房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與營(yíng)銷(xiāo)高手技巧訓(xùn)練

史曉群簡(jiǎn)歷

香港國(guó)際商學(xué)院工商研究所所長(zhǎng)研究員

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與營(yíng)銷(xiāo)高手技巧訓(xùn)練史曉群營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)*什么是營(yíng)銷(xiāo)？1、

營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是“滿足需求和欲望”；2、

“交換”是營(yíng)銷(xiāo)的核心，交換過(guò)程是一個(gè)主動(dòng)、積極尋找機(jī)會(huì)，滿足雙方需求和欲望的社會(huì)過(guò)程和管理過(guò)程；3、

交換過(guò)程能否順利進(jìn)行，取決于營(yíng)銷(xiāo)者創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值滿足顧客需求的程度和交換過(guò)程管理的水平。營(yíng)銷(xiāo)就是把不可能的變成可能的過(guò)程；思考題：把梳子賣(mài)給和尚游戲：拍賣(mài)討論：營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么？是在于向消費(fèi)者提供一種理念營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)的區(qū)別企業(yè)發(fā)展“三足圖”

產(chǎn)品-營(yíng)銷(xiāo)=廢物當(dāng)您把客戶變成朋友時(shí)，您就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)了。簡(jiǎn)單地理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)了解需求滿足需求持續(xù)的售后服務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目銷(xiāo)售項(xiàng)目促成顧客反復(fù)消費(fèi)我們的任務(wù)目標(biāo)：如何把房子賣(mài)給不同的人：1、GAME：SharedVision

共同遠(yuǎn)景（愿景）規(guī)模？產(chǎn)品？經(jīng)營(yíng)區(qū)域？核心能力？建筑特點(diǎn)？其他連帶特點(diǎn)？共同愿景大描繪營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的形成市場(chǎng)分析：大環(huán)境小環(huán)境行業(yè)內(nèi)行業(yè)外分析對(duì)手（知彼）（1）對(duì)手特征（即強(qiáng)還是弱）（2）財(cái)務(wù)狀態(tài)（3）4PS，4CS，硬件，軟件（4）難對(duì)付的人或企業(yè)分析自身（知己）（1）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（發(fā)展方向和前景）（2）任務(wù)：5年后和目前服務(wù)要求（3）游戲（任務(wù)分解）項(xiàng)目、發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)、利益：各放利益及分紅方案（4）組合計(jì)劃：投資組合計(jì)劃，先辦什么，后辦什么？（2）新業(yè)務(wù)計(jì)劃計(jì)劃方案（1）銷(xiāo)售報(bào)告提要（2）機(jī)會(huì)分析（3）問(wèn)題；錢(qián)不夠，人不行，還定什么，技能不行，時(shí)間？（4）營(yíng)銷(xiāo)策略---創(chuàng)意（5）行動(dòng)方案時(shí)間表（6）預(yù)算，花多少錢(qián)，倒記時(shí)，怎么打發(fā)（讓客戶了解企業(yè)并反復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品）（7）控制：人、財(cái)、活動(dòng)、物營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)層次次常用的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)術(shù)：例例：酒酒業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售公公司（1））先謀后后戰(zhàn)：不打打無(wú)準(zhǔn)準(zhǔn)備之之戰(zhàn)，，看準(zhǔn)準(zhǔn)市場(chǎng)場(chǎng)客源源。知知己知知彼，，有的的放矢矢，主主動(dòng)出出擊。。（2））信譽(yù)第第一：企業(yè)業(yè)制度度是第第一位位的，，信譽(yù)譽(yù)無(wú)價(jià)價(jià)，有有形資資產(chǎn)（3））先發(fā)治治人：展覽覽會(huì)上上的茅茅臺(tái)酒酒（4））功守連連環(huán)：功：：乘勝勝追擊擊，擴(kuò)擴(kuò)大經(jīng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)內(nèi)容守：企企業(yè)廣廣告為為守（5））名牌效效應(yīng)：爭(zhēng)創(chuàng)創(chuàng)名牌牌，是是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的通通行證證。名名牌并并不一一定是是利潤(rùn)潤(rùn)第一一，（6））信息致致富：信息息=金金錢(qián)：會(huì)議議信息息，考考察團(tuán)團(tuán)信息息，游游客散散客信信息，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)信息息無(wú)品牌牌就無(wú)無(wú)效益益，就就不能能生存存，在在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中不不出五五年就就被淘淘汰出出局。。有無(wú)好好的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量誰(shuí)誰(shuí)的好好服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)的好好品牌競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)就就是拔拔鵝毛毛拔鵝毛毛：出出聲，，小聲聲，不不出聲聲（要要做到到拔毛毛不出出聲，，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)）銷(xiāo)售要要學(xué)會(huì)會(huì)---給給消費(fèi)費(fèi)者溫溫柔一一刀讓客人人帶著著微笑笑把錢(qián)錢(qián)送進(jìn)進(jìn)金袋袋子里里旅游消消費(fèi)與與其他他經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展展的比比是：：1：：9。。一份份旅游游消費(fèi)費(fèi)，帶帶來(lái)9份其其他的的消費(fèi)費(fèi)和發(fā)發(fā)展。。消費(fèi)永永遠(yuǎn)是是“金金字塔塔”高消費(fèi)費(fèi)中等消消費(fèi)低消費(fèi)費(fèi)（面面廣量量大））項(xiàng)目營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的方法法和步步驟策策劃確定目目標(biāo)市場(chǎng)讓目標(biāo)標(biāo)客戶戶了解企企業(yè)讓目標(biāo)標(biāo)客戶戶反復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品一、確確定目目標(biāo)市市場(chǎng)1、市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分：：是指指營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)者利利用一一定需需求的的差別別因素素，把把某一一產(chǎn)品品整體體市場(chǎng)場(chǎng)消費(fèi)費(fèi)者劃劃分為為若干干不同同需求求差別別的群群體的的過(guò)程程或行行為。。2、市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分作作用：（1）區(qū)區(qū)分消費(fèi)費(fèi)者的需需求差別別，從中中選取目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)（2）發(fā)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)機(jī)會(huì)（3）提提高企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力和效益益（4）更更好地滿滿足消費(fèi)費(fèi)者需求求目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)概念是80/20定定律創(chuàng)造80%業(yè)績(jī)績(jī)的是20%的的特定目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品。。