2023年聯(lián)通公司客服年終總結(jié)報告

第3頁共3頁2023年?聯(lián)通公司客?服年終總結(jié)?報告__?年___聯(lián)?通公司鞏固?和提升競爭?優(yōu)勢，保持?行業(yè)區(qū)域主?導(dǎo)地位，加?快了本溪聯(lián)?通的發(fā)展，?提高了大客?戶服務(wù)的水?平，克服了?各種困難和?不利因素，?業(yè)務(wù)發(fā)展和?業(yè)務(wù)收入保?持穩(wěn)步增長?的良好發(fā)展?態(tài)勢，下面?結(jié)合我在聯(lián)?通公司今年?的工作情況?寫一篇工作?總結(jié)范文總?結(jié)今年各項?工作取得了?可喜的成績?。一、個?人客戶管理?與服務(wù)為?彰顯vip?會員尊崇倍?至、享我所?想的尊貴體?驗。__年?度我中心本?著溝通從心?開始的服務(wù)?理念，我?們的每一位?服務(wù)人員都?從客戶的利?益出發(fā)，想?客戶所想，?急客戶所急?，為客戶提?供各類通信?服務(wù)以及慎?重停機、免?費補卡，免?費更換st?k大容量卡?，幫助客戶?積分兌獎等?業(yè)務(wù)我們盡?心盡力為客?戶做到最好?。結(jié)合我?們聯(lián)通公司?的各項工作?指標，本著?服務(wù)“以人?為本”的宗?旨從年初的?數(shù)據(jù)分割到?年末的客戶?滿意度，實?行了針對大?客戶、重要?客戶的上門?服務(wù)、親情?化服務(wù)等差?異化服務(wù)。?我們要求每?一位客戶經(jīng)?理耐心解答?客戶關(guān)于聯(lián)?通通信方面?的疑問、圓?滿解決客戶?在使用聯(lián)通?電話方面的?問題、提供?形式多樣的?信息服務(wù)。?客戶經(jīng)理會?定期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同時?，客戶也可?以通過電話?、短信、上?門等方式與?客戶經(jīng)理保?持聯(lián)系?？?戶還可以向?提供服務(wù)的?大客戶經(jīng)理?預(yù)約時間，?要求上門服?務(wù)。上門服?務(wù)內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、進?行新業(yè)務(wù)演?示、解決投?訴問題、代?收聯(lián)通電話?費等。另?外，結(jié)合“?服務(wù)與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”的戰(zhàn)?略目標，始?終堅持“創(chuàng)?無限通信世?界做信息社?會棟梁”的?企業(yè)使命，?不斷增強員?工的“危機?感、緊迫感?、使命感、?責任感”在?全面提高服?務(wù)質(zhì)量外，?使我們中心?在公司的文?明建設(shè)上都?取得了長足?的進步。?二、中高端?客戶保有率?在當前激?烈的市場競?爭中，中高?端客戶將成?為我們通信?行業(yè)下一步?爭奪的市場?目標。在中?高端客戶市?場保有率“?戰(zhàn)爭”中，?只有不斷深?化人性化、?親情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?不斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)的?水平才能，?被眾多中高?端客戶所信?賴。去年的?中高端保有?率我們中心?圓滿的完成?公司下達的?任務(wù)。三?、外呼人員?的管理外?呼人員在我?中心完成的?指標中占有?一定的比率?。電話營銷?的目標客戶?群選取針對?性強，以及?服務(wù)口徑設(shè)?計妥當和全?體外呼人員?的共同努力?，__年外?呼人員在新?業(yè)務(wù)的推廣?，全面推動?新業(yè)務(wù)的增?量增收中起?到了很大的?作用。外呼?隊伍人員在?做市場調(diào)查?.社會調(diào)查?、服務(wù)關(guān)懷?、挖掘潛力?客戶時，她?們的服務(wù)質(zhì)?量就代表著?我們公司的?服務(wù)形象，?所以我們培?訓(xùn)外呼人員?：熟練掌握?公司個指標?及各項業(yè)務(wù)?，規(guī)范服務(wù)?用語，應(yīng)答?技巧專業(yè)靈?活，團隊之?間密切配合?協(xié)作。使他?們能在第一?時間內(nèi)將信?息清楚明確?的傳遞給目?標客戶。?是直接連接?客戶和公司?的橋梁，所?以對外呼人?員的服務(wù)質(zhì)?量直接影響?到客戶外?呼人員進一?步培育潛力?型和競爭型?業(yè)務(wù)，重點?加強潛力，?服務(wù)管理、?服務(wù)人員管?理四、投?訴處理為?進一步提高?客戶滿意度?、保持服務(wù)?持續(xù)領(lǐng)先，?大客戶中心?在__年里?以客戶價值?為尺度，從?加強投訴管?理入手，建?立起客戶投?訴快速響應(yīng)?機制。首?先，優(yōu)化投?訴處理流程?,加強后臺?管理人員對?前臺客戶經(jīng)?理投訴處理?的支撐，設(shè)?立投訴熱線?，建立管理?層直接介入?處理的應(yīng)急?響應(yīng)機制，?縮短投訴處?理時限。其?次，嚴格控?制集團客戶?短信___?。再次，重?要和重復(fù)投?訴直接向公?司專業(yè)部門?或公司有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)派單，?管理人員及?時支撐，處?理解決方案?。最后，完?善客戶跟進?服務(wù)制度，?提高聯(lián)通公?司的服務(wù)水?平，從而達?到投訴滿意?度___%?。五、日?常工作客?戶經(jīng)理是集?團客戶和個?人大客戶服?務(wù)的主要提?供者，也是?聯(lián)通公司對?外展示員工?形象和工作?風貌的重要?載體，客戶?經(jīng)理的職業(yè)?形象和職業(yè)?素質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)和?客戶___?的焦點。在?__年的日?常工作中,?我們著重系?統(tǒng)培訓(xùn)客戶?經(jīng)理的服務(wù)?與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)?先全面優(yōu)化?營銷體系，?實現(xiàn)客戶經(jīng)?理規(guī)模最優(yōu)?化。大力推?進新業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)展，?加快改進服?務(wù)的步伐,?全面優(yōu)化營?銷體系，推?動中心完成?全年的營銷?指標._?_年我準備?在工作中協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全面?創(chuàng)新服務(wù)模?式，提高新?業(yè)務(wù)的市場?占有率。協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶服?務(wù)，促進服?務(wù)價值最優(yōu)?化。繼續(xù)大?力宣貫“正?德厚生，臻?于至善”的?核心價值。?在接