《企業(yè)危機(jī)事件處置問(wèn)題研究【論文】8600字》

一、緒論（一）研究背景中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，危機(jī)四伏。這場(chǎng)危機(jī)不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也嚴(yán)重影響了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)本來(lái)的發(fā)展。但中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)管理仍存在一些問(wèn)題。那么現(xiàn)在的發(fā)展過(guò)程中，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)的形式和成因上也有所不同，因此，傳統(tǒng)的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)在應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)方面不能取得良好的效果，而且，隨著新媒體的發(fā)展，危機(jī)的蔓延也影響著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)，目前，科學(xué)家們的研究正在起步互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)往往來(lái)自于單一的危機(jī)，并沒(méi)有系統(tǒng)地組織起來(lái)，此外，大多數(shù)研究側(cè)重于危機(jī)預(yù)防。至于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，研究人員的研究也著眼于加劇危機(jī)。因此本研究從丌聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境的特點(diǎn)出發(fā)，探索新背景下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)處理危機(jī)的原則和辦法。（二）研究目的及意義現(xiàn)有的研究未能系統(tǒng)地調(diào)查互聯(lián)網(wǎng)公司的危機(jī)。本文以中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為切入點(diǎn)，結(jié)合案例分析了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)的主要原因、影響和潛在影響，并提出了豐富的風(fēng)險(xiǎn)管理策略。本次在線危機(jī)管理研究的內(nèi)容彌補(bǔ)了本次研究的不足，本文旨在構(gòu)建相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理理論，以百度魏則西案例為切入點(diǎn)，以分析當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理存在的問(wèn)題為例，提出相應(yīng)的改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理的策略。二、相關(guān)理論概述（一）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣義的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要指的是依托互聯(lián)網(wǎng)向用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)，其主要收入來(lái)源為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。按照服務(wù)類(lèi)型和功能互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要分為以下五類(lèi)：第一類(lèi)是行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這類(lèi)公司主要包括百度、郵箱、市場(chǎng)網(wǎng)等為用戶(hù)提供搜索服務(wù)、信息和信息的綜合性服務(wù)公司；第二類(lèi)是面向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用類(lèi)型。包括淘寶網(wǎng)等電子商務(wù)公司，支付寶和第三方支付公司，第三類(lèi)是電信和娛樂(lè)類(lèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司。主要提供即時(shí)通訊服務(wù)，第四類(lèi)網(wǎng)絡(luò)接入是互聯(lián)網(wǎng)公司，這類(lèi)公司為廣州提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，如通訊公司等。第五類(lèi)是提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的上游供應(yīng)商類(lèi)型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這一類(lèi)企業(yè)主要向用戶(hù)提供接入網(wǎng)絡(luò)所需的設(shè)備，如思科、華為、中興等提供的路由器、手機(jī)等。