服務(wù)顧問流程與技巧培訓(xùn)

服務(wù)顧問接待流程與技巧培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)則我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請您準(zhǔn)時(shí)上課2為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽課1精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個(gè)娛樂頻道＝歌舞、曲藝、娛樂（2分鐘）培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲3請經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說出更多秘密

服務(wù)顧問人員角色扮演測試討論30分鐘課程目的

1通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問流程的九個(gè)步驟

2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧3描述服務(wù)顧問人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧售后服務(wù)的概念：

創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋售后服務(wù)四大功能：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234三顆心同理包容進(jìn)取1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素做好車輛維維修結(jié)束后后的后續(xù)工工作在與顧客達(dá)達(dá)成一致后后負(fù)責(zé)填寫寫和簽訂正確檢查，，判斷顧客客汽車故障障并作出估估價(jià)負(fù)責(zé)建立顧顧客檔案和和顧客車輛輛檔案及時(shí)熱忱地地接待顧客客服務(wù)顧問的的工作職責(zé)責(zé)概述：服務(wù)顧問的的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)務(wù)顧問在服服務(wù)店中是是什么樣的的定位？專家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個(gè)服務(wù)店的角色是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿？接待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心服務(wù)的觀念念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第第一印象的的機(jī)會(huì)只有有一次接待處喂，喂真實(shí)一刻讓顧客感到到MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘◆五勤：合格優(yōu)秀的的服務(wù)顧問問＝？＋？＋？第一步：接接待定義：第一時(shí)間迎迎接進(jìn)店顧顧客，并使使顧客感受受到極大的熱情情及尊重。。動(dòng)作分解：：１隨時(shí)觀察接接待停車區(qū)區(qū)域服務(wù)店店大門顧客客車輛的進(jìn)入情況；；２第一時(shí)間上上前迎接顧顧客。服務(wù)顧問流流程3服務(wù)顧問流流程4問候和自我我介紹（（遞交交名片）目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)節(jié)/用語幫助顧客打打開車門（（注意站站的位置））動(dòng)作分解：：問候顧客：：“X先生/小姐您好，，歡迎光臨臨比亞迪XX服務(wù)店”自我介紹：：“我是比亞亞迪汽車服服務(wù)顧問XXX，這次由我我來為您服服務(wù)”詢問進(jìn)店原原由：“請問有什什么需要我我?guī)兔Φ膯釂幔俊比伺c人接觸觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背以前的服務(wù)務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)務(wù)顧問顧客熱忱顧客熱忱的的服務(wù)理念念親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價(jià)格2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)4第二步：環(huán)環(huán)車檢查邀請顧客參參與（（讓我我們一起看看一下車子子）用語、、手勢、工具)檢視車身(環(huán)車一圈，，次序／引引導(dǎo)／寒暄暄）檢視油表等等儀表信息息（（電器，，點(diǎn)煙器））檢查引擎室室（（明明顯的故障障）油／水水檢視ＶＩＮＮ與車牌等等信息（（記錄）詢問貴重物物品（（用語／／引導(dǎo)入內(nèi)內(nèi)）檢查備胎（（說明明原因）過程需與顧顧客互動(dòng)當(dāng)面鋪六件件套（（次次序）服務(wù)顧問流流程要點(diǎn)：記錄完后要要向顧客重重復(fù)一下你你所記錄的的項(xiàng)目并問問“XX先生/小姐，您還還有別的什什么問題嗎嗎？”