服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

第一節(jié)

禮貌禮儀常識(shí)一、禮貌`禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。二、禮儀

禮儀是一個(gè)行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較莊重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的必要的禮儀儀式。

三、禮節(jié)

禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。四、禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并通過(guò)努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

五、禮貌禮儀的基本原則

（一）尊敬原則禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個(gè)核心來(lái)確定的。

（二）適中原則每一項(xiàng)禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達(dá)到和諧的境界。

（三）真誠(chéng)原則真誠(chéng)是禮儀的精髓，只有真誠(chéng)的施禮，真誠(chéng)的交往，才能感動(dòng)對(duì)方，從而達(dá)到和諧統(tǒng)一。古人說(shuō)得好“精誠(chéng)所至、金石為開(kāi)”。

（四）自自律原則則禮儀，從從本質(zhì)上上說(shuō)，是是社會(huì)道道德的外外在表現(xiàn)現(xiàn)形式，，它反映映的是社社會(huì)人群群共同的的利益，，需要每每個(gè)成員員自覺(jué)去去遵守。。第二節(jié)服服務(wù)務(wù)意識(shí)一、什么么是服務(wù)務(wù)（Service）？S（Sincerity）——真誠(chéng)：E（Empathy）——角色轉(zhuǎn)換換：R（Reliability）——可靠性：：V（Value）——價(jià)值：I（Interaction）——互動(dòng)：C（Completeness）——竭盡全力力：E（Empowerment）——授權(quán)：二、什么么是服務(wù)務(wù)意識(shí)？就是沒(méi)錢(qián)錢(qián)賺依然然為您提提供服務(wù)務(wù)，這叫叫服務(wù)意意識(shí)。三、服務(wù)務(wù)的宗旨旨：1、服務(wù)的的對(duì)象服務(wù)的對(duì)對(duì)象是廣廣大的消消費(fèi)者，，即所有有來(lái)購(gòu)物物的顧客客群體。。在服務(wù)中中應(yīng)將顧顧客定義義為：顧客是我我們的衣衣食父母母，我們們的工資資、獎(jiǎng)金金、提成成歸根到到底是顧顧客給予予我們的的。沃爾瑪服服務(wù)理念念：（1）顧客永永遠(yuǎn)是正正確的；；（2）如果顧顧客錯(cuò)了了請(qǐng)參看看第一條條。2、一切讓讓顧客滿滿意，服服務(wù)第一一，顧客客至上公司所有有員工（（包括所所有服務(wù)務(wù)人員））都應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)定地將將“顧客滿意意”置于所有有的工作作目標(biāo)上上。服務(wù)務(wù)的目的的是讓每每位來(lái)商商場(chǎng)購(gòu)物物的顧客客高興而而來(lái)，滿滿意而歸歸。3、把自己己當(dāng)作顧顧客要樹(shù)立與與顧客換換位的思思想，即即應(yīng)經(jīng)常常把自己己作為顧顧客來(lái)對(duì)對(duì)待，從從顧客的的角度出出發(fā)來(lái)考考慮問(wèn)題題，盡可可能地考考慮顧客客感受，，設(shè)身處處地為顧顧客著想想。四、服務(wù)務(wù)的四點(diǎn)點(diǎn)原則1、三米微微笑原則則營(yíng)業(yè)員、、收銀員員在三米米左右的的距離看看見(jiàn)光顧顧本區(qū)域域或銀臺(tái)臺(tái)，應(yīng)該該以自然然的微笑笑狀態(tài)來(lái)來(lái)面對(duì)顧顧客，同同時(shí)用公公司規(guī)范范的迎言言送語(yǔ)來(lái)來(lái)招呼顧顧客，收收銀員在在收銀時(shí)時(shí)要嚴(yán)格格做到唱唱收唱付付。2、顧客100%正確原則則在服務(wù)中中，公司司營(yíng)業(yè)員員、收銀銀員在給給顧客服服務(wù)時(shí)，，在保證證公司正正當(dāng)利益益的前提提下，應(yīng)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立立顧客永永遠(yuǎn)正確確的原則則。從而而盡可能能減少或或避免與與顧客發(fā)發(fā)生沖突突。3、排憂解解難原則則顧客在咨咨詢、詢?cè)儐?wèn)的時(shí)時(shí)候，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)熱熱情為顧顧客指出出，主動(dòng)動(dòng)替顧客客解決在在商場(chǎng)遇遇到的任任何困難難。在接待顧客售售后投訴時(shí)要要做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制制”、“全程程陪同制”。