某公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理常識(shí)概述

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理常識(shí)2014年2月27日目錄一、物業(yè)服務(wù)總思路二、客戶服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)三、工程服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)四、安全服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)五、環(huán)境服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)客戶的滿意，指的是滿意的體驗(yàn)和感受。追求客戶的滿意，是物業(yè)公司的目標(biāo)。怎樣才能使客戶感覺、客戶體驗(yàn)到不同？——是人的服務(wù)。人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素。物的服務(wù)再好也不能取代人的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意物的服務(wù)和人的服務(wù)客戶對(duì)滿意的判斷是一種心理感受和體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意按照這個(gè)公式，感受值〉期望值=滿意當(dāng)感受值高于期望值時(shí)，客戶就會(huì)滿意；感受值<期望值=不滿意當(dāng)感受值低于期望值時(shí)，客戶就會(huì)不滿意；感受值等于期望值=心安理得當(dāng)感受值等同于期望值時(shí)，客戶就是心安理得。這樣從心理的角度分析，我們可以得到一個(gè)客戶的滿意公式：滿意度=感受值/期望值破解客戶的滿意公式客戶對(duì)滿意的判斷是一種心理感受和體驗(yàn)，沒有客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。在物業(yè)服務(wù)中，也可以將影響客戶滿意度的服務(wù)分成兩類：一類是承諾服務(wù)，合同中提供的承諾，以及市場(chǎng)上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承諾服務(wù)作用類似懲罰因素；另一類是額外服務(wù)，沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場(chǎng)規(guī)范。額外服務(wù)作用類似獎(jiǎng)勵(lì)因素。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素額外服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)因素懲罰因素（懲罰因子）----包括合同中提供的承諾，以及市場(chǎng)上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括客戶自身理解的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)階段已經(jīng)包括以前的所做的一些獎(jiǎng)勵(lì)因子變成了懲罰因子，如前臺(tái)擺花和糖果（枯萎、檔次）。懲罰因子----只能做好或得到客戶認(rèn)同，否則就不滿意。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素獎(jiǎng)勵(lì)因素（獎(jiǎng)勵(lì)因子）----沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場(chǎng)規(guī)范。獎(jiǎng)勵(lì)因子----做了就一定得到客戶認(rèn)同，就會(huì)加分，不做也不會(huì)減分。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)因素一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶的滿意度，無非兩個(gè)辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。當(dāng)然也可以同時(shí)采用這兩個(gè)辦法。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場(chǎng)規(guī)矩，另一方面，提高客戶的感受值則是沒有限度，物業(yè)可以從以下三個(gè)方面采取措施：

