酒店前廳客房預(yù)訂

RoomRservation客房預(yù)訂課前知識(shí)補(bǔ)充：一、床的種類1、單人簡(jiǎn)易折疊床（Rollawaybed）２、單人床（Single-sizebed）3、單人標(biāo)準(zhǔn)床（Twin-sizebed）4、雙人床（Double-sizebed）5、大號(hào)豪華雙人床（Queen-sizebed）6、特大號(hào)豪華雙人床（King-sizebed）7、好萊塢床（Hollywoodbed）8、沙發(fā)床（Sofabed）9、無(wú)靠背沙發(fā)床（Studiobed）10、隱壁床（Murphybed）11、水床（Waterbed）單人簡(jiǎn)易折疊床RollawaybedSingle-sizebed單人床１M（１.2M）*2MTwin-sizebed標(biāo)準(zhǔn)單人床1.5M*2M沙發(fā)床Sofabed有固定靠前和扶手，其坐位可以打開(kāi)成標(biāo)準(zhǔn)單人床或雙人床

早在3000千多年前就有使用“水床”的記錄。那時(shí)，波斯人睡在陽(yáng)光溫暖的山羊皮水袋上，現(xiàn)代水床最早由英國(guó)醫(yī)生威廉姆.胡普博士于1851年設(shè)計(jì)。他發(fā)現(xiàn)在多種醫(yī)療條件下的治療中，壓力降低的水面有益于治療效果，因此用橡皮制成了充水床墊的雛形。最后，一個(gè)叫查理斯.霍爾的美國(guó)人在20世紀(jì)60年代運(yùn)用高科技材料改進(jìn)了這種床墊，進(jìn)一步完善生產(chǎn)工藝，使其發(fā)展成為我們今天熟悉的以天然橡膠為主要材料的水床床墊。

(Waterbed)帶有充水床墊，內(nèi)充乙烯基物質(zhì)，并附有電熱裝置。二、客房的種類１、單人房(Singleroom)2、雙人房(Doubleroom)3、三人房(Tripleroom)4、普通套房(Juniorsuite)5、豪華套房(Deluxesuite)6、復(fù)式套房(Duplexsuite)7、總統(tǒng)套房(Presidentialsuite)單人房Singleroom雙人房Doubleroom三人房Tripleroom普通套房Juniorsuite豪華套房Deluxesuite復(fù)式套房Duplexsuite總統(tǒng)套房辦公室洗手間Presidentialsuiteofficewashroom會(huì)客廳客廳Livingroom迪拜伯瓷酒店18000美元四、客房預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)性預(yù)訂（AdvanceReservation）（二）確認(rèn)性預(yù)訂（ConfirmedReservation）（三）保證性預(yù)訂（GuaranteedReservation）（四）等待類預(yù)訂（WaitingReservation）第一節(jié)客房預(yù)訂的方式與類型一、預(yù)訂的定義指客人在抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。

備注：1、預(yù)訂一經(jīng)確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的合同關(guān)系。2、飯店有義務(wù)以預(yù)先確定的價(jià)格為客提供客房。二、預(yù)訂的渠道（一）直接渠道：不經(jīng)過(guò)中介機(jī)構(gòu)，直接向飯店預(yù)訂。（二）間接渠道：經(jīng)過(guò)中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。

