某汽車經(jīng)銷商信息管理專題培訓(xùn)

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)奧迪銷售事業(yè)部2008年12月長春培訓(xùn)內(nèi)容_第一天信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求信息管理基本常識奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息

信息(information)泛指消息和資訊，是客觀事物通過一定的物質(zhì)載體傳遞的消息。也就是通過聲音、氣味、語言、文字、圖像等所表現(xiàn)的實(shí)際內(nèi)容。信息是具體的，并且可以被人所感知、獲取和識別，也可以被傳遞、存儲、變換、處理和利用。信息是事件發(fā)生的根本原因，信息量是有壽命和時效的。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息與消息、情報、知識之間的關(guān)系奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息消息的定義：包含某種內(nèi)容的音訊；消息是信息的反映形式，信息是消息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內(nèi)核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。情報的定義：有目的、有時效，經(jīng)過傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報道或資料整理的結(jié)果；信息的范圍比情報廣泛得多。可以說所有的情報都是信息，但不能說所有的信息都是情報；我們對過去稱為“情報”而現(xiàn)在稱為“信息”的概念含義必須適應(yīng)時代的變革，必須擴(kuò)展對它的認(rèn)識。知識的定義：人類社會實(shí)踐經(jīng)驗的總結(jié)，是人的主觀世界對于客觀世界的概括和反映；信息也不等于知識。有的信息有豐富的知識內(nèi)容，有的信息就沒有什么知識內(nèi)容；人類要通過信息來認(rèn)識世界和改造世界，又要根據(jù)所獲得的信息組織知識。信息是知識的原料，這些原料又將成為新的系統(tǒng)化的知識。與消息之間的關(guān)系與情報之間的關(guān)系與知識之間的關(guān)系信息的性質(zhì)客觀性廣泛性完整性專一性

奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的特征可量度可識別可轉(zhuǎn)換可存儲可處理可傳遞可再生可壓縮可利用可共享奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)信息的分類奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)按內(nèi)容分類：自然信息社會信息按時間狀態(tài)分類：過去信息現(xiàn)在信息未來信息按內(nèi)容的表現(xiàn)形式分類：文獻(xiàn)型信息數(shù)據(jù)型信息聲像型信息多媒體信息按空間狀態(tài)分類：宏觀中觀微觀信息可以按內(nèi)容、表現(xiàn)形式、時間狀態(tài)、空間狀態(tài)的不同進(jìn)行不同的分類。什么是信息管理

信息管理（InformationManagement,IM）是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會活動。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。 信息管理是指在整個管理過程中，人們收集、加工和輸入、輸出的信息的總稱。奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)什么是信息管理奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)狹義的信息管理：對信息資源的管理廣義的信息管理：對信息活動諸要素的管理信息管理產(chǎn)生生背景奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)傳統(tǒng)人工的管管理和記錄方方式存在缺點(diǎn)點(diǎn)信息技術(shù)和數(shù)數(shù)據(jù)處理速度度引起重視計算機(jī)科學(xué)高高速發(fā)展的影影響計算機(jī)管理軟軟件的日趨完完善信息管理產(chǎn)生生背景奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的社會的不斷發(fā)展和技術(shù)的不斷進(jìn)步計算機(jī)科學(xué)高速發(fā)展的影響科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計算機(jī)科學(xué)日漸成熟計算機(jī)強(qiáng)大的功能已為各個領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用信息管理產(chǎn)生背景計算機(jī)管理軟件的日趨完善計算機(jī)信息管理具有手工管理無法比擬的優(yōu)點(diǎn):檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高汽車修理管理的效率,也是企業(yè)的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點(diǎn)工作效率低，所需時間長浪費(fèi)大量的文件和數(shù)據(jù)查找、結(jié)算存在許多困難傳統(tǒng)管理時期期技術(shù)管理時期期資源管理時期期信息管理的發(fā)發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)信息管理的發(fā)發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)該時期以圖書館為象征，因此也有人稱之為文獻(xiàn)管理時期這是人類歷史上第一種信息管理的模式，即手工管理