（二）企業(yè)危機(jī)企業(yè)危機(jī)是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中發(fā)生的可能會(huì)對(duì)企業(yè)本身造成一定傷害或者影響企業(yè)發(fā)展的（如利潤(rùn)下滑、名譽(yù)受損），企業(yè)需要快準(zhǔn)狠的做出決斷。（三）企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理是采取一系列行動(dòng)預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少危機(jī)的影響，最終使企業(yè)在各個(gè)階段走出危機(jī)的系統(tǒng)過(guò)程。該文件將危機(jī)管理的生命周期分為三個(gè)階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)和恢復(fù)。三、案例分析（一）百度公司簡(jiǎn)介在2000年的基礎(chǔ)上，百度致力于提供全面的互聯(lián)網(wǎng)搜索產(chǎn)品和服務(wù)，特別是基于互聯(lián)網(wǎng)的職位搜索、基于電子郵件的社區(qū)搜索、跨地區(qū)和行業(yè)的垂直搜索、門(mén)戶(hù)渠道和百度廣告。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后，會(huì)顯示一定數(shù)量的關(guān)鍵詞，如果用戶(hù)搜索某個(gè)關(guān)鍵詞，與廣告內(nèi)容相關(guān)的廣告，搜索是百度行動(dòng)的一部分。每天網(wǎng)民在百度上搜索數(shù)億次，有時(shí)是出于理解或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的明確意圖。搜索可以在搜索結(jié)果中準(zhǔn)確地顯示出相應(yīng)的公司為了滿(mǎn)足網(wǎng)民的搜索需求和企業(yè)的資金需求，競(jìng)價(jià)圈是指具有關(guān)鍵詞排名和點(diǎn)擊量批量購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，要是不同人搜到相同的，則按支付的價(jià)格高低來(lái)排序，這樣客戶(hù)之間＃可以產(chǎn)生競(jìng)價(jià)。百度的競(jìng)價(jià)排名的發(fā)展在魏則西事件之前經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是2006年至2009年，當(dāng)時(shí)的競(jìng)價(jià)系統(tǒng)是明拍系統(tǒng)，價(jià)高者得。第二個(gè)階段是2009年12月之后推出的鳳巢系統(tǒng)，通過(guò)出價(jià)和質(zhì)量度的綜合算法來(lái)確立排名，類(lèi)似于暗拍系統(tǒng)（二）百度魏則西事件案件過(guò)程2014年4月，西安電子科技大學(xué)二年級(jí)學(xué)生魏則西患上內(nèi)皮肉瘤軟組織低存活率惡性腫瘤。魏則西得知此事后，帶著襯衫來(lái)到北京。向上海、天津、廣州等多地求教，我費(fèi)了好大勁才知道，活下去的希望不大。2014年9月，魏則西的父母在北京武警百度第二醫(yī)院學(xué)習(xí)“生物免疫療法”。魏則西在另一家醫(yī)院接受了四次治療。與此同時(shí)，魏則西開(kāi)始了內(nèi)科手術(shù)。2015年8月，父母魏澤西在“知乎”網(wǎng)站上發(fā)帖提問(wèn)“21歲癌癥患者自殺是不是更好的選擇？”當(dāng)時(shí)，他在北京的另一家醫(yī)院接受了四次軍用免疫，治療沒(méi)有給出預(yù)期的結(jié)果。2016年2月26日生物免疫治療無(wú)效。魏則西還從國(guó)外網(wǎng)友那里了解到，生物免疫療法是人性之惡，你認(rèn)為最大的惡是什么？在本期中，我描述一下我作弊的經(jīng)歷，希望少一些人不要上當(dāng)。2016年4月12日，魏則西在咸陽(yáng)去世，魏則西是怎么活到今天的？在“知乎”的提問(wèn)下，魏則西的父親用他的知乎賬號(hào)回答：“我是魏則西的父親魏海泉，他今早8點(diǎn)14分去世，我和他的母親感謝我們的朋友對(duì)澤西的愛(ài)，我們希望他們熱愛(ài)生命，魏則西的死與百度的競(jìng)爭(zhēng)地位有關(guān)，將醫(yī)院外包給私人組織等問(wèn)題開(kāi)始在網(wǎng)上引起關(guān)注。2016年4月28日，百度回復(fù)稱(chēng)，魏則西去世后，百度立即致電魏則西的父親，表達(dá)慰問(wèn)。百度首先通過(guò)遠(yuǎn)程媒體報(bào)道和百度搜索，對(duì)選定的北京第二醫(yī)院武警搜索結(jié)果進(jìn)行了調(diào)查。根據(jù)提供的資料，該醫(yī)院是一家完全合格的政府三級(jí)醫(yī)院。也沒(méi)有非法運(yùn)輸和虛假搜查。那么過(guò)了一段時(shí)間，百度再次進(jìn)行了調(diào)查，百度向許可方及醫(yī)院相關(guān)部門(mén)提交，魏則西的父母在談到說(shuō)他們不會(huì)卷入任何商業(yè)糾紛，百度從未聯(lián)系過(guò)她。那么對(duì)于這件事情真的是越來(lái)越撲朔迷離，不知道該相信哪一方的說(shuō)辭，就在這個(gè)時(shí)候百度的代表人出來(lái)解答了。原來(lái)的“廣告標(biāo)志”被“商業(yè)廣告”取代，改變了字體顏色，增加了字幕，增加了與其他地區(qū)明顯不同的色調(diào)。但是，新創(chuàng)建的花車(chē)清楚地展示了風(fēng)險(xiǎn)和用戶(hù)權(quán)益的保護(hù)，并突出了廣告內(nèi)容的商業(yè)性。