服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)

服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)

技術(shù)類問題業(yè)務(wù)類問題客戶問題分類技術(shù)類問題技術(shù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關(guān)車輛結(jié)構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題?；卮鸫祟悊栴}要求服務(wù)顧問掌握正確的專業(yè)知識(shí)，使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)服務(wù)顧問的專業(yè)性水平。例如：

更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車輛結(jié)構(gòu)）車輛行駛至90-100Km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題嗎？（車輛性能）為什么我剛買的新車油耗這么大？（車輛使用）保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？（車輛維修保養(yǎng)）業(yè)務(wù)類問題業(yè)務(wù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶反映的有關(guān)服務(wù)政策、服務(wù)流程、備品供應(yīng)、不滿與投訴等方面的日常業(yè)務(wù)問題。回答此類問題要求服務(wù)顧熟悉服務(wù)政策和流程，根據(jù)實(shí)際靈活應(yīng)用，面對(duì)客戶耐心細(xì)致的進(jìn)行解釋，體現(xiàn)服務(wù)顧問“關(guān)愛有家”理念。例如：輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！（服務(wù)政策）為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？（服務(wù)流程）起亞的配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件都沒有配呢？（備品供應(yīng)）每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長？怎么這么久了車子還沒有修好？（不滿與投訴）

學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說服務(wù)顧問話述技巧前臺(tái)接待場(chǎng)景說：“輪胎是不屬于索賠范圍的，不相信您可以去打聽打聽”。

說：“您使用的汽車輪胎壓是采用的是子午線輪胎，輪胎起包應(yīng)該是因胎側(cè)受撞擊斷裂引起；您的保養(yǎng)手冊(cè)內(nèi)有標(biāo)注，輪胎的質(zhì)保期是3個(gè)月或是5千公里以先到者為準(zhǔn)，具體的需要向輪胎生產(chǎn)廠家鑒定是否為質(zhì)量問題?！辈灰獞?yīng)該客戶說：“我買了沒幾個(gè)月的車，輪胎就起包了，你們要賠個(gè)新的給我？車間場(chǎng)景說：“這車開時(shí)間長了都會(huì)出現(xiàn)這些問題，有些情況也不一定一次都能修好”。

說：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處理一下吧”。“發(fā)生爆震可能有以下原因，燃油標(biāo)號(hào)低，點(diǎn)火早等。如果您一直正常使用93號(hào)以上的汽油，可能需要對(duì)點(diǎn)火時(shí)間重新調(diào)整一下”。不要應(yīng)該客戶說：“師傅，我這車開了6萬多公里都挺好的，最近怎么有點(diǎn)跑偏，發(fā)動(dòng)機(jī)也好像有爆震聲，幫我仔細(xì)檢查一下什么原因？”電話回訪場(chǎng)景說：“我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件,其它我們也沒動(dòng)過，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題”。

