某電信企業(yè)客戶服務培訓教材

電信企業(yè)核心競爭力的構成電信企業(yè)核心競爭力網(wǎng)絡運營能力業(yè)務整合能力服務提供能力基于客戶認知的市場營銷能力何為服務？:：::：

：：電信服務重要性電信服務產(chǎn)品（業(yè)務項目）本身的差異化程度較低，容易模仿電信運營商之間在網(wǎng)絡資源上的差距越來越小，資源壟斷不復存在電信運營商之間的價格競爭只是階段性的競爭手段，依靠價格競爭難以創(chuàng)造差異化的長期競爭優(yōu)勢顧客對電信服務質量的需求和期望不斷提升，服務質量將成為顧客選擇電信運營商的主要標準差異化的服務質量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源專業(yè)打造電信卓越服務客戶價值服務文化精英團隊卓越服務服務創(chuàng)新有效執(zhí)行服務心態(tài)心態(tài)決定一切

服務心態(tài)服務心態(tài)客戶至上關懷備至注重承諾積極向上服務心態(tài)高瞻遠矚精益求精尊重自我勇于創(chuàng)新客戶價值…客戶的重要性…客戶分類…客戶需求分析…客戶分層管理…忠誠客戶計劃客戶重要性企業(yè)的著眼點，無一例外應該是它們所服務的客戶。企業(yè)管理大師杜拉克（）客戶重要性性客戶是企業(yè)業(yè)建立和發(fā)發(fā)展的基礎礎客戶是企業(yè)業(yè)重要的資資源客戶是服務務的核心服務系統(tǒng)服務戰(zhàn)略服務人員客戶現(xiàn)代客戶觀觀念客戶創(chuàng)造市市場觀念客戶創(chuàng)造利利潤觀念客戶創(chuàng)造質質量觀念客戶創(chuàng)造機機遇觀念客戶利益觀觀念創(chuàng)造客戶觀觀念客戶分類公眾客戶大客戶客客戶集團客戶商商務客戶戶客戶需求分分析15基本期望渴望意料之外顧客的需求求公眾客戶大客戶客戶商務客戶集團客戶基本需求期望需求渴望需求意料之外客戶需求分分析滿意忠忠誠什么是忠誠誠客戶什么是客戶戶價值為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質量服務的價格+獲得服務的成本客戶價值顧客衡量服服務利益時時不僅關注注獲得的效效用或結果果，同時也也關注服務務過程的質質量例：顧客從從通訊服務務中期望獲獲得的利益益不僅包括括通話和傳傳遞信息，，還包括信信任感、關關懷、受到到尊重等等等顧客接受服服務的成本本不僅包括括服務的價價格，同時時也包括為為獲得服務務而支出的的其他成本本例：移動通通訊用戶接接受服務的的成本不僅僅包括通訊訊費，還包包括在與供供應商進行行商務溝通通購買故障障處理等時時所帶來的的時間投入入、交通投投入、精神神投入等等等創(chuàng)造客戶價價值為顧客創(chuàng)造造價值的機機會存在于于顧客和公公司發(fā)生聯(lián)聯(lián)系的全部部活動過程程中創(chuàng)造客戶價價值在售前、售中、售后從產(chǎn)品及服務方面綜合考慮，為顧客帶來利益。全面解決之道為有形的服務增加無形的含量：從解決方法變成一種全新的體驗。當前服務中的某種特征比同業(yè)競爭者做得好。通過提高顧客利益確立公司在服務方面的領先地位改善價值延伸價值擴張價值價值有效執(zhí)行服務戰(zhàn)略服務質量差差距服務五大關關鍵電信服務流流程電信服務標標準電信服務糾糾紛處理服務戰(zhàn)略請回答：你的用戶可可以輕易轉轉向其他運運營商你的電信產(chǎn)產(chǎn)品在用戶戶的腦海中中無本質區(qū)區(qū)別基于目前的的某種服務務，你已經(jīng)經(jīng)在市場中中占據(jù)了一一定的份額額服務戰(zhàn)略顧客期望理想結果網(wǎng)絡能力服務質量差差距期望與認知知的差距幫助我們理理解服務質質量的重大大不足之處處。服務質量差差距對顧客的外在溝通服務提供者顧客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑個人需求過去的經(jīng)驗期望的服務認知的服務服務的提供服務質量的標準管理者對顧客期望的認知顧客的差距距差距原因：. 缺乏市市場調查定定位. 缺乏向向上部溝通通. 過多的的管理層承諾的差距距差距原因：. 缺乏管管理層的承承諾. 缺乏可可行性的直直覺. 缺乏作作業(yè)規(guī)范. 缺乏目目標設定服務業(yè)績的的差距差距原因：. 角色不不明確. 角色矛矛盾. 員工崗崗位不合適適. 技術崗崗位不合適適. 不恰當當?shù)谋O(jiān)管體體系. 缺乏感感知覺控制制. 缺乏團團隊精神溝通的差距距差距原因：. 平行和和水平方向向上的溝通通不足(部部門內部及及不同部門門之間). 