2016年5月24日，百度發(fā)表聲明稱(chēng)，頁(yè)面上的廣告信息占比不到30%。設(shè)置完成后，每頁(yè)的廣告信息總量不會(huì)超過(guò)大約4個(gè)上下。許多自定義操作為用戶(hù)提供了更多的幫助。為了讓用戶(hù)獲得豐富優(yōu)質(zhì)的信息，很容易區(qū)分商業(yè)廣告和自然搜索結(jié)果，以便明智地獲取信息、做出明智的決策并采取充分的糾正措施，搜索頁(yè)面已自定義，在其他方面進(jìn)行了重大修改。最重要的是，用戶(hù)體驗(yàn)是定制的唯一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意負(fù)責(zé)。廣告作品數(shù)量非常有限，不到30%。2518家醫(yī)療機(jī)構(gòu)取消線下查病拒收，建立最嚴(yán)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，從根部保證信息的正確性。（三）百度危機(jī)管理過(guò)程分析宏觀層面來(lái)說(shuō)，百度內(nèi)部制度管理作作Ｈ題，主要原因是百度缺乏社會(huì)責(zé)任感，沒(méi)有與媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，因?yàn)榘俣葘?duì)這場(chǎng)危機(jī)沒(méi)有給予足夠的重視。（1）百度缺乏社會(huì)責(zé)任感。從競(jìng)價(jià)排名的發(fā)展演化來(lái)看，有關(guān)競(jìng)價(jià)排名引發(fā)的案件一直在發(fā)生，但百度一直未就競(jìng)價(jià)排名方式作出本質(zhì)上的改變。同時(shí)可以看出，百度沒(méi)有將危機(jī)管理納入企業(yè)戰(zhàn)略，也沒(méi)有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制和相應(yīng)的危機(jī)管理措施，因此，該公司沒(méi)有對(duì)此事作出回應(yīng)，這是第一次出現(xiàn)危機(jī)。（2）在信息溝通方面，與媒體公眾溝通不到位。魏則西事件中可以看出早在2016年2月知乎上已經(jīng)存在相關(guān)帖子，4月12魏則西去世后知乎帖子下面依然有人回復(fù)，百度卻很久之后才回復(fù)。危機(jī)事件發(fā)生后，信息傳播的快速性和匿名性很容易造信息的大量傳播和不實(shí)傳播，產(chǎn)生各種謠言。危機(jī)事件剛發(fā)生時(shí)，快速與媒體網(wǎng)民溝通，能夠引導(dǎo)公眾和媒體走向，快速遏制不實(shí)言論的傳播，盡量抑制住。但是百度并沒(méi)有抓住第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，之后的回應(yīng)態(tài)度并不真誠(chéng)，進(jìn)一步引發(fā)了網(wǎng)民的反感，如百度生成在第一時(shí)間聯(lián)系了魏則西家人，而魏則西家人表示并未接觸過(guò)百度管理人員。除了百度在公眾號(hào)上的回應(yīng)，沒(méi)有做任何事情，相關(guān)媒體一直在對(duì)魏則西事件進(jìn)行追蹤報(bào)道，讓這件事一直處于熱點(diǎn)。微觀層面來(lái)說(shuō)，百度在危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理和危機(jī)恢復(fù)方面也存在很多不足。（１）危機(jī)預(yù)警方面，在魏則西事件爆發(fā)前，網(wǎng)上已有相關(guān)帖子在討論競(jìng)價(jià)排名事件，但未引起百度足夠的重視，一直到輿論大面積爆發(fā)后，企業(yè)才開(kāi)始針對(duì)事件作出回應(yīng)和處理。由此可以看出百度之前并沒(méi)有成立危機(jī)管理小組，也沒(méi)有搭建專(zhuān)門(mén)的信息采集平臺(tái)來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中有關(guān)企業(yè)的信息進(jìn)行搜集、篩選及進(jìn)行危機(jī)評(píng)估。（2）在危機(jī)的處理方面，首先企業(yè)在魏則西事件發(fā)生之初只對(duì)公眾作出書(shū)面回應(yīng)，并沒(méi)有作出實(shí)質(zhì)的處理措施，其次在信息溝通方面，如前面提到的與媒體公眾的信息溝通工作不到位，不僅沒(méi)有第一時(shí)間回應(yīng)，而且態(tài)度不真誠(chéng)，所以事情一直在往不好的方面發(fā)展。（3）關(guān)于百度自我修復(fù)，百度在魏則西事件發(fā)生后發(fā)出了一封題為“強(qiáng)化風(fēng)暴，不忘初心”的內(nèi)部信函，百度向內(nèi)部人員解釋了“魏則西事件的歷史和影響”?！拔覀儗⒗^續(xù)積極支持和配合國(guó)家監(jiān)督管理，”他說(shuō)。然而，在“魏則西事件”中卻沒(méi)有提到百度的責(zé)任，根據(jù)聯(lián)合調(diào)查組的結(jié)果，百度發(fā)出推廣信息調(diào)整的通知，調(diào)整后的主要結(jié)果是每個(gè)頁(yè)面的推廣信息數(shù)量由原來(lái)的18條猛降到４條以下，對(duì)自身的影響沒(méi)什么太大的改變。（四）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理存在的問(wèn)題1.