增加額外服務(wù)提供更多便利增強(qiáng)客戶體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)是提高客戶滿意度的訣竅。物業(yè)可以提供的額外服務(wù)幾乎不受限制，關(guān)鍵要看是否具備這個(gè)意識(shí)。額外服務(wù)也不用多，只要比客戶的心理預(yù)期多一點(diǎn)點(diǎn)，就可以使他們喜出望外。額外服務(wù)案例：1、準(zhǔn)媽媽俱樂部2、定期孤寡老人看望額外的服務(wù)并不是增加成本。一、物業(yè)服務(wù)務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原原則：追求物物業(yè)服務(wù)的滿滿意為客戶提供便便利，就是減減少他們的時(shí)時(shí)間、精力等等投入成本，，這就加大了了客戶的感受受值，增加了了客戶的滿意意度。物業(yè)公公司為客戶提提供便利是沒沒有止境的。?？梢蕴峁┑谋憷咐?、信件的上門門2、水電表的提提示3、小院的維護(hù)護(hù)與綠化4、打氣筒配置置一、物業(yè)服務(wù)務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原原則：追求物物業(yè)服務(wù)的滿滿意增加客戶的體體驗(yàn)，就是通通過服務(wù)去觸觸動(dòng)客戶的內(nèi)內(nèi)心情感。客客戶不僅是理理性的，也是是有感情的。。如果物業(yè)能能夠?yàn)榭蛻魩硇撵`的愉愉悅，就創(chuàng)造造了更高層次次的滿足。這這可以極大地地增加客戶的的感受值，從從而大大提高高客戶的滿意意度。細(xì)分包括過程程體驗(yàn)、參與與體驗(yàn)和情感感體驗(yàn)：案例：1、社區(qū)不同人人群的活動(dòng)（（以物換物等等）。2、生日祝福、、特出日子（（喜慶）協(xié)助助客戶體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原原則：追求物物業(yè)服務(wù)的滿滿意此原則下項(xiàng)目目經(jīng)理時(shí)所采采取的措施：：1、今天你感動(dòng)動(dòng)客戶了嗎？？2、每個(gè)崗位梳梳理出感動(dòng)客客戶、給客戶戶驚喜的言行行舉止。此原則下曾經(jīng)經(jīng)所采取的舉舉措與行動(dòng)：：1、BI行為規(guī)范2、觸點(diǎn)梳理和和管理3、亮點(diǎn)行動(dòng)二、客服管理理服務(wù)信息管理入住管理裝修管理投訴管理回訪管理客戶關(guān)系維護(hù)護(hù)管理客戶檔案管理理客服管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)組在在服務(wù)中心的的定位二、客服管理理服務(wù)客服管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方方法G1—信息管理信息樞紐：接接收、記錄—傳遞、安排、、調(diào)度—確定方案、回回復(fù)—跟蹤—監(jiān)督驗(yàn)證（回回訪）--關(guān)閉、記錄；；24小時(shí)的體現(xiàn)管管理調(diào)度權(quán)的管理理監(jiān)督權(quán)的管理理（時(shí)間、質(zhì)質(zhì)量、收費(fèi)））二、客服管理理服務(wù)客服管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方方法G2—入住管理入住資料是否否齊全、歸檔檔—--給、填寫、收收歸檔，手續(xù)續(xù)辦理是首次次感受物業(yè)服服務(wù)，很關(guān)鍵鍵。給：發(fā)放兩書、生生活手冊(cè)等資資料收：業(yè)主基本信息息登記表、前前期物業(yè)服務(wù)務(wù)協(xié)議、安全全承諾書、照照片、入住通通知書、收取取物業(yè)費(fèi)用等等陪同驗(yàn)房（誰誰說一定是維維修組的工作作），驗(yàn)房服服務(wù)關(guān)鍵驗(yàn)房質(zhì)量問題題是否轉(zhuǎn)交地地產(chǎn)處理部門門：使用《保修單》進(jìn)行傳遞電子版臺(tái)賬是是否建立與補(bǔ)補(bǔ)充換新：《業(yè)主基礎(chǔ)信息息臺(tái)賬》二、客服管理理服務(wù)客服管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方方法G3—裝修管理裝修巡查次數(shù)數(shù)：每天一次，裝裝修發(fā)現(xiàn)問題題要進(jìn)行記錄錄裝修按區(qū)域進(jìn)進(jìn)行劃分負(fù)責(zé)責(zé)裝修現(xiàn)場(chǎng)的的巡查工作裝修臺(tái)賬：《裝修管理臺(tái)賬賬》費(fèi)用收取與退退還。歸屬管理部門門以及小組的的成立提前的準(zhǔn)備工工作—封閉方案、拆拆墻方案等（（排除法）審批的概念二、客服管理理服務(wù)客服管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方方法G4—投訴管理投訴處理公司司由清晰的制制度和流程，，嚴(yán)格落實(shí)即即可（時(shí)限、、記錄、流程程）。我們往往簡化化工作，客服服人員的責(zé)任任心、主管的的關(guān)注度、經(jīng)經(jīng)理對(duì)投訴的的認(rèn)識(shí)會(huì)影響響投訴管理。。