1、產(chǎn)生生效果2、比較較省力找準(zhǔn)屬于于自己的的客戶（（1）價(jià)格并不不是顧客客在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策中中所考慮慮的唯一一和最重重要的因因素根據(jù)對(duì)顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)傾向的的系統(tǒng)分分析，顧顧客決定定購(gòu)買(mǎi)的的因素是是：滿足顧客客最在呼呼2-3點(diǎn)就產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)找準(zhǔn)屬于于自己的的客戶（（2）I客戶：：對(duì)公司司的忠誠(chéng)誠(chéng)度很高高，利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)大大，是重重點(diǎn)客戶戶；II客戶戶：對(duì)公公司沒(méi)有有表現(xiàn)出出信任與與好感，，但對(duì)公公司利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)大大，應(yīng)設(shè)設(shè)法提高高其忠誠(chéng)誠(chéng)度，防防止流失失；III客客戶：對(duì)對(duì)公司無(wú)無(wú)感情，，利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)也不不大，關(guān)關(guān)系難維維持：IV客戶戶：對(duì)公公司高度度信任，，但購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量較小小，利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)不不大，應(yīng)應(yīng)維持良良好關(guān)系系。IV：感情關(guān)系III：游離關(guān)系I：伙伴關(guān)系II：功能關(guān)系利潤(rùn)額忠誠(chéng)度新顧客與與老顧客客CREATE新新客戶與與KEEP老客客戶的投投入差：：6－8：：1創(chuàng)造企業(yè)業(yè)的忠誠(chéng)誠(chéng)顧客：：企業(yè)長(zhǎng)久久利潤(rùn)的的創(chuàng)造者者市場(chǎng)占有有率與客客戶占有有率的差差別：暫暫時(shí)與長(zhǎng)長(zhǎng)久的差差別討論：用什么方方法來(lái)發(fā)展忠忠誠(chéng)顧客客？可口可樂(lè)樂(lè)改配方方1．本人人重復(fù)消消費(fèi)2．本人人推薦親親朋重復(fù)復(fù)消費(fèi)3．本人人廣為宣宣傳本產(chǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分分的因素素（1）地地理因素素：根據(jù)據(jù)消費(fèi)者者所在地地理位置置、地形形氣候等等因素來(lái)來(lái)劃分市市場(chǎng)：地地理/行行政區(qū)，，城市鄉(xiāng)鄉(xiāng)村，地地形氣候候等；（2）人人口因素素：年齡齡、性別別、職業(yè)業(yè)、文化化、生活活習(xí)慣、、家庭大大?。?）心心理因素素：社會(huì)會(huì)階層、、個(gè)性（4）行行為因素素：使用用時(shí)間、、追求利利益、品品牌忠誠(chéng)誠(chéng)度市場(chǎng)細(xì)分分的方法法（1）平平行細(xì)分分法：用用一個(gè)細(xì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)劃分出出若干個(gè)個(gè)子市場(chǎng)場(chǎng)；（2）交交叉細(xì)分分：用二二個(gè)細(xì)分分指標(biāo)（（每個(gè)指指標(biāo)又可可劃分為為不同檔檔次）去去細(xì)分市市場(chǎng)；（3）立立體細(xì)分分；用三三個(gè)指標(biāo)標(biāo)（每個(gè)個(gè)指標(biāo)又又可劃分分為若干干個(gè)檔次次）去細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)收入入年齡齡人口口市場(chǎng)細(xì)分分：實(shí)體統(tǒng)計(jì)計(jì)法：年齡、文文化水平平。性別收入家庭居住地信仰、民民族心理統(tǒng)計(jì)計(jì)法：（（用傾向向來(lái)做））觀念（用用明天的的錢(qián)圓今今天的夢(mèng)夢(mèng)）偏好習(xí)慣（賣(mài)賣(mài)鞋）信念價(jià)值值觀口味態(tài)度市場(chǎng)細(xì)分分必須會(huì)相相應(yīng)的設(shè)設(shè)施和服服務(wù)相對(duì)對(duì)應(yīng)，能能滿足這這一層從從客人的的需求，，就是你你的客源源。會(huì)議市場(chǎng)場(chǎng)（高科科技，演演示會(huì)，，普通會(huì)會(huì)議，行行政會(huì)議議，學(xué)元元班）旅游市場(chǎng)場(chǎng)（旅行行團(tuán)—外外賓團(tuán)，，內(nèi)賓團(tuán)團(tuán)；旅行行散客——特殊的的旅游市市場(chǎng)）商務(wù)散客客市場(chǎng)（（外賓，，外乞，，合資企企業(yè)，老老板，推推銷(xiāo)員等等，辦事事人員，，工薪官官員，工工薪階層層）新崛起的的婦女市市場(chǎng)（女女老板，，女企業(yè)業(yè)家，女女學(xué)者，，教授等等，女明明星，大大款夫人人，普通通階層女女性，獨(dú)獨(dú)身女人人）美食家市市場(chǎng)，酒酒吧市場(chǎng)場(chǎng)（美食食品嘗家家，美酒酒品嘗家家，美品品嘗家，，快餐））禁止市場(chǎng)場(chǎng)（不吸吸煙的男男人，不不吸煙的的女人））青年人，，老年人人孩子細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的評(píng)價(jià)價(jià)1、細(xì)分分市場(chǎng)的的規(guī)模和和發(fā)展前前景2、細(xì)分分市場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)吸引引力：（1）細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手威威脅（2）新新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者加入入的威脅脅（3）替替代產(chǎn)品品的威脅脅（4）購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者議議價(jià)能力力提高威威脅（5）供供應(yīng)商議議價(jià)能力力提高威威脅3、企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)和資源源二．讓讓目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)了了解企業(yè)業(yè)（和企企業(yè)產(chǎn)品品）廣告，大大型宣傳傳活動(dòng)，，新聞炒炒作（發(fā)發(fā)布信息息），直直接拜訪訪,DM，銷(xiāo)售售信函，，電話拜拜訪，展展示會(huì)，，連鎖介介紹。---------請(qǐng)為企業(yè)業(yè)設(shè)計(jì)一一整套高高效經(jīng)經(jīng)濟(jì)合理理實(shí)用用的促銷(xiāo)銷(xiāo)方案促銷(xiāo)工具具1．開(kāi)發(fā)發(fā)新顧客客－DM2．無(wú)言言推銷(xiāo)－－大型刊刊物目錄錄3．沖動(dòng)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)媒媒介－海海報(bào)/POP4．有力力的促銷(xiāo)銷(xiāo)媒體－－公司刊刊物5．直接接的廣告告－贈(zèng)品品6．間接接促銷(xiāo)－－廣告影影片、幻幻燈7．歷久久彌新的的招牌廣廣告8．商品品的命脈脈－包裝裝設(shè)計(jì)9．銷(xiāo)售售促進(jìn)代代理商三．讓讓目標(biāo)標(biāo)客戶反反復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品（（使客戶戶成為忠誠(chéng)客戶戶）A．客客戶戶激勵(lì)------利利潤(rùn)即：：促銷(xiāo)策策略（附附頁(yè)）B．給給中中間商利利潤(rùn)。C．給給營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員利潤(rùn)（（激勵(lì)））財(cái)產(chǎn)，，實(shí)施方方案。D．營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)：（見(jiàn)見(jiàn)附頁(yè)））促銷(xiāo)策略略種類(lèi)1．折價(jià)價(jià)促銷(xiāo)策策略2．會(huì)員員制促銷(xiāo)銷(xiāo)策略3．贈(zèng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)促銷(xiāo)策策略4．抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)促銷(xiāo)策策略5．兌換換印花銷(xiāo)銷(xiāo)售策略略6．聯(lián)合合廣告策策略7．節(jié)慶慶促銷(xiāo)策策略8．事件件行銷(xiāo)策策略9．