物業(yè)新聞危機管理應急處置措施

物業(yè)新聞危機管理應急處置措施突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動突發(fā)新聞危機管理應急預案，并按照新聞媒體對事件介入的時間，分為新聞危機事前預防、新聞危機事中處理、新聞危機事后跟蹤等三個階段進行應對。一、新聞危機事前預防1、做好預防培訓。在日常工作中，要注意收集各種可能出現(xiàn)的媒體情況，并針對性做專題培訓，要求有專人負責收集各類危機信息，區(qū)域/項目第一負責人定期進行事件預防梳理及培訓安排。2、人員及時到位。如出現(xiàn)較大群體性對峙事件，區(qū)域/項目第一負責人務必在現(xiàn)場處理，從接待媒體、信息發(fā)布、后勤保障等都要責任到人，并對是否撥打110、120、119等電話慎重考慮、及時決策。3、迅速同步報告。及時向上級報告有關情況，有必要時要和當?shù)叵嚓P部門（街道、公安、維穩(wěn)等）報告；且要按BIP規(guī)定流程將有關基本情況、應對措施進行書面報告。4、召開應對會議。召開緊急會議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何形式、任何理由發(fā)布與事件相關的信息。同時確定對外新聞發(fā)言人。5、安排媒體接待。選擇不在事發(fā)現(xiàn)場的合適地點（如附近賓館）作為媒體人員集中休息和新聞發(fā)布的地方，并安排合適人員迅速組成媒體接待小組。6、形成接待材料。要統(tǒng)一認識，形成對外宣傳、發(fā)布信息的統(tǒng)一徑。同時要迅速安排專人深入了解事件情況，著手整理有利我司的系列證明材料及可向外發(fā)布的新聞稿件。二、新聞危機事中處理突發(fā)事件發(fā)生地的所有人員對所有媒體人員應做到態(tài)度和藹，禮貌待人，并根據(jù)不同情況采取不同的應對措施。1、媒體溝通。對要求前來采訪的媒體人員，媒體接待小組原則上要進行有效的溝通與勸阻，溝通勸阻無效堅持要來現(xiàn)場采訪的，要問清楚單位名稱、姓名、手機號碼等等，并索要名片。2、禮貌接待。區(qū)域/項目第一負責人原則要求必須在記者招待現(xiàn)場，并對前來采訪的記者要堅持宜疏不宜堵的原則，做到積極應對。3、在采訪時要做到：在態(tài)度上要樸實、真誠；在語言上要準確、明快；在表態(tài)上要慎重、妥當；在行為上要主動、熱情。有權以禮貌方式要求記者先關閉攝像、錄音設備，待溝通后可進行相關方采訪。4、引導理解。對已在現(xiàn)場的媒體記者，要通過引導的方式取得記者正面、客觀的報道。想法將記者集中到新聞發(fā)布地點，盡量減少媒體記者在現(xiàn)場采訪、逗留的時間；在新聞發(fā)布地點要安排專人負責接待工作，安排專人全程負責陪同;要盡全力融洽與記者的關系，聯(lián)絡感情，弱化矛盾，盡可能取得媒體記者理解和同情。5、采訪要點。原則上由區(qū)域/項目經(jīng)理本人或指定人員接受采訪，并在接受采訪之前一定要全面了解事件發(fā)展進程，與后面發(fā)布會內(nèi)容形成一致意見。未經(jīng)領導同意不得擅自接受采訪。接受記者采訪人員要由領導視情況安排；其他人員要主動回避，回避的說話技巧是“請您問公司指定新聞發(fā)言人情況會更準確些”。6、要堅持采訪零距離。指定被接受采訪的人員不得以任何借拒絕媒體的采訪，更不得說一些“無可奉告”之類冠冕堂皇的話。7、要占據(jù)話語主動權。要了解記者的意圖，掌握與事件相關材料，盡可能多了解情況，從而主動地、積極地介入采訪，不得讓記者牽著鼻子走。8、要把握說話的技巧。晚說不如早說，別人說不如自己說，外行說不如內(nèi)行說，被動說不如主動說，要說真話、反復說。9、要注意自己的服飾和語言。在嚴重的危機事件發(fā)生后，在接受媒體采訪時，盡可能穿正式工裝，不要穿戴一些喜慶的服飾。說話要低調(diào)、真誠，要注意道歉。10、遇到自己知識的盲點，不要瞎說、不要逞能?？梢郧擅畹乇荛_，或者實事求告訴對方，“這個問題等了解清楚再給您滿意的答復”。三、實施新聞跟蹤新聞發(fā)布后，要安排專人對媒體發(fā)稿情況進行搜索、跟蹤，了解媒體的報道情況，特別要注意以下幾個問題：1、排除更多跟進報道。除了已發(fā)布新聞的媒體外，還有沒有其他媒體在報道、在轉(zhuǎn)載此次事件。2、確認報道客觀性。已發(fā)報道是否屬實，發(fā)現(xiàn)與事實相背的報道要及時聯(lián)系、協(xié)調(diào)、溝通、糾錯，要避免與媒體的正面沖突，防止與媒體關系的僵化導致事態(tài)擴大升級。3、取得政府部門理解。對于一意孤行、拒不糾錯的媒體，要聯(lián)系當?shù)鼐S穩(wěn)部門，用公函的形式到媒體單位和領導交涉，必要時到當?shù)匦麄鞑繀R報，采取強硬措施進行更正報道，彌補損失，但要慎用法律手段。4、必要的溝通感謝。在媒體發(fā)稿以后，對于發(fā)稿比較客觀的，要安排專門領導和部門及時、快速和上述媒體記者見面溝通聯(lián)絡，表示感謝。5、做好監(jiān)控期跟進工作。要持續(xù)幾天（至少3天）跟進事件的進程，防止出現(xiàn)新聞媒體事件的“二次發(fā)酵”反彈。尤其防止事件跟蹤報道或作深度報道。四、危機處置后期工作1、總結評估新聞危機處置事件的成效。2、突發(fā)事件處置完畢后，區(qū)域/項目應組織有關部門對事件發(fā)生、應急處置等過程中各媒體的報道情況進行全面總結與評估，填寫《重大新聞危機上報表》并上報總公司。3、參與危機處理的有關人員應針對事件處置過程中暴露出的問題，進一步修改完善有關預案，并向公司提出修改和完善本預案及相關規(guī)范性文件的意見和建議。五、重點監(jiān)控網(wǎng)絡媒體/論壇的輿情1、網(wǎng)絡媒體/論壇具有傳播迅速、交互性強的特點，要高度重視網(wǎng)絡媒體/論壇對新聞危機事件的持續(xù)、長期報道。2、對網(wǎng)絡媒體上出現(xiàn)的新聞危機事件的處置要堅決果斷，要密切關注、影響相關的評論網(wǎng)