二、客服管理理服務(wù)客服服管管理理服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容管理理重重點(diǎn)點(diǎn)及及方方法法G5——回訪訪管管理理、、客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)管管理理回訪訪的的本本意意在在于于監(jiān)監(jiān)督督服服務(wù)務(wù)，，是是經(jīng)經(jīng)理理所所監(jiān)監(jiān)督督的的手手段段。?？涂头M組要要管管理理的的重重點(diǎn)點(diǎn)是是統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析。。客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)包包括括社社區(qū)區(qū)活活動(dòng)動(dòng)組組織織部部門門，，同同時(shí)時(shí)關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)包包括括定定期期和和不不定定期期（（座座談?wù)剷?huì)會(huì)，，VIP客戶戶關(guān)關(guān)注注））。。二、、客客服服管管理理服服務(wù)務(wù)客服服管管理理服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容管理理重重點(diǎn)點(diǎn)及及方方法法G6——客戶戶檔檔案案管管理理設(shè)定定專專人人進(jìn)進(jìn)行行管管理理，，有有檔檔案案借借閱閱手手續(xù)續(xù)業(yè)主主檔檔案案歸歸檔檔：：按按戶戶進(jìn)進(jìn)行行存存檔檔，，存存檔檔有有檔檔案案目目錄錄檔案案柜柜：：標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)清清晰晰，，檔檔案案擺擺放放整整齊齊保密密管管理理、、追追討討、、分分析析匯匯總總二、、客客服服管管理理服服務(wù)務(wù)客服服管管理理服服務(wù)務(wù)要要點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)（（對(duì)對(duì)內(nèi)內(nèi)））、、心心細(xì)細(xì)、、責(zé)責(zé)任任心心強(qiáng)強(qiáng)、、表表達(dá)達(dá)溝溝通通能能力力起身身服服務(wù)務(wù)、、見見面面微微笑笑、、主主動(dòng)動(dòng)問問好好服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)是是服服務(wù)務(wù)中中至至關(guān)關(guān)重重要要的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)；；在在客客戶戶眼眼中中，，我我們們每每一一位位員員工工都都代代表表幸幸福?；鶚I(yè)業(yè)物物業(yè)業(yè)；；尊尊重重客客戶戶，，理理解解客客戶戶；；三、、工工程程管管理理服服務(wù)務(wù)參與與實(shí)實(shí)施施物物業(yè)業(yè)接接管管驗(yàn)驗(yàn)收收有償償維維修修服服務(wù)務(wù)公共共設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)工程程管管理理服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容三、、工工程程管管理理服服務(wù)務(wù)工程程管管理理服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容管理理重重點(diǎn)點(diǎn)及及方方法法G1——接管管驗(yàn)驗(yàn)收收驗(yàn)收收人人員員在在驗(yàn)驗(yàn)收收前前必必須須進(jìn)進(jìn)行行培培訓(xùn)訓(xùn)，，考考核核通通過過后后參參與與驗(yàn)驗(yàn)收收工工作作;對(duì)嚴(yán)嚴(yán)重重質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷及及共共性性問問題題，，進(jìn)進(jìn)行行拍拍照照取取證證；；重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注設(shè)設(shè)備備、、設(shè)設(shè)施施的的功功率率是是否否匹匹配配，，施施工工材材料料是是否否為為劣劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品，，安安裝裝位位置置與與安安裝裝質(zhì)質(zhì)量量是是否否符符合合規(guī)規(guī)范范；；設(shè)備備設(shè)設(shè)施施原原始始資資料料應(yīng)應(yīng)收收集集齊齊全全，，在在設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施接接管管前前必必須須進(jìn)進(jìn)行行技技術(shù)術(shù)交交底底；；三、、工工程程管管理理服服務(wù)務(wù)工程程管管理理服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