溝通中中有超出承承諾的傾向向(宣傳傳溝通超出出了顧客接接受服務時時的感知覺覺)電信服務質質量五大關關鍵保證性有形性移情性可靠性反應性員工的知識識經(jīng)驗和謙謙恭態(tài)度以以及能給傳達達信任和信信心的能力力有形的設施施、設備、、人員及溝溝通材料的的外表提供給顧客客的關心與個人化的的關注愿意幫助顧顧客并提供快捷捷服務有能力準確確、可信地地提供所承承諾的服務務一種用來確確定提供服服務中所有有的作業(yè)流流程的工具具，以至提提高服務質質量。電信服務流流程顧客體驗流流程可用于于:設計新的服服務項目監(jiān)控及評審審現(xiàn)有服務務重組現(xiàn)有服服務過程電信服務流流程視覺線……把顧客可以以看得到和和看不到的的服務過程程隔開來。。顧客視覺覺線范圍內內的作業(yè)流流程對服務務的成功或或失敗能產(chǎn)產(chǎn)生重大作作用。失敗點……那些最容易易發(fā)生服務務故障而無無法依照原原定的作業(yè)業(yè)流程來執(zhí)執(zhí)行的地方方。電信服務流流程分類排序過程藍圖細節(jié)時間增值明確顧客類別以及所需要的服務及每項服務的要求優(yōu)先排序并選擇決定性服務項目列出每項服務相關過程要求畫出每項服務的現(xiàn)有過程藍圖明確每項過程所需的工作和需要做什么估計每項活動所需時間及相互間的時間明確沒有增值的活動統(tǒng)一排除重組簡化電信服務流流程使服務具體體化引導員工執(zhí)執(zhí)行其職責責顯示相關職職能的接口口大景景觀幫助明確可可能發(fā)生業(yè)業(yè)績差距的的原因幫助識別哪哪些活動是是可以增值值的指出可能發(fā)發(fā)生故障的的區(qū)域策劃好顧客客體驗藍圖圖，下一步步做什么？？過程流程化化制定服務標標準防止錯誤發(fā)發(fā)生的準備備策劃挽回服服務糾紛運作標準決定顧客將將獲得的服服務的內容容(什么樣樣的服務)與時間(什么時候候).例:所有有在尖峰時時段等候的的時間最長長不會超過過分鐘.行為標準決定顧客將將獲得的服服務的方式式例:所有有的員工都都必須以親親切的態(tài)度度回復電話話.電信服務標標準工作性質運作行為過程成果衡量方式所有的顧客客對等候時時間都有滿滿意的評估估的顧客對員員工的禮貌貌態(tài)度感到到非常滿意意所有在尖峰峰時段等候候的時間最最長不會超超過分鐘所有的員工工都以親切切的態(tài)度回回復電話電信服務標標準好標準的準準則服務標準體體系目標什么是有價價值的服務標準期望業(yè)績的的描述對顧客的特特別承諾作業(yè)標準明確地定義義程序如何作業(yè)如何制定服服務標準?用藍圖過程程明確“基基本顧客””的要求評審審查現(xiàn)現(xiàn)有的標準準標桿制定服務標標準管理層批準準發(fā)布服務標標準執(zhí)行監(jiān)督復審制定服務標標準的誤區(qū)區(qū)電信服務糾糾紛糾紛的類型型：通信質量差差計費不準確確服務態(tài)度生生硬損害公眾的的通信效果果……電信服務糾糾紛處理糾紛處理的的原則：模模式電信服務糾糾紛防范衡量顧客滿滿意度－－客觀和和主觀或直直覺的衡量量自然的反饋饋－的的顧客（（抱怨或贊贊許)索取的反饋饋－的顧顧客顧客的期望望內部的關鍵鍵服務質量量指標電信服務糾糾紛防范“什么”因素環(huán)境因素“如何”因素提供者防范措施‘準備’‘持續(xù)改進’‘提供’顧客防范措施電信服務糾糾紛防范評審每一服服務小節(jié)并并明確在何何處及何時時可能發(fā)生生當錯誤一旦旦被察覺，，應追溯過過程以便找找出根源設定一個防防范系統(tǒng)，，以防止每每個錯誤轉轉變成一個個缺陷精英團隊精英團隊精英團隊建建設團隊目標管管理團隊角色管管理服務領導藝藝術提升下屬工工作意愿造就星級電電信主管精英團隊精英團隊建建設團隊目目標管理團隊目標的的作用是團隊存在在的理由是團隊動作作的核心動動力是團隊決策策的前提是發(fā)展團隊隊合作的一一面旗幟精英團隊建建設團隊目目標管理目標肯定環(huán)環(huán)目標否定環(huán)環(huán)相互協(xié)作相互競爭精英團隊建建設團隊目目標管理團隊目標遵遵循的原則則：明確性可測量性可接受性實際性時限性精英團隊建建設團隊目目標管理不要確定高高不可攀的的目標不要低估你你的團隊不要用太多多的文字或或數(shù)字不要BaoMi精英團隊建建設團隊角角色管理協(xié)調者(CO)激勵監(jiān)督/評估者(ME)客觀專家(SP)博學執(zhí)行者(IMP)合乎邏輯塑造者(SH)硬性推動完成者(CF)小心翼翼謀劃者(PL)有創(chuàng)造力外交者(RI)足智多謀團隊工人(TW)

