服務(wù)人員的五項(xiàng)修練七

GECProgram聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽的障礙第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。GECProgram傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題GECProgram一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。GECProgram二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。GECProgram三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面試GECProgram聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶找你洽洽談或傾訴訴或投訴的的時候，你你要做好如如下準(zhǔn)備：：1、給自己和客客戶都倒一一杯水。2、盡可能找一一個安靜的的地方。3、讓雙方都坐坐下來。4、記得帶筆和和記事本。。GECProgram第二步記記錄記錄客戶的的談話，除除了防止遺遺忘外，還還有以下好好處：1、具有核核對功能。。核對你聽聽的與客戶戶所要求的的有無不同同的地方。。2、日后工工作中，可可根據(jù)記錄錄，檢查是是否完成了了客戶的需需求。3、可避免免日后如““已經(jīng)交待待了”“沒沒聽到”之之類的紛爭爭。GECProgram第三步理理解要檢驗(yàn)理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無不同同，要注意意以下幾點(diǎn)點(diǎn)：1、不清楚的地地方，詢問問清楚為止止。2、以具體的、、量化的方方式，向客客戶確認(rèn)談?wù)勗挼膬?nèi)容容。3、要讓客戶把把話說完，，再提意見見或疑問。。4、5W1H法法GECProgram聽的五個層層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram傾聽過程中中應(yīng)該避免免使用的言言語在傾聽時應(yīng)應(yīng)該避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞錯了………我們公司規(guī)規(guī)定……我們從沒………我們不可能能……GECProgram在傾聽中應(yīng)應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭頭不時地說““嗯、啊””保持眼神交交流GECProgram聽的障礙物質(zhì)語言情緒GECProgram9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:55:1220:55:1220:551/5/20238:55:12PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:55:1220:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:55:1220:55:1220:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:55:1220:55:12January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:55:12下午20:55:121月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:55:1220:55:1205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:55:12下午午8:55下午午20:55:121月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:55:1220:55:1220:551/5/20238:55:12PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:55:1220:55Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:55:1220:55:1220:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:1220:55:12January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:55:12下午20:55:121月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:55:1320:55:1305January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。8:55:13下午8:55下下午20:55:131月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?0:55:1320:55:1320:551/5/20238:55:13PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:55:1320:55Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。20:55:1320:55:1320:55Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:55:1320:55:13January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:13下下午20:55:131月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/520:55:1320:55:1305January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。8:55:13下下午午8:55下下午午20:55:131月月-23MOMODAPOWERPOI