公務員形象與禮儀培訓講義

——打造員工一流的職業(yè)形象

董振英2012年3月公務員形象與禮儀——政務禮儀培訓2012年11月1日孔子曰：不學禮，無以立！

“禮”：一種道德規(guī)范--尊重；“儀”：恰到好處地向別人表示尊重的具體形式！禮儀的類型社交禮儀政務禮儀商務禮儀服務禮儀涉外禮儀學習政務禮儀的作用有助于提高公務員的素質有助于公務員更好的履行職責有助于維護國家形象和政府形象2023/1/242023/1/242023/1/24國家公務員群眾面前代表政府外賓面前代表國家2023/1/24

國家公務員在工作崗位上必須恪守的有關人際交往的行為規(guī)范，也就是公務員在日常工作中待人接物之道。政務禮儀2023/1/242023/1/24一、儀表儀容二、接待禮儀三、會務禮儀主要內容服飾禮儀規(guī)范范形象的重要性性人際交往中的的魔鬼數字“73855””7%38%55%你說什么語音語調外在形象及肢肢體這是一個兩分分鐘的世界對待自己---要有卓越的形形象價值這是一個兩分分鐘的世界，，你只有一分分鐘展示給人人們你是誰，，另一分鐘讓讓他們喜歡你你?！_伯特·龐德（英國形形象設計師））人的印象形成成=55%外表+38%自我表現+7%語言服飾穿著原則則著裝原則：TPO原則——時間．地點．．場合角色定位要準準確：與場合合、身份的協(xié)協(xié)調。著裝要考慮場場合公務場合社交場合休閑場合在不同的場合合應該選擇不不同的服裝以以此來體現自自己的身份，，教養(yǎng)與品位位。2023/1/6儀表美美基本要要求：：干凈凈整整潔莊莊重重保保守典典雅雅男士：：制服服或西西服套套裝女士：：制服服或西西服套套裙西服套套裝與環(huán)境境、身身份相相協(xié)調調與體形形相協(xié)協(xié)調保持嚴嚴肅、、莊重重切忌標標新立立異清潔與與健康康儀容禮禮儀——女同志志萬一網網制作作收集集整理理，未未經授授權請請勿轉轉載轉轉發(fā)，，違者者必究究不要穿穿露腳腳趾和和腳跟跟的鞋鞋，鞋鞋面保保持清清潔上班時時佩帶帶工作作卡保持頭頭發(fā)清清潔，，發(fā)型型和發(fā)發(fā)色文文雅、、莊重重宜化淡淡妝口腔無無異味味，牙牙縫無無食品品殘留留物指甲不不宜過過長，，并保保持清清潔，，涂抹抹指甲甲油時時必須須自然然色儀容禮禮儀——女同志志不留長長發(fā)，，染發(fā)發(fā)不能能染黑黑色以以外顏顏色，，保持持頭發(fā)發(fā)的清清潔、、整齊齊口腔無無異味味，牙牙縫無無食品品殘留留物；；不留胡胡須；；勤剪指指甲，，保持持清潔潔。萬一網網制作作收集集整理理，未未經授授權請請勿轉轉載轉轉發(fā)，，違者者必究究儀容禮禮儀——男同志志單排扣扣雙排扣扣三件套套款式穿西裝裝的七七個原原則萬一網網制作作收集集整理理，未未經授授權請請勿轉轉載轉轉發(fā)，，違者者必究究男士服服飾西裝西裝一一定要要筆挺挺，顏顏色以以藏青青、深深藍、、灰色色和米米色為為主，，不要要穿白白色、、紅色色、黑黑色（（正式式晚宴宴可穿穿黑西西裝））和綠綠色的的西裝裝。新西裝裝袖口口的標標簽要要拆掉掉。一般穿穿西裝裝只扣扣第一一個扣扣子，，如果果是三三個扣扣的西西裝，，可以以扣前前兩個個扣子子，坐坐下時時應解解扣，，站起起后應應隨手手將扣扣系上上。男士服服飾腰帶定是是黑黑色色皮皮腰腰帶帶，，腰腰帶帶扣扣不不要要太太花花，，不不可可打打其其它它色色腰腰帶帶，，也也不不能能太太舊舊。。褲子子褲子子不不得得有有褶褶，，要要有有褲褲線線，，不不要要太太短短，，應應蓋蓋住住鞋鞋面面。。