有效的客戶體驗管理建立客戶忠誠度

有效的客戶體驗管理建立客戶忠誠度

1陳述提綱客戶滿意度/忠誠度的現(xiàn)狀處在十字路口?客戶體驗的作用客戶關(guān)系架構(gòu)（修訂版）測量模型管理=打造組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)新能力嵌入能力學(xué)習(xí)能力總結(jié)2您的客戶滿意度表現(xiàn)也如下圖一樣嗎？32007年全球CEO面臨的76項挑戰(zhàn)中忠誠度的重要程度數(shù)據(jù)來源：2007年CEO挑戰(zhàn)調(diào)查（TheConferenceBoard）所示百分比意為所有CEO中認(rèn)為此項是“頂級管理挑戰(zhàn)”、“最重要的成功因素”或”最關(guān)注的因素“（取決于調(diào)查年度的題目）的百分比。卓越的執(zhí)行力持續(xù)穩(wěn)定的高速增長高級管理層策略執(zhí)行的一致性利潤增長找到合適的管理人才客戶忠誠度/保留率應(yīng)對變化的速度、靈活性與適應(yīng)性公司聲譽促進(jìn)改革與創(chuàng)新，富有企業(yè)家精神市場應(yīng)變速度4全球CEO心目中忠誠度的重要性變化趨勢排名第一排名第三排名第六排名第五數(shù)據(jù)來源：CEO挑戰(zhàn)調(diào)查（TheConferenceBoard）排名第一排名第一排名第一5在忠誠度表現(xiàn)方面已感知的變化

