改善業(yè)績管理系統(tǒng)與客戶管理

機密改善業(yè)績管理系統(tǒng)與客戶

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xxxxxxxxxINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAXX分行SHENZHENBRANCH第二階段成果和進展報告二00一年三月十五日ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)階段報告目的項目小組匯報第二階段的項目成果和進展X行領(lǐng)導對項目階段性成果驗收并提出建議1ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容項目進展綜述第一階段利潤報告系統(tǒng)客戶服務戰(zhàn)略初步成果第二、三階段利潤報告系統(tǒng)動因成本法介紹下一步工作計劃2ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)項目方法建議確定如何使用報表確定報表制作流程確定自動化水平設計財務模型及所需報表評估現(xiàn)有業(yè)績報告系統(tǒng)主要工作評估xx分行的現(xiàn)有業(yè)績報告系統(tǒng)評估報表內(nèi)含數(shù)據(jù)的質(zhì)量/來源確定必要的近期/長期IT改進工作制定計算利潤的財務模型按以下四個方面制定所需的利潤報表樣本業(yè)務單元產(chǎn)品客戶渠道制定第二,三階段利潤報告需求,提出利潤報告的信息和功能需求動因成本法培訓和試點公司和個人客戶市場調(diào)查單個公司和個人客戶利潤抽樣計算用2000年下半年數(shù)據(jù)試算利潤財務模型確定近期和遠期報告制作方法制作報告制作手冊準備宏觀推廣計劃確定xx分行如何使用報表提供其它銀行如何在客戶銷售/服務方式中利用利潤報表的案例為xx分行確定選擇方案對xx分行在每個具體客戶群中如何利用報表的具體方案提出建議時間1月2日-2月9日(5周)2月12日-3月16日(5周)3月19日-4月11日(3周)階段報告(nnnn年2月13日）階段報告(nnnn年3月20日）結(jié)案報告(nnnn年4月10日)3ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)項目成果說明利潤報告設計1.第一階段利潤報告系統(tǒng)1.1利潤報告設計方案1.2利潤報告模型1.3利潤報告制作手冊1.4資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移利率手冊2.第二、三階段利潤報告系統(tǒng)2.1第二、三階段利潤報告自動化需求2.2動因成本法培訓/試點2.2動因成本法手冊利潤報告產(chǎn)品客戶地理單元渠道利潤報告應用3.2000年下半年xx分行利潤報告4.如何使用利潤報告手冊5.客戶區(qū)別服務高層次方案第一階段利潤報告系統(tǒng)使xx能夠馬上實施產(chǎn)生利潤報告第三階段的利潤報告系統(tǒng)將提高覆蓋范圍和成本分攤準確程度,但需要18-24個月時間才能實施4ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容項目進展綜述第一階段利潤報告系統(tǒng)客戶服務戰(zhàn)略初步成果第二、三階段利潤報告系統(tǒng)動因成本法介紹下一步工作計劃5ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)第一階段利潤報告的設計方案主要設計標準準確程度4.通過設定資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移利率保證利潤分配反映產(chǎn)品真實盈利狀況5.反映真實風險成本的貸款損失計算6.成本準確地分攤到產(chǎn)品類型、客戶群和地理單元覆蓋范圍1.根據(jù)管理需求覆蓋產(chǎn)品類型、客戶群、地理單元的利潤情況責任對象2.責任對象明確自動化程度7.收入按產(chǎn)品類型、客戶群、地理單元、渠道全自動分攤,成本分攤自動化程度高第一階段設計方案報告內(nèi)容3.客觀、深入、有序地反映盈利狀況能從產(chǎn)品、客戶群和地理區(qū)劃（支行網(wǎng)點）和渠道四個角度提供利潤報告*7.第一階段結(jié)合使用COBOL程序和Excel，實現(xiàn)利潤報告制作基本自動化2.每份利潤報告都由一名管理人員負責3.建立直觀客觀的利潤報告形式4.采用國際通用的由市場利率確定的資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格分攤收入5.同時采用實際損失法和現(xiàn)行貸款損失計算方法6.報告體系采用基數(shù)分攤法分攤成本*渠道不含在此份報告中資料來源: x行xx分行計劃財務部；x行麥肯錫聯(lián)合小組分析6ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤分解方式*地理單元產(chǎn)品類別客戶群100%個人客戶群公司客戶群機構(gòu)客戶群資金營運**分行渠道分行柜臺渠道ATM/POS渠道資金營運**100%分行支行網(wǎng)點網(wǎng)點支行資金營運**100%┇┇┇┇銀行卡中心 *本模型可通過進一步自動化和程序擴展提供單個客戶和網(wǎng)點報告 **“資金營運”是不用于支行、產(chǎn)品、客戶群或渠道的一項銀行業(yè)務，在上圖中與這些分類并列是為保證分類利潤總和為100%資料來源: x行xx分行計劃財務部；x行麥肯錫聯(lián)合小組分析支行分行活期儲蓄定期儲蓄住房按揭個人消費貸款個人信用卡個人貸記卡(公司)活期存款(公司)定期存款匯票貼現(xiàn)流動資金貸款房地產(chǎn)業(yè)貸款固定資產(chǎn)貸款公司信用卡中間業(yè)務100%(機構(gòu))活期存款(機構(gòu))定期存款系統(tǒng)內(nèi)往來**同業(yè)往來**股票質(zhì)押貸款**債券/票據(jù)投資**內(nèi)部交易－資金營運**離岸遠程電子渠道反映為分行本部(支行號為“261清算中心”)(不包括在此報告中)示例政府/機構(gòu)/團體保險公司其它公司深交所基金管理公司券商銀行其它金融機構(gòu)高價值客戶富?？蛻粢话愦蟊娞潛p客戶7ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)選擇各期限產(chǎn)品的基準利率參考利率好差參考利率采用同期限央行再貸款利率與同期限銀行間拆借利率平均值評價覆蓋的產(chǎn)品種類反應實際市場行為央行再貸款利率是市場上其它利率的指導利率，它直接影響市場其它利率水平的高低銀行間拆借利率反映了銀行在市場上籌資的成本及銀行資金投放市場可獲得的收益但是分行并不能自用地從央行獲得再貸款，同時受總行限制也不能自由在同業(yè)市場上存放資金，因此此基準利率不能完全反映分行實際的資金市場機會收益與資金機會成本采用x行xx分行目前存貸款凈利差收入平均分配辦法得出基準利率參考利率基準利率=存款實際利率+((貸款利率-經(jīng)營費用-1%呆帳準備)–(存款利率+存款經(jīng)營費用))/2可能導致價格的嚴重扭曲，轉(zhuǎn)移價格不能反映真實的資金收益與機會成本將經(jīng)營費用計入轉(zhuǎn)移價格基準利率會使得利用轉(zhuǎn)移價格衡量各業(yè)務部門的業(yè)績的作用完全喪失，使運營效率低的部門得以掩蓋其問題經(jīng)營費用核算的準確性會影響轉(zhuǎn)移價格，不太容易操作市場資金量建議的方案

