商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷妙招

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招巴倫一一種心態(tài)：太好了！二個原則：做事先做人；先賣人品后賣商品三大理念：以市場為導向；以客戶為中心；以利潤最大化為目標四種認識：信命不認命；知足不滿足；看透不看破；自信不自大五個要求：會想；會說；會寫；會干；會玩六條經(jīng)驗：唯利是圖；嫌貧愛富；投其所好；智勇雙全；組合優(yōu)化；科技領先七大策略：以攻為主；源頭開發(fā)；項目切入；產(chǎn)品牽引；方案定做；團隊出擊；動態(tài)維護營銷自己——成功營銷第一步第1招積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同營銷任何東西都必須用態(tài)度作包裝沒有積極的心態(tài)就不要做市場營銷積極的心態(tài)就是相信您自己，自己做自己的心理醫(yī)生“享受論”心態(tài)：享受工作！客戶經(jīng)理可以從中享受尊嚴與名望客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新客戶經(jīng)理可以從中享受成才與成功客戶經(jīng)理是知識含金量和報酬含金量都很高的“緊銷商品”“快樂論”心態(tài)：太好了！“命運論”心態(tài)：信命不認命！一命二運三風水四積陰德五讀書讀書就是改變命運的最大力量“簡單論”心態(tài)：復雜的生活簡單過，簡單的事情重復做！“今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！“看透論”心態(tài)：對人生和客戶要看透看不破！“知足論“心態(tài)：對生活和工作要知足不滿足！“才干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！“作為論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！“欲望論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強烈的成功欲望！“讀書論”心態(tài)：讀書好，讀好書，好讀書！第2招火一樣的熱情——熱情贏得一切熱情如火熱情是一個人最重要的財富之一熱情是客戶經(jīng)理贏得營銷事業(yè)成功的致命武器熱情可以贏得客戶熱情可以贏得朋友提高熱情的方法用愛心來提高熱情用培養(yǎng)自信心來提高熱情用目標管理來提高熱情用給自己以精神鼓勵來提高熱情用事業(yè)激勵來提高熱情用保持身體健康來提高熱情第3招誠實的信用——誠信是營銷之本先做人后做事，先賣人品后賣商品取得客戶信賴的秘方把客戶當作自己的衣食父母真誠老實，千萬別說謊說到做到，嚴守信用遵紀守法，注重職業(yè)道德千方百計給客戶留下真誠的印象第4招豐富的知識——把知識變成營銷的最大資本知識就是力量銀行知識金融產(chǎn)品（服務）知識庫戶知識社會經(jīng)濟知識法律知識財會知識第5招高超的技能——進入專業(yè)營銷時代營銷是一門學問和一種藝術洞察能力社交能力應變能力口才能力第6招堅定的信念——內(nèi)心的支柱，成功的天梯自信必強：擁有信念就會擁有一切贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信“我能行！”：激發(fā)您的潛能靠視覺的力量來激發(fā)潛能靠聽覺的力量來激發(fā)潛能靠催眠來輸入潛意識靠正確的激勵來激發(fā)潛能靠心理暗示的力量來激發(fā)潛能第7招鋼鐵般的意志——從不言難，有不言敗營銷是勇敢者的事業(yè)成功者找方法，失敗者找借口成功者決不放棄，放棄者絕不成功堅持不懈，直到成功第8招得體的禮儀——有禮走遍天下注意您的禮儀服飾裝扮禮儀儀表禮儀把握護膚要領掌握化妝技術注意發(fā)型選擇注重外部表情體態(tài)禮儀站姿優(yōu)雅坐姿文雅走資優(yōu)美言談禮儀打招呼用語客套用語介紹用語交際禮儀、使用名片握手使用電話吸煙喝茶宴請出席舞會拜訪特殊場合禮儀儀式會見的儀式會談的儀式簽字的儀式第9招良好的習慣——習慣成自然習慣能夠成就一個人，也能夠摧毀一個人創(chuàng)新思考的習慣1．