容管理理重重點(diǎn)點(diǎn)及及方方法法G2——設(shè)備備設(shè)設(shè)施施臺(tái)賬賬清清晰晰；；制制定定設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施年年度度維維保保計(jì)計(jì)劃劃，，維維保保按按計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行；；設(shè)備備設(shè)設(shè)施施管管理理落落實(shí)實(shí)到到明明確確的的責(zé)責(zé)任任人人；；保保養(yǎng)養(yǎng)記記錄錄清清晰晰;維修修人人員員要要具具備備維維保保、、檢檢修修、、運(yùn)運(yùn)行行上上崗崗操操作作能能力力；；對(duì)設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施管管理理情情況況進(jìn)進(jìn)行行定定期期抽抽查查；；三、、工工程程管管理理服服務(wù)務(wù)工程程管管理理服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容管理理重重點(diǎn)點(diǎn)及及方方法法G3——有償償維維修修服服務(wù)務(wù)維修修的的1234嚴(yán)格格落落實(shí)實(shí);每項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)的的信信息息記記錄錄—派工工單單使使用用;最后后那那一一句句話話的的應(yīng)應(yīng)用用.三、、工工程程管管理理服服務(wù)務(wù)工程程管管理理服服務(wù)務(wù)要要點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的的維維修修細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，相相對(duì)對(duì)普普遍遍的的問問題題有有以以下下三三點(diǎn)點(diǎn)：：細(xì)節(jié)節(jié)一一、、接接聽聽維維修修電電話話的的人人員員，，通通常常不與與客客戶戶約約定定上上門門時(shí)時(shí)間間，即即使使客客戶戶表表示示在在家家等等待待維維修修人人員員上上門門，，也也沒沒有有工工作作人人員員主主動(dòng)動(dòng)和和客客戶戶約約定定上上門門時(shí)時(shí)間間。。這這讓讓“客戶戶”只能能在在掛掛上上電電話話后后，，在在家家進(jìn)進(jìn)行行不不確確定定的的等等待待；；細(xì)節(jié)二二、維修人人員上上門時(shí)時(shí)兩手手空空空。有時(shí)時(shí)“客戶”在維修修人員員到場(chǎng)場(chǎng)后又又提出出了其其他幾幾項(xiàng)問問題，，而工工程師師因?yàn)闉闆]有有記錄錄本，，離開開時(shí)甚甚至無無法完完整復(fù)復(fù)述客客戶的的要求求，表表面上上已經(jīng)經(jīng)對(duì)客客戶問問題表表現(xiàn)出出不重重視；；細(xì)節(jié)三三、維修服服務(wù)要要求落落實(shí)不不到位位，工具具、地地墊、、抹布布、清清潔等等不帶帶或不不落實(shí)實(shí)。三、工工程管管理服服務(wù)落實(shí)工工程管管理服服務(wù)采采取的的措施施：入戶維維修實(shí)實(shí)施名名片制制，以以便監(jiān)監(jiān)督落落實(shí)行行為規(guī)規(guī)范服務(wù)確確認(rèn)單單和最最后話話語園區(qū)行行動(dòng)三三人成成隊(duì)四、安安全管管理服服務(wù)外來人人員管管理車輛管管理巡邏管管理消防管管理突發(fā)事事件管管理安全管管理服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容四、安安全管管理服服務(wù)安全管管理服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容管理重重點(diǎn)及及方法法G1——外來人人員管管理外來人人員的的有效效識(shí)別別；標(biāo)準(zhǔn)的的詢問問語言言，各各類情情況的的回答答語言言；門崗與與巡邏邏崗的的有機(jī)機(jī)結(jié)合合與配配合;合適的的人放放在合合適的的崗位位上.四、安安全管管理服服務(wù)安全管管理服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容管理重重點(diǎn)及及方法法G2——車輛管管理有效識(shí)識(shí)別，，臺(tái)賬賬的建建立；；對(duì)違章章停放放的車車輛制制定管管理措措施（（溫馨馨提示示便條條）.