某地產公司銷售接待服務與流程df

翰林雅苑銷售接待服務與流程編制:李影輝

2008年5月16日翰林雅苑銷售接待服務與流程前言翰林雅苑一期基本已全部封頂。房屋銷售是整個房地產活動中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個銷售活動的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關重要。由銷售人員在銷售服務過程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對銷售人員的挑選、培訓提出了嚴格的要求。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……！翰林雅苑銷售接待服務與流程一、銷售人員基本禮儀（一）、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應做好以下幾點：

※身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；

※容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿；

※適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；

※頭發(fā)整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；

※口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

※雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛(wèi)生；

※制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

翰林雅苑銷售接待服務與流程一、銷售人員基本禮儀（二）、姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

1）咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

2）打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；

3）整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；

4）當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；

5）手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；

6）當眾不應耳語或指指點點；

7）不要在公眾區(qū)域奔跑；

8）抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

9）與別人談話時，雙目須正視對方的鼻梁部位；

10）不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；

11）工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；

12）在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；

13）與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。翰林雅苑銷售接待服務與流程一、銷售人員基本禮儀（三）、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：

※彬彬有禮

1）主動同客人、上級及同事打招呼；

2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如云總、李經理等；

4）講客人能聽懂的語言；

5）進入客戶或辦公室前須先敲門；

6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

※笑口常開

1）面帶笑容接待各方賓客；

2）保持開朗愉快的心情。翰林雅苑銷售接待服務與流程一、銷售人員基本禮儀（四）、儀容、妝扮

男員工發(fā)式

*頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領；

*頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；

*不可染發(fā)（黑色除外）。

女員工發(fā)式

*劉海不蓋眉；

*自然、大方；

*頭發(fā)過肩要扎起；

*頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；

*發(fā)型不可太夸張；

*不可染發(fā)（黑色/深綜色除外）。

耳環(huán)

*女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

面容

*面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

*男員工不可留胡須；翰林雅苑銷售接待服務與流程一、銷售人員基本禮儀2)著西裝的三三原則

三色原則－－全身顏色不多于三種色系

三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致

三大禁忌

1．左邊袖上的商標，標志沒有撕

2．尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致

3．領帶選擇，質地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質，珍珠等不可，顏

色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，

短袖襯衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶

3)領帶時尚打法

1．男人的酒窩

2．不用領帶夾－－一般兩種人用領帶夾：1．招手時方便

3．制服

4．長度變化，標準：領帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝

最后一?？垡簧聿幌?，避免領帶露出

5．白裙應著淺色鞋子，肉色襪子

4)職業(yè)女性著裙裝四不準

1．黑色皮裙不能穿2．重要場合不光腿3．襪子殘破

4．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子

5．不能在裙襪之間露腿肚子翰林雅苑銷售接待服務與流程一、銷售人員基本禮儀手

*員工的指甲長度不超過手指頭；

*女員工只可涂透明色指甲油；

*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；

*經常保持手部清潔。

鞋

*經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；

*穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

襪子

*女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；

制服

*合身、燙平、清潔；

*鈕扣齊全并扣好；

*員工證應佩戴在上衣的左上角；

*衣袖、褲管不能卷起；

*佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

服裝

1)商務交往中的男士正裝

?1．制服?2．西裝翰林雅苑銷售接待服務與流程一、銷售人員基本禮儀（五）、握手的禮節(jié)

1．伸手次序：

?總原則：尊者居前

?上級和下級：上級

?主人和客人來：主人

?主人和客人走：客人

?男人和女人：女人

2．伸手時的忌諱：

?a)握手時不能帶墨鏡

?b)不能帶帽子

?c)不能帶手套（女士紗手套除外）

?d）異性不能用雙手翰林雅苑銷售售接待服務與與流程一、銷售人員員基本禮儀（六）、售樓樓員文明用語語

1、迎賓賓用語類：您您好、請進、、這是我的名名片，請指教教、歡迎光臨臨、請坐。2、友好詢詢問類：謝謝謝、請問您怎怎么稱呼、我我能幫您點什什么、請問您您是第一次來來嗎、是隨便便看看還是想想買樓、您您想看什么樣樣的樓、我們們剛推出一種種新戶型，您您不妨看看、、不耽誤您的的時間間的話話，我給您介介紹一下好嗎嗎、您是自住住還是投資？？如果自住您您不妨看看這這套房子、、好的，沒問問題、我想聽聽聽您的意見見行嗎。3、招待介紹紹類：請您這這邊坐、請喝喝茶、請您看看看我們的資資料、有什么么不明白的請請吩咐、那是是我們的模模型展示區(qū)、、這兒是我們們的洽談室、、那邊是簽約約區(qū)。

4、、請求道歉類類：對不起，，這套房子剛剛賣出去了，，不好意思，，您的話我還還沒有聽明白白、請您稍等等、麻煩煩您您了、打擾您您了、有什么么意見，請您您多多指教、、介紹得不好好，請多多原原諒。

5、、恭維贊揚類類：象您這樣樣的成功人士士，選擇我們們的樓盤是最最合適的，居居然有如此高高見，令我汗汗顏、您您是是我見過對樓樓盤最熟悉的的客戶了、真真是快人快語語、您給人的的第一印象就就是干脆利落落、先生（（小姐）真是是滿腹經綸、、您話不多，，可真正算得得上是字字珠珠璣啊、您太太太（（先生））這么漂亮（（英俊瀟灑））好讓人羨慕慕哦、您的小小公主（小皇皇帝）這么聰聰明，應應該該要有個書房房。