樣品品促銷(xiāo)策策略促銷(xiāo)策略略以及促促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)：讓消費(fèi)者者試用新新產(chǎn)品或或在有產(chǎn)產(chǎn)品的策策略促銷(xiāo)策略略：隨貨附送送贈(zèng)品折價(jià)券現(xiàn)場(chǎng)展示示說(shuō)服降價(jià)或打打折樣品、試試用品免免費(fèi)發(fā)送送促銷(xiāo)策略略以及促促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)：促使消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)策略促銷(xiāo)策略略：積分積累累贈(zèng)獎(jiǎng)（（金額積積累以及及次數(shù)累累計(jì)）贈(zèng)獎(jiǎng)隨貨附加加產(chǎn)品會(huì)員制寄回空盒盒送獎(jiǎng)拼圖、游游戲促銷(xiāo)策略略以及促促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)：現(xiàn)技消費(fèi)費(fèi)者長(zhǎng)期期的品種種忠誠(chéng)策策略法促銷(xiāo)策略略：持續(xù)廣告告寄回空盒盒兌獎(jiǎng)公關(guān)積分券兌兌換券促銷(xiāo)策略略以及促促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)：一定期間間提高消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)效率率及購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)數(shù)量策策略促銷(xiāo)策略略：隨貨附送送贈(zèng)品寄回空盒盒兌換折扣出售售賣(mài)后促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)策略略以及促促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)：出清商店店存貨策策略促銷(xiāo)策略略：買(mǎi)一送一一，隨貨貨贈(zèng)送寄回空盒盒兌換賣(mài)店促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)（（一邊服服務(wù)，一一邊介紹紹，一邊邊推銷(xiāo)，，一邊解解答，比比較最后后滿足可可人的需需求，提提供最幼幼稚服務(wù)務(wù)（口碑碑，活廣廣告）報(bào)價(jià)：A、滲透透式報(bào)價(jià)價(jià)（由低低價(jià)—高高價(jià)）B、沖擊擊式報(bào)價(jià)價(jià)（由高高價(jià)到低低價(jià)）C、兩難難式報(bào)價(jià)價(jià)（提出出幾種捆捆綁優(yōu)惠惠，請(qǐng)客客人選擇擇）給出租車(chē)車(chē)司機(jī)：：免費(fèi)洗洗車(chē)，送送冷毛巾巾，熱毛毛巾，飲飲料，熱熱茶，請(qǐng)請(qǐng)他們休休息，洗洗個(gè)澡，，送一份份盒飯））促銷(xiāo)策略略以及促促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)：促銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)：促使客戶戶會(huì)臨現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)策略略促銷(xiāo)策略略：贈(zèng)品、紀(jì)紀(jì)念品折扣出售售折價(jià)券展示會(huì)EXP:促銷(xiāo)活活動(dòng)1．建立立顧客名名單個(gè)個(gè)個(gè)擊破活活動(dòng)2．航空空公司哩哩程優(yōu)惠惠促銷(xiāo)活活動(dòng)3．?dāng)z影影比賽促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)4．商品品特賣(mài)活活動(dòng)5．銷(xiāo)售售競(jìng)爭(zhēng)活活動(dòng)6．獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)零售店店推廣活活動(dòng)7．分發(fā)發(fā)樣品活活動(dòng)8．公開(kāi)開(kāi)參觀活活動(dòng)9．樣品品展示活活動(dòng)10．展展示現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)售活活動(dòng)11．示示范表演演活動(dòng)12．時(shí)時(shí)裝表演演活動(dòng)銷(xiāo)售買(mǎi)什么么？買(mǎi)美好印象象（1，首首因效應(yīng)2，注意客客戶的情緒緒3，給客客戶良好的的外觀印象象4，要記記住并常說(shuō)說(shuō)出客戶的的名字5，，讓客戶有有優(yōu)越感6，替客戶戶解決問(wèn)題題7，自己己需快樂(lè)開(kāi)開(kāi)朗8，利利用小贈(zèng)品品贏得客戶戶的好感。。）買(mǎi)美好記憶憶：美好記記憶（酒店店）=利益益+方便個(gè)人美好記記憶=美好好印象+利利益買(mǎi)利益（品品牌和形象象，帶給可可人象征地地位，權(quán)利利享受，成成長(zhǎng)欲，成成功欲，安安全，安心心，便利，，人際關(guān)系系，系統(tǒng)化化，興趣，，嗜好，服服務(wù)，價(jià)格格）買(mǎi)工夫，買(mǎi)買(mǎi)藝術(shù)買(mǎi)服務(wù)，買(mǎi)買(mǎi)質(zhì)量買(mǎi)差異，買(mǎi)產(chǎn)品的附附加值（也也是一種直直接利益，，捆綁銷(xiāo)售售）買(mǎi)的是思想想和觀念，，理念和概概念買(mǎi)風(fēng)格，買(mǎi)買(mǎi)格調(diào)案例：汽車(chē)車(chē)維修商加利福尼亞亞的一個(gè)奔奔馳汽車(chē)代代理商，在在內(nèi)部設(shè)有有咖啡廳、、兒童娛樂(lè)樂(lè)區(qū)、休息息室和一片片綠草地。。他們還將將休息室分分成二半，，一半可以以看書(shū)，一一半可以看看電視。代代理商這么么做的目的的是為了營(yíng)營(yíng)造一個(gè)溫溫馨的等待待的環(huán)境，，以調(diào)節(jié)顧顧客維修汽汽車(chē)時(shí)的抑抑郁心情。。50％的的顧客傾向向于等待而而不是稍后后再取。深入了解消消費(fèi)者：行行為過(guò)程找信息并比較決策消費(fèi)評(píng)價(jià)傳播二次消費(fèi)需求興趣促成轉(zhuǎn)換的的要素是什什么？促銷(xiāo)小姐？？贈(zèng)品？朋友推薦？？廣告？同時(shí)比較的的品種是什什么？比較沖突時(shí)最后靠什什么決策？？(幾種沖沖突類(lèi)型？？其價(jià)值目錄錄？我們的優(yōu)勢(shì)勢(shì)是什么？？誰(shuí)發(fā)起？誰(shuí)誰(shuí)決策？誰(shuí)誰(shuí)建議？誰(shuí)誰(shuí)付費(fèi)？誰(shuí)誰(shuí)消費(fèi)？他是否滿意意？他滿意什么么？不滿什什么？刺激（內(nèi)外廣告告宣傳，介介紹）需求購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)問(wèn)題收集信息備選產(chǎn)品評(píng)估購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)行為形形成過(guò)程購(gòu)買(mǎi)的7個(gè)個(gè)心理階段段購(gòu)買(mǎi)過(guò)程階階段產(chǎn)品價(jià)值附附加化（1）Cost----Value:產(chǎn)品的的價(jià)值包括括基本價(jià)值值與附加價(jià)價(jià)值二部分分基本價(jià)值=不變成本本+可變成成本+行業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)附加價(jià)值=技術(shù)附加加+營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)附加加+品牌附附加價(jià)格顧客承受能能力企業(yè)成本顧客承受能能力附加值企業(yè)成本產(chǎn)品價(jià)值附附加化（2）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的的理念重心心在于價(jià)值值附加化：：?提高產(chǎn)品的的技術(shù)含量量，以技術(shù)術(shù)創(chuàng)新走向向價(jià)值創(chuàng)新新。如高血血壓治療儀儀治療附加加值?以營(yíng)銷(xiāo)/服服務(wù)創(chuàng)新提提高顧客滿滿意度，從從而提高產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值。。如東方賓賓館的服務(wù)務(wù)創(chuàng)新?以企業(yè)的文文化/品牌牌提高顧客客的滿意度度，從而提提高產(chǎn)品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值值≠產(chǎn)品價(jià)價(jià)格項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)4P4C4V組組合策劃提高市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)整體效效果（1））木桶原理營(yíng)銷(xiāo)效果的的高低：取取決于4P、4C、、4V中最最弱的方面面，而非做做得最好的的方面不少企業(yè)只只重視促銷(xiāo)銷(xiāo)和價(jià)格，，尤其拼價(jià)價(jià)格戰(zhàn)，而而忽視產(chǎn)品品技術(shù)水平平和顧客服服務(wù)。