模式傳統(tǒng)管理時期信息管理的發(fā)發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)該時期以電子信息系統(tǒng)為象征，信息技術(shù)及技術(shù)專家的作用日益突出由于現(xiàn)代技術(shù)特別是計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)在信息管理中的應(yīng)用，信息管理的手段發(fā)生了巨大的變化，使信息管理進(jìn)入一個新的歷史時期技術(shù)管理時期主要不是在圖書館等文獻(xiàn)管理部門，而與企業(yè)管理、行政管理等領(lǐng)域有著密切的關(guān)系信息管理的發(fā)發(fā)展歷程奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)主要特征是涉及信息活動的各種要素都被作為信息資源的要素而納入管理的范疇，是一種綜合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式信息資源管理是將信息作為資源進(jìn)行管理，既包括信息資源,也包括與其有關(guān)的其他資源，如人員、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備等的管理資源管理時期信息資源管理是為了確保信息資源的充分開發(fā)和有效利用，以現(xiàn)代信息技術(shù)等為手段，對信息資源實(shí)施計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的一種人類管理活動第一階段手工工文件管理第二階段技術(shù)術(shù)支持管理第三階段信息息資源管理信息管理的三三個階段奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)計算機(jī)應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理之前的階段第一階段手工文件管理這是人類歷史上第一種信息管理的模式，文件管理主要是秘書層次的工作，各部門中層的領(lǐng)導(dǎo)并不介入文件管理，除非出現(xiàn)重大的失誤，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)也極少干預(yù)文件管理文件管理主要是手工管理信息管理的三三個階段奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)信息管理的三三個階段從開始應(yīng)用計算機(jī)于企業(yè)業(yè)務(wù)管理到管理信息系統(tǒng)的興起第二階段技術(shù)支持管理信息的使用部門和信息的供應(yīng)部門也不可能直接聯(lián)系，因為工作都集中在信息處理部門信息管理主要是針對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行技術(shù)支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處理的過程而不是面向信息資源的管理信息管理的三三個階段奧迪經(jīng)銷商信信息管理培訓(xùn)訓(xùn)信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略決策緊密地聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)心信息管理工作，任命主管領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門之間的矛盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)的信息化工作企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術(shù)支持管理兩個階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)驗，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握了信息技術(shù)，開始進(jìn)入信息資源管理的階段信息管理由支持業(yè)務(wù)部門的作用直接躍升為與人、財、物等資產(chǎn)管理同樣重要的地位，信息管理工作由完全面向企業(yè)內(nèi)部的管理而轉(zhuǎn)向企業(yè)外部信息資源的開發(fā)與利用。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門、信息供應(yīng)部門和信息處理部門的界限和隔閡逐步打破了第三階段信息資源管理信息管理過程程面向一般社會會組織（包括括企業(yè)）信息息資源的管理理，信息管理理的過程包括括信息收集、、信息傳輸、、信息加工和和信息儲存。。信息收集就就是對原始始信息的獲獲?。恍畔鬏斒鞘切畔⒃跁r時間和空間間上的轉(zhuǎn)移移，因為信信息只有及及時準(zhǔn)確地地送到需要要者的手中中才能發(fā)揮揮作用；信息加工包包括信息形形式的變換換和信息內(nèi)內(nèi)容的處理理。信息的的形式變換換是指在信信息傳輸過過程中，通通過變換載載體，使信信息準(zhǔn)確地地傳輸給接接收者；信息儲存就就是將信息息安全完整整地放置于于某個載體體中。奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)信息管理目目的面向一般社社會組織（（包括企業(yè)業(yè)）信息資資源管理，，目的在于于促進(jìn)組織目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)；面向信息產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)與與信息服務(wù)務(wù)業(yè)的信息息資源管理理，目的在在于滿足社會上廣大大用戶對信信息產(chǎn)品和和信息服務(wù)務(wù)的需求；；面向政府部部門的信息息資源管理理，目的在在于使政府府部門更好好地實(shí)施其宏觀調(diào)控控和信息服服務(wù)的職能能。奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)信息管理方方式人工手動管管理辦公自動化化管理信息反饋系系統(tǒng)管理奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)信息管理結(jié)結(jié)果建立信息收收集制度規(guī)定信息的的渠道提高信息利利用率建立信息反反饋系統(tǒng)奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)信息管理基基本常識奧迪的銷售售流程中信信息的關(guān)鍵鍵點(diǎn)奧迪的核心心服務(wù)流程程中信息的的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對對客戶服務(wù)務(wù)中信息管管理的基本本要求奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)討論：前臺接待員員在接待客客戶過程中中，獲取客客戶的信息息有哪些？？這些客戶信信息的用途途分別是什什么？奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理的舉舉例奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)客戶姓名聯(lián)系電話接待方式接待時間接待次數(shù)接待時長關(guān)注車型流程狀態(tài)跟蹤次數(shù)所屬銷售顧顧問集客量管理理市場活動效效果分析銷售指導(dǎo)工作核實(shí)客戶體驗客戶接待客戶分配前臺接待記錄用途奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理的舉舉例奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)根據(jù)關(guān)系劃劃分客戶潛在客戶：關(guān)注我們的產(chǎn)品的客戶，并且我們知道他們是誰，也能隨時與之聯(lián)系的客戶。未知客戶：關(guān)注我們的產(chǎn)品，從統(tǒng)計上說我們知道他們的存在，但是我們不清楚他們是誰，不能與之取得聯(lián)系。現(xiàn)實(shí)客戶：購買我們產(chǎn)品的客戶；我們能夠隨時與之取得聯(lián)系。Prospects潛在客戶Suspects未知客戶Customers現(xiàn)實(shí)客戶奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理Customers現(xiàn)實(shí)客戶Prospects潛在用戶Suspects未知客戶關(guān)系是變化化的奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)2確立潛在客戶個性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6經(jīng)銷商處客戶處初次接觸1主動出擊網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系到訪展廳奧迪銷售流流程結(jié)構(gòu)圖圖奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理初次接觸弄清客戶需需求新車展示初次接觸是是銷售人員員與客戶的的第一次交交流，在這這個流程中中，銷售人人員注重與與客戶的信信息互換。?？蛻粜畔⑾⒔裹c(diǎn)為客客戶聯(lián)系方方式和需求求信息，該該環(huán)節(jié)的信信息需要收收集存檔。。在這個環(huán)節(jié)節(jié)中注重的的是客戶的的購車意向向信息。該該環(huán)節(jié)也是是銷售流程程中至關(guān)重重要的承上上啟下環(huán)節(jié)節(jié)，大量的的數(shù)據(jù)表明明，這個環(huán)環(huán)節(jié)的變數(shù)數(shù)最多，并并且直接影影響了銷售售的延續(xù)性性。所以準(zhǔn)準(zhǔn)確性和全全面性是這這個環(huán)節(jié)信信息的重點(diǎn)點(diǎn)。該環(huán)節(jié)節(jié)的信息需需要存檔和和分析。如果能進(jìn)入入新車展示示環(huán)節(jié)，也也就代表了了在客戶的的購車意向向中，至少少將奧迪品品牌納入了了選擇。所所以在這個個環(huán)節(jié)信息息焦點(diǎn)是客客戶的反饋饋或反映、、與銷售人人員的信息息溝通狀況況。該環(huán)節(jié)節(jié)信息需要要存檔和跟跟蹤。初次接觸姓名、聯(lián)系方式、客戶來源、客戶類型、信息來源、現(xiàn)用車、競爭車型、方便聯(lián)系時間弄清客戶需求新車展示流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息品牌、車型、購車時間、接受價位、對車輛評價跟蹤基礎(chǔ)市場分析信息作用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理試乘試駕進(jìn)入到該流流程的客戶戶成交可能能性大大提提升，代表表著該客戶戶的購買意意向已經(jīng)傾傾向于奧迪迪品牌的具具體車型。。所以在這這個環(huán)節(jié)信信息焦點(diǎn)依依然是客戶戶的反饋或或反映、與與銷售人員員的信息溝溝通狀況。。該環(huán)節(jié)信信息需要存存檔和跟蹤蹤。試乘試駕流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息職業(yè)、職務(wù)、愛好、生日、年齡、住宅小區(qū)、傳真及其他聯(lián)系方式試乘試駕的反饋信息作用促成成交奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理提案到成交交進(jìn)入到這個個環(huán)節(jié)中，，表示客戶戶已經(jīng)認(rèn)可可奧迪品牌牌，并有傾傾向的具體體車型，接接觸到了最最為敏感的的價格信息息。與前兩兩個環(huán)節(jié)一一樣，信息息的焦點(diǎn)是是與客戶交交流后的反反饋信息，，并且注重重真實(shí)性和和準(zhǔn)確性。。該類信息息需要存檔檔和跟蹤。。