皮鞋鞋男士士的的皮皮鞋鞋應應以以深深色色為為主主，，如如黑黑色色、、棕棕色色或或灰灰色色，，要要干干凈凈，，跟跟不不要要太太高高。。襪子子應穿穿深深色色質質地地好好的的襪襪子子，，如如棕棕、、深深藍藍、、黑黑或或灰灰色色，，不不要要穿穿質質薄薄透透明明的的襪襪子子，，尤尤其其是是不不能能穿穿白白襪襪子子。。貴族族與與無無賴賴的的故故事事啟示示：：一、、動動作作姿姿勢勢是是一一個個人人思思想想感感情情的的文文化化修修養(yǎng)養(yǎng)的的外外在在體體現現。。一一個個品品德德端端莊莊、、富富有有涵涵養(yǎng)養(yǎng)的的人人，，其其姿姿勢勢必必然然優(yōu)優(yōu)雅雅。。一一個個趣趣味味低低級級、、缺缺乏乏修修養(yǎng)養(yǎng)的的人人，，是是做做不不出出高高雅雅的的姿姿勢勢來來的的。。二、、在在人人際際交交往往中中，，我我們們必必須須留留意意自自己己的的形形象象，，講講究究動動作作與與姿姿勢勢。。因因為為我我們們的的動動作作姿姿勢勢，，是是別別人人了了解解我我們們的的一一面面鏡鏡子子。。三、、在在人人際際交交往往中中，，我我們們可可以以通通過過別別人人的的動動作作、、姿姿勢勢來來衡衡量量、、了了解解和和理理解解別別人人。。站立立———培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)優(yōu)美美典典雅雅儀儀態(tài)態(tài)的的起起點點不良良站站姿姿:雙手手抱抱于于胸胸前前、、叉叉腰腰、、駝背背、、肩肩膀膀高高低低不不平平、、手手插插在在褲褲袋袋里里.正確確站站姿姿:頭正正、、頸頸直直、、肩肩平平、、挺挺胸胸收收腹腹、、立立腰腰、、重重心心在在前前腳腳掌掌、、V字形形.站如如松松頭部部保保持持端端正正、、面面帶帶微微笑笑、、雙雙目目平平視視前前方方，，嘴嘴微微閉閉、、下下額額微微收收、、肩肩平平、、挺挺胸胸收收腹腹、、身身正正、、腿腿直直，，兩兩臂臂自自然然下下垂垂在在身身體體兩兩側側或或在在體體前前交交叉叉，，右右手手放放在在左左手手上上，，以以保保持持隨隨時時向向客客戶戶提提供供服服務務的的狀狀態(tài)態(tài)。。雙雙手手不不抱抱胸胸、、不不插插袋袋、、不不插插腰腰。。女女子子站站立立時時，，腳腳呈呈V字形形（（腳腳尖尖分分開開距距離離約約為為45度左左右右））,雙膝膝和和腳腳后后跟跟要要夾夾緊緊，，男男子子站站立立時時雙雙腳腳與與肩肩同同寬寬（（腳腳跟跟分分開開距距離離限限8厘米米內內））,身體體不不可可東東倒倒西西歪歪。。雙雙臂臂交交叉叉在在身身后后。。站站累累時時，，腳腳可可以以向向后后站站半半步步，，將將重重心心任任意意移移到到任任何何一一腳腳，，另另一一腳腳可可略略放放松松或或移移動動一一下下位位置置，，但但上上體體仍仍保保持持正正直直。。站姿坐姿不良坐坐姿:抖腿、、翹二二郎腿腿、4字型、、八字字型、、坐姿姿和環(huán)環(huán)境要要求不不符正確坐坐姿:入座輕輕穩(wěn)、、坐滿滿凳子子的三三分之之二、、扶手手、靠靠背不雅的的坐姿姿坐姿不美的的坐姿姿正確的的坐姿姿坐如鐘鐘入坐要要輕緩緩，不不要趕趕步，，以免免給人人以"搶座"感，走走到座座位前前，自自然轉轉身，，右腳腳向后后撤半半步，，安穩(wěn)穩(wěn)坐下下（女女子入入座時時，若若是裙裙裝，，應用用手將將裙向向前攏攏一下下，不不要落落座后后再起起來整整理））.坐下后后，頭頭部要要端正正，面面帶微微笑，，雙目目平視視，嘴嘴唇微微閉，，下頜頜微收收。雙雙肩平平正放放松，，挺胸胸、立立腰、、兩臂臂自然然彎曲曲，男男士雙雙手掌掌心垂垂直向向下，，自然然放在在膝上上，兩兩膝距距離以以一拳拳左右右為宜宜；女女子可可將右右手搭搭在左左手上上，輕輕放在在腿面面上，，并將將兩腳腳并排排自然然擺放放。