與3年前相比，你覺得你所用的公司或品牌在贏得你的忠誠度方面是做得更好了還是更差了呢？N=7,196數(shù)據(jù)來源：2007年思緯進(jìn)行的熱點問題調(diào)查6N=7,196數(shù)據(jù)來源：2007年思緯進(jìn)行的熱點問題調(diào)查與3年前相比，你覺得你所用的公司或品牌在贏得你的忠誠度方面是做得更好了還是更差了呢？提及率％不同國家在忠誠度表現(xiàn)方面已感知的變化它們不是在這方面投入的時間更長嗎？7是什么使得客戶忠誠度成為公司面臨的巨大挑戰(zhàn)？8思維的演變客戶滿意度客戶感知質(zhì)量客戶感知價值客戶忠誠度品牌體驗19701975198019851990199520002005+使之發(fā)生仍然是目標(biāo)9不僅僅是一個商店，更是一個旅游目的地10客戶關(guān)系架構(gòu)構(gòu)測量模型管理組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)能力嵌入能力客戶體驗忠誠度11基于關(guān)系的客客戶忠誠度定定義客戶忠誠度：：與客戶之間關(guān)關(guān)系紐帶的強強度，主要體體現(xiàn)在愿意保保持、拓展/深化和倡導(dǎo)這這種關(guān)系，并并且是一個合合作型的伙伴伴。12客戶忠誠行為為表現(xiàn)示例(最常見的表現(xiàn)現(xiàn)以紅色字體體標(biāo)出)保持關(guān)系再次購買/繼續(xù)使用到期續(xù)簽合同同再次選擇搜尋特定品牌牌要求使用特定定品牌容忍一些失誤誤總會多看一眼眼不使用競爭對對手其它.深化/拓展關(guān)系更頻繁地購買買購買其它的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)愿意花更多的的錢所有業(yè)務(wù)的唯唯一購買來源源愿意出高價其它倡導(dǎo)關(guān)系推薦品牌積極倡導(dǎo)充當(dāng)介紹人予以證明支持公開立場場其它合作為公司提供信信息關(guān)注廣告宣傳傳學(xué)習(xí)客戶職責(zé)責(zé)自助遵守要求接受建議采取新措施其它13最能預(yù)測未來來客戶行為的的忠誠度意愿愿測試再次購買同一一品牌的同一一產(chǎn)品購買同一品牌牌的其它產(chǎn)品品推薦品牌唯一來源主動要求某一一品牌不受銷售人員員的影響轉(zhuǎn)向另一家商商店繼續(xù)求得得某一品牌忠誠度意愿測測試項第一次最有效的意愿愿項預(yù)測了第第二次（2-3年以后）的忠忠誠行為轉(zhuǎn)換忠誠轉(zhuǎn)換80%25%忠誠20%75%合計100%100%總體正確分類類=77%實際行為預(yù)測行為14客戶關(guān)系架構(gòu)構(gòu)測量模型管理組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)能力嵌入能力客戶體驗忠誠度15商業(yè)結(jié)果忠誠度理性驅(qū)動感性驅(qū)動品牌感知客戶接觸點體體驗CompanyInteractiveResources忠誠度模型框框架外部影響16最新薈萃分析析：理性和感感性驅(qū)動因素素對忠誠度的的影響N=274個調(diào)查研究項項目17最新薈萃分析析：理性和感感性驅(qū)動因素素對忠誠度的的影響(企業(yè)對企業(yè))(企業(yè)對消費者者)18最新薈萃分析析：理性和感感性驅(qū)動因素素對忠誠度的的影響19最新薈萃分析析：理性和感感性驅(qū)動因素素對忠誠度的的影響20客戶關(guān)關(guān)系架架構(gòu)測量模型管理組織能能力領(lǐng)導(dǎo)能能力創(chuàng)新能能力學(xué)習(xí)能能力嵌入能能力客戶體體驗忠誠度度21客戶體體驗管管理：：達(dá)到到客戶戶忠誠誠的途途徑…客戶體驗管理（CEM）：持續(xù)為客戶設(shè)計和提供非一般且相關(guān)的品牌體驗的跨職能管理準(zhǔn)則?？蛻糁抑艺\度度：與客戶戶之間間關(guān)系系紐帶帶的強強度，，主要要體現(xiàn)現(xiàn)在愿愿意保保持、、拓展展/深化和和倡導(dǎo)導(dǎo)這種種關(guān)系系，并并且是是一個個合作作型的的伙伴伴。22B2B也涉及及客戶戶體驗驗管理理(CEM)!Zimmer研究所所實況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)播展覽移動學(xué)學(xué)習(xí)中中心醫(yī)學(xué)圖圖書館館產(chǎn)品參觀工工廠Zimmer酒店銷售人人員研討會會23客戶關(guān)關(guān)系架架構(gòu)測量模型管理組織能能力領(lǐng)導(dǎo)能能力創(chuàng)新能能力學(xué)習(xí)能能力嵌入能能力客戶體體驗忠誠度度24組織能能力公司表表現(xiàn)出出來的的一種種持續(xù)續(xù)穩(wěn)定定的能能力，，它能能為客客戶提提供非非一般般的客客戶體體驗，，從而而與之之建立立起持持續(xù)的的關(guān)系系。競爭優(yōu)優(yōu)勢的的源泉泉提煉出出建立立在資資源基基礎(chǔ)上上的公公司理理論識別忠忠誠度度的長長期特特性處理不不確定定因素素時的的必要要能力力25客戶關(guān)關(guān)系構(gòu)構(gòu)架測量模型管理組織能能力創(chuàng)新能能力學(xué)習(xí)能能力嵌入能能力領(lǐng)導(dǎo)能能力客戶體體驗忠誠度度26客戶體體驗領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能能力定義個人影影響、、激勵勵和促促使組組織中中的其其它成成員為為提供供完整整的客客戶體體驗而而作出出貢獻(xiàn)獻(xiàn)的一一個過過程。。這種種客戶戶體驗驗?zāi)茉谠诳蛻魬糁信嗯囵B(yǎng)高高度的的忠誠誠度，，并實實現(xiàn)組組織目目標(biāo)。。關(guān)鍵的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力力清楚闡闡述愿愿景、、目標(biāo)標(biāo)和客客戶策策略對忠誠誠度的的商業(yè)業(yè)案例例提供供參考考意見見組織客客戶體體驗管管理提供路路標(biāo)或或高端端藍(lán)圖圖評估組組織是是否準(zhǔn)準(zhǔn)備就就緒，，消除除障礙礙確保員員工能能夠投投入且且被賦賦予權(quán)權(quán)利追追求忠忠誠度度27將客戶戶品牌牌體驗驗與公公司的的策略略核心心相結(jié)結(jié)合卓越經(jīng)經(jīng)營創(chuàng)新與客戶戶建立立起親親密關(guān)關(guān)系28客戶關(guān)關(guān)系架架構(gòu)測量模型管理組織能能力創(chuàng)新能能力學(xué)習(xí)能力嵌入能力領(lǐng)導(dǎo)能力客戶體驗忠誠度29客戶體驗創(chuàng)創(chuàng)新能力定義推動和升級級持續(xù)不斷斷的客戶體體驗改善措措施，促進(jìn)進(jìn)忠誠度的的提升，從從而創(chuàng)造利利潤。創(chuàng)新能力設(shè)定客戶體體驗改善優(yōu)優(yōu)先級別深入地了解解客戶提出和評估估新想法設(shè)計和測試試改善客戶戶體驗的備備選措施選擇升級項項目溝通交流新新的經(jīng)驗傳遞新的經(jīng)經(jīng)驗監(jiān)測結(jié)果30設(shè)置客戶體體驗優(yōu)先級級別需要一個測測量框架需要一個分分析工具以以確定驅(qū)動動因素體驗理性驅(qū)動感性驅(qū)動忠誠度不穩(wěn)健(避免)最穩(wěn)健(推薦)口訴重要性性雙因子相關(guān)關(guān)分析合并因子分分析與回歸分析因果模型舉例:網(wǎng)站店內(nèi)體驗核心產(chǎn)品/服務(wù)價格定購與運送送客戶服務(wù)其它31JardineEngineeringCorpLtd（怡和機器器有限公司司）1923年創(chuàng)建于上上海隸屬于怡和和集團(tuán)（JardineMathesonGroup）區(qū)域內(nèi)最大大的工程機機械公司之之一業(yè)務(wù)范圍建筑產(chǎn)品工程承包電子/機械設(shè)備JV–Trane（特靈）OEM組織結(jié)構(gòu)2500名員工總部位于香香港中國、泰國國、菲律賓賓、臺灣和和夏威夷基本策略靠近市場與與客戶高質(zhì)量的服服務(wù)和產(chǎn)品品賦予員工更更多的自主主權(quán)利32JEC案例總結(jié)JEC客戶忠誠度度模型產(chǎn)品與服務(wù)可信賴的/可靠的擴大產(chǎn)品和服務(wù)范圍關(guān)系有效的客戶管理架構(gòu)有效的咨詢對于需求的變化進(jìn)行定期回顧改進(jìn)優(yōu)先級別主要接觸點