遞交新車提案到成交流程狀態(tài)客戶資料信息客戶意向信息車型、顏色、價格、付款方式、訂金、底盤號、發(fā)動機(jī)號、牌照號、行駛證、駕駛證、保險信息依據(jù)憑證售后服務(wù)信息作用相關(guān)聯(lián)系人信息、身份證、地址、郵編奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理遞交新車潛在客戶已已經(jīng)成為了了購車客戶戶。初次銷銷售流程已已經(jīng)進(jìn)入了了尾聲，為為了能順利利進(jìn)入售后后環(huán)節(jié)，需需要校驗原原有的客戶戶檔案信息息，并且補(bǔ)補(bǔ)充車輛檔檔案信息。。該類信息息需要存檔檔和同步到到售后服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪銷售流流程中信息息的產(chǎn)生和和管理潛在客戶的的跟蹤潛在客戶的的跟蹤是在在每個銷售售環(huán)節(jié)之后后需要與客客戶保持聯(lián)聯(lián)系的過程程，并促進(jìn)進(jìn)銷售流程程的進(jìn)行，，在此之中中需要將客客戶的信息息進(jìn)行完善善。現(xiàn)實(shí)客戶的的跟蹤客戶購車后后進(jìn)行回訪訪，了解客客戶的購車車過程的感感受，以及及駕車情況況，在此之之中需要再再次核實(shí)客客戶的信息息以及獲得得客戶的回回訪信息?！，F(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤流程狀態(tài)客戶資料信息客戶反饋信息客戶反饋建議、客戶要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控提高客戶滿意度信息作用完善、核實(shí)客戶信息小結(jié)：每一一個客戶信信息的獲取取都需要我我們投入大大量的人力力、物力成成本，在客客戶資源爭爭奪日趨激激烈的形勢勢下，業(yè)務(wù)務(wù)人員應(yīng)該該充分珍惜惜每一個與與客戶溝通通的機(jī)會，，客戶信息息資源獲取取和分析。。奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪銷售流流程中信息息管理的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)信息獲取信息加工信息傳遞信息儲存信息管理基基礎(chǔ)之一就就在于獲取取大量的客客戶信息資資源。通過過標(biāo)準(zhǔn)銷售售流程的貫貫徹執(zhí)行，，與客戶溝溝通并準(zhǔn)確確地獲知客客戶信息與與意向信息息，進(jìn)而形形成一個豐豐富而實(shí)用用的客戶資資料庫，否否則將無法法進(jìn)行下一一步客戶跟跟蹤和銷售售工作；信息管理基基礎(chǔ)之二就就在于對獲獲取的大量量潛在客戶戶信息進(jìn)行行整理和分分析，從而而為客戶跟跟蹤提供數(shù)數(shù)據(jù)證明和和有利保障障；信息管理基基礎(chǔ)之三在在于通過信信息的分析析對客戶的的全面了解解和掌握，，預(yù)測成交交可能性，，對客戶分分級，進(jìn)而而制定不同同類型、不不同頻率的的跟蹤計劃劃，實(shí)現(xiàn)一一對一營銷銷；信息管理基基礎(chǔ)之四在在于通過管管理手段將將信息進(jìn)行行儲存，要要注意安全全性和保密密性。信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)客戶集客量量管理信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)客戶集客量量管理信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)潛在客戶信信息管理信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)潛在客戶信信息管理信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)潛在客戶信信息管理信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)購車客戶信信息管理查詢類別分為，按成交日期查詢和按客戶名稱查詢，一般選擇按成交日期查詢，要求在銷售后七天內(nèi)100%回訪客戶信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)購車客戶信信息管理統(tǒng)計客戶的反饋信息，只要在銷售回訪中的其它滿意、其它不滿意、其它建議中維護(hù)的內(nèi)容，才能在此報表中顯示數(shù)據(jù)信息管理基基本常識奧迪的銷售售流程中信信息的關(guān)鍵鍵點(diǎn)奧迪的核心心服務(wù)流程程中信息的的關(guān)鍵點(diǎn)奧迪品牌對對客戶服務(wù)務(wù)中信息管管理的基本本要求奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約接車/制單修理/進(jìn)行工作跟蹤交車/結(jié)帳奧迪核心服服務(wù)流程結(jié)結(jié)構(gòu)圖內(nèi)部過程客戶接觸過過程奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理預(yù)約的目的的通過全方位位的預(yù)約服服務(wù)，最大大程度滿足足客戶；了解客戶預(yù)預(yù)約內(nèi)容并并做充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，提高高奧迪經(jīng)銷銷商的工作作效率。預(yù)約的考慮慮因素車間的人員員狀況服務(wù)顧問的的接車時間間安排客戶的特殊殊需要是否否可以滿足足相應(yīng)備件的的庫存情況況維修項目的的工作量奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)預(yù)約環(huán)節(jié)信信息產(chǎn)生預(yù)約信息-服務(wù)顧問、、主修人、、工位、來來修時間、、預(yù)約結(jié)束束時間等客戶信息-聯(lián)系人、客客戶名稱、、車牌號、、聯(lián)系方式式、行駛里里程等維修信息-修理類別、、故障描述述、維修項項目、預(yù)約約備件附加信息-交通服務(wù)、、付費(fèi)方式式等預(yù)約環(huán)節(jié)信信息管理信息填寫準(zhǔn)準(zhǔn)確、細(xì)致致、充實(shí)奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理準(zhǔn)備的目的的通過全方位位的準(zhǔn)備情情況了解，，最大程程度滿滿足客戶需需求；做充分準(zhǔn)備備，提高奧奧迪經(jīng)銷商商的工作效效率。奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)準(zhǔn)備工作環(huán)環(huán)節(jié)信息產(chǎn)產(chǎn)生客戶電話確確認(rèn)服務(wù)顧問準(zhǔn)準(zhǔn)備維修工位準(zhǔn)準(zhǔn)備維修備件準(zhǔn)準(zhǔn)備專用工具準(zhǔn)準(zhǔn)備替換車準(zhǔn)備備準(zhǔn)備工作環(huán)環(huán)節(jié)信息管管理細(xì)致、溝通通、協(xié)作奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理接車的目的的以專業(yè)的素素養(yǎng)，熱情情友好的態(tài)態(tài)度傳達(dá)奧奧迪對客戶戶的關(guān)懷及及服務(wù)理念念；正確診斷維維修項目取取得客戶信信任，以迅迅速確認(rèn)服服務(wù)內(nèi)容。。奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)接車/制單環(huán)節(jié)信信息產(chǎn)生接車-客戶故障描描述、環(huán)車車檢查制單-客戶信息、、車輛信息息、維修信信息替換車-里程、油量量接車/制單環(huán)節(jié)信信息管理認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理修理/進(jìn)行工作環(huán)環(huán)節(jié)信息產(chǎn)產(chǎn)生車輛信息維修信息備件信息專用工具修理/進(jìn)行工作環(huán)環(huán)節(jié)信息管管理溝通奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)環(huán)節(jié)信息產(chǎn)產(chǎn)生車輛信息維修信息維修人員質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)環(huán)節(jié)信息管管理共享奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信信息產(chǎn)生維修信息車輛信息帳單信息維修滿意度度交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信信息管理核實(shí)、解釋釋奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理回訪環(huán)節(jié)信信息產(chǎn)生車輛信息維修信息維修滿意度度維修建議維修問題處處理奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理回訪環(huán)節(jié)信信息管理確保信息及及時更新以以持續(xù)關(guān)懷懷客戶維修信息是是對車輛使使用情況的的了解維修滿意度度是保證客客戶忠誠度度的前提改善經(jīng)銷商商自身問題題及時解決客客戶問題信息管理的的關(guān)鍵點(diǎn)的的總結(jié)豐富的信息息收集有效的信息息篩選準(zhǔn)確的信息息甄別及時的信息息傳遞安全的信息息存儲奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)奧迪核心服服務(wù)流程中中信息管理理的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)預(yù)約信息管管理信息管理工工具的有效效應(yīng)用奧迪經(jīng)銷商商信息管理理培訓(xùn)修車信息管管理信息息管管理理工工具具的的有有效效應(yīng)應(yīng)用用奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)企業(yè)業(yè)資資源源管管理理選擇添加節(jié)點(diǎn)即添加標(biāo)題信息息管管理理工工具具的的有有效效應(yīng)應(yīng)用用奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)客戶戶價價值值管管理理

“客戶維修次數(shù)查詢”

可進(jìn)行排序信息息管管理理工工具具的的有有效效應(yīng)應(yīng)用用信息息管管理理基基本本常常識識奧迪迪的的銷銷售售流流程程中中信信息息的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)奧迪迪的的核核心心服服務(wù)務(wù)流流程程中中信信息息的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)奧迪迪品品牌牌對對客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中信信息息管管理理的的基基本本要要求求奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)奧迪迪品品牌牌的的核核心心理理念念及及品品牌牌價價值值奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)核心理念突破破科科技技啟啟迪迪未未來來奧迪迪先先進(jìn)進(jìn)技技術(shù)術(shù):AudiASF?全鋁鋁車車身身框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)AudiMultitronic?無級級手手動動一一體體變變速速箱箱AudiTDI?柴油油渦渦輪輪增增壓壓直直噴噴式式發(fā)發(fā)動動機(jī)機(jī)Audiquattro?全時時四四輪輪驅(qū)驅(qū)動動Audi5-Valves五氣氣閥閥AudiMMI（多多媒媒體體交交互互系系統(tǒng)統(tǒng)））AudiFSI?