4、顧客至上原原則（顧客是是尊貴客人的的原則）一個(gè)企業(yè)的生生存、發(fā)展離離不開(kāi)顧客，，公司所有工工作的中心和和努力的方向向都是令顧客客滿意。給顧客提供一一流的服務(wù)態(tài)度、服服務(wù)信息，一切讓顧客客滿意。五、微笑服務(wù)務(wù)的魅力對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重重要的是微笑笑服務(wù)。一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎怎樣給顧客提提供一流的微微笑服務(wù)呢？？1、要有發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬硬擠出來(lái)的笑笑還不如不笑笑。微笑，是一種種愉快的心情情的反映，也也是一種禮貌貌和涵養(yǎng)的表表現(xiàn)。2、要排除煩惱惱到單位上班我我將煩惱留在在家里；回到到家里我就把把煩惱留在單單位，這樣，，我就總能有有個(gè)輕松愉快快的心情。3、要有寬闊的的胸懷“忍一時(shí)風(fēng)平浪浪靜，退一步步海闊天空”不與顧客爭(zhēng)高高低，不與顧顧客爭(zhēng)輸贏。。4、要與顧客有有感情上的溝溝通當(dāng)你向顧客微微笑時(shí)，要表表達(dá)的意思是是：“見(jiàn)到你我很高高興，愿意為為您服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)，最最重要的是在在感情上把顧顧客當(dāng)親人、、當(dāng)朋友，與與他們同歡喜喜、共憂傷、、成為顧客的的知心人。六、服務(wù)的十十條要求1、顧客進(jìn)店主主動(dòng)招呼不冷冷落人；2、顧客詢問(wèn)詳詳細(xì)答復(fù)不討討厭人；3、顧客挑選誠(chéng)誠(chéng)實(shí)介紹不欺欺騙人；4、顧客少買(mǎi)同同樣熱情不諷諷刺人；5、顧客退貨實(shí)實(shí)事求是不埋埋怨人；6、顧客不買(mǎi)自自找原因不挖挖苦人；7、顧客意見(jiàn)虛虛心接受不報(bào)報(bào)復(fù)人；8、顧客有錯(cuò)說(shuō)說(shuō)理解釋不指指責(zé)人；9、顧客傷殘關(guān)關(guān)心幫助不取取笑人；10、顧客離店熱熱情道別不催催促人。七、服務(wù)意識(shí)識(shí)的表現(xiàn)形式式有哪些？1、接待顧客的的技巧：為顧客服務(wù)首首要一點(diǎn)要認(rèn)認(rèn)識(shí)到顧客是是收入的來(lái)源源。熱情接待要做做到買(mǎi)與不買(mǎi)一樣樣主動(dòng)，買(mǎi)與與退換一樣熱熱情，挑多挑挑少一樣耐心心，買(mǎi)多買(mǎi)少少一樣周到。。要給顧客提供供真實(shí)的、可可參考的意見(jiàn)見(jiàn)，將最適合合的商品介紹紹給顧客，注意運(yùn)用禮貌貌用語(yǔ)、銷售售說(shuō)辭，避諱諱服務(wù)忌語(yǔ)，，要做到敬老老愛(ài)幼、助人人為樂(lè)，并對(duì)對(duì)老、弱、病病、殘、孕在在不傷害其自自尊心的基礎(chǔ)礎(chǔ)上提供特殊殊服務(wù)。2、售后服務(wù)：：顧客要求售后后服務(wù)是順理理成章的，員員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到到退換貨是為為了進(jìn)一步的的銷售，即接接待要求修理理或退換貨的的顧客同樣要要端正心態(tài)。。（1）在顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品時(shí)，就就應(yīng)告訴顧客客商品正確的的洗滌及保養(yǎng)養(yǎng)方法和程序序、本商場(chǎng)承承諾的合理的的退換貨范圍圍，包括可以以退換的條件件、應(yīng)保留的的商品標(biāo)識(shí)、、購(gòu)物憑證等等。（2）對(duì)要求修理理或退換的顧顧客同樣要熱熱情接待，不不可應(yīng)不是自自己銷售的就就將顧客支走走或?qū)︻櫩屠淅溲岳湔Z(yǔ)或以以其它方式表表現(xiàn)出不耐煩煩；不可互相相推諉或與顧顧客爭(zhēng)執(zhí)、起起沖突；不可可不負(fù)責(zé)任地地要求顧客到到本品牌的代代理處或售后后服務(wù)部門(mén)解解決；對(duì)本公公司售后服務(wù)務(wù)部門(mén)下的處處理通知單應(yīng)應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行行；在公司承承諾的范圍內(nèi)內(nèi)最大限度地地滿足顧客需需求。3、銷售說(shuō)辭辭：語(yǔ)言是意識(shí)識(shí)最直接的的表現(xiàn)，員員工與顧客客最直白的的交流也是是語(yǔ)言，所所以員工的的銷售說(shuō)辭辭一定要得得體，接待待不同的顧顧客，介紹紹不同的商商品，處理理不同的問(wèn)問(wèn)題都要有有最合適的的說(shuō)辭。八、顧客的的要求：1、顧客對(duì)零零售產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的要求求；2、顧客對(duì)商商場(chǎng)信譽(yù)的的要求；3、顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品齊全性性的要求；；4、顧客對(duì)服服務(wù)人員的的要求；5、顧客對(duì)售售后服務(wù)的的要求；6、顧客對(duì)便便民設(shè)施的的要求；7、顧客對(duì)整整體布局的的要求；8、顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品陳列、、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的的要求；9、顧客對(duì)促促銷活動(dòng)的的要求。