6、送送客道別類：：請您慢走、、歡迎下次再再來、多謝惠惠顧、有什么么不明白的地地方，請您隨隨時給我打電電話、、不買買樓沒有關系系，能認識您您我很高興、、再見。翰林雅雅苑銷銷售接接待服服務與與流程程一、銷銷售人人員基基本禮禮儀（六））、售售樓員員文明明用語語俗俗話說說，良良言一一句三三冬暖暖，惡惡語傷傷人六六月寒寒。售售樓員員是開開發(fā)商商的銷銷售先先鋒部部隊，，換句句話說說，是是開發(fā)發(fā)商的的形象象代言言人，，售樓樓員的的一言言一行行都關關系到到開發(fā)發(fā)商的的聲譽譽。所所以使使用文文明禮禮貌用用語，，對售售樓員員來說說顯得得十分分重要要。在在接待待客戶戶時，，忌用用生硬硬、冷冷冰冰冰的話話語。。有些些語句句稍微微換一一種說說法，，情感感的表表達就就大相相徑庭庭，請請看下下面的的例子子：生生硬硬類用用語：：你姓姓什么么：友友好好熱情情用語語：先先生，，您好好！請請問您您貴姓姓？生生硬硬類用用語：：你買買什么么房？？友友好熱熱情用用語：：請問問您想想買什什么樣樣的房房子？？我們們這里里有二二房一一廳式式、三三房兩兩廳式式………生生硬類類用語語：你你還想想知道道什么么？友友好好熱情情用語語：請請問您您還有有哪些些地方方不明明白？？請盡盡管吩吩咐。。情情感效效應在在銷售售過程程中可可以起起到不不可估估量的的作用用。如如果售售樓員員說話話僵硬硬，客客戶即即使很很想買買您的的樓，，最終終也會會放棄棄，因因為你你已經經挫傷傷了對對方的的購買買信心心。相相反，，如果果售樓樓員有有著良良好的的素質質，即即使對對方不不買樓樓也會會對開開發(fā)商商產生生良好好印象象，并并且對對方還還會向向其親親朋好好友推推介。。售樓樓必須須反復復理解解和運運用一一句名名言：：良言言一句句三冬冬暖，，惡語語傷人人六月月寒。。翰林雅雅苑銷銷售接接待服服務與與流程程一、銷銷售人人員基基本禮禮儀（七））、售售樓員員接聽聽客戶戶電話話要則則1）接接聽電電話語語調必必須親親切，，吐字字清晰晰易懂懂，說說話的的速度度簡潔潔而不不冗長長；2））接聽聽電話話人員員應熟熟悉樓樓盤的的詳細細情況況及促促銷口口徑，，事先先準備備好介介紹的的順序序，做做到有有條不不紊；；3）銷銷售部部人員員每人人都有有義務務和責責任接接聽電電話，，外來來的電電話響響聲不不能能超過過三下下；4））接聽聽電話話時必必須要要親切切地說說：““您好好，花花園，，有什什么可可以幫幫到您您的？？”5））當客客戶提提出問問題，，可以以首先先告訴訴客戶戶，““這條條是熱熱線電電話，，可不不可以以留下下您的的姓名名和電電話，，我換換個電電話打打給您您?！薄币员惚阕骱煤秒娫捲捵粉欅櫽涗涗洠患燃炔挥坝绊憻釤峋€電電話的的正常常工作作，又又建立立了有有效客客戶戶檔檔案；；6）記記錄下下客戶戶的電電話之之后，，向客客戶說說明，，可以以先簡簡單地地回答答他的的一些些問題題，時時間不不宜太太長，，也不不宜宜太太短，，通常常不超超過三三分鐘鐘（在在廣告告日電電話時時間應應更加加縮短短）；；掌握握重點點說明明，吸吸引對對方前前來現(xiàn)現(xiàn)場洽洽談；；7）在在回答答問題題時應應做到到耐心心但不不能太太詳細細，以以免防防礙其其他客客戶的的電話話打進進來，，回答答問題題最后后不要要超超過過三個個；8））在回回答問問題時時，盡盡量強強調現(xiàn)現(xiàn)場買買樓的的人很很多，，可以以邀請請客戶戶到現(xiàn)現(xiàn)場售售樓部部或展展銷會會參觀觀，將將會有有專業(yè)業(yè)的售售樓人人員為為他介介紹；；9）在在與客客戶交交談中中，盡盡量問問到幾幾個基基本問問題，，即客客戶姓姓名、、電話話、地地址、、購房房意向向和信信息來來源；；10））在客客戶所所找人人員不不在時時，應應很客客氣地地詢問問對方方有何何事，，可否否代為為傳話話，或或者記記錄下下來轉轉告被被找找的人人。叫叫人接接聽電電話時時，不不許遠遠距離離大聲聲喊叫叫，而而應走走到被被叫人人身邊邊去說說。放放話筒筒時動動作要要輕輕緩；；11））不許許對著著話筒筒咳嗽嗽、打打哈欠欠、嘆嘆氣、、浪笑笑；12）不不許在在接聽聽顧客客電話話時與與其他他人搭搭話。。翰林雅雅苑銷銷售接接待服服務與與流程程一、銷銷售人人員基基本禮禮儀（八））、售售樓員員待客客要求求七七個字字：禮禮（禮禮貌待待人））、勤勤（勤勤服務務）、、精（（精通通業(yè)務務）、、細（（工作作細心心））、快快（動動作快快捷））、靜靜（保保持環(huán)環(huán)境安安靜））、潔潔（保保持自自身和和環(huán)境境清清潔））。