過程選擇與工作研究

目錄生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程選擇與工作研究

庫(kù)存控制綜合生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃作業(yè)排序與生產(chǎn)控制準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目管理質(zhì)量管理

過程選擇與工作研究3.1過程選擇3.2工作研究概述3.3方法研究的圖表分析技術(shù)4.4工作測(cè)定技術(shù)3.1過程選擇

過程的定義過程(Process)是組織的動(dòng)態(tài)組成部分，它將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并試圖創(chuàng)造出比輸入更大的價(jià)值。緩沖(Buffering)，是指過程中兩個(gè)階段之間的存儲(chǔ)區(qū)，即前一階段的產(chǎn)出在被其后的階段使用之前暫時(shí)存放的位置。緩沖使過程各階段可以獨(dú)立運(yùn)作。以防止出現(xiàn)阻塞(Blocking)和閑置(Starving)。瓶頸(Bottleneck)，即負(fù)荷超過能力的過程環(huán)節(jié)?！捌款i”環(huán)節(jié)的產(chǎn)能限定了整個(gè)過程或系統(tǒng)的產(chǎn)出。增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)(Value-addedactivity)過程分類加工車間(JobShop)或稱為單件生產(chǎn)過程批量流程(BatchProcess)或稱為成批生產(chǎn)過程裝配線(AssemblyLine)或稱為流水生產(chǎn)過程連續(xù)流程(ContinuousFlow)或稱為連續(xù)生產(chǎn)過程說明：運(yùn)營(yíng)模式與過程結(jié)構(gòu)概念的區(qū)分產(chǎn)品過程矩陣

(Product-ProcessMatrix)當(dāng)前的問題：如何實(shí)現(xiàn)柔性和低成本的有效結(jié)合------FMSI單件小批非標(biāo)準(zhǔn)化定制生產(chǎn)II多品種部分標(biāo)準(zhǔn)化較低產(chǎn)量III少數(shù)品種標(biāo)準(zhǔn)化高產(chǎn)量IV大宗商品高標(biāo)準(zhǔn)化大量生產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品生命周期階段I方向混雜的流動(dòng)加工車間II間斷的順序流動(dòng)批量生產(chǎn)III連續(xù)的順序流動(dòng)裝配線IV

連續(xù)流動(dòng)商業(yè)印刷機(jī)重型設(shè)備汽車組裝制糖工業(yè)效果度量高柔性高單位成本低柔性低單位成本產(chǎn)品過程矩陣不可行區(qū)域不可行區(qū)域過程結(jié)構(gòu)，過程生命周期階段產(chǎn)品－－過程矩陣傳遞的兩個(gè)重要信息：（1）根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性質(zhì)，沿對(duì)角線選擇和配置生產(chǎn)過程，可以達(dá)到最佳的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益；換言之，偏離對(duì)角線的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)過程匹配戰(zhàn)略，不能獲得最佳的效益。（2）根據(jù)市場(chǎng)需求變化僅僅調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略，往往不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因?yàn)樗鲆暳送秸{(diào)整生產(chǎn)過程的重要性。橫向偏離PPM對(duì)角線當(dāng)產(chǎn)品已從多品種低產(chǎn)量，逐漸發(fā)展到圍繞幾個(gè)主要產(chǎn)品形成較高產(chǎn)量的階段時(shí)，企業(yè)的生產(chǎn)過程還停留在加工車間或批量生產(chǎn)過程階段，這時(shí)，就形成了橫向偏離PPM對(duì)角線的配置方式。在這種配置方式下，雖然生產(chǎn)系統(tǒng)保持了原有的較高的柔性和應(yīng)變能力，但生產(chǎn)率和單位產(chǎn)品成本的改善卻微乎其微；當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)過程運(yùn)營(yíng)在PPM對(duì)角線，或在對(duì)角線以下的狀態(tài)上，并達(dá)到了更高的生產(chǎn)率和更低的成本水平時(shí)，才會(huì)迫使企業(yè)重新選擇生產(chǎn)過程，將其配置在PPM對(duì)角線上?？v向偏離PPM對(duì)角線思考？產(chǎn)品－－過程矩陣給我們的啟示：（1）不同生產(chǎn)方式和生產(chǎn)過程都有自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，及其適用的條件，故都會(huì)因條件變化而作出相應(yīng)的調(diào)整。（2）生產(chǎn)過程從PPM的左上角向右下角演變時(shí)，生產(chǎn)率逐漸提高，單位產(chǎn)品成本水平逐漸下降，但是系統(tǒng)的柔性和定制能力卻趨于下降。（3）當(dāng)生產(chǎn)過程橫向偏離PPM的對(duì)角線時(shí)，雖然生產(chǎn)系統(tǒng)保持了原有的柔性，但卻損失了生產(chǎn)率和成本效益。當(dāng)生產(chǎn)過程縱向偏離PPM對(duì)角線時(shí)，系統(tǒng)的生產(chǎn)效率和成本特性得到改善，卻損失了柔性和定制能力。設(shè)計(jì)服務(wù)組織需考慮的4個(gè)要素1.確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)-------誰是我們的顧客？2.確立獨(dú)樹一幟的服務(wù)理念-------我們的服務(wù)如何與眾不同？3.制定服務(wù)戰(zhàn)略-------我們的焦點(diǎn)和服務(wù)組合是什么？4.設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)-------對(duì)于服務(wù)，過程就是產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)的選擇服務(wù)戰(zhàn)略開始于選擇運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)