九、優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)務(wù)要求全程程護(hù)壘：第一壘：向向一個(gè)顧客客顯示出一一種積極的的態(tài)度的時(shí)時(shí)候，如““歡迎光臨臨”、“您您好”、““有什么可可以讓我為為您服務(wù)的的嗎”。第二壘：識(shí)識(shí)別出顧客客的需求時(shí)時(shí)。什么叫識(shí)別別顧客的需需求？即能夠理解解顧客為什什么很著急急，能夠了了解顧客究究竟享受到到什么樣的的服務(wù)才能能滿意。第三壘：通通過(guò)優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)務(wù)滿足了客客戶的需求求。做好服務(wù)工工作的目的的是什么？？最終帶動(dòng)銷銷售，讓更更多的客戶戶到我的企企業(yè)來(lái)，這這樣就形成成了一種良良性循環(huán)。。第三節(jié)售售賣技巧巧一、語(yǔ)言表表達(dá)技巧：：面對(duì)面溝通通成功的““四要素””——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)調(diào)、表情、、手勢(shì)。正確的服務(wù)務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該該是什么樣樣子的？應(yīng)該是樂(lè)觀觀、溫和、、舒服、通通情達(dá)理、、有克制、、清楚、直直接、自然然。1、語(yǔ)速：◆說(shuō)話的速速度會(huì)在你你的顧客的的大腦中形形成對(duì)你的的另外一種種第一印象象。◆語(yǔ)速過(guò)快快，顧客會(huì)會(huì)覺(jué)得你不不耐煩，不不在意。◆語(yǔ)速過(guò)慢慢，顧客會(huì)會(huì)覺(jué)得你漫漫不經(jīng)心。。◆正確方法法是針對(duì)不不同顧客調(diào)調(diào)整語(yǔ)速，，并與顧客客保持一致致。2、音量：◆音樂(lè)家在在演奏音樂(lè)樂(lè)時(shí)，要確確保音量與與所選的曲曲子一致。?！艉敖惺菓崙嵟⒉粷M滿的表現(xiàn)，，會(huì)令顧客客產(chǎn)生誤會(huì)會(huì)?！粢袅康倪m適度升高，，有時(shí)可以以顯示對(duì)對(duì)對(duì)方談話的的熱情。◆音量適中中，與對(duì)方方保持一致致，以對(duì)方方聽(tīng)清為準(zhǔn)準(zhǔn)。3、音調(diào)：講話時(shí)音調(diào)調(diào)要有起伏伏才可以去去吸引你的的顧客，通通過(guò)音調(diào)的的起伏去表表現(xiàn)關(guān)注的的態(tài)度。比如說(shuō)：““真對(duì)不起起，真的很很抱歉”，，“真的””語(yǔ)氣要加加重，這種種加重會(huì)表表現(xiàn)出一種種關(guān)注。二、語(yǔ)言服服務(wù)技巧使用服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言有三個(gè)個(gè)基本原則則：尊重性原則則適應(yīng)性原則則簡(jiǎn)明性原則則尊重性原則則：服務(wù)語(yǔ)言的的尊重性原原則要求導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員樹(shù)立立顧客至上上的觀念、、以禮敬人人的觀念和和以誠(chéng)感人人的觀念。。適應(yīng)性原則則：服務(wù)語(yǔ)言表表達(dá)過(guò)程中中，導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)注意語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)方方式的選擇擇，應(yīng)做到到因人而宜宜，按照每每位顧客的的特點(diǎn)來(lái)服服務(wù)、來(lái)說(shuō)說(shuō)話，使服服務(wù)真正到到家。簡(jiǎn)明性原則則：導(dǎo)購(gòu)員在接接待顧客時(shí)時(shí)，語(yǔ)言既既要簡(jiǎn)潔明明了，又要要具備最大大的信息量量。三、服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言的使用用1、招呼用語(yǔ)語(yǔ)：是顧客走近近時(shí)導(dǎo)購(gòu)員員對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)的第一句句話（迎言言）。范例：您好好，歡迎光光臨！您先隨便看看看，看好好了我來(lái)幫幫您拿。不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)關(guān)系，歡迎迎您隨便參參觀。這是您要的的那件，要要不要試一一下？試衣衣間在那邊邊，請(qǐng)隨我我來(lái)！2、介紹用語(yǔ)語(yǔ)：導(dǎo)購(gòu)員在介介紹商品時(shí)時(shí)應(yīng)針對(duì)顧顧客的心理理，當(dāng)好“參謀”，實(shí)事求是是，突出商商品特點(diǎn)。。范例：您想想看的是這這件嗎？托您買(mǎi)衣服服的那位朋朋友年齡、、個(gè)頭怎么么樣？