六六個個勤：：手勤勤（勤勤幫顧顧客拿拿東西西）、、腳勤勤（顧顧客上上門立立即上上前迎迎接））、眼眼勤（（密密切關關注在在場顧顧客動動靜，，顧客客有求求時，，隨時時提供供服務務）、、耳勤勤（（注意意顧客客的呼呼叫聲聲）、、嘴勤勤（多多向顧顧客介介紹））、腦腦勤（（多思思考））。五五個個請：：請進進、請請坐、、請喝喝茶、、請看看資料料、請請指導導。四四步步曲：：顧客客永遠遠是對對的、、顧客客是開開發(fā)商商的衣衣食父父母、、顧客客花錢錢買的的是服服務和和品質質、在在顧顧客開開聲前前，售售樓員員要先先開聲聲向顧顧客打打招呼呼。三三輕輕聲：：走路路輕、、說話話輕、、操作作輕。。二二滿意意：形形象滿滿意、、服務務滿意意。一一達達到：：達到到成交交目的的。翰林林雅雅苑苑銷銷售售接接待待服服務務與與流流程程二、、銷銷售售員員服服務務技技巧巧與與程程序序（一一））、、銷銷售售過過程程中中應應掌掌握握的的技技巧巧（（1））有有關關項項目目的的所所有有資資料料、、情情況況應應牢牢固固，，包包括括價價格格表表（（可可按按規(guī)規(guī)律律記記憶憶）），，起起價價、、均均價價、、最最高高價價，，都都應應做做到到胸胸中中有有數(shù)數(shù)。。甚甚至至銀銀行行的的按按揭揭系系數(shù)數(shù)也也熟熟記記于于心心。。在在回回答答客客戶戶和和其其他他咨咨詢詢者者的的提提問問時時，，做做到到胸胸有有成成竹竹、、從從容容不不迫迫、、對對答答如如流流，，向向客客戶戶充充分分展展示示售售樓樓員員的的優(yōu)優(yōu)秀秀業(yè)業(yè)務務技技能能，，使使客客戶戶對對售售樓樓員員刮刮目目相相看看，，給給其其留留下下深深刻刻印印象象。。售售樓樓員員的的自自身身素素質質和和業(yè)業(yè)務務水水平平直直接接體體現(xiàn)現(xiàn)發(fā)發(fā)展展商商和和代代理理商商的的形形象象。。但但要要千千萬萬注注意意：：如如果果你你對對某某項項問問題題或或具具體體的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不太太清清楚楚、、記記憶憶模模糊糊時時，，應應先先察察看看資資料料，，確確認認準準確確后后，，再再回回答答客客戶戶的的問問題題時時，，盡盡量量不不要要給給客客戶戶一一個個含含混混不不清清、、甚甚至至前前后后矛矛盾盾、、錯錯誤誤的的回回答答。。在在回回答答提提問問時時，，特特別別是是涉涉及及到到一一些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)時時，，盡盡量量避避免免使使用用諸諸如如““好好象象””、、““也也許許””、、““大大概概””之之類類的的詞詞語語，，應應該該給給客客戶戶一一個個準準確確、、明明了了、、詳詳細細但但不不羅羅嗦嗦的的回回答答。。一一個個朝朝氣氣蓬蓬勃勃、、充充滿滿自自信信、、反反應應靈靈活活、、機機智智幽幽默默、、業(yè)業(yè)務務熟熟練練、、值值得得信信賴賴的的售售樓樓員員，，留留給給客客戶戶的的印印象象將將是是極極其其深深刻刻的的，，它它能能為為客客戶戶帶帶來來愉愉悅悅感感、、滿滿足足感感、、安安全全感感。。售售樓樓員員的的成成功功也也就就近近在在咫咫尺尺。。（（2））對對銷銷售售項項目目周周邊邊的的樓樓盤盤、、環(huán)環(huán)境境、、公公共共配配套套設設施施有有一一個個詳詳盡盡的的了了解解。。作作為為一一個個成成功功的的售售樓樓員員，，你你應應該該想想客客戶戶所所想想，，急急客客戶戶所所需需。。對對客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)時時、、將將來來的的想想法法或或需需求求，，應應該該盡盡量量地地去去揣揣摩摩。。如如果果你你能能夠夠先先行行一一步步，，替替客客戶戶著著想想，，把把客客戶戶的的事事情情當當自自己己的的事事情情去去辦辦，，使使你你替替客客戶戶的的考考慮慮比比客客戶戶本本身身的的考考慮慮更更全全面面周周到到，，這這不不但但能能給給客客戶戶帶帶來來意意外外的的驚驚喜喜，，也也會會使使客客戶戶對對你你心心存存感感激激。。因因此此，，我我們們的的市市場場調調查查，，應應盡盡量量詳詳盡盡周周密密，，爭爭取取細細致致入入微微。。比比方方說說對對周周圍圍學學校校的的了了解解，，不不應應僅僅僅僅局局限限在在學學校校的的數(shù)數(shù)量量、、名名稱稱。?？涂蛻魬羲P關心心的的是是哪哪些些學學校校最最好好，，它它的的師師資資力力量量如如何何？？