旅行代理商航空公司或其他交通運(yùn)輸部門連鎖飯店飯店加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)與飯店簽訂商務(wù)合同的公司專門的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位客人飯店三、客房預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂1、優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)：迅速、簡(jiǎn)便、清楚溝通目的缺：時(shí)間短促、難有效地推銷客房、語(yǔ)言障礙、電話清晰度、聽(tīng)力水平等影響易出錯(cuò)、容易忽略或遺漏一些細(xì)節(jié)。2、注意問(wèn)題（1）禮貌（2）仔細(xì)迅捷（3）電話復(fù)述（二）信函預(yù)訂1、優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)：內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、正規(guī)、起約束作用缺：來(lái)往時(shí)間較長(zhǎng)2、注意事項(xiàng)（1）及時(shí)回函。（2）應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式。（3）復(fù)信內(nèi)容清楚、簡(jiǎn)潔、明確而有條理。（4）復(fù)信的地址、日期要書(shū)寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。（5）注意信紙、信封的質(zhì)量、郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。（6）避免給賓客留下公函式信件的印象。（三）電傳、傳真預(yù)訂1、優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)：即發(fā)即收、內(nèi)容詳盡、準(zhǔn)確性高、傳送者的真跡、自打時(shí)間、區(qū)號(hào)、傳真機(jī)號(hào)更具法律約束力。缺：保存時(shí)間較短2、注意事項(xiàng)（1）及時(shí)打上時(shí)間印記（2）查看有無(wú)住店歷史，是否有合同價(jià)（3）回復(fù)迅速準(zhǔn)確（4）語(yǔ)言文字簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)備規(guī)范（5）保存好資料（四）面談?lì)A(yù)訂指客人或客人委托當(dāng)?shù)赜H友等代理人與預(yù)訂員進(jìn)行面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱?。注意事?xiàng)：1、注意禮貌禮儀2、避免向客人許諾具體房號(hào)3、向客人說(shuō)明所訂房間只保留到某一規(guī)定時(shí)間為止，逾期則自動(dòng)取消。4、如客無(wú)法確定確切的逗留天數(shù)，記下最少天數(shù)和最多天數(shù)。5、留下電話地址，常聯(lián)系。（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

快捷、方便、先進(jìn)、廉價(jià)（六）合同訂房

與旅行社或商務(wù)公司之間簽訂訂房合同，以合同價(jià)格提供房間。注意事項(xiàng)：1、按合同所規(guī)定的條款辦理訂房手續(xù)2、房?jī)r(jià)保密保證性預(yù)訂：是指客人通過(guò)使用信用卡、預(yù)付定金、訂房合同三種方式保證前來(lái)飯店住宿，否則將會(huì)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而飯店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證的方式：1、預(yù)付款擔(dān)保（一般不少于一天房費(fèi)）2、信用卡擔(dān)保香港匯豐銀行的萬(wàn)事達(dá)卡和維薩卡美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡日本東海銀行的百萬(wàn)卡香港南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡日本JCB國(guó)際公司和日本三和銀行的JCB卡香港麥加利銀行的大萊卡3、合同擔(dān)保

第二節(jié)預(yù)訂的程序一、客房預(yù)訂的程序（一）預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作（二）受理預(yù)訂1、電話預(yù)訂的受理2、函電預(yù)訂的受理3、直接訂房的受理（三）確認(rèn)或婉拒預(yù)訂1、確認(rèn)預(yù)訂2、婉拒預(yù)訂（四）預(yù)訂變更和取消（五）核對(duì)預(yù)訂（前一個(gè)月、前一個(gè)星期、前一天）（六）抵店前的準(zhǔn)備工作超額預(yù)訂過(guò)度的補(bǔ)救措施1、向客人解釋原因，并賠禮道歉。如需要，還應(yīng)由總經(jīng)理親自道歉。2、客人如果屬保證類預(yù)訂，可征得客人同意，將客人的大件行李留下，免費(fèi)派車送客人到聯(lián)系好的同檔次飯店暫住一晚，房費(fèi)由本飯店代付。如無(wú)同等級(jí)飯店客房，應(yīng)安排客人到級(jí)別稍高的飯店暫住，高出的房?jī)r(jià)由本飯店支付（保證性預(yù)訂與確認(rèn)性預(yù)訂）。3、免費(fèi)讓客人打一次長(zhǎng)途電話或傳真，以便使客人能將住宿地點(diǎn)臨時(shí)變更情況通知其親屬或有關(guān)方面。4、次日排房時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮此類客人的住房，并負(fù)責(zé)派車將客人接回飯店，辦理入住手續(xù)，并適當(dāng)贈(zèng)送禮品以示歉意。5、客人在住店期間，享受貴賓待遇，并在客房?jī)?nèi)擺放花束等。6、事后由前廳部經(jīng)理向提供援助的飯店致謝。7、向預(yù)訂委托人致謝。訂房糾紛處理1、飯店收到客人的訂房電報(bào)，但由于電報(bào)上無(wú)發(fā)報(bào)人的通訊地址，飯店無(wú)法告知當(dāng)時(shí)已客滿的情況。2、客人通過(guò)信函要求訂房，飯店因客滿在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。3、客人抵讓