是屬屬于哪種性性格的，我我可以幫您您參謀一下下。這件衣服做做工精細(xì)，，質(zhì)地考究究，銷量一一向很好，，很適合您您。3、接待用語(yǔ)語(yǔ)：應(yīng)做到主動(dòng)動(dòng)熱情、有有問(wèn)必答、、百挑不厭厭。范例：您可可以試一下下，不滿意意了我再給給您換。對(duì)不起，這這次沒(méi)能讓讓您滿意，，歡迎下次次再來(lái)。對(duì)不起，您您要的那種種款式的服服裝我們已已經(jīng)賣完了了，要不您您看別的款款式是否喜喜歡。這是您買(mǎi)的的服裝，請(qǐng)請(qǐng)拿好。四、語(yǔ)言的的藝術(shù)（一）營(yíng)業(yè)業(yè)用語(yǔ)的基基本原則1、講求講話話的順序和和邏輯性。。2、突出重點(diǎn)點(diǎn)和要點(diǎn)。。3、不夸大其其辭。4、決不能對(duì)對(duì)顧客無(wú)禮禮。5、不使用粗粗俗語(yǔ)言和和方言土語(yǔ)語(yǔ)。6、不貶低同同類產(chǎn)品，，客觀，實(shí)實(shí)事求是的的介紹各類類產(chǎn)品，幫幫顧客出主主意。（二二））營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)用用語(yǔ)語(yǔ)的的藝藝術(shù)術(shù)1、不不斷斷向向前前推推進(jìn)進(jìn)。。2、用用提提問(wèn)問(wèn)把把握握顧顧客客購(gòu)購(gòu)物物的的思思想想脈脈搏搏。。3、嘴嘴上上談?wù)勚躺唐菲罚?，心心里里想想著著顧顧客客。。?）它它有有具具體體個(gè)個(gè)性性的的針針對(duì)對(duì)性性。。（2）所所用用論論據(jù)據(jù)要要有有選選擇擇。。（3）話話不不用用多多，，但但要要有有份份量量。。（4）對(duì)對(duì)顧顧客客的的任任何何一一種種不不同同意意見(jiàn)見(jiàn)都都不不能能置置若若罔罔聞聞。。4、避避免免命命令令式式，，多多用用請(qǐng)請(qǐng)求求式式。。肯定定句句：：““請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍微微等等一一等等。?！薄币蓡?wèn)問(wèn)句句：：““稍稍微微等等一一下下可可以以嗎嗎？？””否定定疑疑問(wèn)問(wèn)句句：：““馬馬上上就就好好了了，，您您等等一一下下好好嗎嗎？？””5、少少用用否否定定句句，，多多用用肯肯定定句句。。6、采采用用先先貶貶后后褒褒法法。?！疤F貴了了，，能能打打折折嗎嗎？？””（1）““價(jià)價(jià)錢(qián)錢(qián)雖雖然然銷銷微微高高了了一一點(diǎn)點(diǎn)，，但但質(zhì)質(zhì)量量很很好好。。””（2）““質(zhì)質(zhì)量量雖雖然然很很好好，，但但價(jià)價(jià)錢(qián)錢(qián)銷銷微微高高了了一一點(diǎn)點(diǎn)。?！薄笨偨Y(jié)結(jié)上上面面的的兩兩句句話話，，就就形形成成了了下下面面的的公公式式：：（1）--缺點(diǎn)點(diǎn)→→優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)（2）--優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)→→缺缺點(diǎn)點(diǎn)=缺點(diǎn)點(diǎn)7、言言詞詞生生動(dòng)動(dòng)，，語(yǔ)語(yǔ)氣氣委委婉婉。。“這這件件衣衣服服您您穿穿上上很很好好看看。?！薄薄斑@這件件衣衣服服您您穿穿上上很很高高雅雅，，像像貴貴夫夫人人一一樣樣。。””“這這件件衣衣服服您您穿穿上上至至少少年年輕輕十十歲歲。?！薄保ㄈI(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)用用語(yǔ)語(yǔ)的的技技巧巧1、“是、、但但是是”法具體體來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)就就是是：：一一方方面面營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員表表示示同同意意顧顧客客的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，另另一一方方面面又又解解釋釋了了顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生意意見(jiàn)見(jiàn)的的原原因因及及顧顧客客看看法法的的片片面面性性。。2、高高視視角角、、全全方方位位法法顧客客可可能能提提出出商商品品某某個(gè)個(gè)方方面面的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員則則可可以以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)商商品品的的突突出出優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，以以弱弱化化顧顧客客提提出出的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)。。3、問(wèn)問(wèn)題題引引導(dǎo)導(dǎo)法法有時(shí)時(shí)可可以以通通過(guò)過(guò)向向顧顧客客提提問(wèn)問(wèn)題題的的方方法法引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客，，讓讓顧顧客客自自己己排排除除疑疑慮慮，，自自己己找找出出答答案案。。