也也可以以一手手略握握一只只手腕腕，置置于身身前。。兩腿腿自然然彎曲曲，雙雙膝并并攏，，雙腿腿正放放或側側放，，（男男士坐坐時雙雙腿可可略分分開））.雙腳平平落地地上。?？刹⒉n也也可交交疊。。女子坐坐在椅椅子上上，只只可坐坐滿椅椅子的的三分分之二二，脊脊背輕輕首。。談話話時如如需側側轉身身，上上體與與腿應應同時時轉動動，幅幅度不不可過過大。。起來時時，右右腳應應向后后收半半步而而后站站起，，動作作不要要迅猛猛。坐坐在椅椅子或或沙發(fā)發(fā)上時時，不不要前前俯后后仰，，更不不要將將腳放放在椅椅子或或沙發(fā)發(fā)扶手手上和和茶幾幾上。。不翹翹二郎郎腿，，尤其其不要要翹著著二郎郎腿還還上下下踮腳腳晃腿腿，兩兩手不不要漫漫不經經心地地拍打打扶手手。蹲姿適用情情況整理工工作環(huán)環(huán)境；；給予予客戶戶幫助助；提供必必要服服務；；撿拾拾地面面物品品；自我整整理裝裝扮。。動作要要領一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面,后腿跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。注意事事項：：不要突突然下下蹲；；不要要距人人過近近；不要方方位失失當；；不要要毫無無遮掩掩；不要蹲蹲著休休息。。走姿走如風風步幅均均勻、、步速速不要要過快快，行行進間間不能能將手手插在在口袋袋里，，也不不能扒扒肩搭搭背、、拉手手摟腰腰。不不跑動動，相相對而而行，，應主主道讓讓道，，盡量量走右右邊；；相向向而行行，不不搶道道；穿行時時，在在地方方狹小小的通通道、、過道道或樓樓梯間間談話話時，，不能能從同同仁中中間穿穿行，，應先先道一一聲：：“對對不起起，請請讓一一下””,待對方方挪動動后再再從側側面或或背面面通過過。如如果無無意中中碰撞撞了別別人，，應主主動表表示道道歉，，說聲聲：““對不不起””方可可離開開，行行走時時超越越別人人時，，要禮禮貌致致歉。。說聲聲對不不起；；引領客戶時時，讓上級級走在自己己的右側；；3人同行時，，中間為上上賓；在人人行道讓女女士走在內內側，以便便使她們有有安全感；；與上級、、賓客相遇遇時，要點點頭示禮致致意。2023/1/6二、接待待禮儀問候候介紹紹握手手名片的使用用2023/1/6問候候順順序序：：位位低低者者先先行行問候候稱稱呼呼問候候行政政職職務務技術術職職稱稱行業(yè)業(yè)稱稱呼呼時尚尚性性稱稱呼呼2023/1/6自我介紹：：簡單明了誰當介紹人介紹別人介紹的順序：：尊者居后業(yè)務介紹介紹把握時機把握分寸2023/1/6握手順序：尊者居居前握手動作要領伸手的先后順順序是上級在在先、主人在在先、長者在在先、女性在在先。握手時時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。。握手力度不不宜過猛或毫毫無力度。要要注視對方并并面帶微笑。。交叉握手與第三者說話話（目視他人人）擺動幅度過大大戴手套或手不不清潔2023/1/62023/1/6名片索取

