金牌導(dǎo)購技巧4.0(縮減版)

金牌導(dǎo)購技巧

-導(dǎo)購的33個關(guān)鍵時刻浙江偉星管理咨詢有限公司大戶和小戶的差別在哪里？在同一區(qū)域市場，有的經(jīng)銷商一年可以做到100萬，有的經(jīng)銷商一年只能做30-50萬，為什么？2大戶與小戶的核心差別要素3核心差別要素：長期客戶的數(shù)量。怎么才能提高長期客戶的數(shù)量呢？經(jīng)營時間長，積累的人脈廣；店鋪位置好，進(jìn)店人數(shù)多；代理的品牌好，能夠吸引和留住長期客戶；導(dǎo)購服務(wù)水平高，客戶轉(zhuǎn)化率、保持率高。一名優(yōu)秀的導(dǎo)購所帶來的銷售業(yè)績是一名普通導(dǎo)購的3倍??！4導(dǎo)購話術(shù)三核心5導(dǎo)購話術(shù)水工業(yè)主裝飾公司導(dǎo)購話術(shù)三核心6導(dǎo)購話術(shù)水工業(yè)主裝飾公司導(dǎo)購話術(shù)核心之業(yè)主7好技術(shù)+好原料+好設(shè)備=好產(chǎn)品公司技術(shù)研發(fā)中心擁有100多名技術(shù)研發(fā)人員，其中兩名受聘為中塑協(xié)管道專家原料采用歐洲巴塞爾（Basell）進(jìn)口原料使用德國進(jìn)口克勞斯瑪菲（1838）和巴頓菲爾（二戰(zhàn)坦克制造商）專業(yè)生產(chǎn)設(shè)備產(chǎn)品1976年成立，至今已近40年歷史，足以證明我們是長期可持續(xù)的企業(yè)高端品牌、是領(lǐng)導(dǎo)品牌，PPR管道國標(biāo)起草單位，國內(nèi)最早生產(chǎn)PPR的企業(yè)上市公司，證劵代碼002372。家裝PPR類首家上市公司聘請張國立先生為形象代言人獲得多項(xiàng)國際認(rèn)證，并且是國內(nèi)首家獲得德國DVGW（德國燃?xì)馀c水工業(yè)協(xié)會）認(rèn)證的管道企業(yè)綠城房產(chǎn)、奧運(yùn)水立方、世博中國館等均使用偉星管材品牌通過星管家所提供的水壓測試服務(wù)，可以保證業(yè)主所購買的偉星管得到了正確的安裝，不會出現(xiàn)人為安裝失誤導(dǎo)致的漏水隱患通過星管家所提供的辨別真?zhèn)畏?wù)，可以保證業(yè)主不會最終使用假冒偽劣產(chǎn)品通過星管家所提供的保存數(shù)碼管路圖服務(wù)，能在后續(xù)裝修過程中給業(yè)主一個清晰的管路圖星管家還將告知業(yè)主安全用水注意事項(xiàng)。如試壓完畢后一定要及時回填；注意避免將防水涂料或其他涂料灑落在管道上等服務(wù)關(guān)鍵時刻1：

客戶不進(jìn)店怎么辦？8提高進(jìn)店率：客戶在店外不進(jìn)來怎么辦？一個天氣炎熱的下午，一名顧客來到建材市場，站在店門口卻不進(jìn)店。導(dǎo)購員該怎么辦？請各小組先討論2分鐘派代表上臺扮演導(dǎo)購，隨機(jī)選一名扮演顧客，在2分鐘內(nèi)完成任務(wù)。91011何為好的店面126S整理騰出空間塑造清爽清潔進(jìn)行到底經(jīng)常保持素養(yǎng)人人遵守團(tuán)隊(duì)精神安全安全第一防患未然整頓一目了然整整齊齊清掃場所干凈環(huán)境亮麗關(guān)鍵時刻2：

客戶在店門口詢價怎么辦？13提高進(jìn)店率：業(yè)主客戶在店門口詢價怎么辦？我們經(jīng)常會遇到一種情況，有的顧客（您已經(jīng)從衣著上判斷是業(yè)主）會在店門口問：偉星水管多少錢一根？導(dǎo)購員該怎么辦？報(bào)價還是不報(bào)？請各小組先討論2分鐘小組派代表講出你們小組設(shè)計(jì)的話術(shù)，并說明原因。14關(guān)鍵時刻3：

