電話銷售教材

電話銷售課程結構銷售心理部分實用技巧部分

偉人的一句話

產(chǎn)品

專業(yè)

魅力獨立、安穩(wěn)、高效、自信、權利、成功、熱誠、情感成熟、心境平和你知道嗎？銷售是什么？什么驅使你的客戶向你購買？推銷的步驟是什么？哪些是銷售中的要素？推銷中的聽與說？你有嘗試過“軟”性推銷手段嗎？鷹的啟示

所有的銷售最終都是為了達成目的！5W?????Who——誰會向你購買?Why——為什么你的客戶要向你購買？他們應該向你購買？其他人不向你購買？What——你的客戶會買什么樣的產(chǎn)品?When——他會在什么時候買?Where——他會在哪里買?人們?yōu)槭裁促徺I？為了：客戶的欲望？

產(chǎn)生購買的欲望獲得利益：賺錢舒服成長實現(xiàn)價值變得受歡迎吸引合作者獲得贊美增加樂趣滿足好奇心避免損失：省錢省時省力保護所擁有的減輕痛苦保護能力避免批評避免麻煩保護名譽獲得安全變得成功飽耳福趕上別人擁有成功的條件利用的機會變得獨特信心的傳遞，情緒的轉移感性的升華，理性的湮沒快樂的感覺，問題的解決銷售的規(guī)律影

響

購感

買性

的按

八鈕

個

聲望愛護好奇心模仿恐懼敵對延長生命變化不急切不感興趣不信任處

理

不感

購性

買因

的素

六

個沒有錢不想要不需要如何設定銷售目標你的銷售目標你的銷售目標=？例子：你的目標：？你的客戶的目標：？你的銷售目標：？實用技巧部分準備準備——一個成功的銷售的開始Failinplan,isplanningtofail定義產(chǎn)品特質；體現(xiàn)其帶給客戶的利益；找出客戶的支配性購買動機，強調能觸動這一動機的產(chǎn)品特質；記?。褐幌蚩蛻籼峁┠艽俪缮獾馁Y料確定你的介紹能：建立雙方的溝通，引起客戶的興趣；盡可能少花時間，盡早完成介紹；保持潛在客戶的注意力如何組織產(chǎn)品的陳述·強調貨品如何配合顧客獨特需要·強調貨品的暢銷程度·強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完·其他FAB的運用FAB的定義特性Features

是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特質給予顧客。（例如：衣服的質料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。）優(yōu)點Advantages

是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：衣服的質料是棉質，那便具有吸汗的優(yōu)點。）好處Benefits

是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例如：衣服的質料是棉質，那便具有吸汗的優(yōu)點，好處是穿起時舒服。）

獨特銷售點的應用獨特銷售點的定義：每件產(chǎn)品都會有其獨特之處，務求在最短時間內，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。獨特銷售點產(chǎn)品用料線條價錢時間優(yōu)惠成效設計保證/保養(yǎng)手工包裝處理

分析表格驅動句客戶利益利益特質產(chǎn)品產(chǎn)品特質與客戶利益由特質引出的產(chǎn)品利益；產(chǎn)品利益如何使客戶受惠：只提及與客戶有關的主意。 例子： 煙灰盅的特質是邊緣有凹槽， 產(chǎn)品利益是香煙可以穩(wěn)放在上面……

客戶利益是桌子或地毯不會因香煙掉下而被煙頭燒壞……

Pivot——驅動句驅動句是一條文字架成的橋梁，讓你順利地從產(chǎn)品的特質過渡到關于利益的話題；主題：你想要的、你感興趣的、你關注的……任意一個。實用技巧部分流程銷售過程6.完成交易5.處理異議4.強調利益3.提出建議2.問述需求1.開場白銷售介紹要素開場白主體部分做會談記錄環(huán)境的控制創(chuàng)造你想要的環(huán)境保持提高要求的勇氣控制情緒相信并努力達致雙贏不斷嘗試成交一、開場白問候營造友好的面談氣氛爭取到客戶對你提問的許可基本的資料獲取大衛(wèi).克勃斐爾的魔法二、問述需求結論2:二選一結論4:不斷引導結論3:設計結論1:簡單的問題游戲啟示七Yes法則核心技巧問問題核心重點如何前言

孩子們都是在不斷的提問中長大，他們的問題問得越好，我們給他們的東西越多。是“問問題”體現(xiàn)并增強了孩子們的創(chuàng)造力；仍然是他們的“問題”有時使得我們在朋友們面前難堪。做為一個成人，在工作場合，我們經(jīng)常遇到同樣類似的問題，——由于“問問題”的水平不一，導致好壞不同的兩種后果。經(jīng)常提問題的兩種人1、掌握全局的人發(fā)問的人通常是掌握全局的人，對那些身處上位的人來說，發(fā)問是他們的權利。2、想知道真相的人你想知道問題的真相，而資料庫、網(wǎng)絡、書籍都無法提供，只有去問知情人。明智的提問比明智的回答更為困難

——波斯諺語問多次，總比做失敗一次來得好

——丹麥諺語害怕提問的人就是羞于學習的人

——丹麥諺語

發(fā)問的作用一、問話的目的（1）使不明白的問題明朗化（2）了解對方的需求和目的（3）達到解決問題的目的明白為什么要問問題二、問話的模式

在公共場所隨意打斷別人是非常不禮貌的行為，但有事又必須要打斷，這樣只有先請求，希望自己的請求能得到獲準，并減少溝通障礙。1、請求型問話學生有問題要問先舉手（以示申請）會議中與會者有事要問也要先舉手；（1）隨口交流（2）問題不重大（3）溝通場所的規(guī)模小、人少（4）大家都明白問題的內容2、一般性問話（5）為了互動而問話培訓的互動會議中的氣氛調整激發(fā)不愛參與的人重視對方的存在3、特定式問話指定回答問題的人問你一個問題可以嗎？你可以告訴我為什么會是這樣的嗎？你能對你的想法進行一下解釋嗎？請你談談你的看法好嗎？

對回答問題的對象和要回答的內容進行封閉，達到盡在掌握中的目的。你告訴我，“他回答的對不對？”你比較喜歡高跟鞋還是坡跟鞋？你好，下課后，我們交流一下好嗎？4、封閉式問話

將問題問出來，大家都可以回答。

當然，這類問題的難度要小，大多數(shù)

人都能回答的上來。

這些問題比較適合寒暄，即能傳播知識，又能調整過程的氣氛。5、開放式問話

設計一些大的問題，讓對方要用很多話來回答。

將溝通的主動權交給對方，自己只需要少少問話，做一個聽眾。你男朋友一定有很多的優(yōu)點，才讓你這么喜歡他（我們知道人們在談最親近的、最喜歡的、最尊重的人時，總有說不完的話，說不盡的優(yōu)點。）給我介紹一下你們家鄉(xiāng)的風景還有風情好嗎？6、導演式問話

當問題出現(xiàn)很多頭序，你無法很準確的進行分析和判斷時，你可以采用排它性問話來排除其中的幾項。

7、排它性問話

將很多問題集中在一起，整理出程序，再一步一步的問，或者自己有很多東西要說，但是我很興奮，不知道從什么開始.8、組合式問話“這樣吧，你們想知道什么就問我，我來回答?！蔽沂钦l？

大衛(wèi)旅游回來，在倫敦的一家餐廳點了一份企鵝肉，當他吃了幾快企鵝肉之后走出餐廳后自殺。問：大衛(wèi)為什么要自殺？先有人提問，老師回答，后有人繼續(xù)提問，當問題結束后有人案情經(jīng)過講出來。

相互“盤問”“應答”是解決一切問題的最好方法。

------舟戈

引導性的問題

如果有人問你：“你是否也覺得干得不錯？”你也許會感到這是一個圈套，因為對方希望你附和他的關點。這類問題就是引導性問題,引導性問題不可不用。問題手法雖然主觀過頭但運用時卻成效非凡要求：當你對你的引導性問題產(chǎn)生的效果了然于胸的時侯，你可以提出你自己的引導性問題。

問題要強調重點1、強調重點能達到對方讓步的目的

（你知道我們買你產(chǎn)品的用處嗎？我們就用它做個會議就OK了；這樣的話，我們的成本太高）

2、問問題時強調重點能直接說明問題的本質，減少工作上的失誤。

（你明白我們合作的基礎是…………？）

用范圍較窄的問題達成協(xié)議問題簡單回答也簡單控制話題的發(fā)展控制話題范圍提問最忌問題面太大導演式問話使對方暢所欲言

問事情結果問事情的看法如果你問對方事實是怎么回事，他可用三言兩語表述清楚，然后緘口不言問對方對事物有何看法，他會娓娓道來，暢所欲言不要用套話提問近來有什么新鮮事？還行、還可以、不錯最近怎么樣？你希望出什么價格？美國世貿(mào)大樓被炸告訴我你的最低價格不想要答案也要提問

記者和律師常用的招。雖然你并不想知道答案，但我仍然要問。

這樣可以觀察對方的反應和態(tài)度。他不回答問題本身就是最好的回答。

在銷售過程中你可以以此了解對方信息交換的限度。

提問最容易犯的毛病1頻頻發(fā)問

自問自答不待對方回答就轉入新的話題話里有話問題尖刻提問時直來直去2

籠統(tǒng)的問題容易得到含糊的回答和還有或問題（？）不要模棱兩可，難以琢磨。提問題要干脆利落，直來直去。

提問時不要用要表現(xiàn)得想得到答案

有人只獲取信息，不愿意參與

你可以在提出問題之后，

先停下來甚至做個暗示表現(xiàn)得非常想得到對方的答案。

用肢體語言鼓勵對方回答

既然你提了問題你就要鼓勵對方回答。你應該對他點頭示意表示你的贊許，然后小心地提出相關的問題表示你在洗耳恭聽。

提問時做些肢體動作激勵對方回答故事：教小孩與女生交往慎重措辭，因為它對答案有重要影響

問提的設計會深深影響結果，從事過民意測驗和市場調查的人對此都了然于胸。他們知道，人們不愿意回答實質的問題，而愿意回答探詢看法的問題，并且，正面的措辭常常得到正面的回答。因此，對于問題的措辭要非常謹慎。如果當眾提問，最好的是事先演練一下。問題分類：一切以結果為導向

——達成階段目標，分階段提問目的：解除抗拒目的：探詢需求目的：催眠步驟1步驟2步驟3“寒暄”式問題“尋的”式問題“催眠”式問題問題集錦與分類：簡單的問題問題:(一般寒暄類)適用范圍:幾乎所有人最近忙嗎?身體怎樣?打擾您了嗎?………………問題:(請求介入類)我可以請教您幾個問題嗎?您負責培訓是嗎?最近培訓多嗎?………………問題集錦與分類：尋問式問題問題:導演適用范圍:培訓主管？？太難是嗎?選擇太多是嗎?自己不專業(yè)，不資深是嗎?經(jīng)費太少是嗎?對市場缺乏了解是嗎?………………咱家？？主要是什么形式?什么類型的課程?請過那些老師?經(jīng)費是多少?使用普及嗎?………………問題:封閉“催眠”式提題1、左腦與右腦2、框視3、賣結果4、問問題5、發(fā)掘顧客的快樂與痛苦6、7yes成交藝術催眠式銷售催眠重點：一切以結果為導向！

幫

客戶

解決問題！

問題集錦與分類：催眠重點:答案一定是YES、二選一、引導所以培訓很重要是嗎?我相信您一定想提升企業(yè)的競爭力?而增加？？機會會提升？？的能力對不對?如果給您提供的全都是頂尖產(chǎn)品您會更愿意使用是嗎?而且您一定希望能花更少的錢來達到更好的效果對吧?那么如果我能夠為您提供一個只用很少的投資就可以得到頂尖的服務,您看怎樣(一定會愿意和我們合作吧)?………………練習單元需要配合：人數(shù)兩人學員甲：業(yè)務員學員乙：張總

用問問題來說服人用問問題來引導對方的思路用問題找出雙方的相似之處用問問題引導談話主題

你可以用問問題的方法引導談話主題，新的問題當然會帶來新的談話內容。只要你的問題不是生硬的，談話效果肯定會不錯。另外，你應當問開發(fā)性的問題，這樣對方才有的說。注：主導話題、改變話題都不能太跳躍，話題跨度不易太大，除非你首先聲明，否則會讓別人云里霧里。同時認為你缺乏深度。不要用問題逼迫別人

“你的意思是說我做這鞋樣子不好？”

對方可能沒法回答這類問題，因為答案可能是肯定的，而說出來就要傷和氣。很多比較容易沖動和缺乏風度的領導在溝通失敗后會說“你是領導還是我是領導？”

對方在說話當中如果得到你的附和他會繼續(xù)說下去，因為附和對他是一種鼓勵。學會附和的技巧五、異議處理

處理異議為什么會有異議？準客戶看待事物的不同角度、信息的不對稱造成迷惑準客戶對業(yè)務人員的不信任造成懷疑迷惑+懷疑=異議（拒絕）所問的問題注意力心境行為結果調整你的注意力如何消除異議？打消迷惑：給予準客戶盡可能多而齊的信息去除懷疑：建立專業(yè)行銷人員的形象——不卑不亢、邏輯連貫地回應所有異議都對應至少一個解決方案！重點提醒：認清準客戶的真實意圖！精心組織、流利連貫的話術是處理異議的利器！層出不窮的問題,

一成不變的解法認同+贊美+轉移+反問

異議處理的公式

是的是的很好很好不過不過您看您看我們沒有這方面的需求我要考慮考慮，以后答復你太貴了，能不能便宜一點自選案例練習六、完成交易客戶的個人風格銷售技巧

四種風格的特征創(chuàng)新型

融和型喜愛新貨品得到售貨員注意及禮貌對待喜歡追求潮流例如：喜歡與人分享自己的開心事最新款、最時興及最流行容易與人熟落對時尚牌子注重

主導型

分析型自己作主詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要求其他人認同他的說話要“物有所值”支配一切關注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定四種風格的策略

創(chuàng)新型融和型介紹新貨品及其不同之處殷勤款待表現(xiàn)沖勁及狂熱多了解其需要說話要有趣味性關注他人的所分享的事情交換潮流意見關注他關心的人，如：子女，朋友被尊重多加建議，加快決定主導型分析型在適當時才主動招呼強調貨品的物有所值不要與他們“硬碰”詳細解釋貨品的好處聽從指示有耐性不要催促貨品知識準確7種常見的成交藝術:邀請性成交

為什么你不試一試呢?選擇性成交

你會更喜歡哪一種,是A還是B?指導性成交

好了,我們下一步要做的是

(解釋行動計劃,然后接著說)

其他細節(jié)交給我就好了.4.二級成交

就產(chǎn)品或服務的細小部分先成交,

比如說禮品或者一些備件.5.尖銳成交

用拒絕作為成交的理由“如果我們能給您優(yōu)惠”,那你今天會不會作出行動呢?6.授權成交

你只需要同意讓我來處理,我們馬上就可以開始.7.7YES成交怎樣作出讓步先談判所有問題,才開始討論讓步別太早讓步別先作讓步每讓一步就呼天喊地的叫苦要有條件如沒條件,給個理由讓步的內容可以不是“錢”,是價值/利益(促銷員,店外路演)請在最后才考慮在價格上讓步($$$)!!!別說“這是我們最后可給的方案”(如果不是最后那怎辦?)優(yōu)勢語言Do’s&Don’ts請說“我們”,別說“你”,“我”別說“不”,“我不能做些什么”;請說“我明白…”,“不過這樣…”,“這有困難…”,“這有其他考慮因素…”別簡單答“可以”,“不”,可以用“如果你提供xx陳列,xx貨架,xx促銷點,我可以提供這價格”如果跑進死胡同,別將所有都放在自己肩膀,說“這是公司/經(jīng)理的方向…”.放在他們見不到的人/部門身上別老說自己的問題(“不到指標”),這是你的問題,與他無關銷售要訣及避諱要訣

避諱客觀地了解顧客需要自作主張/主觀判斷足夠銷售點及強調“物有所值”無目的介紹爭取顧客的接納“硬推銷”誠實可靠夸張、資料虛假表現(xiàn)興趣及熱誠不在乎提供多個選擇