相互合作創(chuàng)新者首先先提出觀點點；信息者及時時提供炮彈彈；實干者開始始運籌計劃劃推進者希望望散會后趕趕緊實施；；協(xié)調者在想想誰干合適適？監(jiān)督者開始始潑冷水；；完美者吹毛毛求疵！凝聚者潤滑滑調適。世間萬物各各有功用精英團隊建建設團隊角角色管理精英團隊建建設團隊角角色管理人人能不斷斷進步，但但無人能達達到完美，，但團隊可可以通過不不同角色的的組合達至至完美團隊中的每每個角色都都是優(yōu)點缺缺點相伴相相生，領導導要學會用用人之長，，容人之短短尊重角色差差異，發(fā)揮揮個性特征征。角色并并無好壞之之分，關鍵鍵是要找到到與角色特特征相契合合的工作高績效團隊隊的特征新型團隊領領導者的角角色服務領導藝藝術提升下下屬工作意意愿激勵激勵是通過過一定的手手段使員工工需要和愿愿望得到滿滿足，以調調動他們的的積極性，，使其主動動而自發(fā)地地把個人的的潛能發(fā)揮揮出來，奉奉獻給組織織，從而確確保組織達達到機等的的目標。服務領導藝藝術提升下下屬工作意意愿員工們怎么么了？服務領導藝藝術提升下下屬工作意意愿威脅激勵獎勵激勵個人發(fā)展激激勵激勵的三種種方法激勵的原則則：針對性原則則適度性原則則及時激勵的的原則激勵具有““抗藥性””服務領導藝藝術提升下下屬工作意意愿服務領導藝藝術造就星星級電信主主管培養(yǎng)下屬有有利于提高高績效培養(yǎng)下屬有有利于留住住人才培養(yǎng)下屬有有利于提升升這個團隊隊的能力通過訓練改改變行為：：行為知識態(tài)度技能服務領導藝藝術造就星星級電信主主管服務領導藝藝術造就星星級電信主主管創(chuàng)建學習型型電信企業(yè)業(yè)做一名合格格的教練服務創(chuàng)新創(chuàng)新魅力何何在電信服務創(chuàng)創(chuàng)新的關鍵鍵點觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新決定創(chuàng)新成成敗的因素素創(chuàng)新陷阱服務創(chuàng)新———創(chuàng)新魅魅力創(chuàng)新力，企企業(yè)最寶貴貴的財富技術創(chuàng)新是是工具………管理創(chuàng)新新是保障………經(jīng)營創(chuàng)創(chuàng)新是目的的沒有創(chuàng)新就就沒有海爾爾……跳出出價格戰(zhàn)怪怪圈服務也是商商品……經(jīng)經(jīng)營決策創(chuàng)創(chuàng)新……創(chuàng)創(chuàng)新經(jīng)營必必將改變企企業(yè)命運電信服務創(chuàng)創(chuàng)新的關鍵鍵點觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新服務文化服務文化是什么服務文化的要素服務文化的功能服務文化現(xiàn)狀評估服務文化行動計劃是企業(yè)在長長期的對客客戶服務過過程中所形形成的服務務理念、職職業(yè)觀念等等服務價值值取向的總總和。既：：服務文化化是以服務務價值觀為為核心，以以創(chuàng)造顧客客滿意、贏贏得顧客忠忠誠、提升升企業(yè)核心心競爭力為為目標，以以形成共同同的服務價價值認知和和行為規(guī)范范為內容的的文化。什么是服務務文化路標系文化場共振鏈免疫系統(tǒng)興奮劑……服務文化功功能共同的事物物共同的舉動動共同的語言言共同的感受受共同的價值值觀共同的經(jīng)驗驗對文化的共共同理解服務文化的的理解是公司成員員的共識：：服務文化是是以服務價價值觀為核核心,以以形成共同同價值認知知和行為規(guī)規(guī)范為內容容的文化服務價值觀觀:以顧客客為中心作作出發(fā)點,創(chuàng)造顧顧客滿意為為落腳點顧客滿意是是通過跟顧顧客每一個個接觸所得得的結果而而形成的。。服務文化化確保每一一個跟顧客客的接觸都都在顧客腦腦海內留下下一致美好好的印象。。為什么需要要服務文化化？管理作風實際做法員工行為員工能夠參與決定強調貢獻團體智慧重視員工所提意見實施多數(shù)同意方案提供顧客周到服務即刻處理顧客抱怨以顧客至上為原則授權幅度會議形態(tài)矩陣式組織服務中心售后服務利益分享顧客滿意度調查準時交貨提合理化建議工作積極主動和諧人際關系超時工作以保證按時交貨工作認真負責團隊顧客服務服務文化與與員工行為為卓越服務關愛細節(jié)快速超越通信服務文文化服務文化例例細節(jié)關愛首先要關愛愛自己的員員工，沒有有滿意的員員工，就沒沒有滿意的的顧客我們要關愛愛自己的客客戶，擁有有滿意的客客戶，公司司才能存在在和發(fā)展服務務要要從從細細微微處處見見差差異異，，越越細細越越體體現(xiàn)現(xiàn)差差異異化化于細細微微處處下下功功夫夫，，服服務務才才會會日日益益豐豐富富快速速快速速地地響響應應用用戶戶的的需需求求，，第第一一時時間間解解決決用用戶戶的的問問題題政策策制制定定后后必必須須迅迅速速行行動動，，強強調調服服務務措措施施的的執(zhí)執(zhí)行行力力超越越超越越自自我我，，不不斷斷地地提提高高我我們們的的服服務務水水平平超越越對對手手，，打打造造通通信信的的服服務務品品牌牌超越越客客戶戶期期望望，，讓讓用用戶戶喜喜出出望望外外服務務文