《組織行為學(xué)》第五章 沖突與溝通

第五章沖突與溝通引入案例云南航空航班集體返航事件。第二章主要內(nèi)容5.1沖突5.2溝通第一節(jié)沖突一、沖突的含義（一）沖突的一般概念沖突就是矛盾，指兩個或兩個以上的社會單元在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上的或行為上的矛盾。1.沖突是否存在是一個知覺問題。2.沖突帶有某種相互作用。第一節(jié)沖突（二）理解沖突對于沖突有三種典型的觀點(diǎn)：1.傳統(tǒng)觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是有害的，必須避免沖突，因?yàn)闆_突是功能失調(diào)的結(jié)果。2.人際關(guān)系觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何群體與生俱來的，不可避免的結(jié)果，提倡接納沖突，因?yàn)闆_突也具有對群體工作績效產(chǎn)生積極影響的潛在可能性。3.相互作用觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易變得靜止、冷漠并對變革與革新的反應(yīng)遲鈍，因此鼓勵管理者要維持一種沖突的最低水平，從而是群體保持旺盛的生命力、善于自我批評和不斷推陳出新。第一節(jié)沖突二、群體中沖突的作用（一）沖突的消極作用1．沖突具有極大的破壞性，包括員工離職率提高、滿意度下降、效率低下、消極怠工、員工抱怨與罷工以及身體上的攻擊。2．沖突影響團(tuán)隊(duì)合作精神。運(yùn)行良好的團(tuán)隊(duì)，整體效應(yīng)應(yīng)大于部分之和，管理者通過把內(nèi)部沖突降到最低水平和促進(jìn)內(nèi)部合作來建設(shè)團(tuán)隊(duì)精神。3．對管理者傳統(tǒng)的績效評估要求他們化解群體中的沖突，認(rèn)可并激發(fā)沖突的管理者難以在組織中生存。第一節(jié)沖突（二）沖突的積極作用1．群體內(nèi)沖突帶來激進(jìn)的改革。2．群體間的沖突促進(jìn)群體的內(nèi)聚力。3．沖突提高群體的有效性。4．沖突帶來稍高一些但更具建設(shè)性的緊張水平。第一節(jié)沖突三、沖突與績效―+最佳沖突水平績效最高功能失調(diào)沖突混亂導(dǎo)致低績效功能正常沖突停滯導(dǎo)致低績效沖突水平績效低高第一節(jié)沖突四、沖突的類型根據(jù)沖突的來源，將沖突分為任務(wù)沖突、過程沖突、關(guān)系沖突。任務(wù)沖突（taskconflict）與工作的目標(biāo)和內(nèi)容有關(guān)，過程沖突（processconflict）指向工作如何完成，關(guān)系沖突（relationshipconflict）著重于人際之間的關(guān)系。第一節(jié)沖突任務(wù)沖突絕大多數(shù)為功能失調(diào)沖突中低水平低水平功能正常沖突過程沖突關(guān)系沖突第一節(jié)沖突五、沖突過程（一）階段Ⅰ：潛在的對立或不一致。指的是可能產(chǎn)生沖突機(jī)會的條件，產(chǎn)生沖突的必要條件，也就是沖突的來源。沖突的來源主要有三個方面：1．溝通2.結(jié)構(gòu)3.個性差異（二）階段Ⅱ：認(rèn)知和人格化1．認(rèn)識水平上的沖突：2.情感水平上的沖突第一節(jié)沖突（三）階段Ⅲ：行為意向合作性自我肯定性合作不合作不肯定肯定折衷競爭協(xié)作遷就回避第一節(jié)沖突（四）階段Ⅳ：行為（五）階段Ⅴ：結(jié)果1.提高群體績效2.降低群體績效無沖突徹底的沖突公開有損對方威脅和最后通牒挑釁性的身體攻擊武斷的言語攻擊公開質(zhì)問或懷疑輕度的意見分歧或誤解第一節(jié)沖突六、沖突管理從績效結(jié)果的角度，沖突分為功能失調(diào)沖突和功能正常沖突（一）功能失調(diào)沖突的控制技術(shù)1.解決問題2.提出更高目標(biāo)3.建立邊界擴(kuò)展小組4.回避5.折衷6.權(quán)威命令7.改變個人因素8.改變結(jié)構(gòu)因素第一節(jié)沖突（二）功能正常沖突的激發(fā)技術(shù)激發(fā)功能正常沖突的組織的共同點(diǎn)是獎勵持異議者而懲罰沖突的回避者。1.合理運(yùn)用信息溝通渠道。2.構(gòu)建異質(zhì)性群體。3.重新建構(gòu)組織。4.利用“鯰魚效應(yīng)”激發(fā)沖突。5.改變組織文化。第一節(jié)沖突（二）功能正常沖突的激發(fā)技術(shù)激發(fā)功能正常沖突的組織的共同點(diǎn)是獎勵持異議者而懲罰沖突的回避者。1.合理運(yùn)用信息溝通渠道。2.構(gòu)建異質(zhì)性群體。3.重新建構(gòu)組織。4.利用“鯰魚效應(yīng)”激發(fā)沖突。5.改變組織文化。案例討論：管理者的抱怨一位組織管理者抱怨說：我現(xiàn)在最大的困難就是我的組織目標(biāo)不為員工所理解和接受，而產(chǎn)生這樣的問題的根源在于我的中層管理者。他們往往沒有理解目標(biāo)的真實(shí)含義，因此在信息傳遞的過程中要么是起傳聲筒的作用，只是簡單機(jī)械地復(fù)述我的意思，這還算好的，有一些干脆只揀他/她認(rèn)為重要的信息傳遞，實(shí)際上漏掉很多關(guān)鍵性信息，最可怕的是一些人傳遞的是他/她錯誤理解的信息，管理，真難!問題：為什么會出現(xiàn)上述情況？第二節(jié)溝通一、溝通概述（一）溝通的概念溝通指人、群體、組織之間傳達(dá)思想、交換情報、交流信息的過程第二節(jié)溝通一、溝通概述（二）溝通的要素1、信息發(fā)送者2、信息接收者3、信息及其編碼和解碼4、通道5、反饋6、溝通障礙7、溝通背景第二節(jié)溝通一、溝通概述（三）溝通過程第二節(jié)溝通一、溝通概述（四）溝通的功能1、控制2、激勵3、情緒表達(dá)4、信息傳遞第二節(jié)溝通二、溝通的類型（一）按照溝通所使用的符號系統(tǒng)的類型，可以劃分為言語溝通和非言語溝通（二）按照信息流向分類，可以將溝通分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通（三）按照組織系統(tǒng)分為正式和非正式溝通（四）按照信息是否被反饋可以分為單向和雙向溝通第二節(jié)溝通三、溝通網(wǎng)絡(luò)（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式星式圓式第二節(jié)溝通三、溝通網(wǎng)絡(luò)（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)D

