供水企業(yè)服務文化實施方案

6.z.**縣區(qū)域供水**效勞文化體系建立實施方案〔2015年－2017年〕隨著經濟社會的開展，公眾對供水企業(yè)的效勞越來越關注，要求也越來越高。近年來，公司已根本完成引江供水及鎮(zhèn)村管網改造等重大工程的建立，全縣"供水一張網、效勞一條龍〞的管理格局已經形成。為適應效勞需求不斷提升的新形勢、新要求，公司整體經營戰(zhàn)略將由生產建立型向營銷效勞型轉變，以提高效勞水平，更好地效勞于地方區(qū)域經濟開展為目標，力爭三年實現供水效勞"市內領先、省內一流〞。因此，公司確定現階段工作重點是深入推進內部精細化管理，積極導入全新的效勞理念，構建具有行業(yè)特色的效勞文化體系，把效勞價值觀深植于每個員工心中，形成心理契約，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高效勞質量，提升企業(yè)形象。為了統(tǒng)一思想認識，理清工作思路，明確任務責任，保障供水效勞目標的實現，特制定本實施方案。一、指導思想以打造"**供水〞效勞品牌的戰(zhàn)略為指導，以效勞開展為宗旨，在現有供水效勞能力的根底上，通過效勞理念、行為標準培養(yǎng)和熏陶員工的主動效勞意識，使員工能以自覺行動詮釋公司的企業(yè)精神和經營理念，并逐步深化成一種信仰，自覺指導員工行為。二、總體目標用三年時間，以標準窗口效勞標準為導向，以建立科學效勞管理流程為重點，以不斷滿足用戶日益增長的效勞需求為目的，建立一流的效勞團隊，培育一流的效勞文化，打造一流的效勞品牌，展示一流的行業(yè)形象，公司的知名度、美譽度明顯提升，企業(yè)標識和品牌形象用戶認識度90%以上，員工形象標準及行為標準自覺程度到達95%以上，初步達成供水效勞"市內領先、省內一流〞的奮斗目標。三、組織機構為加強公司效勞文化建立的組織領導，公司成立效勞文化體系建立領導小組，全面負責督導、組織、協(xié)調、考核工作。領導小組成員如下：組長：邰玉明副組長：顧建明、王俊成員：解復春、錢海濤、夏正林、*文秋、勇、*燕、章勁松、*益龍、許逢春、張興龍、錢龍、丁衛(wèi)東、梅德根領導小組辦公室設在辦公室，負責日常聯絡和協(xié)調指導工作，*燕任辦公室主任。同時成立五個工作組：1.組織體系建立組：負責落實公司企業(yè)文化咨詢、VI體系工程的實施，完善公司效勞體系組織架構，部署和指導各工作組的具體工作。組長：顧建明，牽頭部門：辦公室，配合部門：公司其他所有部門。2.制度體系建立組：負責效勞文化制度層建立的全部內容。包括效勞相關管理制度、效勞標準標準化手冊、效勞考核細則的制定和落實，并對標準標準化手冊進展全員宣貫。組長：王俊，牽頭部門：辦公室，配合部門：城區(qū)營業(yè)所、工程公司、規(guī)劃技術科、供水監(jiān)察科、各分公司。3.窗口效勞建立組：負責效勞文化窗口建立的全部內容。包括所有窗口效勞部門的軟硬件建立，催促窗口效勞部門加強業(yè)務培訓，提升效勞效能。負責建立窗口部門之間的銜接機制，確保效勞不脫節(jié)。組長：夏正林，牽頭部門：城區(qū)營業(yè)所，配合部門：工程公司、規(guī)劃技術科、供水監(jiān)察科、各分公司。4.信息平臺建立組：負責智能效勞體系建立的全部內容。包括信息平臺功能提升以及對各部門應用軟件系統(tǒng)的培訓和日常指導。組長：錢海濤，牽頭部門：規(guī)劃技術科，配合部門：公司其他所有部門。5.監(jiān)視保障建立組：負責公司效勞體系落實情況的動態(tài)督查，建立效勞監(jiān)管機制、評價機制和及時反應工作機制，促進效勞體系的真正落地。組長：解復春，牽頭部門：供水監(jiān)察科，配合部門：公司其他所有部門。四、方法步驟效勞文化體系建立三年開展規(guī)劃分三個階段實施：即根底建立階段、深入推進階段、穩(wěn)固提升階段?！