2023年客戶(hù)關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)二含答案

客戶(hù)關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)二（含答案）一、填空：1、客戶(hù)滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶(hù)滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶(hù)滿意度兩個(gè)方面。2、對(duì)公司客戶(hù)合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開(kāi)展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)：聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理°3、客戶(hù)滿意縱向?qū)用嫔婕暗娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層；精神滿意層和社會(huì)滿意層。4、為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶(hù)、哺育最具增長(zhǎng)性客戶(hù)；改造低奉獻(xiàn)客戶(hù)、淘汰負(fù)值客戶(hù)5、從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面:客戶(hù)對(duì)總成本的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的感知，客戶(hù)對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，客戶(hù)對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶(hù)的盼望受許多因素的影響，重要涉及產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷(xiāo)因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響、客戶(hù)特性。7、客戶(hù)讓渡價(jià)值是指產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶(hù)總價(jià)值和產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶(hù)總成本的差額。8、客戶(hù)服務(wù)根據(jù)客戶(hù)生命周期分為以下兒種：潛在期客戶(hù)服務(wù)、開(kāi)發(fā)期客戶(hù)服%、成長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù)、成熟期客戶(hù)服務(wù)、衰退期客戶(hù)服務(wù)和終止期客戶(hù)服務(wù)。9、客戶(hù)是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受公司服務(wù)的,規(guī)定公司必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)調(diào)控客戶(hù)體驗(yàn)。10、根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分.可分為:VIP客戶(hù)；重要客戶(hù)；通?？蛻?hù)；_小客戶(hù)等。二、單選：1、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C、呼喊中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶(hù)滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、公司行為滿忠3、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)行層次中，處在最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、公司價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、公司文化4、在客戶(hù)滿意的縱向?qū)哟沃?，處在最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺(jué)滿意5、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代公司的生產(chǎn)也許邊界是由（A）決定的。A、公司核心能力B、公司規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、公司與客戶(hù)接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一一消費(fèi)者C、中間商一一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一一中間商7、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全同樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系8、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法對(duì)的的是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是公司的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道涉及電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種9、根據(jù)客戶(hù)與公司的關(guān)系將客戶(hù)細(xì)分，下列劃分對(duì)的的是（A）A、一般客戶(hù);公司客戶(hù)：渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶(hù)B、零售消費(fèi)者;公司客戶(hù)；代理商；內(nèi)部客戶(hù)C、VIP客戶(hù)、重要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)D、屈從型;關(guān)懷型：適應(yīng)型;冷漠型10、客戶(hù)滿意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不涉及（D）

A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的盼望D、產(chǎn)品的效用II、公司業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)以（B）為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息12、公司業(yè)務(wù)操作流程重要由（A）三部分組成。A、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售C、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)D、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)13、CRM管理環(huán)境下客戶(hù)合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理理14、公司業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶(hù)服務(wù)B、客戶(hù)的需求三、多選題：1、客戶(hù)滿意的橫向?qū)用嫔婕埃ˋBE）A、理念滿意B、行為滿意C、2、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)行層次,A、處在最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次BB、呼喊中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管C、客戶(hù)滿意D、以上均對(duì)精神滿意D、社會(huì)滿意E、視覺(jué)滿意下列說(shuō)法對(duì)的的是（AC）B、公司價(jià)值觀和文化建設(shè)是公司的“指路燈”D、人力資源管理屬于公司文化建設(shè)B、呼喊中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管C、客戶(hù)滿意D、以上均對(duì)精神滿意D、B、呼喊中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管C、客戶(hù)滿意D、以上均對(duì)精神滿意D、社會(huì)滿意E、視覺(jué)滿意下列說(shuō)法對(duì)的的是（AC）B、公司價(jià)值觀和文化建設(shè)是公司的“指路燈”D、人力資源管理屬于公司文化建設(shè)D、客戶(hù)服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造4、關(guān)于公司邊界，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（AC）A、公司邊界不能擴(kuò)張B、公司邊界止于至善C、公司邊界具有靜態(tài)特性D、市場(chǎng)邊界可以制約公司邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約公司邊界5、公司必須確立提高客戶(hù)價(jià)值模型的戰(zhàn)略目的，其目的是(ABCDE)A、哺育VIP客戶(hù)B、吸引潛在客戶(hù)C、保存現(xiàn)有客戶(hù)D、剔除低奉獻(xiàn)客戶(hù)E、以上全對(duì)6、“接觸點(diǎn)”指客戶(hù)與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)涉及(ABCD)A、傳真B、專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店E、中間商7、公司價(jià)值觀形成包含的要素有(AC)A、時(shí)代特性B、公司特性C、社會(huì)責(zé)任D、團(tuán)隊(duì)力量E、個(gè)人創(chuàng)新8、客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，重要涉及(ABC)A、客戶(hù)與公司的關(guān)系B、客戶(hù)的價(jià)值C、公司產(chǎn)品的服務(wù)D、公司對(duì)客戶(hù)的反映E、公司的業(yè)務(wù)流程9、公司整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是(BCD),整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目的進(jìn)行的。