餐飲服務(wù)員地職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)

實(shí)用文案餐飲服務(wù)專業(yè)一、餐飲服務(wù)的職業(yè)道德1、樹立正確的服務(wù)觀念現(xiàn)代酒店式服務(wù)姓行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品，酒店員工應(yīng)該有正確的全面的服務(wù)觀念，服務(wù)觀念的樹立對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。更新服務(wù)觀念由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神，如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識(shí)的精神狀態(tài)投入工作，只能使敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。3、服務(wù)員的職業(yè)道德：作為一名合格的服務(wù)員應(yīng)將顧客視為上帝。自覺減少浪費(fèi)，熱愛本職工作，盡職盡責(zé)對(duì)待客人熱情友好、真誠(chéng)、公道文明、一視同仁樹立良好整體意識(shí)顧全大局，遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)以店為家，愛護(hù)酒店一切設(shè)施。密切配合認(rèn)真完成工作任務(wù)。服務(wù)員在服務(wù)工作中表現(xiàn)出的態(tài)度：禮貌、微笑、友善、守時(shí)、誠(chéng)信、效率、勤勉、整潔、責(zé)任、服從。如何建立良好的顧客關(guān)系4、員的角色和職責(zé)：角色：標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，代表酒店與顧客交往。服務(wù)員必須善于表達(dá)自己的意愿，具有良好的社交關(guān)系。必須了解客戶心理，并善于運(yùn)用客戶心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。必須了解本店特色及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的特色介紹給顧客，使其樂意消費(fèi)。要建立良好的顧客關(guān)系，與賓客換位思考，了解顧客就餐心理，具備良好的服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)。5、良好的服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)：服務(wù)意識(shí)：是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切聯(lián)系得。酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定服務(wù)意識(shí)。服務(wù)的一意識(shí)：賓客至上“賓客至上，服務(wù)一”的行業(yè)口號(hào)具體運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是“竭盡全力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”不管酒店有多少項(xiàng)目，服務(wù)人員變換多少次，對(duì)客人而言我們提供的只是一個(gè)產(chǎn)品——服務(wù)，稍有差錯(cuò)就不能滿足客人需求，每位員工必須自覺時(shí)刻切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。絕對(duì)維護(hù)客人利益和合理滿足他們的正當(dāng)要求，因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人利益也就是維護(hù)了酒店利益，酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”自覺站在客人立場(chǎng)上，設(shè)身處地、換位思考樹立客人意識(shí)?？腿艘庾R(shí)客人是酒店的衣食父母，使他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)，酒店的經(jīng)營(yíng)和開支，員工公職和酒店的利潤(rùn)，客人時(shí)酒店的真正老板，是最重要的客人。客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛松娴幕A(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此客人光臨酒店，不是對(duì)我們工作的打擾而是施恩于酒店，客人時(shí)酒店生意的源泉。客人是來(lái)酒店尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求，客人選擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家服務(wù)好，則選擇哪家。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案客人的要求總是很多的，我們就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨?？腿耸歉冻隹钯?gòu)買服務(wù)的人，客人愿意為所得的服務(wù)提出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顧?？腿耸怯醒腥庥懈星榈娜?，他們有自己的喜愛和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒有兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)該真誠(chéng)地體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)。一視同仁意識(shí)：來(lái)者都是客所有來(lái)酒店的賓客，不管各自背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的，只要賓客按規(guī)定取得了在酒店的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁為其提供所應(yīng)有的服務(wù)。今天的事今天辦 能辦的事馬上辦困難的事想法辦 重要的事優(yōu)先辦復(fù)雜的事梳理辦 限時(shí)的事計(jì)時(shí)辦瑣碎的事插空辦 所有的事認(rèn)真辦二：服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳， 要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1）賓客來(lái)店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。三、服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用1.稱謂語(yǔ)例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語(yǔ)言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案（2）清楚、親切。（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來(lái)。2.問(wèn)候語(yǔ)例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類語(yǔ)言的處理，有下列要求：（1）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你 1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會(huì)好得多。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案（4）客人進(jìn)門不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位？” “請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？??”這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。」P者還碰到過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生 /小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？” “您還滿意嗎？”之類的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序， 先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。四：餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：思想素質(zhì)，人的思想語(yǔ)言態(tài)度行為等方面的表現(xiàn)，熱愛本職工作、培養(yǎng)良好的組織能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟練掌握運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，掌握餐廳技能擴(kuò)大知識(shí)面。語(yǔ)言素質(zhì)：運(yùn)用語(yǔ)言技巧，給人以深刻印象。身體素質(zhì)：有一個(gè)強(qiáng)壯的身體。心理素質(zhì)：能正確看待個(gè)人挫折，做到榮辱不驚。不準(zhǔn)泄露本店的機(jī)密。有良好的集體觀念、組織觀念、有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。無(wú)論在什么樣的客人面前，不準(zhǔn)流露出輕視或不滿，不準(zhǔn)陪客人吃飯、聊天、回答客人問(wèn)題要得體。●服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則?！穹?wù)員的合作精神標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行?！穹?wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。五：服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表及工作特點(diǎn)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。無(wú)形性一次性。餐飲服務(wù)中的5大忌一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！绷悍?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。1．像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。3．用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在 10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5．說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。看起來(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?．多聽顧客的意見并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。7．微笑。正如格言所說(shuō)：“沒有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。七：領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔層級(jí)關(guān)系〕直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：服務(wù)員〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1．開餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4．對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。八：迎賓員的崗位職責(zé)迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案接聽電話、通知受話人。九、服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是 體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程 是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù) 55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。1、關(guān)于目光 在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)， “我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對(duì) 對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對(duì)象。2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。 例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對(duì)工作充滿信心。3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作 手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助 你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化， 能夠反映出一個(gè)人的自身修 養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然 或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。十：擺臺(tái)擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上， 它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。 是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。十一：餐飲員工 10個(gè)好習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，