如簡(jiǎn)介制作作企業(yè)缺乏整整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)戰(zhàn)略：內(nèi)部部各部門(mén)之之間缺乏聯(lián)聯(lián)系，設(shè)計(jì)計(jì)的管設(shè)計(jì)計(jì)，生產(chǎn)的的管生產(chǎn)，，銷(xiāo)售的管管銷(xiāo)售，沒(méi)沒(méi)有用市場(chǎng)場(chǎng)這根線把把各部門(mén)聯(lián)聯(lián)系起來(lái)4P營(yíng)銷(xiāo)組組合4P是指產(chǎn)品（Product)價(jià)格（Price)分銷(xiāo)(Place)促銷(xiāo)（Promotion)這一觀念的的實(shí)質(zhì)是：：賣(mài)能生產(chǎn)產(chǎn)的東西?。≡?0世紀(jì)紀(jì)80年代代，中國(guó)企企業(yè)不僅運(yùn)運(yùn)用了這一觀念，，而且加上上了權(quán)力（（Power）關(guān)系（Publicrelation）使使之成為6P。4PS（例）醫(yī)療療儀器公司司模式與組組合產(chǎn)品（1）產(chǎn)品品生命周期期（2）產(chǎn)產(chǎn)品組合策策略（3））品牌策略略（4）產(chǎn)產(chǎn)品定位策策略（5））產(chǎn)品差異異化策略價(jià)格（1）成本本導(dǎo)向定價(jià)價(jià)策略（2）需求導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)策策略（3））競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向向定價(jià)策略略（4）戰(zhàn)戰(zhàn)略價(jià)格（（5）犧牲牲品定價(jià)策策略（6））畸零定價(jià)價(jià)策略（7）市場(chǎng)撒撒油，市場(chǎng)場(chǎng)滲透策略略（8）事事業(yè)經(jīng)驗(yàn)效效益的定價(jià)價(jià)策略銷(xiāo)售渠道（1）涵蓋蓋率（2））零售店（（3）經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商（4））分公司（（5）直銷(xiāo)銷(xiāo)（6）電電話預(yù)定（（7）電腦腦網(wǎng)絡(luò)，預(yù)預(yù)定和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)促銷(xiāo)（1）批量量消費(fèi)團(tuán)體體（2）廣廣告（3））推廣活動(dòng)動(dòng)（4）人人員推銷(xiāo)（（5）分工工關(guān)系（6）新聞媒媒體的宣傳傳（7）指指導(dǎo)消費(fèi)（（8）積分分點(diǎn)券贈(zèng)送送（9）POP（10）折價(jià)價(jià)券（11）銷(xiāo)售促促進(jìn)4C營(yíng)銷(xiāo)組組合(1)4C營(yíng)銷(xiāo)組組合是指：：顧客（Customer）費(fèi)用（Cost）方便（Convenience）溝通（Communication））4C營(yíng)銷(xiāo)組組合（2））忘掉產(chǎn)品，，記住顧客客的需求與與期望:Product→Customer忘掉價(jià)格，，記住成本本與顧客費(fèi)費(fèi)用：Price→→Cost忘掉地點(diǎn)/分銷(xiāo)，記記住方便顧顧客：Place→Convenience●忘掉促銷(xiāo)，，記住與顧顧客溝通：：Promotion→Communication營(yíng)銷(xiāo)4CS顧客（CUSTOMER）（1）移請(qǐng)請(qǐng)伯爵（2）客人導(dǎo)導(dǎo)向（3））從標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)-個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)（4）選選擇目標(biāo)市市場(chǎng)，市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分（5）顧客是是上帝，是是100元元大鈔票（（6）以顧顧客為中心心，最大限限度的滿足足要求，特特別是心里里需求（7）讓客戶戶反復(fù)大量量的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品成本（COST）（1）更多多的利益給給客人（2）從折本本點(diǎn)到最大大利益的指指針趨向（（3）附加加值的魅力力因素（4）差異化化戰(zhàn)略（5）滿負(fù)荷荷工作，加加減法（6）人力資資源的PPP法則（（7）價(jià)格格策略，捆捆綁式銷(xiāo)售售（8）建建立營(yíng)銷(xiāo)的的激勵(lì)機(jī)制制方便（CONVIENIENT）（1）舒適適，溫馨，，尊重，受受歡迎的氛氛圍（2））一條龍服服務(wù)（3））付款形式式靈活，多多樣（4））特殊的服服務(wù)（5））萬(wàn)能工，，服務(wù)博士士，導(dǎo)購(gòu)員員，大副，，接待員溝通（CONNECT）（1）對(duì)客客人和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員的評(píng)評(píng)估（2））同行是朋朋友，不是是冤家（3）內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)與外部部營(yíng)銷(xiāo)（4）擴(kuò)大共共識(shí)區(qū)，選選擇與挖潛潛（5）讓讓目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)了解企業(yè)業(yè)（6）美美好記憶（（7）美好好印象（8）解決企企業(yè)面臨的的問(wèn)題4V營(yíng)銷(xiāo)組組合（1））4V營(yíng)銷(xiāo)組組合是指：：差異化（Variation）功能化（Versatility）附加值(Value)共鳴（Vibration)4V營(yíng)銷(xiāo)組組合（2））不僅滿足顧顧客需求，，更要照顧顧顧客需求求的差異：：Customer→Variation不僅方便顧顧客，更要要使功能彈彈性化：Convenience→→Versatility不僅關(guān)心成成本，更要要提高附加加值：Cost→→Value不僅要溝通通，更要達(dá)達(dá)到共鳴：：Communication→Vibration產(chǎn)品功能彈彈性化Convenience----Versatility一個(gè)企企業(yè)的產(chǎn)品品在消費(fèi)者者中的定位位有三個(gè)層層次：基本效用交貨期、保保證、售后后服務(wù)質(zhì)量、包裝裝、外觀、、品牌營(yíng)銷(xiāo)的溝通通與共鳴（（）Communication----Vibration:共鳴就是顧顧客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品、服服務(wù)、價(jià)格格、文化、、品牌以及及經(jīng)營(yíng)宗旨旨等全面的的贊賞和認(rèn)認(rèn)同，顧客客與企業(yè)的的交易能獲獲得最大的的滿足。顧客的滿意意度=實(shí)際際效用/購(gòu)購(gòu)買(mǎi)預(yù)期如果實(shí)際效效用＞購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)預(yù)期：非非常滿意如果實(shí)際效效用=購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)預(yù)期：基基本滿意如果實(shí)際效效用＜購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)預(yù)期：感感到失望顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)預(yù)期：：由顧客和和需求特征征、以往的的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、相關(guān)群群體影響、、購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、企業(yè)的的承諾等因因素共同形形成市場(chǎng)定位方法法產(chǎn)品在人們心心中的位置如汽車(chē)：別克、夏利、、富康、桑塔那那碧桂園奧奧林匹克花花園鳳凰城駿駿景家園那一個(gè)區(qū)隔還還有位置就做做哪一塊林至奔馳價(jià)值優(yōu)價(jià)格高第一名領(lǐng)導(dǎo)者者：在市場(chǎng)上上的第一名））樹(shù)行業(yè)形象重企業(yè)形象廣廣告擴(kuò)大市場(chǎng)建全通路（易易買(mǎi)到）防御入侵如：商務(wù)通；；椰風(fēng)擋不住住第二名跟隨者者：緊追領(lǐng)導(dǎo)者（（別人有新產(chǎn)產(chǎn)品你也要開(kāi)開(kāi)發(fā)）集中力量打擊擊對(duì)方弱點(diǎn)提高占有率如：百事可樂(lè)樂(lè)第三名找挑戰(zhàn)戰(zhàn)者弱點(diǎn)側(cè)面攻擊擊創(chuàng)新靈活固定已有陣地地?cái)U(kuò)張產(chǎn)品占有有領(lǐng)域第四名利基者者游擊戰(zhàn)機(jī)動(dòng)性（鄉(xiāng)村村包圍城市））細(xì)分市場(chǎng)；如如孕婦服裝、、疝氣醫(yī)院利基者在老大、老二二打仗時(shí)求生生存產(chǎn)品定位方法法功能法：干什什么用，幾種種用途價(jià)值法：如香香水的價(jià)值、、奔馳車(chē)價(jià)格法：高價(jià)價(jià)給公共人員員形象法：特殊殊形象—針對(duì)對(duì)女人怕胖：：“合法放縱縱自己一次””（美容、健美美）性感--（大腿），，豐乳（隆胸胸）對(duì)象法：長(zhǎng)發(fā)發(fā)---飄柔柔頭頭屑---海海菲絲潘潘婷—營(yíng)營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品說(shuō)明的技技巧成功產(chǎn)品介紹紹，要把握住住二個(gè)原則：：（原則1）遵遵循特性（FEATURE）--優(yōu)優(yōu)點(diǎn)（MERIT）--特殊利益（（SPECIALBENEFIT）的陳述原原則。（原則2）以以指出問(wèn)題或或指出改善現(xiàn)現(xiàn)狀—提供解解決問(wèn)題對(duì)策策或改善現(xiàn)狀狀的對(duì)策—描描繪客戶使用用后的利益保住客戶的要要素1、產(chǎn)品質(zhì)量量2、價(jià)格性能能比：不值，，值，太值了了3、客戶服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念念策劃：1．“移情伯伯爵”觀念2．客人導(dǎo)向向觀念3．同行是朋朋友，不是冤冤家的觀念4．零缺陷理理念5．結(jié)果導(dǎo)向向觀念6．團(tuán)隊(duì)精神神100-1<0觀念念7．0+1=100的觀觀念8．雙勝原則則觀念9．生氣效應(yīng)應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)觀念10．旺季營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)觀念能量的爆發(fā)能量的爆發(fā)需需適合的啟瓶瓶器（開(kāi)心愉愉快的氣氛，，有效的知識(shí)識(shí)互動(dòng)，良好好的溝通，有有效的激勵(lì)））而規(guī)章制度是是使氛圍，知知識(shí)，溝通，，激勵(lì)向一群群體所需要的的方向發(fā)展并并提供保障。。所以對(duì)于那些些有相對(duì)穩(wěn)定定的規(guī)章制度度的企業(yè)，需需要的不僅是是有能力的人人，更重要的的是需要尋找找那些在文化化上，在心理理上對(duì)本公司司的制度認(rèn)同同的人。制度，規(guī)章，，是在人的行行為“無(wú)序行行為”—制度度管理下的有有序行為—制制度管理內(nèi)化化的自覺(jué)行為為。即：人的本我我—自我—超超我的一體化化的進(jìn)程。人的潛能使寶瓶中的能能量向合理方方向爆發(fā)的保保障因素：企企業(yè)規(guī)章制度度。充滿能量的神神秘寶瓶啟瓶器:開(kāi)心心愉快的氣氛氛，有效的知知識(shí)互動(dòng)，良良好的溝通，，有效的激勵(lì)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員的心心態(tài)準(zhǔn)備：1抵抗力成就清單、目標(biāo)明確（目目標(biāo)感官化））正面強(qiáng)化（60%工作已已完成）成功信條：1)、沒(méi)有失失敗只有放棄棄（因?yàn)闆](méi)有挑挑戰(zhàn)）2)、改變世世界之前，先先改變自己。3)、先換腦腦袋，后換人人。4)、立即行行動(dòng)（光說(shuō)不不練的想故事）5)、只要選選對(duì)路，就不不怕路遠(yuǎn)恢復(fù)力感恩與歸因自我期許、合合理化、轉(zhuǎn)移移分散冥想、成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)泛化、渲渲瀉成功暗示、自自我激勵(lì)活力頭腦活活身體活（行動(dòng)動(dòng)力）心態(tài)的準(zhǔn)備與與調(diào)整1熱愛(ài)丟臉真真正的的上帝是我自自己，我要在在痛苦歡迎挫折中中成為為我自己。享受痛苦我我珍惜惜每一次心動(dòng)動(dòng)，無(wú)論是恐恐懼還挑戰(zhàn)潛能是是興奮奮，無(wú)論是悲悲傷還是喜悅悅。追求成功我我享受受走向成長(zhǎng)、、成熟和成功功的鍛造輝煌每每一個(gè)個(gè)痛苦過(guò)程。。除了要準(zhǔn)備積積極的心態(tài)外外，還要打““預(yù)防針”，，迎接暴風(fēng)雨雨故事：讓他糊糊涂一輩子去去吧！情感分化立體體圖心態(tài)的準(zhǔn)備與與調(diào)整2打擊我吧!折折磨我吧!侮辱我吧吧!冤枉我我吧!讓暴風(fēng)雨都來(lái)來(lái)吧！讓我付出代價(jià)價(jià)!你使我興奮!你使我斗志昂昂揚(yáng)!你使我咬牙切切齒!你使我百折不不撓!你使我成為真真正的人!你是我最幸福福的回憶!你是我終生感感激的恩人!你是我終生感感激的恩人!營(yíng)銷(xiāo)高手技巧巧訓(xùn)練**世界杯足球的的啟示賽事成功關(guān)鍵鍵點(diǎn)計(jì)分牌利潤(rùn)、金錢(qián)經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵鍵點(diǎn)基本功正確目標(biāo)（不是記分牌牌）臨場(chǎng)團(tuán)隊(duì)合作作市場(chǎng)機(jī)會(huì)、對(duì)手進(jìn)入威脅脅討論：房地產(chǎn)成功所所需要的基本本功是什么？？房地產(chǎn)投資公公司成功的基本功功是什么？討論：營(yíng)銷(xiāo)人人員成功要素素整合理念知識(shí)技能積極勤奮的心態(tài)工作程序后臺(tái)支持溝通與營(yíng)銷(xiāo)能能力考核與激勵(lì)自我管理討論：現(xiàn)有人人員，在每項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)上，各達(dá)到什么水水平？需要強(qiáng)強(qiáng)化補(bǔ)足什么么？項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃劃成功的關(guān)鍵鍵人人的知知識(shí)、能力、、態(tài)度T型人才、協(xié)協(xié)作性人才、、創(chuàng)造性人才才、情商、溝溝通能力、創(chuàng)創(chuàng)新管理能力力、時(shí)間管理理能力等銷(xiāo)售人員的素素質(zhì)要求：1、要具有堅(jiān)堅(jiān)忍不拔和知知難奮進(jìn)的精精神，成為““北方的狼””的品質(zhì)。打不破、摧不不爛的一種精精神，咬往客客戶不放手的的百折不撓的的精神。2、要對(duì)企業(yè)業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品有深刻的的認(rèn)識(shí)和了解解，讓客人放放心、感覺(jué)好好。3、自身知識(shí)識(shí)、能力要求求：懂禮貌、、講儀表、講講衛(wèi)生、守紀(jì)紀(jì)律，良好的的生活習(xí)慣，，良好的待人人接物的行舉舉止。具有市場(chǎng)學(xué)、、人際關(guān)系學(xué)學(xué)、心理學(xué)方方面知識(shí)和企企業(yè)知識(shí)（包包括英語(yǔ)）注重情商的培培養(yǎng)，有極強(qiáng)強(qiáng)的工作熱情情，協(xié)調(diào)能力力強(qiáng)。營(yíng)銷(xiāo)前的個(gè)人人形象包裝技技巧（語(yǔ)言行為肢體語(yǔ)言）禮儀是當(dāng)人們們看和聽(tīng)時(shí)，，你的所做所所言。你畢竟竟只是自我感感覺(jué)良好。-----V。C。HUDSONETIQUETTEn（禮儀）=PLEASE（令人愉快））POSTURE，PRESENCE，POISE（姿勢(shì)，展現(xiàn)現(xiàn)，自信）LOOKANDLISTEN（觀看和聆聽(tīng)聽(tīng)）EXPRESSION（表達(dá)）APPEARANCE（外表）SPEECHANDSMILES（言談與微笑笑）EAGERNESSTOSERVE（熱熱誠(chéng)誠(chéng)服服務(wù)務(wù)））為什什么么禮禮儀儀很很重重要要？？好的的禮禮儀儀=好的的生生意意+自身身的的素素質(zhì)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中中的的建建立立人人際際關(guān)關(guān)系系技技巧巧1．人際際關(guān)關(guān)系系的的三三把把金金鑰鑰匙匙。。2．人際際關(guān)關(guān)系系的的本本質(zhì)質(zhì)。。3．人際際關(guān)關(guān)系系流流暢暢的的10個(gè)原原則則人際際關(guān)關(guān)系系的的三三把把金金鑰鑰匙匙第一一把把金金鑰鑰匙匙:---------微微笑笑第二二把把金金鑰鑰匙匙:---------贊贊揚(yáng)揚(yáng)和和贊贊美美別別人人第三三把把金金鑰鑰匙匙:---------雙雙贏贏(雙雙勝勝原原則則)如何何理理解解人人際際關(guān)關(guān)系系在在營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中中的的意意義義重點(diǎn)點(diǎn):企業(yè)業(yè)的的人人際際關(guān)關(guān)系系就就是是贏贏得得合合作作的的關(guān)關(guān)系系而好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系是是市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)技技巧巧的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)人際際交交往往原原理理及及注注意意點(diǎn)點(diǎn)人通通過(guò)過(guò)不不斷斷的的磨磨和和,相相處處才才能能發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)方方的的需需求求.不不斷斷的的滿滿足足需需求求---人人際際關(guān)關(guān)系系得得以以保保存存.