微博時代的危機公關(guān)處理

微博時代的危機公關(guān)處理“滴滴打人”事件危機處理分析2.1事件回顧事件發(fā)生在2018年4月28日晚，一名微博名為“張桓”的網(wǎng)友發(fā)布微博稱自己被滴滴司機打了，而他撥打滴滴客服近1個小時仍毫無回應(yīng)。經(jīng)證實，該網(wǎng)友為瘋蜜創(chuàng)始人和滴滴投資人。該網(wǎng)友隨后又發(fā)布多條微博，經(jīng)過其他用戶的轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點贊，事件開始發(fā)酵。4月29日，"老張愛女人"公眾號發(fā)布一篇名為《張桓：我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷》，作者詳細描述了事件的全過程，當晚張桓等了20多分鐘滴滴快車仍未到達，并且司機拒絕取消訂單，由于言語上的糾紛，司機最后打了張桓。這篇文章一經(jīng)發(fā)表，閱讀量達到10萬+，文末作者稱要卸載滴滴，賤賣滴滴股份。根據(jù)微指數(shù)數(shù)據(jù)，“滴滴打人”事件在該日熱度逐漸攀升，指數(shù)達到頂峰，引起廣泛關(guān)注。4月29日滴滴公司通過官方微博首次回應(yīng)此事，首先向張桓致歉，表示愿意墊付全部醫(yī)療費用。其次表示將配合警方調(diào)查，并凍結(jié)涉事司機賬戶。最后滴滴向公眾承諾將妥善處理此事，并公開處置結(jié)果。隨后，事件開始被眾多媒體和自媒體進行持續(xù)報道和跟進，張桓本人也多次通過微博更新事件最新動態(tài)，內(nèi)容包括自己的傷情、司機方面的情況、對滴滴公司的質(zhì)疑等，質(zhì)疑主要包括是否有水軍參與、司機為什么敢打人、滴滴怎么保護乘客的安全等。5月2日20點46分滴滴公司通過官方微博發(fā)表第二份聲明，稱司乘已和解,并再次向乘客張桓誠懇道歉。表示滴滴將竭盡全力，投入更多技術(shù)資源和團隊力量，最大程度地減少這些問題的發(fā)生，最后滴滴呼吁司乘雙方都能互相諒解。5月3日8點12分，張桓發(fā)表《與人和解，亦是與己和解》的頭條文章，確認已與涉事司機以及滴滴和解，并呼吁滴滴公司拿出更多更具體的措施保護乘客的安全，如嚴格篩選和培訓(xùn)司機的服務(wù)品質(zhì)、成立專項乘客安全基金等。2.2運用危機處理5S原則進行分析2.2.1速度第一原則速度第一原則是指企業(yè)要在事件發(fā)生后迅速采取行動，對事件做出處理，控制事態(tài)發(fā)展，并向公眾公開結(jié)果?！暗蔚未蛉恕笔录?月29日張桓發(fā)表第一篇10萬+文章后，該事件獲得公眾的廣泛關(guān)注，且擴散迅速。滴滴公司在該日發(fā)表聲明，向張桓致歉并承諾向公眾妥善處理此事。處理危機公關(guān)的速度值得肯定，在謠言廣泛滋生前掌握了“以我為主”的主動權(quán)并在一定程度上控制了事態(tài)的惡性發(fā)展。2.2.2承擔責任原則承擔責任原則是指企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任［3］?！暗蔚未蛉恕笔录袕埢赴l(fā)表文章后滴滴公司第一時間進行回應(yīng)，主動承擔起企業(yè)該負的責任，不將責任推卸給涉事司機，也不把此事草草歸類與個別事件。不僅致歉張桓，還表示將配合警方調(diào)查，除此之外，向公眾承諾妥善處理該事和公開處置結(jié)果體現(xiàn)了滴滴公司對公眾承擔責任。