文化化例例大客客戶戶服服務務（（集集團團用用戶戶、、高高端端用用戶戶））對一一線線員員工工的的服服務務對核核心心代代理理商商的的服服務務建立立內內部部客客戶戶服服務務管管理理體體系系建立立外外部部客客戶戶服服務務管管理理體體系系創(chuàng)建建““全全員員、、全全程程、、全全方方位位””的的服服務務模模式式使命命兩個個體體系系三個個重重點點一個個模模式式服務務文文化化例例認同的心態(tài)學習的心態(tài)向用戶學習，向社會學習向同事學習，向同行學習向老師學習，向書本學習認同公司的理念、文化和制度認同“客戶至上”的理念換位的心態(tài)于客戶的角度思考于合作者的角度思考感恩的心態(tài)對用戶感恩對公司感恩對同事感恩服務務文文化化例例試將將以以下下的的服服務務概概念念，，以以期期在在企企業(yè)業(yè)的的重重要要性性與與現(xiàn)現(xiàn)實實表表現(xiàn)現(xiàn)作作評評估估：：服務務心心態(tài)態(tài)實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶價價值值執(zhí)行行的的有有效效性性創(chuàng)新新服務務文文化化現(xiàn)現(xiàn)狀狀評評估估現(xiàn)時時表表現(xiàn)現(xiàn)重要要性性高低中高中低服務務文文化化現(xiàn)現(xiàn)狀狀評評估估推行行服服務務文文化化行行動動計計劃劃每組組就就推推行行服服務務文文化化之之一一至至兩兩個個具具體體行行動動計計劃劃作作力力墻墻分分析析,即即列列出出其其阻阻力力及及動動力力如何何增增強強動動力力及及減減低低阻阻力力每組組派派一一代代表表做做發(fā)發(fā)表表動力阻力每組組根根據(jù)據(jù)企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀狀評評估估及及力力墻墻分分析析結結果果，，擬擬定定推推行行服服務務文文化化的的日日、、日日行行動動計計劃劃。。每組組派派一一代代表表作作發(fā)發(fā)表表推行行服服務務文文化化行行動動計計劃劃以卓卓越越服服務務創(chuàng)創(chuàng)造造競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。23:01:1923:01:1923:011/5/202311:01:19PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2323:01:1923:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:01:1923:01:1923:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2323:01:1923:01:19January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:01:19下下午23:01:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2311:01下下午午1月月-2323:01January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/523:01:1923:01:1905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。11:01:19下午午11:01下下午23:01:191月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。23:01:1923:01:1923:011/5/202311:01:19PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2323:01:2023:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。23:01:2023:01:2023:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2323:01:2023:01:20January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202311:01:20下下午午23:01:201月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:01下午1月-2323:01January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