不同類型消費者應(yīng)對技巧１、性別：男/女２、年齡：兒童/少年/青年/中年/老年３、性格：分析型/力量型/活潑型/和平型四、銷售溝通技巧：同樣是銷售，因人差異，同樣一句話，由不同的人說出，會得到不同的結(jié)果五、說的技巧：顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？１、不同情景應(yīng)對２、怎樣處理顧客的異議？六、終端導(dǎo)購銷售十二式在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？顧客決定購買時的言談舉止一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧-凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情-再次疊起宣傳彩頁的時候-結(jié)束玩手指后主動詢問-持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時候-開始用手摸鼻子、耳朵的時候-閉上眼睛開始思考的時候-再次來確認(rèn)價格的時候-詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況時-開始砍價的時候-突然開始說“不可能”的時候

-開始和同行的人商量什么的時候

“實際上….”，說出自己心中想法的時候通過顧客的表情通過顧客的對話發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧

“什么時候安裝呢?”“您是現(xiàn)金結(jié)算嗎?”“您是要白色的還是紅色的?”“如果您現(xiàn)在不買明天價格就上調(diào)了.”以前買了這款冰箱的客人都說效果不錯.您看，這是這個型號這幾天的銷售記錄“您對容量還滿意嗎?”“是”“符合您的預(yù)算要求嗎?”“是”假定購買法二選一法結(jié)果指出法最后王牌法誘導(dǎo)暗示法累計決定法“哎呀，我還忘了告訴您了。”六種收尾技法一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧①不要讓第三者介入。②盡量縮短簽約時間，明確說明合同條款。③因為雙方都很緊張，不要開玩笑。④不要太興奮，要沉著。⑤使顧客產(chǎn)生信任感“你真會買東西……”⑥在顧客面前重復(fù)約定事項。切記收尾注意事項一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧面子心理從眾心理推崇權(quán)威愛占便宜害怕后悔心理價位炫耀心理攀比心理1、消費心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析2、不同類型的消費者心理不同性別的消費心理不同年齡的消費心理不同性格的消費心理三、顧客類型細(xì)分女性男性一、性別劃分三、顧客類型細(xì)分－性別女性心理愛美挑剔自尊心便利性實用性炫耀情感性女性

女性永遠(yuǎn)是購物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，百分之八十以上是由女性購買的。接待女性顧客的你要知道：

女性們在購物的過程中既感性、挑剔，又細(xì)心。你須給她們提供真誠、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。三、顧客類型細(xì)分－性別男性顧顧客的的性格格絕對對不同同于女女性，，他他們們的購購物狀狀況是是：◆直直接走走到他他想要要的產(chǎn)產(chǎn)品專專柜展展區(qū)◆不不喜歡歡閑逛逛◆不不喜歡歡羅嗦嗦的介介紹勸勸說◆看看中產(chǎn)產(chǎn)品下下決定定快◆仔仔細(xì)看看產(chǎn)品品的單單頁◆買買與不不買理理由簡簡單，，心理理變化化不會會很大大男性心心理接待男男性顧顧客的的你須須注意意：男性顧顧客要要求的的是干干凈利利落、、動作作迅速速、不不拖泥泥帶水水，你你的推推介說說明要要簡潔潔，及及時說說出產(chǎn)產(chǎn)品的的特點點。另另外，，男性性顧客客自尊尊心較較強(qiáng)，，他需需要你你的尊尊重；；如果果有新新產(chǎn)品品你可可大方方引領(lǐng)領(lǐng)他去去看，，并介介紹新新產(chǎn)品品的功功能特特點，，但要要敏捷捷又簡簡單。。三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別兒童少年青年中年老年二、年齡齡劃分三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－年年齡兒童消費費心理案例:誰在影響響兒童的的消費行行為?兒童雖沒沒有收入入,但他(或她)的”錢袋袋”卻很很大.據(jù)2007年我國一一項最新新調(diào)查表明明,北京\上海\廣州\成都\西安五城城市,0-12歲的兒童童年消費費總額為70億元以上上.調(diào)查還表表明,75%以上的兒兒童是從從電視中中獲得新新玩具的的信息.