說：“實(shí)際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等。維修保養(yǎng)時(shí)我們對(duì)你的車輛進(jìn)行了全面檢測(cè)，您可以放心使用”。不要應(yīng)該客戶說：我的車在你們這里做完維修保養(yǎng)后油耗怎么比以前要高了？常用服務(wù)用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用服務(wù)用語特點(diǎn)來有迎迎聲：：迎接接客戶戶禮貌貌熱情情打招招呼問有答答聲：：回答答問題題主動(dòng)動(dòng)積極極不推推諉去有送送聲：：送別別客戶戶心存存感謝謝下次次來服務(wù)顧顧問的的“三三聲””禮貌服服務(wù)用用語常常用類類型問候應(yīng)應(yīng)答迎送道道歉請(qǐng)托祝祝賀致謝推推脫征詢贊贊賞問候適宜使使用的的時(shí)機(jī)機(jī)：主動(dòng)服服務(wù)于于他人人他人有有求于于自己己他人進(jìn)進(jìn)入本本人的的服務(wù)務(wù)區(qū)域域他人與與自己己相距距過近近或四四目相相對(duì)自己主主動(dòng)與與他人人聯(lián)系系問候問候多多位顧顧客三三原則則：統(tǒng)一問問候：：“大大家好好”、、“各各位晚晚安””由尊而而卑的的禮儀儀習(xí)慣慣由近而而遠(yuǎn)的的順序序標(biāo)準(zhǔn)問問候語語人稱時(shí)效說：““王先先生下下午好好”，，“劉劉小姐姐早上上好””說：““吃了了嗎？？”““來了了？””“忙忙什么么呢？？”避免應(yīng)該迎送歡迎用用語：：“歡迎迎光臨臨”、、“歡歡迎””、““歡迎迎您的的到來來”、、“光光臨本本公司司，不不勝榮榮幸””、““見到到您很很高興興”“王經(jīng)經(jīng)理，，歡迎迎光臨臨”、、“李李小姐姐，又又見面面了””、““歡迎迎再次次光臨臨”注目、、點(diǎn)頭頭、微微笑、、握手手、鞠鞠躬送別用用語：：“再見見”、、“慢慢走””、““走好好”、、“歡歡迎光光臨””、““一路路平安安”、、“多多多保保重””請(qǐng)托標(biāo)準(zhǔn)式式用語語：“請(qǐng)稍稍侯””求助式式用語語：“勞駕駕”、、“拜拜托””、““打擾擾”組合式式：“麻煩煩您幫幫我一一個(gè)忙忙”致謝標(biāo)準(zhǔn)式式：“謝謝謝”加強(qiáng)式式：“非常常感謝謝”““十分分感謝謝”具體式式：“有勞勞您為為這事事費(fèi)心心了””征詢主動(dòng)式式：“您需需要幫幫忙嗎嗎？””開放式式：“您覺覺得這這個(gè)計(jì)計(jì)劃怎怎么樣樣？””封閉式式：“你需需要這這種還還是那那種？？”應(yīng)答肯定：：“沒沒問題題”，，“您您說的的對(duì)””謙恭：：“這這我可可以幫幫您處處理的的”諒解：：“這這樣恐恐怕不不行””贊賞評(píng)價(jià)：：“做做的不不錯(cuò)””，““選擇擇完全全正確確”認(rèn)可：：“這這些情情況就就是這這么處處理的的”回應(yīng)：：“按按您的的方法法果然然有效效”祝賀應(yīng)酬式式：““恭喜喜”，，“表表示祝祝賀””節(jié)慶式式：““圣誕誕快樂樂”推拖道歉：：“抱抱歉，，具體體的價(jià)價(jià)格要要問銷銷售部部”轉(zhuǎn)移：：“這這個(gè)解解釋權(quán)權(quán)歸客客戶關(guān)關(guān)系部部“解釋：：“主主管外外出，，需要要等他他回來來處理理”道歉道歉并并非恥恥辱，，而是是真摯摯和誠誠懇的的表現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)該道道歉的的時(shí)候候，就就馬上上道歉歉向?qū)Ψ椒浇忉屷屇氵@這么做做的原原因，，學(xué)習(xí)習(xí)如何何避免免“解解釋””被認(rèn)認(rèn)為是是“推推卸責(zé)責(zé)任””夸大自自己的的過錯(cuò)錯(cuò)，贊贊美對(duì)對(duì)方胸胸懷寬寬廣七不問問不問年年齡不問婚婚姻不問收收入不問住住址不問經(jīng)經(jīng)歷不問信信仰不問身身體用顧客客喜歡歡的方方式去去說說：““我會(huì)會(huì)向庫庫房詢?cè)儐柲嗁徺彽牧懔慵鞘欠竦降截洝?。”說：““我盡盡可能能把您您的情情況反反映給給總經(jīng)經(jīng)理，，過幾幾天再再打電電話過過來吧吧”說：““沒看看到我我們現(xiàn)現(xiàn)在多多忙嗎嗎，您您先等等一下下”應(yīng)該如如何說說呢？？避免說“我我會(huì)………””以表表達(dá)服服務(wù)意意愿“我會(huì)會(huì)幫您您處理理的””“我會(huì)會(huì)幫您您轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)的””“我會(huì)會(huì)按照照約定定的時(shí)時(shí)間交交車的的”說“我我理解解………”以以體諒諒對(duì)方方情緒緒“我理理解您您來回回奔波波的辛辛苦””（（Feel-客戶的感受受）“我理解其其他人也曾曾經(jīng)是這么么認(rèn)為的””（Felt-別人的感受受）“事實(shí)證明明，事故車車在4S店維修車主主的權(quán)益是是能得到保保證的?！薄保ǎ‵ound-發(fā)覺）3F法：Feel，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound說“您能………嗎？””以緩解緊緊張程度這有助于：：消除人們通通常聽到““你必須………”時(shí)的的不愉快避免責(zé)任對(duì)對(duì)方“你本本來應(yīng)該………”所帶帶來的不利利影響保證對(duì)方清清楚地知道道你需要什什么當(dāng)你急于通通知對(duì)方的的時(shí)候當(dāng)你原來的的要求沒有有得到滿足足的時(shí)候需要什么時(shí)時(shí)候用：你不能完全全滿足客戶戶的要求，，但你的確確還有別的的辦法盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達(dá)你的真真誠，樂樂于為對(duì)對(duì)方提供供服務(wù)你的客戶可可能對(duì)自己己要什么并并不明確，，給他提個(gè)個(gè)建議，通通常能激激發(fā)他的思思路?！安?，那個(gè)個(gè)質(zhì)量太差差”或者““不，那個(gè)個(gè)太貴了””說“您可以以……嗎？？”來代替替說“不””你可以在下下列情況下下說：“您您可以……”：避免多用封閉式式提問方式式，讓客戶戶針對(duì)問題題發(fā)表自己己的意見或或見解，滿滿足其心理理感受。根據(jù)客戶選選擇提問方方式“專家型””的客戶非“專家型型”的客戶戶多用開放式式提問方式式，多采用用自問自答答的方式來來向客戶介介紹或向客客戶進(jìn)行解解釋說明。。謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:3221:03:3221:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:03:3221:03:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:03:32下午21:03:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:03:3221:03:3205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:03:32下午午9:03下午午21:03:321月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:03:3221:03:3221:03Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:3221:03:32January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:03:32下下午21:03:321月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:03:3221:03:3205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:03:32下午午9:03下午午21:03:321月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:03:3221:03:3221:031/5/20239:03:32PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:03:3221:03Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別