“專注”——聚精會神思考2．“重點”——重于思考3．“敢想”——敢于思考4．“會想”——善于思考5．“多想”——多維思考6．“創(chuàng)新”——創(chuàng)新思考●合作共進的習慣●確立目標的習慣●珍惜時間的習慣●勤奮努力的習慣●學以致用的習慣●審慎準備的習慣●自我管理的習慣第10招穩(wěn)定的情緒——把喜怒哀樂裝在口袋里善于控制自己，才能控制別人思想控制法行動消除法自我處理法曠野吐御法空椅發(fā)泄法自我質(zhì)辯法視線轉移法戰(zhàn)勝恐懼駕馭憤怒告別嫉妒抑制浮躁不可好高騖遠不必心煩意亂消除貪欲扔掉自卑不斷地戰(zhàn)勝自己正確地評價自己大膽地表現(xiàn)自己不斷地補償自己學會善待自己擺脫抑郁振奮精神合理安排日常生活和工作不要過多地自責多參加一些積極的活動第11招真誠的微笑——一笑值千金笑的價值笑的種類學會微笑第12招幽默的藝術——營銷潤滑劑幽默是人際交往的潤滑劑幽默方程式設法逗您的客戶笑第13招獨特的風采——打造個人品牌您是與眾不同的創(chuàng)建個人品牌尋找客戶——成功營銷第二步第14招用優(yōu)選法確定目標客戶——嫌貧愛富找對象目標客戶的資格鑒定潛在客戶是否有金融需求潛在客戶是否有購買能力潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件潛在客戶的代表是否有購買決策權潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價值（利潤）目標客戶的選擇分類對潛在客戶進行分析歸類，確定新開發(fā)目標對現(xiàn)有客戶進行深入分析，確定深度開發(fā)目標確定營銷對象建立目標客戶卡第15招用緣故法介紹目標客戶——一個好漢三個幫緣故法的特點容易接近容易自信容易起步容易成功容易患得患失緣故分類列出名單分類整理填寫資料緣故法的運用克服心理障礙視親友為知己決不強迫營銷提供最優(yōu)質(zhì)服務不斷拓展緣故第16招用關系法開發(fā)目標客戶——蔓藤式成交，連鎖式開拓連鎖開拓一個關系最高可創(chuàng)造49個機會讓客戶認同您讓客戶認同您的金融產(chǎn)品真心感謝您的客戶建立并發(fā)展您的關系網(wǎng)消除心理障礙第17招用資料法查找目標客戶——狂沙吹盡始見人資料法的特點資料法分類報章雜志和廣播電視各種統(tǒng)計資料和年鑒工商管理公告各種名錄企業(yè)公告及廣告電話簿因特網(wǎng)戶外媒體郵寄媒體10．人名銀行信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開戶登記簿11．銀行內(nèi)部資料12．其他資料資料法的運用要點注意情報資料的可靠性注意情報資料的完整性注意情報資料的時效性第18招用獵犬法搜索目標客戶——眾里尋他千百度獵犬法的好處市場面廣，信息量大有利于提高效率可以減輕營銷工作量哪些人可以充當“獵犬”政府有關部門負責人和工作人員金融部門負責人和工作人員企業(yè)財會部門負責人和辦事人員醫(yī)師律師房地產(chǎn)商學校領導、班主任和老師新聞記者和電視電臺節(jié)目主持人企業(yè)銷售主管和銷售員（業(yè)務人員）10．居委會主任11．包工頭和打工頭12．其他人士第19招用陌生法尋找目標客戶——天涯何處無芳草陌生拜訪法的特點最基本的方法最艱難的開拓最可靠的手段最重要的步驟陌生拜訪法的運用要點認真做好陌生拜訪前的準備加大對陌生客戶的拜訪量要注意分寸充滿自信堅持不懈接近客戶——成功營銷第三步第20招收集客戶情報——知己知彼，百戰(zhàn)不殆基本資料教育情報家庭情報人際情報事業(yè)情報生活情報性格特長和內(nèi)涵情報經(jīng)歷情況對銀行態(tài)度情報10．其他情報●收集客戶單位即團隊情報資料1．客戶所處行業(yè)的情報2．客戶單位的經(jīng)營情報3．