其余大部分是是從同伴伴那里得得知；最新的調(diào)調(diào)查還表表明兒童童獲得關(guān)關(guān)于圣誕誕禮物信信息的四四條渠道道是:電視\商店\同伴\網(wǎng)絡(luò).然而更重重要的是是:兒童消費費并不能能完全自自己做主主,他們主要受受到父母母\同伴或者者同學(xué)\教師\廣告及商商家的影影響.三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－年年齡追求時尚尚,表現(xiàn)個性性突出個性性,表現(xiàn)自我我注重情感感,沖動性強(qiáng)強(qiáng)青年消費費心理特特征中年消費費心理理智性強(qiáng)強(qiáng),沖動性小小計劃性強(qiáng)強(qiáng),盲目性小小注重傳統(tǒng)統(tǒng),創(chuàng)新性小小老年消費費心理商品追求求實用性性消費需求求結(jié)構(gòu)發(fā)發(fā)生變化化較強(qiáng)的補(bǔ)補(bǔ)償性消消費心理理消費習(xí)慣慣穩(wěn)定,消費行為為理智消費追求求便利,要求得到到良好的的售后服服務(wù)現(xiàn)場游戲戲互動，，清楚自自己的性性格分析型顧顧客力量型顧顧客活潑型顧顧客和平型顧顧客重事、目目標(biāo)，輕輕人際關(guān)關(guān)系重人際關(guān)關(guān)系，輕輕事、目目標(biāo)不同消費費者性格格分析三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別性格分類類和平型活潑型力量型分析型人內(nèi)向外向事三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別活潑型優(yōu)點：善善于勸導(dǎo)導(dǎo)，著重重別人關(guān)關(guān)系弱點：缺缺乏條理理，粗心心大意反感：循循規(guī)蹈矩矩追求：廣廣受歡迎迎與喝彩彩擔(dān)心：失失去聲望望動機(jī)：別別人的認(rèn)認(rèn)同三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別分析型優(yōu)點：做做事講求求條理、、善于分分析弱點：完完美主義義、過于于苛刻反感：盲盲目行事事追求：精精細(xì)準(zhǔn)確確、一絲絲不茍擔(dān)心：未未能按計計劃行事事動機(jī)：進(jìn)進(jìn)步三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別力量型優(yōu)點：目目標(biāo)導(dǎo)向向、主動動積極、、挑戰(zhàn)困困難弱點：缺缺乏耐心心、感覺覺遲鈍、、大大咧咧咧反感：優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷、唯唯唯諾諾追求：工工作效率率、支配配地位擔(dān)心：被被驅(qū)動、、強(qiáng)迫動機(jī)：獲獲勝、成成功三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別和平型優(yōu)點：恪恪盡職守守、善于于傾聽、、忠誠老老實弱點：過過于敏感感、缺乏乏主見反感：感感覺遲鈍鈍追求：被被人接受受、生活活穩(wěn)定擔(dān)心：突突然的變變革動機(jī)：團(tuán)團(tuán)結(jié)、歸歸屬感三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別客戶特點各型客戶的消費特點力量型購物的速度很快；凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；喜歡掌握最后的決策權(quán)；購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；有時表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力。活潑型是購物高手，往往克制不了購買的欲望；只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達(dá)過于熱情或激烈；重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；對品牌有較高的敏感度；個性很直，不喜歡被人欺騙；選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別客戶特點各型客戶的消費特點分析型

