加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)講師李燕認(rèn)為，“贏得客戶，就贏得市場(chǎng)”，要提高油品銷量最重要的是：穩(wěn)定老客戶和發(fā)展新客戶。加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程從加油站員工服務(wù)禮儀方面給油企提供參考性建議。加油站在做好公司統(tǒng)一分配的紙巾、礦泉水、手套等促銷品發(fā)放和依據(jù)各站實(shí)際提供免費(fèi)加水、舒適休息和停車小憩等配套便利服務(wù)的同時(shí)，著重在軟件服務(wù)上下功夫，在加油站員工中開(kāi)展親情化服務(wù)，要求加油站員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)本企業(yè)品牌，讓司機(jī)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、油品數(shù)量和質(zhì)量以及服務(wù)方面的內(nèi)容，加強(qiáng)與司機(jī)的溝通，加深廣大司機(jī)朋友對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。

數(shù)據(jù)分析截止2007年底，廣東石油加油站IC卡銷售人員有489人（2.25％），加油站出納員有1892人（8.69％），加油站班長(zhǎng)（計(jì)量操作員）有4529人（20.79％），加油員有11797人（54.15％）；那么我們加油現(xiàn)場(chǎng)的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷售5L油，9萬(wàn)升油=那么我們一天就增加噸油作為我們一線的加油員，關(guān)于油價(jià)關(guān)于油站建設(shè)等等，都不是我們能把握的，我們能做的就是為顧客提供良好服務(wù)，和顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷量，引入理念課件目錄第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹第二部分：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；武漢茶文化研究會(huì)會(huì)員；武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士；中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)特聘講師；多家咨詢/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/資深講師；多家知名企業(yè)的客戶服務(wù)顧問(wèn)、禮儀顧問(wèn)；3年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。職業(yè)經(jīng)歷李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨(dú)樹(shù)一幟，是一位不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專業(yè)人士。李燕老師作為武漢茶文化研究會(huì)高級(jí)會(huì)員，對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認(rèn)為，茶與人生有許多相同之處：茶樹(shù)生長(zhǎng)在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書(shū)、博采眾長(zhǎng)，積蓄文化底蘊(yùn)和修養(yǎng)，這樣才能充實(shí)自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。精品課程【禮儀類課程】《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《前臺(tái)接待禮儀》、《優(yōu)雅生活-社交禮儀》、《銷售禮儀》《新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀》、《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》、《員工職業(yè)形象塑造》、《公文寫(xiě)作技巧與禮儀》等；【職業(yè)素養(yǎng)類課程】《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》、《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)》、《有效溝通技巧培訓(xùn)》等；【精品課程】《大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與形象塑造》《茶道文化與禮儀修養(yǎng)》《高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《職場(chǎng)精英社交禮儀培訓(xùn)》等。