四、安安全管管理服服務(wù)安全管管理服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容管理重重點(diǎn)及及方法法G3——巡邏管管理制定巡巡邏管管理制制度：：制定巡巡邏路路線圖圖，明明確巡巡邏內(nèi)內(nèi)容，，定期期調(diào)整整巡邏邏路線線;簽到：：設(shè)置巡巡邏簽簽到點(diǎn)點(diǎn)，覆覆蓋死死角及及監(jiān)控控盲區(qū)區(qū)，定定期抽抽查簽簽到表表，無無代簽簽、不不簽、、漏簽簽、提提前簽簽到現(xiàn)現(xiàn)象;園區(qū)巡巡邏：：巡查公公共區(qū)區(qū)域設(shè)設(shè)施、、設(shè)備備，發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題及及安全全隱患患及時(shí)時(shí)通知知前臺(tái)臺(tái)或記記錄，，有效效進(jìn)行行傳遞遞。（（巡查查涵蓋蓋全面面包括括車輛輛、設(shè)設(shè)備、、環(huán)境境等））四、安安全管管理服服務(wù)安全管管理服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容管理重重點(diǎn)及及方法法G4——消防管管理滅火器器：重點(diǎn)點(diǎn)部位位（門門崗、、監(jiān)控控室、、辦公公室、、泵房房）配配置滅滅火器器;消火栓栓：定期對(duì)對(duì)消防防器材材進(jìn)行行維護(hù)護(hù)、點(diǎn)點(diǎn)檢，，劃分分責(zé)任任區(qū)域域，責(zé)責(zé)任到到人。。位置置清晰晰;其它消消防設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備：：安排專專職消消防員員對(duì)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備定定期維維保;培訓(xùn)：：組織全全員進(jìn)進(jìn)行消消防培培訓(xùn)，，組織織全員員(含業(yè)主主）每每年不不低于于2次的消消防演演練;日常宣宣傳：：加強(qiáng)消消防宣宣傳，，提高高項(xiàng)目目消防防意識(shí)識(shí).四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G5—突發(fā)事件管管理制定應(yīng)急預(yù)預(yù)案：建立應(yīng)急預(yù)預(yù)案及應(yīng)急急處理流程程，制定盜盜竊、電梯梯困人、火火警火災(zāi)突突發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案并并上墻可視視化;培訓(xùn)：組織全員進(jìn)進(jìn)行突發(fā)事事件培訓(xùn)，，并組織進(jìn)進(jìn)行演練;班長、主管管的快速反反應(yīng)機(jī)制。。四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)要點(diǎn)班前點(diǎn)名班班后點(diǎn)評(píng);精品門崗;班長、主管管的作用—突發(fā)事件的的處理人；；緊急集合的的權(quán)限；標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)實(shí)施.四、安全管管理服務(wù)落實(shí)安全管管理服務(wù)采采取的措施施主管班長巡巡查簽到機(jī)機(jī)制;夜間呼崗;交接崗儀式式.五、環(huán)境管管理服務(wù)供方管理;現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境服服務(wù)品質(zhì)監(jiān)監(jiān)督管理.環(huán)境管理服服務(wù)內(nèi)容五、環(huán)境管管理服務(wù)環(huán)境管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G1—供方管理崗位區(qū)域劃劃分達(dá)成一一致，崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)成一致致，并落實(shí)實(shí)書面確認(rèn)認(rèn)；培訓(xùn)，人員員識(shí)別確認(rèn)認(rèn)，相關(guān)管管理要求傳傳達(dá)；工具配置的的核實(shí);消殺、綠化化保養(yǎng)計(jì)劃劃.五、環(huán)境管管理服務(wù)環(huán)境管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G2—服務(wù)品質(zhì)監(jiān)監(jiān)控對(duì)日常工作作通過現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)詢問、每每天巡檢、、不定期抽抽查的形式式進(jìn)行監(jiān)控控;保潔員個(gè)人人實(shí)操考核核（工具、、方式、頻頻次）。五、環(huán)境管管理服務(wù)環(huán)境管理服服務(wù)要點(diǎn)見面微笑、、主動(dòng)打招招呼;定崗定時(shí)定定位;督查巡查記記錄.五、環(huán)境管管理服務(wù)落實(shí)環(huán)境管管理服務(wù)采采取的措施施排隊(duì)入場(chǎng);三人成隊(duì)，，二人成排排;保潔現(xiàn)場(chǎng)主主管的作用用發(fā)揮.