客戶在店門口指定要競爭品牌怎么辦？15指定要競爭品牌：一名顧客（業(yè)主）在店門口，指名要買金德的管子?！澳銈冇袥]有金德的管子賣？”該店是偉星的專營店，沒有金德的管子，導(dǎo)購員應(yīng)該怎么說？16話術(shù)參考：導(dǎo)購：料單開了嗎？我?guī)湍銊潅€價吧。顧客：怎么沒有看到金德的管子？導(dǎo)購：管子沒有放在外面，都在倉庫里。（故作神秘）我以前也主做金德的，那時候金德確實(shí)不錯。金德的管子現(xiàn)在不好賣?。。ㄕJ(rèn)同顧客的選擇，并且贊美他）。你在不在我這里買沒關(guān)系，但是你買的時候千萬要看仔細(xì)了，現(xiàn)在金德假貨越來越多了。（建立專家地位：向顧客透露行業(yè)秘密）你買回去之后也要盯緊點(diǎn)水工，讓他幫你做的好一點(diǎn)，到時候漏水了他們金德不管的。（指出顧客的痛點(diǎn)，并進(jìn)一步放大）你買金德，肯定是想要品牌貨，偉星是上市公司，管理比較規(guī)范，他們有免費(fèi)試壓服務(wù)，可以保證你不會買到假貨，還能現(xiàn)場檢測出是否漏水，就算以后水管漏了他們公司也管，現(xiàn)在很多高端業(yè)主都指名要偉星啊。一戶用下來也差不了多少。（點(diǎn)明偉星可以解決上述痛點(diǎn)，并通過第三方認(rèn)可）17指定要競爭品牌（2）：一名顧客（業(yè)主）在店門口，指名要買日豐的管子。“你們有沒有日豐的管子賣？”該店是偉星的專營店，沒有日豐的管子，導(dǎo)購員應(yīng)該怎么說？18話術(shù)參考：導(dǎo)購：“日豐的知名度比較高，您一定是了解過之后來買的吧？日豐的知名度挺高的，用的人也很多的?！保ㄕJ(rèn)同顧客的選擇，并且贊美他）。（故作神秘）但是您知道嗎，日豐的服務(wù)是很少的，也不怎么好。而且日豐的鋁塑管是第一品牌，但他們做PPR管時間不長。（建立專家地位：向顧客透露行業(yè)秘密）我建議你日豐的管子買回家之后盯緊點(diǎn)水工，讓他們好好裝，不然裝好了之后漏水日豐他們是不管的。（指出顧客的痛點(diǎn)）我倒是建議您看看偉星的，偉星是上市公司，就是做PPR起家的，PPR做了10多年了，品牌不錯，產(chǎn)品也很齊全，關(guān)鍵是偉星的服務(wù)很齊全。水管裝好后廠家有免費(fèi)上門試壓，幫您鑒別真?zhèn)?、檢查安裝是否規(guī)范，很多漏水的情況現(xiàn)場就能檢查出來，現(xiàn)在很多高端業(yè)主都用他家的管子。（第三方認(rèn)可）”19指定競品話術(shù)小結(jié)：20第一步認(rèn)同顧客的選擇，并且贊美他第二步建立專家地位：向顧客透露行業(yè)秘密，指出假貨、漏水等痛點(diǎn)第三步告知偉星的星管家服務(wù)能夠解決上述問題，并引入第三方認(rèn)可關(guān)鍵時刻4：

客戶進(jìn)店后導(dǎo)購該做什么？21

你永遠(yuǎn)只有兩分鐘。前一分鐘用來讓人認(rèn)識你，后一分鐘用來讓人喜歡你?！绹蜗蟠髱熈_伯特·龐德對門店導(dǎo)購而言，顧客喜歡你，意味著

？22良好的形象管理23經(jīng)銷商的店鋪，導(dǎo)購穿統(tǒng)一的制服，對銷售額會產(chǎn)生影響嗎？小組討論2分鐘，大家講一下自己的切身體會。相似性原則2425哎呀，我們是老鄉(xiāng)?。坑^點(diǎn)相似興趣相似背景相似出身經(jīng)歷學(xué)歷名字相似穿著相似思考：你是否可以與顧客快速建立相似性？尋找相似性贊美練習(xí)每個小組選兩位學(xué)員上臺演示：一人扮演導(dǎo)購，一個扮演一名業(yè)主顧客，請導(dǎo)購人員在2分鐘內(nèi)，對業(yè)主進(jìn)行贊美。贊美是每個人最持久最深層次的需要；我們自身渴望得到贊美，但我們卻大都時候吝于贊美別人；可能有一些我們含蓄的民族基因成分，習(xí)慣把情感深藏，不顯山露水。為什么要贊美別人贊美的技巧贊美的技巧善于從小事找機(jī)會（花園漂亮）先抑后揚(yáng)的贊美善于提問，引發(fā)對方自我贊美（一路走來）轉(zhuǎn)述別人的贊美贊美他引以為榮的事間接的贊美風(fēng)靡全球達(dá)半世紀(jì)的喜劇泰斗卓別林，一九七五年三月四日，以八十五高齡在英國白金漢宮被伊現(xiàn)莎白女王封為爵士之尊榮。在封爵儀式中，女王對興奮的卓別林說：我觀賞過許多你的電影，你是一位難得的好演員。事后，有人問卓別林受封的感想，他有點(diǎn)遺憾地說：女王陛下雖然說她看過我演的許多電影，并稱贊我演得好，可是她沒說出哪部電影的哪個地方演得最好。由此可知，贊美必須說出具體事實(shí)，盡量針對這個人做出的具體的一件事，才會發(fā)揮宏大的效果。贊美的原則（具體不空泛）建立專家地位（偽裝的真誠）

