第1講危機管理與危機溝通

第一講

危機管理與危機溝通

危機就如同納稅和死亡一樣不可逃避。危機管理——刀尖上的舞蹈。有效溝通是危機控制的關鍵。第一節(jié)危機概述

一、危機及其分類、特點解文說字：危險＋機遇國外文獻：對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則產(chǎn)生嚴重威脅,并且在時間壓力和不確定性極高的情況下,必須對其作出關鍵決策的事件（羅森塔爾）。這件事情及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害（巴頓）。國家預案：公共危機是突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、重大財產(chǎn)損失、重大生態(tài)環(huán)境破壞和對全國或一個地區(qū)的經(jīng)濟社會穩(wěn)定、政治安定構成重大威脅和損害、有重大社會影響的涉及公共安全的緊急事件。我們面臨著很多危機經(jīng)濟危機政治危機道德危機誠信危機信仰危機情感危機生存危機.....危機的分類綜合分類：從危機事件涉及的領域及其應對能力綜合分類：國家總體應急預案中的主要分類；外交危機、軍事危機、政治危機等等。原因分類：從危機事件產(chǎn)生的基本原因分類自然危機：由于自然因素產(chǎn)生的人為危機：由于人為因素產(chǎn)生的結構分類：從危機事件中的利益結構分類：結構良好：危機事件中的主體各方基本利益一致；結構不良：危機事件中的主體各方基本利益沖突。危機的綜合分類類型危機事件示例自然災害水旱災害，臺風、冰雹、雪、高溫、沙塵暴等氣象災害，地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等地質(zhì)災害，森林火災和重大生物災害等事故災難民航、鐵路、公路、水運、軌道交通等重大交通運輸事故，工礦企業(yè)、建筑工程、公共場所及機關、企事業(yè)單位發(fā)生的各類重大安全事故，造成重大影響和損失的供水、供電、供油和供氣等城市生命線事故以及通訊、信息網(wǎng)絡、特種設備等安全事故，核輻射事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等公共衛(wèi)生事件突然發(fā)生，造成或可能造成社會公共健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒，重大動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康的事件社會安全事件重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、恐怖襲擊事件以及規(guī)模較大的群體性突發(fā)事件經(jīng)濟危機資源、能源和生活必需品嚴重短缺、金融信用危機和其他嚴重經(jīng)濟失常、經(jīng)濟動蕩等涉及經(jīng)濟安全的突發(fā)事件各類危機事件的關聯(lián)各類事件的相互關聯(lián)、影響、和滲透，往往主要事件發(fā)生后導致次生、衍生事件；汶川地震后形成的堰塞湖造成新的威脅；7.23動車追尾事件；一些緩慢的小型事件可以累積成為重大突發(fā)事件：廈門PX項目事件；危機的特點1.突發(fā)性和緊急性：9.11恐怖襲擊事件兩架飛機襲擊世貿(mào)大廈雙塔2.高度不確定性：原因、后果、影響因素不明朗SARS是細菌還是病毒？傳播途徑？潛伏期傳染性？汶川地震救助初始階段各地震波及地區(qū)災情如何？3.高度的破壞性：對組織的生存和發(fā)展構成威脅4.信息不全、信息不準、信息不及時危機對通訊系統(tǒng)的破壞；人為的信息隱瞞扭曲；5.非程序化決策：由于危機事件不確定性的存在，造成信息缺失，在有限信息、有限資源、有限時間的條件下尋求“滿意”的處理方案，難以“循先例”“走程序”。6.危機的雙重效果性：災難、危險——轉(zhuǎn)機國際經(jīng)驗將危機事件劃分為不同的級別，從而采取不同的應急措施，這是各國應急管理的共同經(jīng)驗。美國、日本、俄羅斯都有各自的分類標準。分級標準事件的危害程度；政府的控制能力。事件等級與預警等級二者密切相關但不同危機的分級中國突發(fā)公共事件四級響應機制