一定邀請顧顧客一起繞繞車檢查““XX先生/小姐，我們們一起對您的車車做個(gè)外觀觀檢查您看看可以嗎？？檢查的方向向是車輛的的左前門處處順時(shí)針環(huán)車車一周，眼眼睛與車身身成45度角進(jìn)行查查看車身是是否有損傷傷，然后進(jìn)行車車內(nèi)檢查。。提問：1.開放式提問問：定義，，作用2.封閉式提問問：定義，，作用如何綜合使使用開放式式提問與封封閉式提問問，達(dá)到溝溝通效率最最優(yōu)化12積極式傾聽聽：目光交流奮筆疾書肢體語言適當(dāng)?shù)奶釂枂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康牡模簽榱双@取更更多的資訊訊使說話的人人多說一點(diǎn)點(diǎn)使聽話的人人找到更多多合適的話話回答1234123什么是銷售售：傳統(tǒng)銷售的的定義（（簡單的的錢物交換換）顧問式銷售售/顧問式服務(wù)務(wù)的定義了解顧客的的需求，滿滿足顧客的的需求，達(dá)達(dá)到雙贏的的局面詢客、確題、、獲訂－－服服務(wù)顧問銷售售三部曲需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷售的三要素素需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心心對企業(yè)的信心心對人員的信心心擁有力支配力通過溝通發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客需求為為導(dǎo)向：根據(jù)顧客的行行為類型調(diào)整整自己的行為為類型可以提提高成交的比比例第三步：問診診定義：通過詢詢問、外檢確確定顧客需求求服務(wù)顧問流程程動(dòng)作分解將顧客描述轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為”工單語言“記記錄在《工單》上；查詢計(jì)算機(jī)（（行行駛證／手冊冊／車鑰匙））*問診５分鐘（（目光光交流／點(diǎn)頭頭／微笑／填填寫工單／坐坐姿）*傾聽／提問（（參與互動(dòng)動(dòng)／認(rèn)同情感感／確認(rèn)／總總結(jié)）誠信靠什么來來保證？那些方面不誠誠信？以誠信為本不要欺騙顧顧顧客，總有一一天他會(huì)明白白到時(shí)候他會(huì)會(huì)……服務(wù)顧問流程程第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目目與估價(jià)：定義：獲得維維修訂單動(dòng)作分解：查詢計(jì)算機(jī)＼＼備件庫存了解車間運(yùn)作作動(dòng)態(tài)總結(jié)所有項(xiàng)目目報(bào)價(jià)（（寫入工單單／向顧客解解釋）預(yù)定交車時(shí)間間（預(yù)算算時(shí)間／寫入入工單／向顧顧客解釋）簽字（（工單單／預(yù)檢表））光說不練－－－光練不說－－－會(huì)練會(huì)說－－－假把式傻把式好把式服務(wù)顧問流程程第五步：安排排顧客休息或或送走：定義：征求顧顧客意見引導(dǎo)導(dǎo)顧客去休息息區(qū)或送走，，并象招待客人人一樣完成相相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：◆詢問顧客在這這里等還是回回去（用語語／引導(dǎo)）倒水（（請用茶茶?。┧璨瑁谜Z／托盤休息區(qū)環(huán)境介介紹洗洗手間間／車間／報(bào)報(bào)張雜志）提醒顧客不要要進(jìn)車間（（原原因/用語）離開告白:◆您先休息，有有什么需求請請隨時(shí)、直接接找我。擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)服務(wù)顧問接待待中話術(shù)討論論30分鐘統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能能自己開車進(jìn)進(jìn)車間或者進(jìn)進(jìn)車間看自己己的車輛維修修過程？比亞迪的備件件為什么不能能外賣？我在在外地，我住住的地方無比比亞迪服務(wù)店店，維修很不不方便，能不不能把備件賣賣給我，我拿拿回去修？我的車出現(xiàn)了了疑難故障，，在你們維修修檢查時(shí)找到到了問題，雖雖然花費(fèi)了你你們一整天的的時(shí)間，但是是我現(xiàn)在不想想維修了，你你們卻要收我我的檢查費(fèi)，，你們比亞迪迪不是說檢測測是免費(fèi)的嗎嗎？為什么現(xiàn)現(xiàn)在要收我檢檢測費(fèi)呢？為什么保養(yǎng)后后不久又出現(xiàn)現(xiàn)了問題？你們是怎么修修車的，同樣樣的問題都修修了好幾遍？？你們到底能能修好嗎？34512我不要預(yù)約，，有空我自己己會(huì)來你們服服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問問候、回訪、、顧客比較煩煩（特別是那那些經(jīng)常來做做檢修的老顧顧客）。