武夷山景區(qū)調(diào)查報(bào)告

..武夷山景區(qū)滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查時(shí)間：20XX11月25日調(diào)查地點(diǎn)：武夷宮景區(qū)目錄一武夷山概況3二武夷山景區(qū)具體調(diào)查過程4〔一調(diào)查目的4〔二調(diào)查對象及其一般情況4〔三調(diào)查方式4〔四調(diào)查時(shí)間5〔五調(diào)查內(nèi)容5三調(diào)查結(jié)果分析5四調(diào)查過程展示14五調(diào)查總結(jié)與建議14五調(diào)查總結(jié)與建議15武夷山景區(qū)游客調(diào)查問卷16..一武夷山概況武夷山市位于XX省西北部、閩贛兩省交界處,屬中亞熱帶地區(qū),前身為崇安縣,建置于北宋淳化五年<公元994年>,1989年8月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)撤縣建市,是XX省唯一以名山命名的新興旅游城市。全市總面積2813平方公里,總?cè)丝?2.37萬人,轄3鎮(zhèn)、4鄉(xiāng)、3個(gè)街道、4個(gè)農(nóng)茶場、115個(gè)行政村。1999年12月,被聯(lián)合國教科文組織批準(zhǔn)列入《世界遺產(chǎn)名錄》,成為我國第4處,世界23處世界文化與自然"雙遺產(chǎn)"地之一；境內(nèi)擁有首批國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、國家重點(diǎn)自然保護(hù)區(qū)、國家旅游度假區(qū),國家一類航空口岸、國家森林公園、國家重點(diǎn)文物保護(hù)單位、中國歷史文化名村等；是首批中國優(yōu)秀旅游城市、中國茶文化藝術(shù)之鄉(xiāng)、原中央蘇區(qū)縣,先后獲評全國十大文明風(fēng)景旅游區(qū)、全國三綠工程茶葉示范縣、全國首批5A級(jí)風(fēng)景旅游區(qū)、中華十大名山等。武夷山具有獨(dú)特、稀有、絕妙的自然景觀,屬罕見的自然美地帶,是人類與自然環(huán)境和諧統(tǒng)一的代表。1982年11月國務(wù)院批準(zhǔn)在此設(shè)立武夷山國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū),總面積70平方公里。武夷山景區(qū)屬典型的丹霞地貌,九曲溪盤環(huán)區(qū)內(nèi),九曲溪兩岸分布著36奇峰、99巖。1990年原世界旅游組織執(zhí)委會(huì)主席巴爾科夫人在游覽武夷山后欣然題詞："未受污染的武夷山風(fēng)景區(qū)是世界環(huán)境保護(hù)的典范。"武夷山是全球生物多樣性保護(hù)的關(guān)鍵地區(qū),是尚存的珍稀、瀕危物種的棲息地,是代表生物演化過程以及人類與自然環(huán)境相互關(guān)系的突出例證。武夷山保存了世界同緯度帶最完整、最典型、面積最大的中亞熱帶原生性森林生態(tài)系統(tǒng)。1979年7月國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立武夷山自然保護(hù)區(qū),總面積85萬畝。區(qū)內(nèi)森林覆蓋率達(dá)到95.3％,空氣負(fù)氧離子含量每立方厘米高達(dá)8萬至9萬個(gè),是"天然氧吧"。武夷山物種資源極其豐富,已知植物種類3728種,動(dòng)物種類5110種,被中外生物學(xué)家稱為"研究兩棲、爬行動(dòng)物的鑰匙"、"鳥的天堂"、"蛇的王國"、"昆蟲的世界"、"世界生物之窗"。武夷山具有豐富的歷史文化遺存,其境內(nèi)的"古閩族""閩越族"文化遺存是古代文明的歷史見證。武夷山曾是閩越國的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。宋代,武夷山集儒、道、佛于一身,被儒家稱為"閩邦鄒魯",道家稱為"升真元化洞天"。南宋著名理學(xué)家朱熹曾在這里生活、著書、講學(xué)長達(dá)50年,朱子理學(xué)在這里萌芽、成熟、傳播,其影響深入中國社會(huì)生活的各個(gè)方面。當(dāng)代著名學(xué)者蔡尚思有詩："東周出孔丘,南宋有朱熹；中國古文化,泰山與武夷。"武夷山旅游服務(wù)體系日臻完善,旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景廣闊。