顏色威脅程度確認與響應紅

特別重大（I級）規(guī)模極大，后果極其嚴重，影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府增援和協(xié)助方可控制，其應急處置工作由發(fā)生地省級政府統(tǒng)一領導和協(xié)調(diào)，必要時（超出地方處理能力范圍或者影響全國的）由國務院統(tǒng)一領導和協(xié)調(diào)應急處置工作橙重大（II級）規(guī)模大，后果特別嚴重，發(fā)生在一市以內(nèi)或是波及兩個市以上，需要動用省級有關部門力量方可控制黃較重（III級）后果嚴重，影響范圍大，發(fā)生在一個縣以內(nèi)或是波及兩個縣以上，超出縣級政府應對能力，需要動用市有關部門力量方可控制藍一般（IV）影響局限在基層范圍，可被縣級政府所控制若干概念的辨析災害和災難（hazard/disaster）強調(diào)結果的損失發(fā)生方式：有不確定的因素；演變過程：不確定性較低；后果：損失比較嚴重。突發(fā)事件和緊急狀態(tài)（emergency）強調(diào)發(fā)生方式發(fā)生方式：突如其來，事先難以預料；演變過程：后果：危害程度有可能很大，但也有可能有限。危機（crisis）強調(diào)全過程發(fā)生方式：不確定性很強演變過程：十分緊迫事件后果：危害程度很高危機的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料

事件進入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決二、公關危機與危機公關公共關系危機一種特殊的危機狀態(tài)：關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術手段、業(yè)務手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。三、危機管理羅伯特.西斯：危機管理包括危機事前、事中、事后所有方面的管理，即是危機的預備、反應和恢復的每一個階段制定出相應的策略，采取相應的措施。危機管理：指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。第二節(jié)中國轉(zhuǎn)型期危機的

特點及原因一、中國目前危機事件的特點：頻次增加各種安全事故、群體事件、自然災害等發(fā)生的次數(shù)在不斷增加；規(guī)模變大重大生產(chǎn)事故、重大群體性事件等；暴力性加強藏獨分子暴亂事件、疆獨分子、襲警事件；波動方式多元單一領域→多元領域；地方→國家→區(qū)域；國際化程度提高：登革熱、埃博拉、生產(chǎn)事故、新疆暴亂、地震……二、中國轉(zhuǎn)型期

危機事件產(chǎn)生的原因（一）人與自然關系失調(diào)由于特有的地質(zhì)構造條件和自然地理環(huán)境，我國是世界上遭受自然災害最嚴重的國家之一；例如，我國地震頻發(fā)全球生態(tài)環(huán)境惡化，也加劇了自然災害發(fā)生的頻率和破壞程度，且災害地域分布不均勻；→（二）社會轉(zhuǎn)型帶來利益矛盾和價值沖突近年來違法犯罪不斷增長趨勢；近年來信訪量劇增，上訪事件頻繁不斷；事件原因大都與征地拆遷、改制下崗、地方司法不公、腐敗、環(huán)境污染等相關問題。群體性事件：靜坐、散步、罷工、堵塞交通、游行示威、沖擊政府部門等（三）經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌帶來社會運行體系失范轉(zhuǎn)型期制度漏洞和管理真空造成生產(chǎn)事故頻發(fā)，自然災害應對不力，帶來生命財產(chǎn)重大損失：每年發(fā)生各類事故100萬起左右，死亡近14萬人，因工傷殘人數(shù)約70萬人，每天因事故死亡380多人，受傷1900多人；對社會監(jiān)管體系中重視不夠，投入不夠由于醫(yī)療體制弊病、企業(yè)缺乏誠信、醫(yī)藥食品監(jiān)管漏洞等問題引起的公共衛(wèi)生突發(fā)事件：黃浦江死豬事件，“上海毒饅頭”事件，地溝油→吉林寶源豐禽業(yè)公司火災（四）組織管理決策失誤組織在決策過程中沒有意識到公眾的利益、社會環(huán)境的要求，組織的活動損害了公眾的利益、違反社會環(huán)境的要求，導致危機事件。（天津瑞海公司爆炸事件）（五）全球化帶來不同國家、不同民族、不同宗教之間的矛盾和沖突