文森特是一個飯店的點(diǎn)菜生，大家都知道，美國飯店的服務(wù)生工資很低，常常要靠增加小費(fèi)和提成來彌補(bǔ)收入。而文森特每周賺的錢都是在所有的服務(wù)生中遙遙領(lǐng)先的，他是怎么做到的呢？當(dāng)輪到第一個人點(diǎn)菜時-這人通常是一位女士-文森特天才的表演就開始了。不管她選擇什么，文森特的反應(yīng)都是一樣的：他皺起眉頭，手停在訂單上，迅速的回頭掃了飯店經(jīng)理一眼，然后神情詭秘的靠近桌子，讓滿桌的人都能聽到他的話：今天晚上這個菜恐怕不像平時那么好。我可不可以建議你點(diǎn)某某或是某某？今天晚上這兩個菜做得非常好。他選擇的這兩個菜比顧客最初選擇的還要稍微便宜一些。不管從哪個方面，文森特立刻就在顧客的心目中變成了一個既誠實(shí)又有知識的人，這讓他有了極高的可信度。當(dāng)這桌客人點(diǎn)完菜后，他會說：“你們想不想要我為你們推薦適合你們晚餐的酒？”幾個每天晚上我們都會看到這一幕，而顧客的反應(yīng)都驚人地相似——微笑、點(diǎn)頭，表示同意。有意思的是：他所說的那些好像只會損害自己的經(jīng)濟(jì)利益的話，卻奇跡般的增加了他的經(jīng)濟(jì)利益。思考題：貴公司導(dǎo)購員如何在最短時間內(nèi)建立專家地位？30快速形成接觸抽支煙，喝杯茶，走累了歇會吧形體形成共同話題（與客戶聊天）語言您看、您聞、您掂量一下、您摸一下這材料……體驗(yàn)請列出你認(rèn)為最適合在管道銷售中的閑聊話題。31外表的吸引力尋找相似性贊美顧客建立專家地位形成接觸快速拉近顧客關(guān)系

技巧小結(jié)32贏取信任的關(guān)鍵任務(wù)就是讓顧客喜歡你。銷售的基礎(chǔ)是顧客的信任。請大家記?。?3關(guān)鍵時刻6：

通過觀察了解客戶的需求34以下明星都代表一種典型的人物形象，當(dāng)這些典型的形象出現(xiàn)在你的店里時，你能獲取到什么樣的需求信息？35關(guān)鍵時刻7：

通過提問了解客戶的需求36提問的方法37房子買在哪個小區(qū)?。苛銕啄曩I的？（買貴了，有實(shí)力；買便宜了，有眼光）管道的牌子定了嗎？準(zhǔn)備自己住還是出租啊？（自己住，那可得裝好一些?。┘已b公司給你裝的還是裝修隊(duì)給你裝的？生意好不好，一般一個月能裝幾套房子？（問水工）平時用哪個牌子最多？為什么？料單可以給我看一下嗎？提問時要注意：不要連續(xù)發(fā)問；要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明；38關(guān)鍵時刻8：

通過傾聽了解客戶的需求39小貓的傾聽小狗對小貓說：你猜猜我的口袋里有幾塊糖？小貓說：猜對了你給我吃嗎？小狗點(diǎn)點(diǎn)頭：嗯，猜對了兩塊都給你！小貓咽了咽口水說：我猜五塊！然后，小狗笑著把糖放到小貓手里，說：我還欠你三塊……40“善于傾聽”直接面對客戶，身體前傾，點(diǎn)頭，微笑。想像你的眼睛是日光，你想把客戶的臉曬黑。傾聽，就好像你的時間多的用不完，傾聽，就好像即

使他說個十年八年，你仍然會待在那里，并且樂于聽

到他說的每個字。盡量避免否定的價值判斷。在傾聽的過程中絕對不要插話如果讓一個人自由地談?wù)撟约?，最終會發(fā)現(xiàn)不管他之前的心理戒備多么強(qiáng)烈，最終肯定會在某個時刻釋放出自己的潛意識，脫口而出真實(shí)的想法?！穹治鰧W(xué)鼻祖弗洛依德的“口誤理論”41練習(xí)：請分析以下顧客語言中的潛在需求1.有沒有“金德”的管子賣？（業(yè)主）2.有好幾套房要我裝修，有沒有便宜一點(diǎn)的？（水工）3.聽別人說，差的管子焊接的時候會冒黑煙，會有毒？（業(yè)主）4.你們送貨時間怎么樣啊？（裝飾公司項(xiàng)目經(jīng)理）5.你們這個管件的質(zhì)量怎么樣？我聽說很多都是代加工的。（業(yè)主）6.你們提供的免費(fèi)試壓和水工的試壓有什么區(qū)別么？（業(yè)主）42關(guān)鍵時刻9：

如何向客戶介紹產(chǎn)品43FABEF-(Features特點(diǎn))產(chǎn)品固有的屬性A-(Advantages優(yōu)點(diǎn))這種屬性所具有的功能與優(yōu)點(diǎn)B-(Benifits利益)這種功能與優(yōu)點(diǎn)給客戶帶來的利益E-(Evidences證據(jù))說明產(chǎn)品具有這種屬性的證據(jù)貓和魚的故事一只貓餓了，銷售員給它拿來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個屬性（Feature）。貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的優(yōu)勢（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。貓和魚的故事貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。

貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。

FABE示例產(chǎn)品F（屬性）A（優(yōu)勢）B（益處）E（證據(jù)）真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服真皮標(biāo)志配有12缸發(fā)動機(jī)的汽車12缸的發(fā)動機(jī)0到100公里加速時間為12秒省時發(fā)動機(jī)示意圖PC鏡片抗沖擊達(dá)到80N怎么打都不會破打球被撞不會破，不會傷眼睛拿錘子敲一下FABE練習(xí)每個小組針對偉星PPR管、星管家服務(wù)進(jìn)行練習(xí)。小組成員討論5分鐘，列出該服務(wù)的FABE，越多越好。偉星PPR管49產(chǎn)品F（屬性）A（優(yōu)勢）B（益處）E（證據(jù)）偉星PPR管20℃時密度為0.9/cm3重量輕，僅為鋼管的九分之一，紫銅管的十分之一可大大減輕工人的施工強(qiáng)度和銅管、鋼管對比稱重偉星PPR管對水中的所有離子和建筑物內(nèi)的化學(xué)物質(zhì)均不起化學(xué)作用管道長時間使用不會生銹、不會腐蝕長期使用不會導(dǎo)致飲用水的水質(zhì)遭受污染老舊鍍鋅水管的生銹狀態(tài)偉星PPR管保溫性能良好管道內(nèi)走熱水時溫度損失很小用于熱水系統(tǒng)時無需額外的保溫材料裝進(jìn)熱水用手觸摸管道外壁偉星PPR管管道內(nèi)壁光滑使得流水沿程摩擦阻力比金屬管道小同等水壓下，出水量大用手指觸摸管道內(nèi)壁偉星PPR管（續(xù)）50產(chǎn)品F（屬性）A（優(yōu)勢）B（益處）E（證據(jù)）偉星PPR管具有良好的熱熔性能夠?qū)⒐懿暮凸芗鄢梢粋€整體能夠杜絕接口處漏水隱患仔細(xì)觀察熔接好的管材和管件偉星PPR管專業(yè)定位筋按照四等分均勻分布在管道和管件上能夠確保管道與管件連接的時候扭轉(zhuǎn)角度不超過5°避免整個管道系統(tǒng)由于扭轉(zhuǎn)角度過大導(dǎo)致漏水現(xiàn)場展示定位筋偉星PPR管采用巴塞爾、北歐化工、道達(dá)爾等進(jìn)口原料，用料足確保材料安全無毒，并保證是第一次使用的新原料不是回收料，質(zhì)量可靠保證整個供水過程真正做到無毒無害將管材豎立在手上，由于重量大，管材會彎曲傾倒偉星PPR管采用德國進(jìn)口克勞斯瑪菲全電腦自動控制生產(chǎn)線克勞斯瑪菲公司成立于1838年，是目前管道行業(yè)最為精良的生產(chǎn)制造設(shè)備供應(yīng)商，生產(chǎn)出的管道性能穩(wěn)定擠出成型的管子厚薄均勻，承壓能力好用手仔細(xì)撫摸整根管材偉星星管家服務(wù)51服務(wù)F（屬性）A（優(yōu)勢）B（益處）E（證據(jù)）免費(fèi)試壓專業(yè)試壓人員能夠現(xiàn)場檢測管道是否漏水業(yè)主不用擔(dān)心日后管道漏水帶來損失現(xiàn)場試壓單免費(fèi)檢測真?zhèn)螐S家上門檢驗(yàn)?zāi)軌颥F(xiàn)場檢測管道管件等產(chǎn)品的真?zhèn)伪ＷC業(yè)主不會買到假貨現(xiàn)場檢測單免費(fèi)提供數(shù)碼管路圖現(xiàn)場拍攝數(shù)碼管路圖，一式兩份，業(yè)主公司各一份能夠由公司免費(fèi)替業(yè)主保存十年日后需要嫁接管道時方便尋找管道通路；需要二次裝修時能夠確保管道不會受到外力損壞；發(fā)生故障需維修時，便于尋找維修點(diǎn)數(shù)碼管路圖樣照告知用水注意事項(xiàng)告知業(yè)主水管防凍、防腐、防系外線等知識能夠使業(yè)主做到日常安全科學(xué)用水防止業(yè)主在日常用水的過程中由于使用不當(dāng)而導(dǎo)致水管受到損壞或水質(zhì)遭受污染星管家服務(wù)宣傳單頁52FABE總結(jié)特征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)針對需求聚焦賣點(diǎn)對比競爭獲得優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)價值凸顯利益提供證明消除疑慮關(guān)鍵時刻10：

如何向客戶演示產(chǎn)品53導(dǎo)購的行為藝術(shù)54華鶴家俱質(zhì)量就是好，連合頁這種細(xì)節(jié)都無可挑剔，您看看……關(guān)鍵時刻11：

顧客對產(chǎn)品有誤解怎么辦？55對偉星品牌有誤解之一有一名顧客表示偉星這個品牌沒有聽說過，好像不怎么知名“你們偉星我都沒聽說過。你說他們是大品牌，大品牌我怎么會沒聽說過的？”這種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？56