4、展展示示流流行行法法這種種方方法法就就是是通通過(guò)過(guò)揭揭示示當(dāng)當(dāng)今今商商品品流流行行趨趨勢(shì)勢(shì)，，勸勸說(shuō)說(shuō)顧顧客客改改變變自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，從從而而接接受受營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員的的推推薦薦。。5、直直接接否否定定法法當(dāng)顧顧客客的的異異議議來(lái)來(lái)自自不不真真實(shí)實(shí)的的信信息息或或誤誤解解時(shí)時(shí)，，可可以以使使用用直直接接否否定定法法。。（四四））避避免免使使用用負(fù)負(fù)面面語(yǔ)語(yǔ)言言：：1、在在服服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言中中沒(méi)沒(méi)有有“我我不不能能””2、在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“我我不不會(huì)會(huì)做做””3、在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“這這不不是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的””4、在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“我我想想我我做做不不了了””5、在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“但但是是””6、在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，有有一一個(gè)個(gè)“因?yàn)闉椤绷?、接接待服服?wù)技技巧（一））不同同性別別顧客客的接接待技技巧1、男性性顧客客：在在接待待男性性顧客客時(shí)，，要避避免喋喋喋不不休的的解說(shuō)說(shuō)，只只要回回答顧顧客所所問(wèn)即即可。。2、女性性顧客客：在在接待待女性性顧客客時(shí)，，要摸摸清她她們的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)需求求，使使用相相應(yīng)的的服務(wù)務(wù)技巧巧，滿滿足她她們求求廉、、求美美、求求新的的心理理，使使她們們產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲望望。（二））不同同年齡齡階段段顧客客的接接待技技巧1、青年年顧客客：要要針對(duì)對(duì)他們們喜歡歡新穎穎、漂漂亮的的心理理，盡盡量向向他們們推薦薦比較較流行行的商商品。。2、中年年顧客客：營(yíng)營(yíng)業(yè)員員在接接待時(shí)時(shí)要特特別耐耐心，，不要要在顧顧客面面前過(guò)過(guò)多地地介紹紹炫耀耀自己己的學(xué)學(xué)識(shí)，，不要要與顧顧客在在某個(gè)個(gè)問(wèn)題題上爭(zhēng)爭(zhēng)論，，讓顧顧客自自由的的挑選選購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。3、老年年顧客客：營(yíng)營(yíng)業(yè)員員在接接待時(shí)時(shí)，一一定要要態(tài)度度誠(chéng)懇懇、親親切、、耐心心，決決不可可強(qiáng)施施壓力力或強(qiáng)強(qiáng)迫推推銷，，要摸摸準(zhǔn)他他們的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意圖圖，更更好地地為他他們服服務(wù)。。（三））不同同目的的的顧顧客的的接待待技巧巧1、有計(jì)計(jì)劃有有目的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的顧顧客：：在接接待這這類顧顧客時(shí)時(shí)，沒(méi)沒(méi)有必必要拿拿取更更多的的商品品反復(fù)復(fù)介紹紹，要要根據(jù)據(jù)顧客客的要要求，，迅速速把其其需要要的商商品展展示在在顧客客面前前供其其挑選選。2、來(lái)店店游覽覽參觀觀的顧顧客：：導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)抱著著歡迎迎的態(tài)態(tài)度，，除了了禮貌貌地打打招呼呼外，，不需需要過(guò)過(guò)多地地介紹紹的情情況，，以免免引起起顧客客的反反感。。如果果有顧顧客對(duì)對(duì)某種種商品品產(chǎn)生生了興興趣，，應(yīng)抓抓住時(shí)時(shí)機(jī)熱熱情詳詳細(xì)地地介紹紹商品品的有有關(guān)情情況。。3、帶捎捎帶買(mǎi)買(mǎi)的顧顧客：：給顧顧客出出主意意幫助助選購(gòu)購(gòu)，并并詳細(xì)細(xì)介紹紹洗滌滌和保保養(yǎng)方方法以以及退退換的的有關(guān)關(guān)規(guī)定定，盡盡量解解除顧顧客的的顧慮慮。4、光看看不買(mǎi)買(mǎi)的顧顧客：：應(yīng)做做到對(duì)對(duì)買(mǎi)與與不買(mǎi)買(mǎi)的顧顧客一一視同同仁，，都要要主動(dòng)動(dòng)熱情情接待待，耐耐心周周到地地服務(wù)務(wù)。