保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益建立部門協(xié)作社會(huì)共治機(jī)制的實(shí)施方案

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益建立部門協(xié)作社會(huì)共治機(jī)制的實(shí)施方案為全面實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，認(rèn)真落實(shí)**要求，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成工作合力，降低消費(fèi)維權(quán)成本，提高維權(quán)效率，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。一、總體目標(biāo)全面貫徹落實(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；研究并推進(jìn)實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大政策、措施；指導(dǎo)、督促有關(guān)部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)；協(xié)調(diào)解決全縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題和重大消費(fèi)事件；組織開展對消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)和典型違法活動(dòng)的治理；加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和政策的宣傳普及力度；著力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，為加快縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。二、主要任務(wù)(一)建立便民高效消費(fèi)投訴處置機(jī)制。依托政府統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)和行政執(zhí)法體系，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道。一是暢通12315網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)渠道，依規(guī)受理和處理消費(fèi)者的訴求。二是暢通縣市場監(jiān)督管理局投訴渠道，指派專人做好來電來訪記錄和事項(xiàng)辦理工作。三是引導(dǎo)消費(fèi)者可通過電話向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和12345便民服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。對消費(fèi)者投訴實(shí)行首接責(zé)任、快速處理、涉及跨部門職責(zé)的可通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制實(shí)行制定部門為主處理、其他部門協(xié)同處理，杜絕因部門職責(zé)不清、職能交叉導(dǎo)致處理不及時(shí)引發(fā)的嚴(yán)重消費(fèi)糾紛事件。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局、審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）責(zé)任單位：法院、檢察院、發(fā)展改革局、教育體育局、公安局、民政局、司法局、財(cái)政局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運(yùn)輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文化旅游廣電局、衛(wèi)生健康局、煙草專賣局、市生態(tài)環(huán)境局分局、總工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)、工商聯(lián)(二)建立消費(fèi)維權(quán)信息歸集共享機(jī)制。各成員單位指定專人負(fù)責(zé)，按照協(xié)調(diào)小組辦公室的要求，實(shí)行信息統(tǒng)一歸集匯總，主要?dú)w集、分析、匯總以下信息：一是商品質(zhì)量抽檢情況。二是消費(fèi)維權(quán)案件辦理情況。三是消費(fèi)維權(quán)投訴、舉報(bào)、咨詢的受理、處理、分流情況。四是消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息的宣傳報(bào)道情況。對上述信息進(jìn)行分析研究，形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，每季度報(bào)送協(xié)調(diào)小組辦公室。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位。(三)建立健全部門聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制。針對消費(fèi)領(lǐng)域群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)問題，由協(xié)調(diào)小組辦公室牽頭，實(shí)行部門聯(lián)動(dòng)，形成合力，共同行動(dòng)，聯(lián)合整治。圍繞投訴舉報(bào)集中的熱點(diǎn)商品和涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)商品，開展聯(lián)合整治行動(dòng)。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：法院、檢察院、發(fā)展改革局、教育體育局、公安局、民政局、司法局、財(cái)政局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運(yùn)輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文化旅游廣電局、衛(wèi)生健康局、煙草專賣局、市生態(tài)環(huán)境局分局、總工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)、工商聯(lián)(四)建立消費(fèi)維權(quán)部門協(xié)作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制。每年召開一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)小組成員單位聯(lián)席會(huì)議，具體協(xié)調(diào)布置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作社會(huì)共治工作，通報(bào)消費(fèi)維權(quán)情況和典型案例。