資料來源x行xx分行計劃財務部；x行麥肯錫聯(lián)合小組分析8ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)選擇各期限產(chǎn)產(chǎn)品的基準利利率參考利率率（續(xù)）好差參考利率同期限銀行間間拆借利率評價覆蓋的產(chǎn)品種種類反映實際市場場行為反映了銀行在在市場上籌資資的成本及銀銀行資金投放放市場可獲得得的收益，是是國際上領(lǐng)先先銀行的通用用做法操作相對不太太困難由于yy銀行同業(yè)市場場的欠發(fā)達，，xx銀行總行限制制分行在同業(yè)業(yè)市場的參與與程度，分行行并不能自由由在同業(yè)市場場上存放資金金，市場利率率水平有一定定的扭曲同期限x行系統(tǒng)內(nèi)資金金市場拆借利利率市場參與主體體較多，xx銀行分行都可可參與，是一一個必較接近近完全市場化化的資金市場場反映了xx銀行的各分支支機構(gòu)實際可可參與的銀行行間市場上的的資金機會收收益與資金機機會成本操作相對不太太困難x國xx銀行內(nèi)部同業(yè)業(yè)市場利率受受總行一定程程度的干預，，還不是一個個完全的市場場，因此市場場利率水平會會有一定的扭扭曲市場資金量資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析9ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)選擇各期限產(chǎn)產(chǎn)品的基準利利率參考利率率（續(xù)）參考利率xx銀行總行上存存與從總行借借款利率評價覆蓋的產(chǎn)品種種類反映實際市場場行為xx銀行xx分行制定的支支行上存與借借款利率好差可以反映分行行向總行存款款及借款時的的實際收益與與成本，能與與總行對分行行的考核掛鉤鉤總行現(xiàn)行轉(zhuǎn)移移價格并非由由市場供求決決定，不反映映實際市場利利率總行對分行借借款有限制，，分行不能自自由地獲得借借款總行的利差太太大，不利于于準確衡量各各業(yè)務單元的的業(yè)績可以反映支行行向分行存款款及借款的實實際收益與成成本分行現(xiàn)行支行行上存與借款款利率并非由由市場供求決決定，不反映映實際市場利利率分行制定的上上存與借款利利率的利差太太大，不利于于準確衡量各各業(yè)務部門及及分支機構(gòu)的的業(yè)績同期限國債、、金融債券發(fā)發(fā)行利率及二二級市場收益益率由于國債和金金融債有一部部分為定向發(fā)發(fā)行，并受投投資規(guī)模限制制，因而其收收益率并不能能反映實際的的資金機會成成本或收益市場資金量資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析10ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)貸款損失計算算方法期初呆帳損失失準備金當期核銷呆帳帳補提呆帳準備備金期末呆帳損失失準備金計入當期損益益的貸款本金金損失數(shù)期初貸款本金金余額x1%經(jīng)財政局批準準的核銷數(shù)期末呆帳損失失準備金–期期初呆帳準備備金+當期沖沖銷呆帳期末貸款本金金余額x1%現(xiàn)行貸款損失計算方法期初貸款本金金余額按照逾逾期情況分解解，用不同逾逾期長度金額額X相應損失概率率X回收率同上算法同上期末貸款本金金余額按照逾逾期情況分解解，用不同逾逾期長度金額額X相應損失概率率X回收率實際損失法–+=資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析11ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)實際損失法中中呆帳準備金金的計算方法法區(qū)分不同類型型貸款的逾期期余額和逾期期分布…* 此處處列舉的損失失概率是根據(jù)據(jù)1999-2000年年數(shù)據(jù)測算的的逾期貸款成成為不良貸款款的概率；不不同類型貸款款逾期部分的的損失概率假假定相同**損失率目目前xx分行無統(tǒng)計數(shù)數(shù)字可參考，，暫假定為95%資料來來源:xxxx分行計計劃財財務部部；xx麥肯錫錫聯(lián)合合小組組分析析貸款類型1貸款類型2貸款類型N正常正常正常逾期逾期逾期…按照照損失失概率率和損損失率率計算算所需需呆帳帳準備備金逾期天天數(shù)>360331-360301-330271-300241-270211-240181-210151-180121-15091-12061-9031-601-30損失概概率*100%918380726863554640332518損失率率**95%95959595959595959595959512ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)逾期貸貸款損損失概概率的的計算算方法法*從從1998年12月月1日日開始始跟蹤蹤**其其中中有一一些過過后被被陸續(xù)續(xù)剝離離或整整合資料來來源:xxxx分行計計劃財財務部部；xx麥肯錫錫聯(lián)合合小組組分析析不良貸貸款––這這些些貸款款已不不會償償還本本金,只只有經(jīng)經(jīng)過重重組和和回收收才有有可能能收回回部分分或全全部價價值**本金金逾逾期期天天數(shù)數(shù)131619112115118121124127130133136139142145148151160901201501802102402703003303603904204504805105403161911211511812112412713013316090120150180210240270300330360本金金逾逾期期天天數(shù)數(shù)逾期期貸貸款款成成為為不不良良貸貸款款的的可可能能性性（（損損失失概概率率））%30逾期期貸貸款款跟跟蹤蹤筆130示例13ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)基數(shù)數(shù)成成本本分分攤攤法法成本中心基數(shù)三大大客客戶戶群群/產(chǎn)產(chǎn)品品個人人客客戶戶公司司客客戶戶機構(gòu)構(gòu)客客戶戶基數(shù)基數(shù)基數(shù)樣本客戶分類成本公司客戶分類成本機構(gòu)客戶分類成本全體個人客戶分類成本成本本中中心心設設置置參參見見下下頁頁按產(chǎn)產(chǎn)品品和和支支行行分分攤攤成成本本采采用用的的基基數(shù)數(shù)和和分分攤攤范范圍圍見見后后采用用與與成成本本中中心心向向產(chǎn)產(chǎn)品品和和支支行行分分攤攤時時一一致致的的基基數(shù)數(shù)采用用各各產(chǎn)產(chǎn)品品賬賬戶戶數(shù)數(shù)作作為為分分攤攤基基數(shù)數(shù)，，計計算算出出各各產(chǎn)產(chǎn)品品每每個個賬賬戶戶的的單單位位成成本本支行步驟驟一一：：按成成本本中中心心歸歸集集成成本本步驟驟二二：：將成成本本按按三三大大客客戶戶群群/產(chǎn)產(chǎn)品品/支支行行分分攤攤步驟驟三三：：將各各客客戶戶群群成成本本按按客客戶戶分分類類進進一一步步分分攤攤步驟驟四四：：將客客戶戶群群的的成成本本分分攤攤到到單單個個客客戶戶單個個公公司司客客戶戶的的成成本本分分攤攤方方法法見見后后資料料來來源源:xxxx分行行計計劃劃財財務務部部；；xx麥肯肯錫錫聯(lián)聯(lián)合合小小組組分分析析14ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)成本本分分攤攤基基數(shù)數(shù)和和范范圍圍*信信用用卡卡和和貸貸記記卡卡在在不不同同支支行行的的業(yè)業(yè)務務量量和和暫暫無無法法取取得得使使用用估估計計值值**按按網(wǎng)網(wǎng)點點派派駐駐證證券券公公司司柜柜員員數(shù)數(shù)調(diào)調(diào)整整***公公司司業(yè)業(yè)務務部部承承擔擔了了部部分分個個人人信信用用卡卡和和個個人人貸貸記記卡卡的的受受理理業(yè)業(yè)務務，，但但目目前前量量尚尚小小，，暫暫不不統(tǒng)統(tǒng)計計****先先按按支支行行一一級級客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