服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)探索永續(xù)經(jīng)營(yíng)的奧秘顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)系列相關(guān)著作顧客滿(mǎn)意學(xué)（經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)金書(shū)獎(jiǎng)）顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：探索永續(xù)經(jīng)營(yíng)的奧秘新顧客滿(mǎn)意學(xué)：E世紀(jì)的成功之道服務(wù)贏家：建構(gòu)系統(tǒng)化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力從顧客滿(mǎn)意看經(jīng)營(yíng)績(jī)效很多人說(shuō)，顧客滿(mǎn)意可以增加企業(yè)的利潤(rùn)，可是真正帶來(lái)利潤(rùn)的，是忠誠(chéng)的顧客，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)持續(xù)上門(mén)，也會(huì)產(chǎn)生正面的口碑，更重要的是，擁有越多的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)的市場(chǎng)地位越穩(wěn)固，競(jìng)爭(zhēng)者越難動(dòng)搖其市場(chǎng)地位。我們一定要從服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)始，就融入顧客滿(mǎn)意的精神，建立忠誠(chéng)的顧客關(guān)係，讓企業(yè)獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成就。服務(wù)是甚麼？從康乃爾大學(xué)的定義觀察，服務(wù)人員要對(duì)顧客微笑、專(zhuān)家、友善、態(tài)度、邀請(qǐng)、環(huán)境、眼神交會(huì)等七件事情。AlanDutka認(rèn)為，從顧客滿(mǎn)意的觀點(diǎn)探討，服務(wù)應(yīng)該是真誠(chéng)（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（（Reliability）、具有價(jià)值（Value）、彼此互動(dòng)（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權(quán)（Empowerment）。服務(wù)組合內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)是甚麼？比較的觀點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)顧客心

喜歡或不喜歡滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意再購(gòu)意願(yuàn)與再購(gòu)行動(dòng)不要和別人相比顧客才是重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)是甚麼？一種好處與利益贏的同義詞擁有有價(jià)值的實(shí)體資產(chǎn)保有值得信任的無(wú)形資產(chǎn)建立一種能力特別是滿(mǎn)足顧客的能力競(jìng)爭(zhēng)顧客心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，究竟在哪裡？二十世紀(jì)追求的低成本、高成長(zhǎng)等目標(biāo)，是不是還適用於二十一世紀(jì)呢？既然利潤(rùn)來(lái)自於忠誠(chéng)的顧客，環(huán)境也從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)更不該忽視顧客的心聲，所以面對(duì)新世紀(jì)的新挑戰(zhàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到顧客，不論採(cǎi)用哪種方法，都應(yīng)該深入探究顧客的想法，並且將這種想法傳遞給每個(gè)人。所以，二十一世紀(jì)的新競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，就是顧客的心。顧客是誰(shuí)？誰(shuí)是顧客？?jī)?nèi)部顧客與外部顧客各種利害關(guān)係人顧客分析：瞭解顧客的特質(zhì)，藉此分析他在想甚麼、他的動(dòng)機(jī)是甚麼、他要的產(chǎn)品與服務(wù)室甚麼、還有哪些需要沒(méi)被滿(mǎn)足，最重要的是，他對(duì)我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產(chǎn)品或服務(wù)的不良點(diǎn)，以強(qiáng)化自己的體質(zhì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。四種顧客的種類(lèi)顧客要甚麼？一個(gè)人如果認(rèn)知上出現(xiàn)偏差，行為也必定受到影響。目前企業(yè)界似乎把焦點(diǎn)放在服務(wù)人員的話(huà)術(shù)（如歡迎光臨之類(lèi)的言詞）、技巧的『訓(xùn)練』，最初始的服務(wù)觀念與態(tài)度並未被強(qiáng)調(diào)。如果連這種基本的『教育』都不做，又怎能把服務(wù)做好呢？服務(wù)是人的互動(dòng)，少了願(yuàn)意服務(wù)的熱誠(chéng)，顧客又怎麼會(huì)感到滿(mǎn)意呢？顧客要要甚麼麼1.物物美美價(jià)廉廉的感感覺(jué)2.優(yōu)優(yōu)雅雅的禮禮貌3.清清潔潔的環(huán)環(huán)境4.令令人人感到到愉快快的環(huán)環(huán)境5.溫溫馨馨的感感受6.可可以以幫助助顧客客成長(zhǎng)長(zhǎng)的事事物7.讓讓顧顧客得得到滿(mǎn)滿(mǎn)足8.方方便便9.提提供供售前前服務(wù)務(wù)與售售後服服務(wù)10.認(rèn)識(shí)識(shí)以及及熟悉悉顧客客11.商品品具有有吸引引力12.興趣趣13.提供供完整整的選選擇14.站在在顧客客的立立場(chǎng)15.沒(méi)有有刁難難顧客客的隱隱藏制制度16.傾聽(tīng)聽(tīng)17.全心心處理理個(gè)別別客人人的問(wèn)問(wèn)題18.效率率和安安全的的兼顧顧19.