遞送：由尊到卑由近而遠順時針方向接受公務用車，，上座為后后排右座；；社交應酬中中，上座為為副駕駛座座；接待重要客客人時，上上座為司機機后面之座座司機1234主人2341司機213乘車座次禮禮儀雙排六座轎轎車座次安安排三排七座轎轎車座次安安排多排座位的的轎車座次次安排乘車舉止送領導坐轎轎車外出辦辦事，應首首先為上司司打開右側側后門，并并以手擋住住車門上框框，同時提提醒上司小小心，等其其坐好后再再關門。如果你和你你的上司同同坐一輛車車，座位由由上司決定定，待其坐坐定后，你你再任意選選個空位坐坐下，但注注意不要去去坐后排右右席。抵達目的地地后，你應應首先下車車，下車后后，繞過去去為上司或或顧客打開開車門。并并以手擋住住車門上框框，協(xié)助上上司下車。。引路在走廊引路路時應走在領導導左前方的的2、3步處。引路人走在在走廊的左左側，讓領領導走在路路中央。與步伐步伐伐保持一致致，偶爾后后望，確認認領導跟上上。引路時要注注意領導，，適當地做做些介紹。。在樓梯間引引路時上時客先，，下時客后后，保證安安全讓領導走在在正方向（（右側），，引路人走走在左側。。途中注意引引導提醒拐彎或有樓樓梯臺階的的地方應使使用手勢，，并提醒客客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請請走好”等2023/1/6電梯禮儀引領領導進電電梯先按電梯呼梯梯按鈕。轎廂打開時：：若領導不不止1人時，可先行行進入電梯，，一手按「開開門」按鈕，，另一手按住住電梯側門，，禮貌地說「「領導請」。。引領領導時的的位置最次的位置就就是操作按鈕鈕的位置，操操作按鈕里面面的位置被看看作最尊貴的的上座位置，，其次是它旁旁邊的位置，，再其次是在在有按鍵位置置的旁邊12432023/1/6行為距離私人距離：：小于0.5m常規(guī)距離：：0.5m到1.5m2023/1/6禮儀儀距距離離：：1.5m到3.5m公共共距距離離：：3.5m之外外接待待禮禮儀儀之之座座次次、、宴宴請請禮禮儀儀要要點點就餐餐座座次次禮禮儀儀----座次次安安排排總體體原原則則：：““以以右右為為尊尊”、““以以遠遠為為上上””、、““面面朝朝大大門門為為尊尊””圓桌桌正正對對大大門門的的為為首首席席，，上上位位左左右右手手邊邊的的位位置置，，則則以以離離首首席席的的距距離離來來看看，，越越靠靠近近首首席席位位置置越越尊尊，，相相同同距距離離則則右右側側尊尊于于左左側側。。八仙仙桌桌如果果有有正正對對大大門門的的座座位位，，則則正正對對大大門門一一側側的的右右位位為為首首席席。如如果果不不正正對對大大門門，，則則面面東東的的一一側側右右席席為為首首席席。。（一一））多多桌桌宴宴會會安安排排入口口處處主持持人人（話話筒筒））屏風風圖圖案案接待待人人員員應在在入入口口處處迎迎送送。。高級接接待者者休息室室（一））多桌桌宴會會安排排入口處處主持人人（話筒筒）屏風圖圖案123456789必要時時，可可以在在每個個桌子子上面面放上上要宴宴請的的客人人姓名名，對對號入入座。。對于于提前前來的的貴賓賓，可可引導導至休休息室室接待人人員應在入入口處處迎送送。高級接接待者者休息室室大型酒酒店有有專門門的司司儀，，可由由其安安排或或請教教之不注意意傾聽聽致辭辭是極極其不不禮貌貌的！！以遠為為上以中為為上以右為為上（二））單席席座位位示意意圖入口處處電視機機貴賓主人接待陪同賓客陪同賓客陪同上菜入口處處電視機機賓客貴賓主人賓客賓客賓客陪同陪同陪同接待上菜切記：：要給女女士、、尊者者讓座座！從座位位的左左側入入座一般不不要中中途離離席，，緊急急情況況只需需和主主人說說明并并向左左右席席點頭頭即可可，不不要弄弄得全全場皆皆知。。（二））單席席座位位示意意圖入口處處電視機機上菜入口處處電視機機上菜茶話會會、座座談會會座位位安排排長條桌桌注：A為上級級領導導，B為主方方席茶話會會、座座談會會座位位安排排茶話會會、座座談會會座位位安排排沙發(fā)桌桌注：A為上級級領導導，B為主方方領導導點菜的的技巧巧和禁禁忌點菜時時間-如果時時間允允許，，應該該等大大多數數客人人到齊齊之后后，將將菜單單供客客人傳傳閱，，并請請他們們來點點菜。。