不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；不像D、I型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有S型客戶的順從，有較多的個人意見；不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚(yáng)；不喜歡天花亂墜的游說；會排列出所有事情的輕重緩急順序；不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機(jī)出現(xiàn)，會立即提出證據(jù)來證明。和平型喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；買東西的時候需要一些時間來考慮；有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價；不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時甚至?xí)屪砸殉蕴?；有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。三、顧客客類型細(xì)細(xì)分－性性別銷售能力力的范疇疇？職業(yè)責(zé)任任產(chǎn)品知識識個性特征征溝通能力力語言表達(dá)達(dá)四、銷售售溝通技技巧認(rèn)識銷售售溝通有哪些方方法可以以建立親親和力呢呢？１、銷售售溝通的的基礎(chǔ)——建立良好的親親和力四、銷售溝通通技巧音量語速語調(diào)重心停頓你真是我的好朋友★語氣和語調(diào)四、銷售溝通通技巧★合適的表情四、銷售溝通通技巧情緒狀態(tài)同步步法習(xí)慣用語同步步法肢體語言同步步法語調(diào)速度同步步法美國著名的催催眠大師愛瑞瑞克森，能讓讓一個初次和和他他見面的的人在短短五五分鐘內(nèi)對他他產(chǎn)生信賴感感和好感。四、銷售溝通通技巧（語調(diào)高、語語速快、胸部部呼吸、伸頸頸、頭部動作作多）（語調(diào)居中、、語速緩和、、胃部呼吸、、垂肩）（音調(diào)低沉、、語速慢、停停頓長、腹呼呼吸、手勢勢多）視覺型聽覺型感覺型對照一下自己己，你是什么么類型呢？你的同事、家家人、朋友、、客戶呢？★語調(diào)速度同步步法四、銷售溝通通技巧（1）成為產(chǎn)品專專家，包括競競爭對手的產(chǎn)產(chǎn)品練習(xí)：準(zhǔn)確、、快速地描述述你（競爭））的產(chǎn)品。（2）10個最具親和力力的關(guān)鍵詞你、肯定、安安全、健康、、感覺、現(xiàn)在在、容易、已已經(jīng)證實、滿滿意、利益（3）找到顧客的的關(guān)鍵需求點點產(chǎn)品的綜合價價值（商業(yè)價價值、社會價價值、品牌價價值等）價值點與顧客客需求的對應(yīng)應(yīng)（FABE）２、打動人心心的產(chǎn)品介紹紹技巧四、銷售溝通通技巧美國消費者協(xié)協(xié)會做的一項項調(diào)查表明，，顧客在遇到到以下情況時時認(rèn)為沒有受受到尊重。動作較遲鈍語氣不友善穿戴不整潔講解不專業(yè)措辭不恰當(dāng)★滿足顧客的需需求四、銷售溝通通技巧提問傾聽贊美３、銷售溝通通模式與技巧巧四、銷售溝通通技巧將問題分為開放式問題（OPEN）以WHY為主的問題。封閉式問題（CLOSE）以YESORNO為主。1、提問四、銷售溝通通技巧實際演練請用10個封閉式問題題得出答案。。四、銷售溝通通技巧菠蘿蜜四、銷售溝通通技巧2、傾聽“聽”和“聽””四、銷售溝通通技巧傾聽的五個層層次傾聽全神貫注地聽聽選擇性地聽假裝在聽耳膜振動完全全不聽四、銷售溝通通技巧就我的理解，，您的看法是是……（概括）這么說，您的的意思是……（澄清）您剛才大概談?wù)劻诉@些事情情……（重復(fù)）就您剛才的幾幾點設(shè)想，我我想……（思考）利用解釋表明明您的傾聽和和理解程度3、贊美細(xì)節(jié)真誠精神狀態(tài)、服服飾等的細(xì)微微變化，對方方的愛好等語氣一定要真真誠四、銷售溝通通技巧練習(xí)：A：“我非常欣賞你你”B：“為什么？”案例：“歡迎迎光臨”。４、肢體語言言強(qiáng)化法四、銷售溝通通技巧與品牌相適宜宜的行為四、銷售溝通通技巧概念.同意法是在溝溝通對象與你你的觀點不一一致時，采用用先同意再引引導(dǎo)的一種方方法。它是降降低沖突的最最佳方法之一一。語法.1、“我非常（同意意、理解、尊尊重……）你的（觀點點、感受、建建議……），因為……〈長〉，同時……〈委婉〉”練習(xí).“你們的冰箱價價格怎么這么么貴!”2、“是的（對），，因為……，同時……”５、同意引導(dǎo)導(dǎo)法四、銷售溝通通技巧追求快樂逃離痛苦人的行為動機(jī)生命、健康、、愛、成長、、虛榮、獨特特----描述選與不選選會有什么樣樣的快樂和痛痛苦；描述選擇你（（或其他）會會有什么樣的的快樂和痛苦苦；６、行為動機(jī)機(jī)引導(dǎo)法四、銷售溝通通技巧追求快樂，逃逃離痛苦四、銷售溝通通技巧７、心理暗示示促銷法四、銷售溝通通技巧體現(xiàn)您是專家家引用專家語錄錄借鑒專家效應(yīng)應(yīng)講述專家案例例８、專家顧問問強(qiáng)勢法四、銷銷售溝溝通技技巧顧客在在乎的的是你你怎么么說，，而不不是說說什么么？第五步步：說說的技技巧五、說說的技技巧情景應(yīng)應(yīng)對：：顧客：：我只只是隨隨便看看看……顧客：：我回回去跟跟XX商量一一下……顧客：：你們們當(dāng)然然說你你們是是最好好的??！顧客：：你們們的款款式太太少了了！顧客：：其它它品牌牌都在在打折折，你你們?yōu)闉槭裁疵床淮虼蛘?？？