客戶單位的管理情報第21招把握進入時機——識時務者為俊杰當客戶發(fā)生重大體制變革時當客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變革時當客戶電腦升級換代時當客戶計劃上心的生產(chǎn)（經(jīng)營）項目時當客戶發(fā)生重大人事變動時當客戶與競爭對手發(fā)生重大矛盾時當客戶籌備組建開業(yè)時當客戶舉辦重大慶典活動時當下大雨、下大雪時當客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務為難時當客戶生產(chǎn)經(jīng)營遇到暫時重大困難時當銀行有新的金融產(chǎn)品推出時第22招制定訪問計劃——不打無準備之仗明確拜訪目的明確拜訪內(nèi)容明確拜訪時間明確拜訪對象明確拜訪地點明確拜訪方式明確拜訪路線明確拜訪策略帶好營銷工具第23招約見目標客戶——明朝有意抱琴來先約后訪的好處表示對客戶的尊重有利于客戶安排接待時間減少被拒絕的可能性避免撲空有利于消除對方戒心電話約見電話約見的基本特點電話約見的操作要領電話約見的話術范例信函（電子郵件）約見信函（電子郵件）約見的特點信函（電子郵件）約見的內(nèi)容和注意事項信函（電子郵件）約見實例托人約見當面約見當面約見的目的與好處突破當面約見的關口第24招接近不同客戶——到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客戶接近喜歡炫耀的客戶接近令人討厭的客戶接近優(yōu)柔寡斷的客戶接近知識淵博的客戶接近愛討價還價的客戶接近慢郎中式的客戶接近性急的客戶接近善變的客戶接近疑心重的客戶接近女性客戶接近大方型的客戶接近聽覺型的客戶接近觸覺型的客戶接近獨裁型的客戶接近分析型的客戶接近務實型的客戶接近人際型的客戶第25招注重第一印象——一見鐘情定成敗第一印象具有不可磨滅的力量樹立良好的第一印象要自重待人，陳懇待人要先敬衣冠（包括儀容）后敬人要具有微笑、開朗的表情要注意握手的禮節(jié)要注意清楚的表達語言注意您的肢體語言和目光接觸要記住并常說出客戶的名字嚴格遵守時間要注意商談技巧10．要有干凈利落的動作11．要讓客戶有優(yōu)越感12．要注意客戶的“情緒”13．要隨機應變14．要利用小贈品贏得目標客戶的好感●檢測自己的第一印象第26招正式接觸客戶——套好近乎消戒心突破營銷關口的第一道防線讓客戶放松千萬不要吝惜您的贊美之詞尋找贊美點贊美客戶的接待人員贊美的話術贊美中應注意的問題尋找營銷點（突破口）尋找個人客戶的購買點尋找法人客戶的購買點尋找客戶的心理需求重視客戶的感受避免夸夸其談與嘩眾取寵通過提問激發(fā)客戶的興趣對問題或需求達成共識從介紹人談起從著名的企業(yè)談起套近乎14計了解對方的興趣愛好多說平常的語言避免否定對方的行為了解對方所期待的評價注意自己的表情留給對方無意識的動作引導對方談得意之事找機會接近對方的身體周圍以笑聲支援對方10．找出與對方的共同點11．表現(xiàn)出自己關心對方12．先征求對方的意見13．記住對方“特別的日子”14．選擇讓對方家人高興的禮物面談商談——成功營銷第四步第27招善于溝通——心有靈犀一點通有效溝通的功能和目的溝通是關系營銷的粘合劑溝通是關系營銷的潤滑劑溝通時關系營銷的催化劑了解一個人的溝通風格與不同溝通風格的客戶進行溝通駕馭型風格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通表現(xiàn)型風格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通平易型風格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通分析型風格的客戶經(jīng)理與不同客戶溝通個性化的溝通技巧第28招溝通技巧——做一個忠實的聽眾“聽”比“說”更重要傾聽是客戶經(jīng)理通往營銷商談成功的臺階傾聽是能夠維持雙方商談最有效的手段善于傾聽是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標準把握傾聽的原則站在對方的立場，仔細地傾聽要能確認自己所理解的意思是否就是對方所講的要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語消除傾聽的障礙自我防