投訴客戶的五種常見(jiàn)心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法

投訴客戶的五種常見(jiàn)心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法我們想成功處理客戶投訴,在"聽(tīng)"客戶的同時(shí),還要去"揣摩"客戶的心理:客戶希望通過(guò)投訴獲得什么?客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)?當(dāng)我們了解客戶的心理狀態(tài)后,才能夠從心理上靠近客戶,為客戶提供合適的處理方案。那么投訴客戶有哪些常見(jiàn)的心理狀態(tài)?怎樣根據(jù)這些心理狀態(tài)劃分客戶類(lèi)型?如何有效處理客戶的投訴?本期YUE將和你一起走進(jìn)客戶的心理世界。投訴客戶心理狀態(tài)一:出于補(bǔ)救在許多投訴事件中,特別是關(guān)于費(fèi)用類(lèi)案例,客戶認(rèn)為自己權(quán)益受到損害,投訴的目的基本在于得到補(bǔ)償。另外,客戶出于補(bǔ)救的心理不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救,還包括精神上的補(bǔ)救。1、客戶特點(diǎn):很多情況是由于誤解或不慎導(dǎo)致的,也有一些是有理投訴;當(dāng)希望得到補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻?但企業(yè)又無(wú)法提供補(bǔ)償?shù)脑?客戶投訴升級(jí)的可能性就越大。2、客戶類(lèi)型:維護(hù)權(quán)益型、理直氣壯型。3、投訴處理建議:(1確認(rèn)客戶的要求是否合理(例如是屬于偶發(fā)性還是慣性,是否能酌情為客戶處理?如是,處理問(wèn)題的同時(shí)給予客戶用卡建議,并提醒其以后留意避免同類(lèi)情況發(fā)生。如否,需要向客戶解釋清楚原因;(2通過(guò)耐心傾聽(tīng)、運(yùn)用同理心、適當(dāng)?shù)狼傅确绞浇o予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享:客戶X先生遭遇電信詐騙,透露信息導(dǎo)致被盜刷了5000元,投訴銀行安全措施不足,不愿意承擔(dān)損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒,充分運(yùn)用同理心與客戶溝通,對(duì)于客戶的遭遇表示同情,向客戶澄清了銀行對(duì)客戶信息有嚴(yán)格保密制度,并有相關(guān)用卡安全提示給予客戶,此次是不法分子假冒銀行名義對(duì)客戶實(shí)施了詐騙,提醒客戶對(duì)不明電話或短信需保持警惕,不要透露卡片的信息,并建議客戶盡快報(bào)案;強(qiáng)調(diào)銀行也是受害方,所以銀行會(huì)和客戶一起共同面對(duì)這個(gè)問(wèn)題,積極地配合警方展開(kāi)調(diào)查。為避免對(duì)客戶征信受到影響,建議客戶按時(shí)還款,另為減輕客戶的還款壓力,提供靈活還款方案,最終得到客戶的理解。投訴客戶心理狀態(tài)二:出于認(rèn)同客戶的自尊心都是非常強(qiáng)的,他們認(rèn)為自己的投訴是很有道理,通過(guò)投訴可以讓自己所遇到的問(wèn)題受到關(guān)注和重視,并得到認(rèn)同和尊重。1、客戶特點(diǎn):對(duì)于問(wèn)題有自己的想法并堅(jiān)持己見(jiàn),同時(shí)希望對(duì)方也能理解和肯定。2、客戶類(lèi)型:感情豐富型、細(xì)膩型、敏感型。3、投訴處理建議:(1對(duì)客戶的感受、情緒要表示充分的理解和認(rèn)同,但要注意不要隨便認(rèn)同客戶的要求;(2做到及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)表示歉意、及時(shí)回復(fù)等,這些做法通常會(huì)被客戶看作為是否得到尊重的表現(xiàn);(3如果客戶有不當(dāng)之處,也要用聰明的方法讓客戶有臺(tái)階下,這也可以滿足客戶自尊心,讓問(wèn)題處理得更順利。4、案例分享:客戶X女士來(lái)電投訴某支行大堂經(jīng)理服務(wù)不周,讓其等了半個(gè)小時(shí)才處理業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)查確認(rèn),當(dāng)時(shí)該經(jīng)理有其他事宜正在處理中,已知會(huì)客戶讓其等待一會(huì),且客戶投訴后已聯(lián)系致歉,客戶仍不滿意。投訴處理經(jīng)辦耐心安撫,對(duì)客戶的感受表示理解并致歉,感謝客戶對(duì)我行服務(wù)的監(jiān)督,及時(shí)肯定客戶提出的改善意見(jiàn)。在客戶認(rèn)可經(jīng)辦的服務(wù)后,經(jīng)辦又適時(shí)地向客戶反映目前支行業(yè)務(wù)的繁瑣性和大堂經(jīng)理工作的不易,再次感謝客戶給予我行的理解和關(guān)注,客戶最終表示諒解。投訴客戶心理狀態(tài)三:出于表現(xiàn)有些客戶投訴是出于表現(xiàn)的心理,既是在投訴和批評(píng),也是在建議和教導(dǎo)。好為人師的客戶是很常見(jiàn)的,因?yàn)樗麄儤?lè)于通過(guò)這種方式獲得一種成就感,還經(jīng)常以代表廣大消費(fèi)者之名來(lái)討個(gè)說(shuō)法。1、客戶特點(diǎn):具備一定的文化修養(yǎng),對(duì)公司的業(yè)務(wù)和流程有一定了解,或事前做過(guò)一些準(zhǔn)備,溝通時(shí)不慍不火,頭頭是道。