A、以公司為中心B、以客戶(hù)利益為中心C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場(chǎng)為中心10、對(duì)公司來(lái)說(shuō),銷(xiāo)售渠道的作用涉及(BCDE)A、產(chǎn)品自身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增長(zhǎng)產(chǎn)品的附加值四、簡(jiǎn)答：1、分析影響客戶(hù)滿意的重要因素？I)客戶(hù)盼望①產(chǎn)品、服務(wù)屬性②促銷(xiāo)因素③環(huán)境因素④競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響⑤客戶(hù)特性2)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效②客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感③客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的盼望3）、產(chǎn)品的效用4）、客戶(hù)讓渡價(jià)值5）、服務(wù)2、簡(jiǎn)樸分析客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型以及各種客戶(hù)服務(wù)的目的。答：客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型分為:潛在期客戶(hù)服務(wù)、開(kāi)發(fā)期客戶(hù)服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù)、成熟期客戶(hù)服務(wù)、衰退期客戶(hù)服務(wù)和終止期客戶(hù)服務(wù)。（1）潛在期客戶(hù)服務(wù):在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而為客戶(hù)關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。（2）開(kāi)發(fā)期客戶(hù)服務(wù)：積極與客戶(hù)進(jìn)行接觸，以便客戶(hù)較進(jìn)一步的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特性和優(yōu)劣勢(shì)，以及公司信譽(yù)等多方面的狀況。（3）成長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù):明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。（4）成熟期客戶(hù)服務(wù):準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。（5）衰退期客戶(hù)服務(wù)：對(duì)既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，可以一定限度維持的話盡最維持。（6）終止期客戶(hù)服務(wù)：公司與客戶(hù)關(guān)系終止。3、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的如何制定？答：客戶(hù)管理目的有3個(gè)層次：（1）最高層：在優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿意的同時(shí)公司獲取最大獲利潤(rùn)。（2）中層:在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保存率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶(hù)。（3）最底層:實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的自動(dòng)化，并可以統(tǒng)一管理客戶(hù)信息。4、根據(jù)客戶(hù)價(jià)值如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分？各類(lèi)型的管理重點(diǎn)是什么？答:根據(jù)客戶(hù)價(jià)值可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分為VIP客戶(hù)、重要客戶(hù)、普通客戶(hù)和小客戶(hù)。（1）VIP客戶(hù)：公司要密切注意這類(lèi)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事?tīng)顩r的異常變動(dòng)。（2）重要客戶(hù):哺育他們的忠誠(chéng)，使其奉獻(xiàn)更多的價(jià)值。（3）普通客戶(hù)：公司要有效的改造普通客戶(hù)，在保存的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶(hù)上升為二級(jí)客戶(hù)。（4）小客戶(hù):必須果斷地淘汰負(fù)值客戶(hù)。五、案例分析：1、舉例分析客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)滿意的提高作用。答：（1）服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸（2分）例子（1分）（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法（2分）例子（1分）（3）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇（2分）例子（1分）（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶(hù)（2分）例子（1分）（5）服務(wù)是公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器（2分）例子（1分）2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高公司的客戶(hù)滿意度。答:為了提高客戶(hù)滿意度，下面的幾個(gè)問(wèn)題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶(hù)的角度出發(fā)（1分）舉例子說(shuō)明（1分，簡(jiǎn)樸分析即可）（2）客戶(hù)的盼望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（1分）提高客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵是:公司須按自己的實(shí)際能力,有效地控制客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的盼望值。舉出例子（1分，舉出例子即可）（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（1分）結(jié)合生活進(jìn)行適當(dāng)分析（1分）（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶(hù)（1分）進(jìn)行適當(dāng)分析（（1分）（5）預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求（1分）進(jìn)行適當(dāng)分析（（1分）（6）尋求有效的外部刺激（1分）進(jìn)行適當(dāng)分析（（I分）總之，從客戶(hù)的角度出發(fā)，努力達(dá)成并超過(guò)客戶(hù)的盼望值，謹(jǐn)慎的解決額外的服務(wù)功能,并可以不斷預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶(hù)，運(yùn)用外部刺激吸引客戶(hù)，公司的客戶(hù)滿意度定可以不斷提高。（3分）3、結(jié)合工作，說(shuō)明客戶(hù)細(xì)分的必要性。答:客戶(hù)是公司最寶貴的資源，沒(méi)有客戶(hù)資源，公司就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在T?方百計(jì)地取悅自己的客戶(hù)，盡他們最大的能力滿足客戶(hù)的需求，力圖贏得客戶(hù)的欣賞和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用機(jī)會(huì)，了解客戶(hù)的需求，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，提供應(yīng)客戶(hù)各種個(gè)性化的服務(wù),公司