五、說說的技技巧情景應(yīng)應(yīng)對：：顧客：：我只只是隨隨便看看看……應(yīng)對：：好的的，隨隨便看看看吧吧。應(yīng)對：：都是是好產(chǎn)產(chǎn)品，，不用用看……五、說說的技技巧情景應(yīng)應(yīng)對：：（解解除心心理壓壓力，，借口口變?yōu)闉闄C(jī)會會）顧客：：我只只是隨隨便看看看……應(yīng)對：：是的的，小小姐。。買東東西一一定要要多比比較，，您多多看看看，把把他們們記下下來等等到想想買的的時候候也好好選一一件合合適的的。請請問您您喜歡歡哪一一種風(fēng)風(fēng)格呢呢？應(yīng)對：：買不不買沒沒關(guān)系系，您您可以以多關(guān)關(guān)注我我們的的品牌牌，我我們的的品牌牌是……………，您喜喜歡什什么樣樣的風(fēng)風(fēng)格呢呢？應(yīng)對：：沒關(guān)關(guān)系，，買這這樣的的商品品很重重要，，應(yīng)該該多比比較，，我們們的服服務(wù)是是一流流的。。您放放心選選購??！五、說說的技技巧情景應(yīng)應(yīng)對：：顧客：：我回回去跟跟XX商量一一下……應(yīng)對：：好吧吧，那那你去去商量量吧，，商量量好了了再來來。應(yīng)對：：等你你商量量好了了，產(chǎn)產(chǎn)品都都賣完完了。。應(yīng)對：：呵，，這么么好的的產(chǎn)品品還需需要商商量？？！五、說說的技技巧情景應(yīng)應(yīng)對：：（分分析原原因，，引誘誘、壓壓力、、面子子、印印象））顧客：：我回回去跟跟XX商量一一下……應(yīng)對：：這件件商品品您非非常喜喜歡，，我個個人也也覺得得很適適合您您，您您是覺覺得哪哪里還還需要要考慮慮呢？？應(yīng)對對：：是是的的，，您您的的想想法法我我理理解解，，您您真真尊尊重重您您的的XX。他他平平時時一一定定非非常常關(guān)關(guān)心心您您，，您您看看我我們們的的優(yōu)優(yōu)惠惠活活動動快快要要結(jié)結(jié)束束了了，，您您一一定定要要把把握握時時機(jī)機(jī)喲喲。。這這樣樣吧吧，，我我再再給給您您申申請請一一個個贈贈品品好好吧吧。。應(yīng)對：您您的想法法我可以以理解，，買這種種商品很很重要，，應(yīng)該商商量一下下的，要要不我再再給您推推薦一下下其它的的，有……………”五、說的的技巧情景應(yīng)對對：顧客：你你當(dāng)然說說你們是是最好的的喲應(yīng)對：你你要是這這樣講的的話，我我就沒話話說了。。應(yīng)對：那那你去看看了別處處再來吧吧。應(yīng)對：哼哼，我說說了你也也不信，，早晚要要后悔的的。五、說的的技巧情景應(yīng)對對：（先先解決信信任問題題）顧客：你你當(dāng)然說說你們是是最好的的！應(yīng)對：我我非常理理解您的的心情，，現(xiàn)在的的商品質(zhì)質(zhì)量參差差不齊。。我是這這家店的的店長，，在這里里已經(jīng)有有（？））年時間間了，我我們公司司總部在在（？）），在全全國（市市）有（（？）多多家店。。年年都都被評為為消費者者信得過過商品，，我們在在本地的的老顧客客都有XXX位。大多多都是醫(yī)醫(yī)生、老老師、公公務(wù)員等等等。請請相信我我，相信信我們。。必竟公公司是要要做百年年老店的的。不是是一天二二天的，，給我們們一個給給您服務(wù)務(wù)的機(jī)會會，也給給自己一一個機(jī)會會，您試試試好嗎嗎？五、說的的技巧情景應(yīng)對對：顧客：你你們的款款式（品品種）太太少了??！應(yīng)對：是是少，新新貨過幾幾天才到到。應(yīng)對：已已經(jīng)很多多了呀，，難到你你沒看到到嗎？應(yīng)對：你你又買不不完所有有的！五、說的的技巧情景應(yīng)對對：（一一念之差差）顧客：你你們的款款式（品品種）太太少了??！應(yīng)對：是是的，我我們的品品種在您您看來是是不多，，但是非非常有特特色，讓讓我為您您介紹一一下我們們的風(fēng)格格與特色色。應(yīng)對：我我們公司司推崇獨獨特的風(fēng)風(fēng)格，所所以款款款都是精精品，就就看您最最在乎什什么特點點？，，，，，，，這款就就很適合合您！五、說的技巧巧情景應(yīng)對：顧客：其它品品牌都在打折折，你們?yōu)槭彩裁床淮蛘郏?？?yīng)對：公司有有規(guī)定，我也也沒辦法！應(yīng)對：不知道道，我不清楚楚。過段時間間來看吧。應(yīng)對：我們從從不打折！五、說的技巧巧情景應(yīng)對：（（壞事也是好好事）顧客：都在在打折，為什什么你們不打打折？應(yīng)對：是的，，打折的原因因有很多。比比如過季、促促銷策略、庫庫存調(diào)整等等等。我們XX現(xiàn)在全國是統(tǒng)統(tǒng)一價格的，，貨真價實，，是不會虛報報價格再打折折的。您也不不希望看到自自己才買的產(chǎn)產(chǎn)品沒多久就就降得很歷害害了。您不管管走到哪里，，我們的商品品價格都是規(guī)規(guī)范的，是實實實在在的，，您就買個放放心。五、、說說的的技技巧巧價格格類類型型異異議議常見見價價格格異異議議你們價格好貴貴??！能不能再優(yōu)惠惠點？那個牌子怎么么比你們便宜宜三百多？