服務(wù)企業(yè)經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的最佳服務(wù)實(shí)踐著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法生產(chǎn)線方法McDonald’s的例子自助服務(wù)方法個(gè)別照料方法服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)服務(wù)利潤(rùn)鏈

---《TheServiceProfitChain》JamesL.Heskett顧客銷售支持人員部門主管商店經(jīng)理董事會(huì)企業(yè)要把誰支持誰，而不僅僅是誰管理誰搞清楚服務(wù)利潤(rùn)鏈

收入增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意外部服務(wù)價(jià)值員工忠誠(chéng)員工生產(chǎn)率員工滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保持重復(fù)購(gòu)買依賴性滿足目標(biāo)按顧客需要定制服務(wù)概念一切為了顧客工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)職務(wù)設(shè)計(jì)端到端流程設(shè)計(jì)服務(wù)手段和設(shè)施員工甄選員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn)

重要的是建立顧客的滿意和忠誠(chéng)，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購(gòu)買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是最終的結(jié)果。改進(jìn)過程的努力不能代替服務(wù)的結(jié)果?！昂廊A大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能代替汽車本身?！薄狹ichaelHammer在對(duì)利潤(rùn)的影響方面，市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”(顧客忠誠(chéng)度）遠(yuǎn)比市場(chǎng)份額的“數(shù)量”(PIMS,ProfitImpactofMarketShare)重要。70年代BCG的研究與90年代EarlSasser的研究吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍甚至還多。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)實(shí)行以留住(retention)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(relatedsales)及推薦人(referrals)為中心的3R戰(zhàn)略。達(dá)到忠誠(chéng)顧客占有份額的目標(biāo)意味著放棄“顧客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些顧客從來不正確的觀點(diǎn)”。（定位是一種取舍）要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實(shí)現(xiàn)，也可以通過控制顧客的期望值來達(dá)到目的。關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)按照顧客價(jià)值等式來設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和公司政策。搞清楚顧客對(duì)價(jià)值等式各個(gè)要素的重視程度。搞清楚價(jià)值與利潤(rùn)的關(guān)系。員工滿意度的首要來源是對(duì)自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。一線服務(wù)人員最看重的是為顧客提供服務(wù)的能力和權(quán)力。大多數(shù)一線員工的服務(wù)能力和滿意度由下述因素決定：管理當(dāng)局清楚界定員工滿足顧客需求的行動(dòng)自由的范圍；授予他們的服務(wù)顧客的權(quán)力；通過良好培訓(xùn)使員工掌握所需的知識(shí)和能力；設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng)；對(duì)優(yōu)良績(jī)效的賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)。雇傭人員的標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的研究方法顧客價(jià)值等式例：美國(guó)西南航空公司

自動(dòng)柜員機(jī)

保險(xiǎn)索賠過程

度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：獲?。悍奖愕牡攸c(diǎn)，方便的時(shí)間，方便的方式溝通：語言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的可靠：服務(wù)的提供具有一致性和正確性響應(yīng)：主動(dòng)地、快速地響應(yīng)顧客需求理解：盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)安全：使顧客不感到疑慮和不安服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測(cè)顧客的滿意度改進(jìn)服務(wù)效率的途徑提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度犧牲不重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量使服務(wù)“工業(yè)化”為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式重新設(shè)計(jì)服務(wù)過程獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)

過程績(jī)效的度量過程績(jī)效指標(biāo)(Processperformancemetrics,P.100,Exhibit.4.3)利用率(Utilization)，資源實(shí)際使用時(shí)間與可用時(shí)間之比。生產(chǎn)率(Productivity)，輸出與輸入之比。全要素生產(chǎn)率(Totalfactorproductivity)分要素生產(chǎn)率(Partialfactorproductivity)效率(Efficiency)，過程的實(shí)際產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)之比。（效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比，故上述定義又稱為效果(Effectiveness)）加工時(shí)間(Runtime)，實(shí)際加工一批零件所需的時(shí)間。轉(zhuǎn)換時(shí)間(Setuptime)，或稱為設(shè)置時(shí)間，是在不同的作業(yè)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)調(diào)整設(shè)備和準(zhǔn)備工作所消耗的時(shí)間。主要包括準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)備調(diào)整時(shí)間，首件檢驗(yàn)時(shí)間等。過程在進(jìn)行作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)不創(chuàng)造產(chǎn)出，故轉(zhuǎn)換時(shí)間是一種固定成本。作業(yè)時(shí)間(Operationtime)或稱為運(yùn)行時(shí)間，等于轉(zhuǎn)換時(shí)間與加工時(shí)間之和。

過程績(jī)效指標(biāo)循環(huán)時(shí)間(Cycletime)，又稱為節(jié)拍或周期時(shí)間，是一個(gè)重復(fù)生產(chǎn)過程完成相繼的兩個(gè)單位產(chǎn)品的間隔時(shí)間。產(chǎn)出時(shí)間(Throughputtime)或稱為通過時(shí)間，是一批零件通過整個(gè)生產(chǎn)過程的全部時(shí)間，包括加工時(shí)間和等候時(shí)間等。產(chǎn)出率(Throughputrate)，是生產(chǎn)過程在單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量，它等于循環(huán)時(shí)間的倒數(shù)。產(chǎn)出比率(Throughputratio)，或稱為過程效率，它等于附加價(jià)值時(shí)間與產(chǎn)出時(shí)間的比率。附加價(jià)值時(shí)間(Value-addedtime)，通常為實(shí)際加工時(shí)間。Little’sLaw3.2工作研究概述1.方法研究與工作測(cè)定的概念

方法研究是通過對(duì)工作過程和每個(gè)細(xì)節(jié)的系統(tǒng)分析，制定出最可取的工作方法，并使之成為標(biāo)準(zhǔn)的一種科學(xué)管理方法。工作測(cè)定，又進(jìn)一步分為時(shí)間研究

(Timestudy)和工作抽樣(WorkSampling)，是在一定的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定條件下，確定人們作業(yè)活動(dòng)的所需時(shí)間，并制定出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)或定額的一種科學(xué)管理方法。方法研究和工作測(cè)定既有區(qū)別又有聯(lián)系。2.方法研究的基本假定

1.執(zhí)行任何工作任務(wù)通常都有很多方法，但就任何一個(gè)時(shí)期所掌握的知識(shí)而論，總有一種方法是優(yōu)于其他方法的。

2.解決問題的科學(xué)方法與未經(jīng)訓(xùn)練的獨(dú)創(chuàng)方法相比，一般是更有效的工作方法。

3.任何一項(xiàng)作業(yè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，或者任何一項(xiàng)工作的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)都是可以確定的。