企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任感當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境千變?nèi)f化，錯(cuò)綜復(fù)雜，企業(yè)會(huì)經(jīng)常因內(nèi)外部各種因素處理不當(dāng)，或者意想不到的事件而陷入危機(jī)，因此企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻保持高度警惕。如魏則西事件中，百度并沒(méi)有充分意識(shí)到競(jìng)價(jià)排名這一缺乏社會(huì)責(zé)任的行為可能給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)，讓企業(yè)無(wú)地自容。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)又不能妥善處理，經(jīng)常使危機(jī)事件進(jìn)一步擴(kuò)大。2.企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面。內(nèi)部主要集中在企業(yè)發(fā)展的綜合分析調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)只針對(duì)熱點(diǎn)事情，忽略了對(duì)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展環(huán)境、政策變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況以及自身發(fā)展情況的綜合分析，所以反應(yīng)不及時(shí)，最終出現(xiàn)失誤，引發(fā)危機(jī)。外部主要集中的危機(jī)的傳播。在信息高速傳播的今天，信息通常都是很容易獲取的，還是能夠很及時(shí)的去了解時(shí)間的話(huà)，并進(jìn)行相關(guān)處理，就可以對(duì)此進(jìn)行阻攔，就不會(huì)有后面不好的事情發(fā)生了，然而企業(yè)一般都是在危機(jī)事件經(jīng)過(guò)媒體廣泛傳播后才作出回應(yīng)，這個(gè)時(shí)候危機(jī)事件已經(jīng)擴(kuò)散，其影響已不能挽回。3.企業(yè)應(yīng)對(duì)機(jī)制不足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無(wú)法快速找出危機(jī)的根源，在危機(jī)發(fā)生后沒(méi)有采取相應(yīng)的措施。從而也沒(méi)有采取措施穩(wěn)定員工，合作商以及投資者，企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)后，企業(yè)在穩(wěn)定后方的同時(shí)，還要積極拉取投資，防止企業(yè)出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)。4.企業(yè)恢復(fù)機(jī)制不健全目前主要解決好眼前的事，認(rèn)為危機(jī)事件已經(jīng)解決，便不再提及，擔(dān)心再次引發(fā)公眾關(guān)注。但是這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，危機(jī)后的整改恢復(fù)是很重要的－部分，要是疏忽了，后面可能蘊(yùn)含著更大的危機(jī)。其次危機(jī)中“危險(xiǎn)”和“機(jī)遇”兩方面并存，當(dāng)企業(yè)解決好“危險(xiǎn)”后，如何尋找利用其中的“機(jī)遇”也是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。在危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)一直以負(fù)面形象曝光在公眾和媒體面前，如果在危機(jī)事件后企業(yè)不能積極主動(dòng)地恢復(fù)企業(yè)形象，被動(dòng)地等待公眾遺忘此次危機(jī)事件，那么在這么多競(jìng)爭(zhēng)里，很有可能有的就這個(gè)時(shí)候偷襲，進(jìn)一步給企業(yè)造成損害。5.企業(yè)媒體溝通機(jī)制不足。因?yàn)槠髽I(yè)是公開(kāi)的，企業(yè)微博公眾號(hào)已成為企業(yè)向外展示的一個(gè)平臺(tái)，但是還是做得不夠完善，主要有以下兩個(gè)因素：一企業(yè)不重視媒體，企業(yè)認(rèn)為自身的官方平臺(tái)可以作為自己發(fā)聲的重要渠道，可以不借助媒體的力量，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到媒體的重要性。媒體的作用不容忽視，所以地位很大。當(dāng)媒體介入其中，由于媒體本身的公信力，會(huì)讓整個(gè)危機(jī)事件獲得深層次的發(fā)酵，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中，居于引導(dǎo)整個(gè)輿論走向的核心位置，其影響力巨大是任何其它自媒體平臺(tái)都不可超越的。其次，企業(yè)沒(méi)有與媒體有效溝通。在危機(jī)管理過(guò)程中，企業(yè)只有在與媒體溝通時(shí)才能生存。單純把媒體作為企業(yè)發(fā)聲的渠道，缺乏溝通的主動(dòng)性。而且溝通時(shí)企業(yè)采取措施比較強(qiáng)硬，一味要求撤銷(xiāo)或者質(zhì)問(wèn)報(bào)道不實(shí)，訴諸法律等，不能通過(guò)說(shuō)明真相，協(xié)助調(diào)查等方式妥善解決，缺乏與媒體的有效溝通。四、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)事件處置策略（一）宏觀策略1.