相處處找找到到各各自自的的結(jié)結(jié)合合點(diǎn)點(diǎn):即即共共同同的的利利益益.相處處找找到到各各自自的的距距離離相處處找找到到““危危險(xiǎn)險(xiǎn)點(diǎn)點(diǎn)””(避避免免)相處處是是能能力力的的儲(chǔ)儲(chǔ)備備(要要不不斷斷的的增增加加自自己己的的能能量量)A.能能量量1+1+1+1…….無(wú)無(wú)窮窮盡盡.每每一一個(gè)個(gè)人人都都是是一一個(gè)個(gè)能能量量集集團(tuán)團(tuán)B.相相處處形形成成自自己己的的能能量量團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì).只有有永永久久的的利利益益,沒(méi)沒(méi)有有永永久久的的朋朋友友人際際交交往往行行為為之之一一掌握握了了解解人人際際交交往往情情感感按按鈕鈕忍受受區(qū)區(qū)（潛潛能能區(qū)區(qū)））舒適適區(qū)區(qū)（（CE區(qū)區(qū)））喜歡歡的的、、能能做做主主、自自尊尊、、信信任任、、權(quán)利利、、自自由由。。*每每個(gè)個(gè)人人生生活活經(jīng)經(jīng)歷歷的的不不同同，，包包括括環(huán)環(huán)境境、、人人際際、、語(yǔ)語(yǔ)言言、、行行為為、、習(xí)習(xí)慣慣、、家庭、教教育、態(tài)態(tài)度、技技能不同同，每個(gè)個(gè)人的喜喜怒哀樂(lè)樂(lè)就不同同。**人身身上有許許多情感感開(kāi)關(guān)：：高興的的、愉快快的、討討厭的、、生氣的的、憂傷的、、焦慮的的、痛苦苦的、等等等。要要認(rèn)清每每個(gè)情感感開(kāi)關(guān)的的功能。。***要要跨越障障礙，突突破自己己的不舒舒適區(qū)。。了解對(duì)對(duì)方的舒舒適區(qū)和和忍受區(qū)，就能能控制對(duì)對(duì)方與他他很好相相處。人際交往往行為之之二人際關(guān)系系從費(fèi)力力----省力力人同心，，心同心心理,體體諒自己己那樣體體諒別人人.要點(diǎn):了了解要的的--人人際干系系好--費(fèi)力-省力避開(kāi)怕的的1.了解解最需要要的是什什么---要給給他!2.了解解最討厭厭和害怕怕的是什什么---要避避免!例:對(duì)嬰嬰兒1.你你把孩子子帶的這這么好,請(qǐng)看看看好方法法—婆婆婆就讓你你帶—交交給我2.贊美美婆婆帶帶的好,給成就就感,婆婆婆就回回帶的更更好人際交往往行為之之三人際關(guān)系系從不好好----好1.要從從調(diào)整觀觀念開(kāi)始始---學(xué)會(huì)改改變,從改變調(diào)調(diào)整我們們自己,從改變變我們自自己開(kāi)始始---退一步步海闊天天空.2.主要要問(wèn)題往往往出在在自己.(退一一萬(wàn)步將將不是你你的問(wèn)題題,也存存在方法法問(wèn)題.)所以以要從自自己開(kāi)始始3.手去去烤火爐爐—手痛痛---回收你你的手為什么要要改變自自己改變---只須須伸回來(lái)來(lái)(改變變一下自自己,問(wèn)問(wèn)題就解解決了)糟糕的是是:永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不改變變自己,只改變變別人.永遠(yuǎn)犯犯同樣的的錯(cuò)誤人際交往往行為之之四人際交往往的交互互原則好的人際際關(guān)系:是有來(lái)有有往,互互利走動(dòng)動(dòng),互動(dòng)動(dòng)才能交交往.有來(lái)無(wú)往往非禮也也要去適當(dāng)當(dāng)“麻煩煩”別人人---才會(huì)有有好的人人際關(guān)系系.“麻煩別別人”---對(duì)對(duì)方價(jià)值值的體現(xiàn)現(xiàn).過(guò)多的為為別人付付出,幫幫助別人人,卻從從不“麻麻煩”別別人,就就會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)壓力過(guò)多的付付-感情債債幫助別人人壓壓力導(dǎo)導(dǎo)致致對(duì)方壓壓力過(guò)大大,不好好意思再再求你，，再找你卻從不““麻煩””別人使使被幫的的人遠(yuǎn)離離你而去去是因?yàn)樵鲈黾恿四隳愕哪芰苛?而減減少了對(duì)對(duì)方的能能量人際交往往行為之之五:人際交往往的沖突突避免金色的的中庸沖突往往往導(dǎo)致人人際關(guān)系系破裂避免沖突突的方法法:1.避免免與別人人爭(zhēng)論,爭(zhēng)論會(huì)會(huì)降低自自己的能能量,換換一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)和場(chǎng)場(chǎng)合做陳陳述.2.尊重重錯(cuò)對(duì)方方的意見(jiàn)見(jiàn),不直直接沖撞撞.3.如已已出現(xiàn)爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí),自自己錯(cuò)了了,要趕趕快認(rèn)錯(cuò)錯(cuò).“用用低姿態(tài)態(tài)”處理理.即:自己不不好,自自己錯(cuò)錯(cuò)了了,找找找問(wèn)題等等,再來(lái)來(lái)回答.4.用換換位法去去思考,對(duì)待.也許他他有他的的道理,用“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)請(qǐng)法””不起爭(zhēng)論論的原因因分析:1.有壓壓力,產(chǎn)產(chǎn)生自我我保護(hù)(怕傷害害)2.維護(hù)護(hù)自尊.3.對(duì)自自我價(jià)值值的保護(hù)護(hù),防止止自我價(jià)價(jià)值的降降低.一個(gè)強(qiáng)硬硬者的合合作者,一定是是一個(gè)中中庸者.人際關(guān)系系和諧環(huán)環(huán)共鳴好的贊贊同同人際關(guān)系系行為參參與合作和好人際關(guān)系系意意見(jiàn)分分歧終止(破破裂)沖突逃避收收斂冷戰(zhàn)不不深談冷漠人際交往往行為之之七尋找相似似,尋找找共同點(diǎn)點(diǎn)人有喜歡歡與自己己相似的的人.知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)相似---讀讀書(shū)的人人與讀書(shū)書(shū)的人談?wù)劦膩?lái).年齡相似似的人---孩孩子與孩孩子談的的來(lái)嗜好相似似的人---球球迷與球球迷能力相似似的人---地地位,權(quán)權(quán)利相同同的人同病相憐--------最?lèi)?ài)聽(tīng)閑閑談的人與愛(ài)愛(ài)嘮叨的人地理環(huán)境,老老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)之之間物以類(lèi)聚,人人以群分(每每群組合,相相似處事)人際交往行為為之八與人相處,要要使對(duì)方感到到優(yōu)越學(xué)會(huì)多傾聽(tīng),少說(shuō)話(自自學(xué),自我實(shí)實(shí)現(xiàn),自己對(duì)對(duì)自己滿意)要多聽(tīng)別人吹吹噓,別人就就高興.要讓別人出風(fēng)風(fēng)頭,別人就就高興.你出個(gè)話題,讓對(duì)方來(lái)說(shuō)說(shuō),對(duì)方就高高興.與上司交往,處理,必須須遵守這一原原則,把自己己的位置擺好好,作好參謀謀,助手的租租用,把最好好的建議,辦辦法,通過(guò)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo),上司表表達(dá)出去,作作出結(jié)論(如如果反之,你你做建議,做做結(jié)論,領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)未必采納,很難提出),讓上司顯顯得有水平,有能力,有有見(jiàn)解(他高高興,他離不不開(kāi)你,他重重視你)避免和減少對(duì)對(duì)上司名譽(yù),地位,利益益,權(quán)威威脅脅的表現(xiàn)形式式----不不在某事,表表達(dá)語(yǔ)言上進(jìn)進(jìn)行直接對(duì)比比的表現(xiàn))可在上司的上上司面前表現(xiàn)現(xiàn).1.“哀兵必必勝”,低調(diào)調(diào)處理.2.你的好建建議,句冊(cè)，，想法通過(guò)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的嘴里表表現(xiàn)出來(lái),把把決定權(quán)給上上司人際交往行為為之九人際交往喜歡歡與否定的對(duì)對(duì)等原則相互喜歡是最最重要的,我們一般都喜喜歡喜歡我們們的人,不喜喜歡不喜歡我我們的人.你讀一別人人人品的否定,別人也對(duì)你你的人品也要要否定.人必須學(xué)會(huì)提提高角度,你你不喜歡的人人可能給你難難堪,如不能能提高免疫力力就會(huì)受到傷傷害.討厭我們的人人,也是我們們討厭的人.如果你不喜歡歡別人,怎么么讓別人喜歡歡你要分清楚:我我們喜歡什么么樣的人,別人喜歡什么么樣的人.采用什么方式式讓人喜歡?1.尋找相似似點(diǎn),尋找共共同點(diǎn).2.避免評(píng)論論別人好與不不好.3.對(duì)別人的的行為給予反反饋.4.防止交往往的被動(dòng):主主動(dòng),積極,熱情,要走走近別人,才才能熟悉別人人,暗示別人人你喜歡他.5.幫助人,奉獻(xiàn)自己:增加人際交交往含量.人際交往行為為之十人際交往吸引引力---需需要互補(bǔ)人際交往中自自己越?jīng)]有就就越想得到.1.性格內(nèi)向向的:希望與與性格外向的的互補(bǔ).2.長(zhǎng)的丑的的越想找一個(gè)個(gè)漂亮的,3分長(zhǎng)相的就就要7分打扮扮.3.夫妻---人格互補(bǔ)補(bǔ),要有穩(wěn)定定.4.夫妻個(gè)需需沒(méi)有---找第三者,本人從那里里人際交往吸引引力中幫助別別人是有條件件的,必須搞搞清或明確別別人是否需要要幫助,需要要幫助什么?否則1.會(huì)傷害別別人的自尊心心,把別人當(dāng)當(dāng)作白癡來(lái)對(duì)對(duì)待2.使對(duì)方失失去一次展示示自己能力的的機(jī)會(huì).3.過(guò)多的,主動(dòng)的幫助助別人給別人人產(chǎn)生壓力4.認(rèn)為我不不行.5.欠債心理理最好是共同來(lái)來(lái)做,共同參參與,當(dāng)別人人發(fā)出求救信信號(hào)或明確表表示需要幫助助時(shí),要迅速速,立刻,不不要由于的給給以---需需求幫助.營(yíng)銷(xiāo)高手實(shí)際際訓(xùn)練營(yíng)銷(xiāo)的電話約約見(jiàn)訓(xùn)練營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)中的心理理按摩與情感感套餐訓(xùn)練營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)中的雙雙贏技巧訓(xùn)練練