武夷山市共有旅行社69家,各類賓館飯店280多家,星級(jí)飯店40家,其中五星級(jí)2家、四星級(jí)6家、三星級(jí)19家、二星級(jí)13家>,2家金葉級(jí)"綠色旅游飯店",具備年接待700萬人次的能力。武夷山已初步形成航空、鐵路、公路為一體的旅游交通網(wǎng),成為閩北立體交通網(wǎng)絡(luò)中心。境內(nèi)擁有國家一類航空口岸,武夷山機(jī)場現(xiàn)已開通境內(nèi)外航線20多條；橫南鐵路武夷山段已開通20條運(yùn)營線路；XX至浦城、XX至XX、武夷山至邵武三條高速公路將匯通武夷山下,浦南高速公路已建成通車,寧上、武邵高速公路正在建設(shè)中,京福高鐵、浦建龍快鐵項(xiàng)目武夷山段的規(guī)劃研究工作已基本完成。全市現(xiàn)有餐飲、娛樂服務(wù)行業(yè)經(jīng)營單位近千家,已初步形成了吃、住、行、游、購、娛配套完善的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二武夷山景區(qū)具體調(diào)查過程〔一調(diào)查目的隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展,綜合國力的提高,人民收入的增多,閑暇時(shí)間的增加,旅游需求的增長,作為"XX產(chǎn)業(yè)"的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大,越來越多的旅游景區(qū)在不斷地開發(fā),同時(shí)也得到了很多游客的青睞,為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展,加強(qiáng)游客管理是十分必要的,對其主要內(nèi)容進(jìn)行研究也是當(dāng)務(wù)之急。游客是旅游景區(qū)的主角,是帶來經(jīng)濟(jì)效益的主體,注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范與可持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。只有通過對景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行探究,才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法及技術(shù)等,這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。我們小組調(diào)查的目的就是通過對武夷山的旅游景區(qū)服務(wù)的游客滿意度調(diào)查,來衡量武夷山旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平,從中發(fā)現(xiàn)問題,提出相應(yīng)的解決措施,來完善武夷山景區(qū)的管理,吸引更多的游客來訪,促進(jìn)武夷山旅游業(yè)的發(fā)展?！捕{(diào)查對象及其一般情況調(diào)查對象是來武夷山旅游的各地游客,多為中、青年人士?！踩{(diào)查方式本次調(diào)查采取的是隨機(jī)問卷調(diào)查。發(fā)放問卷是在武夷山風(fēng)景區(qū)武夷宮,采取當(dāng)場發(fā)卷填寫并當(dāng)場收回的形式。調(diào)查問卷120份,回收問卷110份,回收率達(dá)91.6%。其中有效問卷100份。〔四調(diào)查時(shí)間2012年11月25日〔五調(diào)查內(nèi)容首先是調(diào)查對象的基本信息,包括年齡、籍貫。重點(diǎn)是調(diào)查游客對武夷山景區(qū)了解的途徑、出游方式和景區(qū)服務(wù)等各方面的評價(jià),包括：景區(qū)整體印象、景區(qū)交通、環(huán)境衛(wèi)生、安全、信息咨詢服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施〔比如廁所、殘障措施、門票收費(fèi)、景區(qū)景點(diǎn)項(xiàng)目增減建議。三調(diào)查結(jié)果分析1.您的年齡？數(shù)據(jù)分析：以上數(shù)據(jù)其中26-35歲和45-60歲之間占的比較多,分別是34%和33%,16歲-25歲的游客人數(shù)占了15%,16歲以下的比較少幾乎沒有,由此可見可見大部分的游客年齡處在中老年期。