“是啊，我這兒好多人問過我這個問題，您這想法一點(diǎn)不奇怪。（肯定顧客）

您沒聽說過主要是您沒關(guān)注。說實(shí)話，要是不裝修，誰會去關(guān)注管子呢？不過您現(xiàn)在要買管子了，正好可以關(guān)注一下。偉星在全國范圍來講都是個大品牌。他們成立快40年了，還是國內(nèi)做家裝PPR水管第一個上市的公司。你看看，他們都是請張國立做廣告的。而且這廣告是在中央電視臺投放的。您回去可以看看我說的是不是真的。（樹立專家形象，建立信任）奧運(yùn)水立方、世博中國館您都聽說過吧？這些用的都是他們偉星的管子。為啥用他們的？因?yàn)閭バ怯袀€DVGW認(rèn)證，這是個德國的認(rèn)證。這個認(rèn)證比較厲害的，有了這個認(rèn)證德國人就認(rèn)為偉星的管子就是德國生產(chǎn)的管子了。來，你摸摸，掂量掂量，看看怎么樣？“（引入第三方認(rèn)證，讓顧客親自體驗(yàn)）參考話術(shù)：57對管子質(zhì)量有誤解之一有一名顧客表示偉星管是綠色的，擔(dān)心綠色的管子會掉顏色，污染水質(zhì)。“你們的管子怎么是綠色的？這要是顏色掉了這水還能喝嗎？”這種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？58

“一看您就是位很會生活的人。其實(shí)很多顧客都會這么問，有這種擔(dān)心也很正常（肯定顧客）其實(shí)白色的管子并不是沒有顏色。管子的顏色主要是由色母料決定的。白色的色母料是白色的，綠色的色母料是綠色的。色母料不是染色，不存在掉顏色的問題。（樹立專家形象，建立信任）沒顏色的話應(yīng)該是透明的。但是為什么不用透明的材料做管子呢？這里存在一個透光率的問題，透光率太高了光線照進(jìn)去管子里面容易長苔蘚的。綠色的管子比起白色的管子更不容易透光，外國使用的水管都沒有白色的。您拿起來對著光照看看吧。”（樹立專家形象，讓顧客親自體驗(yàn)）參考話術(shù)：59對管子質(zhì)量有誤解之二有一名顧客表示偉星管外表太粗糙，一看就是質(zhì)量不好?！把?，你們的管子看上去質(zhì)量很差，好粗糙，管子一點(diǎn)兒也不光滑?！边@種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？60“您真是一個觀察仔細(xì)的人，我以前也是這么認(rèn)為的（肯定顧客），后來才知道原來偉星管外壁粗糙是有它的道理的，施工時可以更好地與水泥等結(jié)合，熱脹冷縮時不易脫落。不是說外壁光滑的管子就好，那種管道反而容易破裂?！保淞＜倚蜗?，建立信任）“不信的話你可以比較一下。”

然后截一小段偉星管和普通管放在一起，讓客戶觀察管壁，結(jié)果發(fā)現(xiàn)偉星管壁比同類產(chǎn)品厚，內(nèi)絲彎頭也不太容易擰爆。然后將偉星管放在地上，讓客戶踩踩以檢驗(yàn)效果。

（讓顧客親自體驗(yàn)）參考話術(shù)：61對星管家服務(wù)有誤解之一有一名顧客表示偉星免費(fèi)試壓沒必要，家裝公司做完水電之后本身就要試壓簽收的。“這個試壓家裝公司會給我們做的，你們做不做都一樣的”這種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？62

“看來您對家裝公司的施工流程還是很了解的（肯定顧客）。其實(shí)偉星的試壓和家裝公司的試壓還是有區(qū)別的。我們偉星的試壓是真正的試壓，壓力打得很足的，都是按照12公斤的標(biāo)準(zhǔn)壓力來試的。家裝公司基本上就只是試水，也就是看看水通不通，壓力打得都不足的。（樹立專家形象，建立信任）

道理其實(shí)也很簡單，家裝公司當(dāng)然希望水管裝好后當(dāng)場不出事，這樣他們就能快點(diǎn)讓您簽字驗(yàn)收，他們好收錢。為了這個目的，他們自然是怎么做不漏水怎么來。偉星公司不存在這樣的心理，他們最想要的是水管安裝后一輩子不出事，要是出事了對公司的影響就很壞了。所以偉星的試壓肯定是按照最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來做的。我建議您到時候留意一下兩家在試壓時的壓力表，看看是不是一樣的（講明利害，讓顧客親自思考）“參考話術(shù)：63對星管家服務(wù)有誤解之二有一名顧客表示日豐也有免費(fèi)試壓服務(wù)的，你們偉星為啥要賣的比日豐貴?！叭肇S也有免費(fèi)試壓啊，憑啥說你們偉星比日豐好？”這種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？64

“您對水管品牌真的很了解，沒少花心思吧。你果然是個細(xì)致講究的人（肯定顧客）。其實(shí)偉星推出的服務(wù)是星管家服務(wù)，不僅僅是試壓服務(wù)，它是一個“三免一告知”的服務(wù)體系。包括免費(fèi)試壓、免費(fèi)檢測真?zhèn)?、免費(fèi)提供數(shù)碼管路圖、告知日常用水注意事項(xiàng)。而日豐只是試壓，并沒有形成像偉星這么完整的服務(wù)體系。而且您知道嗎，日豐的試壓不是公司行為，只是局部地區(qū)的經(jīng)銷商提供這項(xiàng)服務(wù)。說白了，也就是個別經(jīng)銷商跟著偉星學(xué)做服務(wù)的。學(xué)生哪里做的過老師呢？（樹立專家形象，建立信任）