理服服務務個個人人、、公公司司和和機機構(gòu)構(gòu)類類客客戶戶的的人人數(shù)數(shù)比比例例分分攤攤，，在在各各個個客客戶戶群群內(nèi)內(nèi)按按分分別別資資產(chǎn)產(chǎn)和和負負債債業(yè)業(yè)務務平平均均余余額額(個個人人負負債債業(yè)業(yè)務務除除外外)分分攤攤*****收收入入當當量量=資資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)務務平平均均余余額額X住房房按按揭揭(個個人人)或或流流動動資資金金貸貸款款(公公司司)應應計計利利息息率率+負負債債業(yè)業(yè)務務平平均均余余額額x活期期儲儲蓄蓄(個個人人)或或活活期期存存款款內(nèi)內(nèi)部部資資金金價價值值利利率率+手手續(xù)續(xù)費費收收入入******業(yè)業(yè)務務量量暫暫時時無無法法取取得得時時用用電電子子銀銀行行服服務務的的帳帳戶戶數(shù)數(shù)代代替替資料料來來源源:xxxx分行行計計劃劃財財務務部部；；xx麥肯錫聯(lián)聯(lián)合小組組分析網(wǎng)點：儲蓄所分理處支行營業(yè)業(yè)部支行:結(jié)算管理理部資金信貸貸部客戶經(jīng)理理部信用卡代代辦員辦公室分行：個人業(yè)務務部公司業(yè)務務部機構(gòu)業(yè)務務部國際業(yè)務務部住房信貸貸部信貸風險險評估部部貸款審核核部資產(chǎn)風險險管理部部/中心心法律事務務部會計結(jié)算算部銀行卡中中心技術(shù)保障障部清算中心心電子銀行行部各管理費費用成本本中心個人業(yè)務務公司業(yè)務務活期儲蓄蓄定期儲蓄蓄住房按揭個人消費費貸款個人貸記記卡*活期存款款定期存款款貼現(xiàn)個人信用用卡*房地產(chǎn)貸貸款公司信用用卡*中間業(yè)務務資金營運運債券/票票據(jù)投資資系統(tǒng)內(nèi)往往來同來往業(yè)業(yè)流動資金金貸款固定資產(chǎn)產(chǎn)貸款機構(gòu)業(yè)務務活期存款款定期存款款股票質(zhì)貸貸款調(diào)整后業(yè)業(yè)務量**調(diào)整后業(yè)業(yè)務量**調(diào)整后業(yè)業(yè)務量**固定比例例貸款余額額人數(shù)/余余額****業(yè)務量收入當量量*****收入當量量收入當量量收入當量量國際部業(yè)業(yè)務量住房信貸貸余額貸款余額額貸款余額額不良貸款款余額不良貸款款余額固定比例例業(yè)務量業(yè)務量基于業(yè)務務量的比比例業(yè)務量******收入當量量******表示相關(guān)關(guān)產(chǎn)品一級成本本中心分攤基數(shù)數(shù)內(nèi)部貿(mào)易易-資金金營運15ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)第一階段段結(jié)合使使用COBOL語言和和EXCEL，，實現(xiàn)利利潤報告告制作基基本自動動化*模塊1：：三大客戶戶群/產(chǎn)產(chǎn)品/支支行報告告模塊3：：單個公司司客戶報報告模塊2:公司和機機構(gòu)客戶戶分類報報告分產(chǎn)品支支行數(shù)據(jù)據(jù)提取程程序（程序名名：PMC**）公司和機機構(gòu)客戶戶分類數(shù)據(jù)提取取程序（程序名名：CMC**）單個公司司客戶數(shù)數(shù)據(jù)提取取程序（程序名名：IMC**）原始數(shù)據(jù)據(jù)：利息收入利息支出……成本成本分攤攤：網(wǎng)點支行分行分產(chǎn)品分分支行數(shù)數(shù)據(jù)(文文件名:pro-data.xls)***分產(chǎn)品分分支行報報告(文文件名:pro-report.xls)***分產(chǎn)品報告：個人公司機構(gòu)群組匯總匯總分行報告告支行報告原始數(shù)據(jù)據(jù)：利息收入……負債業(yè)務余額成本分攤：：網(wǎng)點支行分行公司和機構(gòu)構(gòu)客戶分類類數(shù)據(jù)(文文件名:cust-data.xls)***公司客戶分類報告機構(gòu)客戶分類報告公司和機構(gòu)構(gòu)客戶分類類報告(文文件名:cust-data.xls)***政府/機關(guān)/團體保險公司其它公司單個公司客客戶報告(示例)(文件名:indiv-report.xls)***原始數(shù)據(jù)：：利息收入……負債業(yè)務余額成本分攤單個公司客客戶數(shù)據(jù)(示例)(文件名名:indiv-data.xls)**** 如能在在系統(tǒng)設置置上按照指指出的數(shù)據(jù)據(jù)缺項進行行修改和彌彌補，數(shù)據(jù)據(jù)提取可實實現(xiàn)高度自自動化，僅僅有極少數(shù)數(shù)據(jù)需手工工收集** 基于于COBOL語言***基基于EXCEL資料來源:xxxx分行計劃財財務部；xx麥肯錫聯(lián)合合小組分析析16ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報告模模型建設進進度模塊1：三三大客戶群群/產(chǎn)品/支行報告告完成模型設計提出數(shù)據(jù)需需求12模塊2：公公司和機構(gòu)構(gòu)客戶分類類報告模塊3：單單個公司客客戶報告建立模型模型調(diào)試模型驗證通通過534編制Excel報告模型編寫數(shù)據(jù)提提取程序調(diào)試Excel報告模型調(diào)試數(shù)據(jù)提提取程序完成完成完成完成完成完成完成即將開始，，完成時間間待確認完成完成即將開始，，預計4月月6日前完完成預計3月27日完成成進行中，預預計需要1-2月尚未開始，，預計需要要1-2月月進行中，預預計3月27日前完完成預計5月份份預計5月份份4月6日完完成模型使用與與更新資料來源:xxxx分行計劃財財務部；xx麥肯錫聯(lián)合合小組分析析17ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告制作時時間自動提取數(shù)數(shù)據(jù)人數(shù)：1人人工作時間：：4-8小小時制作報告人數(shù)：1人人工作時間：：8-12小時手工提取數(shù)數(shù)據(jù)人數(shù)：2人人工作時間：：1-2天天模型要求自動提取數(shù)數(shù)據(jù)的程序序需要進一一步調(diào)試驗驗證無誤(1-2個個月)會計核算要要進一步規(guī)規(guī)范并進行行一些調(diào)整整信息系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)暫時無法法取得部分分數(shù)據(jù)，要要進行系統(tǒng)統(tǒng)改進，以以彌補不足足資料來源:xxxx分行計劃財財務部；xx麥肯錫聯(lián)合合小組分析析18ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)數(shù)據(jù)提取程程序調(diào)試工工作被調(diào)整數(shù)據(jù)據(jù)項原因手工調(diào)整方方法/假定定* (個個人)準貸貸記卡、（（個人）貸貸記卡、公公司信用卡卡資料來源:xxxx分行計劃財財務部；xx麥肯錫聯(lián)合合小組分析析數(shù)據(jù)問題程序調(diào)試方方法建議利息收入、、利息支出出負債業(yè)務平平均余額資產(chǎn)業(yè)務平平均余額ATM/POS業(yè)務量信用卡*報表數(shù)與提提取數(shù)差異異數(shù)字在分行行營業(yè)部和和銀行卡中中心重復出出現(xiàn)列入活期儲儲蓄、定期期儲蓄、（（公司）活活期存款、、定期存款款欄與利息收入入數(shù)不配比比未取到用報表數(shù)將分行營業(yè)業(yè)部的個人人和公司信信用卡利息息收入支出出數(shù)額刪除除調(diào)整欄次至至對應信用用卡按手工取得得的期初期期末余額估估計另行統(tǒng)計公司活期存款利息支出利息支出率率為0.81%；較較預計的0.99%，小，可可能由于未未嚴格權(quán)責責發(fā)生制入入帳所至公司業(yè)務活活期存款利利息支出放放大1.22倍利息收入票據(jù)貼現(xiàn)無法取得下下半年的數(shù)數(shù)用全年數(shù)估估計利息收入房地產(chǎn)業(yè)貸款無法取得下下半年的數(shù)數(shù)用全年數(shù)估估計負債業(yè)務平平均余額機構(gòu)活期存款利息支出數(shù)數(shù)不配比機構(gòu)活期存存款數(shù)據(jù)根根據(jù)計財部部提供總數(shù)數(shù)同比例放放大新系統(tǒng)上機機原因和手手工劃損益益造成年末結(jié)帳手手工劃轉(zhuǎn)銀銀行卡中心心數(shù)至分行行營業(yè)部現(xiàn)行會計規(guī)規(guī)定待查數(shù)據(jù)來源沒沒找到調(diào)整帳號的的原因調(diào)整帳號的的原因余額提取采采用的是月月末平均數(shù)數(shù)，與日均均數(shù)有較大大差異沒嚴格按權(quán)權(quán)責發(fā)生制制入帳修正負債業(yè)業(yè)務平均余余額（和資資產(chǎn)業(yè)務平平均余額））提取方法法，改為日日均值用今年的數(shù)數(shù)據(jù)重新試試算驗證調(diào)整程序，，剔除分行行營業(yè)部的的信用卡產(chǎn)產(chǎn)品利息收收支數(shù)將300網(wǎng)網(wǎng)點的存款款余額調(diào)查查信用卡產(chǎn)產(chǎn)品欄待定改變方法，，從信用卡卡系統(tǒng)中取取今年已按責責權(quán)發(fā)生制制入帳，可可重新試一一次用今年數(shù)據(jù)據(jù)重新試算算驗證用今年數(shù)據(jù)據(jù)重新試算算驗證利息支出華強和福田支行提取數(shù)與報報表數(shù)不符符從報表數(shù)為為準，強行行調(diào)整利息收入紅圍和華強支行取數(shù)錯，與與報表數(shù)不不符手工調(diào)整離離岸調(diào)出19620萬元，南南頭支行調(diào)調(diào)出10379萬元元利息收入入利息息收收入入離岸岸和和南頭頭支支行行資產(chǎn)產(chǎn)剝剝離離部部分分的的利利息息收收入入含含在在內(nèi)內(nèi)根據(jù)據(jù)支支行行內(nèi)內(nèi)部部交交易易li息支支出出強強行行調(diào)調(diào)整整資產(chǎn)產(chǎn)剝剝離離資產(chǎn)產(chǎn)剝剝離離應應作作完完備備手手工工記記錄錄，，進進行行手手工工調(diào)調(diào)整整網(wǎng)點點合合并并原原因因待查查按今今年年的的重重新新試試一一次次（（除除去去283網(wǎng)網(wǎng)點點））重新新試試一一次次19ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)會計計核核算算調(diào)調(diào)整整工工作作被調(diào)調(diào)整整數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)項項原因因手工工調(diào)調(diào)整整方方法法/假假定定數(shù)據(jù)據(jù)問問題題程序序調(diào)調(diào)試試方方法法建建議議支行行同同業(yè)業(yè)往往來來利利息息收收入入支行行同同業(yè)業(yè)往往來來利利息息支支出出同業(yè)業(yè)往往來來與同同業(yè)業(yè)往往來來資資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)務務平平均均余余額額不不配配比比與同同業(yè)業(yè)往往來來負負債債業(yè)業(yè)務務平平均均余余額額不不配配比比按手手工工提提取取數(shù)數(shù)調(diào)調(diào)整整按手手工工提提取取數(shù)數(shù)調(diào)調(diào)整整利息息收收入入利息息支支出出系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)往往來來和和內(nèi)內(nèi)容容交交易易––資資金金營營運運網(wǎng)點點發(fā)發(fā)生生系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)往往來來利利息息收收入入內(nèi)部部交交易易雙雙方方（（各各網(wǎng)網(wǎng)點點和和交交易易中中心心））收收支支不不平平網(wǎng)點點發(fā)發(fā)生生系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)往往來來利利息息支支出出內(nèi)部部交交易易雙雙方方（（各各網(wǎng)網(wǎng)點點和和清清算算中中心心））收收支支不不平平將各各網(wǎng)網(wǎng)點點（（除除清清算算中中心心））系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)往往來來支支出出并并入入內(nèi)內(nèi)部部交交易易-資資金金營營運運支支出出中中根據(jù)據(jù)各各支支行行內(nèi)內(nèi)部部交交易易利利息息支支出出調(diào)調(diào)整整清清算算中中心心的的內(nèi)內(nèi)部部利利息息收收入入將各各網(wǎng)網(wǎng)點點（（除除清清算算中中心心））系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)往往來來利利息息收收入入并并入入內(nèi)內(nèi)部部交交易易-資資金金營營運運利利息息收收入入中中根據(jù)據(jù)各各支支行行內(nèi)內(nèi)部部交交易易利利息息收收入入調(diào)調(diào)整整清清算算中中心心的的內(nèi)內(nèi)部部利利息息收收入入核算算原原因因清算算中中心心中中系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)利利息息收收入入可可能能反反映映了了一一部部分分““內(nèi)內(nèi)部部交交易易””的的收收入入核算原因清算中心系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)利息支出出可能反映了了一部分“內(nèi)內(nèi)部交易”的的支出待查待查調(diào)整核算辦法法分行內(nèi)部的的資金交易計計入內(nèi)部交易易科目，分行行和支行與系系統(tǒng)內(nèi)其它單單位的交易計計入系統(tǒng)內(nèi)往往來待定待定資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析20ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)信息系統(tǒng)改進進工作信用卡*中間業(yè)務個人按揭/個個人消費貸款款無法獲得的數(shù)數(shù)據(jù)項（個人）準貸貸記卡和貸記記卡分別的利利息收入（個人）準貸貸記卡和貸記記卡分別的利利息支出（個人）準貸貸記卡、（個個人）貸記卡卡、和公司信信用分別的手手續(xù)費收入各種信用卡負負債業(yè)務平均均余額各種信用卡的的業(yè)務量全部部記入300網(wǎng)點，無法法區(qū)分不同網(wǎng)網(wǎng)點為信用卡卡提供的服務務量信用卡正常貸貸款余額/不不良貸款余額額中間業(yè)務的業(yè)業(yè)務量無法自自動取得國際業(yè)務部業(yè)業(yè)務量正常貸款余額額/不良貸款款余額原因核算時合并核算時合并核算時合并有一部分保證證金和定期存存款沒按產(chǎn)品品分開核算系統(tǒng)無此功能能沒有設置透支支時間段系統(tǒng)沒按交易易種類統(tǒng)計系統(tǒng)沒有系統