2.您來自哪里？數(shù)據(jù)分析:以上數(shù)據(jù)可見游客有82%來自省外,15%的游客來自省內(nèi),還有3%的游客是來自其他國家的,因此可見大部分的游客是來自省外,故省外游客是武夷山接待的重點(diǎn),但是可見省內(nèi)還有一大部分的游客市場還沒有開發(fā)。3.您是從哪里了解我們景區(qū)？數(shù)據(jù)分析:根據(jù)以上數(shù)據(jù)可見,游客大部分是通過網(wǎng)絡(luò)了解武夷山的,其中通過網(wǎng)絡(luò)的占了27%,以單位組織、旅行社組團(tuán)出來游玩的比較多,還有一部分的游客是通過朋友介紹。4您第幾次來武夷山景區(qū)？分析：從圖表中可以看出,80%的游客是第一次來武夷山的,說明武夷山景區(qū)對絕大部分游客來說是一種新的體驗(yàn),只有很少一部分游客,也就是只有20%的游客是第二次或第三次來武夷山游玩,這份數(shù)據(jù)說明游客對武夷山的印象還算不錯(cuò),還是有回頭客樂意來武夷山游玩。然而這數(shù)據(jù)也告訴我們,雖然武夷山具有吸引力,但是對于絕大部門的游客來說沒有了更大的吸引力了,針對這樣的情況我們認(rèn)為可以加強(qiáng)景點(diǎn)和各類設(shè)施的建設(shè)和宣傳,以吸引更多的游客。5您選擇的旅游方式是？分析：從圖表中我們可以看出,絕大部分游客都是組團(tuán)游。67%的游客是通過旅行社組團(tuán)來到武夷山景區(qū),23%的游客是自助游,4%的游客選擇半自助游,只有極少數(shù)游客選擇其他方式。如今自助游已經(jīng)成為一種新型的一種旅游方式,可以加大發(fā)展力度,同時(shí)也要把自助游的各類設(shè)施建設(shè)好,這樣對游客來說才更具吸引力。6您認(rèn)為景區(qū)最吸引您的是？分析：這張圖告訴我們,對超過半數(shù)的游客來說,吸引他們來到武夷山的是武夷山的自然風(fēng)光,另外一個(gè)吸引物是竹排漂流,認(rèn)為武夷山竹排漂流很具吸引力的也占到了26%,說明針對一部分游客來說,竹排漂流也是極具吸引力的。然而卻只有5%的游客認(rèn)為文化是吸引他們來武夷山的吸引物,針對這種情況我們小組認(rèn)為有關(guān)部門可以加大對武夷山文化的宣傳,以此來吸引更多的游客。7.對武夷山風(fēng)景景區(qū)票價(jià)有何看法？數(shù)據(jù)分析：71%的認(rèn)為景區(qū)票價(jià)中等在接受的范圍之類,26%的游客認(rèn)為偏貴,難以接受。僅有3%的游客認(rèn)為價(jià)格較低,可適當(dāng)調(diào)整?？梢钥闯?武夷山景區(qū)的票價(jià)對絕大多數(shù)游客是合理的。有關(guān)部門應(yīng)該繼續(xù)維持景區(qū)的票價(jià),用票價(jià)的穩(wěn)定性來吸引游客。8.您對武夷山景區(qū)觀光車是否滿意？數(shù)據(jù)分析：在調(diào)查的游客中超過半數(shù)游客對景區(qū)觀光車持滿意的態(tài)度,有21%的游客非常滿意。由此可以看出,在景區(qū)觀光車的這個(gè)項(xiàng)目上,武夷山景區(qū)總體是不錯(cuò)的,給游客比較好的印象。9.您對武夷山景區(qū)內(nèi)工作人員的態(tài)度是否滿意？數(shù)據(jù)分析：從圖中可以看出56%的游客對武夷山景區(qū)工作人員態(tài)度是滿意的,而非常滿意的占19%,持一般意見的占了25%,可以看出武夷山景區(qū)的工作人員態(tài)度總體是好的,但是還存在了一些不足,給一些游客帶來了負(fù)面的情緒。景區(qū)應(yīng)該再加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn),以更專業(yè)化的態(tài)度來服務(wù)游客。10.您對景區(qū)安全保衛(wèi)工作滿意度如何？分析：從圖表中可以顯示出,有52%的游客對景區(qū)安全保衛(wèi)工作表示滿意,23%的游客表示很滿意,也就是超過半數(shù)多的旅客對武夷山安保工作印象還是很好的。反映了武夷山景區(qū)及工作人員對游客出游的安全工作方面的重視程度還是得到游客們的的認(rèn)可的。11.您對景區(qū)游客中心服務(wù)滿意度如何？[票務(wù)、資詢、引導(dǎo)]分析：從圖表中可以顯示出,有53%的游客對游客中心服務(wù)態(tài)度表示滿意,20%的游客很滿意,也就是說有超過70%的旅客對武夷山游客中心服務(wù)還是感覺很好的。