產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)系管理技術(shù)支持

安裝價格項目建立與設(shè)計客戶溝通

項目管理

維修與應(yīng)急服務(wù)常規(guī)維護(hù)+8+500+3+4+14+4-1-1高度影響中度影響低度影響理性驅(qū)動接觸點體驗忠誠度感性驅(qū)動品牌因素.17.72客戶忠誠度度指數(shù)JEC+3-2基準(zhǔn)值1年之內(nèi)的變變化33與所有的客客戶分享研研究結(jié)果（（研究結(jié)結(jié)果示例））34客戶關(guān)系架架構(gòu)測量模型管理組織能力創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)能力嵌入能力領(lǐng)導(dǎo)能力客戶體驗忠誠度35客戶體驗嵌嵌入能力定義設(shè)計和建立立組織機構(gòu)構(gòu)以支持有有效的客戶戶體驗管理理。嵌入能力的的主要方面面客戶研究與與傾聽渠道道策略規(guī)劃與與資源分配配績效管理信息系統(tǒng)與與客戶關(guān)系系管理員工能力與與投入程度度36客戶研究與與傾聽渠道道接觸點研究究關(guān)系研究神秘顧客投訴網(wǎng)上評論觀察電話監(jiān)測其它37客戶研究與與傾聽渠道道接觸點研究究關(guān)系研究神秘顧客投訴網(wǎng)上評論觀察電話監(jiān)測其它38網(wǎng)上評論分分析建立自動搜搜索引擎字典詞根編編碼39網(wǎng)上評論分分析結(jié)果概括為所獲得的的內(nèi)容標(biāo)注注時間內(nèi)容極性得得分原始頁面鏈鏈接關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)監(jiān)測40客戶研究與與傾聽渠道道接觸點研究究關(guān)系研究神秘顧客投訴網(wǎng)上評論觀察電話監(jiān)測其它產(chǎn)生大量的的客戶原話話信息41因果文本挖挖掘42因果文本挖挖掘43客戶研究與與傾聽渠道道接觸點研究究關(guān)系研究神秘顧客投訴網(wǎng)上評論觀察電話監(jiān)測其它44客戶腳步（（CustomerFootfall）電子記錄銷銷售/服務(wù)場所從從進(jìn)門到出出門的情況況區(qū)分陪伴和和非陪伴性性光顧主要用途員工安排銷售轉(zhuǎn)換率率促銷效果監(jiān)監(jiān)測其它45行為體驗監(jiān)監(jiān)測更好地了解解現(xiàn)場情景景、布局和和客戶體驗驗錄像監(jiān)測和和分析現(xiàn)場場的客戶體體驗每個場地可可以取樣300-500個什么驅(qū)動了了現(xiàn)場的客客戶行為？？獲得的信息息類型:路線追蹤觸摸/購買的物品品購物持續(xù)時時間所使用的視視覺提示與員工的互互動其它用途:客流量分析析熱/冷點位置設(shè)計員工培訓(xùn)其它464748495051客戶關(guān)系架架構(gòu)測量模型管理組織能力創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)能力嵌入能力領(lǐng)導(dǎo)能力客戶體驗忠誠度52客戶體驗學(xué)學(xué)習(xí)能力定義獲取、轉(zhuǎn)換換和調(diào)動知知識，使其其在面對快快速變化的的環(huán)境時能能產(chǎn)生更大大的客戶體體驗管理效效果。主要行為促進(jìn)使用同同一種語言言進(jìn)入單循環(huán)環(huán)和雙循環(huán)環(huán)學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)和分享享最好的實實踐經(jīng)驗整理已得到到認(rèn)可的相相關(guān)知識通過知識管管理系統(tǒng)促促進(jìn)知識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換改進(jìn)測量方方法與模型型53知識管理系系統(tǒng)知識數(shù)據(jù)庫庫搜索引擎合作軟件博客與維基基百科隨時/在線培訓(xùn)其它54謝謝！559、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:48:2916:48:2916:481/6/20234:48:29PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2316:48:2916:48Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:48:2916:48:2916:48Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2316:48:2916:48:29January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20234:48:30下下午16:48:301月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/616:48:3016:48:3006January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:48:30下午4:48下下午16:48:301月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:48:3016:48:3016:481/6/20234:48:30PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2316:48:3016:48Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:48:3016:48:3016:48Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2316:48:3016:48:30January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:48:30下下午16:48:301月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/616:48:3016:48:3006January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:48:30下午4:48下下午16:48:301月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。16:48:3016:48:3016:481/6/20234:48:30PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-231