點菜指指導——三優(yōu)四四忌優(yōu)先考考慮的的菜肴肴一、有有中餐餐特色色的菜菜肴。。二、有有本地地特色色的菜菜肴。。三、本本餐館館的特特色菜菜。點菜指指導——三優(yōu)四四忌飲食禁禁忌一、宗宗教的的飲食食禁忌忌。二、出出于健健康的的原因因。三、不不同地地區(qū)，，人們們的飲飲食偏偏好往往往不不同。。四、有有些職職業(yè)，，出于于某種種原因因，在在餐飲飲方面面往往往也有有各自自不同同的特特殊禁禁忌。。酒桌禮禮儀口口訣眾歡同同樂，，切忌忌私語語瞄準賓賓主，，把握握大局局敬酒有有序，，主次次分明明鋒芒漸漸射，，穩(wěn)坐坐泰山山喝酒之之間倒倒茶的的學問問首先，，茶具具要清清潔。。其次，，茶水水要適適量。。再次，，端茶茶要得得法。。最后，，要及及時添添茶。。在公務務場合合，宴宴請不不可少少的一一部分分，無無論是是飲茶茶，飲飲酒或或是咖咖啡，，都有有豐富富的禮禮儀學學問。。學會會禮貌貌地飲飲茶、、飲酒酒和喝喝咖啡啡對餐餐飲宴宴會和和社交交活動動中有有重要要意義義，尤尤其是是在與與國外外友人人洽談談時，，禮貌貌飲用用更是是代表表著我我國的的形象象。茶道禮禮儀茶既是是靈魂魂之飲飲，以以茶載載道，，以茶茶行道道，以以茶修修道，，因而而茶中中無道道就算算不得得“茶道”。不懂懂品茗茗技巧巧，也也不理理會飲飲茶修修身養(yǎng)養(yǎng)性的的作用用，亦亦算不不得“茶人”。茶道道就是是人道道。事前準準備茶前茶茶具要要清潔潔，尤尤其是是久置置未用用的茶茶具，，難免免沾上上灰塵塵、污污垢，，更要要細心心地用用清水水洗刷刷一遍遍。在在沖茶茶、倒倒茶之之前最最好用用開水水燙一一下茶茶壺、、茶杯杯，這這是禮禮貌和和衛(wèi)生生的表表現。?，F在在一般般的單單位都都是一一次性性杯子子，在在倒茶茶前要要注意意給一一次性性杯子子套上上杯托托，以以免水水熱燙燙手，，讓客客人一一時無無法端端杯喝喝茶。。倒茶禮禮儀給客人人飲用用的茶茶水要要適量量。茶茶葉過過多，，茶味味過濃濃；茶茶葉太太少，，沖出出的茶茶缺乏乏味道道。假假如客客人主主動介介紹自自己喜喜歡喝喝濃茶茶或淡淡茶，，則按按照客客人的的口胃胃把茶茶沖好好。倒倒茶過過程中中，不不宜倒倒得太太滿，，太滿滿了容容易溢溢出，，把桌桌子、、凳子子、地地板弄弄濕，，還容容易燙燙傷自自己或或客人人的手手腳，，使賓賓主都都很難難為情情。當當然，，也不不宜倒倒得太太少。。奉茶禮儀儀上茶時，，應左手手捧著茶茶盤底部部，右手手扶著茶茶盤的邊邊緣，如如點心放放在客人人的右前前方，茶茶杯應擺擺在點心心右邊。。雙手端端有杯耳耳的茶杯杯時，通通常是用用一只手手抓住杯杯耳，另另一只手手托住杯杯底，把把茶端給給客人。。而不要要用手抓抓住杯口口將茶杯杯遞給客客人，這這樣的做做法很不不衛(wèi)生。。奉茶時時應依職職位的高高低順序序先端給給職位高高的客人人，再依依職位高高低端給給自己單單位的同同仁。請茶禮儀儀茶杯應放放在客人人右手的的前方。。請客人人喝茶，，要將茶茶杯放在在托盤上上端出，，并用雙雙手奉上上。當賓賓主邊談談邊飲時時，要及及時添加加熱水，，體現對對賓客的的敬重。。客人則則需善“品”，小口啜啜飲，滿滿口生香香，而不不能作“牛飲”態(tài)。