人家同樣功能能的怎么比你你們要貴好多多？這個贈品我不不需要，可不不可以換成錢錢抵扣些？別人的贈品比比你們好多了了！現(xiàn)在降價快得得很，我等你你們降價了再再買！可能背后動機(jī)機(jī)購買理由--好在哪里？說說服自己接受受這個價格購購買；習(xí)慣—還價習(xí)慣，一一般還可以再再便宜點；借口—不想買這個價價位的；懷疑—是不是質(zhì)量有有問題；五、說的技巧巧價格類型異議議價格異議處理理實例你們的價格太太貴了!—“價格一定讓您您滿意，不過過我們先看您您喜歡不喜歡歡再說?！彼蜋C(jī)架對我沒沒太大意義!—“您講的有道理理，您看中的的是我們的產(chǎn)產(chǎn)品本身。我我們產(chǎn)品的價價格和功能質(zhì)質(zhì)量真的都非非常好。我們們可以再比較較一下?！眲e人買了冰箱箱還可以送咖咖啡壺,你們這邊怎么么沒優(yōu)惠?—“每個店情況會會有不同，我我們也有他們們沒有的優(yōu)勢勢，我給您詳詳細(xì)說明一下下！”冰箱經(jīng)常會降降價促銷,我等你們降價價再買?！斑@款冰箱的技技術(shù)領(lǐng)先,不會有大幅度度的降價,您現(xiàn)在買了現(xiàn)現(xiàn)在就可以享享受了!”價格經(jīng)常降的的,我等你們降價價了再買!--“其實冰箱它是是耐用消費品品,降價往往是因因為產(chǎn)品更新新?lián)Q代、或者者賣不出去的的時候。而且且，在目前同同類的最流行行的產(chǎn)品里，，我們的這款款產(chǎn)品價格肯肯定是很實惠惠的。”你說你的價格格是最低的,我上次在蘇寧寧看到的就比比你低50元!—“每個店情況會會有不同，我我們也有他們們沒有的優(yōu)勢勢，您來了解解一下吧！”五、說的技巧巧品牌認(rèn)知類型型異議常見品牌認(rèn)知知異議那個牌子比你你們好！日本牌子的電電視比你們效效果好！你們這個牌子子沒什么知名名度！你們都都很少少打廣廣告??！你們這這個牌牌子到到底怎怎么樣樣啊？？可能背背后動動機(jī)壓價—希望能能再便便宜點點；偏見—一直都都認(rèn)為為某類類品牌牌最好好，很很難改改變這這種感感情；；自我表表現(xiàn)—我對這這些品品牌都都很熟熟悉，，我見見多識識廣；；借口—推脫之之辭，，不想想買這這款商商品；；懷疑—對PHILIPS品牌了了解不不多購買理理由—對這款款商品品很有有好感感，但但是要要給自自己更更多理理由來來做決決定五、說說的技技巧品牌認(rèn)認(rèn)知類類型異異議品牌認(rèn)認(rèn)知異異議處處理技技巧購買家家電等等高值值商品品的大大部分分顧客客會預(yù)預(yù)先想想好買買什么么品牌牌，但但是進(jìn)進(jìn)店后后70%的顧客客會改改變主主意不能攻攻擊其其他競競爭品品牌，，而要要重點點了解解顧客客對品品牌的的看法法及背背后動動機(jī)運(yùn)用FABE分析表表根據(jù)顧顧客需需求強(qiáng)強(qiáng)調(diào)USP&UBV五、說說的技技巧品牌認(rèn)認(rèn)知類類型異異議品牌認(rèn)認(rèn)知異異議處處理實實例買冰箱箱就要要買西西門子子的!—“他們的的也很很不錯錯，不不過我我們也也有一一些特特別的的優(yōu)勢勢，這這也要要看您您的具具體需需要，，是吧吧？我我們不不妨來來比較較一下下。”冰箱最好好的是松松下的!—松下也很很不錯的的，其實實，任何何東西都都沒有最最好的，，只有最最合適的的，要看看您的具具體需求求。我們們再比較較一下產(chǎn)產(chǎn)品吧??！”五、說的的技巧外觀類型型異議常見外觀觀異議你們這個個樣子太太難看了了！這款機(jī)器器的樣子子不適合合我！這款放在在家里不不好看！！這個外型型我不喜喜歡！可能背后后動機(jī)壓價—希望能再再便宜點點；偏見—聽別人說說窄邊框框好看，，不喜歡歡寬邊框框；借口—推脫之辭辭，不想想買這款款商品；；懷疑—擔(dān)心購買買后別人人對自己己使用時時的評價價差；購買理由由—對這款商商品其它它方面有有好感，，但要給給自己更更多理由由來做決決定；客觀—與自己事事先想象象的樣子子不同；；五、說的的技巧外觀類型型異議外觀異議議處理技技巧通常外觀觀異議較較難處理理，特別別需要了了解顧客客背后動動機(jī)如顧客對對外觀特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)，則不不能強(qiáng)迫迫顧客改改變看法法，應(yīng)適適時改推推薦另一一款產(chǎn)品品，讓顧顧客通過過比較產(chǎn)產(chǎn)品來做做出決定定如顧客對對產(chǎn)品的的其它特特點都比比較滿意意，并不不是特別別在意外外觀，則則通過調(diào)調(diào)調(diào)顧客客最在意意的特點點帶來的的利益轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移焦點點五、說的的技巧外觀類型型異議外觀異議議處理實實例你們的外外觀不好好看!—“我們買電電視除了了外觀，，最重要要還是看看它的畫畫質(zhì)、聲聲音效果果吧，不不妨我們們比較一一下！”你們樣子子好象不不怎樣?。?