教教學學質質量量怎怎么么樣樣？？畢畢業(yè)業(yè)升升學學率率有有多多高高？？教教育育設設施施是是否否完完工工備備？？校校風風校校紀紀如如何何等等等等。。如如果果你你已已經經了了解解了了這這些些情情況況，，當當你你把把你你所所了了解解到到了了東東西西詳詳盡盡地地告告知知你你的的客客戶戶，，你你就就是是幫幫他他省省卻卻了了很很多多的的麻麻煩煩。?？涂蛻魬羰鞘欠穹裾嬲嬲胂胍肆私饨膺@這方方面面的的問問題題并并不不重重要要，，重重要要的的是是你你在在告告訴訴你你的的客客戶戶，，你你和和你你的的公公司司是是真真正正為為客客戶戶著著想想，，是是在在盡盡力力把把對對客客戶戶的的服服務務做做得得最最好好。?？涂蛻魬羰鞘欠穹駮X覺得得買買你你的的樓樓盤盤買買得得放放心心、、買買得得舒舒心心？？這這些些細細枝枝末末節(jié)節(jié)的的東東西西，，雖雖然然繁繁瑣瑣，，給給你你帶帶來來更更多多的的工工作作量量，，但但你你不不要要忘忘記記，，一一個個細細節(jié)節(jié)往往往往可可以以成成一一事事，，也也可可敗敗一一事事。。所所以以，，不不辭辭辛辛苦苦，，親親自自調調查查研研究究，，充充分分掌掌握握現(xiàn)現(xiàn)有有的的材材料料，，這這將將是是你你成成功功的的堅堅強強基基石石。。翰林雅雅苑銷銷售接接待服服務與與流程程二、銷銷售員員服務務技巧巧與程程序（3））個人人素質質。個個人素素質的的提高高決非非旦夕夕之功功，它它要靠靠平時時的積積累。。并非非文化化程度度高，，就代代表著著個個人素素質高高，文文化程程度低低就代代表個個人素素質低低。其其實，，商道道即人人道，，一個個成功功的售售樓員員，他他也應應該該是一一個成成功的的人。。如果果你在在待人人接物物為人人處事事上做做到家家，即即使你你文化化程度度不是是很高高，同同樣樣可以以贏得得別人人的尊尊敬。。因此此，在在我們們的營營銷工工作中中，禮禮貌、、熱情情、大大方、、不卑卑不亢亢、不不急功功近近利是是對售售樓員員的最最基本本要求求。我我們必必須尊尊重客客戶，，但我我們同同樣要要贏得得客戶戶的尊尊重。。（（4））售樓樓員的的舉止止、談談吐、、儀表表風度度。售售樓員員在接接待來來訪的的客戶戶，與與客戶戶進行行交談談時，，要特特別注注意自自己的的儀表表風度度以及及言談談舉止止，要要給客客戶留留下一一個良良好的的第一一印象象。在在穿著著方面面，以以莊莊重重大方方為原原則，，要給給客戶戶以穩(wěn)穩(wěn)重可可靠的的感覺覺，不不要進進行一一些前前衛(wèi)的的穿著著打扮扮。在在與客客戶交交談時時，要要注意意及時時調整整自己己的語語調語語速，，不要要過快快過急急，要要讓客客戶聽聽得清清楚、、聽得得舒服服。在在客戶戶面前前，不不要翹翹二郎郎腿，，不要要晃腿腿，也也不要要在客客戶眼眼前晃晃來晃晃去，，但也也不要要顯得得過于于拘拘謹謹。（（5）在在售樓樓處接接待客客戶。。售樓樓員每每日上上班的的第一一件工工作是是整理理售樓樓處，，如衛(wèi)衛(wèi)生清清潔、、辦公公桌和和其其他他家具具，以以及文文件、、售樓樓資料料的整整理。。售樓樓處室室內外外要始始終保保持干干凈整整潔。。辦公公桌要要時刻刻保持持整潔潔，不不該讓讓客戶戶看到到的資資料，，一定定要妥妥善保保管，，售樓樓資料料要及及時進進行清清理。。保持持室室內內空氣氣的清清新，，有條條件可可以在在室內內噴灑灑一些些香水水，這這往往往能使使人心心情舒舒暢愉愉快。。嚴禁禁在室室內吸吸煙（（客戶戶除外外）。。夏季季空調調開放放時，，使室室內外外溫差差保持持在5-10度度左右右。售售樓處處要備備一一些些卷筒筒紙或或面巾巾紙，，以備備客戶戶使用用。售售樓處處可以以準備備一些些茶葉葉，夏夏季可可以準準備涼涼茶，，這樣樣也不不至于于茶葉葉的浪浪費。。當客客戶登登門時時，第第一件件事就就是請請客戶戶落座座，為為其泡泡上一一杯熱熱茶，，或或者者在天天氣炎炎熱時時，為為其遞遞上一一杯冰冰水。?？傊?，我我們的的工作作就是是使客客戶在在售樓樓處的的每一一分、、每每一一秒都都過得得輕松松、愉愉快。。翰林雅雅苑銷銷售接接待服服務與與流程程二、銷售員員服務技巧巧與程序（二）、售售樓員觀察察技巧從從客戶進進門開始，，售樓員就就要對來訪訪客戶進行行細致的觀觀察。對客客戶的觀察察，有助于于售樓人員員掌握客戶戶特點、動動機，從而而在介紹樓樓盤和洽談談時能做到到有的放矢矢，提高成成交率。觀觀察主要是是對來訪顧顧客的外在在表象進行行目測。其其主要手段段是目測，，用目測的的方法對客客戶做一個個綜合考量量。