營(yíng)銷(xiāo)的買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)訓(xùn)練與獲獲得訂單訓(xùn)練練游戲：紅桃與與黑桃游戲游戲目標(biāo)：爭(zhēng)取最大贏利利，競(jìng)爭(zhēng)重在在誰(shuí)是贏家。。（怎樣成為為贏家是最后后的結(jié)論）游戲規(guī)則：1．分分若干組，每每組6-7人人，每?jī)山M為為一組競(jìng)賽隊(duì)隊(duì)，工組成若若干個(gè)競(jìng)賽隊(duì)隊(duì)，甲，乙兩兩隊(duì)分別命名名為紅方，黑黑方。2．決決策方式：A．全全組組人通過(guò)或同同意方可決策策。B．全全組組人各述幾見(jiàn)見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)人最最后渠決策，，但領(lǐng)導(dǎo)具有有民主集中，，知否決權(quán)可可以自己作出出決定。每隊(duì)可選其中中一種決策方方式。3．竟竟?fàn)庪p方得分分規(guī)則：A．雙雙方方出牌結(jié)果：：是一方出紅紅桃，一方出出黑桃。得分分結(jié)果是：出出紅桃的得50分（+50分）；出出黑桃的得負(fù)負(fù)50分（-50分）B．雙雙方方出牌結(jié)果：：是都是黑桃桃，得分結(jié)果果：各得30分。C．雙雙方方出牌結(jié)果：：是都是紅桃桃，得分結(jié)果果|：各得負(fù)負(fù)30分（-30分）4．宣宣布得分結(jié)果果：可采用A每每出一次牌，，宣布一次得得分結(jié)果，共共宣布四次B可四次全全部投牌后，，最后報(bào)出得得分結(jié)果。5．兩兩組可協(xié)商討討論后再出牌牌：（最后再再說(shuō)，或游戲戲結(jié)束后再說(shuō)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)有有這一條禁令令）各組討論：1．首首先各組派代代表上臺(tái)來(lái)說(shuō)說(shuō)明各自投票票的理由。2．有有沒(méi)有達(dá)到游游戲的目標(biāo)：：爭(zhēng)取最大的的贏利？為什什么？游戲啟示：1．僥僥幸取勝，詐詐中取勝將會(huì)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱俱傷。2．雙雙勝原則（雙雙贏）是企業(yè)業(yè)獲取最大贏贏利的法寶。。3．競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)不一定非非要包別人擠擠垮A．不不想想讓別人掙錢(qián)錢(qián)的人，自己己也掙不著錢(qián)錢(qián)。B．有有錢(qián)錢(qián)大家掙，和和氣，合作成成財(cái)4．要要處理好目的的與受點(diǎn)的關(guān)關(guān)系：A．要要防防止把手段當(dāng)當(dāng)目標(biāo)來(lái)使用用。B．要要牢牢定目標(biāo)，要要好的目標(biāo)，，好的手段，，手段為目標(biāo)標(biāo)服務(wù)。5．要要處理好眼前前利益（短期期利益）和長(zhǎng)長(zhǎng)期效益的關(guān)關(guān)系。A．好好的的人際關(guān)系，，合作關(guān)系才才能求得長(zhǎng)期期的效益。B．吃吃了了虧，才能占占到便宜。6．突突破思維方式式，心智模式式。A．改改變變一下平時(shí)的的思維模式和和習(xí)慣創(chuàng)新----用積極的心心態(tài)對(duì)待發(fā)生生的人和事----學(xué)會(huì)會(huì)感恩。B．廣廣東東人做事，問(wèn)問(wèn)什么不能干干？上海人做做事：?jiǎn)柺裁疵茨芨伞?．要要用法律的手手段來(lái)保護(hù)自自己：如果這這項(xiàng)活動(dòng)在協(xié)協(xié)商，共同達(dá)達(dá)成共拾，用用法律手段建建立必要的承承諾。本應(yīng)該該獲得最大利利益。8．要要掌握握決策的理理論和方法法：信息要要準(zhǔn)，目標(biāo)標(biāo)要明。決策：廣義義講是一個(gè)個(gè)過(guò)程。狹狹義將是一一個(gè)行動(dòng)方方案的最后后選擇（拍拍板）9．決決策注注意點(diǎn)：A．把把握好目目標(biāo)與方向向。B．控控制決策策過(guò)程。C．要要?jiǎng)?chuàng)造一一種寬松，，民主的氣氣氛。D．創(chuàng)創(chuàng)造性的利利用不同觀觀點(diǎn)和相反反意見(jiàn)（指指決策者的的胸懷）E．要要善于不不作閃光點(diǎn)點(diǎn)，要發(fā)現(xiàn)現(xiàn)別人正確確的好的觀觀點(diǎn)和方法法。F．要要善于于提煉歸納納。10．決決策過(guò)過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的責(zé)任任：有效性性，有效要要點(diǎn)。A．要要善于利利用時(shí)間。。B．不不是為工工作而工作作-----要為成成果而工作作。C．注注視長(zhǎng)處處：看自己己和別人的的長(zhǎng)處，上上下級(jí)的長(zhǎng)長(zhǎng)處。D．要要集中精力力做主要工工作。E．必必須做有有效的決策策。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)理理念策劃和和導(dǎo)入***一、市市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：：“空杯效應(yīng)應(yīng)”尊重市場(chǎng)，，滿足需求求。二、價(jià)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)觀觀念以消費(fèi)者的的角度出發(fā)發(fā)，給客人人最大價(jià)值值和利益，，給客人更更多的附加加值和優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)（（售前、售售中、售后后）如法國(guó)香水水廣告一個(gè)水杯的的價(jià)格與價(jià)價(jià)值一頓飯、一一場(chǎng)演出、、買(mǎi)房、車(chē)車(chē)和其他東東西等（享享受的程度度）三、愉快營(yíng)銷(xiāo)觀觀念給客人一種種愉快購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的經(jīng)歷。。（享受購(gòu)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，，有好的過(guò)過(guò)程，才有有好的結(jié)果果。如普通通商店與超超市、旅行行社、醫(yī)院院、房地產(chǎn)產(chǎn)、酒店等等）給利益與預(yù)預(yù)期利益一一樣，物有有所值。提高客人滿滿意度，使使客人重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)。四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)維系與客人人的一種良良好關(guān)系人際關(guān)系=資源=財(cái)財(cái)富如如中中國(guó)國(guó)情人人際第一培養(yǎng)忠誠(chéng)客客戶，良師師益友顧客對(duì)企業(yè)業(yè)認(rèn)知價(jià)值值可以表述述方式：顧客感知價(jià)價(jià)值=核心心產(chǎn)品+附附加值服務(wù)務(wù)/（價(jià)格格+關(guān)系成成本）*關(guān)系成本本越低，企企業(yè)與顧客客保持已有有關(guān)系的可可能性越大大，*由于不準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)的送貨貨和對(duì)顧客客抱怨處理理不當(dāng)，附附加服務(wù)的的價(jià)值就會(huì)會(huì)變成負(fù)值值，產(chǎn)品的的核心價(jià)值值也會(huì)因此此而大大的的降低，甚甚至蕩然無(wú)無(wú)存。