客服管理中心投訴及職責(zé)分類明細(xì)表

客服管理中心投訴及職責(zé)分類明細(xì)表為更好的服務(wù)各網(wǎng)點(diǎn)和客戶，提高投訴處理及時(shí)度，客服管理中心對(duì)職責(zé)分工進(jìn)行明確并對(duì)外公布（本公告內(nèi)容可下載保存為附件長(zhǎng)期留存）具體分類如下：一、投訴途徑400電話主要針對(duì)在途貨物延誤異常類貨物急需緊急處理，登記人為客戶及網(wǎng)點(diǎn)；仲裁投訴主要針對(duì)貨物破損、遺失、短少、污染等貨損類、簽收后延誤裁定、簽收單回單類糾紛、寄派網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用糾紛裁定，登記人為網(wǎng)點(diǎn)；差錯(cuò)上報(bào)主要針對(duì)開單類差錯(cuò)、重量不符類差錯(cuò)、分撥操作交接類差錯(cuò)等進(jìn)行裁定登記人為網(wǎng)點(diǎn)及分撥人員；（備注：400電話指40010-40088電話，仲裁投訴界面在K8系統(tǒng)--客服—仲裁處理—站點(diǎn)投訴登記，差錯(cuò)上報(bào)界面在K8系統(tǒng)--客服—差錯(cuò)處理—差錯(cuò)上報(bào)）二、具體投訴類型如下投訴途徑處理類型內(nèi)容描述400電話處理類型業(yè)務(wù)咨詢一般業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)等信息咨詢快件查詢貨物狀態(tài)查詢催件查件貨物在分撥未轉(zhuǎn)需要處理、貨物在網(wǎng)點(diǎn)未派需要處理在線下單有電商訂單可按3轉(zhuǎn)入下單仲裁投訴處理類型延誤主要針對(duì)已簽收貨物的延誤處理遺失分撥、網(wǎng)點(diǎn)或多方遺失責(zé)任的處理破損貨物在轉(zhuǎn)運(yùn)或派送途中出現(xiàn)破損內(nèi)物短少貨物在轉(zhuǎn)運(yùn)或派送途中出現(xiàn)的內(nèi)物短少污染貨物被其他貨物污染回單問題回單遺失、回單延誤、簽單不符費(fèi)用糾紛到付款、超區(qū)費(fèi)、上樓費(fèi)、清點(diǎn)費(fèi)等費(fèi)用的糾紛問題簽收單遺失派送網(wǎng)點(diǎn)無法提供簽收聯(lián)差錯(cuò)上報(bào)處理類型開單差錯(cuò)開重復(fù)單、開錯(cuò)目的站、收貨地址錯(cuò)誤或不詳、開單件數(shù)與實(shí)際件數(shù)不符、回單業(yè)務(wù)未勾選、定時(shí)達(dá)錄單與打印業(yè)務(wù)不符標(biāo)簽差錯(cuò)雙標(biāo)簽、標(biāo)簽粘貼不規(guī)范、標(biāo)簽到達(dá)分撥網(wǎng)點(diǎn)與地址不符、子單與主單綁定錯(cuò)誤、未使用轉(zhuǎn)退件標(biāo)簽、未使用打印標(biāo)簽、標(biāo)簽地址不匹配等收運(yùn)差錯(cuò)分撥中轉(zhuǎn)異形裸裝貨物、網(wǎng)點(diǎn)收運(yùn)違禁品偷重偷方差錯(cuò)偷逃重量在5%誤差內(nèi)、開單重量小于實(shí)際重量回單規(guī)范回單填寫不規(guī)范分批配載差錯(cuò)單票2方且20件（含）以下貨物、K8未登記分批配載錯(cuò)分發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分未按操作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)處理、子單錯(cuò)分班車差錯(cuò)兩地或多地卸貨班車未使用隔離網(wǎng)、車牌號(hào)錯(cuò)誤、班車無封簽、封簽錯(cuò)誤分撥執(zhí)行類差錯(cuò)稱重不達(dá)標(biāo)或未稱重、虛假留倉類型、破損未修復(fù)、裝車質(zhì)量互檢不達(dá)標(biāo)交接清單差錯(cuò)分撥至分撥、網(wǎng)點(diǎn)至分撥、分撥至網(wǎng)點(diǎn)無交接清單等交接數(shù)據(jù)問題實(shí)際到達(dá)件數(shù)大于交接件數(shù)、單票少件、整票無貨有面單無貨面單錯(cuò)分、有面單無貨裝卸碼貨差錯(cuò)將小件貨物硬往大件貨物里塞、違反碼貨標(biāo)準(zhǔn)、摔貨、野蠻裝卸貨三、客服管理中心電話區(qū)分400電話可直接撥打8轉(zhuǎn)1、2、3、4；仲裁投訴、差錯(cuò)處理、稽查人員電話可撥打40010-40088或4位數(shù)分機(jī)號(hào)；客服管理中心部門人員部門分組姓名崗位分機(jī)號(hào)400客服部400前臺(tái)客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員400后臺(tái)華南區(qū)后臺(tái)主管華南區(qū)后臺(tái)專員華南區(qū)后臺(tái)專員浙江區(qū)后臺(tái)專員浙江區(qū)后臺(tái)專員浙江區(qū)后臺(tái)專員華中華北后臺(tái)專員華中華北后臺(tái)專員華中華北后臺(tái)專員華東區(qū)后臺(tái)專員華東區(qū)后臺(tái)專員華東區(qū)后臺(tái)專員華東區(qū)后臺(tái)專員仲裁部仲裁組仲裁審核主管仲裁主管仲裁專員仲裁專員仲裁專員仲裁專員仲裁專員理賠組理賠專員理賠專員稽查部差錯(cuò)組差錯(cuò)專員