(tǒng)沒有設定定逾期時間系統(tǒng)改進建議議增設科目分別別核算增設科目分別別核算增設科目分開開核算增設科目分開開核算記錄交易時增增加交易點柜柜員號和ATM號、POS號增加每筆透支支時間字段系統(tǒng)增加按交交易種類統(tǒng)計計功能**能從PCC或國際業(yè)務部部的系統(tǒng)中取取需改進系統(tǒng)，，增設逾期時時間字段估計方法/假假定根據(jù)個人信用用卡的利息收收入拆分，按按手工提取數(shù)數(shù)分拆手工調(diào)整到““準貸記卡””和“貸記卡卡”手工將信用卡卡手續(xù)費收入入按發(fā)卡量拆拆分到所有卡卡類業(yè)務根據(jù)300網(wǎng)網(wǎng)點的定期儲儲蓄和定期存存款余額，調(diào)調(diào)到“準貸記記卡”和“貸貸記卡”及““公司信用卡卡”中將300網(wǎng)點點的業(yè)務量平平攤到所有網(wǎng)網(wǎng)點（電子銀銀行、離岸、、信用卡和清清算中心除外外）采用手工統(tǒng)計計數(shù)字手工提取并根根據(jù)可取得數(shù)數(shù)據(jù)估計根據(jù)國際業(yè)務務部統(tǒng)計估計計假設無不良貸貸款利息收入個人消費貸款款用余額估計，，并從公司業(yè)業(yè)務流動貸款款利息中減去去核算上與流動動資金貸款的的利息收入并并在同一科目目增設科目核算算個人消費貸貸款利息收入入* (個個人)準貸記記卡、（個人人）貸記卡、、公司信用卡卡**詳細系統(tǒng)改進進需求參見第第56和57頁“業(yè)務數(shù)數(shù)據(jù)的來源和和權(quán)重”資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析21ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格格和貸款損失失計算無法取得的數(shù)數(shù)據(jù)本次利潤報告告中的估算方方法/假定不準確造成的的影響未來解決方法法內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格逾期貸款損失概率活期存款穩(wěn)定定性分析數(shù)據(jù)據(jù)–一定時時期內(nèi)(一年年、半年)期期初已有的帳帳戶的每日余余額數(shù)據(jù)全部各項貸款款產(chǎn)品中分期期限余額數(shù)據(jù)據(jù)外匯資產(chǎn)負債債業(yè)務中除港港幣與美元外外其他各幣種種產(chǎn)品分期限限數(shù)據(jù)對公應用同一一個活期存款款轉(zhuǎn)移價格，，假定所有活活期存款只能能作為短期資資金運用個人活期存款款根據(jù)訪談估估計其穩(wěn)定性性加權(quán)計算以1999年年發(fā)放的1500多筆貸貸款種各產(chǎn)品品的期限構(gòu)成成計算小幣種轉(zhuǎn)移價價格調(diào)整幅度度以美元和港港幣的加權(quán)平平均為基礎(chǔ)可能會低估公公司活期存款款的盈利性，，因為一部分分活期存款可可以作為長期期資金運用個人活期存款款盈利性的準準確性可能會會影響所取樣本與實實際所有的貸貸款余額的期期限結(jié)構(gòu)可能能會有偏差，，因此轉(zhuǎn)移價價格可能受影影響可能會影響產(chǎn)產(chǎn)品的利潤率率，但由于小小幣種資金與與負債業(yè)務所所占比重極小小，影響可忽忽略對公司司與個個人活活期存存款的的穩(wěn)定定性分分別進進行分分析，，將活活期存存款分分為一一年期期穩(wěn)定定余額額，半半年期期穩(wěn)定定余額額，半半年期期、三三月期期穩(wěn)定定余額額及非非穩(wěn)定定余額額部分分，分分別應應用一一年期期，三三個月月期及及活期期轉(zhuǎn)移移價格格計算算加權(quán)權(quán)平均均的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移價價格應用實實際的的貸款款產(chǎn)品品期限限結(jié)構(gòu)構(gòu)計算算轉(zhuǎn)移移價格格在未來來IT許可時時針對對每一一筆貸貸款的的實際際期限限應用用同期期限轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移價價格分幣種種設定定轉(zhuǎn)移移價格格，根根據(jù)資資產(chǎn)與與負債債業(yè)務務種各各幣種種實際際的構(gòu)構(gòu)成比比例計計算轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移價價格調(diào)調(diào)整幅幅度準貸記記卡、、貸記記卡、、公司司信用用卡和和住房房按揭揭、個個人消消費貸貸款的的逾期期貸款款數(shù)和和損失失概率率公司商商業(yè)貸貸款分分產(chǎn)品品損失失概率率用估計計貸款款損失失率用總體體損失失概率率可能低低估或或高估估了貸貸款損損失可能低低估或或高估估不同同產(chǎn)品品的損損失數(shù)數(shù)修改系系統(tǒng)；；取樣樣計算算有足夠夠數(shù)據(jù)據(jù)時分分產(chǎn)品品測算算資料來來源:xxxx分行計計劃財財務部部；xx麥肯錫錫聯(lián)合合小組組分析析22ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)*此此報報告不不包含含在本本手冊冊中資料來來源:xxxx分行計計劃財財務部部；xx麥肯錫錫聯(lián)合合小組組分析析分行總總體報報告客戶群群及有有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品報報告支行匯匯總報報告分行行行長利潤報報告負責人人客戶群群及有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品利潤報報告分行利利潤報告支行利利潤報告群組產(chǎn)產(chǎn)品利潤報報告支行總總體報報告分客戶戶群及及有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品報告告分網(wǎng)點點報告告支行行行長個人客客戶及及有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品報告告?zhèn)€人客客戶分分類報報告*公司客客戶及及有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品報告告公司客客戶分分類報報告機構(gòu)客客戶及及有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品機構(gòu)客客戶分分類報報告資金管管理及及有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品報告告單個客客戶報報告?zhèn)€人業(yè)業(yè)務部部經(jīng)理理個人業(yè)業(yè)務部部經(jīng)理理公司業(yè)業(yè)務部部經(jīng)理理公司業(yè)業(yè)務部部經(jīng)理理機構(gòu)業(yè)業(yè)務部部經(jīng)理理機構(gòu)業(yè)業(yè)務部部經(jīng)理理資金營營運部部經(jīng)理理相關(guān)市市場部部門經(jīng)經(jīng)理、、客戶戶經(jīng)理理信用卡卡(準準貸記記卡和和貸記記卡)報告告住房信信貸(個人人住房房按揭揭和房房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)貸貸款)報告告銀行卡卡中心心經(jīng)理理住房信信貸處處經(jīng)理理階段1制作作頻率率階段2和3制作作頻率率季度季度季度季度季度暫不制制作季度年度季度季度季度季度季度暫不制制作季度季度月度月度月度月度月度季度月度半年或或一年年月度月度月度月度月度視需要要每季季制作作重點點客戶戶報告告月度月度利潤報報告制制作頻頻率和和責任任人23ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報報告模模型培培訓回回顧培訓內(nèi)內(nèi)容負責人人員建立了了內(nèi)部部轉(zhuǎn)移移價格格的計計算模模型并并進行行了使使用培培訓向負責責人員員提供供了貸貸款損損失率率計算算的操操作指指導并并輔導導建立立了逾逾期貸貸款分分層統(tǒng)統(tǒng)計模模塊與負責人員員共同討論論確定成本本分攤方法法對全面組元元進行了方方法講解提供詳實的的數(shù)據(jù)需求求模板、模模型講解和和調(diào)試/系系統(tǒng)改進需需求負責人員直直接參與設設計和制作作Excel模型，包括括公式設置置、格式調(diào)調(diào)整、數(shù)據(jù)據(jù)檢查等對全體組員員進行了模模型結(jié)構(gòu)培培訓對全體組員員進行了使使用技巧培培訓潘曉明張馳潘曉明、吳吳敏敏張曉波潘曉明、楊楊多平內(nèi)部轉(zhuǎn)移價價格貸款損失成本分攤技術(shù)支持報告編制Excel使用資料來源:xxxx分行計劃財財務部；xx麥肯錫聯(lián)合合小組分析析24ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xx分行的總體體盈利情況況如何？資料來源:xxxx分行計劃財財務部；xx麥肯錫聯(lián)合合小組分析析25ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxx分分行2000年下半半年利潤概概覽*萬元人民幣幣*按1%計計提貸款損損失準備金金資料來源:xxxx分行計劃財財務部；xx麥肯錫聯(lián)合合小組分析析存款個人活期儲儲蓄個人定期儲儲蓄公司活期儲儲蓄公司定期存存款機構(gòu)活期存存款機構(gòu)定期存存款個人貸款住房按揭個人消費貸貸款中間業(yè)務信用卡個人準貸記記卡個人貸記卡卡公司信用卡卡商業(yè)貸款票據(jù)貼現(xiàn)流動資金貸貸款房地產(chǎn)業(yè)貸貸款固定資產(chǎn)貸貸款資金營運其它營業(yè)收收入/營業(yè)業(yè)外收支稅前利潤存款業(yè)務是是主要的利利潤來源商業(yè)貸款盈利甚微67,6622,5709,1111,362-5864841,31353,40826ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxx分行2000年下半半年盈利利比率概概覽**按按1%計提提貸款損損失準備備金**在在此使使用的是是透支方方的凈利利差率和和余額***如如果考慮慮進去手手續(xù)費收收入和存存款收入入，此產(chǎn)產(chǎn)品的盈盈利能力力點更高高資料來源源:xxxx分行計劃劃財務部部；xx麥肯錫聯(lián)聯(lián)合小組組分析凈利差率率（%））營業(yè)利潤潤/余額額（%）余額（萬元））個人準貸貸記卡**固定資產(chǎn)產(chǎn)貸款流動資金金貸款房地產(chǎn)業(yè)業(yè)貸款票據(jù)貼現(xiàn)現(xiàn)機構(gòu)活期期存款公司定期期存款個人定期期存款機構(gòu)定期期存款公司活期期存款個人消費費貸款個人活期期儲蓄公司信用用卡**高凈利差差率的產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)模模目前很很小***虧損產(chǎn)品品目前規(guī)規(guī)模很大大住房按揭揭27ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxx分行2000年下半半年利潤潤概覽*萬元人民民幣*按實際際損失法法計算資料來源源:xxxx分行計劃劃財務部部；xx麥肯錫聯(lián)聯(lián)合小組組分析存款個人活期期儲蓄個人定期期儲蓄公司活期期儲蓄公司定期期存款機構(gòu)活期期存款機構(gòu)定期期存款個人貸款款住房按揭揭個人消費費貸款中間業(yè)務務信用卡個人準貸貸記卡個人貸記記卡公司信用用卡商業(yè)貸款款票據(jù)貼現(xiàn)現(xiàn)流動資金金貸款房地產(chǎn)業(yè)業(yè)貸款固定資產(chǎn)產(chǎn)貸款資金營運運其它營業(yè)業(yè)收入/營業(yè)外外收支稅前利潤潤存款業(yè)務務是主要要的利潤潤來源個人貸款款是盈利利的商業(yè)貸款款有巨額額虧損39,2722,5709,111-28,153-6024842,45353,40828ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxx分行行2000年年下半年盈利利比率概覽**按按實際損失法法計算* *在在此使用的是是透支方的凈凈利差率和余余額***如果考考慮進去手續(xù)續(xù)費收入和存存款收入，此此產(chǎn)品的盈利利能力點更高高資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析凈利差率（%）營業(yè)利潤/余余額（%）余額（萬元）個人準貸記卡卡**固定資產(chǎn)貸款款流動資金貸款款房地產(chǎn)業(yè)貸款款票據(jù)貼現(xiàn)機構(gòu)活期存款款公司定期存款款個人定期存款款機構(gòu)定期存款款公司活期存款款個人消費貸款款個人活期儲蓄蓄公司信用卡**虧損產(chǎn)品目前前規(guī)模很大住房按揭高凈利差率的的產(chǎn)品規(guī)模目目前很小***29ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報告制作作流程第二階段：第一階段：* 參見“利利潤報告使用用手冊”資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析通常每12個個月每季3日每季5日每季7日通常每12個個月每月3日每月5日每月7日計財部提出成本分攤攤方法修改審閱并同意更更新后的參數(shù)數(shù)輸入手工收集成本本、雜項等會會計數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)檢查計算結(jié)果果審閱/批準利利潤報告發(fā)出利潤報告告信貸管理部提供更新的貸貸款損失率內(nèi)部利率管理理部門提供更新的資資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移移價格產(chǎn)品和客戶群群利潤責任部部門建議產(chǎn)品分類類和客戶分類類的更改會計結(jié)算部發(fā)展規(guī)劃部通知技保部、、會計結(jié)算部部和計財部網(wǎng)網(wǎng)點/支行的的增刪和修改改收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)產(chǎn)生利潤報告告審閱/發(fā)出利利潤報告②定期制作利潤潤報告2.12.22.3①更新利潤報告告模型設置1.11.2提出更新要求求更新數(shù)據(jù)提取取程序和計算模型型技保部根據(jù)網(wǎng)點/支支行變化，產(chǎn)產(chǎn)品分類和客客戶分類的更更改修改數(shù)據(jù)據(jù)提取程序自動提取數(shù)據(jù)據(jù)驗證數(shù)據(jù)更新Excel模型根據(jù)產(chǎn)品分類類和客戶分類類的更改向技技保部提出數(shù)數(shù)據(jù)提取程序序修改需求30ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報告制作作需要的人工工和時間第二階段：第一階段：通常每12個個月每季8日每季10日每季12日通常每12個個月每月8日每月10日每月12日收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)產(chǎn)生利潤報告告審閱/發(fā)出利利潤報告②定期制作利潤潤報告2.12.22.3①更新/升級利利潤報告模型型1.11.2提出更新要求求更新數(shù)據(jù)提取取程序和