再說了，廠家賣東西總要賺錢的吧？如果日豐的試壓和偉星一樣的話，那么他價格低又要賺錢，您覺得他會怎么做呢？要么材料上偷工減料，要么試壓上偷工減料了。您拿著那管子在手上豎起來立一立，偉星的管子重，豎在手上會傾倒的。

（讓顧客親自體驗(yàn)）“參考話術(shù)：65對星管家服務(wù)有誤解之三有一名顧客表示偉星免費(fèi)試壓沒什么用，有沒有都無所謂?！笆裁丛噳翰辉噳旱模覀円郧把b修房子的時候都沒有試壓的，不是也照樣住了這么多年沒事情么?！边@種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？66

“一看您就是位有多年生活閱歷的人，我以前也是這么認(rèn)為的（肯定顧客）。后來仔細(xì)想想，心里還是不踏實(shí)的。畢竟水管是隱蔽工程，一旦漏水會帶來很大的麻煩和損失，如果漏到樓下去就更麻煩了。

俗話說的好，不怕賊偷，就怕賊惦記著。通過試壓，有隱患當(dāng)場就能查出來解決掉，否則這個漏水的隱患就像一個定時炸彈，誰也不知道啥時候會出事。這日子過的也不踏實(shí)啊。再說了，時間久了再漏還不如現(xiàn)在就漏，日子長了，人都找不到了。而偉星管買回去不管多久，只要漏水他們公司都負(fù)責(zé)解決。跑得了和尚跑不了廟。您信不過我信不過水工還信不過人家上市的大公司嗎？（樹立專家形象，建立信任）咱買東西不就圖個好用放心嗎？您說是不是這么個理？要不我給您開單？“參考話術(shù)：67關(guān)鍵時刻12：

客戶想要便宜貨怎么辦？68預(yù)算有限的顧客：一位顧客是自己造房子裝修，來買水電材料，導(dǎo)購向顧客推薦偉星產(chǎn)品，房東聽到報(bào)價后認(rèn)為偉星價格太高了：“我們農(nóng)村里造棟房子不容易，到安裝水電的時候基本沒有錢了。有沒有價格實(shí)惠一點(diǎn)的?。俊睂?dǎo)購如何說服這位顧客？69參考話術(shù)：導(dǎo)購說：“省什么水電上不要省，水電材料都是隱蔽工程，萬一出了問題會很麻煩，之所以現(xiàn)在造棟房子不容易所以水電材料更加應(yīng)該用好點(diǎn)的。家具沙發(fā)這些東西以后條件好了都是可以改善的，不需要一步到位。水電以后是很難返工的。”（運(yùn)用逃避型客戶的心理，為顧客避免更大損失）

“您造這棟房子花了多少錢？”（詢問房子價值）

然后導(dǎo)購幫客戶算了一筆帳，用偉星的和用雜牌的PPR和PVC算上也才差一千來塊錢?！坝靡磺韷K錢買幾十萬造價的房子的安全是很劃得來的”（用理性數(shù)據(jù)說話，說明貴得有價值）70關(guān)鍵時刻14：

顧客對“推薦者”有疑慮怎么辦？71對水工推薦有異議有顧客進(jìn)來買偉星的管子，在聽完導(dǎo)購對產(chǎn)品優(yōu)勢和價格介紹之后，突然問道：“水工推薦我到你這來買的，這里面沒有什么水分吧？”導(dǎo)購應(yīng)該如何處理？72參考話術(shù)：顧客：“你們這里肯定有水分?！睂?dǎo)購員：“這話怎么說？”（要否認(rèn)有水分一說）顧客：“不然的話，水電工怎么會專門叫我來買你們的水管呢？”

導(dǎo)購員：“您知道水工師傅為什么會叫您買我們的水管嗎？（具體說明水工推薦確實(shí)是有好處的）第一，我們水管的質(zhì)量好，且容易施工，無黑煙，無異味；第二，我們的服務(wù)好，免費(fèi)試壓，刻錄光盤，還有質(zhì)?？?，免除了他的后顧之憂；第三，更重要的是，他注重自身的發(fā)展，做好的產(chǎn)品，為客戶考慮，也是為他自己考慮，讓自己有好的口碑宣傳出去更利于自己接生意。廠家為了鼓勵水工多推薦，也會給他們一些水工包、水工服，組織他們活動啊等等，其實(shí)也不是就推薦我這里一家的，主要是他們對偉星管子的評價還是不錯的。（讓顧客清楚知道水工的真正利益需求不是短期的小錢，而是要把活干好，贏得長期的業(yè)務(wù)量和口碑）73關(guān)鍵時刻15：