小結(jié)服務(wù)要點(diǎn)我們常說魔魔鬼藏于細(xì)細(xì)節(jié)中，對(duì)對(duì)于服務(wù)則則更是如此此，關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)表表現(xiàn)會(huì)影響響客戶對(duì)整整個(gè)工作的的評(píng)價(jià)。有有事一句話話就體現(xiàn)了了關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)的本性，，以及良好好的服務(wù)意意識(shí)。從客戶體驗(yàn)驗(yàn)與感受的的角度，找找到服務(wù)當(dāng)當(dāng)中的細(xì)節(jié)節(jié)并提煉出出能有效傳傳遞給客戶戶的方法是是一個(gè)需要要投入精力力和智慧的的過程，需需要我們用用心去觀察察并發(fā)現(xiàn)服服務(wù)的不足足，去思考考并找到管管理這些細(xì)細(xì)節(jié)的辦法法，并最終終將這些細(xì)細(xì)節(jié)串聯(lián)成成一個(gè)讓客客戶滿意的的體驗(yàn)。謝謝2014年2月27日通過辛勤的的工作獲得得財(cái)富才是是人生的大大快事。一個(gè)人一生生可能愛上上很多人，，等你獲得得真正屬于于你的幸福福后，你就就會(huì)明白以以前的傷痛痛其實(shí)是一一種財(cái)富，，它讓你學(xué)學(xué)會(huì)更好地地去把握和和珍惜你愛愛的人。1月-2321:1321:13:12人只有為自自己同時(shí)代代人的完善善，為他們們的幸福而而工作，他他才能達(dá)到到自身的完完善。每項(xiàng)項(xiàng)事事業(yè)業(yè)成成功功都都離離不不開開選選擇擇，，而而只只有有不不同同尋尋常常的的選選擇擇才才會(huì)會(huì)獲獲取取不不同同尋尋常常的的成成功功。。21:13:1221:131月月-23論命命運(yùn)運(yùn)如如何何，，人人生生來來就就不不是是野野蠻蠻人人，，也也不不是是乞乞討討者者。。人人的的四四周周充充滿滿真真正正而而高高貴貴的的財(cái)財(cái)富富—身體體與與心心靈靈的的財(cái)財(cái)富富。。人生生沒沒有有彩彩排排，，每每一一個(gè)個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)都都是是現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)直直播播。。對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量來來說說，，不不是是100分就就是是0分。。成功功的的經(jīng)經(jīng)理理人人員員在在確確定定組組織織和和個(gè)個(gè)人人的的目目標(biāo)標(biāo)時(shí)時(shí)，，一一般般是是現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)主主義義的的。。他他們們不不是是害害怕怕提提出出高高目目標(biāo)標(biāo)，，而而是是不不讓讓目目標(biāo)標(biāo)超超出出他他們們的的能能力力。。管理就就是決決策。。21:1321:13:121月-23經(jīng)營管管理，，成本本分析析，要要追根根究底底，分分析到到最后后一點(diǎn)點(diǎn)。再實(shí)踐。2023/1/521:13:12世上并沒有有用來鼓勵(lì)勵(lì)工作努力力的賞賜，，所有的賞賞賜都只是是被用來獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)工作成成果的。除了心存感感激還不夠夠，還必須須雙手合十十，以拜佛佛般的虔誠誠之心來領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)員工。。2023/1/521:1321:13:12預(yù)防是解決決危機(jī)的最最好方法。。我們不一定定知道正確確的道路在在哪里，但但卻不要在在錯(cuò)誤的道道路上走得得太遠(yuǎn)。不要把所有有的雞蛋放放在同一個(gè)個(gè)籃子里。。用他，就要要信任他;不信任他，，就不要用用他。溝通通再再溝溝通通。。05一一月月2023多掙掙錢錢的的方方法法只只有有兩兩個(gè)個(gè)：：不不是是多多賣賣，，就就是是降降低低管管理理費(fèi)費(fèi)。。我所所做做的的，，就就是是創(chuàng)創(chuàng)辦辦一一家家由由我我管管理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)并并把把我我們們的的錢錢放放在在一一起起的的合合伙伙人人企企業(yè)業(yè)。。我我將將保保證證你你們們有有5%的回回報(bào)報(bào)，，并并在在此此后后我我將將抽抽取取所所有有利利潤潤的的50%。請(qǐng)示問題不要要帶著問題請(qǐng)請(qǐng)示，要帶著著方案請(qǐng)示。。匯報(bào)工作不不要評(píng)論性地地匯報(bào)，而要要陳述性的匯匯報(bào)。2023年1月5日在漫長的人生生旅途中，有有時(shí)要苦苦撐撐持暗無天日日的境遇；有有時(shí)卻風(fēng)光絕絕項(xiàng)，無人能能比。溝通是管管理的濃濃縮。