據(jù)經(jīng)濟與和平研究所（IEP）發(fā)布的全球恐怖主義指數(shù)，僅2014年，全球恐怖主義行為造成的經(jīng)濟損失達到了529億美元（約3373億人民幣），相當于保加利亞全年國內(nèi)生產(chǎn)總值，而此前這一數(shù)字最高為515.1億美元（“911事件”造成）。這些事件的特點是：從前線國家和地區(qū)到世界每一個角落；從目標明確的綁架暗殺到公共恐怖襲擊；恐怖分子動機和手段的多樣性給反恐帶來的新挑戰(zhàn)；24第三節(jié)危機管理的三個階段預防善后處理

一、危機的預防

危機管理計劃是一個能夠幫助危機系統(tǒng)解決的、具有普遍意義和一致性觀點表達的步驟和方案，是克服危機的基石和綱領性的具體內(nèi)容。包括：1.危機管理的目標和任務；2.危機管理的核心價值觀和組織形象定位；3.危機管理的溝通原則；4.建立危機管理小組；5.危機管理的財物資源準備；6.法律和金融上的準備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序；

7.危機的識別與分析識別危機：對組織薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機誘因進行列舉。分析危機：對危機發(fā)生的概率、嚴重性進行分析和評估。8.危機的預控措施：預控；檢查和督促。9.危機的發(fā)現(xiàn)、預警和報告程序。建立危機預警體系；由誰建立、改進和維護危機預警體系；如何界定危機信息；危機信息匯報的原則和程序；危機預警后的反應措施。10.危機的應變指揮程序:界定不同的危機應變的方式和危機管理人員的應變職責；啟動危機管理程序；確定危機應對方案:如何減少損失和消除負面影響；危機管理小組成員工作的原則和程序；信息匯報制度；決策制度；人、財、物的調(diào)度制度；內(nèi)部和外部溝通制度和程序；求助程序:向哪些機構或組織尋求幫助。11.恢復和發(fā)展計劃

二、危機的處理

（一）危機處理6原則（二）危機處理程序

1、快速啟動危機管理計劃（預案）2、采取緊急行動（1）了解危機事件（2）成立臨時專門機構（3）做好信息監(jiān)測和專家咨詢工作（3）制定具體危機處理計劃3、積極處理危機（1）積極主動，體現(xiàn)高度責任感（2）采取措施，控制危機蔓延（3）查明危機事件真相，搜集相關信息（4）分析研究，確定對策（5）及時與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息——危機溝通三、危機后處理1、危機恢復管理2、整頓與改進3、危機綜合評估和總結4、建立學習與創(chuàng)新機制美國對危機的學習1911年3月25日，美國的三角內(nèi)衣公司發(fā)生火災，由于工廠大門緊鎖，無逃生通道，146名男女工人死亡，大多數(shù)是14-23歲的姑娘，最小的只有14歲。三角內(nèi)衣工廠事件不僅僅促使美國對血汗工廠的立法，后來更被寫進美國中學歷史課本，成為美國現(xiàn)代主流價值觀的一部分：生命的價值重于財富。損失慘重的火災1994年12月8日克拉瑪依友誼館大火，造成325人死亡，其中288名中小學生37名教師及工作人員，燒傷達130多人。2000年3月29日河南焦作市山陽區(qū)天堂影像俱樂部發(fā)生火災，74人死亡。2000年12月25日21市35分，河南洛陽市東都商廈發(fā)生特大火災事故，309條生命頃刻間飛灰湮滅。2008年9月20日23時許，深圳市龍崗區(qū)龍崗街道龍東社區(qū)舞王俱樂部發(fā)生特大火災造成43人死亡，受傷人員有59人。2010年11月15日，上海市靜安區(qū)膠州路728弄1號的28層教師公寓大樓起火。大火導致58人遇難，70余人受傷。大火導致58人遇難，70余人受傷。踩踏事件2004年2月5日晚（元宵節(jié)），在距離北京市區(qū)65公里的密云縣密虹公園內(nèi)燈展，發(fā)生一起嚴重踩踏事故，37條生命逝去。。2015年12月31日23時35分跨年之夜的上海外灘，發(fā)生群眾踩踏事故，致35人死亡，42人受傷。群體性事件1——甕安事件２００８年６月２８日下午至２９日凌晨，貴州省甕安縣部分群眾因?qū)σ幻畬W生死因鑒定結果不滿，聚集到縣政府和縣公安局，引發(fā)大規(guī)模人群聚集圍堵政府部門和少數(shù)不法分子打、砸、搶、燒突發(fā)事件，縣公安局、縣委和縣政府大樓等多間房屋被毀，數(shù)十臺車輛被焚。群體性事件2：杭州九峰事件2014年5月10日，杭州余杭區(qū)中泰鄉(xiāng)九峰村5000余居民抗議規(guī)劃中的垃圾焚燒發(fā)電廠。5月11日，杭州市余杭區(qū)公檢法發(fā)布聯(lián)合通告，表示10日在抗議過程中，少數(shù)人堵截杭徽高速公路，攔截過往車輛，圍攻追打前往依法處置的公安警力和無辜群眾，推翻甚至焚燒車輛。2014年5月10日