觀察察的項目：：

表情：：對顧客的的表情進行行目測，根根據(jù)顧客的的表情來判判斷顧客特特征。比如如顧客滿面面春風，笑笑容可掬，，說明明顧客自自信、成功功、親切。。

步態(tài)：：從顧客的的步態(tài)看顧顧客的性格格。如顧客客走路腳下下生風，通通?？烊丝炜煺Z、豪爽爽。如走路路沉穩(wěn)緩慢慢，通通常有城城府。姿姿態(tài)：姿態(tài)態(tài)是很能反反映出一個個人的精神神風貌的。。比如如果果顧客頭是是上揚揚的，可能能這人比較較傲慢自負負。

目光光：目光是是心靈的窗窗戶，從目目光可以看看出顧客的的心靈動機機。

語態(tài)態(tài)：從顧客客談話的態(tài)態(tài)度來判斷斷顧客，假假如顧客說說話時東張張西望，這這個顧客目目前可能是是沒有購買買意向的的，也也許僅僅是是了解一下下而己。手手勢：手手勢通常是是用來表達達意愿的，，也是第二二語言。假假如顧客習習慣性的經經常擺手，，說明這位位顧客對什什么么樣事情都都保持一份份戒備心態(tài)態(tài)，持懷疑疑態(tài)度。笑笑容：笑笑容是心境境的寫照，，如果顧客客笑時聲音音很大，笑笑得旁若無無人，顧客客是個不拘拘小節(jié)的人人。

著裝裝：從著裝裝可以看出出顧客的喜喜好和個性性。喜歡穿穿休閑裝的的人，這人人性格開放放，不喜歡歡受到約束束。西裝裝革履履則表示此此人很注重重形象。從從服裝的品品牌可以看看出顧客的的身份和地地位。用用具：從顧顧客所使用用的東西可可以判斷顧顧客身份，，比如是開開豪華小車車來的，說說明顧客很很有錢。佩佩飾：根根據(jù)顧客身身上所佩戴戴的飾物來來判斷顧客客的地位。。如果顧客客戴有很昂昂貴的項鏈鏈、手鏈、、頭飾等，，也也說明顧客客是頗有身身價的。翰林雅苑銷銷售接待服服務與流程程二、銷售員員服務技巧巧與程序（三）、洽洽談、計價價過程洽洽談推介——詢問銷控控—計價——求助主管管（或經理理）—促進進成交1)帶客坐坐到洽談臺臺，推介具具體單元，，讓客人背背對門，最最好能面對對模型效果果圖。同時時，其其他售樓樓員應及時時添加茶水水。做好配配合，營造造氣氛。2)根據(jù)據(jù)客人需求求，重點推推介一到二二個單元。。

3)推推薦付款方方式。4)用《計計價推介表表》詳細計計算樓價、、銀行費用用及其它費費用等等。。

5)詢詢問銷控，，以營造銷銷售氣氛，，注意詢問問銷控的技技巧，給銷銷控人員作作提示性詢詢問。6)關鍵時時刻應主動動舉手邀請請主管促進進成交，并并進行互相相介紹，對對客人說：：“這是我我們銷銷售主管管，某某經經理，他對對這個樓盤盤相當熟悉悉，他一定定能幫到您您及能滿足足您的需求求””，對售樓樓主管說：：“這是我我的客戶某某某先生，，他是很有有誠意來看看樓的，我我已幫他他推介介計算了這這個較好的的單元?！薄睆亩M入入較實在的的談判、拍拍板階段。。翰林雅苑銷銷售接待服服務與流程程二、銷售員員服務技巧巧與程序（四）、成成交過程交交臨時訂訂金——營營造成交氣氣氛——補補足訂金———簽訂訂訂購書———跟進已購購客戶（間間斷儲備新新客戶）1)當客客人表示滿滿意，有購購買欲望時時，應盡快快促進成交交，讓其交交足定金，，可說：““某某先生生

（小小姐），有有沒有帶身身份證？””邊說邊寫寫認購書，，即使客只只說沒帶也也無妨，可可說：“簽簽約約時再補””。一邊寫寫一邊對客客人說：““財務在這這邊，請過過來交款””?！肮蚕材蔀槟衬衬硺菢潜P的業(yè)業(yè)主，恭喜喜您！”用用力握緊客客戶的手。。

2)當當客人要再再考慮時，，可利用：：展展銷會優(yōu)惠惠折扣展展銷時時間性好好單元元的珍稀性性、唯一性性，促使顧顧客下臨時時訂金，24小時再再補足定金金。

3)交定金后后，應及時時提醒客人人下一次繳繳款時間、、金額、地地點及怎樣樣辦手續(xù)等等等。4)來客留留電、登記記方式最最后必必須注意的的是，售樓樓人要提交交成交原因因分析報告告，將該顧顧客成交的的原因進行行分析，報報告給上極極主主管。翰林雅苑銷銷售接待服服務與流程程三、翰林雅雅苑銷售接接待流程（一）、售售樓員接待待程序圖圖示：區(qū)區(qū)域樓市狀狀況的整理理競爭對手手樓盤的基基本情況（（優(yōu)劣勢分分析）自身身樓盤資料料的收集和和建立文件件和表格的的建立整理理吸引買家家的優(yōu)越點點拿出自身身樓盤劣勢勢應對措施施全面了解解樓盤工程程進度（搜搜集客戶信信息篩選選客戶信息息訪問客戶戶）接待來來訪客戶介介紹樓盤情情況解答客客戶問題帶帶客戶參觀觀樣板房（（樓盤現(xiàn)場場）為客客戶度身訂訂造買房個個案記錄與與的談話過過程建立客客戶檔案信信息反饋給給上級電話話跟蹤客戶戶（上門門拜訪客戶戶）再度接接待客戶與與客戶簽訂訂預購書提提醒客戶交交納預訂樓樓款提醒客客戶簽定正正式認購合合同售后服服務信息再再度反饋綜綜合分析與與調研。翰林雅苑銷銷售接待服服務與流程程三、翰林雅雅苑銷售接接待流程（二）、樓樓盤銷售基基本流程熟熟悉悉銷售資料料，樹立銷銷售信心前前期準備備工作熟熟悉現(xiàn)場場特點，遵遵守現(xiàn)場管管理銷銷售資料料和工具的的準備站站姿接接待規(guī)范范迎迎客客引引客介介紹樓盤情情況模模型介紹介介紹外圍圍情況引引客到洽談談室樓樓盤基基本介紹樣樣板房示示范單位實實地介紹紹