反映了武夷山景區(qū)內(nèi)的游客中心服務(wù)工作人員的素質(zhì)和態(tài)度近幾年來有很大的提高和改善,對游客的熱情接待和耐心解答讓游客感到滿意、舒心。不過數(shù)據(jù)顯示還是有20%左右的游客對游客中心服務(wù)表示不是很滿意,估計(jì)里面還是有我們做得不夠完善,服務(wù)欠妥當(dāng)?shù)牡胤绞褂慰腕w會(huì)到這次出游接受到的客服中心資詢引導(dǎo)不是很滿意,這值得我們深思和改善。12.您比較喜歡武夷山景區(qū)內(nèi)的哪些具體旅游項(xiàng)目？〔多項(xiàng)分析：從圖表中數(shù)據(jù)可以看出,有65%的游客喜歡武夷山景區(qū)內(nèi)的天游峰和竹排項(xiàng)目,說明了吸引游客來武夷山旅游的主打景區(qū)項(xiàng)目天游和竹排宣傳收到了很好的吸納游客的成效。這兩大景區(qū)項(xiàng)目是游客來武夷山旅游的首要去處,也是他們體會(huì)武夷自然文化、秀美風(fēng)光的首選目的地,這樣的主要景區(qū)宣傳效應(yīng)確實(shí)起到了很好的結(jié)果。不過也同樣帶來了一些弊端,比如主景區(qū)的游客每天的游客量都超過了所能容納標(biāo)準(zhǔn)承載量的幾倍,主景區(qū)游客的爆滿使景區(qū)自然環(huán)境受到不同程度的破壞,而基礎(chǔ)設(shè)施跟不上也是很大的漏洞。而對于一線天、虎嘯巖、大紅袍景區(qū)、水簾洞景區(qū)、武夷宮景區(qū)等小景區(qū)的游客接待量卻只有4%-10%左右,這又顯得有些不夠飽和,這在宣傳力度和設(shè)施建設(shè)方面都存在著平衡差異。我們小組認(rèn)為要在推出主要景區(qū)的同時(shí)加強(qiáng)其他各個(gè)景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境、衛(wèi)生、安保、酒店、餐飲各方面服務(wù)設(shè)施的完善建設(shè)。從而更好地吸引游客,為游客服務(wù),分流部分游客,使主景區(qū)的游客不至于爆滿而小景區(qū)的游客不飽和。13、您覺得景區(qū)需要完善的地方？綜合分析：從圖表可知景區(qū)依舊有許多需改進(jìn)的地方。景區(qū)管理制度占總份額的28%,說明景區(qū)的管理制度有待加強(qiáng),否則極易對自然生態(tài)造成影響。與此同時(shí)導(dǎo)游問題占22%。說明導(dǎo)游的自身素質(zhì)和職業(yè)能力方面還有待提高。占份額最高的是基礎(chǔ)設(shè)施。占總份額的36%,則說明我們的基礎(chǔ)設(shè)施還是要提高,設(shè)施也應(yīng)該更加人性化,環(huán)保,更加貼近大自然。14、我們景區(qū)那里還不夠讓您滿意？綜合圖標(biāo)來看,我們景區(qū)具體需要改變的地方衛(wèi)生間占的份額最大,占34%。說明景區(qū)的衛(wèi)生間的各項(xiàng)還不夠好。例如衛(wèi)生間保潔做的不好,衛(wèi)生間距離偏遠(yuǎn),沒有紙巾,吹手烘干機(jī)等設(shè)施,沒法滿足游客。其余的游客對我們景區(qū)都還較滿意。15在景區(qū)旁邊您希望建一個(gè)什么娛樂設(shè)施呢？綜合圖表分析,在景區(qū)外建一個(gè)娛樂設(shè)施,下面幾種喜歡程度各有不同。不過選擇野外攀巖的較多,占到47%,說明現(xiàn)在以自然為主題,做一個(gè)自然的主題活動(dòng),會(huì)更體貼主題。同時(shí)也符合現(xiàn)在中年及年輕人的口味。與此同時(shí)。31%選擇夜景工程小橋流水式的,走在悠揚(yáng)的流水邊,體驗(yàn)當(dāng)?shù)貝芤獾纳?。只有少部?1%的人選擇嘉年華這種年輕式活動(dòng)。..四調(diào)查總結(jié)與建議此次調(diào)查報(bào)告我們組員主要是針對游客對武夷山景區(qū)滿意度的調(diào)查,調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)一些問題這些問題主要?dú)w納在景區(qū)的可進(jìn)入性、講解服務(wù)的專業(yè)性、景區(qū)景點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備問題等,還通過問卷調(diào)查了解游客的一些旅游愛好對景區(qū)的再開發(fā)提出了建議,以及目前景區(qū)對游客的滿意程度,對于景區(qū)未來開發(fā)與發(fā)展提出了可行性建議。