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(五)建立疑難復(fù)雜案件聯(lián)合調(diào)查機(jī)制。對在工作中發(fā)現(xiàn)不屬于本單位管轄的侵害消費(fèi)者權(quán)益違法線索，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)單位，及時(shí)組織開展調(diào)查；對管轄劃分不清，雙方達(dá)不成一致的疑難復(fù)雜案件，可報(bào)請協(xié)調(diào)小組辦公室，由協(xié)調(diào)小組組長決定成立聯(lián)合調(diào)查組，共同調(diào)查處理。對該類案件違法行為認(rèn)定、法律法規(guī)適用、辦案程序、處罰及移送、行刑銜接等環(huán)節(jié)的組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督，可由聯(lián)席會(huì)議商定。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局、審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）責(zé)任單位：縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(六)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息聯(lián)合發(fā)布機(jī)制。對涉及多部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息發(fā)布，成員單位負(fù)責(zé)向協(xié)調(diào)小組辦公室報(bào)送信息發(fā)布事項(xiàng)，協(xié)調(diào)小組辦公室負(fù)責(zé)前期輿情應(yīng)對的分析協(xié)調(diào)，并組織相關(guān)成員單位依法向社會(huì)公開曝光失信違法主體，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。牽頭單位：網(wǎng)信辦、縣委宣傳部（融媒體中心）責(zé)任單位：市場監(jiān)督管理局、縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(七)建立處罰與信用相結(jié)合的懲戒機(jī)制。行業(yè)主管部門和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)要強(qiáng)化監(jiān)管，依法查處各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，特別是要嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、價(jià)格欺詐、計(jì)量作弊、侵害老年人合法權(quán)益、母嬰商品質(zhì)量危害人體健康等違法行為。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為；充分發(fā)揮社會(huì)信用聯(lián)合懲戒機(jī)制的作用，實(shí)現(xiàn)“一處違法、處處受限”的效果。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣委宣傳部（融媒體中心）、縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(八)建立消費(fèi)教育長效引導(dǎo)機(jī)制。協(xié)調(diào)小組辦公室不定期組織宣傳部、教育體育局及其他成員單位建立常態(tài)化協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)（村）、進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)，倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。加大消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)宣傳教育力度，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識，提高自我保護(hù)意識，規(guī)范經(jīng)營，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，積極化解矛盾糾紛，切實(shí)推動(dòng)社會(huì)和諧。牽頭單位：縣委宣傳部（融媒體中心）、教育體育局、市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位三、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任分工成立縣落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組，由縣人民政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，市場監(jiān)督管理局主要負(fù)責(zé)人任副組長，法院、檢察院、宣傳部、網(wǎng)信辦、發(fā)展和改革局、教育體育局、公安局、民政局、司法局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運(yùn)輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文化旅游廣電局、衛(wèi)生健康局、市場監(jiān)督管理局、審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）、煙草專賣局、市生態(tài)環(huán)境局分局、財(cái)政局、總工會(huì)、團(tuán)縣委、婦聯(lián)、工商聯(lián)、融媒體中心等有關(guān)部門為成員單位，協(xié)調(diào)小組辦公室設(shè)在市場監(jiān)督管理局，市場監(jiān)督管理局分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副局長兼任協(xié)調(diào)小組辦公室主任。縣委宣傳部:組織開展社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳教育，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)、文明消費(fèi)、健康消費(fèi)。