2023/1/6交際美基本要求：內內求團結外外求發(fā)展內部關系支持平級領導下屬尊重上級外部關系外部單位社會各界人民群眾2023/1/6會務務禮禮儀儀小型型會會議議大型型會會議議2023/1/6禮賓次序（一）按照來來賓的行政職職務的高低排排列（二）按照來來賓或來賓歸歸屬部門的漢漢字筆畫的多多少排列（三）按照拉拉丁字母的順順序排列（四）按照約約定俗成或者者法定的機構構順序排列（五）按照先先來后到的順順序排列（六）按照報報名的順序排排列（商貿活活動）（七）不排列列2023/1/6注意兩點第一點，要按按照規(guī)矩辦，，不能亂來。第二點，一定定要在發(fā)出會會議通知時或或者接待客人人時提前向對對方通報。2023/1/6小型會會議第一、、面門門設座座第二、、居中中設座座第三、、左高高右低低第四、、自由由擇座座2023/1/62023/1/6大型會議議主席團位位次的排列列與會者位位次的排排列主席臺主持人發(fā)言人2023/1/6第一、主主席臺上上所有人人的位次次前排高于于后排中央高于于兩側左高右低低2023/1/6十七大開幕式式領導人入席席2023/1/6中國共產黨第第十七次全國國人民代表大大會2023/1/62023/1/6第二、、主持持人主席臺臺頭一一排頭一排排的中中間位位置頭一排排的任任意位位置2023/1/6吳邦國國委員員長主主持會會議2023/1/6第三三、、發(fā)發(fā)言言人人第一一排排的的居居中中位位置置主席席團團正正前前方方居居中中的的位位置置主席席團團的的右前方方2023/1/62023/1/6與會者位位次安排排（群眾眾席）①自由擇坐坐豎排：從從進門方方向的左左側向右側側排序橫排：從從前排向向后排排排序②劃片就坐坐2023/1/6十七大代代表席優(yōu)雅智慧慧的周總總理為百廢待待興的新新中國贏贏得世界界的尊重重新一代的的人民公公務員為全黨全全中國贏贏得世界界的敬仰仰和矚目目謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。13:28:2213:28:2213:281/6/20231:28:22PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2313:28:2213:28Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。13:28:2213:28:2213:28Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2313:28:2313:28:23January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:28:23下下午13:28:231月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:28下下午1月-2313:28January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/613:28:2313:28:2306January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:28:23下午午1:28下午午13:28:231月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。13:28:2313:28:2313:281/6/20231:28:23PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2313:28:2313:28Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求