-“我們的外外觀是比比較新潮潮些的設(shè)設(shè)計，加加上這款款電視最最大的賣賣點就是是有倍清清廣色域域的功能能，畫面面再現(xiàn)更更為真實實、自然然層次更更加豐富富、更接接近自然然色，價價格也非非常實惠惠，賣得得非常好好呢?！蔽濉⒄f的的技巧功能不能能滿足類類型異議議常見功能能異議你們怎么么連這個個功能都都沒有？？你們功能能太少了了！這部怎么么不支持持現(xiàn)在的的數(shù)碼閃閃存卡？？可能背后后動機(jī)壓價—希望能再再便宜點點；偏見—大家都有說說這個功能能，即使不不用我也要要有；借口—推脫之辭，，不想買這這款商品；；購買理由—對這款商品品其它方面面有好感，，但要給自自己更多理理由來做決決定；客觀—的確需要這這個功能，，但是卻沒沒有；五、說的技技巧功能不能滿滿足類型異異議功能異議處處理技巧作為進(jìn)一步步了解顧客客需求的好好機(jī)會如泛泛談功功能差，則則極可能是是壓價或不不買的借口口，應(yīng)予以以澄清如該功能是是顧客必須須，則另行行推薦合適適產(chǎn)品如該功能非非顧客必須須，則強(qiáng)調(diào)調(diào)顧客更在在乎的其它它FABE五、說的技技巧功能不能滿滿足類型異異議功能異議處處理實例功能不怎么么樣嘛！--“您需要什么么樣的功能能呢？”這么多音箱箱?我的房間不不太合適!—“那您房間大大概是怎樣樣布局的呢呢？”五、說的技技巧售后類型異異議常見售后異異議你們進(jìn)口品品牌，維修修會不會有有問題？我聽別人說說你們要檢檢修15天以后才可可以退還！！我朋友說他他以前用你你們機(jī)器，，維修服務(wù)務(wù)很差的??！你們售后服服務(wù)好象比比不上海爾爾吧？可能背后動動機(jī)壓價—希望能再便便宜點；偏見—聽別人講售售后不好，，也堅定持持負(fù)面看法法；借口—推脫之辭，，不想買這這款商品；；購買理由—對這款商品品其它方面面有好感，，但要給自自己更多理理由來做決決定；懷疑—以前曾有維維修上的不不好經(jīng)歷使使顧客擔(dān)心心再碰到類類似問題；；五、說的技技巧售后類型異異議售后異議處處理技巧當(dāng)顧客談到到售后異議議時，一般般是顧客有有購買意向向，只是在在最終決定定前擔(dān)心購購買風(fēng)險，，因此促銷銷員要幫助助顧客做決決定要用非?？峡隙ǖ目跉鈿鈦泶蛳欘櫩鸵蓱]多用證據(jù)或或案例來證證明五、說的技技巧終端導(dǎo)購銷銷售實戰(zhàn)十十二式六、終端銷銷售導(dǎo)購十十二式不要放棄任任何一個能能接觸顧客客的機(jī)會！！案例：在這淡季時時節(jié)幾乎沒沒有幾個顧顧客的下午午，導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)清楚地知知道能接近近顧客就意意味著有可可能給自己己帶來賣貨貨的機(jī)會。。把握“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧！當(dāng)顧客在看看冰箱（或或附近其他他品牌產(chǎn)品品）的時候候就開始關(guān)關(guān)注的顧客客動向，雖雖然當(dāng)時無無法確定該該顧客是否否需要購買買自己產(chǎn)品品，但也應(yīng)應(yīng)該珍惜和和顧客搭訕訕的機(jī)會，，顧客一旦旦走近自己己的終端展展位，便可可用自己的的熱情、很很隨意地把把顧客給“攔截”下來！終端導(dǎo)購銷銷售實戰(zhàn)：：第一式六、終端銷銷售導(dǎo)購十十二式一定要主動動縮小顧客客購買范圍圍，幫助自自己把銷售售行為集中中，避免介介紹的盲目目性！案例：為了減少自自己盲目為為顧客介紹紹產(chǎn)品，在在介紹產(chǎn)品品的同時，，很隨意主主動詢問顧顧客想購買買一款什么么容量段的的冰箱，家家里幾口人人用，挖掘掘顧客心思思。當(dāng)顧客客講兩口人人用時，如如果在五一一，該導(dǎo)購購應(yīng)根據(jù)五五一結(jié)婚的的高峰階段段，便大膽膽推測該顧顧客是結(jié)婚婚用的終端導(dǎo)購銷銷售實戰(zhàn)：：第二式六、終端銷銷售導(dǎo)購十十二式第三式:引導(dǎo)顧客買買什么產(chǎn)品品，顧客就就買什么產(chǎn)產(chǎn)品！案例：在她確定顧顧客是準(zhǔn)備備結(jié)婚用的的冰箱時，，她思路開開始轉(zhuǎn)變，，不準(zhǔn)備在在顧客正在在觀看的冰冰箱浪費時時間。很自自然的幫助助顧客做了了主，把顧顧客帶到了了自己自己己主銷、有有銷售價值值的冰箱面面前終端導(dǎo)購銷銷售實戰(zhàn)：：第三式六、、終終端端銷銷售售導(dǎo)導(dǎo)購購十十二二式式第四四式式:一定定把把握握綠綠葉葉襯襯托托紅紅花花的的度度！！不不能能因因為為想想銷銷售售這這款款冰冰箱箱，，把把另另一一款款冰冰箱箱貶貶的的一一無無是是處處。。萬萬一一顧顧客客想想購購買買時時那那款款冰冰箱箱怎怎么么辦辦呢呢？？案例例：不僅僅要要點點出出了了這這款款冰冰箱箱與與眾眾不不同同的的方方面面，，而而且且把把握握消消費費者者虛虛榮榮、、要要面面子子的的心心理理和和虛虛榮榮感感，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)這這款款的的高高檔檔與與時時尚尚，，暗暗示示購購買買這這款款冰冰箱箱代代表表消消費費的的檔檔次次和和品品味味，，給給顧顧客客下下個個小小套套子子。。