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L

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K

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R

B

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A

單線式隨機(jī)式

集束式流言式第二節(jié)溝通四、信息溝通的障礙（一）溝通的發(fā)送噪音（二）溝通的傳輸噪音（三）溝通的接收噪音（四）溝通的系統(tǒng)噪音（五）溝通的環(huán)境噪音

（六）溝通的背景噪音（七）溝通的數(shù)量噪音（八）溝通雙方的文化因素方面的差異（九）交往溝通雙方心理方面的差異（十）知識和經(jīng)驗(yàn)第二節(jié)溝通五、提高組織溝通的有效性（一）正確運(yùn)用語言文字（二）保證信息的完整性（三）選擇適合的溝通方式（四）有效傾聽第二節(jié)溝通有效傾聽1.表示興趣，保持視線接觸2.專心，全神貫注，表示贊同3.適時沉默4.不要提前下論斷5.及時重復(fù)6.注意非語言性的暗示7.重視對方信息第二節(jié)溝通六、信息時代的溝通（一）網(wǎng)絡(luò)溝通概述網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過基于信息技術(shù)（IT）的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)信息溝通活動。主要包括：1.電子郵件2.網(wǎng)絡(luò)電話3.網(wǎng)絡(luò)傳真4.網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布5.即時通信第二節(jié)溝通六、信息時代的溝通(二）互聯(lián)網(wǎng)溝通的優(yōu)點(diǎn)1.互聯(lián)網(wǎng)提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和服務(wù)推廣、知識和管理等各個方面的能力是巨大的，同時信息對廣大用戶是開放的。2.互聯(lián)網(wǎng)的受眾數(shù)量巨大，且傳播范圍廣泛。3.互聯(lián)網(wǎng)涵蓋了多種形式的傳播方式、傳播平臺，其渠道呈多元化趨勢，存在“超鏈接”