排隊論與服務(wù)過程管理四

排隊論與服務(wù)過程管理陳宏長江商學院排隊論與服務(wù)過程管理排隊特征管理排隊的建議排隊模型實例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計排隊系統(tǒng)的組成客戶到達服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊

排隊的實例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗票及領(lǐng)取登機牌的柜臺通過電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機器時，需要維修的機器數(shù)量。例如：排隊等候公共汽車的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。

例如：人們花時間購物。

排隊系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊長排隊數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時間分布排隊系統(tǒng)排隊構(gòu)成的例子單隊單服務(wù)員單隊多服務(wù)員多隊多服務(wù)員串聯(lián)式排隊網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊網(wǎng)絡(luò)實例：采購過程發(fā)布購買指令運送貨物拒絕接受并付款實例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度度決不！回避決不!放棄管理排隊隊的建議議為你的客客戶確定定一個可可以接受受的等候候時間。。在客戶等等候時，，盡量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移他們們的注意意力。告訴你的的客戶將將要做的的事情。。不要讓客客戶見到到那些不不直接給給客戶提提供服務(wù)務(wù)的雇員員。將客戶分分類.管理排隊隊的建議議(續(xù))對你的服服務(wù)人員員進行培培訓，使使他們熱熱情友好好。鼓勵客戶戶在生意意清淡的的時期也也來光顧顧。告訴客戶戶可能的的等待時時間。對消除排排隊等候候現(xiàn)象進進行長遠遠思考。。一個簡單單的排隊隊模型客戶到達達率:單服務(wù)員員服務(wù)速速率:服務(wù)員使使用率:平均系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)的人人數(shù)為:簡單的排排隊模型型實例：M/M/1模型隨著使用用率接近近100%，系系統(tǒng)內(nèi)的的平均人人數(shù)趨于于無限多多。平均等候候時間也也是如此此。出現(xiàn)這種種現(xiàn)象的的原因是是由于用用戶到達達時間和和服務(wù)時時間的隨隨機性；此現(xiàn)像存存在于普普遍的排排隊系統(tǒng)統(tǒng)中。使系統(tǒng)有有額外的的能力是是非常重要要的。減少系統(tǒng)統(tǒng)的隨機機性可以以提高系系統(tǒng)的系系統(tǒng)效率率；如，只要要有可能能，就應(yīng)應(yīng)使用約約時系統(tǒng)統(tǒng)，使用用戶到達達的間隔隔時間保保持一定定。Little公式L=系統(tǒng)中的平均均顧客數(shù)；l=單位時間里平平均到來顧客客；W=系統(tǒng)中的平均均等待時間。買一送三電話(服務(wù))中心電話中心美國共有35萬多個電話話中心。對電話中心的的投資已達到到250億美美元，年增長長率為20%。在美國所有的的客戶與企業(yè)業(yè)相互交往中中，有70%發(fā)生在電話話中心。電話中心雇傭傭了超過3%的美國勞動動力（150萬人）電話中心實例：美國一一個業(yè)績突出出的銷售電話話中心主要從從事以下業(yè)務(wù)務(wù)：每天平均處理理15,000個電話。。每個電話的平平均持續(xù)時間間為4分鐘，，但不同電話話的持續(xù)時間間有巨大的差差別。雇員使用率非非常高（超過過90%）。。幾乎沒有忙音音。平均等待時間間幾秒鐘。放棄率極低。。電話中心：超超越傳統(tǒng)的排排隊假設(shè)一個電話話中心的顧客客光顧率為每每小時1599人，平均均服務(wù)時間為為3.75分鐘，N＝100個服務(wù)員。使用率為99.9%；；平均等待時間間＝1小時如果N＝101，，那么平均等待待時間＝3分分鐘如果N＝105（（95%））使用率，平均均等待時間＝＝23秒；大大約50%的的人等待時間間少于2秒鐘鐘。電話中心：超超越傳統(tǒng)的排排隊同一個電話中中心，現(xiàn)在假假設(shè)顧客的平平均耐心時間間為5分鐘。。N=100時的使用率為為96%，，有50%的人會立立即得到服務(wù)務(wù)；平均等待待時間為11秒；放棄棄率為4%。。N=104時的使用率為為93.5%，有70%的人會會立即得到服服務(wù)；平均等等待時間為5秒；放棄率率為1.8%。優(yōu)化電話中心心的人員配置置為提供可接受受的服務(wù)質(zhì)量量，應(yīng)該安排排多少名雇員員？假設(shè)某個電話話中心制定的的服務(wù)質(zhì)量標標準為：需要要等待的顧客客不能超過1%。那么么意味著顧客客時間的估價價與雇員時間間的估價比值值是多少？優(yōu)化人員配置置模型參數(shù)（需需要評估的參參數(shù)）：l:顧客光顧率（（每小時到達達的人數(shù)）m:服務(wù)率（每小小時服務(wù)的人人數(shù)）c:雇員成本（美美元/每名雇雇員每小時））a:等待成本（美美元/每名顧顧客每小時））給定負荷，R=l/m,是處理所有來來電所需的最最少雇員人數(shù)數(shù)。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)續(xù)）考慮前面提到到的業(yè)績突出出的電話中心心。假設(shè)忙期期每小時有1800個電電話，給定負負荷為R＝120。。90%的利用率意味味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一小小時的價值，，就相當于每每名雇員1小小時收入的3倍。有15%的顧顧客需等待。。只有5%的顧顧客等待時間間超過20秒秒?！捌骄鶓?yīng)答速速度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)續(xù)）假設(shè)一個電話話中心想達到到這樣一個目目標：需等待待的顧客不超超過1%。這就是說，顧顧客時間的價價值相當于雇雇員時間價值值的75倍。。只有在極端端情況下（如如緊急電話中中心），這才才可能合理。。服務(wù)質(zhì)量一種普遍的行行業(yè)標準是：：80%顧顧客的等待待時間都應(yīng)少少于20秒。。假設(shè)有一個大大型電話中心心，每分鐘平平均接100個電話，每每個電話耗時時4分鐘。R＝400；；20:80規(guī)則意味著:N*＝411。電話中心的其其它問題運作模型：優(yōu)先服務(wù)放棄再試管理問題：不是接電話，，是聯(lián)系。將電話中心遷遷到總部。使看門人變成成找點子的人人。保持通話接電話并記下下請求信用部：檢查查信用商務(wù)慣例部：：貸款條例定價發(fā)出報價IBM信用處理問題：周轉(zhuǎn)時間很長長。通常為6天，有時長長達2周，盡管實際的處處理時間只有有90分鐘。。你如何解決這這個問題？IBM信用處理（續(xù)續(xù)）9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:01:39上上午01:01:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2301:01:3901:01:39January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:01:39上午01:01:391月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:01:39上上午午1:01上上午午01:01:391月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:01:39上午01:01:391月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月231:01上午午1月-2301:01January6,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/61:01:3901: