學(xué)習(xí)單元溝通

學(xué)習(xí)單元溝通第一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。第二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日案例分析：圣迭戈紀(jì)念醫(yī)院

這個(gè)故事對(duì)你有什么啟發(fā)？溝通的重要性，溝通與管理成效密切關(guān)聯(lián)。溝通既具有科學(xué)性又具有藝術(shù)性。第三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本單元學(xué)習(xí)，應(yīng)能：1.敘述溝通的含義、過程、作用與類型；2.描述溝通的原則及影響溝通的個(gè)體因素與溝通方式。3.分析組織正式溝通的渠道和網(wǎng)絡(luò)形式以及非正式溝通的渠道、特點(diǎn)和作用。4.運(yùn)用溝通的各種方法，對(duì)組織溝通進(jìn)行改善。第四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)溝通概述

一、溝通的含義二、溝通過程三、溝通的作用四、溝通的類型五、溝通的基本原則

第五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日一、溝通的含義

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程.三層含義：溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接受者溝通是一個(gè)傳遞和理解的過程要有信息內(nèi)容

第六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日溝通的四要素信息源：信息溝通的發(fā)送者。信息內(nèi)容：即溝通的內(nèi)容。包括①事實(shí)；②情感；③價(jià)值觀；④意見觀點(diǎn)。信息的接受者溝通渠道第七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

二、溝通過程

明確要溝通的內(nèi)容編碼選擇信息溝通渠道譯碼反饋再傳遞反應(yīng)

第八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日信息溝通過程的一般模式

噪音反饋發(fā)送者信息1編碼譯碼信息2接收者通道第九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日三、溝通的作用

溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁第十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

四、溝通的類型按照溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通按照溝通組織系統(tǒng)劃分正式組織溝通非正式組織溝通按照溝通方向來劃分下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通按照溝通是否進(jìn)行反饋來劃分單向溝通和雙向溝通第十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日五、溝通的基本原則

互相信任的原則清晰準(zhǔn)確的原則完整性原則適時(shí)性原則“換位思考”溝通過程中不能忘記“文化背景”溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”第十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)個(gè)體因素和溝通方式一、個(gè)體因素對(duì)人際溝通的影響二、溝通的基本方式

第十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日一、個(gè)體因素對(duì)人際溝通的影響能力：指?jìng)€(gè)體在某些方面具備和潛在具備的完成任務(wù)的力量和技巧。態(tài)度：是對(duì)相關(guān)的目標(biāo)、人或事件的看法和采取行動(dòng)的心理傾向。個(gè)性：是一個(gè)人整體心理素質(zhì)的綜合。角色：是對(duì)占據(jù)社會(huì)組織中特定位置上的人所期待的一套行為模式。

第十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日二、溝通的基本方式

口頭信息溝通書面信息溝通非言語溝通電子媒介第十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（一）口頭信息溝通包括開會(huì)、正式面談、聊天、討論、演講、辯論、電話等形式。優(yōu)點(diǎn)是用途廣泛，信息傳遞迅速，可在最短的時(shí)間里直接得到對(duì)方的反饋，并有再直接闡述自己觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。主要缺陷是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實(shí)困難。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時(shí)，由于每個(gè)人都以自己的方式來解釋信息，到最后信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。

第十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（二）書面信息溝通書面溝通包括報(bào)告、備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。優(yōu)點(diǎn)是嚴(yán)肅、準(zhǔn)確，具有權(quán)威性，不易被歪曲?？煞磸?fù)閱讀以增強(qiáng)理解。主要缺陷有：它雖然準(zhǔn)確但耗費(fèi)時(shí)間較多，同樣時(shí)間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息要多得多。缺乏及時(shí)反饋。第十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（三）非言語溝通非言語溝通形式主要有體態(tài)語言、語調(diào)和物體的操縱以及環(huán)境的布置等方式。體態(tài)語言主要指動(dòng)態(tài)無聲的手勢(shì)、面部表情、目光或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等。語音表達(dá)方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。人們也能通過物體的運(yùn)用、環(huán)境的布置等手段進(jìn)行非言語的溝通。非言語溝通作為一種輔助的溝通方式，對(duì)信息的傳遞有著非常重要的作用。第十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日一組數(shù)據(jù)：3V第十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（四）電子媒介包括：電話、傳真機(jī)、電報(bào)、閉路電視、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。優(yōu)點(diǎn)：具有傳遞信息快、信息容量大、一份信息可以同時(shí)傳遞給多人等特點(diǎn)。缺點(diǎn)：缺乏情感和豐富體態(tài)語言的表達(dá)、不能及時(shí)反饋等。第二十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

第三節(jié)組織溝通的類型組織溝通是指組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、傳遞和理解的活動(dòng)。

正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通。非正式溝通即“小道消息”，它主要是由組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的，涉及組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種關(guān)系超越了部門、單位以及層次。

第二十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日一、正式溝通

正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好、嚴(yán)肅可靠、約束力強(qiáng)、易于保密、溝通信息量大，并且具有權(quán)威性。缺點(diǎn)是：溝通速度一般較慢。第二十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（一）正式溝通的渠道下行溝通上行溝通平行溝通斜向溝通

第二十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日1.下行溝通優(yōu)點(diǎn)：帶有命令性和權(quán)威性。有利于增強(qiáng)合作意識(shí)，有助于管理者的決策和控制。缺點(diǎn)速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。