我們小組認(rèn)為影響旅游景區(qū)游客滿意度的因素有以下六個(gè)方面。1.武夷山景區(qū)景點(diǎn)的滿意度。即包括了景區(qū)景點(diǎn)選擇游覽的方式的滿意程度,景區(qū)景點(diǎn)的建設(shè)與設(shè)施設(shè)備滿意程度,景點(diǎn)項(xiàng)目的滿意程度和景區(qū)的安全保衛(wèi)滿意程度等。2.武夷山導(dǎo)游人員景點(diǎn)講解服務(wù)。主要指導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量和水平,這包括了導(dǎo)游人員的正確委派,由旅行社委派的具有合格的有專業(yè)技術(shù)的導(dǎo)游人員,不僅要了解武夷山的旅游景點(diǎn)還可以更好的為游客提供講解服務(wù)。3.武夷山景區(qū)的可進(jìn)入性。指旅游景區(qū)的交通設(shè)施狀況。武夷山的交通狀況還不是很完善。武夷山的交通現(xiàn)狀：〔1武夷山雖是公路、鐵路、機(jī)場及其具備,但是這只是旅游當(dāng)中最初的規(guī)模,可進(jìn)入性比較差,遇到旅游高峰期就會(huì)出現(xiàn)交通堵塞、進(jìn)入難、出去更難的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槲湟纳降慕煌ㄔO(shè)施仍是有限,線路開發(fā)還未俱全,售票處較少,服務(wù)員的素質(zhì)要求還不到位。交通也不是很規(guī)范?！?景區(qū)內(nèi)雖開通了觀光車不但很費(fèi)錢也很耗時(shí)間,宿度假區(qū)的游客,需乘搭公交車抵達(dá)南次路口,在乘坐旅游觀光車抵達(dá)各大景點(diǎn),而實(shí)際的來說,公交車就能抵達(dá)不少景點(diǎn)的入口,此行多此一舉,反而浪費(fèi)不少時(shí)間。而且旅游觀光車一般發(fā)車,不是按時(shí)間發(fā)車,而是按照乘車人數(shù)大于一半才發(fā)車,有時(shí)一個(gè)小時(shí)都未必能走一輛車,遇到這樣情況游覽行程自然而然的縮水不少。4.武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景區(qū)是否認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)部門制定的安全保衛(wèi)制度；有無安全保衛(wèi)設(shè)施；有無安全隱患；是否建立緊急救援機(jī)制；處理突發(fā)事件的能力等。5.武夷山景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的滿意度。景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生滿意度指武夷山旅游景區(qū)食品、公共廁所、游泳場所、垃圾箱等各類設(shè)施的清潔狀況對游客的影響。6.武夷山景區(qū)的游客容量。游客容量是指一個(gè)景區(qū)的游客容量是有限的,這主要建立在自然和環(huán)境的相協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)之上。7.武夷山景區(qū)的管理服務(wù)。景區(qū)的管理服務(wù)指旅游景區(qū)管理體制是否健全；顧客投訴機(jī)制情況；是否為特定人群配備旅游工具、用品,提供特殊服務(wù)。綜合以上所述我們小組提出了以下的七點(diǎn)建議：第一,從分析來看,大部分的游客是來自省外,故省外游客是武夷山接待的重點(diǎn),可見省內(nèi)還有一大部分游客沒有開發(fā)起來,應(yīng)擴(kuò)大宣傳,通過營銷等手段讓讓省內(nèi)的游客更多的認(rèn)識(shí)到武夷山的優(yōu)美與靈動(dòng)。第二,自助游已經(jīng)慢慢成為一種新型的一種旅游方式,更受廣大游客的青睞,景區(qū)應(yīng)該加大發(fā)展力度,同時(shí)也要把自助游的各類設(shè)施建設(shè)好,規(guī)劃好自駕游車輛停放和自駕游基本設(shè)施的建設(shè),比如公路和路標(biāo)應(yīng)該更加大型與醒目等,這樣不僅方便自駕游游客的旅游,更能增加武夷山整體的形象,讓武夷山更具吸引力。第三,在交通上我們小組提出了以下幾點(diǎn)建議：1、合理規(guī)劃武夷山旅游度假區(qū)交通,在不影響旅游度假區(qū)的前提下,進(jìn)一步完善交通設(shè)施,擴(kuò)大加寬武夷大道,解決旅游高峰期交通癱瘓問題。