樹(shù)立企業(yè)社會(huì)責(zé)任感意識(shí)從戰(zhàn)略角度來(lái)看，企業(yè)應(yīng)該把踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任納入企業(yè)經(jīng)背發(fā)展的大方向中，協(xié)調(diào)統(tǒng)一好經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值之間的分量，不斷小富企業(yè)社會(huì)貪任的活動(dòng)范圍和形式，這不僅有效地防止了企業(yè)危機(jī)，而且有助于在危機(jī)后迅速恢復(fù)企業(yè)形象。另一方面，公司需要將風(fēng)險(xiǎn)管理整合到其戰(zhàn)略管理流程中。這不僅有利于提高公司的決策能力，也避免了公司因快速擴(kuò)張和決策失誤而引發(fā)的危機(jī)，也有助于管理者理性處理危機(jī)，穩(wěn)定公司發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)將企業(yè)的管理系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)和資源在戰(zhàn)略層面參與到企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行中。例如，加強(qiáng)儲(chǔ)備和教育技術(shù)人員可以起到預(yù)防作用，防止危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散。2.確立正確的企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)組織文化的建立直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，企業(yè)應(yīng)在兼顧以客戶(hù)為中心和社會(huì)責(zé)任的前提下確立愿景和使命，建立清晰、差異化的制度體系。另外企業(yè)需要在人力資源、企業(yè)制度管理方面加強(qiáng)企業(yè)組織文化建設(shè)，這樣一方面可以形成良好的組織氛圍，讓員工愿意留下來(lái)。另外一方面加強(qiáng)企業(yè)制度管理能夠提高全員的危機(jī)意識(shí)，從而在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)階段和各個(gè)組織中，員工及領(lǐng)導(dǎo)者能夠保持高度警惕，防止因制度不完善，這樣才能進(jìn)一步向前發(fā)展。3.加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理中的不可缺少的就是財(cái)務(wù)管理。首先企業(yè)要針對(duì)自身財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況做好企業(yè)內(nèi)部的信息溝通工作，一旦發(fā)現(xiàn)有苗頭，就要及時(shí)解決。同時(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，融資時(shí)要慎重選擇投資方，提高警惕，防止企業(yè)控制權(quán)喪失的情況，同時(shí)在危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)與投資方聯(lián)系或者尋找新的投資方，要及時(shí)找好退路。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以設(shè)立一部分的風(fēng)險(xiǎn)資金，增加企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。4.加強(qiáng)企業(yè)信息溝通在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息溝通的重要性日益凸顯。畢竟互聯(lián)網(wǎng)的力量很強(qiáng)大，需要在信息溝通的過(guò)程中處理好與用戶(hù)、公眾、媒體、投資者、政府等的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)信息溝通一方面是建立先進(jìn)的信息溝通機(jī)制，不僅要收集企業(yè)內(nèi)部的信息，更要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)企業(yè)外部環(huán)境的變化，根據(jù)內(nèi)外部信息隨時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略。另外一方面企業(yè)要在危機(jī)發(fā)生前后做好與相關(guān)利益相關(guān)者及網(wǎng)民的信息溝通工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中信息快速傳播，這就要求企業(yè)在進(jìn)行信息溝通時(shí)要快速及時(shí)。5.建立企業(yè)資源組織保障公司首先要成立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，其次制定財(cái)務(wù)預(yù)算和一定的物資資源。危機(jī)管理小組的主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部信息進(jìn)行收集、篩選、分析和決策。所以組員的選取不僅要考慮到組員的能力，還要考慮到組員需要覆蓋公司內(nèi)部的各個(gè)職能部門(mén)，這樣危機(jī)工作小組在進(jìn)行信息收集分析的時(shí)候才能更全面綜合。