汽油油直直噴噴技技術(shù)術(shù)AudiDSG?帶雙離離合合器器的的直直接接換換檔檔變變速速箱箱奧迪迪的品品牌牌核核心心－－科科技技領(lǐng)領(lǐng)先先奧迪迪的的品品牌牌價價值值動感激情的車進(jìn)取技術(shù)先鋒尊貴豪華車奧迪迪品品牌牌的的核核心心理理念念及及品品牌牌價價值值奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)奧迪迪品品牌牌對對信信息息管管理理的的基基本本要要求求1、以信息使用者們的需要為出發(fā)點(diǎn)2、以共同使用信息、共同收獲為目的3、以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價值奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)1、根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進(jìn)行篩選、補(bǔ)充、核對、整理

2、信息接受者、提供者、使用者一起相互補(bǔ)充、相互完善、相互支持使用信息3、對信息進(jìn)行分析、研究、共享、創(chuàng)新奧迪迪品品牌牌對對信信息息管管理理的的行行為為方方式式培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容_第二二天天基本本的的信信息息管管理理方方式式奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中信信息息管管理理的的方方法法情景景模模擬擬Summary考試試（（1小時時））基本本的的信信息息管管理理方方式式奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中信信息息管管理理的的方方法法情景景模模擬擬Summary考試試（（1小時時））奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)對于于信信息息管管理理的的深深入入分分析析奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)工作作效效率率低低時間間長長浪費(fèi)費(fèi)大大量量文文件件和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不易易于于查查找找為結(jié)結(jié)算算帶帶來來困困難難科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)不不斷斷提提高高計算算機(jī)機(jī)科科學(xué)學(xué)日日益益成成熟熟認(rèn)識識到到計計算算機(jī)機(jī)的的強(qiáng)強(qiáng)大大功功能能進(jìn)入入到到社社會會的的各各個個領(lǐng)領(lǐng)域域發(fā)揮揮越越來來越越重重要要的的作作用用檢索迅速查找方便可靠性高存儲量大保密性好壽命長成本低12一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進(jìn)行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn)隨著社會的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度越來越引起人們的重視，因為信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的。作為計算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計算機(jī)對汽車修理的信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點(diǎn)3信息息管管理理的的基基本本流流程程奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商信信息息管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)1234信息息管管理理過過程程收集集和和加加工工信息收收集是是使用用的前前提信息收收集是是處理理的基基礎(chǔ)存儲與與檢索索保證信信息準(zhǔn)準(zhǔn)確保證信信息及及時保證信信息安安全保證信信息保保密傳遞與與反饋饋傳遞快快速低低耗傳遞量量大質(zhì)質(zhì)高綜合應(yīng)應(yīng)用應(yīng)用目目的明明確應(yīng)用效效果分分析前臺接接待員員的信信息管管理奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)加工反饋收集傳遞存儲檢索信息管理要求客戶車輛信息收集要詳細(xì)準(zhǔn)確；客戶接待信息記錄要詳細(xì)準(zhǔn)確；客戶預(yù)約信息核實(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確；按標(biāo)準(zhǔn)的信息屬性編輯；按照信息屬性進(jìn)行分類；按需求進(jìn)行信息統(tǒng)計及分析；分類信息進(jìn)行保存；保存必須完整準(zhǔn)確；按照信息屬性查詢；查詢特殊屬性信息；信息傳遞必須完整；信息傳遞必須準(zhǔn)確；信息傳遞必須及時；反饋信息需要及時；反饋信息必須準(zhǔn)確；反饋信息及時處理；前臺接接待員員的信信息管管理奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)前臺接接待員員(銷售)收集的的信息息包括括客戶信信息客戶姓姓名聯(lián)系方方式方便聯(lián)聯(lián)系時時間客戶接接待信信息客戶分分配信信息接待時時間接待方方式接待次次數(shù)接待時時長咨詢信信息所屬銷銷售顧顧問顧問跟跟蹤次次數(shù)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)展廳接待前臺接待銷售顧問留下客戶檔案客戶接待電話接待成交錄入客戶資料完善客戶信息銷售回訪錄入集客量建立跟蹤計劃客戶跟蹤是否是流失客戶維護(hù)保持與客戶聯(lián)系簽訂單客戶流程狀態(tài)更改導(dǎo