1月-2321:13:1221:13員工培訓(xùn)訓(xùn)是企業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最最小，收收益最大大的戰(zhàn)略略性投資資。人類被賦賦予了一一種工作作，那就就是精神神的成長長。企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展需需要要的的是是機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，而而機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)于于有有眼眼光光的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人來來說說，，一一次次也也就就夠夠了了。。1月月-231月月-23發(fā)展展和和維維護(hù)護(hù)他他們們的的家家;至于于女女子子呢呢?則是是努努力力維維護(hù)護(hù)家家庭庭的的秩秩序序，，家家庭庭的的安安適適和和家家庭庭的的可可愛愛。。猶豫豫不不決決固固然然可可以以免免去去一一些些做做錯(cuò)錯(cuò)事事的的可可能能，，但但也也失失去去了了成成功功的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。管理是一種種嚴(yán)肅的愛愛。1月-2321:131月-23選擇?選擇這個(gè)詞詞對(duì)我來說說太奢侈了了。沒有商品這這樣的東西西。顧客真真正購買的的不是商品品，而是解解決問題的的辦法。一個(gè)人被工工作弄得神神魂顛倒直直至生命的的最后一息息，這的確確是幸運(yùn)。。從管理理的角角度來來講，，兩點(diǎn)點(diǎn)之間間最短短的距距離不不一定定是一一條直直線，，而是是一條條障礙礙最小小的曲曲線。。21:131月-2321:13:12自覺心是進(jìn)步步之母，自賤賤心是墮落之之源，故自覺覺心不可無，，自賤心不可可有。05-1月-231月-231月-23切實(shí)執(zhí)行你的的夢(mèng)想，以便便發(fā)揮它的價(jià)價(jià)值，不管夢(mèng)夢(mèng)想有多好，，除非真正身身體力行，否否則，永遠(yuǎn)沒沒有收獲。一個(gè)有堅(jiān)強(qiáng)心心志的人，財(cái)財(cái)產(chǎn)可以被人人掠奪，勇氣氣卻不會(huì)被人人剝奪的。時(shí)間間和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)。。21:131月月-231月月-23南懷瑾說：：“心中不不應(yīng)該被蓬蓬茅堵住，，而應(yīng)海闊闊天空，空空曠得纖塵塵不染。道道家講‘清清虛’，佛佛家講空，，空到極點(diǎn)點(diǎn)，清虛到到極點(diǎn)，這這時(shí)候的智智慧自然高高遠(yuǎn)，反應(yīng)應(yīng)也就靈敏敏。”21:1321:13:131月-2321:13你不能衡量量它，就不不能管理它它。拖延將不斷滋滋養(yǎng)恐懼。2023/1/521:13:1321:1321:13:13想法法)，而而是是你你是是不不是是愿愿意意為為此此付付出出一一切切代代價(jià)價(jià)，，全全力力以以赴赴地地去去做做它它一一直直證證明明它它是是對(duì)對(duì)的的。。2023/1/521:13:131月月-23謝謝謝各各位位！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:13:1321:13:1321:131/5/20239:13:13PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月-2321:13:1321:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:13:1321:13:1321:13Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:13:1421:13:14January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:13:14下午午21:13:141月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:13下下午午1月月-2321:13January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:13:1421:13:1405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:13:14下午9:13下下午21:13:141月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:13:1421:13:1421:131/5/20239:13:14PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:13:1421:13Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)