網(wǎng)信辦：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織全縣互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理和輿論引導(dǎo)，維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)意識形態(tài)安全，開展網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)治理，處置和封堵網(wǎng)上有害信息，依照相關(guān)法律和規(guī)定查處有關(guān)違法違規(guī)行為和網(wǎng)站，網(wǎng)站轉(zhuǎn)載新聞稿源的管理和網(wǎng)上評論工作。融媒體中心：負(fù)責(zé)縣廣播電視宣傳工作，把握正確的輿論導(dǎo)向和創(chuàng)作導(dǎo)向。負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)的宣傳教育，提升消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)素養(yǎng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知能力，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維權(quán)，并及時(shí)披露危害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。法院:人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。依法審判侵害消費(fèi)者權(quán)益財(cái)產(chǎn)損害賠償案件、人身損害賠償案件、精神損害賠償案件等重大消費(fèi)糾紛案件；處理無需開庭審判的消費(fèi)糾紛，對提起訴訟的消費(fèi)糾紛做司法調(diào)解（涉及個(gè)人隱私、精神賠償、人身傷害等案件）。檢察院:充分發(fā)揮檢察監(jiān)督職能，督促職能部門履職。依法履行法律監(jiān)督職責(zé)，對涉及食品、藥品、農(nóng)藥、種子、化肥等與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的投訴舉報(bào)案件，充分行使批捕、起訴、立案監(jiān)督、抗訴、提起公益訴訟、檢察建議等諸多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的檢察職責(zé)。發(fā)展改革局:按照權(quán)限規(guī)定，負(fù)責(zé)組織制定和調(diào)整屬于政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的重要商品價(jià)格和重要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。教育體育局:負(fù)責(zé)在校學(xué)生消費(fèi)維權(quán)知識的宣傳教育，開展涉及中小學(xué)校學(xué)生消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題調(diào)研，向相關(guān)部門提出意見建議，參與侵害學(xué)生合法權(quán)益重大消費(fèi)維權(quán)事件的調(diào)查處理。加強(qiáng)對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，打擊亂收費(fèi)、退費(fèi)難的現(xiàn)象，從嚴(yán)審批培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。公安局:為群眾提供法規(guī)咨詢、答疑解難、以案說法等服務(wù)，維護(hù)社會(huì)治安秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊各類違法犯罪行為。協(xié)助相關(guān)行政職能部門對重大消費(fèi)維權(quán)案件的調(diào)查處理。民政局:負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、督促指導(dǎo)、監(jiān)督管理養(yǎng)老服務(wù)工作，擬訂養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃、政策、標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施，承擔(dān)老年人福利和特殊困難老年人救助工作。負(fù)責(zé)老年人養(yǎng)老等方面糾紛的調(diào)查處理。司法局:發(fā)揮法律資源優(yōu)勢，組織律師、公證員等法律服務(wù)人員，負(fù)責(zé)開展法治宣傳教育、法律援助、人民調(diào)解等司法行政工作，引導(dǎo)幫助群眾依法理性表達(dá)訴求，對涉及消費(fèi)糾紛的事項(xiàng)進(jìn)行人民調(diào)解。財(cái)政局:協(xié)調(diào)駐彭各銀行開展金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，推動(dòng)銀行準(zhǔn)確充分披露金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征，鼓勵(lì)自主開展金融知識宣教活動(dòng)，促進(jìn)金融知識宣教常態(tài)化。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局:監(jiān)督管理房地產(chǎn)市場，負(fù)責(zé)規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序。負(fù)責(zé)房屋市場交易監(jiān)管和消費(fèi)糾紛的調(diào)解處理。負(fù)責(zé)受理市容環(huán)境、衛(wèi)生、違法占道等城市管理行政執(zhí)法及城市供熱、供氣中的咨詢、投訴和舉報(bào)。市生態(tài)環(huán)境局分局：負(fù)責(zé)會(huì)同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門組織開展有關(guān)環(huán)境保護(hù)知識普及與教育工作；負(fù)責(zé)環(huán)境污染防治的監(jiān)督管理；受理消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)。交通運(yùn)輸局:負(fù)責(zé)交通運(yùn)輸行業(yè)監(jiān)督管理和消費(fèi)維權(quán)教育，依法處理交通運(yùn)輸、機(jī)動(dòng)車維修、駕駛員培訓(xùn)等涉及交通領(lǐng)域消費(fèi)糾紛。負(fù)責(zé)對機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理工作。農(nóng)業(yè)農(nóng)村局:負(fù)責(zé)農(nóng)產(chǎn)品（含水產(chǎn)品）質(zhì)量安全監(jiān)督工作。依法開展農(nóng)作物種子（種苗）、種畜禽、農(nóng)藥、獸藥、飼料及飼料添加劑、農(nóng)機(jī)的監(jiān)督管理。