授課特色結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅與凝練；互動(dòng)式教學(xué)，形體語(yǔ)言引人入勝，訓(xùn)練效果突出；用自身極強(qiáng)的親和力、感染力帶動(dòng)學(xué)員的參與性和互動(dòng)性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來(lái)，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧?？蛻粼u(píng)價(jià)“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”“李燕老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)……”“剛聽(tīng)完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”“老師您的課程太精彩了，本來(lái)我一直對(duì)人際關(guān)系怎么處理就很頭痛，聽(tīng)了您的課程，感覺(jué)眼睛都發(fā)亮了~哈哈~”部分客戶銀行業(yè)：中國(guó)銀行信信陽(yáng)分行、、中國(guó)銀行行濟(jì)南分行行、中國(guó)建建設(shè)銀行廈廈門(mén)分行、、華夏銀行行運(yùn)城分行行、招商銀銀行合肥分分行、成都都鑫和投資資擔(dān)保等；；電信業(yè)：開(kāi)封移動(dòng)、、滎陽(yáng)移動(dòng)動(dòng)、平頂山山移動(dòng)、晉晉城移動(dòng)、、洛陽(yáng)聯(lián)通通、邯鄲聯(lián)聯(lián)通、紹興興電信等；；其他：生益電子科科技集團(tuán)、、勝美達(dá)電電子、山東東黑豹集團(tuán)團(tuán)、青島佳佳騰物流、、上島咖啡啡、岸香國(guó)國(guó)際大酒店店、奇瑞汽汽車、廣州州本田等。。第二部分加油站服務(wù)務(wù)禮儀培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容加油站服務(wù)務(wù)通過(guò)本章我我們可以了了解到加油油站服務(wù)的的概念，掌掌握加油站站規(guī)范化服服務(wù)的要求求與流程，，為顧客規(guī)規(guī)范、快捷捷、準(zhǔn)確、、安全地加加油服務(wù)。。樹(shù)立服務(wù)務(wù)的理念對(duì)對(duì)我們從事事的加油站站工作極為為重要，深深刻理解本本章的內(nèi)容容，對(duì)于提提高我們的的服務(wù)意識(shí)識(shí)，做好加加油站優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，從從容地勝任任本職工作作都會(huì)有所所幫助。2009-6-2313加油站服務(wù)務(wù)通過(guò)本章我們們可以了解解到加油站站服務(wù)的概概念，掌握握加油站規(guī)規(guī)范化服務(wù)務(wù)的要求與與流程，為為顧客規(guī)范范、快捷、、準(zhǔn)確、安安全地加油油服務(wù)。樹(shù)立服務(wù)的2009-6-23143.服務(wù)案例例分享2.規(guī)范化服服務(wù)的要要求與流流程1.加油站服服務(wù)的理理念2009-6-2315第一節(jié)加加油站服服務(wù)的理理念服務(wù)的基基本概念念服務(wù)宗旨旨、承諾諾和態(tài)度度優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的理念念2009-6-23全球金融融危機(jī)國(guó)際油價(jià)價(jià)下跌能源需求求下降油品資源源寬松市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)加劇銷量？利潤(rùn)？收入?福利？工作?當(dāng)前銷售售形勢(shì)與與影響2009-6-2317市場(chǎng)環(huán)境境企業(yè)員工價(jià)格？服服務(wù)？環(huán)環(huán)境？··············如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷量？22009-6-2318加油員提提高銷量量的有效效途徑?提供良好好的服務(wù)務(wù)進(jìn)行有效效的溝通通2009-6-2319服務(wù)的基基本概念念什么是服服務(wù)？服務(wù)是企企業(yè)提供供給顧客客的利益益或滿足足感，其其核心是是滿足顧顧客的需需求。服務(wù)的對(duì)對(duì)象進(jìn)站顧客客潛潛在顧顧客服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容加注油品品潤(rùn)潤(rùn)滑油IC卡非非油業(yè)務(wù)務(wù)便便民服服務(wù)2009-6-2320什么是服務(wù)？