服務從心開始全集

服務

從心開始主講：周緒龍和珈國際咨詢管理投資有限公司小高專業(yè)美發(fā)連鎖有限公司發(fā)表您的高見小組討論：一個人的成就高低靠什么體現(xiàn)？一個人的成就高低主要體現(xiàn)在他的服務對別人產(chǎn)生的價值的高低？眾企業(yè)如何與人競爭？家庭要如何經(jīng)營的好？夫妻子女之間如何相處？如何出人頭地追求成功？服務能力就等于成功能力服務是為他人創(chuàng)造價值的行為。服務能力就等于成功能力服務提升生命的價值提升企業(yè)的價值和效益服務改變世界能為人服務就是最大的榮耀向能為人服務的人致敬。服務人員理應受到人們的尊敬

為什么服務人員很難獲得大家的尊敬反而大多數(shù)情況下受到的是人們的誤解和非議呢？而且那么好的一個工作為什么大部分人做的都不開心呢？可是：從早站到晚——累死見誰都得笑——憋死節(jié)假日無休——忙死顧客太挑剔——煩死銷售額下降——急死服務行業(yè)人員的十種死法6、顧客不理解——郁悶死7、售后沒搞好——著急死8、得不到肯定——失落死9、家人不理解——痛苦死服務行業(yè)人員的十種死法這都不是我的錯——委屈死！這是為什么呢呢？踏上尋找之路路服務品質(zhì)與競競爭力一、服務的力力量二、服務的困困惑三、服務的品品質(zhì)四、服務的影影響課程大綱：一、觀念不對對（服務意識識）二、能力不夠夠（服務能力力）三、努力不夠夠（服務品質(zhì)質(zhì)）工作做不好的的原因觀念：快樂服服務從心開始始1、不知服務的的精髓與涵義義2、不知服務的的好處3、不知在為誰誰服務服務不佳的潛潛在因素把服務當什么么？服務是什么？？把服務工作當當什么？榮耀志業(yè)服：就是從心服、、口服的心境境（心態(tài)）去去從事每一件事，，使自己舒舒舒服服、服服服帖帖，也讓別人人同樣的有感感覺。務：就是用服的心心境（心態(tài)））從頭到尾，，實實在在很務實實地做完，并并且有能力去去執(zhí)行。服務的定義：：服務：就是你是否能能樂在工作的的去讓顧客從從你的工作中中也得到快樂樂的感覺。1、責任與義務務2、耕耘與播種種3、奉獻與布施施4、榮耀與卓越越5、感恩與慈悲悲服務的意義服務就是一種儲蓄蓄福德的工作作，有福德就會有有福報。服務就是一種成就就您的工作。。發(fā)表您的高見見為誰服務？付出總有回報報服務實為自己己舍得——無煩心放下——自在心忘記——清凈心敢于承擔——讓顧客滿意超出期望——讓顧客得意快樂服務之三三心兩意服務的心態(tài)：：快樂的發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的服務口號:滿意信賴賴超出期期望服務理念:滿足顧客需求求超出顧客期望望方法篇：如何何改善服務品品質(zhì)假如丈夫出差半個個月，回家妻妻子問他：你看我胖了還還是瘦了？不知道，你讓讓我抱抱就知知道了…一個令顧客滿滿意瘋狂的公司，它它和顧客的關系，絕不單單只建立在產(chǎn)品上。一個個只會做產(chǎn)品的企業(yè)不是是個好企業(yè)，一個只會會拿產(chǎn)品優(yōu)勢銷售的人不不是個優(yōu)秀的人。一、可以改變變的去改變（能力）二、不可改變變的去改善（方法）三、不可改善善的去承擔（態(tài)度）四、不可承擔擔的就結(jié)束（道德）改善事物的基基本法則：1、想做不會做做（能力）2、會做不想做做（態(tài)度）3、想做做不好好（方法）服務品質(zhì)差的的原因1、可靠度：可令人依賴且且正確執(zhí)行所所承諾的服務務能力。2、反應度：員工愿意幫助助顧客提供及及時服務的意意愿。3、保證：員工的知識與與禮貌能給顧顧客信任感與與信心。4、同理心：感同身受，即即提供關心與與個人化的服服務。5、有形化：將無形的服務務于實體設施施，服務人員員以及各種傳播材材料呈現(xiàn)。服務品質(zhì)的五五大決定因素素1、從個人管理理著手提升能能力2、從顧客需求求著手提升顧顧客滿意度3、從超出期望望著手提供附附加價值服務務4、從服務競爭爭著首提供差差異化服務改善服務品質(zhì)質(zhì)從何處著手手一、人的行為為二、產(chǎn)品與服服務三、體驗到的的流程顧客最在意的的三件事：工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力個人管理工作迅速、準準確、高效率率專業(yè)知識：能能夠解答和處處理問題自豪感：對自自己的工作感感到自豪、驕驕傲儀表、彬彬有有禮自豪感：賦予予我們自尊、、幸福的來源源、自我價值值快樂的真諦，，并不是我喜喜歡做的事，，而是喜歡我我應該做的事事多盡一分力：：101%的驚喜服務、、多給自己創(chuàng)創(chuàng)造發(fā)展的機機會頭腦：掌握最新的產(chǎn)產(chǎn)品知識、懂懂得基本的推推銷技巧耳朵：留心聆聽，發(fā)發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意生意意機會口才：生動有趣的表表達心靈：關心客人，推推銷想要而非非我們想要的的產(chǎn)品做一個優(yōu)秀服服務者需要運運用使用最直接深深入顧客內(nèi)心心的方法，找找出顧客心理理對于我們的公公司，產(chǎn)品及及員工的期望，并以最直接、符合顧客客意愿的方法，比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。還要透過來來自顧客角度度的認知評估，不斷的持續(xù)改善這個過程，以以獲得顧客的的信任，使他們成為為終生顧客，，進而達成共存共榮的目標。顧客滿意的定定義：1、正確認識服服務的涵義與與精髓2、將顧客需求求列為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營思考的前前提3、建立服務差差異化讓顧客客信賴我們，，需要我們，建建立非我不可可的優(yōu)勢4、提供全心服服務，不但要要有形還要有有心5、建立全員服服務的觀念6、將顧客變成成終身朋友7、發(fā)揮整體服服務的功能如何令到顧客客滿意就是去除產(chǎn)品品本身創(chuàng)造與與發(fā)揮的功能能與效益外另外創(chuàng)意或或人本身身所發(fā)揮出來來的一種能讓讓顧客獲益的服務或好好感附加價值的涵涵義：例：海底撈“海底撈火鍋鍋”-----這是關于一個個“人”的故事海底撈的“變態(tài)”服務海底撈五大服服務區(qū)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)真正的把顧客客當上帝1.從進到出:服務沒有做不不到只有想不不到2.對標準化的服服務模式說：：NO。用腦、用真心心去服務。3.“客人是一個個一個抓的””粉絲無數(shù)忠誠度顧客的需求是是有層次的：：基礎的服務：：消費者認為能能提供的最必必要的服務內(nèi)內(nèi)容；期望的服務：：消費者認為應應該提供的一一些服務內(nèi)容容；渴望的服務：：消費者很想要要的，認為如如果提供之后后會更認可的的服務內(nèi)容；；意想不到的服服務：消費者沒有想想到的，對提提供的服務很很驚訝。創(chuàng)新題外話：好玩玩的段子何為推銷：男生對女生說說：我是最棒棒的，我保證證讓你幸福，，跟我好吧何為促銷：男生對女生說說：我老爹有有3處房子，跟我我好，以后都都是你的何為營銷：男生根本不對對女生表白，，但女生被男男生的氣質(zhì)和和風度所迷倒倒何為品牌：女生不認識男男生，但他的的所有朋友都都對那個男生生夸贊不已做的與眾不同同就叫差異性性差異化是最容容易超越別人人的是別人最無法法模仿的服務的差異性性：1、附加值的服服務2、高品質(zhì)的服服務3、差異化服務務顧客要的是什什么？最重要的是發(fā)發(fā)自內(nèi)心的關關懷和尊重努力：服務的的影響消費形態(tài)的變變化：理性