放心心20.顯示示自我我尊榮榮21.能被被認(rèn)同同與接接受22.受到到重視視23.有合合理且且迅速速處理理的抱抱怨管管道24.不想想等待待太久久25.專(zhuān)業(yè)業(yè)的人人員26.前後後一致致的待待客態(tài)態(tài)度鳥(niǎo)瞰「「服務(wù)務(wù)的組組合」」服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造的的產(chǎn)出出是無(wú)無(wú)形的的、多多變的的、不不容易易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，，而且且服務(wù)務(wù)本來(lái)來(lái)就無(wú)無(wú)法儲(chǔ)儲(chǔ)存（（成為為存貨貨）。。在服務(wù)務(wù)的流流程裡裡，顧顧客必必定會(huì)會(huì)涉入入其中中，這這種人人與人人之間間的互互動(dòng)，，使得得服務(wù)務(wù)人員員與顧顧客一一定會(huì)會(huì)產(chǎn)生生某種種程度度的接接觸，，在雙雙方接接觸的的瞬間間決定定顧客客的感感受。。顧客不不一定定會(huì)表表示出出來(lái)，，但是是他心心裡一一定很很明白白，含含有極極高的的人為為主觀觀評(píng)斷斷在內(nèi)內(nèi)。服務(wù)品品質(zhì)十十分重重要，，卻不不像實(shí)實(shí)體產(chǎn)產(chǎn)品那那樣有有具體體的控控制目目標(biāo)，，所以以很難難加以以嚴(yán)密密的控控制。。簡(jiǎn)單定定義……找出顧顧客的的需要要,然然後後滿(mǎn)足足他複雜定定義……使用最最直接接深入入顧客客內(nèi)心心的方方法，，去找找出顧顧客心心裡對(duì)對(duì)於我我們的的公司司、商商品及及員工工的期期望。。以最快快、最最直接接、最最符合合顧客客意願(yuàn)願(yuàn)的作作法，，比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者更早早去預(yù)預(yù)先滿(mǎn)滿(mǎn)足顧顧客的的需要要。透過(guò)來(lái)來(lái)自顧顧客角角度的的認(rèn)知知評(píng)估估，不不斷的的持續(xù)續(xù)改善善這個(gè)個(gè)過(guò)程程。贏得顧顧客的的信任任，使使他們們成為為終生生顧客客，進(jìn)進(jìn)而達(dá)達(dá)成共共存共共榮的的目標(biāo)標(biāo)。顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意大大診斷斷推動(dòng)顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意經(jīng)經(jīng)營(yíng)，，必須須先擬擬定服服務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策策略，，而擬定定服務(wù)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略略的內(nèi)內(nèi)容來(lái)來(lái)源，，就在於於全面面的的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)大診診斷。。從各種種內(nèi)外外部分分析資資料，，瞭解企企業(yè)所所處的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境境；依據(jù)「「十忌忌」與與「十十道」」，更快速速掌握握企業(yè)業(yè)診斷斷會(huì)出出現(xiàn)的的各種種現(xiàn)象象。讓規(guī)劃劃人員員都能能對(duì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理有有全盤(pán)盤(pán)的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的十忌忌口惠不能落落實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)不能立立刻解解決問(wèn)問(wèn)題未從顧顧客角角度思思考顧客意意見(jiàn)未未回報(bào)報(bào)前後不不一致致不知道道自己己的缺缺失只有想想法沒(méi)沒(méi)有行行動(dòng)不重視視內(nèi)部部顧客客缺少人人性顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的十道道降低顧顧客的的不安安與焦焦慮永遠(yuǎn)比比顧客客的期期望多多一些些數(shù)量化化使之之可見(jiàn)見(jiàn)檢化的的流程程系統(tǒng)化化的全全體作作戰(zhàn)引爆熱熱情與與誠(chéng)意意請(qǐng)顧客客協(xié)助助改善善向高手手學(xué)習(xí)習(xí)充分完完全的的教育育訓(xùn)練練培養(yǎng)良良好的的顧客客關(guān)係係服務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策策略收集相相關(guān)內(nèi)內(nèi)外部部資料料之後後，就要開(kāi)開(kāi)始以以贏得得顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)為目目的策策略與與經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理規(guī)劃劃。最佳方方案就就是以以卓越越服務(wù)務(wù)為手手段的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略略，一方面面擷取取過(guò)去去競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略略的精精華，，另一方方面加加入顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的方法法，創(chuàng)造出出一套套完整整而且且符合合時(shí)代代潮流流的創(chuàng)創(chuàng)新策策略。。這種競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策策略的的方案案，兼兼顧企企業(yè)本本身能能力，，以及內(nèi)內(nèi)部員員工、、外部部顧客客的意意見(jiàn)，，可以比比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者更更接近近顧客客，建構(gòu)更更具有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的核心心價(jià)值值。