杭州:日5千噸垃圾無法處理鄰避思維令政府為難群體性事件3：海鹽縣抵制垃圾焚燒發(fā)電廠2016年4月20日至21日，海鹽縣因公示垃圾焚燒發(fā)電廠選址論證報告引起群眾的不同意見，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)部分群眾因?qū)｛}垃圾焚燒發(fā)電廠選址論證持反對態(tài)度，先后前往海鹽縣人民政府、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會等地聚集，并多次以堵門、堵路方式表達不滿，4次造成S101省道交通堵塞，嚴重影響正常社會秩序。

4月21日下午4時，海鹽縣政府公布垃圾焚燒發(fā)電廠項目停止通告，縣政府陸副縣長到聚集現(xiàn)場宣布通告，之后，經(jīng)反復勸說教育，部分人員自行離開現(xiàn)場。至傍晚6時許，仍有許多人員聚集在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會門口并堵塞道路。晚上8時許，部分聚集人員開始沖擊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會大樓，一些不法分子損壞大樓窗戶、大院電動門及門墩，并用石頭、磚塊、礦泉水瓶等打砸停在大院內(nèi)的警用車輛和執(zhí)勤民警，造成多名警員和現(xiàn)場聚集人員受傷，數(shù)輛警車不同程度損壞，嚴重擾亂公共秩序，威脅人身安全。后期處理1.了解海鹽垃圾焚燒處理廠項目：生活垃圾猛增，處理不當會出現(xiàn)垃圾泛濫和第二次污染。嘉興人網(wǎng)“關于這次海鹽的垃圾焚燒處理廠項目，我們需要知道這些……”2、走進垃圾焚燒處理廠探真相：無害化處理。3、擾亂社會治安事件，犯罪人自首。4、召開新聞通報會。5、垃圾焚燒處理廠項目停止（選址論證報告引起群眾不同意見）。第四節(jié)危機溝通概述（一）危機溝通：危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。有效溝通是處理潛在危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。（二）危機溝通的作用1、促進公眾認知：幫助公眾認識影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，了解危機，并作出理性的決定；告訴公眾組織正在做什么和想要他們做的事。2、消除社會公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為：消除危機管理過程中的障礙，形成團結協(xié)作的氛圍。3、塑造政府形象：提高組織美譽度和公信力，維護公眾的知情權和監(jiān)督權。（三）危機溝通的類型一是根據(jù)危機管理的階段分為：1、危機前的溝通2、危機初至危機中的溝通3、危機后的溝通