之后互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅要加強(qiáng)危機(jī)管理組織的培訓(xùn)，為了提高決策、控制和執(zhí)行能力，企業(yè)需要做好危機(jī)關(guān)系。一方面要做好與網(wǎng)民的溝通，另一方面要做好與媒體和政府的溝通協(xié)調(diào)。為了在危機(jī)發(fā)生后迅速采取行動(dòng)，獲得網(wǎng)民、媒體和政府的支持，引導(dǎo)輿論，防止危機(jī)蔓延。（二）微觀策略1.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建設(shè)商業(yè)危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)的主要目標(biāo)原則上是在危機(jī)發(fā)生之前預(yù)防危機(jī)。企業(yè)危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)主要包括信息收集、倍息評(píng)估和危機(jī)預(yù)處理。（1）信息收集信息采集平臺(tái)一方面是公司內(nèi)部信息的采集，另一方面是公司外部信息的采集。企業(yè)首先要監(jiān)測(cè)可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的各種因素和企業(yè)的各種后果，收集企業(yè)的各種信息，及時(shí)識(shí)別和評(píng)估企業(yè)的初始變化。而且，要注意外部環(huán)境的改變。當(dāng)市場(chǎng)政策變化或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有較大變動(dòng)時(shí)要及時(shí)掌握，并調(diào)整自身戰(zhàn)略。（2）信息評(píng)估信息評(píng)估主要是指危機(jī)管理小組對(duì)搜集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)梳理后，對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中出現(xiàn)的不利于企業(yè)發(fā)展的信息進(jìn)行評(píng)估，預(yù)測(cè)其是否可能引發(fā)危機(jī)、引發(fā)危機(jī)的嚴(yán)重程度或者對(duì)企業(yè)可能造成的影響，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)一步?jīng)Q定是否要采取措施防止危機(jī)的發(fā)生。（3）危機(jī)預(yù)處理危機(jī)前處理就是對(duì)公司的潛在危機(jī)進(jìn)行調(diào)整。然后針對(duì)每一分類(lèi)下危機(jī)的不同嚴(yán)重程度做好危機(jī)預(yù)處理方案，這樣一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)分類(lèi)和評(píng)估后能夠迅速啟動(dòng)預(yù)處理方案，這樣就能夠在關(guān)鍵時(shí)刻遏制發(fā)展。2.危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)危機(jī)應(yīng)對(duì)子系統(tǒng)主要是指在危機(jī)發(fā)生后及時(shí)采取行動(dòng)，以盡量減少對(duì)企業(yè)危機(jī)的損害。應(yīng)對(duì)第3章中介紹的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)危機(jī)，相關(guān)利益相關(guān)者及網(wǎng)民對(duì)危機(jī)的影響機(jī)理，危機(jī)應(yīng)對(duì)子系統(tǒng)包括危機(jī)調(diào)查、危機(jī)處理和信息溝通。（1）危機(jī)調(diào)查公司的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)必須在公司失控之前識(shí)別關(guān)鍵危機(jī)和關(guān)鍵因素，并進(jìn)行快速的危機(jī)調(diào)查，以便公司能夠?qū)Ｗ⒂趹?yīng)對(duì)危機(jī)并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。這個(gè)階段企業(yè)需要堅(jiān)持的原則就是時(shí)間第一原則。因?yàn)楫?dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，一定會(huì)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播，媒體和網(wǎng)民會(huì)不斷對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行挖掘，在這個(gè)過(guò)程中很可能偏離事件真相，因此需要企業(yè)在第一時(shí)間查明真相，把流言遏制住。（2）危機(jī)處理危機(jī)管理意味著公司調(diào)查危機(jī)的根本原因，然后根據(jù)危機(jī)的根本原因采取迅速和適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。如美團(tuán)因員工言行不當(dāng)發(fā)生危機(jī)后，企業(yè)不僅要對(duì)當(dāng)事員工采取一定的處理措施，更要針對(duì)企業(yè)的組織文化建設(shè)給出解決方案。