洽談、、計價過程程洽洽談推介介詢詢問銷控求求助助主管洽洽談推推介寫寫認購購書營營造成交氣氣氛跟跟進已購客客戶

成交交過程交交臨臨訂金補補足定金金跟進進已購客戶戶

客戶來來電登記方方式成成交原因分分析報告翰林雅苑銷銷售接待服服務與流程程三、翰林雅雅苑銷售接接待流程（三）、翰翰林雅苑銷銷售接待流流程

順序序要要點點迎迎客客（（主動上上前、問候候語、確認認來訪渠道道及次數(shù)。。）項項目沙盤展展示（（項目區(qū)位位、周邊環(huán)環(huán)境、交通通狀況、項項目定位、、景觀建筑筑規(guī)劃特點點、社區(qū)配配套等）模模型展展板單元戶戶型（（開發(fā)發(fā)商、建材材標準、智智能化特點點、戶型特特點、試探探客戶需求求等。）帶帶看樣樣板間（（景觀觀建筑規(guī)劃劃公司、裝裝修設計風風格、框架架結構優(yōu)勢勢、價格分分析、鎖定定客戶需求求、掌掌握成成交障礙點點等。）執(zhí)執(zhí)場經理理溝通（（引導客戶戶入座、匯匯報客戶疑疑難問題、、申請解決決方案和銷銷售配合。。）洽洽談區(qū)洽談談（（營造洽談談氣氛、互互換名片、、挖掘客戶戶信息、投投資方案分分析、促銷銷、遞交樓樓書及及講講解。）送送客客（（目送客戶戶離去）填填寫銷銷售表格（（準確的客客戶資料和和信息并及及時更新））追追蹤客戶戶（（將追蹤情情況詳細記記錄在案以以便日后分分析）成成交收定定（（收定時與與客戶簽定定認購書））

簽定定合約（（認真真簽約并解解答客戶所所提疑問））翰林雅苑銷銷售接待服服務與流程程（四）、銷銷售講解說說辭及注意意事項一一、迎客1、基本本動作：1）客戶戶進門，每每一個看見見的銷售員員都應主動動招呼“歡歡迎光臨””。

2））值臺銷售售人員立即即上前，接接情接待：：“先生（（小姐）您您好，歡迎迎光臨翰林林雅苑，請請問您是第第一次來來嗎嗎？”若是是肯定回答答則進入下下一接待程程序，若曾曾經來過，，則請出原原銷售人員員接待。2、注意意事項：1）銷售售人員的姿姿態(tài)動作應應符合禮儀儀規(guī)范，態(tài)態(tài)度熱情、、誠懇、面面帶微笑。。

2）接接待臺人員員應隨時注注意門外情情況，及時時發(fā)現(xiàn)客戶戶，做好各各項準備工工作。3）接待客客戶或一人人，或一主主一付，以以二人為限限，絕對不不要超過三三人。4）若來者者不是真正正的客戶時時，也應照照樣提供一一份資料，，作簡潔而而又熱情的的招待。嚴嚴禁挑釁客客戶或怠慢慢客戶。5）注意意及時補位位。

二、、項目沙盤盤展示、模模型展板介介紹

1、、基本動作作：1）將將客戶引導導至戶型模模型前開始始介紹項目目的優(yōu)勢。。2）從外外到內，從從下到上逐逐一介紹。。突出介紹紹客戶所選選定房屋的的優(yōu)點。（（詳見戶型型介紹）3）介紹建建材標準、、智能化特特點、戶型型特點、試試探客戶需需求等。2、注意意事項：1）熱忱忱、誠懇為為客戶講解解，努力與與其建立相相互信任的的關系。2）此時時對銷售人人員的引導導能力要求求很高，在在介紹過程程中經常會會被客戶的的提問打斷斷，這時應應和客戶戶做短暫交交流后繼續(xù)續(xù)自己思路路。3））通過交談談正確把握握客戶的的的需求，并并據(jù)此迅速速制定自己己的應對策策略。4）當客戶戶超過一人人時，注意意區(qū)分其中中的決策者者，把握他他們相互間間的關系。。三、、翰翰林林雅雅苑苑銷銷售售接接待待流流程程翰林林雅雅苑苑銷銷售售接接待待服服務務與與流流程程三、、帶帶看看樣樣板板房房（（說說辭辭見見樣樣板板房房過過程程中中的的介介紹紹））1、、基基本本動動作作：：1））結結合合工工程程現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和周周邊邊特特征征，，介介紹紹經經濟濟開開發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)的的交交通通便便利利優(yōu)優(yōu)勢勢，，小小區(qū)區(qū)中中央央景景觀觀大大道道的的園園林林規(guī)規(guī)劃劃。。2））按按照照戶戶型型圖圖，，讓讓客客戶戶切切實實感感到到自自已已所所選選的的戶戶型型。。結結合合展展板板介介紹紹的的內內容容，，著著重重分分析析戶戶型型的的特特點點、、裝裝修修的的風風格格、、框框架架結結構構優(yōu)優(yōu)勢勢、、價價格格分分析析、、鎖鎖定定客客戶戶需需求求、、掌掌握握成成交交障障礙礙點點等等。。3））對對樣樣板板房房裝裝修修特特色色重重點點提提示示，，言言簡簡意意賅賅。。2、、注注意意事事項項：：1））注注意意動動線線選選擇擇，，一一般般應應帶帶客客戶戶先先看看效效果果最最好好的的房房間間，，如如客客廳廳、、主主臥臥等等，，先先給給客客戶戶留留下下良良好好印印象象。。2））看看房房時時，，注注意意語語言言藝藝術術。。（（根根據(jù)據(jù)客客戶戶年年齡齡特特點點，，盡盡量量貼貼近近對對方方實實際際情情況況））四四、、洽洽談談環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)1、、基基本本動動作作：：1））從從樣樣板板間間回回來來后后，，倒倒茶茶寒寒喧喧、、互互換換名名片片，，引引導導客客戶戶在在銷銷售售桌桌前前入入座座，，遞遞交交樓樓書書及及講講解解。。2））根根據(jù)據(jù)客客戶戶所所選選戶戶型型，，作作更更詳詳盡盡的的說說明明。。3））針針對對客客戶戶的的疑疑惑惑點點，，進進行行相相關關解解釋釋，，幫幫助助其其逐逐一一克克服服購購買買障障礙礙。。4））為為客客戶戶計計算算房房價價，，及及其其一一切切相相關關費費用用（（首首付付款款、、按按揭揭手手續(xù)續(xù)費費、、辦辦產產權權證證應應交交稅稅費費、、天天燃燃氣氣集集資資費費、、有有線線電電視視集集資資費費、、公公共共維維修修基基金金等等）），，避避免免以以后后引引起起不不必必要要的的麻麻煩煩。。5））在在客客戶戶對對產產品品有有百百分分之之七七十十的的認認可可度度的的基基礎礎上上，，設設法法說說服服他他下下定定金金購購買買。。6））注注意意利利用用會會所所功功能能，，盡盡量量讓讓客客戶戶感感受受到到高高品品質質的的服服務務、、生生活活。。2、、注注意意事事項項：：1））入入座座時時，，注注意意將將客客戶戶安安置置在在一一個個視視野野愉愉悅悅的的便便于于控控制制的的空空間間范范圍圍內內。。2））個個人人的的銷銷售售資資料料和和銷銷售售工工具具應應準準備備齊齊全全，，隨隨時時應應對對客客戶戶的的需需要要。。3））了了解解客客戶戶的的真真正正需需求求，，了了解解客客戶戶的的主主要要問問題題點點。。4））注注意意判判斷斷客客戶戶的的誠誠意意、、購購買買能能力力和和成成交交概概率率。。5））對對產產品品的的解解釋釋不不應應有有夸夸大大，，虛虛構構的的成成分分。。6））不不是是職職權權范范圍圍內內的的承承諾諾應應報報現(xiàn)現(xiàn)場場經經理理通通過過。。三、翰林雅苑苑銷售接待流流程翰林雅苑銷售售接待服務與與流程五、送客1、基本動作作：