1、危機前的溝通

危機調(diào)查：組織內(nèi)部，組織外部危機預測：各類事件的相互關聯(lián)、影響和滲透，往往一件普通的事件發(fā)生后可能導致次生、衍生的重大危機事件。事前溝通：危機教育、培訓和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應能力。危機管理的兩個定律：危機發(fā)生的定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。危機預防的定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。2、危機初至危機中的溝通3、危機后的溝通與受危機影響的各方進行溝通保持運營狀態(tài)制定計劃以避免危機重來危機溝通模型危機爆發(fā)前危機爆發(fā)初危機爆發(fā)中危機爆發(fā)后

溝通溝通二是按照溝通工具不同分為口頭溝通：現(xiàn)場演講、講話、通知等書面溝通：政府文件、告示等媒體溝通：廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)（微博、政府網(wǎng)站）等形體溝通：肢體語言、身體接觸

三、危機時面臨的困境和

危機溝通障礙

（一）危機爆發(fā)時面對的困境1、震驚2、信息不足（原因、后果、影響因素）3、事態(tài)擴大4、失去控制5、外部力量的增加（歪曲或謠言）6、內(nèi)部壓力的困擾7、恐慌（二）危機溝通中的障礙1、危機溝通意識不強2、預警機制不夠完善3、不善于傾聽4、信息不對稱5、應對能力較差6、應變能力不強組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的！

四、有效溝通是危機控制的關鍵

（一）危機溝通過程中信息發(fā)布的四個“度”態(tài)度速度尺度梯度及時：把握信息發(fā)布的速度第一時間原則：第一時間告知更為重要。黃金4小時原則有序：把握信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。信息發(fā)布的過程1.告知性的信息2.解釋性的信息3.指導性的信息4.調(diào)整性的信息（二）危機溝通的“三T”原則

主動充分迅速以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動、充分、迅速地溝通！英國危機公關專家里杰斯特提出“三T”原則危機溝通過程必須樹立政府與民意互動、真相與謠言賽跑的意識?！八賵笫聦?，慎報原因，再報跟進”早講話，會講話，講真話。（三）危機溝通的步驟1.成立危機溝通小組；2.及時完善和執(zhí)行政府專題發(fā)言人制度

；3.建立信息溝通規(guī)則——合作，不對抗；4.確認和了解民聲——所有持不信任的態(tài)度，謠言、噪音5.進行危機評估——充分分析危機，不能倉促、草率；6.確定關鍵信息——重點、難點7.決定信息溝通方式——雙管齊下，一方面取得信任，另一方面通過危機公關，贏得大眾的支持，塑造形象。如何選擇合適的新聞發(fā)言人？1、擁有權威，能代表組織對外講話。2、形象好，形體語言出眾。3、有很好的溝通能力。表達能力強,應變力強，善于傾聽。4、有全面的知識結構，并通曉危機管理和公共關系相關知識、理論。5、能夠很好地控制自已的情緒，在外界壓力下，能保持冷靜，臨危不亂，沉著穩(wěn)健。恰當處理與媒體的關系：善待媒體，善用媒體1、不要企圖回避記者。2、保持統(tǒng)一口徑。

3、所有人都應對記者的電話和詢問保持良好合作的態(tài)度。4、新聞辦公室應24小時工作，防止危機傳播失控所造成的真空。5、必須確保新聞發(fā)布機構始終能得到最新的信息。6、勇于承擔責任，并采取積極的糾正措施。7、提供完整的信息和背景資料，以免媒體猜測或從其它渠道探聽。8、不要發(fā)布不準確的消息。

我國媒體環(huán)境的變化

政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊：無處不在，無孔不入國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢公眾知情權、監(jiān)督權的壓力學會在媒體的壓力下處理危機！政府組織及公務員所作所為無所不在公眾視野下。

網(wǎng)絡上每個事件的親歷者都是一個具有極強傳播能力的個體媒體，人人可以參與網(wǎng)絡“直播”，其中既有對事件真實情況的反映，也有因為傳播過程中的“信息衰減”和“噪音”所產(chǎn)生的流言和謠言。個人言論的“涓涓細流”就會發(fā)酵成“輿論洪流”。微博、微信：隨時發(fā)