企業(yè)必須果斷及時(shí)地應(yīng)對(duì)危機(jī)，這是防止危機(jī)蔓延的唯一途徑。同時(shí)企業(yè)針對(duì)所存在的問(wèn)題果斷徹底的整改行為不僅能夠徹底杜絕企業(yè)類(lèi)似危機(jī)的發(fā)生，更有助于增加公眾對(duì)企業(yè)的信任。（3）信息溝通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，信息溝通工作尤其重要，主要包括對(duì)利益相關(guān)者如投資者、合作商、員工的信息溝通工作，還有與網(wǎng)民媒體的溝通工作。對(duì)投資者的信息溝通工作能夠保證企業(yè)財(cái)務(wù)方面不出現(xiàn)問(wèn)題，與合作商的信息溝通能夠保證企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不受影響；與員工的溝通能夠保證員工忠誠(chéng)度，防止出現(xiàn)員工離職等情況。與媒體網(wǎng)民的溝通主要是要引導(dǎo)輿論走向，這樣既遏制了制度輿論的出現(xiàn)，又避免了外在危險(xiǎn)。在溝通過(guò)程中需要遵循一些原則：一是時(shí)間第一原則、真誠(chéng)原則和說(shuō)明真相原則。3.危機(jī)恢復(fù)系統(tǒng)的建設(shè)一旦危機(jī)得到解決，必須及時(shí)進(jìn)行危機(jī)回顧，以整頓局面。對(duì)企業(yè)危機(jī)的認(rèn)真、系統(tǒng)總結(jié)不容忽視，危機(jī)造成的巨大損失給企業(yè)帶來(lái)了慘痛的教訓(xùn)。公司的恢復(fù)系統(tǒng)通常包括三個(gè)階段：危機(jī)監(jiān)控、圖像恢復(fù)和危機(jī)評(píng)估。（1）危機(jī)追蹤當(dāng)危機(jī)事件慢慢平息后，企業(yè)一方面向公眾反饋危機(jī)事件的后續(xù)進(jìn)展，進(jìn)一步表明企業(yè)的態(tài)度，挽回企業(yè)的形象；另一方面，企業(yè)需要不斷監(jiān)控他們的產(chǎn)品和服務(wù)。確保自己的產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)問(wèn)題。同時(shí)企業(yè)還要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中輿論動(dòng)態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的消息要及時(shí)處理，防止企業(yè)危機(jī)的二次爆發(fā)。（2）形象恢復(fù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，即使企業(yè)及時(shí)采取了措施，但還是徒勞的，因此在危機(jī)過(guò)后企業(yè)要采取一定措施來(lái)恢復(fù)企業(yè)形象＾可以通過(guò)發(fā)表新產(chǎn)品，或者采取易被公眾接受的一些方式來(lái)宣傳自己，挽回企業(yè)形象。另外企業(yè)還要加強(qiáng)與外部的信息溝通工作，公平、公開(kāi)地組織溝通活動(dòng)，盡量挽回對(duì)公司名譽(yù)的影響。（3）危機(jī)評(píng)價(jià)危機(jī)評(píng)價(jià)首先要對(duì)危機(jī)的誘因進(jìn)行分析，反思工作中的不足，彌補(bǔ)工作的失誤。如果是企業(yè)的人員管理企業(yè)文化方面的問(wèn)題，就要加強(qiáng)企業(yè)組織文化建設(shè)，如果是企業(yè)財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題，就要在之后的工作中加強(qiáng)財(cái)務(wù)方面的管理工作。另外危機(jī)評(píng)價(jià)還要對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，包括對(duì)企業(yè)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種Ｎ題，然后根據(jù)存在的問(wèn)題不斷對(duì)現(xiàn)有的危機(jī)管理流程進(jìn)行完善。結(jié)語(yǔ)在現(xiàn)在這個(gè)階段，企業(yè)處理不當(dāng)、投資者撤資、合作商取消合作、員工離職或企業(yè)裁員、媒體報(bào)道、網(wǎng)民態(tài)度及政府介入都會(huì)影響業(yè)危機(jī)的發(fā)展，其中投資者撤資、合作商如供應(yīng)商取消合作將會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，媒體報(bào)道及網(wǎng)民態(tài)度則會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生一定的影響。總的來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響主要包括形象受損、經(jīng)濟(jì)損失、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、人事危機(jī)、破產(chǎn)和次生風(fēng)險(xiǎn)。從宏觀層面來(lái)講，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理策略主要包含：樹(shù)立企業(yè)社會(huì)責(zé)任感意識(shí)，確立正確的企業(yè)價(jià)值觀，在加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略管理的同時(shí)加