惨弧车谝浑A段：根底建立階段〔2015年〕2015年是效勞文化建立的起步年。這個階段要確立公司的效勞理念，以"標準化效勞系列手冊〞為主導，統(tǒng)一員工行為標準，建成以企業(yè)標識為核心的視覺識別系統(tǒng)，搭建起效勞體系的根底管理框架，同期在公司內部進展宣傳和發(fā)動，初步培育員工共同的效勞價值觀。此階段工作重點：1、編制完成標準化效勞系列手冊和標準化效勞考核細則。按照公司實際情況，編制完成所有窗口效勞崗位標準效勞手冊，包括營業(yè)廳、供水營銷、安裝維修、勘估設計、供水監(jiān)察、客服熱線等崗位的效勞標準標準。根據標準化效勞手冊要求，制定各部門效勞質量考核細則。2、宣貫效勞理念。根據公司開展目標，以"超越客戶期望〞為效勞標準，提煉出供水效勞理念。效勞理念著重突出"三個轉變〞，即變被動為主動、變單一式效勞為多元化效勞、變程序式效勞為情感式效勞。同時，要著重效勞理念和手冊的宣貫。編印下發(fā)標準化效勞手冊，通過培訓、考試、實踐活動等方式組織全員學習和掌握。以部門為單位召開效勞文化宣傳發(fā)動會議，以班組為單位開展效勞手冊集中學、大討論活動，辦公室要加大效勞理念對內對外宣傳力度，通過多種形式的宣傳和氣氛營造，潛移默化地灌輸給每個員工。3、完成公司視覺識別系統(tǒng)〔VI〕設計。按照規(guī)定程序對公司VI系統(tǒng)設計工程進展推進和跟蹤，對設計成果進展注冊和登記。4、完善信息平臺建立。根據效勞提升需要，制定三年系統(tǒng)功能提升方案和具體方案。著手建立接水報裝系統(tǒng)、表務管理系統(tǒng)，對已應用系統(tǒng)進展完善和初步整合?！捕车诙A段：深入推進階段〔2016年〕2016年是效勞文化的開展年。這個階段以推進落實體系為主，完善效勞體系組織架構，落實和推進效勞標準，建立效勞考核機制，強化部門內部效勞培訓，形成以效勞文化管理員工的運行機制，提升執(zhí)行力、凝聚力和形象力。此階段工作重點：1、樹立公司整體對外形象。按照公司"視覺識別系統(tǒng)"整體設計的根本應用標準，統(tǒng)一企業(yè)標志、旗幟、徽章、色彩等多種企業(yè)標識；標準公司行政辦公、車體外表、員工著裝及工具包等款式及色調，統(tǒng)一企業(yè)宣傳標牌、工地牌、宣傳資料、業(yè)務單據等具體樣式；統(tǒng)一公司營業(yè)廳門頭標準和區(qū)域功能設置；在辦公場所、廠區(qū)、增壓站等處制作安裝效勞理念的牌匾、圖板、燈箱。加大報紙、電視、等載體的宣傳力度，營造濃厚的效勞文化氣氛。2、成立客戶效勞中心。整合優(yōu)化效勞資源，建成客戶效勞中心，以效勞統(tǒng)領管理，集"效勞、信息、調度、考核〞四項職能于一體，打造高標準的呼叫中心和客服中心。客服熱線管理系統(tǒng)完善效勞受理、信息公告、可視化調度、網絡監(jiān)控、數據統(tǒng)計等平臺，增強效勞與管理功能。業(yè)務大廳完善功能區(qū)域，辦事流程簡化，業(yè)務專人引導，所有涉水業(yè)務"一條龍〞效勞，"一站式〞辦結?？头行淖罱K形成咨詢、前臺受理、后臺監(jiān)管、信息反應閉環(huán)管理。3、強化效勞培訓。制定完善教育培訓規(guī)劃，采用內訓、外訓相結合的形式加大全員培訓工作力度。各部門著重對本部門所有效勞管理制度、標準化效勞手冊、業(yè)務知識技能等進展強化培訓，由公司統(tǒng)一組織考試。4、建立效勞考核機制。客服中心作為效勞監(jiān)管考核部門，充分發(fā)揮監(jiān)視考核職能，根據考核細則對各部門效勞情況全權考核。熱線工單限時辦結，質量狀態(tài)過程監(jiān)視，效勞行為指導評價。考核結果與月度及全年部門和個人績效掛鉤，并作為評先爭優(yōu)條件。公司監(jiān)察部門負責對客服熱線效勞質量和工作情況進展考核，對工單處理及時率、辦結率、日分析管理、信息公揭發(fā)布及時率等進展綜合考核。5、初步實現供水效勞"智能化〞。