服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對(duì)象進(jìn)站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容加注油品潤(rùn)滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)服務(wù)的基基本概念念2009-6-2321以服務(wù)贏贏得顧客客用溝通提提升銷售售我們的理理念2009-6-2322目前中國(guó)國(guó)石化加加油站提提供的服服務(wù)項(xiàng)目目主要有有：2009-6-23232009-6-2324藥箱機(jī)油食品加熱加油站的的服務(wù)宗宗旨、承承諾和態(tài)態(tài)度服務(wù)宗旨旨服務(wù)是企企業(yè)提供供給顧客客的利益益或滿足足感，其其核心是是滿足顧顧客的需需求。服務(wù)承諾諾計(jì)量準(zhǔn)確確質(zhì)質(zhì)量量合格環(huán)環(huán)境整潔潔安安全快快捷服務(wù)態(tài)度度真誠(chéng)友好好2009-6-2325加油站的的服務(wù)宗宗旨、承承諾和態(tài)態(tài)度服務(wù)宗旨服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)友好2009-6-2326優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的理念念我們賣的的首選是是服務(wù)，，然后才才是其他他讓每一位位顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)的服務(wù)

2009-6-2327我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的理念念2009-6-2328第二節(jié)規(guī)規(guī)范化服服務(wù)要求求與流程程加油站服服務(wù)禮儀儀加油站服服務(wù)流程程服務(wù)語(yǔ)言言標(biāo)準(zhǔn)2009-6-2329恰當(dāng)熱熱情情普普通話話站姿坐坐姿姿走走姿表表情面容頭頭發(fā)發(fā)飾飾物指指甲衣服胸胸徽工工作作鞋加油站的的服務(wù)禮禮儀著裝穿戴儀容儀表服務(wù)語(yǔ)言形體動(dòng)作2009-6-2330加油站的的服務(wù)流流程加油八步步法引車進(jìn)進(jìn)站問(wèn)候顧顧客開(kāi)油箱箱蓋加注油油品擦拭車車窗蓋油箱箱蓋結(jié)算貨貨款引車出出站2009-6-2331加油八八步法法要點(diǎn)點(diǎn)：引車到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品動(dòng)作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認(rèn)2009-6-2332加油八八步法法要點(diǎn)點(diǎn)：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2009-6-2333加注油油品開(kāi)油箱箱蓋問(wèn)候顧顧客加油八八步法法流程程引車進(jìn)進(jìn)站八步法法各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)注意要要點(diǎn)動(dòng)作快快捷規(guī)范2009-6-2334加注油油品開(kāi)油箱箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-2335加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱箱蓋決不能能放在顧客客的車體上上2009-6-2336加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法法流程引車進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱箱蓋決不能能放在顧客客的車體上上再次確認(rèn)2009-6-2337引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油油站征得顧顧客同意2009-6-2338引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油油站征得顧顧客同意擦拭油箱蓋蓋2009-6-2339引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油油站征得顧顧客同意擦拭油箱蓋蓋唱收唱付2009-6-2340引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法法流程擦拭車窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油油站征得顧顧客同意擦拭油箱蓋蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2009-6-2341開(kāi)票服務(wù)流流程及用語(yǔ)語(yǔ)顧客走近，，招呼顧客客“您好！