服務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)檢檢核點(diǎn)點(diǎn)甚麼樣樣的服服務(wù)才才是顧顧客所所要的的服務(wù)務(wù)呢？？他們對(duì)對(duì)於企企業(yè)和和員工工的期期望又又是甚甚麼呢呢？如何去去找出出這些些期望望呢？？用哪些些方法法才能能夠快快速直直接有有效的的找出出顧客客的期期望呢呢？我們?cè)撛撚蒙跎觞N方方法去去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些些期望望呢？？我們和和顧客客之間間有那那些地地方產(chǎn)產(chǎn)生落落差呢呢？顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略確確定之之後，，就要要開(kāi)始始推動(dòng)動(dòng)顧客客滿(mǎn)意意經(jīng)營(yíng)營(yíng)的各各項(xiàng)作作法，，包括高高階管管理者者的付付出與與投入入、員工滿(mǎn)滿(mǎn)意的的組織織公民民行為為、授授權(quán)創(chuàng)創(chuàng)造員員工價(jià)價(jià)值等等。這些方方案都都需要要仰賴(lài)賴(lài)各種種調(diào)查查，包括顧顧客意意見(jiàn)與與員工工意見(jiàn)見(jiàn)的調(diào)調(diào)查，，真正做做到「「內(nèi)事事不決決問(wèn)員員工，，外事事不決決問(wèn)顧顧客」」的境境界。。接著就就必須須從組組織的的各個(gè)個(gè)層面面，推推動(dòng)相相關(guān)計(jì)計(jì)畫(huà)，，以全新新的作作法，，從整整體規(guī)規(guī)劃著著手，，取代代過(guò)去去片段段的方方式，，這樣必必定可可以達(dá)達(dá)成顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意、、顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目目的。。善的循循環(huán)策略員工滿(mǎn)滿(mǎn)意品質(zhì)、、生產(chǎn)產(chǎn)力、、服務(wù)務(wù)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意業(yè)務(wù)量量成長(zhǎng)與與利潤(rùn)潤(rùn)關(guān)係人人利益益服務(wù)的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法新世紀(jì)紀(jì)的新新方法法，就是從從顧客客喜愛(ài)愛(ài)的價(jià)價(jià)值開(kāi)開(kāi)始，，找出創(chuàng)創(chuàng)造此此種價(jià)價(jià)值的的活動(dòng)動(dòng)，並且以以最精精簡(jiǎn)的的方式式，加加以全全面性性的連連結(jié)，，這樣的的服務(wù)務(wù)才有有系統(tǒng)統(tǒng)的提提供方方式。。想在服服務(wù)的的戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)上贏贏得全全面的的勝利利嗎？？想讓顧客心心甘情情願(yuàn)的的持續(xù)續(xù)消費(fèi)費(fèi)，就要系系統(tǒng)化化的方方式，，從顧客客最關(guān)關(guān)心的的地方方開(kāi)始始，設(shè)計(jì)一一個(gè)完完整的的顧客客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)吧??！尾聲………你是好好顧客客嗎？？寧?kù)o湖湖畔………………陣陣涼涼風(fēng)洵洵粼粼波用相機(jī)機(jī)紀(jì)錄錄生命命記錄時(shí)間間的過(guò)去去也記錄戀戀著妳已經(jīng)又一一天過(guò)去去我在寧?kù)o靜湖畔妳在我的的心湖畔畔做個(gè)一生生一會(huì)的的好顧客客吧！感謝您的的熱情參參與！期待再次次結(jié)緣??！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。20:59:2220:59:2220:591/5/20238:59:22PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2320:59:2220:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:59:2220:59:2220:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2320:59:2220:59:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20238:59:22下下午20:59:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:59:2220:59:2205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。8:59:22下午午8:59下午午20:59:221月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:59:2220:59:2220:591/5/20238:59:22PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:59:2220:59Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。20:59:2220:59:2220:59Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:59:2220:59:22January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:22下下午20:59:221月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:59:2220:59:2205January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。8:59:22下下午8:59下下午午20:59:221月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。20:59:2220:59:2220:591/5/20238:59:22PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