大力開展信息技術，以科技支撐效勞文化建立，拓展各軟件系統(tǒng)應用，重點優(yōu)化重組效勞資源和效勞流程。建成數字化調度中心，對全縣供水實時監(jiān)控、科學調度；升級完善客服熱線系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)，提高效勞效率，實現效勞流程可視化管理，各窗口部門、各業(yè)務環(huán)節(jié)辦理情況、進度及完成期限均在效勞系統(tǒng)中自動記錄、過程監(jiān)視、生成結果。通過信息技術支撐，推動供水效勞"智能化〞。〔三〕第三階段：穩(wěn)固提升階段〔2017年〕2017年是效勞文化的提高年。這一階段根本完成效勞文化三年規(guī)劃的目標任務，初步形成效勞文化模式，固化成果，創(chuàng)新提升，全力打造**供水的新形象。此階段工作重點：1、總結體系建立工作。對各環(huán)節(jié)、各工作組工作進展總結，形成效勞文化建立評估報告。組織各部門自我查找效勞短板，自行整改提高；對外征集行風監(jiān)視員、用戶代表等社會各界代表意見和建議，找出差距，改良方式。內外相結合，使效勞文化體系接地氣。2、提煉和強化效勞文化。在效勞文化初步形成的根底上，進一步創(chuàng)新、完善和修訂，編發(fā)效勞文化手冊，使公司效勞理念、行為、視覺、形象等識別系統(tǒng)更加完善。設立個性化的星級效勞評比，激發(fā)工作熱情；開展創(chuàng)立優(yōu)秀效勞團隊活動，提高效勞文化的執(zhí)行力；以用戶需求為重點，對窗口效勞人員進展業(yè)務、禮儀等的專業(yè)培訓，提高效勞文化的執(zhí)行水準；完善延伸效勞機制，推動"客戶代表〞、"戶表搶修〞、"社區(qū)水管家〞等效勞子品牌的建立；密集開展優(yōu)質效勞主題活動，以走訪客戶、走進社區(qū)、舉辦開放日等多種形式，暢通效勞渠道，傳播效勞文化。3、建立效勞文化的長效管理機制。對體系建立的各項積極成果進展梳理和歸納，形成一套科學可行的效勞管理制度、完善的效勞培訓教育體系和嚴格的效勞質量評估方法，使效勞文化的建立有章可循，并獲得可持續(xù)性開展。4、制定效勞提升新規(guī)劃。結合公司三年效勞文化建立取得的成果和面臨的新形勢、新任務，制定下一個三年的效勞文化建立規(guī)劃，并提出企業(yè)文化建立規(guī)劃。5、對三年來在效勞文化建立工作中做出突出奉獻、取得優(yōu)異成效的優(yōu)秀部門與先進個人進展表彰獎勵。五、實施要求〔一〕統(tǒng)一思想認識，做好宣傳發(fā)動各部門要充分認識效勞文化建立的重要意義，并做好本部門的宣傳發(fā)開工作。效勞文化是企業(yè)文化的重要組成局部，是增強企業(yè)凝聚力、提升員工素質、樹立企業(yè)良好形象的需要，也是提高企業(yè)經營管理水平、培育核心競爭力、推進企業(yè)可持續(xù)開展的途徑。效勞文化是一種價值理念，能夠使員工加強自我約束，使員工少犯或不犯錯誤。在一定程度上潛移默化地影響著員工的思維模式和行為模式，引導員工保持安康向上的積極心態(tài)，與良好的企業(yè)氣氛相融合，在本職崗位上各盡其能，積極進取。有著風氣正、人心齊、發(fā)奮向上的開展局面，必然能夠使企業(yè)、員工、社會實現共贏。各部門要積極發(fā)發(fā)動工投身效勞文化建立當中，形成人人參與、積極互動的建立局面?！捕臣訌娊M織領導，高效扎實推進效勞文化建立是全員參與的一項重要活動，各部門、各科室要高度重視，認真抓落實推進。領導小組和責任部門要按照實施方案統(tǒng)一要求，抓好分管范圍內的效勞文化建立，明確任務，落實責任。領導小組定期召開推進會，總結活動開展情況，明確下一階段任務；各部門要拿出本部門的實施方案和序時進度，積極主動與領導小組進展溝通和反應，保證效勞文化建立高標準定位、高質量推進?！踩臣訌婈嚨亟ⅲ瑺I造濃厚文化氣氛要利用內部刊物、公司、微信平臺等媒體