銷售中出現(xiàn)“同伴干擾”怎么辦？74

有一天，有兩位男士走進(jìn)店來。導(dǎo)購李小紅接待了他們。顧客表示對偉星管很滿意，但是他的同伴說“我覺得還是到別處多看看，再比較比較吧?！蹦繕?biāo)客戶有點(diǎn)猶豫。這種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？75同伴有異議，影響買主決策導(dǎo)購先對其同伴說：先生，別著急走嘛，難得有時間陪朋友一起出來挑選。（先挽留住客戶）然后對目標(biāo)顧客說“您的朋友看上去很內(nèi)行啊，也很用心，難怪您會帶上他一起來挑選管子呢。”（贏得同伴的好感）然后轉(zhuǎn)而對其同伴說，“既然您的朋友讓你陪同挑選，那一定是很信任您的。其實(shí)每個人對裝修要求都是有差異的，您說是吧？這位先生，您看您的朋友還是滿欣賞我們的管子的。請教一下，您覺得什么樣的管子是比較適合的呢，我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，你覺得我說的有道理嗎？您要不要看看我們其他的產(chǎn)品，一起幫忙選選唄?！保ㄌ撔那蠼?，細(xì)心詢問，了解其是否真的存在異議或異議內(nèi)容是什么）參考話術(shù)：76關(guān)鍵時刻17：

客戶去而復(fù)返怎么辦？77顧客去而復(fù)返：

有位顧客進(jìn)到店里，他的目標(biāo)很明確，指明要看PP-R管。導(dǎo)購李小紅很有耐心地詳細(xì)介紹了偉星的PP-R管特有四條“加強(qiáng)筋”，而且具備環(huán)保、雙螺紋設(shè)計(jì)、防漏水等特點(diǎn)。顧客也比較滿意，但還是表示偉星PP-R管較其他家要貴，說要再考慮一下就走了。但半個小時后他又回來了。這種情況下，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？78導(dǎo)購（要更加熱情和主動迎接）：“來來來，先坐下來休息一下?！保ù藭r，切忌挖苦顧客，這種顧客存在一定的弱勢心理，需合理利用）顧客：跑了很多家，還是想過來再看看。不過我還是覺得偉星的PP-R管要比別家的管道貴啊。導(dǎo)購：是的。我們是家裝水管的高端產(chǎn)品，而且我們的管道只比普通的PP-R管貴100塊，但是從長遠(yuǎn)來看，管道使用時間長，平均到每一天其實(shí)您只需要花幾分錢，健康又安全。（算一筆賬，降低顧客對價格高的異議）我想，對于您和家人的健康來講，這點(diǎn)錢還是花的值的。您也看到了，有這么多的顧客選擇我們偉星PP-R管，怎么樣，我去幫您開票？現(xiàn)金還是刷卡？（抓緊時間成交）參考話術(shù)：79關(guān)鍵時刻19：

如何應(yīng)對顧客的抱怨與投訴？80直面抱怨：愛抱怨的小豬

一頭小豬，一只綿羊和一頭乳牛被關(guān)在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，小豬大聲嚎叫，猛烈抗拒。綿羊和乳牛覺得小豬很討厭，便說：“他也常常捉我們，我們從不大呼小叫。”小豬聽了回答說：“捉你們和捉我完全是兩回事。他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉我是要我的命呢！”當(dāng)導(dǎo)購員在交易結(jié)束后遭到顧客的抱怨時應(yīng)該怎么辦？這個故事說明：很多時候由于每個人所站的立場不同，所處的環(huán)境不同，所以很難理解對方的感受。81情景：顧客打電話過來，說管件沒有配齊，現(xiàn)在延誤了他家的總體裝修。顧客在電話里顯得非常生氣，并要求導(dǎo)購員立刻安排送貨員將遺漏的管件送過去！假如你是這名接電話的導(dǎo)購員，你會如何回答？82很多導(dǎo)購在面臨顧客的退貨要求或抱怨時，便顯出性情急躁、語速激昂，或者講解過于機(jī)械簡單的問題，給顧客的感覺是導(dǎo)購極力想推卸責(zé)任。先處理心情，再處理事情。不要與顧客爭辯，不能中途打斷他們的陳述。任何將矛盾激化的解決辦法都不算明智的方式，任何將問題擴(kuò)大的推銷方法都是在給自己制造麻煩。要點(diǎn)：懂得情緒控制83請大家記?。禾幚硗对V的原則是：先處理心情，再處理事情！84關(guān)鍵時刻20：