)入小r3放棄銷售機(jī)會否建立關(guān)懷計劃上傳客戶信息客戶識別前臺接接待員員的信信息管管理奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)前臺接接待員員(服務(wù))收集的的信息息包括括客戶信信息客戶車車輛信信息客戶接接待信信息客戶姓姓名聯(lián)系方方式方便聯(lián)聯(lián)系時時間車輛信信息車輛故故障信信息客戶預(yù)預(yù)約信信息客戶預(yù)預(yù)約信信息預(yù)約資資源分分配接待時時間接待方方式反饋信信息奧迪標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)預(yù)約流流程奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)預(yù)約專專員建立預(yù)約查詢預(yù)約客戶提醒客戶來店預(yù)約成功導(dǎo)入小R3車輛維修流程延期修改預(yù)約時間取消預(yù)約是是否否軟件外呼接通可聯(lián)系是否第二天預(yù)約是查詢其他號碼接通放棄是否否查詢應(yīng)保養(yǎng)客戶客戶來電客戶來店統(tǒng)計預(yù)約明細(xì)被動預(yù)約基本的的信息息管理理方式式奧迪客客戶服服務(wù)中中信息息管理理的方方法情景模模擬Summary考試（（1小時））奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)奧迪客客戶的的特點(diǎn)點(diǎn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)奧迪客客戶特特點(diǎn)可可以從從車主特特征、、與媒媒體接接觸習(xí)習(xí)慣、、購買買行為為等來分分析。。奧迪客客戶的的特點(diǎn)點(diǎn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)年齡家庭收入性別教育程度性格特點(diǎn)車主特征奧迪客客戶的的特點(diǎn)點(diǎn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)奧迪客客戶的的特點(diǎn)點(diǎn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)與媒體接觸習(xí)慣電視雜志報紙電臺廣告網(wǎng)絡(luò)奧迪客客戶的的特點(diǎn)點(diǎn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)奧迪客客戶的的特點(diǎn)點(diǎn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)購買行為社會文化個人因素心理心理因素A5新A4A6LA8LQ7TT女性用用戶比比例所所有車車型中中最高高平均年年齡最最輕用戶平平均學(xué)學(xué)歷最最高，，充滿滿活力力的時時尚人人士基本均均為男男性用用戶平均年年齡所有車車型中中最高高沉穩(wěn)的的成功功人士士女性比比例約約占40%，屬于于女性性用戶戶較多多的車車型學(xué)歷偏偏高的的年輕輕精英英男性用戶比例最最高擁有較較高學(xué)學(xué)歷尊尊享激激情的的中年年男士士男性用用戶為為主年齡和和學(xué)歷歷跨度度較為為分散散，中中等學(xué)學(xué)歷的的中年年用戶戶居多多絕大多多數(shù)為為男性性用戶戶中等學(xué)學(xué)歷沖勁十十足、、品味味優(yōu)雅雅的年年輕人人奧迪購購車用戶基基本特特征絕大多多數(shù)為為男性性年齡集中在在30-45歲之間間學(xué)歷以以高中中、大大專及及本科科為主主要注：由由于A5車型用用戶樣樣本量量不足足30，從統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)學(xué)角度度上來來講滿滿意度度調(diào)研研結(jié)果果僅供供參考考。奧迪客客戶的的特點(diǎn)點(diǎn)（不不同車車型特特點(diǎn)不不同））奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)憤怒強(qiáng)硬安心緊張奧迪客客戶在在日常常溝通通中傳傳遞信信息的的表現(xiàn)現(xiàn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)為什么么顧客客會產(chǎn)產(chǎn)生抱抱怨有期望望才會會有抱抱怨其實(shí)遭遭到顧顧客嚴(yán)嚴(yán)重的的抱怨怨，代代表著著我們們的產(chǎn)產(chǎn)品還還值得得信賴賴。正正因為為對我我們的的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品有有著很很高的的期待待，因因此，，他們們才會會有提提出最最強(qiáng)烈烈抱怨怨的行行動。。奧迪客客戶在在日常常溝通通中傳傳遞信信息的的表現(xiàn)現(xiàn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)＞顧顧客的的期望望---顧客客會很很滿意意提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)=顧顧客的的期望望---顧客客會基基本滿滿意提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)＜顧顧客的的期望望----顧客會會不滿滿意顧客的的抱怨怨<=>期望奧迪客客戶在在日常常溝通通中傳傳遞信信息的的表現(xiàn)現(xiàn)奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)奧迪客客戶在在日常常溝通通中傳傳遞信信息的的要求求奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)詳細(xì)和和準(zhǔn)確確的信信息資資料專業(yè)的的氣質(zhì)質(zhì)形象象以專業(yè)業(yè)的信信息表表達(dá)和和傾聽聽豐富的的肢體體動作作傳遞信信息的要求求奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)針對奧