消費時時代好、壞

為判判斷重視品質(zhì)、性性能、價格格感性

消費時代喜歡、

不喜歡品牌設計

實用性感動

消費時代滿意、

不滿意滿足

感激、喜悅品牌品質(zhì)品味顧客離去的原原因3%搬走5%和其它同行行建立生意意9%因競爭的因因素而離去去14%對產(chǎn)品或技技術(shù)不滿意意68%覺得他們被被忽視、無無禮對待沉默的大眾眾1、制定服務務的規(guī)范2、提升執(zhí)行行能力3、利用團隊隊的資源提供持續(xù)的的服務思想上重視視服務，行行為上體現(xiàn)現(xiàn)服務服務創(chuàng)造信信譽信譽創(chuàng)造生生意生意創(chuàng)造利利益利益創(chuàng)造滿滿意服務創(chuàng)造一一切從心開始9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:53:3920:53:3920:531/5/20238:53:39PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:53:3920:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:53:3920:53:3920:53Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:53:3920:53:39January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:53:39下下午20:53:391月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:53:4020:53:4005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:53:40下下午午8:53下下午午20:53:401月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:53:4020:53:4020:531/5/20238:53:40PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:53:4020:53Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:53:4020:53:4020:53Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:53:4020:53:40January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:53:40下下午20:53:401月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:53下下午午1月-2320:53January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:53:4020:53:4005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。8:53:40下午8:53下下午20:53:401月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:53:4020:53:4020:531/5/20238:53:40PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2320:53:4020:53Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。20:53:4020:53:4020:53Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，