如何讓顧客感到超出預(yù)期的驚喜？85案例：人類已經(jīng)不能阻止海底撈了……

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。話說，天津有一群客人在海底撈就餐，吃完結(jié)賬時，客人要求餐廳服務(wù)員把桌上沒吃完的幾片切片西瓜打包。服務(wù)員說，對不起，這個切片的西瓜不能打包。于是作罷，付完錢準(zhǔn)備走人。此時，服務(wù)員提了一整個西瓜過來，說，“對不起，切片的西瓜不能打包，給您一整個帶回去吧！”……這個案例說明了什么？86用“小成本”能換取“大利益”小成本大利益顧客被感動了，更加感激和信賴你了，滿意度更高了，下次還要再來找你買，介紹朋友也來買，口碑越來越好，顧客越來越多，生意越來越好?！耙粋€西瓜”87各小組討論3分鐘，大家集思廣益，派代表上臺分享。請想一想：在管道門店銷售中，導(dǎo)購可以運(yùn)用哪些“吃小虧”的做法，讓顧客在交易臨近結(jié)束時感到更加滿意？88導(dǎo)購話術(shù)三核心89導(dǎo)購話術(shù)水工業(yè)主裝飾公司導(dǎo)購話術(shù)核心之水工90客戶滿意轉(zhuǎn)介紹讓業(yè)主用上好的水管，使業(yè)主用的放心、舒心、稱心，業(yè)主滿意了，便能替水工介紹更多的客戶。水工之家顯溫情水工俱樂部、水工基金、水工培訓(xùn)等體現(xiàn)出偉星對水工的人文關(guān)懷。后顧之憂全解決日后業(yè)主出現(xiàn)滲漏問題，可以直接找公司或總代，不用讓水工在不同的工地之間疲于奔命。同時也幫助水工分擔(dān)了一部分責(zé)任。水工積分好處多水工每做一戶購買偉星管的業(yè)主都會獲得相應(yīng)積分，該積分可以兌換水工工具或生活用品，做得越多得的越多，何樂不為？材料環(huán)保利健康偉星管采用進(jìn)口管道專用料，環(huán)保無毒，焊接時不會冒黑煙，無刺鼻氣味，對常年焊接水管的水工師傅來說，更有利于其自身的健康。水工客情——利益+情感91傭金及時不打折扣小恩小惠，小工具積分政策免費(fèi)學(xué)習(xí)技術(shù)抽獎，刮刮卡利益電話溝通、節(jié)日祝福、溫馨提示水工俱樂部優(yōu)秀水工評獎水工個人信息掌握(喜好家庭重要成員等)水工個人重大事項(xiàng)的關(guān)注情感從內(nèi)心尊重水工關(guān)鍵時刻22：

包工包料的水工怎么辦？92包工包料的水工怎么辦？水工說：“我是包工包料的，這成本上么能節(jié)約就要節(jié)約的。你們偉星的東西有點(diǎn)貴了?！睂?dǎo)購員該怎么辦？93參考話術(shù)：導(dǎo)購員：“師傅，我知道您是做包工包料的，在成本上是應(yīng)該要節(jié)約一點(diǎn)?？墒窃诠茏由显劭汕f不能節(jié)約啊！萬一漏水，那您這一單白做了不說，還會對您的聲譽(yù)造成影響。如果您用我們偉星的產(chǎn)品，我們通過星管家服務(wù)能夠最大程度地減少事故的發(fā)生。就算真出了事，那也是我們廠家的責(zé)任，您不用出一分錢。（后顧之憂全解決）

再說了，生意要真想做大，光靠省還不行，還得會賺。想著法兒讓東家心甘情愿花大錢才是王道啊。就您這手藝，再加上我們偉星名氣大、質(zhì)量好、服務(wù)好，那東家不滿意都是不可能的。東家一滿意，不但覺得錢花的值，還會把您推薦給他的親朋好友，您就接著再做一單了。這一來二去的，不是什么都回來了？（客戶滿意轉(zhuǎn)介紹）”94關(guān)鍵時刻23：

水工推偉星有什么好處？95推偉星有什么好處？水工說：“我推你們偉星有什么好處呢？”導(dǎo)購員該怎么辦？96參考話術(shù)：導(dǎo)購員：“師傅，您看您最希望的是不是多接活接大活？那就得靠口碑對不？要想口碑好，那就得給東家用上好東西。東西不好手藝再好也沒用啊。偉星是大品牌，質(zhì)量可靠服務(wù)好。房東滿意了就能給您介紹更多的活了。（客戶滿意轉(zhuǎn)介紹）我們偉星還有水工之家，除了經(jīng)常組織一些活動之外還會舉辦水電技術(shù)方面的培訓(xùn)。星級水工我們還能幫他拉業(yè)務(wù)。（水工之家顯溫情）再者說，您天天在現(xiàn)場焊管子，您最清楚了，那差的管子一焊就冒黑煙，味兒可難聞了。我們偉星的管子全部都采用進(jìn)口原料，焊接的時候無煙無臭，這身體可是咱自己的呀?。ú牧檄h(huán)保利健康）我們偉星的服務(wù)對您也是很有利的。這么和您說吧，您把我們偉星的管子裝好之后您自己不用試壓，我們廠家會上門給房東做試壓。試壓合格之后出的任何問題全部由我們廠家負(fù)責(zé)，和您一點(diǎn)兒關(guān)系都沒有，省時省力還省心。（后顧之憂全解決）

除此之外，我們還有積分政策，您做得越多拿得就越多。怎么樣，要不我給您再詳細(xì)介紹介紹？（水工積分好處多）”97關(guān)鍵時刻24：

水工要求高回扣時怎么辦？98水工要求高回扣時怎么辦？水工說：“別人回扣都給到了40%，你們偉星才這么點(diǎn)回扣我怎么做么?！睂?dǎo)購員該怎么辦？99參考話術(shù)：

導(dǎo)購員：“師傅，回扣這塊我們公司是有嚴(yán)格規(guī)定的，我沒有權(quán)利亂給。再說了，和我做事的師傅這么多，要是大家知道我在您這里違反了規(guī)矩，我以后還怎么做人怎么做生意?。。ū砻髁觯?/p>

不過您也別急，我給您說道說道，您看是不是這么一個道理：回扣只是一個百分率，它還得看基數(shù)的大小