1）贈贈送小禮物，，并讓其仔細細考慮或代為為傳播。2）再次告訴訴客戶聯(lián)系方方式和聯(lián)系電電話，承諾為為其作“義務務購房咨詢””。

3）對對有意向的客客戶再次約定定看房時間。。

4）送客客至大門外。。

2、注意意事項：1）暫未成交交或未成交的的客戶依舊是是客戶，銷售售人員仍應態(tài)態(tài)度親切，始始終如一。2）及時分分析暫未成交交或未成交的的真正原因，，記錄在案。。

3）針對對暫未成交或或未成交的原原因，報告現(xiàn)現(xiàn)場經理，視視具體情況，，采取相應的的補救措施。。

六、填寫寫銷售表格1、基本動動作：

1））無論成交與與否，每接待待完一組客戶戶后，立刻填填寫客戶資料料表。

2））填寫的重點點：A、、客戶的聯(lián)絡絡方式和個人人資訊；B、客戶對對主品的要求求條件；C、成交或或未成交的真真正原因；3）要據(jù)客客戶成交的可可能性，將其其分類為：很很有希望、有有希望、一般般、希望渺茫茫四級，以便便日后有重點點的的追蹤訪詢。。

4）一聯(lián)聯(lián)送交現(xiàn)場經經理檢查并備備案建檔，一一聯(lián)自己留存存，以便日后后追蹤客戶。。

2、注意意事項：1）客戶資料料表應認真填填寫，越詳盡盡越好。2）客戶資料料表是銷售人人員的聚寶盆盆應妥善保存存。

3）客客戶等級應視視具體情況，，進行階段性性調整。三、翰林雅苑苑銷售接待流流程翰林雅苑銷售售接待服務與與流程七、客戶追蹤蹤

1、基本本動作：1）客戶到場場參觀后3天天內應進行第第一次電話拜拜訪，第二次次電話回訪一一般在一周內內進行，依客客戶戶等級與之聯(lián)聯(lián)系，并隨時時向現(xiàn)場經理理口頭報告。。

2）對對上次遺留問問題、加深對對樓盤印象、、預約下次看看樓時間等方方面。3）以以后的回訪可可視具體情況況進行，但一一般不要超過過2星期。4）對于很很有希望、有有希望等級的的客戶銷售人人員應列為重重點對象，保保持密切聯(lián)系系，調動一切切可可能，努力說說服。5）將每一次次追蹤情況詳詳細記錄在案案，便于日后后分析判斷。。

6）無論論最后是否成成交都要婉轉轉要求客幫忙忙介紹客戶。。

2、注意意事項：1））追蹤客戶要要注意切入話話題的選擇，，勿給客戶造造成銷售不暢暢、死硬推銷銷的印象。2）追蹤客戶戶要注意時間間的間隔，一一般以二三天天為宜。3））注意追蹤方方式的變化：：打電話、上上門拜訪，邀邀請參加促銷銷活動等等。。4）二人或或二人以上與與同一客戶有有聯(lián)系時，應應該相互通氣氣，統(tǒng)一立場場，協(xié)調行動動。5）電話話拜訪時間一一般在下午5：30分8：30分，，上班時間盡盡量不要騷擾擾對方（視客客戶戶職職業(yè)性質而定定）。三、翰林雅苑苑銷售接待流流程翰林雅苑銷售售接待服務與與流程（五）、電話話接聽流程銷銷售代表表：您好！翰翰林雅苑。銷銷售代表表：解答查詢詢，介紹樓盤盤賣點及鼓勵勵客人來參觀觀