衛(wèi)忐忑不安壓力過重心理成見缺乏認同培養(yǎng)傾聽的技巧要用心地去傾聽要耐心地去傾聽要用您的眼睛去傾聽要有理解地去傾聽要有反應的去傾聽傾聽注意事項排除干擾保持清醒做好記錄態(tài)度誠懇永不爭吵第29招注意詢問——問君能有幾多愁詢問的功能誘導客戶思考了解對方立場觀點檢測雙方意見是否一致詢問的類型封閉式詢問開放式詢問澄清式詢問探索式詢問誘導式詢問選擇式詢問解決性詢問多重式詢問詢問的方法狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法詢問的技巧提問的時間應適時提出的問題應明確而具體提出的問題應全面考慮提問的速度與頻率要適中注意問題的表述第30招巧妙答復——有理不可直說答復的一般步驟要對客戶表現(xiàn)出同情心回答問題之前應有短暫停頓復述客戶提出的問題回答客戶提出的問題巧妙答復的技巧認真思考準確判斷局部回答答非所問推卸責任安慰式答復有意打岔謹慎回答答復問題時的注意事項注意掌握答復問題三要素把問題搞明白后再回答答復要有分寸給自己一定的思考空間答復問題不要絕對化第31招介紹產(chǎn)品——快樂地與人分享營銷過程中最令人興奮的一刻推薦產(chǎn)品功能信用功能理財功能服務功能增值功能信息功能“三段論”介紹法介紹產(chǎn)品的事實狀況介紹產(chǎn)品的性質(zhì)或功能介紹產(chǎn)品的利益利益介紹法了解特性及利益的含義分析目標客戶的利益點將特性轉換成利益事實證明介紹法產(chǎn)品演示專家證言視角證明推薦信函保證書客戶感謝信統(tǒng)計及比較資料成功案例公開報導10．合作協(xié)議●提出解決方案，制作金融服務建議書1．金融服務建議書的特殊作用2．金融服務建議書的格式3．金融服務建議書的制作要求研究客戶理財方式的新變化“雙降”：降貸款，降存款“五零”：賬戶零余額；資金零在途；產(chǎn)品零庫存；管理零距；控制零風險“三個實時”：資金結算實時到賬；財務信息實時查詢；金融需求實時受理第32招投其所好——攻心為上成功的營銷是98%的了解人性了解客戶最重要的66個因素客戶的24項期待千方百計滿足客戶的需求第33招場外公關——功夫在“詩”外認識場外公關，即非正式溝通妙用場外公關，即非正式溝通技巧選擇非正式的商談對象選擇非正式的商談時間選擇非正式的商談場合選擇非正式的商談方式場外公關禁忌禁忌普遍撒網(wǎng)禁忌不分主次禁忌過于庸俗第34招提出提議——學會報盤設定商談目標與底線指定營銷商談目標設定底線并堅持下去拿出一個雙方都能接受的提議提議要能滿足對方的主要需要或某種特殊要求提議要能巧妙地報答您的需求要學會清楚簡要地提出提議掌握報盤技巧第35招學會送禮——禮輕仁義重小小一份禮，重重一顆心送禮的技巧選擇好送禮的對象選擇好送禮的場合選擇好送禮的時間選擇好送禮的人送禮的禁忌不重送不濫送不吝送不錯送不遲送促成交易——成功營銷第六步第39招走出成交誤區(qū)——柳暗花明又一村商談的八大誤區(qū)1．“知彼不夠”2．使商談演變?yōu)橐粓鰻幷?．節(jié)奏太快4．不愿意退而求其次5．失去自我6．制造問題7．急躁與面露不悅8．未能在客戶心情最佳時成交●勿犯商談中的大忌1．打斷別人的話2．盯住對方過失，攻擊對方3．大吼大叫地壓制對方4．說話太多5．諷刺對方●保全客戶代表面子1．不要故意與人為難2．不要揭人短處3．不要用質(zhì)問的口氣說話4．為對方推卸責任●千萬不要讓客戶討厭您1．死板、性格不開朗2．說話小聲小氣，口齒模糊不清3．過于拘謹4．輕率5．老奸巨猾6．皺眉頭7．傲慢8．見面熟●言談舉止十戒1．戒虛偽2．戒露鋒3．戒粗魯4．戒俗氣5．戒流氣6．戒誹謗7．戒輕浮8．戒浮夸9．戒嚕嗦10．