5、特殊殊顧客客的接接待技技巧：：接待待時(shí)，，要表表現(xiàn)出出真誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)懷和和愛(ài)護(hù)護(hù)，接接待用用語(yǔ)要要特別別慎重重，說(shuō)說(shuō)話稍稍不當(dāng)當(dāng)就會(huì)會(huì)刺傷傷他們們的自自尊心心，要要態(tài)度度誠(chéng)懇懇，語(yǔ)語(yǔ)言熱熱情，，盡力力滿足足他們們的要要求或或特殊殊要求求。（四））根據(jù)據(jù)顧客客的性性格進(jìn)進(jìn)行心心理分分析，，針對(duì)對(duì)顧客客的幾幾種購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行行為而而進(jìn)行行的接接待技技巧（1）接待待理智智型顧顧客①要求求：接接待這這類顧顧客時(shí)時(shí)要耐耐心，，做到到問(wèn)不不煩，，拿不不厭。。②語(yǔ)言言：不不要緊緊，再再請(qǐng)您您看看看這個(gè)個(gè)，或或我給給您拿拿出幾幾種，，多比比較一一下好好嗎？？（2）接待待習(xí)慣慣型顧顧客①要求求：賣賣場(chǎng)員員工做做到要要在“記””字上下下功夫夫，尊尊重顧顧客的的消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣慣，千千方百百計(jì)滿滿足他他們的的要求求，一一般回回頭客客較多多，員員工要要立刻刻回答答，輕輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭示示意，，馬上上拿遞遞商品品，雙雙手遞遞給顧顧客看看。②語(yǔ)言言：——您想看看看這這個(gè)嗎嗎？需需要什什么款款式的的（或或什么么商品品），，我給給您拿拿。（3）接待待經(jīng)濟(jì)濟(jì)型顧顧客①要求求：?jiǎn)T員工要要懂商商品的的性能能、特特點(diǎn)，，問(wèn)不不煩，，拿不不厭。。要在在“揀””字上下下功夫夫，②語(yǔ)言言：——請(qǐng)您仔仔細(xì)挑挑，別別著急急！（4）接待待沖動(dòng)動(dòng)型顧顧客①要求求：在在接待待上要要在“快””字上下下功夫夫，同同時(shí)還還要細(xì)細(xì)心介介紹商商品性性能、、特點(diǎn)點(diǎn)和作作用，，提醒醒顧客客注意意考慮慮比較較。②語(yǔ)言言：——需要什什么樣樣式的的？我我馬上上給您您拿。。（5）接待待活潑潑型顧顧客①要求求：多多介紹紹，耐耐心宣宣傳、、解釋釋，當(dāng)當(dāng)好參參謀，，在“講””字上下下功夫夫，指指導(dǎo)消消費(fèi)。。②語(yǔ)言言：——請(qǐng)您看看看這這種，，我建建議您您買(mǎi)這這種商商品，，它比比較適適合您您。（6）接待待不定定型（（猶豫豫型））顧客客①要求求：在在接待待上要要在“幫””字上下下功夫夫，耐耐心介介紹商商品，，當(dāng)好好顧客客參謀謀，幫幫助他他們選選購(gòu)商商品。。②語(yǔ)言：——這種可以嗎嗎？?jī)r(jià)格低低一點(diǎn)，質(zhì)質(zhì)量又較好好或這種商商品是××地產(chǎn)的，它它的特點(diǎn)是是……。七、促成交交易的服務(wù)務(wù)技巧（一）顧客客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程程的心理變變化注視留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿足購(gòu)買(mǎi)需要、、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)行行為（二）顧客客的信任感感主要受三三個(gè)方面因因素的影響響：1、相信導(dǎo)購(gòu)購(gòu)代表：2、相信商店店3、相信商品品（品牌知知名度、商商品質(zhì)量及及其售后服服務(wù)）（三）促成成交易的技技巧1、當(dāng)顧客問(wèn)問(wèn)起保養(yǎng)方方法和售后后服務(wù)時(shí)：：2、當(dāng)顧客談?wù)勗捊裹c(diǎn)集集中在某款款商品時(shí)：：3、顧客對(duì)廣廣告宣傳上上的商品感感興趣時(shí)：：４、傾聽(tīng)顧顧客意見(jiàn)應(yīng)應(yīng)注意幾點(diǎn)點(diǎn)：（1）注意力要要集中（2）給顧客以以說(shuō)話的機(jī)機(jī)會(huì)（3）不要打斷斷顧客的話話（4）給顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品的的思考時(shí)間間（5）對(duì)顧客的的話要有反反應(yīng)５、商品介介紹、推薦薦注意事項(xiàng)項(xiàng)：（1）觀察顧客客的表情，，抓住要領(lǐng)領(lǐng)認(rèn)真介紹紹；（2）對(duì)顧客的的任何問(wèn)題題都要始終終給予熱情情回答；（3）語(yǔ)言簡(jiǎn)練練，具體形形象，準(zhǔn)確確實(shí)事求是是；（4）注意不要要過(guò)分熱情情地強(qiáng)行推推銷；（5）說(shuō)明自始始至終耐心心熱情而有有自信；（6）不能在說(shuō)說(shuō)話的后面面使用否定定性的詞語(yǔ)語(yǔ)；（7）只有盡快快抓住顧客客感興趣的的問(wèn)題，并并對(duì)該問(wèn)題題給予肯定定和強(qiáng)調(diào)就就能加速進(jìn)進(jìn)入顧客的的購(gòu)買(mǎi)階段段第四節(jié)售售后技巧巧一、顧客抱抱怨投訴的的類型1.