銷售代代表：說服客客人留下姓名名和聯(lián)絡電話話，向客人說說再見銷銷售代表：統(tǒng)統(tǒng)計來電，收收集客戶資料料完完畢畢三、翰林雅苑苑銷售接待流流程翰林雅苑銷售售接待服務與與流程三、翰林雅苑銷售售接待流程1在企企業(yè)業(yè)內內部部，，只只有有成成本本。。21世紀，沒有危危機感是最大大的危機。如果有一個項項目，首先要要考慮有沒有有人來做。如果沒有人做做，就要放棄棄，這是一個個必要條件。。20世紀是生產率率的世紀，21世紀是質量的的世紀，質量量是和平占領領市場最有效效的武器。把一件簡單的的事做好就不不簡單，把每每一件平凡的的事做好就不不平凡。自古以來來的偉人人，大多多是抱著著不屈不不撓的精精神，從從逆境中中掙扎奮奮斗過來來的。05-1月-2321:231月-23科學技術的進進步將會給人人們的生活帶帶來巨大的影影響，而人們們要不斷適應應這種時代的的變化，而不不要坐等未來來，失去自我我發(fā)展的良好好機2023/1/5會。2023/1/521:23:57不只獎勵成功功，而且獎勵勵失敗。一個人人想要要成功功，就就要學學會在在機遇遇從頭頭頂上上飛過過時跳跳起來來抓住住它。。這樣樣逮到到機遇遇的機機會就就會增增大。。21:23:5721:231月-23公平不不是總總存在在的，，在生生活學學習的的各個個方面面總有有一些些不能能如意意的地地方。。但只只要適適應它它，并并堅持持到底底，總總能收收到意意想不不到的的成效效。花費數(shù)數(shù)百元元買一一本書書，便便可以以獲得得別人人的智智慧經經驗。。然而而，如如果你你全盤盤模仿仿，不不加思思考，，那有有時就就會畫畫虎不不成反反類犬犬。不能搞平平均主義義，平均均主義懲懲罰表現(xiàn)現(xiàn)好的，，鼓勵表表現(xiàn)差的的，得來來的只是是一支壞壞的職工工隊伍。。1月-2321:23利人為利利已的根根基，商商業(yè)經營營上老是是為自己己著想，，而不顧顧及到他他人，利利也就可可能隨之之“飛””了。管理就是是把復雜雜的問題題簡單化化，把混混亂的事事情規(guī)范范化。質量等等于利利潤。。1月-2321:2321:23:57失敗并并非壞壞事，，一次次失敗敗能教教會你你許多多，甚甚至比比你大大學里里所學學的還還有用用。噴泉的高度度不會超過過它的源頭頭;一個人的事事業(yè)也是這這樣，他的的成就絕不不會超過自自己的信念念。05-1月月-23機會并不會會自動地轉轉化為鈔票票只花花一一元元錢錢的的顧顧客客，，比比花花一一百百元元的的顧顧客客，，對對生生意意的的興興隆隆更更具具有有根根本本性性的的影影響響力力。。21:23:5719:111月月-23做事，不止是是人家要我做做才做，而是是人家沒要我我做也爭著去去做。這樣，，才做得有趣趣味，也就會會有收獲。1月-231月-23戰(zhàn)略越越精煉煉，就就越容容易被被徹底底地執(zhí)執(zhí)行。。他之所所以為為自己己所領領導的的微軟軟而感感到自自豪，，是因因為在在這個個團體體中聚聚集了了一大大批與與他一一樣熱熱愛微微軟事事業(yè)的的人。。2023/1/521:23:58一個成成功的的決策策，等等于90%的信息息加上上10%的直覺覺。我們們并并不不鄙鄙棄棄一一切切有有惡惡習習的的人人，，但但我我們們鄙鄙棄棄一一點點美美德德都都沒沒有有的的人人。。1月月-2321:2321:23:581月月-231月月-2321:231月月-2321:2321:23:5821:23:58在市市場場競競爭爭的的條條件件下下，，首首先先是是員員工工素素質質的的競競爭爭。。建立立自自信信的的最最快快最最確確實實的的方方法法，，就就是是去去做做你你害害怕怕的的事事，，直直到到你你獲獲得得成成功功的的經經驗驗。。管理理不不是是獨獨裁裁，，一一個個家家公公司司的的最最高高管管理理階階層層必必須須有有能能力力領領導導和和管管理理員員工工。。在沒出現(xiàn)不同同意見之前，，不做出任何何決策。9:23:58下午1月-23細節(jié)的不等式式意味著1%的錯誤會導致致100%的錯誤。第一，不許說說競爭對手的的壞話；第二二，不許說競競爭對手的壞壞話；第三，，還是不許說說競爭對手的的壞話。加強用水設備備管理，堵塞塞水的跑冒滴滴漏！我今天就要打打敗你，我不不睡覺也要打打敗你，這是是我們的文化化。今后的世界，，并不是以武武力統(tǒng)治，而而是以創(chuàng)意支支配。省錢就是掙錢錢。9:23下下午2023/1/521:23失敗是成大事事者之母。創(chuàng)新就是創(chuàng)造造一種資源。。幸運之神會光光顧世界上的的每一個人，，但如果她發(fā)發(fā)現(xiàn)這個人并并沒有準備好好要迎接她時時，她就會從從大門里走進進來，然后從從窗子里飛出出去。一個有信念者者所開發(fā)出的的力量，大于于99個只有興趣