為了了點點出出這這款款冰冰箱箱優(yōu)優(yōu)勢勢，，不不惜惜犧犧牲牲鄰鄰邊邊那那款款非非弧弧形形鋼鋼化化面面板板的的冰冰箱箱，，來來襯襯托托！！是是的的，，的的確確紅紅花花需需要要綠綠葉葉的的點點綴綴才才顯顯得得更更為為鮮鮮艷艷?。〉鞘墙^對對不不能能把把綠綠葉葉貶貶低低的的一一文文不不值值??！該導(dǎo)導(dǎo)購購可可以以很很有有技技巧巧的的引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客：：圓圓弧弧形形面面板板是是07年最最為為流流行行的的款款式式，，而而另另外外一一款款則則是是06年的的消消費費者者喜喜愛愛的的款款式式，，沒沒有有太太重重貶貶低低那那款款冰冰箱箱，，還還給給顧顧客客多多一一個個選選擇擇，，給給自自己己留留個個余余地地。。同同時時又又多多了了給給顧顧客客一一個個暗暗示示：：選選擇擇了了這這款款冰冰箱箱就就走走在在流流行行消消費費的的前前沿沿。。終端端導(dǎo)導(dǎo)購購銷銷售售實實戰(zhàn)戰(zhàn)：：第第四四式式六、、終終端端銷銷售售導(dǎo)導(dǎo)購購十十二二式式一定定要要記記得得在在顧顧客客最最關(guān)關(guān)心心問問題題上上著著重重強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)我我們們和和別別人人差差異異處處，，優(yōu)優(yōu)勢勢處處??！案例例：如果果自自己己節(jié)節(jié)能能冰冰箱箱并并沒沒有有太太大大優(yōu)優(yōu)勢勢，，把把精精力力應(yīng)應(yīng)放放在在了了冰冰箱箱打打出出抗抗菌菌標(biāo)標(biāo)志志的的內(nèi)內(nèi)膽膽上上，，這這是是榮榮事事達(dá)達(dá)、、美美的的獨獨有有的的一一個個優(yōu)優(yōu)勢勢，，也也是是導(dǎo)導(dǎo)購購銷銷售售的的殺殺手手锏锏。。像像顧顧客客證證明明節(jié)節(jié)能能是是大大家家都都擁擁有有的的普普遍遍現(xiàn)現(xiàn)象象，，而而內(nèi)內(nèi)膽膽抗抗菌菌保保鮮鮮卻卻是是唯唯我我獨獨尊尊?。∽鲎龅降搅肆恕叭擞形乙嘤?，，人無我卻有有”的銷售技巧。。終端導(dǎo)購銷售售實戰(zhàn)：第五五式六、終端銷售售導(dǎo)購十二式式千萬不要獨自自一人唱獨角角戲！讓顧客客充分參與進(jìn)進(jìn)來，才能有有效溝通，詳詳細(xì)分析，留留給顧客深刻刻印象案例：我們注意一下下每一個這個個優(yōu)秀導(dǎo)購的的小動作．她在介紹抗菌菌的時候，是是先把冷凍室室一個抽屜拿拿到手上，不不僅用抽屜抗抗菌標(biāo)志引出出門內(nèi)膽的抗抗菌，也為下下一步為顧客客介紹抽屜的的優(yōu)勢作出過過渡與鋪墊，，讓顧客能主主動注意抽屜屜上細(xì)節(jié)，主主動參與進(jìn)來來，發(fā)現(xiàn)一些些問題。而不不是一味唱獨獨角戲！逐漸漸與顧客達(dá)成成互動。六、終終端銷銷售導(dǎo)導(dǎo)購十十二式式先下手手為強(qiáng)強(qiáng)，即即使是是缺點點也要要變成成優(yōu)勢勢先講講出來來。案例：從一個個專業(yè)業(yè)人士士的角角度進(jìn)進(jìn)行分分析產(chǎn)產(chǎn)品??！關(guān)鍵鍵部分分是必必須強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自自身和和競爭爭品牌牌賣點點不同同之處處，留留給顧顧客深深深的的思考考與記記憶。。人都都是第第一深深刻印印象的的東西西最容容易產(chǎn)產(chǎn)生好好感。。避免免顧客客走到到競爭爭品牌牌貶低低我們們產(chǎn)品品的不不同之之處。。六、終終端銷銷售導(dǎo)導(dǎo)購十十二式式一味介介紹產(chǎn)產(chǎn)品時時，一一定要要注意意下顧顧客的的表現(xiàn)現(xiàn)！案例：：把產(chǎn)品品賣點點都講講了，，這樣樣做妥妥當(dāng)還還是不不妥呢呢？這這樣顧顧客聽聽的累累不累累呢？？這就就要看看看顧顧客的的興趣趣和參參與性性了。。若顧顧客依依然很很認(rèn)真真，而而且能能跟著著你的的動作作走，，那就就接著著陳述述。若若顧客客已經(jīng)經(jīng)心不不在焉焉，要要離開開了，，這時時必須須趕快快改變變策略略。如如拿出出顧客客檔案案登記記本，，讓顧顧客看看到我我們的的銷量量與這這款冰冰箱銷銷量。。最好好說出出多個個購買買者所所住的的小區(qū)區(qū)或者者地點點。六、終終端銷銷售導(dǎo)導(dǎo)購十十二式式別做丟丟了西西瓜,撿了芝芝麻的的行為為!案例：：假設(shè)我我們導(dǎo)導(dǎo)購給給男顧顧客講講解產(chǎn)產(chǎn)品時時，有有位帶帶著兩兩個小小孩得得婦人人顧客客，非非常專專注認(rèn)認(rèn)真的的聽著著產(chǎn)品品知識識，這這時我我們的的導(dǎo)購購應(yīng)該該怎么么做呢呢？