滴滴公司堅定的態(tài)度和迅捷的措施向公眾展現(xiàn)了一個敢于擔責的企業(yè)形象。2.2.3真誠溝通原則真誠溝通原則是指企業(yè)在處理危機時要帶著誠意、態(tài)度誠懇、做事誠實?！暗蔚未蛉恕笔录械蔚喂咀鳛橹虚g方，第一，要表明公司態(tài)度，時刻以“乘客的安全放在第一位”為中心。第二，不偏袒司機和乘客的任何一方，同時兼顧司機和乘客兩方的立場，竭力與司乘雙方進行溝通，促成雙方和解。第三，向張桓和公眾真誠表示歉意，并承諾會最大程度地減少這些事情的發(fā)生。2.2.4系統(tǒng)運行原則系統(tǒng)運行原則是指在進行危機處理時要統(tǒng)籌安排，進行系統(tǒng)運行，避免顧此失彼?！暗蔚未蛉恕笔录?，滴滴公司在張桓發(fā)表文章后迅速發(fā)表聲明、配合警方尋找涉事司機、促成涉事司機與張桓的和解等一系列行動。處理過程有條不紊，取得了良好的效果。2.2.5權(quán)威證實原則權(quán)威證實原則是指在危機處理過程中，企業(yè)邀請具有權(quán)威性第三者參與，消除消費者顧慮?！暗蔚未蛉恕笔录械蔚喂驹谔幚砦C的過程中積極配合警方調(diào)查，與警方共同進行涉事司機與張桓之間的調(diào)解，由于警方和法律的參與，受眾有充分的理由相信滴滴公司并沒有偏袒任何一方，體現(xiàn)了權(quán)威證實原則。3“滴滴打人”危機處理借鑒意義“滴滴打人”事件從結(jié)果看，雙方達成諒解，根據(jù)微指數(shù)數(shù)據(jù)顯示，“滴滴打人”指數(shù)在5月5日下降至低點17,公眾對此事件的關(guān)注度降低直至趨向消失，這表明滴滴公司的處理方式無疑是一次成功的危機公關(guān)，對微博時代的危機公關(guān)處理具有一定的借鑒意義。3.1端正態(tài)度建立危機預(yù)警微博時代由于信息傳播的特殊性，一件不起眼的小危機也有很大的可能性會發(fā)酵成為危及企業(yè)形象的巨大危機。因此企業(yè)要端正自己的態(tài)度，正視危機，用認真誠懇的態(tài)度進行回應(yīng)，勿以“?！毙《粸椤Ｍ瑫r，企業(yè)要樹立危機意識，建立危機預(yù)警機制，分析判斷可能會擴大的惡性事件，特別關(guān)注一些意見領(lǐng)袖，及時捕捉危機發(fā)生的征兆，及時采取措施，將危機扼殺在搖籃里。例如在“滴滴打人”事件中，張桓發(fā)布第一條微博時，評論和轉(zhuǎn)發(fā)都沒有超過兩百，滴滴公司如果能在這時采取措施，就能阻止事態(tài)的進一步發(fā)酵，減少對企業(yè)的不良影響。3.2以我為主迅速回應(yīng)危機微博時代危機傳播病毒式的傳播速度和強互動性決定了危機一經(jīng)發(fā)酵將迅速擴散，引起廣泛關(guān)注。同時微博信息混亂性使得真假信息混雜，公眾難以分辨真假。在微博時代，微博作為快速傳播信息的交流平臺，每時每刻都有眾多網(wǎng)民利用這一媒介來關(guān)注事件的進展，要求盡快給一個合理的解釋［4］。因此，在危機事件爆發(fā)后企業(yè)要迅速回應(yīng)危機，在謠言廣泛滋生前掌握主動權(quán)，防止事態(tài)的進一步惡化。3.3承擔責任管理公眾情緒微博時代危機傳播速度快，傳播范圍廣，危機將會帶來大范圍的受眾憤怒，而面對受眾憤怒，主動承擔責任是處理危機的關(guān)鍵。在“滴滴打人”事件中，滴滴公司沒有把責任推卸給乘客和司機的任何一方，而是積極地將事件歸咎于自身的監(jiān)管缺陷，真誠地向