服務人員的五項修煉第講 動的技巧如何巧用身體語言

服務人員的五項修煉第十講動的技巧－如何巧用身體語言第十講動的技巧-如何巧用身體語言如何巧用身體語言私人空間文化差異修煉成果大測試身體的姿勢和動作

身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。

比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。（見下頁）身體的姿勢和動作n

一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。n

如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。n

如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。n

如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。n

如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。n

如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。身體的姿勢和動作（續(xù)）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：n

眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；n

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；n

雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；n

用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思；n

聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。整體行為模式整體行為模式是個什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態(tài)。某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言想聯系身體語言還要與交際的場合、情景相聯系做一個“文質彬彬”的一線服務人員 孔子說：“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道運用身體語言的“三忌”n

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。n

忌泛濫?？辗旱?、重復的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。做一個“文質彬彬”的一線服務人員（續(xù)）其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲”n

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。n

第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現在一個服務人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。不可忽視的細節(jié)

面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細微見精神注意“大小三角”的配合照照鏡子———您有這些習習慣動作嗎？？一位哲人說：：“人不應該該被習慣所控控制，而應該該控制習慣。。”n搔癢或抓癢n·猛扯或玩弄頭頭發(fā)n·當眾梳頭n·手指不停地地敲n·玩弄、挑或或咬指甲n·腳不停地抖抖動n·當眾化妝或或指甲油n·剔牙n·舌頭在嘴里里亂動n·坐立不安n·打呵欠更多……私人空間親密的（0—2英尺尺）個人的（2—4英尺尺）社會的（4英尺以上上）范圍一：范圍三：范圍二：表達過度當你正在排排隊等候時時，最容易易出現個人范范圍表達過過度的情況況。表達不充分彼此距離過過遠會使你你很難聚精精會神地聽聽對方講話話，阻礙了了雙方進行行深入的會會談。文化差異就像身體接觸一樣，個人空間在世界各地也各不相同?？偟膩碚f，大多數亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對方更遠一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人則站得更靠近一些。表達過度用一條胳膊膊摟抱著客客戶的肩膀膀（除非他他快要昏倒倒了）拍打客戶的的后背（除除非他噎住住了）弄亂客戶的的頭發(fā)（除除非你是一一名理發(fā)師師）抱住他不讓讓他走（除除非你要嫁嫁給他）表達不充分你很有信心心地向對方方伸出手，，準備同他他熱烈地握握手，他同同你握手時時卻是猶豫豫不決地、、輕輕地握握一下。所謂禮貌，，就是彼此此調節(jié)到適適當的距離離。部分國家的的身體接觸觸情況中國法國意大利拉丁美洲中東日本“殺人”游游戲9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:55:10下午20:55:101月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:55:10下下午8:55下下午20:55:101月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:55:10下下午20:55:101月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:55:10下下午8:55下下午午20:55:101月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2320:55:1020:55:10January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:55:10下午午20:55:101月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