3.方法研究的ECRS技術(shù)（1）取消（Elimination）：對(duì)任何工作首先要問為什么要干它？能否省去不干？取消所有多余的步驟或動(dòng)作（包括身體、四肢、手和眼的動(dòng)作）；減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點(diǎn)固定，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作等；盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運(yùn)等；取消笨拙的或不自然、不流暢的動(dòng)作；盡量減少一切肌肉力量的使用；減少對(duì)慣性、動(dòng)量的克服；杜絕一觀危險(xiǎn)動(dòng)作和隱患；除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設(shè)備的閑置時(shí)間。（2）合并（Combination）：如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。合并多個(gè)方向突變的動(dòng)作，形成單一方向的連續(xù)動(dòng)作；固定機(jī)器運(yùn)行周期，并使工作能在一個(gè)周期內(nèi)完成；實(shí)現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動(dòng)作的合并。（3）重排（Rearrangement）：對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。使兩只手的工作負(fù)荷均衡，而且同時(shí)進(jìn)行，相互對(duì)稱；使工作由手向眼轉(zhuǎn)移。（4）簡(jiǎn)化（Simplification）：指工作內(nèi)容和步驟的簡(jiǎn)化，亦指動(dòng)作的簡(jiǎn)化，能量的節(jié)省。在能夠完成工作的基礎(chǔ)上使用最小的肌肉群，且注意有間歇有節(jié)奏地使用；減少目光搜索的范圍與變焦次數(shù)；使工作能在正常區(qū)域內(nèi)完成而不必移動(dòng)身體；使動(dòng)作幅度減?。皇故直?、杠桿、踏板、按鈕等控制器適合于人的尺寸與肌體性能；在需要高強(qiáng)度肌肉力量處，借助慣性來獲得能量幫助；使用盡可能簡(jiǎn)單的動(dòng)作組合；減少每一個(gè)動(dòng)作的復(fù)雜程度，尤其是在一個(gè)位置上的多個(gè)動(dòng)作。3.3方法研究的圖表分析技術(shù)流程圖

流程圖---Flowprocesschart作業(yè)流程圖

---Operationprocesschart作業(yè)流程圖分析步驟：區(qū)分增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)對(duì)非增值活動(dòng)進(jìn)行ECRS分析人機(jī)操作圖人—機(jī)操作圖

(worker—machinechart)，又稱為多項(xiàng)活動(dòng)圖

(multipleactivitychart)，是一種描述多個(gè)工人之間，或是一個(gè)工人與一臺(tái)機(jī)器或多臺(tái)機(jī)器的工作系統(tǒng)中，聯(lián)動(dòng)的同步活動(dòng)的圖表方法。

問題：誰的利用率更重要？例：風(fēng)衣襯里的加工過程12345678910111213141516現(xiàn)行方法：建議方法：過程描述：日期：圖號(hào)：擬制：頁碼：作業(yè)流程圖Burrito制備過程

將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號(hào)

作業(yè)符號(hào)

過程描述時(shí)間距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將Burrito移到放調(diào)味品的地方將酸奶油加在Burrito上將Burrito疊成通常的形狀用包裝紙將Burrito包起來拿著Burrito到訂單收集處找到那份訂單將Burrito放入正確的紙袋核對(duì)訂單確認(rèn)物品是否制備齊全將訂單送往收款臺(tái)總計(jì)作業(yè)運(yùn)輸檢驗(yàn)延遲存儲(chǔ)總步數(shù)移動(dòng)距離93311615快餐制備過程的作業(yè)流程分析3.4工作測(cè)定技術(shù)—時(shí)間研究工作測(cè)定的基本目的是為工作設(shè)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，或稱為工時(shí)定額，該標(biāo)準(zhǔn)在下述四種場(chǎng)合是必不可少的：作業(yè)計(jì)劃排程和分派產(chǎn)能為激勵(lì)工人和度量工作者產(chǎn)出績(jī)效提供客觀依據(jù)競(jìng)標(biāo)新合同提供改進(jìn)和競(jìng)爭(zhēng)比較的標(biāo)桿工時(shí)定額STWT：工作時(shí)間WC：在WT期間內(nèi)完成