“我我的車很好啦啦，你們?yōu)槭彩裁蠢鲜谴螂婋娫拋砟兀课椅液苊??！睘槭裁茨銈兏鞲鞯貐^(qū)的服務(wù)務(wù)中心的工時(shí)時(shí)費(fèi)不一樣，，有的便宜，，有的貴？同樣的備件，，為什么在市市場上也能買買到，而且價(jià)價(jià)格便宜？為什么我的車車要換總成件件而不是修理理？(如方向機(jī))我的車因離服服務(wù)店比較遠(yuǎn)遠(yuǎn)，能否不到到服務(wù)店換機(jī)機(jī)油？統(tǒng)一話術(shù)123456概述的定義：：顧客最大的顧顧慮就是不知知道將要發(fā)生生的事，把將將要發(fā)生的事告知顧客客－－概述。。服務(wù)看板的作作用—概述調(diào)度生產(chǎn)流程程動(dòng)作分解：◆交接工單時(shí)確確定向車間調(diào)調(diào)度或主管求求證預(yù)估的時(shí)時(shí)間是否合適；◆在所接待車輛輛維修進(jìn)行維維修保養(yǎng)過程程中通過查看看《車間維修時(shí)間管管理看板》確定所接待車車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)度。要點(diǎn)：◆維修時(shí)間發(fā)生生改變時(shí)服務(wù)務(wù)顧問的用語語規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意意思，打擾一一下，首先向向您表示歉意，由于ＸＸＸＸＸ原因，，導(dǎo)致您的車車輛不能在ＸＸＸ時(shí)間完工，給您帶來來的不便請您您原諒，經(jīng)過過和車間溝通，您您的車將在ＸＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎嗎？”“我我會(huì)隨時(shí)向您告知車輛的的進(jìn)度，請您您不要著急?。　狈?wù)顧問流程程第六步、費(fèi)用用追加:*確認(rèn)追加項(xiàng)目目*查詢追加加工時(shí)費(fèi)/備件價(jià)格*確認(rèn)庫存存/追加時(shí)間*通知顧客客/說明*邀請顧客客去確認(rèn)*顧客同意意后維修維修時(shí)間追加加要點(diǎn)：◆追加項(xiàng)目/尋求顧客同意意用語規(guī)范：：“Ｘ先生/小姐，不好意意思打擾一下下，您的車輛輛由于Ｘ原因，，導(dǎo)致Ｘ問題題，經(jīng)維修技技師檢查，需要更換Ｘ零零件，您是否否需要確認(rèn)一一下？”“更換Ｘ零件件的材料費(fèi)用用是Ｘ元，工工時(shí)費(fèi)Ｘ元，，共計(jì)Ｘ元，維維修時(shí)間可能能需要增加ＸＸ分鐘，您看有什么問問題？沒有的的話請?jiān)诠螁紊虾炞执_認(rèn)認(rèn)。謝謝！””服務(wù)顧問流程程第七步、交車車前準(zhǔn)備:*備妥文件(工單/結(jié)算單)*確認(rèn)維修項(xiàng)目目/維修費(fèi)用/交車時(shí)間*確認(rèn)車輛內(nèi)外外清潔環(huán)環(huán)車車檢查*檢查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡(luò)顧客取車車車輛清潔規(guī)范范車體外部清潔潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面車輛內(nèi)部清潔潔：頂棚清潔清潔儀表臺(tái)、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙要點(diǎn)：自費(fèi)維修舊件的處理要要求是什么?包裝好，經(jīng)得得顧客同意放放置于后備箱箱；2.顧客不愿帶走走的舊件，應(yīng)應(yīng)當(dāng)顧客面對對所更換舊件件外觀進(jìn)行損損毀處理3.特大件/總成件與顧客客現(xiàn)場確認(rèn)是是否需要，與與顧客達(dá)成共共識(shí)對其進(jìn)行行處理；4.除了檢查以上上項(xiàng)目外，還還要核對工單單上維修技師師，質(zhì)檢等相相關(guān)人員是否否簽字；服務(wù)顧問流程程第八步、交車車確認(rèn):*引導(dǎo)顧客確認(rèn)認(rèn)(成果展示)*展示車輛清潔潔*說明維修項(xiàng)目目*展示舊件,煙灰缸*說明其他事項(xiàng)項(xiàng)*其它服務(wù)(增值服務(wù))要點(diǎn)：“我們?yōu)槟能囓囕v做了Ｘ維維修/保養(yǎng)，更換了了Ｘ備件，我我們還免費(fèi)為您的愛車做做了Ｘ檢查，，Ｘ進(jìn)行了調(diào)調(diào)整／添加，，并對車輛進(jìn)進(jìn)行了清洗?！薄斑@是您車輛輛換下的舊件件（展示給顧顧客），您需需要帶走嗎？？如不需要我們們就處理了?。　肮收弦呀?jīng)經(jīng)排除，您需需要試一下嗎嗎？”將顧客引導(dǎo)至至接待臺(tái)處，，請顧客坐下下，逐一的向向顧客解釋維維修費(fèi)用帶領(lǐng)顧客至收收銀臺(tái)處，介介紹顧客給收收銀員，車輛輛竣工現(xiàn)結(jié)算算抗拒◆定義：：就是顧客對對服務(wù)過程中中某一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的不理解、不認(rèn)同同。