第二十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息第二十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日2.上行溝通優(yōu)點(diǎn)：管理者可以廣泛地聽取下級(jí)的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，并且通過給員工參與決策的機(jī)會(huì)來提高他們的滿意度和積極性。缺點(diǎn):速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。

第二十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日上行溝通的信息失真過程實(shí)例

第二十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

3.平行溝通它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。有效地加強(qiáng)平行溝通，可以增進(jìn)相互之間的了解，克服本位主義。第二十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

4.斜向溝通它是指非屬同一組織層次上的個(gè)人或群體之間的溝通。它時(shí)常發(fā)生在職能部門和直線部門之間。斜向溝通的目的是為了加快信息的傳遞。第二十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

（二）正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式鏈?zhǔn)綔贤╕式溝通輪式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通第三十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式第三十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日二、非正式溝通

所謂非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進(jìn)行的溝通兩種。即“小道消息”第三十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（一）非正式溝通的特點(diǎn)非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個(gè)組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常這種信息傳播是以口頭方式進(jìn)行，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴(kuò)散，信息往往是不完整的。由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在無意中進(jìn)行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時(shí)間，其內(nèi)容也不受限定。

第三十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日非正式溝通的積極作用

非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因?yàn)?，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補(bǔ)充了正式溝通系統(tǒng)的不足。

滿足員工的心理需求。代替正式溝通渠道的功能。傳遞正式溝通所不愿?jìng)魉偷南ⅰ⑸霞?jí)的正式命令變成基層人員較易了解的語言。可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。第三十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日非正式溝通的性質(zhì)非正式溝通的性質(zhì)具有兩重性一方面領(lǐng)導(dǎo)者通常可以從非正式溝通中了解正式溝通渠道中所不能了解得情況，可通過其來了解下屬的心態(tài)。另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。第三十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（二）非正式溝通的渠道

單線式流言式隨機(jī)式密集式

第三十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日非正式溝通的信息傳遞方式

第三十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（三）非正式溝通在管理上的意義管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放和公開，這樣各種不實(shí)的謠言就會(huì)自然消失。非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是人們得不到他們所關(guān)心的消息。因此，管理者愈故作神秘，封鎖消息，則背后謠言流傳就會(huì)愈加猖獗。正面澄清事實(shí)。想要阻止已產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或單純地強(qiáng)調(diào)其不可能，不如正面提出事實(shí)更有效。第三十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日避免使組織成員處于過分閑散或單調(diào)枯燥的狀態(tài)。閑散和單調(diào)枯燥是造謠生事的溫床。培養(yǎng)組織成員對(duì)管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意打聽組織提供的消息，也較相信。在人員培訓(xùn)中，讓人們了解這方面的知識(shí)，使人們樹立正確的觀念并學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā５谌彭?yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日第四節(jié)溝通的障礙及其改善方法

一、溝通的障礙二、提高組織溝通的有效性

第四十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日一、溝通的障礙（一）信息溝通過程中的障礙（二）信息溝通環(huán)境方面的障礙第四十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（一）信息溝通過程中的障礙

1.發(fā)送者方面的障礙信息發(fā)送者對(duì)信息的內(nèi)容和含義表達(dá)得含糊不清，或隱晦難懂。改善方法：努力提高自己的語言表達(dá)能力語義障礙；要從信息接受者的立場(chǎng)來考慮用語傳遞形式障礙，指?jìng)鬟f形式不協(xié)調(diào)產(chǎn)生的障礙改善方法：注意各種溝通方式的相互協(xié)調(diào)第四十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

２.信息傳遞過程中的障礙溝通渠道選擇方面的障礙改善方法：根據(jù)信息內(nèi)容的不同選用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?。傳遞層次的障礙信息傳遞手段的障礙

第四十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

3.接受者方面的障礙對(duì)信息的“過濾”。理解力的障礙。改善方法：善于傾聽注意反饋信息過量障礙。改善方法：只溝通必要的信息心理上的障礙。改善方法：注意營(yíng)造良好的溝通氛圍,恰當(dāng)選擇溝通用語

第四十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日4.社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限產(chǎn)生的障礙改善方法：了解雙方的差異，在共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)內(nèi)溝通。

第四十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（二）信息溝通環(huán)境方面的障礙

社會(huì)環(huán)境方面的障礙組織結(jié)構(gòu)方面的障礙組織文化方面的障礙

第四十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日二、提高組織溝通的有效性

（一）強(qiáng)調(diào)有效溝通的重要性（二）提高人際溝通技能1．改進(jìn)溝通態(tài)度2.提高自己的語言表達(dá)能力3．培養(yǎng)“傾聽”的藝術(shù)第四十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日培養(yǎng)“傾聽”的藝術(shù)注意聽。聽清內(nèi)容。理解含義。記憶要點(diǎn)。反饋。第四十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

（三）建造合理的溝通渠道根據(jù)組織的行業(yè)特點(diǎn)和環(huán)境因素，通過對(duì)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，設(shè)計(jì)一套包含正式和非正式溝通的溝通渠道，同時(shí)縮短信息傳遞的鏈條，以便使組織的信息溝通更加迅速、及時(shí)和有效。第四十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（四）采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

要根據(jù)溝通信息的不同性質(zhì)，采用不同的溝通渠道與方式。第五十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日（五）改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)

采取信息溝通檢查制設(shè)立建議箱和查詢制度員工調(diào)查和調(diào)查反饋對(duì)管理者的培訓(xùn)第五十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日案例分析：名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走