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1、您只要真正正的客戶（（節(jié)省時(shí)間間和精力））2、只向真正潛潛在客戶對(duì)對(duì)話3、漏斗型設(shè)計(jì)計(jì)——見(jiàn)漏漏斗圖4、心理過(guò)程：：認(rèn)知理理解、信信任行行動(dòng)5、每個(gè)階段都都要測(cè)試與與管理（解解決咨詢問(wèn)問(wèn)題）6、重視資料庫(kù)庫(kù)管理7、分眾管理哪哪些是是高爾夫活活動(dòng)人群哪些是參加加俱樂(lè)部人人群8、很少、偶爾爾、經(jīng)常、、持續(xù)永久久——分清清這些層次次人進(jìn)行不不同的功夫夫溝通（例）關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)案例例：日本賣(mài)賣(mài)大米五、服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)1、產(chǎn)品差差異化縮小?。〞r(shí)）如酒業(yè)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商的售前前、售中、、售后服務(wù)務(wù)2、基本需需求已滿足足3、服務(wù)難難以標(biāo)準(zhǔn)化化4、品牌=積累每項(xiàng)項(xiàng)交易過(guò)程程的感受5、、服服務(wù)務(wù)策策略略：：客客戶戶需需求求與與相相對(duì)對(duì)成成本本低低成成本本，，高高感感受受度度6、、服服務(wù)務(wù)流流程程：：真真實(shí)實(shí)的的片片刻刻；；列列出出與與客客戶戶接接觸觸的的真真實(shí)實(shí)點(diǎn)點(diǎn)；；客客戶戶要要求求的的內(nèi)內(nèi)容容例例表表；；關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)如如光光大大銀銀行行（（情情感感服服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入入流流程程））7、、服服務(wù)務(wù)管管理理：：以以身身作作則則與與嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)培培訓(xùn)訓(xùn)8、、服服務(wù)務(wù)成成就就：：滿滿意意與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)客客戶戶*美美國(guó)國(guó)諾諾頓頓鞋鞋業(yè)業(yè)————穿穿一一個(gè)個(gè)月月鞋鞋擠擠腳腳還還可可以以退退，，服服務(wù)務(wù)好好。。*耐耐克克鞋鞋試試穿穿時(shí)時(shí)讓讓你你套套塑塑料料袋袋六、、整整合合營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（（系系統(tǒng)統(tǒng)整整合合過(guò)過(guò)程程））1、、所所有有活活動(dòng)動(dòng)整整合合為為一一體體（（媒媒體體、、推推廣廣、、促促銷(xiāo)銷(xiāo)、、廣廣告告等等；；價(jià)價(jià)格格、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、溝溝通通等等活活動(dòng)動(dòng)組組織織））2、、以以營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)戰(zhàn)戰(zhàn)略略與與定定位位為為核核心心（1））營(yíng)運(yùn)運(yùn)范范疇疇————目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)組組合合————產(chǎn)產(chǎn)、、銷(xiāo)銷(xiāo)、、研研要要哪哪一一個(gè)個(gè)地理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（2））核心心能能力力————營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)規(guī)規(guī)模模和和利利潤(rùn)潤(rùn)資產(chǎn)產(chǎn)評(píng)評(píng)估估（（有有形形的的和和無(wú)無(wú)形形的的））能力力：：組組織織、、文文化化、、研研發(fā)發(fā)（3））事事業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)————供供應(yīng)應(yīng)商商、、客客戶戶、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟3、、各各種種傳傳播播方方式式要要有有一一致致性性4、、將將調(diào)調(diào)查查、、促促銷(xiāo)銷(xiāo)、、售售后后服服務(wù)務(wù)（（前前、、中中、、后后））步步驟驟相相互互貫貫穿穿5、、費(fèi)費(fèi)用用與與預(yù)預(yù)算算策策略略性性分分化化6、、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)政政策策要要配配合合7、、促促銷(xiāo)銷(xiāo)的的推推拉拉要要適適當(dāng)當(dāng)*廣廣告告拉拉力力*經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商推推力力8、、PDCA形形成成循循環(huán)環(huán)七、、品品牌牌營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（（品牌牌差差異異））1、、以品品牌牌為為核核心心的的思思維維2、、過(guò)程程：：名名稱(chēng)稱(chēng)知知名名度度特特色色唯唯一一3、、品牌牌診診斷斷：：（（系系統(tǒng)統(tǒng)））知知名名度度、、美美譽(yù)譽(yù)度度、、市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率、、營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額、、利利潤(rùn)潤(rùn)等等60個(gè)個(gè)要要素素4、、品牌牌規(guī)規(guī)劃劃：：做做多多大大??！占占心心目目多多少少，，尋尋找找連連接接5、、品牌牌推推廣廣6、、品牌牌增增值值：：知知名名度度、、美美譽(yù)譽(yù)度度、、唯唯一一性性7、、品牌牌應(yīng)應(yīng)用用8、、品牌牌管管理理9、、人人的的品品牌牌也也很很重重要要如如借借總總統(tǒng)統(tǒng)買(mǎi)買(mǎi)書(shū)書(shū)八、綠色營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)觀念：是企業(yè)持續(xù)發(fā)發(fā)展的重要因因素和課題，，環(huán)境—生存存各行各業(yè)進(jìn)入入了綠色環(huán)境境潮，激烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)階段。如如美國(guó)的安利利產(chǎn)品綠色環(huán)保、綠綠色食品、綠綠色包裝、綠綠色裝飾（裝裝璜）、綠色工程、綠綠色文化、綠綠色家電無(wú)污染、無(wú)毒毒害與節(jié)約資資源的結(jié)合九、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)觀念：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在大大的企業(yè)、集集團(tuán)和高效運(yùn)運(yùn)作的企業(yè)，，已成為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)體系。網(wǎng)上上營(yíng)銷(xiāo)、宣傳傳、促銷(xiāo)、買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品、付款款已無(wú)所不能能，并且沒(méi)有有了國(guó)界、范范圍、影響深深廣、速度快快。視、聽(tīng)清清晰，多方位位、多角度了了解產(chǎn)品，送送貨上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方式。1、速度與成成本2、一對(duì)一互互動(dòng)性3、信息完整整性與可能性性4、理清目的的5、妥善規(guī)劃劃6、擅長(zhǎng)歸納納與分析7、回歸目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)8、享受成果果，高效率、、低成本十、柔性推銷(xiāo)銷(xiāo)的魅力美國(guó)一位汽車(chē)車(chē)推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)說(shuō)：“人對(duì)自自己完全陌生生的東西是很很難喜歡上的的，所以推銷(xiāo)銷(xiāo)的第一步是是讓顧客產(chǎn)生生熟悉感，最最重要的方法法是讓客人坐坐到駕駛室里里，有三分鐘鐘時(shí)間，他們們就會(huì)覺(jué)得這這輛汽車(chē)是自自己的了，接接下來(lái)的事情情就好辦了。?！保ń忉?zhuān)?上面的推銷(xiāo)銷(xiāo)方法：———利用了人們們的一些習(xí)慣慣心理。*但目前許多多商家只強(qiáng)調(diào)調(diào)：（1）顧顧客有喜新心心態(tài)；（2）拼命宣宣傳自身產(chǎn)品品的與眾不同同和創(chuàng)新；*往往忽略了了人們和欠考考慮每個(gè)人身身上其實(shí)都有有不同程度的的戀舊情結(jié)；；即對(duì)熟悉事物物的喜愛(ài)。如：粗粗麻麻布充斥市場(chǎng)場(chǎng)木制品搶灘家家居返返璞璞歸真與懷舊舊陶吧成為時(shí)尚尚廣告：中華牙牙膏和黑芝麻麻糊廣告。*以情動(dòng)人人，反對(duì)“我我的商品就是是好的，就是是好?！币饩澈茏匀坏牡陌讶藥У竭^(guò)過(guò)去，產(chǎn)生從從歷史走過(guò)來(lái)來(lái)十一、軟