參與涉及侵害農(nóng)業(yè)生產(chǎn)重大維權(quán)事件調(diào)查處理。文化旅游廣電局:負(fù)責(zé)旅游行業(yè)監(jiān)督管理和品牌建設(shè)，承擔(dān)旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；受理消費(fèi)者在旅游景區(qū)、旅游飯店、星級賓館等領(lǐng)域接受消費(fèi)和服務(wù)的糾紛和調(diào)查處理。參與旅游行業(yè)重大消費(fèi)糾紛的調(diào)查處理。集中開展專項(xiàng)行動(dòng)，打擊不簽訂旅游合同、未經(jīng)游客同意轉(zhuǎn)團(tuán)或拼團(tuán)、擅自變更行程、強(qiáng)制購物等違法行為，并將行政處罰結(jié)果向社會(huì)公布；發(fā)布旅游出行警示、旅游安全提示，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)、旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，營造放心舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境。衛(wèi)生健康局:負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)和公共場所衛(wèi)生監(jiān)督管理；受理有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)等方面的消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)。市場監(jiān)督管理局:組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作工作。貫徹執(zhí)行國家維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的方針政策、法律法規(guī)負(fù)責(zé)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理，食品安全監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)藥品、醫(yī)療器械、化妝品等商品和服務(wù)消費(fèi)糾紛的調(diào)查處理。依法查處價(jià)格違法行為，參與價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)糾紛的調(diào)解和處理。積極宣傳“明碼標(biāo)價(jià)”，完善明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示制度，督促經(jīng)營者強(qiáng)化價(jià)格自律，規(guī)范價(jià)格行為。規(guī)范國家機(jī)關(guān)行政事業(yè)性收費(fèi)行為。指導(dǎo)消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)受理、處理等工作，組織查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。積極推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”（進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)）工作，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮消委會(huì)作用，建立消費(fèi)維權(quán)部門協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，提高消費(fèi)者維權(quán)意識和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者理性、依法維權(quán)。審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）：負(fù)責(zé)12345便民服務(wù)熱線消費(fèi)者對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)信息的咨詢，受理對公民、法人和其他組織危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、危害公共財(cái)產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報(bào)，協(xié)調(diào)解決群眾在日常生活中遇到的困難和問題。煙草專賣局：負(fù)責(zé)《煙草專賣法》及其《實(shí)施條例》的宣傳和卷煙市場的監(jiān)督管理工作，查處涉煙違法案件；受理卷煙市場的消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)。總工會(huì):維護(hù)廣大職工合法權(quán)益，引導(dǎo)和教育職工依法維權(quán)。對涉及侵害廣大職工合法權(quán)益的行為提出意見和建議，參與涉及侵害廣大職工重大消費(fèi)維權(quán)事件的調(diào)查處理。團(tuán)委:圍繞青少年消費(fèi)工作組織開展調(diào)研和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)青少年的消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，對涉及侵害青少年消費(fèi)者合法權(quán)益群體性行為提出意見建議，參與涉及侵害青少年重大消費(fèi)維權(quán)事件的調(diào)查處理。婦聯(lián):圍繞《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加強(qiáng)對婦女兒童消費(fèi)維權(quán)知識的宣傳，向相關(guān)部門提出意見建議;參與侵害婦女兒童合法權(quán)益重大消費(fèi)事件的調(diào)查處理;參與相關(guān)部門開展的消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)活動(dòng)。工商聯(lián):負(fù)責(zé)在非公有制經(jīng)濟(jì)組織中，加強(qiáng)非公有制經(jīng)濟(jì)人士理想信念教育，引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)人士樹立守法誠信意識，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四、工作要求(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。各成員單位要充分認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門協(xié)作社會(huì)共治的重要意義，明確各自職責(zé)分工，加大工作力度，精心組織實(shí)施。(二)細(xì)化措施，制