計算算模型人工和時間需需求每年約5-7人工作1-2周每年約2-3人工作1-2周每季/月3人人工作1-2天每季/月1人人工作1-2天每季/月1人人工作1-2天資料來源:xxxx分行計劃財務務部；xx麥肯錫聯(lián)合小小組分析31ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容項目進展綜述述第一階段利潤潤報告系統(tǒng)客戶服務戰(zhàn)略略初步成果第二、三階段段利潤報告系系統(tǒng)動因成本法介介紹下一步工作計計劃32ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容制定針對客戶戶群的服務戰(zhàn)戰(zhàn)略的意義與與步驟零售客戶的服服務方式33ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)以客戶群為基基礎(chǔ)的差別服服務的意義銀行客戶盈利的客戶不盈利的客戶戶公司客戶個人客戶其它客戶客戶服務戰(zhàn)略略保留已有的客客戶更好的服務優(yōu)先服務交叉銷售更多多的盈利產(chǎn)品品吸引新的盈利利客戶獨特的產(chǎn)品與與服務新的服務種類類影響收入增加利潤增加改變客戶盈利利狀況增加收入：交交叉銷售有盈盈利的產(chǎn)品，，取消虧損產(chǎn)產(chǎn)品建立最低余額額要求，對銀銀行服務收費費減少服務內(nèi)容容，降低服務務成本成本降低收入可能有較較小的影響利潤狀況改善善+銀行業(yè)績改善34ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)注：本組織結(jié)結(jié)構(gòu)是在1996年與第第一州際銀行行合并前的結(jié)結(jié)構(gòu)資料來源：年年報，訪談零售銀行業(yè)務投資管理業(yè)務群WellsFargo銀行批發(fā)銀行業(yè)務務和房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務單元元投資業(yè)務群網(wǎng)點銀行業(yè)務分銷選擇汽車貸款企業(yè)銀行業(yè)務務個人支票信用卡與消費費貸款住房按揭業(yè)務務保險投資管理理退休產(chǎn)品等等網(wǎng)點網(wǎng)絡24小時銀行“WellsFargoDirect”智能卡加州以外的客客戶獲取儲蓄和投資部私人銀行業(yè)務部其它大眾富裕人群群(>2.5萬美元)高凈值客戶（（HNW）(收入>25萬萬美元，資產(chǎn)產(chǎn)>

一百萬萬美元)信托單元資產(chǎn)管理企業(yè)銀行業(yè)務務共同基金和銀銀行業(yè)務服務務退休計劃與投投資系統(tǒng)與運營部部商業(yè)/公司銀銀行業(yè)務公司銀行業(yè)務務分銷房地產(chǎn)金融WELLSFARGO的組織一覽覽圖為富裕客戶群群服務的單元元服務大眾零售售客戶，不設設置專門針對特定定客戶的單元元專門服務富裕裕的零售客戶公司客戶服務單元35ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)產(chǎn)品/服務分銷渠道客戶/客戶經(jīng)理Wells資產(chǎn)組合(若若余額>5萬萬美元則免費費提供)主要是共同基基金產(chǎn)品和第第三方年金產(chǎn)產(chǎn)品首要的銀行業(yè)業(yè)務–投投資組合管理理服務零售分行網(wǎng)點點共同基金銷售售人員電話銀行/中中心自動柜員機英特網(wǎng)每名個人金融融服務人員服服務大約450名客戶儲蓄和投資產(chǎn)產(chǎn)品專家一流的私人銀銀行經(jīng)理，以以客戶為基礎(chǔ)礎(chǔ)的服務客戶識別依靠分行，存存款額前20%的客戶通通過客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫、零售網(wǎng)網(wǎng)點推薦、銷銷售人員來獲獲得以高效率的遞遞交渠道為特特殊客戶群提提供定制產(chǎn)品品與服務價值定位目標客戶群大眾富裕人人群25,000美元––25萬美元高凈值階層層擁有100萬~500萬美元元資產(chǎn)或收收入>25萬美元網(wǎng)點、企業(yè)業(yè)銀行業(yè)務務、法律事事務所進行行推薦提供全面的的私人銀行行服務資產(chǎn)管理信托管理證券借貸全面證券買買賣交易服服務個人托管401(k)退休金管理理機構(gòu)指數(shù)基基金管理私人銀行，，特設分行行數(shù)量有限限獨立的電話話客戶服務務中心每個私人銀銀行經(jīng)理約約有120~150個客戶關(guān)關(guān)系每個信托管管理員約有有300個個客戶關(guān)系系資料來源:文章；；訪談上層富裕人人群25萬美元元–100萬美美元及年齡齡較大的富富?？蛻魮碛写笥?00萬美美元資產(chǎn)的的客戶歷史上來自自于信托單單元的客戶戶關(guān)系私人銀行––家庭庭分部最好的銀行行客戶經(jīng)理理WELLSFARGO的富?？蛻魬魬?zhàn)略36ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)花旗銀行公公司客戶產(chǎn)產(chǎn)品與服務務方式概述述產(chǎn)品服務渠道全球公司銀銀行與投資資銀行部為為客戶提供供度身定制制的全面解解決方案，，包括存貸貸款，商業(yè)業(yè)銀行信貸貸產(chǎn)品，如如綜合信用用額度，流流動資金貸貸款，透支支便利，長長期貸款（（不動產(chǎn)貸貸款），其其它有保證證的貸款，，融資租賃賃，項目貸貸款，銀團團貸款，貿(mào)貿(mào)易融資，，全球設備備融資等產(chǎn)產(chǎn)品花旗銀行全全球客戶關(guān)關(guān)系銀行部部為跨國公公司及其全全球分支機機構(gòu)提供銀銀行服務全方位金融融服務，從從傳統(tǒng)的商商業(yè)銀行服服務種類如如結(jié)算、現(xiàn)現(xiàn)金管理，，代收代付付等到全面面投資銀行行服務，如如資本市場場服務（承承銷、并購購咨詢），，交易服務務等通過遍布全全球100多個國家家的網(wǎng)點及及代理行網(wǎng)網(wǎng)絡、電子子渠道為客客戶服務大公司客戶戶中小企業(yè)客客戶為客戶提供供全面的標標準化的產(chǎn)產(chǎn)品支票、儲蓄蓄與投資產(chǎn)產(chǎn)品信貸產(chǎn)品公司信用卡卡貿(mào)易融資保險產(chǎn)品一般不為單單個客戶設設計產(chǎn)品全面標準化化的基本銀銀行服務帳戶管理結(jié)算帳戶托管等等多渠道服務務鼓勵客戶使使用電子渠渠道通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)向中小企企業(yè)客戶提提供一些幫幫助工具，，如財務規(guī)規(guī)劃，以低低成本方式式滿足小客客戶需要資料來源: 