歡迎迎光臨”；詢問(wèn)顧客所所需開(kāi)票的的單位或車車號(hào)；詢問(wèn)顧客加加了什么油油，加了多多少（升數(shù)數(shù)或金額））；開(kāi)具發(fā)票；；收取現(xiàn)金，，唱收唱付付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧顧客找零和和發(fā)票；歡迎顧客下下次光臨。。“再見(jiàn)！歡迎迎再來(lái)！”；開(kāi)具發(fā)票必必須寫(xiě)清楚楚單位名稱稱或車號(hào)，，不得虛開(kāi)開(kāi)、空開(kāi)、、多開(kāi)、發(fā)發(fā)票和開(kāi)抽抽心發(fā)票。。2009-6-2342便利店員工服服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商商品收款找零將商品放入購(gòu)購(gòu)物袋向顧客提供電電腦小票和發(fā)發(fā)票送行2009-6-2343便利店員工服服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購(gòu)物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-2344第三節(jié)加加油站服務(wù)務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對(duì)顧客客不滿對(duì)于非自身能能力范圍內(nèi)的的事件處理自我情緒管理理2009-6-2345加油站服務(wù)技技巧真誠(chéng)微笑記住顧客禮貌用語(yǔ)目光接觸主動(dòng)聊天學(xué)會(huì)贊美美2009-6-2346服務(wù)技巧巧之一真真誠(chéng)誠(chéng)微笑很很重要經(jīng)常保持持微笑可可以拉近近與顧客客的距離離生氣微笑2009-6-2347實(shí)戰(zhàn)演練練：微笑笑①把手舉到到臉前：：②雙手按箭箭頭方向向做“拉”的動(dòng)作，，一邊想想象笑的的形象，，一邊使使嘴笑起起來(lái)。①把手指放放在嘴角角并向臉臉的上方方輕輕上上提：②一邊上提提，一邊邊使嘴充充滿笑意意。微笑2009-6-2348①手張開(kāi)舉舉在眼前前，手掌掌向上提提，并且且兩手展展開(kāi)：②隨著手掌掌上提，，打開(kāi)，，眼睛一一下子睜睜大?；蛘撸搜菥殻何⑽⑿?009-6-2349服務(wù)技巧巧之二記記住住顧客很很重要記住顧客客并禮貌貌稱呼他他（她））會(huì)讓顧顧客感覺(jué)覺(jué)自己受受重視和和尊重2009-6-2350服務(wù)技巧主動(dòng)與顧顧客聊天天，才能能了解顧顧客的真真正需求求，只有有知道顧顧客需求求才能滿滿足顧客客，滿足足了顧客客我們才才有回頭頭客。2009-6-2351服務(wù)技技巧之之四禮禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)很重重要我們的的言行行舉止止不僅僅代表表個(gè)人人形象象，也也是和和公司司形象象相連連的，，一位2009-6-2352服務(wù)技技巧之之五目目光光很重重要在與顧顧客打打招呼呼或交交談的的時(shí)候候，目目光要要注視視對(duì)方方的眼眼睛。。眼睛睛是心心靈的的窗口口，通通過(guò)目目光的的注視視可以以顯示示出我我們的的誠(chéng)意意和對(duì)對(duì)對(duì)方方的尊尊重。。2009-6-2353服務(wù)技技巧之之六學(xué)學(xué)會(huì)贊贊美他他人很很重要要學(xué)會(huì)贊贊美是是人際際關(guān)系系最好好的潤(rùn)潤(rùn)滑劑劑，使使用它它會(huì)給給我們們帶來(lái)來(lái)更和和諧的的環(huán)境境、更更好的的心情情和更更多的的業(yè)務(wù)務(wù)。2009-6-2354如何應(yīng)應(yīng)對(duì)不不滿的的顧客客處理好好顧客客不滿滿的重重要性性顧客不不滿的的原因因分析析對(duì)服務(wù)務(wù)態(tài)度度的不不滿對(duì)服務(wù)務(wù)速度度產(chǎn)生生的不不滿對(duì)承諾諾未履履行的的不滿滿因?qū)ι躺唐窋?shù)數(shù)質(zhì)量量的疑疑問(wèn)未未得到到滿意意答復(fù)復(fù)而產(chǎn)產(chǎn)生的的不滿滿2009-6-23552009-6-2356如何應(yīng)應(yīng)對(duì)不不滿的的顧客客處理好好顧客客不滿滿的重重要性性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計(jì)110213如何應(yīng)應(yīng)對(duì)不不滿的的顧客客顧客不不滿的的原因因分析析對(duì)服務(wù)務(wù)態(tài)度度的不不滿對(duì)服務(wù)務(wù)速度度產(chǎn)生生的不不滿對(duì)承諾諾未履履行的的不滿滿因?qū)ι躺唐窋?shù)數(shù)質(zhì)量量的疑疑問(wèn)未未得到到滿意意答復(fù)復(fù)而產(chǎn)產(chǎn)生的的不滿滿2009-6-2357如何應(yīng)應(yīng)對(duì)不不滿的的顧客客處理顧顧客不不滿的的基本本方法法表示理理解和和關(guān)注注，并并作記記錄。。體現(xiàn)緊緊迫感感。