目目標(biāo)顧顧客是是否轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移呢呢？不能，，否則則前功功盡棄棄。只只需對對這位位婦女女顧客客微笑下，接接著對對原來來男顧顧客講講解。。六、終終端銷銷售導(dǎo)導(dǎo)購十十二式式顧客決決定購購買的的決心心是需需要別別人幫幫他決決定的的!她的產(chǎn)產(chǎn)品知知識很很豐富富、異異議處處理很很出色色！表表現(xiàn)的的很優(yōu)優(yōu)秀，，可是是后來來在跟跟著顧顧客的的思路路在走走，進(jìn)進(jìn)入了了一個個誤區(qū)區(qū)，沒沒能及及時詢詢問顧顧客感感覺這這款冰冰箱如如何，，如果果現(xiàn)在在購買買有什什么好好處，，暗示示顧客客說處處到底底要不不要，，幫他他下決決心等等！（當(dāng)顧顧客一一再關(guān)關(guān)心售售后問問題、、贈品品問題題、價價格問問題時時，基基本上上已經(jīng)經(jīng)看中中該產(chǎn)產(chǎn)品了了，只只是還還有一一點擔(dān)擔(dān)心。。這時時通過過贈品品優(yōu)勢勢、價價格讓讓步、、銷售售強(qiáng)調(diào)調(diào)等方方式直直接交交換顧顧客到到底買買不買買的答答案。。）六、終終端銷銷售導(dǎo)導(dǎo)購十十二式式適當(dāng)?shù)牡臅r候候記得得借用用外力力！在談?wù)劦降劫涃浧菲泛秃蛢r價格格的的時時候候，，感感覺覺顧顧客客略略有有不不滿滿意意或或者者難難以以讓讓顧顧客客眼眼前前一一亮亮??！這這時時可可以以借借助助賣賣場場主主管管的的力力量量或或權(quán)權(quán)力力。。約約來來主主管管，，表表面面上上““努努力力主主動動””地地幫幫助助顧顧客客與與賣賣場場主主管管講講價價。。讓讓顧顧客客感感到到是是在在竭竭盡盡全全力力的的幫幫他他。。是是與與他他站站在在同同一一戰(zhàn)戰(zhàn)線線上上，，這這樣樣會會進(jìn)進(jìn)一一步步加加強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客對對你你的的信信任任度度。。即即便便是是讓讓利利有有限限，，顧顧客客也也會會有有感感于于你你的的竭竭盡盡全全力力，，而而放放棄棄講講價價，，達(dá)達(dá)成成交交易易。。這這時時尤尤其其需需要要注注意意的的是是，，導(dǎo)導(dǎo)購購員員要要與與主主管管配配合合默默契契，，不不要要露露出出破破絀絀。六、、終終端端銷銷售售導(dǎo)導(dǎo)購購十十二二式式顧客客要要走走時時，，一一定定想想法法攔攔住住他他或或者者給給他他留留個個返返回回懸懸念念或或理理由由她給給顧顧客客““洗洗了了腦腦””。。將將所所有有的的觀觀點點全全部部灌灌輸輸給給顧顧客客，，并并且且要要與與他他達(dá)達(dá)成成共共識識，，最最大大程程度度的的讓讓顧顧客客長長時時間間的的停停留留在在展展臺臺前前。。但但是是顧顧客客還還是是走走了了?。☆櫩涂涂纯戳肆水a(chǎn)產(chǎn)品品后后，，要要去去看看一一下下其其他他品品牌牌的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。這這時時，，忘忘記記運(yùn)運(yùn)用用““是是，，但但是是””法法。。先先同同意意：：““您您的的想想法法當(dāng)當(dāng)然然對對，，貨貨比比三三家家不不吃吃虧虧。。但但是是，，您您再再看看看看””。。通通過過一一個個““但但是是””，，重重新新提提供供新新的的賣賣點點或或引引導(dǎo)導(dǎo)其其看看其其他他贈贈品品，，再再次次吸吸引引其其顧顧客客的的注注意意力力。。這時，一定要要注意技巧，，不要引起顧顧客的反感。。若實在留不不住顧客，不不仿試探性地地問他還有哪哪些方面不滿滿意，是贈品品還是機(jī)器本本身。最后不不要忘記說一一句“您回來來時，我一定定給你一定的的優(yōu)惠?！钡杏洸灰娓嬖V他優(yōu)惠的的幅度，相應(yīng)應(yīng)留有余地，，給其可能再再次回到你的的展臺前一個個有力的理由由。六、終端銷售售導(dǎo)購十二式式當(dāng)老虎來臨時時兩個人在森林林里，遇到了了一只大老虎虎。其中一個個人趕緊從背背后取下一雙雙輕便的運(yùn)動動鞋換上。另另一個人急了了，罵道：““你干嘛呢，，再換鞋也跑跑不過老虎啊啊！”第一個人說：：“我只要跑得得比你快就好好了?！敝x謝1月-2320:15:3620:1520:151月-231月-2320:1520:1520:15:361月月-231月月-2320:15:362023/1/520:15:369、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:15:3720:15:3720:151/5/20238:15:37PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:15:3720:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:15:3720:15:3720:15Thursday,January5,202313、乍