對(duì)商品本身身的抱怨投投訴（1）商品價(jià)格格（2）商品質(zhì)量量（3）商商品品完完好好度度（4）商商品品有有效效期期（5）商商品品標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)不不符符（6）標(biāo)標(biāo)簽簽（7）價(jià)價(jià)格格（8）缺缺貨貨2.對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的抱抱怨怨投投訴訴（1）工工作作人人員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不佳佳；；（2）收收銀銀作作業(yè)業(yè)不不當(dāng)當(dāng)；；（3）服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目不不足足；；（4）服服務(wù)務(wù)作作業(yè)業(yè)不不當(dāng)當(dāng)；；（5）取取消消原原來(lái)來(lái)提提供供的的服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目（6）其其他他3.購(gòu)物物環(huán)環(huán)境境的的抱抱怨怨投投訴訴（1）安安全全方方面面的的抱抱怨怨（2）清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生的的抱抱怨怨（3）其其他他環(huán)環(huán)境境的的抱抱怨怨二、、顧顧客客投投訴訴處處理理的的原原則則與與程程序序1.顧客客投投訴訴處處理理原原則則（1）傾傾聽(tīng)聽(tīng)原原則則（2）滿滿意意原原則則（3）迅迅速速原原則則（4）公公平平原原則則（5）感感謝謝原原則則2.顧客客投投訴訴處處理理流流程程三、、顧顧客客投投訴訴處處理理的的基基本本方方法法與與技技巧巧1.處理理過(guò)過(guò)程程基基本本方方法法和和技技巧巧（1）聆聆聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客傾傾訴訴（2）表表示示同同情情（3）詢?cè)儐?wèn)問(wèn)顧顧客客2.顧客客投投訴訴處處理理應(yīng)應(yīng)避避免免的的做做法法：：（1）不不耐耐煩煩的的表表情情或或不不愿愿意意接接待待顧顧客客的的態(tài)態(tài)度度；；（2）不不做做記記錄錄，，讓讓顧顧客客自自己己寫(xiě)寫(xiě)經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)；；（3）重重復(fù)復(fù)次次數(shù)數(shù)太太多多。。四、、傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的技技巧巧：：1、什什么么是是傾傾聽(tīng)聽(tīng)（1）“聽(tīng)”———怎么么寫(xiě)寫(xiě)?聽(tīng)聽(tīng)（2）傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的定定義義聽(tīng)只只是是耳耳朵朵接接受受了了客客戶戶所所說(shuō)說(shuō)的的事事情情,而傾傾聽(tīng)聽(tīng)則則是是一一種種情情感感活活動(dòng)動(dòng),是真真正正理理解解客客戶戶所所說(shuō)說(shuō)的的話話，，用用你你的的面面部部表表情情表表現(xiàn)現(xiàn)出出你你在在很很認(rèn)認(rèn)真真地地聽(tīng)聽(tīng)他他說(shuō)說(shuō)話話。。（3）““沉沉默默是是金金””論論什么么是是““沉沉默默是是金金””論論？？就就是是指指一一個(gè)個(gè)人人能能夠夠禮禮貌貌地地聽(tīng)聽(tīng)完完他他人人講講話話的的能能力力。。這這是是傾傾聽(tīng)聽(tīng)第第一一步步要要做做到到的的。。2、提提高高傾傾聽(tīng)聽(tīng)能能力力的的技技巧巧◆傾傾聽(tīng)聽(tīng)秘秘訣訣：：你你應(yīng)應(yīng)該該花花80%的時(shí)時(shí)間間去去聽(tīng)聽(tīng)，，給給你你的的客客戶戶80%的時(shí)時(shí)間間去去講講?。　粢灰粋€(gè)個(gè)雄雄辯辯的的推推銷銷員員，，雖雖然然是是口口才才的的巨巨人人，，但但只只能能是是業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的的侏侏儒儒。?！艟筛傻牡娜巳苏?wù)勗捲捘苣芰α?shí)實(shí)際際很很差差，，因因?yàn)闉樗恢欢玫谜f(shuō)說(shuō)而而不不會(huì)會(huì)聽(tīng)聽(tīng)。。◆沉默寡言者者都是傾聽(tīng)的的高手，只有有在關(guān)鍵時(shí)刻刻才會(huì)說(shuō)上一一兩句?！舭炎约旱挠^觀點(diǎn)強(qiáng)加給別別人，不允許許別人把自己己的觀點(diǎn)說(shuō)完完，這只會(huì)使使談話變成爭(zhēng)爭(zhēng)論。◆能自始至終終傾聽(tīng)別人的的觀點(diǎn)而不去去打斷的人，，是每個(gè)人都都需要的忠實(shí)實(shí)聽(tīng)眾。（1）不要獨(dú)占任任何一次談話話，不打斷他他人的談話（2）清楚地聽(tīng)出出對(duì)方的談話話重點(diǎn)（3）適時(shí)地表達(dá)達(dá)自己的意見(jiàn)見(jiàn)（4）肯定對(duì)方的的談話價(jià)值（5）以全身說(shuō)出出內(nèi)心的話，，配合表情和和恰當(dāng)?shù)闹w體語(yǔ)言（6）避免虛假的的反應(yīng)五、顧客投訴訴處理總結(jié)：：1.