向顧客客表示示歉意意。明確表表示愿愿意承承擔(dān)替替顧客客解決決問(wèn)題題的責(zé)責(zé)任；；如果果難以以獨(dú)立立處理理，及及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)班班或站站長(zhǎng)處處理，，自己己協(xié)助助。解釋時(shí)時(shí)別把把自己己放在在客戶戶的對(duì)對(duì)立面面，盡盡量模模仿顧顧客心心理、、表情情，把把自己己假設(shè)設(shè)成第2009-6-2358如何應(yīng)應(yīng)對(duì)不不滿的的顧客客處理顧顧客不不滿的的基本本方法法不要用用企業(yè)業(yè)的制制度、、條例例做解解釋，，（如如：這這是我我們公公司的的規(guī)定定，我我也沒(méi)沒(méi)有辦辦法；；這是是公司司的制制度，，我只只負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行行）這這樣很很容易易激怒怒顧客客，也也會(huì)使使顧客客認(rèn)為為我們們的企企業(yè)制制度落落后，，從而而對(duì)企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生不不滿。。語(yǔ)氣平平和，，讓顧顧客發(fā)發(fā)泄怒怒氣，，認(rèn)可可、信信任顧顧客不不滿意意的經(jīng)經(jīng)歷，，讓顧顧客把把自己己當(dāng)作作發(fā)泄泄不滿滿的對(duì)對(duì)象。。使顧客客明白白我們們已經(jīng)經(jīng)盡了了最大大的努努力，，同顧顧客一一起找找出解解決辦辦法。。2009-6-2359對(duì)于非非自身身能力力范圍圍內(nèi)的的事件件處理理電話處處置。。受理理電話話投訴訴和質(zhì)質(zhì)詢，，應(yīng)保保持情情緒平平靜、、仔細(xì)細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)并作作好記記錄，，然后后向站站長(zhǎng)匯匯報(bào)，，請(qǐng)站站長(zhǎng)處處理?！，F(xiàn)場(chǎng)處處置。。如站站長(zhǎng)在在，加加油員員應(yīng)將將顧客如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2009-6-2360對(duì)于非自身身能力范圍圍內(nèi)的事件件處理通過(guò)電話向向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的匯報(bào)報(bào)，并請(qǐng)示示事件的處處理辦法，，如站長(zhǎng)需需要與對(duì)方方在電話中中交談，可可在一邊守守侯。記錄事件的的相關(guān)信息息和顧客的的聯(lián)系方式式如不能當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)處理，應(yīng)應(yīng)告之顧客客反饋時(shí)間間。請(qǐng)顧客客先回去，，保證我們們會(huì)及時(shí)和和他聯(lián)系。。如對(duì)方要要等站長(zhǎng)回回來(lái)處理，，給顧客安安排位置就就坐，請(qǐng)他他稍等。站長(zhǎng)到站后后做好介紹紹，并簡(jiǎn)要要匯報(bào)相關(guān)關(guān)情況。2009-6-2361自我情緒管管理學(xué)會(huì)自我情情緒管理的的意義有助于克制制沖動(dòng)、處處變不驚、、忍受挫折折、樂(lè)觀進(jìn)進(jìn)取。有助于認(rèn)識(shí)識(shí)與妥善調(diào)調(diào)整自己的的情緒，懂懂得如何激激勵(lì)自己，，感同身邊邊他人的情情緒。消除和緩解解日常的壓壓力及負(fù)面面情緒。建立對(duì)工作作的自信和和更高的熱熱情。重獲最佳的的工作狀態(tài)態(tài)。2009-6-2362自我情緒管管理自我情緒管管理的方法法判斷：當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)自己肩肩發(fā)緊、手手握拳時(shí)，，注意已進(jìn)進(jìn)入情緒狀狀態(tài)。情緒狀態(tài)下下的調(diào)整：：放開(kāi)手，，深呼吸，，自我心態(tài)態(tài)調(diào)節(jié)。記住無(wú)理顧顧客也是我我們的客戶戶，對(duì)我來(lái)來(lái)說(shuō)，這是是隨時(shí)需要要應(yīng)對(duì)的挑挑戰(zhàn)。運(yùn)用慷慨聆聆聽(tīng)，緩解解顧客情緒緒。2009-6-2363自我情緒管管理自我情緒管管理的方法法按照操作要要求，為顧顧客提供服服務(wù)。情緒調(diào)試，，主動(dòng)與同同事、上司司溝通、訴訴說(shuō)，不要要將情緒積積累。不斷總結(jié)自自我調(diào)節(jié)的的方法，提提高自我情情緒管理能能力，并給給自己以獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。2009-6-2364服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使使用“您好好！”