戒牽強第40招捕捉成交信號——該出手時就出手掌握客戶情緒變化規(guī)律識別客戶購買信號語言信號行為信號表情信號第41招講究成交策略——兵來將擋，水來土掩投石問路（征詢）促成策略“二擇一”法促成策略直接請求促成策略提煉共識促成策略以退為進促成策略循序漸進促成策略實證借鑒促成策略循循善誘促成策略衷心贊賞促成策略總結利益促成策略優(yōu)惠誘導促成策略激將法促成策略立即行動促成策略第42招適當妥協(xié)讓步——退一步海闊天空從容面對僵局與讓步主動跨出一步主動改變協(xié)議類型變換一種商談方式換一下商談話題改變商談時間表主動給對方一個“下臺階”的機會適當?shù)淖尣揭徊降轿唬尸F(xiàn)大將風度分步退讓，適可而止作一個讓步測試第43招簽訂合作協(xié)議——口說無憑，立字為據(jù)一字雖小值千金協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結構銀企合作協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容銀企合作協(xié)議（合同）的種類銀企合作協(xié)議（合同）的基本結構撰寫銀企合作協(xié)議（合同）應注意的事項維護客戶——成功營銷第七步第44招客戶維護的重要性——營銷始于簽約之后市場營銷，不息的循環(huán)培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效第45招客戶維護的內(nèi)容——服務要永遠超出客戶的期望產(chǎn)品服務跟進維護履行產(chǎn)品服務承諾推介新開發(fā)產(chǎn)品提供超值服務客戶關系維護契約關系維護賬戶關系維護情感關系維護銀行債權關系維護確保銀行債權的完整性、合法性和時效性確?？蛻糁黧w資格的合法性客戶價值分析客戶價值分析的意義客戶價值分析的方法客戶價值分析成果的運用第46招客戶維護的方式——與客戶一同成長“人戶合一”與客戶維護責任制上門拜訪社交性聯(lián)系寄贈生日賀卡寄贈特殊節(jié)日賀卡特殊紀念日電話聯(lián)系發(fā)送手機短信息信函（電子郵件）溝通聯(lián)系顧問式維護進行客戶滿意度調(diào)查認真處理客戶抱怨或投訴尊重客戶微笑面對耐心傾聽認真分析迅速解決主動答復靈活處理客戶風險預警與監(jiān)控樹立管理也是維護的風險意識防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款把握客戶經(jīng)理預警風險和處理風險的要點客戶檔案管理第47招重點客戶的維護——營銷中的2：8定律2：8定律（80/20法則）重點客戶維護的好處客戶經(jīng)理在重點客戶維護中的職責重點客戶維護的方法提升業(yè)績——成功營銷第八步第48招特色營銷——量體裁衣，度身定做個性化服務營銷時代的到來搞好客戶價值分類掌握客戶需求類型制定特色服務清單簽訂特色服務協(xié)議建立銀企高層會晤機制，提升客戶關系為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理提供解決問題的“金融服務方案”，深化客戶關系特色服務策略的運用信貸牽引策略系統(tǒng)服務策略資金源頭開發(fā)策略結算（支付）吸存策略以“代”引客策略創(chuàng)新服務策略綜合營銷策略第49招電子郵件營銷——在網(wǎng)絡大海里航行電子郵件營銷的優(yōu)勢電子郵件營銷是開放的電子郵件營銷是實時的電子郵件營銷的成本較低電子郵件營銷是可衡量的電子郵件營銷是個性化的、一對一的電子郵件營銷的目的與內(nèi)容留下美好的印象培育客戶長期忠實誠度提供系列化金融服務電子郵件營銷的方法與策略第50招創(chuàng)意營銷——小小的改變，大大的不同惟有創(chuàng)意才能致勝送健康猜年齡我要面見我的“父母”還錢第51招公共關系營銷——沒關系找關系，有了關系就沒關系借兵打仗，借船過海關系營銷的對象客戶關系政府關系人名銀行關系同業(yè)關系新聞媒介關系關系營銷的手段和方法公關廣告營銷公關會議營銷公關專題活動營銷關系營銷的程序第52招團隊營銷——團結就是力量市場營銷不僅僅是您一個人的事建設好您的高績效團隊培養(yǎng)您的團隊精神發(fā)揮您在團隊中的作用組建好您的高效團隊●搞好您的內(nèi)部營銷1.對領導營銷，獲得本銀行領導更多的支持2.對部門營銷，獲得本銀行各部門更多的支持3.對同事營銷，獲得本銀行同事更多的支持4.對系統(tǒng)營銷，獲得本銀行全系統(tǒng)的支持第53招營銷調(diào)研——沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權●營銷調(diào)研的目的與意義●營