《項(xiàng)目客戶溝通與投訴處理》培訓(xùn)試題及答案_第1頁
《項(xiàng)目客戶溝通與投訴處理》培訓(xùn)試題及答案_第2頁
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《項(xiàng)目客戶溝通與投訴處理》培訓(xùn)試題及答案1.投訴原因分析包括()定義(正確答案)方式(正確答案)結(jié)果因素(正確答案)影響(正確答案)2.投訴是關(guān)系雙方的一方就另一方的行為、語言不滿或者不理解等，通過某種方式，向有關(guān)部門或人員反映的一種行為方式。對(正確答案)錯3.投訴的方式有哪些來電(正確答案)來訪(正確答案)來函(正確答案)公眾號或微信(正確答案)其他(正確答案)4.投訴的影響有哪些()滿意度下降(正確答案)對管家不信任拖欠管理費(fèi)(正確答案)影響公司品牌(正確答案)物業(yè)與業(yè)主關(guān)系斷裂5.某小區(qū)有戶業(yè)主經(jīng)常投訴，管家為緩和關(guān)系，經(jīng)常送禮品平息投訴。對錯(正確答案)6.小區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀低于業(yè)主期待服務(wù)，從而引發(fā)投訴。對(正確答案)錯7.投訴客戶心理為()求尊重(正確答案)求補(bǔ)償(正確答案)求關(guān)注(正確答案)求發(fā)泄(正確答案)逃避責(zé)任(正確答案)8.處理投訴時，應(yīng)本著()()()()的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶得不滿。細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理(正確答案)依法依規(guī)、公平公正、實(shí)事求是、依法合規(guī)想法設(shè)法、公平公正、實(shí)事求是、盡量滿足9.如業(yè)主遛狗不牽狗繩，請問作為物業(yè)管家，您如何處理？（請簡述）10.如業(yè)主投訴物業(yè)管理面積外噪音，請問您如何處理？（請簡述）11.任何成功的物業(yè)投訴處理，都比不上完美得物業(yè)投訴預(yù)防；對于投訴，應(yīng)預(yù)防為主，處理為輔

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