文章；；訪談37ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)建立客戶差差別服務方方案設計流流程步驟主要工作分析客戶盈盈利性以價值為基基礎(chǔ)進行客客戶細分找出各細分分客戶群的的特征發(fā)現(xiàn)各細分分客戶群的的需求了解客戶需需求設計高層次次的價值定定位、產(chǎn)品品與服務方方案針對細分客客戶群設計計高層次的的價值定位位針對每一客客戶群根據(jù)據(jù)其價值與與需求制定定高層次的的有區(qū)別的的產(chǎn)品與服服務方案制定定詳詳細細的的客客戶戶群群產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務方方案案對制制定定的的針針對對客客戶戶群群的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務方方案案進進行行試試點點制定定實實施施與與溝溝通通計計劃劃制定定產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務的的詳詳細細推推出出方方案案制定定試試點點計計劃劃對涉涉及及的的前前臺臺與與后后臺臺員員工工進進行行培培訓訓試點點監(jiān)測測試試點點結(jié)結(jié)果果制定定溝溝通通/營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略對溝溝通通/營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略進進行行細細化化實施施營營銷銷計計劃劃12345評估估新新的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務方方案案的的經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益選擇擇向向客客戶戶提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務細化化針針對對客客戶戶群群的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務方方案案項目內(nèi)完成38ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)本項項目目中中涉涉及及客客戶戶服服務務的的工工作作主要要工工作作進行行了了零零售售客客戶戶與與公公司司客客戶戶抽抽樣樣盈盈利利性性分分析析進行行了了零零售售與與公公司司客客戶戶調(diào)調(diào)查查以以了了解解客客戶戶需需求求結(jié)合合調(diào)調(diào)查查與與盈盈利利性性分分析析找找出出各各客客戶戶群群的的特特征征了解解客客戶戶需需求求設計計高高層層次次的的價價值值定定位位、、產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務方方案案我們將將根據(jù)據(jù)客戶戶調(diào)查查與客客戶盈盈利分分析的的結(jié)果果，結(jié)結(jié)合國國際最最佳做做法，，為xx設計高高層次次的客客戶服服務建建議制定詳詳細的的客戶戶群產(chǎn)產(chǎn)品與與服務務方案案對制定定的針針對客客戶群群的產(chǎn)產(chǎn)品與與服務務方案案進行行試點點制定實實施與與溝通通計劃劃12345xx需繼續(xù)續(xù)完成成后面面的工工作，，以實實現(xiàn)差差別服服務戰(zhàn)戰(zhàn)略的的效果果步驟39ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)內(nèi)容制定針針對客客戶群群的服服務戰(zhàn)戰(zhàn)略的的意義義與步步驟零售客客戶的的服務務方式式40ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)零售客客戶的的利潤潤分布布*利利潤計計算中中未扣扣除管管理費費用，，樣本本共包包括988個客客戶資料來來源:小小組分分析104虧損客戶累積利利潤/總利利潤(%)累計客客戶數(shù)數(shù)/總總客戶戶數(shù)(%)41ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)零售客客戶的的利潤潤分布布*利利潤計計算中中未扣扣除管管理費費用，，樣本本共包包括988個客客戶資料來來源:小小組分分析最盈利利的2％的的客戶戶創(chuàng)造造了48％％的利利潤，，而前前20％的的客戶戶則創(chuàng)創(chuàng)造了了97％的的利潤潤55％％的客客戶是是不盈盈利的的，其其余的的客戶戶只有有少許許盈利利104第二類類客戶戶第三類類客戶戶虧損客客戶占占客戶戶總數(shù)數(shù)的一一半以以上虧損客戶第一類類客戶戶累積利利潤/總利利潤(%)累計客客戶數(shù)數(shù)/總總客戶戶數(shù)(%)42ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)零售客客戶的的分類類特征征及可可能的的服務務方式式特征目前狀狀況可能的的服務務方式式存貸款款額〉〉30萬元元年齡在在25––45之之間的的本科科以上上學歷歷人士士職業(yè)為為公司司管理理人員員，個個體業(yè)業(yè)主或或?qū)I(yè)業(yè)人士士有私車車或自自有住住房存款額額〉3萬元元或存貸貸款〉〉15萬元元年齡在在25––45歲歲之間間本科以以上學學歷職業(yè)為為公司司管理理人員員，個個體業(yè)業(yè)主或或?qū)I(yè)業(yè)人士士存款額額〉2000元元或存存貸款款>5萬元元年齡25歲歲以下下或55歲歲以上上的離離退休休人員員大專以以下學學歷存款額額〈2000元元年齡25歲歲以下下離退休休人員員低教育育水平平人員員學生占客戶戶數(shù)2%占零售售利潤潤48%占客戶戶數(shù)18%占零售售利潤潤49%占客戶戶數(shù)26%占零售售利潤潤7.7%占客戶戶數(shù)54%占零售售利潤潤-4.5%建立專專職客客戶經(jīng)經(jīng)理制制度為為高價價值客客戶提提供全全面的的、個個性化化的銀銀行服服務為此類類客戶戶提供供優(yōu)先先服務務(在在網(wǎng)點點設大大戶室室等)，并并保證證此類類客戶戶能得得到優(yōu)優(yōu)先服服務對此類類客戶戶的貸貸款申申請優(yōu)優(yōu)先受受理并并加快快處理理流程程根據(jù)客客戶的的需要要可免免費寄寄送銀銀行帳帳戶綜綜合月月結(jié)單單客戶經(jīng)經(jīng)理應應主動動交叉叉銷售售高盈盈利的的產(chǎn)品品維持目目前的的產(chǎn)品品與服服務的的種類類，提提高服服務意意識根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品的的盈利利性以以低成成本方方式交交叉銷銷售高高盈利利產(chǎn)品品在網(wǎng)點點發(fā)放放產(chǎn)品品介紹紹手冊冊適當?shù)牡臓I銷銷活動動維持目目前的的產(chǎn)品品與服服務有選擇擇的進進行交交叉銷銷售盈盈利產(chǎn)產(chǎn)品采取措措施將將客戶戶交易易轉(zhuǎn)到到電子子渠道道設立柜柜臺服服務最最低余余額要要求，，對余余額達達不到到要求求的客客戶收收取柜柜臺服服務費費，以以迫使使客戶戶使用用其它它自助助渠道道如ATM，，電話等第一類高價值客客戶第二類富?？蛻魬舻谌惔蟊娍蛻魬舻谒念惙怯涂蛻舫醺遒Y料來源源:客客戶調(diào)查查；小組組分析43ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)各類客戶戶的余額額與產(chǎn)品品持有情情況第一類第二類第三類完全虧損損客戶平均均利潤元/客戶戶客戶平均均總存款款余額元/客戶戶客戶平均均活期存存款余額額元/客戶戶定期存款款持有比比例百分比住房按揭揭持有比比例百分比信用卡持持有比例例百分比客戶產(chǎn)品品持有情情況資料來源源:小小組分析析%%%44ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的了了解與使使用情況況客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的了了解程度度知道產(chǎn)品品的客戶戶的百分分比客戶產(chǎn)品品使用情情況知道產(chǎn)品品的客戶戶中使用用產(chǎn)品的的百分比比信用卡貸記卡活期存款款消費貸款款住房按揭揭定期存款款資料來源源：客戶戶調(diào)查；；小組分分析%%45ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)各類客戶戶對產(chǎn)品品的了解解程度與與使用情情況的比比較客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的了了解程度度%客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的使使用情況況%第三和四類客戶第一和二類客戶針對高存存款