顧客投訴的跟跟蹤：無(wú)論是顧客親親自到商場(chǎng)(超市·連鎖店)投訴還是打電電話投訴，都都必須做好記記錄，每一筆筆記錄都必須須跟進(jìn)完畢，，這體現(xiàn)出尊尊重顧客的基基本原則。管管理層每日必必須查看顧客客投訴的記錄錄，并對(duì)超過(guò)過(guò)一天未能解解決的問(wèn)題予予以關(guān)注。2.顧客投訴周總總結(jié)：3.顧客投訴日總總結(jié)：六、退換貨一一般性規(guī)定：：1.基本規(guī)定：（1）有質(zhì)量問(wèn)題題的商品，并并且在退換貨貨的時(shí)限內(nèi)，，可以退換。。（2）有質(zhì)量問(wèn)題題的商品，超超出退貨的時(shí)時(shí)限，在換貨貨時(shí)限內(nèi)，不不可退貨，但但可換貨。（3）有質(zhì)量問(wèn)題題的商品，超超出退換貨的的時(shí)限，不可可以退換貨。。（4）一般性商品品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題，但不影響響重新銷售的的，可以退換換貨。（5）一般性商品品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題，但有明顯顯使用痕跡的的，不可以退退換貨。（6）經(jīng)過(guò)顧客加加工或特別為為顧客加工后后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的，不可可以退換貨。。（7）因顧客使用用、維修、保保養(yǎng)不當(dāng)或自自行拆裝造成成損壞的，不不可以退換貨貨。（8）商品售出后后因自然災(zāi)害害造成損壞，，不可以退換換貨。（9）原包裝損壞壞或遺失、配配件不全或損損壞、無(wú)保修修卡的商品，，不可以退換換貨。2.特殊規(guī)定：（1）商場(chǎng)(超市·連鎖店)出售的的商品品標(biāo)明“清倉(cāng)倉(cāng)品”、“處處理品”，一一般不可以退退換貨。對(duì)于于“贈(zèng)品”也也應(yīng)按照國(guó)家家有關(guān)規(guī)定提提供“三包””服務(wù)。（2）無(wú)本商場(chǎng)(超市·連鎖店)的收銀小票或或非商場(chǎng)(超市·連鎖店)售賣的商品，，不可以退換換貨。（3）食品類商品品，如煙酒、、飲料、調(diào)料料品等；精密密儀器、照相相器材、感光光材料、電子子元器件等；；醫(yī)療器械、、藥品、藥材材及中成藥、、保健品等；；貼身衣物及及用品，如內(nèi)內(nèi)衣、內(nèi)褲、、文胸、衛(wèi)生生紙(巾)等；化妝品、、洗滌用品、、假發(fā)等；易易損易耗商品品，如啟輝器器、白熾燈、、日光燈管、、玩具、電池池等；除24k以外的黃金及及玉器飾品。。七、退換貨流流程：◆退換貨標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程：受理顧客的商商品、憑證→→聽(tīng)取顧客的的陳述→判斷斷是否符合““退換貨標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”→符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)直接為顧顧客填寫(xiě)退貨貨單據(jù)（不符符合標(biāo)準(zhǔn)交由由相關(guān)部門(mén)或或負(fù)責(zé)人處理理）→退貨單單據(jù)經(jīng)相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人簽字→→顧客在收銀銀臺(tái)退現(xiàn)金→→處理結(jié)果登登記六心：熱心接待顧客客耐心介紹商品品誠(chéng)心幫助顧客客真心尊重顧客客細(xì)心挑選商品品虛心聽(tīng)取意見(jiàn)見(jiàn)“三個(gè)第一””：走進(jìn)店堂想到到顧客第一站在柜臺(tái)想到到信譽(yù)第一商品買(mǎi)賣想到到質(zhì)量第一“四個(gè)一樣””：買(mǎi)與不買(mǎi)一樣樣主動(dòng)買(mǎi)與退換一樣樣熱情挑多挑少一樣樣耐心買(mǎi)多買(mǎi)少一樣樣周到加強(qiáng)終端服務(wù)務(wù)管理，提高高目標(biāo)顧客滿滿意度，使我我們的門(mén)店成成為荊州商界界一道獨(dú)好的的亮麗風(fēng)景??！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:02:3221:02:3221:021/5/20239:02:32PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:02:3221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3221:02:3221:02Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3221:02:32January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20239:02:32下下午21:02:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:3221:02:3205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為