。歡送顧客使使用“再見(jiàn)見(jiàn)！”。對(duì)等待的顧顧客使用““請(qǐng)稍侯！！”。對(duì)顧客表示示歉意使用用“對(duì)不起起！”。對(duì)顧客表示示謝意使用用“謝謝??！”。接電話時(shí)使使用“您好好！XX加油站?！薄钡榷Y貌用用語(yǔ)。2009-6-2365第四節(jié)服服務(wù)案案例分享案例一油油槍槍嘴刮傷車車體油漆2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加加油站當(dāng)班加加油員在給一一輛奧迪A6轎車加油時(shí)，，油槍槍嘴將將油箱蓋上方方的車體油漆漆劃傷。車主主非常惱火，，要求最低賠賠償500元或恢復(fù)原狀狀，經(jīng)站長(zhǎng)和和當(dāng)班員工立立即向車主承承認(rèn)錯(cuò)誤，真真誠(chéng)道歉與溝溝通，并向車車主贈(zèng)送2個(gè)鑰匙扣（價(jià)價(jià)值4元左右），車車主氣消后，，不再提出賠賠償，只是要要求員工以后后加油時(shí)一定定要小心點(diǎn)，，然后駕車離離開(kāi)了加油站站。2009-6-2366案例二油油槍檔板板未復(fù)位，提提槍噴油傷人人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加加油站當(dāng)班實(shí)實(shí)習(xí)員工給一一輛馬自達(dá)轎轎車加93號(hào)汽油，剛一一提槍，油就就直接噴射出出來(lái)，正好濺濺到顧客眼睛睛中，經(jīng)大量量清水沖洗后后，車主還是是疼痛難忍，，加油站向車車主表示道歉歉，并將車主主送至附近醫(yī)醫(yī)院，花去醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用375元。2009-6-2367案例三便便民服服務(wù)有名無(wú)實(shí)實(shí)，造成客戶戶投訴2007年11月7日9：10分，某高速公公路加油站一一輛正在加油油的轎車?yán)镒咦叱鲆晃恢心昴陭D女，在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳停留時(shí)時(shí)，看到加油油站掛在墻上上的便民服務(wù)務(wù)牌，說(shuō)：“你們這兒有針針線嗎？”員工回復(fù)：“不好意思，用用完了！”這時(shí)又有一名名顧客進(jìn)來(lái)問(wèn)問(wèn)：“有沒(méi)有皮管，，借我沖一下下輪胎。”員工回復(fù)：：“不好意思，，皮管破了了，要過(guò)幾幾天才有。?！?009-6-2368案例三便便民服務(wù)有有名無(wú)實(shí)，，造成客戶戶投訴這名婦女馬馬上提高嗓嗓門(mén)說(shuō)：“你們的便民民服務(wù)牌上上不是明明明寫(xiě)著提供供針線包和和免費(fèi)沖水水服務(wù)嗎？？你們中國(guó)國(guó)石化的服服務(wù)怎么能能這樣呢？？這不是欺欺騙我們嗎嗎？我要投投訴你們，，雖然有沒(méi)沒(méi)有針線包包是小事，，但我覺(jué)得得你們沒(méi)有有把我們消消費(fèi)者放在在眼里，服服務(wù)承諾只只是掛在墻墻上?！?009-6-23699、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:10:2221:10:2221:101/6/20239:10:22PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2321:10:2221:10Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:10:2221:10:2221:10Friday,January6,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:10:2221:10:22January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。06一月20239:10:22下午21:10:221月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:10下下午1月-2321:10January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/621:10:2221:10:2206January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:10:22下下午9:10下下午午21:10:221月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:10:2221:10:2221:101/6/20239:10:22PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:10:2221:10Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:10:2221:10:2221:10Friday,January6,202