◆處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆處理步驟：1、明確抗拒所所在;2、統(tǒng)一并中立立化（我理解解您的心情））;3、提供解決方方案（再次尋尋求認(rèn)同，達(dá)達(dá)到雙贏的目的的）肉夾饃理論服務(wù)顧問流程程第九步、結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)結(jié)算臺(tái)收銀員問候顧顧客報(bào)費(fèi)用請顧客簽字唱收唱付交付顧客結(jié)算算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))服務(wù)顧問交付付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行要點(diǎn)：◆送顧客出門，，當(dāng)顧客面取取下六件套；；◆“提醒您車輛輛每行駛夠5000KM/三個(gè)個(gè)月月需需進(jìn)進(jìn)店店保保養(yǎng)養(yǎng)””；；◆“這這是是您您的的鑰鑰匙匙，，為為您您開開門門””；；◆“XX先生生/小姐姐，，如如果果車車輛輛在在行行駛駛過過程程中中有有什什么么問問題題，，請隨隨時(shí)時(shí)與與我我聯(lián)聯(lián)系系，，這這是是我我的的名名片片（（雙雙手手呈呈遞遞名名片片給給顧客客））祝祝您您一一路路平平安安””；；◆顧客客車車輛輛啟啟動(dòng)動(dòng)后后與與顧顧客客招招手手告告別別，，直直至至出出門門。。定時(shí)時(shí)定定程程保保養(yǎng)養(yǎng)定義義：：好處處：非常滿意基本滿意失望8人傳播播0人26人顧客客服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度與與顧顧客客口口碑碑的的關(guān)關(guān)系系顧客客服務(wù)務(wù)店店如如何何達(dá)達(dá)成成顧顧客客滿滿意意？？顧客客滿滿意意服務(wù)務(wù)流流程程服務(wù)顧問車間經(jīng)理顧客管理品牌形象分組組討討論論◆討論論時(shí)時(shí)間間：：30分鐘鐘◆討論論主主題題：：1、主主動(dòng)動(dòng)化化：：顧顧客客未未說說出出，，我我們們先先做做到到2、有有形形化化：：讓讓顧顧客客看看到到3、有有聲聲化化：：讓讓顧顧客客聽聽到到◆各組組總總結(jié)結(jié)報(bào)報(bào)告告◆總結(jié)結(jié)討論論范范例例人無無我我有有人有有我我優(yōu)優(yōu)人優(yōu)優(yōu)我我新新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全祝你你成成為為一一名名優(yōu)秀秀服務(wù)務(wù)顧顧問問！！謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:03:2921:03:2921:031/5/20239:03:29PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:03:2921:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:03:2921:03:2921:03Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:03:2921:03:29January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:03:29下下午21:03:291月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:03:2921:03:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:03:29下午午9:03下午午21:03:291月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:03:2921:03:2921:031/5/20239:03:29PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:2921:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:03:2921:03:2921:03Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:03:2921:03:29January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:03:29下下午21:03:291月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:03:2921:03:2905January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:03:29下午午9:03下午午21:03:291月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310