奧迪客客戶特特點(diǎn)的的信息息管理理的基基本意意識信息獲取信息傳遞的過程信息掌握的程度信息反饋的程度溝通在信息管理中的意義針對奧奧迪客客戶特特點(diǎn)的的信息息管理理的行行為方方式奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)銷售客客戶客戶特特征分分析購車意意向分分析成交可可能性性分析析流程狀狀態(tài)分分析服務(wù)客客戶車輛信信息分分析客戶價價值分分析客戶滿滿意度度分析析客戶忠忠誠度度分析析基本的的信息息管理理方式式奧迪客客戶服服務(wù)中中信息息管理理的方方法情景模模擬Summary考試（（1小時））奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)情景模模擬奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)角色需需要：：前臺臺接待待員、、客戶戶客戶姓姓名：：劉漢漢，聯(lián)聯(lián)系方方式：公司：：三鹿鹿乳業(yè)業(yè)，職職位：：采購購部部部長；；所在公公司9月份上上市，，資金金較為為充裕裕，想想要換換車，，初步步定BMW3系、5系、A4、A6、奔馳馳E系；較為關(guān)關(guān)心價價錢和和駕駛駛感覺覺，心心里接接受上上限45W；有6年駕駛駛經(jīng)驗驗；興趣愛愛好：：羽毛毛球、、旅游游。信息來來源：：朋友友介紹紹，對對留檔檔較為為敏感感，不不太喜喜歡留留手機(jī)機(jī)號，，在情情景模模擬中中至少少被詢詢問3次才留留手機(jī)機(jī)號。?？蛻襞笈笥研判畔ⅲ海簭埶伤桑颈镜甑牡闹覍?shí)實(shí)維修修客戶戶，2004年在本本店購購買了了一輛輛A6，聯(lián)系系方式式客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備年年底購購車。。情境設(shè)設(shè)計：：客戶劉劉漢電電話咨咨詢之之后，，初次次來到到奧迪迪展廳廳，前前臺接接待員員上前前接待待此客客戶。。情景模模擬（（一））情景模模擬奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商信息息管理理培訓(xùn)訓(xùn)要點(diǎn)：：初次接接觸的的客戶戶留檔檔聯(lián)系系方式式最為為重要要，必必須提提高留留檔率率；客戶的的預(yù)購購日期期、接接受價價位、、購買買動機(jī)機(jī)都是是有效效分析析客戶戶購車車意向向的重重要線線索；；客戶感感興趣趣車型型是分分析競競爭對對手的的有效效工具具，通通過分分析可可以有有針對對性的的進(jìn)行行銷售售工作作；信息來來源和和興趣趣愛好好作為為擴(kuò)展展信息息，有有利于于市場場分析析和客客戶關(guān)關(guān)懷的的工作作；客戶朋友友信息方方便統(tǒng)計計展廳老老客戶推推薦率和和維護(hù)客客戶忠誠誠度。要求：所有銷售售顧問都都在接待待客戶，，所以必必須獨(dú)立立完成信信息的收收集、加加工、傳傳遞工作作；盡可能多多的進(jìn)行行信息收收集工作作；必須留下下聯(lián)系方方式，客客戶不喜喜歡留聯(lián)聯(lián)系方式式，需要要有耐心心；將收集到到的信息息加工后后傳遞給給銷售顧顧問。情景模擬擬奧迪經(jīng)銷銷商信息息管理培培訓(xùn)角色需要要：前臺臺接待員員、客戶戶情境設(shè)計計：客戶為長長春客戶戶，駕車車到大連連旅游，，在行駛駛過程中中，車輛輛出現(xiàn)問問題，打打電話到到經(jīng)銷商商前臺，，想要進(jìn)進(jìn)行維修修相關(guān)工工作，客客戶大概概在下午午6點(diǎn)鐘到達(dá)達(dá)大連。?？蛻粜彰簞h漢，聯(lián)系系方式：車輛信息息：車型：Q73.6車牌號：：吉A00005底盤號：：WAUAV94L78D029364當(dāng)前行駛駛里程：：38,000公里領(lǐng)證日期期：2008年7月15日；行駛駛證日期期：2008年7月15日；PDI日期為：：2008年7月10日；生產(chǎn)產(chǎn)日期：：2008年4月30日。3.故障信息息:車輛有異異響；左前大燈燈出現(xiàn)問問題；空調(diào)維修修。情景模擬擬（二））情景模擬擬奧迪經(jīng)銷銷商信息息管理培培訓(xùn)要點(diǎn)：客戶為外外地客戶戶，車輛輛檔案在在系統(tǒng)中中無，需需要詢問問的較為為仔細(xì)；；客戶下午午6點(diǎn)鐘到達(dá)達(dá)，長時時間開車車，較為為疲勞，，建議讓讓客戶預(yù)預(yù)約，明明天上午午前來維維修；如果客戶戶做預(yù)約約，需要要注意DSCRM?預(yù)約單，，并按照照預(yù)約流流程執(zhí)行行。要求：了解客戶戶的信息息、聯(lián)系系方式；；記錄車輛輛信息；；記錄車輛輛故障信信息；將加工后后的信息息傳遞給給服務(wù)顧顧問?；镜男判畔⒐芾砝矸绞綂W迪客戶戶服務(wù)中中信息管管理的方方法情景模擬擬Summary考試（1小時）奧迪經(jīng)銷銷商信息息管理培培訓(xùn)基本的信信息管理理方式奧迪客戶戶服務(wù)中中信息管管理的方方法情景模擬擬Summary考試（1小時）奧迪經(jīng)銷銷商信息息管理培培訓(xùn)謝謝！謝謝謝1月月-2322:59:0122:5922:591月月-231月月-2322:5922:5922:59:011月-231月-2322:59:012023/1/522:59:019、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:59:0222:59:0222:591/5/202310:59:02PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2322:59:0222:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:59:0222:59:0222:59Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2322:59:0222:59:02January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202310:59:02下午午22:59:021月-2315、比不了得得