2、客戶類(lèi)型:知識(shí)分子型、有備而來(lái)型、曝光型和慣性投訴型。3、投訴處理建議:(1根據(jù)客戶提出的爭(zhēng)議點(diǎn),有針對(duì)性地熟悉和掌握公司該方面的業(yè)務(wù)和流程,充分準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)資料;(2利用客戶的表現(xiàn)心理,注意適當(dāng)贊揚(yáng)客戶,引導(dǎo)客戶做一個(gè)有身份、理智的人;(3考慮性別差異的處理方式,如男性客戶由女性來(lái)接待,因?yàn)樵诋愋悦媲叭藗兏鼉A向于表現(xiàn)自己積極的一面;(4適時(shí)給客戶臺(tái)階,有助于維護(hù)良好的溝通關(guān)系,并讓客戶更樂(lè)于接受處理方案。4、案例分享:客戶X先生,熟悉信用卡業(yè)務(wù),對(duì)銀行的服務(wù)要求較高,經(jīng)常對(duì)比各家銀行信用卡功能和服務(wù),向銀行投訴并提出一些暫無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求。最近其來(lái)電要求銀行繼續(xù)發(fā)行港幣卡,經(jīng)辦耐心聽(tīng)取客戶的建議,對(duì)客戶關(guān)注我行的服務(wù)和產(chǎn)品表示贊賞,并對(duì)客戶提出的中肯的意見(jiàn)表示感謝;適時(shí)向客戶澄清銀行的發(fā)卡政策,與客戶分析港幣卡在境外消費(fèi)同樣需要收取外匯交易服務(wù)費(fèi),向客戶強(qiáng)調(diào)在銀行政策和管理允許的范圍內(nèi),我們非常愿意提供全方位的服務(wù),這也是銀行不斷追求的目標(biāo),但目前根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)及銀行發(fā)展策略,暫不再發(fā)行港幣卡,希望客戶能持續(xù)支持和關(guān)注銀行的服務(wù)。投訴客戶心理狀態(tài)四:出于發(fā)泄客戶帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí),有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒,釋放和緩解郁悶或不快的心情,來(lái)維持心理上的平衡。1、客戶特點(diǎn):將不滿傳遞給企業(yè),目的在于恢復(fù)或平衡自己的心理狀態(tài)。2、客戶類(lèi)型:情緒易波動(dòng)型、嘮叨型。3、投訴處理建議:(1服務(wù)人員耐心傾聽(tīng)是幫助客戶發(fā)泄的最好方式,切忌打斷客戶;(2在幫助客戶宣泄情緒的同時(shí),還要盡可能營(yíng)造愉悅的氛圍,引導(dǎo)客戶的情緒,但需要注意客戶的個(gè)性特征并把握好尺度。4、案例分享:客戶X先生來(lái)電查詢一筆退款,但一直未能成功進(jìn)入人工服務(wù),后經(jīng)朋友幫助才轉(zhuǎn)入人工?？蛻羟榫w激動(dòng),不斷抱怨我行語(yǔ)音系統(tǒng)不人性化,沒(méi)有人工節(jié)點(diǎn)的播報(bào),耽誤了一上午的時(shí)間。經(jīng)辦耐心傾聽(tīng)客戶的不滿,待客戶情緒稍平靜后給予安撫,并馬上為客戶查核退款到賬的情況,讓客戶放心。辦理好業(yè)務(wù)后,經(jīng)辦再次對(duì)給客戶帶來(lái)不愉快的用卡感受表示歉意,也對(duì)客戶當(dāng)時(shí)的心情表示理解。適時(shí)向客戶澄清語(yǔ)音系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和設(shè)置的目的,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的改造是一項(xiàng)復(fù)雜的工程,但銀行仍愿意為此付諸成本和精力,就是希望讓客戶快速、便捷地辦理更多的業(yè)務(wù),得到客戶的肯定。投訴客戶心理狀態(tài)五:出于報(bào)復(fù)客戶投訴時(shí),一般對(duì)于結(jié)果有著一個(gè)雖然粗略卻是理性的預(yù)期,當(dāng)客戶的預(yù)期與從企業(yè)得到的結(jié)果相差過(guò)大,或是客戶在宣泄情緒過(guò)程中受阻或受到新的傷害時(shí),那么某些客戶會(huì)演變成報(bào)復(fù)的心理。1、客戶特點(diǎn):自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)、情緒容易波動(dòng);不計(jì)個(gè)人得失,只想讓對(duì)方難受,為自己出一口氣。2、客戶類(lèi)型:霸道型、喋喋不休型3、投訴處理建議:(1服務(wù)人員的耐心尤為重要,要注意以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、和善的態(tài)度安撫客戶;(2在幫助客戶宣泄情緒的同時(shí),服務(wù)人員還要通過(guò)各種方式及時(shí)讓雙方的溝通恢復(fù)理性;(3對(duì)于極少數(shù)極端的客戶,留意收集和保留相關(guān)證據(jù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒一下客戶,這些證據(jù)的存在,對(duì)客戶而言也是一種極好的冷靜劑(。4、案例分享:客戶X女士,因座席的表述讓客戶有不愉快的服務(wù)感受,于是客戶以座席遺漏發(fā)送費(fèi)用調(diào)整短信多次來(lái)電要求其致電道歉并給予積分賠償。經(jīng)查核,座席確實(shí)存在表述較生硬的情況,但在處理業(yè)務(wù)時(shí)已告知客戶費(fèi)調(diào)結(jié)果