2、政府和交通部門要嚴(yán)厲打擊違反交通條例的行為,規(guī)范和促進(jìn)武夷山交通業(yè)的有序發(fā)展。3、尋找各種機(jī)會(huì),加強(qiáng)與其他市的合作,發(fā)展高速公路和高鐵。4.加強(qiáng)服務(wù)人員的管理,提高服務(wù)人員的素質(zhì)。第四,景區(qū)應(yīng)同時(shí)加強(qiáng)其他各個(gè)景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施,環(huán)境,衛(wèi)生,安保,酒店,餐飲各方面服務(wù)設(shè)施的完善建設(shè),從而更好地吸引游客,為游客服務(wù),分流部分游客,使主景區(qū)的游客不至于爆滿而小景區(qū)的游客不至于不飽和。還有就是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還得提高,設(shè)施也應(yīng)該更加人性化,環(huán)保,更加貼近大自然。第五,借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),大力建設(shè)"數(shù)字化景區(qū)"。即綜合運(yùn)用寬帶網(wǎng)絡(luò)、遙感技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等技術(shù),對今年掛景區(qū)的資源、旅游、管理、服務(wù)等進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測、空間分析、綜合規(guī)劃,使紀(jì)念館景區(qū)的保護(hù)、管理、發(fā)展全面進(jìn)入信息化階段。第六,制定與旅游價(jià)值相匹配的價(jià)格。著名的營銷大師菲利普·科特勒曾說過：沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價(jià)格是影響顧客消費(fèi)選擇的最敏感的因素。游覽價(jià)值對游客滿意度影響最強(qiáng)烈,說明隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人們經(jīng)濟(jì)觀念的轉(zhuǎn)變,旅游者不僅注重其旅游經(jīng)歷,而且更注重其出游的旅游價(jià)值<即旅游地是否滿足其心理需求,旅游花費(fèi)是否與獲得的旅游感受相符>。第七,實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救概念被引入到服務(wù)管理理論中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和顧客抱怨?？陬^抱怨是游客的主要抱怨方式,86%的游客經(jīng)歷不滿后,僅以口頭抱怨形式表達(dá),而很少向有關(guān)部門投訴以維護(hù)自己的權(quán)益。這一方面與游客"吃虧就一次"的心理有關(guān)；另一方面也與目前中國投訴機(jī)制不健全、投訴處理不及時(shí)有很大關(guān)系。游客投訴需要經(jīng)過一些繁雜的手續(xù),等待相當(dāng)長的時(shí)間,甚至花去相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用,也未必能獲得答復(fù)和公正的處理。因此,很多游客寧愿委曲求全,也不愿耗費(fèi)時(shí)間、精力和金錢去投訴。這不僅使旅游景區(qū)失去了很多回頭客,而且使許多影響游客滿意度的問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決,服務(wù)補(bǔ)救就顯得尤為重要。..附：武夷山景區(qū)游客調(diào)查問卷尊敬的游客朋友：您好！為了更好地為您及各界朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),進(jìn)一步了解我景區(qū)目前運(yùn)營現(xiàn)狀,改進(jìn)我們的服務(wù)工作,提高園區(qū)的管理水平,希望能占用您幾分鐘的時(shí)間來幫助我們完成這份問卷。本問卷采取不記名方式填寫,完全不對外公開,敬請放心。您只需要在符合您情況的選項(xiàng)前的方框內(nèi)打勾或直接填寫答案即可。感謝您對我們工作的支持！1.您的年齡？〔A16歲以下B16到25CF60以上2.您來自哪里？〔ＡXX省省內(nèi)BXX省省外C其他國